安邦财险驻场培训辅导建议方案

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安邦财产保险股份有限公司

2014年驻场培训辅导项目咨询方案书

WrittenBy：许乃威团队

一序言

首先对安邦财产保险股份有限公司（以下简称“安邦产险”）给予许乃威—才博客户管理研究院（以下简称“许乃威才博研究院”）参与此次2014年驻场培训辅导项目咨询的机会表示感谢。

许乃威才博研究院是由著名呼叫中心运营管理专家许乃威先生与国内专业的呼叫中心咨询培训机构才博共同发起成立，专注于呼叫中心公开课、内训、行动学习、项目咨询。由许乃威先生任院长兼首席催化师，主要针对电话营销、营销团队管理、新员工成长、班组长辅导能力提升、人员流失率、质量提升等关键指标进行项目诊断与培训辅导，帮助呼叫中心企业在一系列关键指标上进行改善和提升。

研究院除许乃威先生外，还有数位经验丰富的专业教练辅导团队，研究院将通过系列公开课、沙龙、内训、行动学习及项目咨询等方式促进业界人士学习和企业成长，帮助企业培养运营管理人才、提升运营管理绩效、提高运营管理水平。

许乃威才博研究院是才博（中国）学习管理机构旗下专注与呼叫中心培训与咨询的机构，作为国内最专业的呼叫中心培训与咨询服务商，为多家公司的电销中心提供过咨询顾问及管理培训课程的服务。2013年在保险行业，许乃威才博研究院团队为太平洋财险、人寿财险、长安保险、中华联合财险、人保、平安新渠道开展了全方位的运营、咨询及培训服务。因此，我们在这个特定行业近年来所积累的经验，是确保安邦财险提升项目成功，协助安邦保险提升TL管理能力，完成目标保费业绩的有力保证。我们相信，以我们的努力和公司以及贵中心的信任作为起步的基石，我们一定能确保培训效果。

最后，再一次对安邦财险给予我们的宝贵服务机会表示感谢，我们将秉承“专注、专业、务实，为客户创造价值”的经验发展理念，为归公司提供本次培训服务。

二、项目实施概述

中国保险电销经历十余年的发展历程，保险电话营销的竞争就是精英人才的竞争，而保险电销的王牌团队培养远远跟不上行业发展的速度，如何快速培养TL由优秀到卓越，突破直至超越，帮助TSR掌握一套精准的销售技巧、运营有效的话术加上积极的态度，快速提升TSR业绩，实现团队业绩持续增长。

保险电销TL是管理执行的核心，如何快速培养TL由优秀到卓越，突破直至超越，是各家保险公司迫在眉睫的工作，也是人员持续提升最终业绩实现持续增长的保证。随着中国保险行业市场竞争的日趋激烈，如今的客户拥有着一个非常广阔的，前所未有的选择空间。从现在和将来国内各大保险公司电销中心所面临的市场环境来看，实施以精细化班组管理为中心的运营管理，将对电销中心业绩提升和企业未来的发展产生深远的影响，且具有重大的战略意义。

班组是呼叫中心单位细胞中的灵魂，班组长则是运营管理中的核心人物，尤其针对保险行业的外呼团队，班组长更是发挥着主力领导作用。班组长的管理能力，管理方法，引导能力，辅导能力，团队建设能力，目标管理能力等等都会直接影响小组的氛围，业绩。建立良好的班组能力成长管理体系，不仅可以拓展呼叫中心传统管理，还可以在业务之上灵活、快捷地进行新思维推广，最终实现团队业绩的提升。

1、项目目标

本项目由台湾著名呼叫中心电话营销及客户管理专家许乃威老师为首的顾问团队负责实施，电销团队业绩的持续增长，与TL的管理绩效水平密切相关，针对安邦保险现状，我们系统开展顾问式培训及现场驻场辅导式咨询，将TL成长之路中需要具备的管理技能进行训练和辅导，通过循序渐进的学习方式，让TL熟练掌握提升团队绩效的方法，如有效的掌握管理工具，问题分析一一解决能力，学会优化营销话术、能否独立进行PRP辅导。从而实现电销业绩的持续增长。

项目对象

安邦财险电销中心团队长、片区经理、基层管理者等

3、项目实施方案

根据安邦财险咨询顾问项目的目标与要求，许乃威才博研究院团队建议安邦保险采取现场培训+驻场辅导的模式，分为两个方案，分别是时间跨度约为6个月及时间跨度12个月两种，具体的驻场培训辅导项目实施时间细节可根据安邦保险的要求双方灵活协商操作。分为讲师集中培训学习、教练团队驻场辅导、讲师及教练团队远程指导。集中培训由许乃威老师和姚能笔老师实施，驻场辅导由许乃威老师团队的教练团队实施。

每两个月为一个阶段，针对培训和辅导的进展进行项目小节，检验项目成果，对参训人员给出话术改进意见，管理工具，业务技能知识。

1）课程培育：

■讲师讲授：由讲师讲授各种辅导技能与管理技巧，协助TL更快掌握电话营销精髓、人员辅导方法和管理技能，保证顺利完成团队的业绩目标。

■分组讨论：由讲师引导学员进行分组讨论，透过团队力量凝聚智慧与处理问题的能量。

■实际演练：参训学员模拟演练的天数，演练的内容含管理技能演练与业务知识演练，并由讲师及教练团队立即给予回馈，使TL能够立即将技巧正确地运用于实务之上。

■培育内容规划

2）驻场跟踪辅导：

1.进行模式：

由许乃威教练团队进驻辅导、协助团队长进行电销团队的现场管理，并确保培训中的重要技能落实于实务工作之上。

2.主要目的：

驻场跟踪训练主要以集中式的模式，传授相关的重要技能与心态；而教练跟进辅导则以实际上线，主要目的在于辅导TL，将训练中的管理技巧、管理工具真正落实于管理（业务）工作上。

3.辅导对象：

TL：进驻期间将协助TL建立电话营销的管理相关技能，让TL透过会议、辅导及见习等方式掌握管理重点、现场问题分析解决能力，使电销管理经验能够成功复制与移植。

4.教练跟进辅导模式说明

教练团队在辅导时，主要的具体作法包括角色扮演、跟听、一对一辅导（PRP）、参与会议、管理技巧研讨等：

(1)角色扮演（一对一或一对多）

对象：TL

说明：协助TL进行角色扮演，从中熟悉TSR在营销中遇到的问题，并提出改进方法技巧，能因应客户状况做出更好的应变，提升业绩与效率。

初期教练将亲自示范角色扮演的带领技巧；之后会协助TL应用此一技能，并臻至熟练与专业。

(2)跟听（一对一或一对多）

对象：TL

说明：由教练事先挑选录音，协助TL透过实际录音的跟听，找出其中好的部份及有待改善的部份，立即改善下一通电话的质量与绩效。

初期教练将亲自示范跟听的带领技巧；之后会协助TL应用此一技能，并臻至熟练与专业。

(3)一对一辅导（PRP）（一对一）

对象：TL

说明：由教练与座席或TL进行一对一的个别辅导，针对其座席的上线状况、技能与心态以及TL的管理技巧进行建议与调整。

初期教练将亲自示范一对一辅导技巧；之后会协助TL应用此一技能，独立完成一对一辅导，并能恰当地提供座席所需协助。

(4)参与会议（一对多）

对象：座席（各小组晨会或夕会）及TL（TL会议）

说明：教练参与各组会议，观察TL主持会议的技巧，并于会后进行回馈；此外，教练会在每次参与会议时，针对其观察做短暂的分享或激励。

初期教练将亲自示范一对一辅导技巧；之后会协助TL应用此一技能，独立完成一对一辅导，并能恰当地提供座席所需协助。

(5)管理个案研讨（一对多）

对象：TL

说明：教练以小型座谈的方式，向TL提醒关键的管理技巧（如现场管理、PRP、会议主持、跟听等），并针对管理个案进行讨论，协助TL将管理技巧应用在各种个案上。

5.教练跟进辅导的具体产出：

教练团队辅导期间将引入辅导日记，协助受训团队长（TL）填写，以落实课程所学，并结合于实务工作上；透过学员纪录及教练点评反馈，训练学员们更有纪律、逻辑地组织管理工作。本实习（管理）日记中包括：

每日工作纪录表

PRP纪录表

跟听纪录表

小组会议规划表

现场问题解决能力

每周工作总结与次周工作计划

激励行动计划

TL自评表与教练反馈

另于最后填写教练辅导成效记录表，协助学员汇整辅导期间心得，并作为未来持续行动的依据。

3）项目时间安排及费用说明：

方案一：为期半年（6个月）的行动学习项目安排（列出许乃威每次课程的名称）

阶段

月份

日期

主要实施形式

天数

现场调研

项目开展前1个月

集中调研，深入一线调研

2——4

第一次集中培训

第一个月

集中培训

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第二次集中培训

第一个月

集中培训、短板辅导

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第三次集中培训

第二个月

培训+辅导，思维固化

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第四次集中培训

第二个月

短板辅导，思维巩固

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第五次集中培训

第三个月

培训+辅导，思维固化

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第六次集中培训

第三个月

培训+辅导，思维固化

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第七次集中培训

第四个月

培训+辅导，思维固化

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第八次集中培训

第四个月

培训+辅导，思维固化

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第九次集中培训

第五个月

培训+辅导，思维固化

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第十次集中培训

第五个月

培训+辅导，思维固化

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第十一次集中培训

第六个月

培训+辅导，思维固化

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第十二次项目总结

第六个月

成果汇报

2

以上为期6个月的项目时间规划为初步拟定时间安排，每两周集中培训一次（2天），现场辅导一次（3天）、远程辅导（实时）。如遇特殊情况需要调整课时，可在保证总授课及辅导课时的基础上协商安排。

时间说明：

调研2-4天，不含项目咨询调研的时间，总共培训+辅导的时间为57天，分别是：许乃威老师集中培训辅导24天，团队老师驻场辅导33天。（列出几位辅导教练）

项目报价：

项目调研免费提供；集中培训费用24天X17000元=408000元；驻场辅导33天X7000=231000元；演练

合计：639000元（此费用包涵了许乃威老师及辅导老师的交通差旅等费用，预计约80000元左右）。在此基础上额外赠送5天的现场辅导；及免费赠送18000元才博学习卡，能安排10人免费参加才博举办的任意公开课程。

费用说明：

1、费用已含税，培训、驻场辅导、远程辅导及辅导教材等项目内费用。

2、报价包含老师及教练为此项目产生的交通、住宿、餐费等费用，预计此项费用约为79400元。（列出几位辅导教练）

项目

许乃威老师

单次费用

次数

单项费用

合计

辅导老师

单次费用

次数

单项费用合计

交通费

2000

12

（24天）

24000

1000

23

（57天）

23000

住宿费

300

7200

300

17100

餐费

100

2400

100

5700

合计费用

33600元

45800元

交通费：本项目许乃威老师需去12次，按每次往返交通费（机票、打车）2000元算，共需交通费24000元；驻场辅导老师去23次（加上许老师12次），按每次往返交通费（机票、打车）1000元算，共需交通费23000元；

住宿费：许乃威老师去12次，按每次住2晚，300元一晚的标准共需7200元；辅导老师去23次（其中12次每次2晚），每次辅导3天，按每次住3晚，300元一晚的标准共需17100元。

餐费：许乃威老师及辅导老师的餐费按每天100元计算，许乃威老师24天共需餐2400元，辅导老师57天共需餐费5700元；

方案二：为期一年（12个月）的行动学习项目安排

阶段

月份

日期

主要实施形式

天数

现场调研

集中调研，深入一线调研

2——4

第一次集中培训

第一个月

集中培训

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第二次集中培训

第一个月

集中培训、短板辅导

1

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第三次集中培训

第二个月

培训+辅导，思维固化

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第四次集中培训

第二个月

短板辅导，思维巩固

1

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第五次集中培训

第三个月

培训+辅导，思维固化

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第六次集中培训

第三个月

培训+辅导，思维固化

1

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第七次集中培训

第四个月

培训+辅导，思维固化

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第八次集中培训

第四个月

培训+辅导，思维固化

1

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第九次集中培训

第五个月

培训+辅导，思维固化

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第十次集中培训

第五个月

培训+辅导，思维固化

1

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第十一次集中培训

第六个月

培训+辅导，思维固化

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第十二次集中培训

第六个月

培训+辅导，思维固化

1

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第十三次集中培训

第七个月

培训+辅导，思维固化

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第十四次集中培训

第七个月

培训+辅导，思维固化

1

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第十五次集中培训

第八个月

培训+辅导，思维固化

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第十六次集中培训

第八个月

培训+辅导，思维固化

1

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第十七次集中培训

第九个月

培训+辅导，思维固化

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第十八次集中培训

第九个月

培训+辅导，思维固化

1

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第十九次集中培训

第十个月

培训+辅导，思维固化

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第二十次集中培训

第十个月

培训+辅导，思维固化

1

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第二十一次集中培训

第十一个月

培训+辅导，思维固化

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第二十二次集中培训

第十一个月

培训+辅导，思维固化

1

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第二十三次集中培训

第十二个月

培训+辅导，思维固化

2

驻场辅导

每周的实施问题分析、解决方案、成果反馈，现场辅导

3

第二十四次项目总结

第十二个月

成果汇报

2

以上的时间安排为期12个月，为减少贵公司的成本支出，建议每两周集中培训一次（2天或1天），现场辅导一次（3天）、远程辅导（实时）。如遇特殊情况需要调整课时，可在保证总授课及辅导课时的基础上协商安排。

时间说明：

调研2-4天；不含项目咨询调研的时间，此次项目咨询总共培训+辅导的时间为105天，分别是：许乃威老师培训辅导36天，团队老师辅导69天。

项目报价：

项目调研免费提供；集中培训费用36天X17500元=630000元；驻场辅导69天X8000=552000元；

合计：1182000元。（此费用包涵了因此项目产生的许乃威老师及辅导老师的交通差旅等费用，预计约150000元左右）

费用说明：

1、费用已含税，培训、驻场辅导、远程辅导及辅导教材等项目内费用。

2、报价包含老师及教练为此项目产生的交通、住宿、餐费等费用。预计此项费用约为151400元。

项目

许乃威老师

单次费用

次数

单项费用

合计

辅导老师

单次费用

次数

单项费用合计

交通费

2000

24

（36天）

48000

1000

47

（105天）

47000

住宿费

300

10800

300

31500

餐费

100

3600

100

10500

合计费用

62400元

89000元

交通费：本项目许乃威老师需去12次，按每次往返交通费（机票、打车）2000元算，共需交通费24000元；驻场辅导老师去23次（加上许老师12次），按每次往返交通费（机票、打车）1000元算，共需交通费23000元；

住宿费：1、许乃威老师去12次，按每次住2晚，300元一晚的标准共需7200元；

2、许乃威老师去12次一天的培训，住宿一晚300共需3600。

3、辅导老师去47次共计105晚，300元一晚的标准共需17100元。

餐费：许乃威老师及辅导老师的餐费按每天100元计算，许乃威老师36天共需餐3600元，辅导老师105天共需餐费10500元；

三、项目实施流程：

1.发起驻场辅导咨询项目

（1）确定与项目培训相关的参与人员

（2）项目体系行动学习议题包括的内容

目标指标提升的具体作法

分析阻碍班组管理提升的最大障碍

找出障碍背后的主要原因

找出排除障碍的解决方案

确定解决方案的实施方法

（3）跟参与者说明项目计划的实施过程

2、咨询项目的正式启动

（1）各组第一次班组管理体系议题陈述

想要解决的问题

想要达成的效果

指标订定─如何衡量方案成果

（2）对各组议题和分析方法进行反馈

如何进行过程分析

鱼骨图关键因素分析法

如何从结果指标找到过程指标

如何有效衡量行动方案的成效

检验衡量指标的有效性

（3）各组第二次议题思维陈述

各组进行鱼骨图分析，寻找关键的过程

说明关键过程的指标测量方法

（4）总教练针对各组过程分析和指标提升方法进行反馈

如何分析过程指标的有效性

针对各组实际议题进行分小组的提升要点讲解

（5）各组第三次研究议题陈述

想要达成的成果

预计采取的措施

结果指标的描述

过程指标的描述

（6）针对各组陈述和预计采取措施进行反馈

对各组措施进行建议

再次强调前面所述的提升方法，并与各组采取措施进行方法比对

（7）最后方案陈述

各组进行最后方案陈述

专家对各组方案给予最终的建议

（8）组织成果验收

集中培训后，进行成果验收，验收标准主要为两项，一是提升情况，二是解决方案的相关文件

最好能请学员的相关主管参加成果验收和展现的发表会

3、分散的实地活动和固化

各组回到自己的工作岗位，将方案进行实地测试

各小组进行为期两周的实际工作实施，验证解决方案的有效性

各小组每两周由小组长召集，由专家进行辅导

各小组教练和组长每周跟行动学习总教练进行定期汇报

指派各小组教练在实施的实际运营中，进行定期追踪辅导与方法上的优化

根据对实施成果的追踪和反馈，专家通过集中研讨和个别小组辅导给出优化方法思路和建议

4、交付成果和验收方式

以实际指标提升作为主要成果依据

将解决方案（包括手册、业绩提升方法等）作为验收辅助文件

项目人员构成

发起人

召集人

专家

教练

组长

组员

评审委员

各阶段对应角色工作

角色名称

主要作用

来源

基本要求

发起人（Sponsor）

在组织内发起和推动团队学习

组织的高层领导，很多情况下是高层领导

深刻认识团队学习的意义和价值，具有推动组织变革的

召集人（Champion）

具体管理和监督团队学习过程，为团队学习提供资源

一般由发起人委派，承担项目经理的角色，全程跟进

认识团队学写的价值，具有良好的沟通和协调能力，有一定的调配资源的能力

小组成员(TeamMember)

解决问题的主体，并致力于自身的学习与发挥

组织内部为主，有时候也从外部引进小组成员

对问题有基本的认识，关注问题的解决，有学习的承诺，专业背景体现互补性

组长(TeamLeader)

在催化师的指导下，具体组织小组研讨，负责团队学习小组行动计划的落实

组织内部，一般由相关职位的经理人员或业务骨干担任

掌握一般催化技巧，具有负责精神和协调能力

教练（COACH）

团队学习的建设和过程把握，跟进辅导

许乃威才博研究院

教练团队

对整个项目和目标有深刻的认识，对班组管理体系有深刻的理解和方法技能

专家（Expert）

阶段性为团队学习小组提供专业支持的人

许乃威先生及团队教练

对所请教的问题有很深刻的理论功底或了解最新的发展动态和信息

项目要求

1、成功保障

全体人员对目标明确一致高度认同；

组织文化氛围民主、传承、团队、分享；

项目实施的周密计划及过程调整；

一把手参与并在关键环节上的推动；

挑选的人员及成立小组；

不断地信息反馈；

有效地组织及项目管理；

内外部资源运用如时间\人力\财力。

2、项目要求

要求实施方给予高度的重视和良好的项目宣导；

要求组织一系列有效的学习活动，团队具有浓厚的学习和分享氛围；

项目设计及内容至关重要，系统化要求高；

参与者有时会过于关注结果，而对学习过程不够重视，需要经常进行分析、反思和总结；

项目需要好的民主氛围，尽量避免形成专家或领导意志；

需要一个优秀、客观的督导员，要求具备足够高的沟通和协调能力；

需要完善的绩效管理体系的支持，以防项目实施雷声大、雨点小，虎头蛇尾、不了了之；

督促参与者安排好工作和学习时间,保障计划如期执行；

需要实施方提供可容纳参与人数的培训教师和座谈会议室。

四、项目团队成员介绍

许乃威介绍：

中国台湾人，才博客户管理研究院高级顾问，许乃威-才博客户管理研究院院长兼首席催化师，中国最受欢迎呼叫中心讲师，业界知名的客户互动管理咨询及培训专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过7000席以上。并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等。许乃威先生独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习电话营销种种技巧。

除了扎实的呼叫中心实务经验之外，许老师授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。

部分曾服务过的呼叫中心客户：四川移动、福建移动、上海移动、浙江移动、山西移动、天津移动、福建联通、湖北联通、安徽联通、内蒙古联通、福建电信、广州电信、湖南电信、湖北电信、贵州电信、中国银行、工商银行、农业银行、建设银行、招商银行、光大银行、中信银行、民生银行、安邦财险、中国人寿财险、中国人寿、太平洋保险、信诚人寿、花旗人寿、海康人寿、新华人寿、湖南快乐购、家有购物等。

许乃威才博研究院教练团队成员

王巍介绍：

• 才博许乃威学院首席顾问，权威专家许乃威老师首席弟子

• 才博培训讲师，呼叫中国网执行顾问

• IPTA国际职业训练协会认证培训师

• 2012年度上半年最受欢迎讲师，2011年度被评选为“满意度冠军讲师”“呼叫中心一线心灵讲师”

• 呼叫中心行动学习的倡导者与执行者人物之一

• 呼叫中心名副其实的实战派资深讲师

王巍老师从事呼叫中心运营管理10余年的时间，曾多年任职于国际金融机构电销中心，担任负责人。王巍老师长期致力于呼叫中心的一线技能理念创新及呼叫中心运营管理有效应用的培训。教学风格：幽默风趣、一针见血、内容实用有效、能真正达到学以致用的目的。教学中脉络清晰的案例分析，丰富经验总结的传授能让学员感同深受。注重实务性、突出实战性、理顺思维并系统化、传授最新、最先进并且行之有效的管理战略及经验。以案例分析、模拟实验、小组讨论及练习等方式启发思维，愉快的课堂气氛，使得所到之处学员受益非浅。王巍老师擅长咨询与培训的项目包括：呼叫中心的问题诊断；呼叫中心班组绩效体系，呼叫中心新员工成长与人员留存；电话中心件均提升与绩效改善。

培训专题：

呼叫中心运营管理技能课程系列：呼叫中心班组长管理技能提升；呼叫中心运营管理与现场管理；呼叫中心人才的选育用留；呼叫中心高效执行力培养等；

电话营销管理课程系列：电销团队的现场管理；电销主管的教练式训练营；电话营销数据管理；电话营销团队管理与激励；电销人员的营销技能提升等；

一线技能系列：客户分析与超越客户期望值的客户关系管理、客服中心的服务意识培养；呼叫中心高效沟通；客服人员的阳光心态；亲和力的客户服务声音及语言形象塑造、电话服务技巧；客户投诉处理及情绪压力管理；呼叫中心职业美感及职业动力等。

曾服务过的企业（部分）：

贵州电信，广东电信、湖南电信、湖北电信、四川电信、安徽电信、福建联通、深圳移动、安徽移动；中国银行、工商银行、农业银行、交通银行、建设银行；中国人寿、太平洋人寿、太平洋财险、平安车险、太平人寿、泰康人寿、华夏人寿、民生人寿、生命人寿、中英人寿、阳光保险、中华联合财险、长安保险；新东方、百度等。

钟贵萍介绍

多年大型国有通信企业的销售、客户服务以及相关管理工作经历，港资企业的客户服务、销售的运营管理经验。对客户服务、投诉处理、销售及相关的管理有着丰富的实战经验和深刻的理解。

近年跟随许乃威老师，专注呼叫中心运营管理、电话销售、投诉处理领域的咨询和培训。累积了丰富的内训经验，擅长启发式教学。在电话营销、服务管理方面有独到的见解。主持和参与过众多的项目培训和顾问咨询。对客户需求深刻理解基础上的培训和实战跟踪辅导让学员们快速掌握切实可用的方法，并能持续有效提升工作业绩，深受广大学员和客户管理人员的好评。

主要客户：

广东电信、浙江电信、湖南电信、贵州电信、陕西移动、云南移动、重庆移动、中国移动南方基地、上海联通、山西联通、民生银行、中国人寿保险财险公司、人保、太平洋保险、新东方等；

文宁简介

呼叫中国网驻站专家，才博中国首席顾问，许乃威才博研究院首席讲师，年度最具潜力的新势力讲师；国际职业培训师协会认证培训师，呼叫中心权威专家，呼叫中心行业管理理念与落地行动相结合的培训倡导者。

文老师是实战型呼叫中心管理专家，根植于呼叫中心岗位，拥有多年呼叫中心管理经验，曾在多个呼叫中心担任多个管理职务，涉及呼入