团队沟通与冲突管理技巧培训课程课件

从优秀走向卓越--团队沟通与冲突管理技巧研习--主讲：蒋东青从优秀走向卓越主讲：蒋东青1研习目标了解团队运作的内涵与方式，增进团队沟通协作成效建立对冲突的正确认知，提升冲突管理的技巧养成互赖双赢的思维习惯，从个人成功走向公众成功学习沟通的常用技巧，掌握与团队内不同性格人的相处之道分享大家的实务经验研习目标了解团队运作的内涵与方式，增进团队沟通协作成效2团队合作、成效卓越有效组织

组织者职责：掌握时间和进度、发现闪光点、关注每个人共同承诺——为小组起个你们喜欢的队名思考分享—团队沟通的最大障碍有哪些？团队合作、成效卓越有效组织3

走向卓越之—团队协作篇走向卓越之4

“Team-团队”在《韦氏辞典》中解释是：

两匹或三匹马套在一起拉同一个犁。“一个团队是一个多人的组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”团队的定义“Team-团队”在《韦氏辞典》中解释是：“一个团队是一个5组织是对完成特定使命的人的系统性安排。组织及组织存在的三大条件组织是人组成的集合，组织活动的资源配置是通过人来完成的。组织是适应于目标的需要，每个组织都有自己特定的使命和目标。组织通过分工协作和沟通协调来实现目标。组织是对完成特定使命的人的系统性安排。组织及组织存在的三大条6组织行为学：研究组织中人的心理和行为表现及其规律，提高管理人员预测、引导和控制人的行为的能力，以实现组织既定目标的科学。组织行为学：7团队的领导在《韦氏辞典》的解释是：一匹套在马群前的马！他是一个队员，在需要做事情的时候，采取第一步行动，让队员跟随其后，然后逐渐把权力交给团队。这是个双重角色：指导团队工作的联合行动；培养团队的感情关系直到团队达到圆满为止。团队领导的定义团队的领导在《韦氏辞典》的解释是：他是一个队员，在需8管理者与领导者的行为特征差异强调效率强调效能强调指令注重双向沟通注重系统注重人强调控制激发信任运用制度强调价值观和理念注重短期目标强调长远发展强调方法强调方向接受现状不断向现状挑战要求员工顺从标准引导员工进行变革运用职位权力运用个人魅力习惯守成勇于创新、冒险管理者领导者管理者与领导者的行为特征差异强调效率强调效能强调指令注重双9群体的概念：两个以上相互作用又相互信赖的个体，为了实现某些特定目标而随机结合在一起。群体的定义群体的概念：群体的定义10在决策方面作为群体应该有明确的决策人；团队可能就不一样，尤其团队发展到成熟阶段，成员共享决策权。团队和群体的区别说明（一）在决策方面团队和群体的区别说明（一）11团队和群体的区别说明（二）责任方面群体的领导者要负很大责任。团队中除了领导者要负责之外，每一个团队的成员也要负责，甚至要一起相互作用，共同负责。团队和群体的区别说明（二）责任方面12角色方面群体成员的角色组合多为随机性，互补性差而团队成员的角色则是互充的，把不同知识、技能和经验的人综合在一起，形成功能互补，从而达到整个团队的有效组合。团队和群体的区别说明（三）角色方面团队和群体的区别说明（三）13团队协作的瓶颈成员们太“能干”，谁都只想演“主角”而不愿当“配角”，以致于无法让其他成员与其共事。团队领导者角色错位，无法依据团队成员的不同发展成熟度实施领导管理。团队协作的瓶颈成员们太“能干”，谁都只想演“主角”而不愿当“14CW---实施者CH---协调者SH---塑造者PL---创新者RI---调查者ME---监督者TW---支助者CF---完善者团队角色分类CW---实施者团队角色分类15实施者作用：将计划和目标转化成实际行动，并有系统、高效率地执行。行为：认真、不妥协、坚定优点：高效、自律、务实弱点：缺乏灵活性实施者作用：16作用：组织、管理活动，激发团队成员所有潜在的能力。行为：积极、勤恳、可靠优点：公正、守约、稳重弱点：创造力一般协调者作用：协调者17作用：引导他人活动、促使团队达成一致行为：有支配欲、煽动性强、喜欢辩论优点：敢于挑战、果断迅速、自信弱点：固执、有时太急躁塑造者作用：塑造者18作用：生成新思想和新的工作方法，提供非传统的开端或解决方案行为：独立、孤高、敏感优点：有创意、想象力丰富弱点：不务实、自傲创新者作用：创新者19作用：探索和调查新的信息、思想、发展、可能性、挑战；保持对外联络、谈判行为：外向、热情、有活力优点：善于交往、能影响人弱点善变、虎头蛇尾调查者作用：调查者20作用：对问题、建议和计划进行分析；以实际性和目的性为基础进行评估行为：言行谨慎、理智、冷静优点关注细节、分析判断力强、客观弱点过于挑剔、决策迟缓监督者作用：监督者21作用：鼓励和支持团队成员，促进和维护良好沟通和团队氛围行为：外向、乐于助人、宽宏大度优点：温和、亲善、易于接纳他人弱点缺乏一定的强硬和果断、过于妥协支助者作用：支助者22作用：工作执行力强，完善团队活动行为：内向、认真、细致优点：勤劳、有条理、耐心弱点：过于焦虑、缺乏果敢完善者作用：完善者23漫画“启悟”漫画“启悟”24错在哪里？错在哪里？25组织内的1+1变数关系发挥优势，取长补短：1＋1＞2相安无事，彬彬有礼：1＋1＝2貌合神离，问题成堆：0＜1＋1＜2双方斗气，躺倒不干：1＋1＝0矛盾激化，互相拆台：1＋1＜0组织内的1+1变数关系发挥优势，取长补短：1＋1＞226目标明确共同决策步调一致信任互助勇担责任高绩效团队的五大要素目标明确共同决策步调一致信任互助勇担责任高绩效团队的五大要素27高绩效团队沟通的六大行为要点双方都能够坦诚的毫无保留地说明各自所担心的问题和所遇到的困难双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任双方共同研究解决方案，积极寻找解决问题的方法在沟通的过程中，是对事不对人是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。高绩效团队沟通的六大行为要点双方都能够坦诚的毫无保留地说明各28从雁行理论看团队运作从雁行理论看团队运作29

秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以Ｖ字队形飞行时，您也许已想到某种科学的论点已经可以说明它们为什么如此飞。野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而它们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。野雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神鼓舞…..。雁行理论----没有一只野雁会升得太高，如果它只用自己的翅膀飞行秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以Ｖ字队形飞行时30启示与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。

团队运作当每一只雁鸟展翅拍打时，造成其它的雁鸟立刻跟进，整个鸟群抬升。借着Ｖ字队形，整个雁群比每只雁鸟单飞时，至少增加了百分之七十一的飞行距离。

目标一致是团队运作成功的首要条件和基础以合作取代独力竞争,一起创造整体的工作价值1启示团队运作当每一只雁鸟展翅拍打时，造成其它的312飞行在后的野雁会利用叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度,继续前进…。

当我们在后面叫喊时，传达什么样的讯息?

启示如果我们拥有野雁的感觉，我们将像它们一样互相鼓励，永远传递正面的声音。我们必须确定我们在背后传递的是鼓励的声音，而不是嘘声团队的成员们一定要彼此鼓励加油团队运作2飞行在后的野雁会利用叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度,继323当有一只雁生病或受伤时，其它两只会由队伍飞下来协助保护它,直到它康复或死亡为止，然后它们自己组成队伍开始飞行，努力去追赶上原来的雁群…。启示如果我们与雁鸟一样的话，我们必定也知道相互扶持，不论在困难的时刻或在平顺的时候。

当有人工作有问题时,大家帮助他愿意协助他人,也愿意接受他人的协助是团队成功的必要条件广布善缘,广植善因,必可广结善果团队运作3当有一只雁生病或受伤时，其它两只会由队伍飞下来协助保护它,33

走向卓越之—冲突管理篇走向卓越之34冲突也就是有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。何谓冲突冲突也就是有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满35冲突形成的原因个性差异个人与组织文化不一致信息沟通不畅组织分工导致冲突利益冲突冲突形成的原因个性差异36冲突是可以避免的冲突的产生是因为管理者的无能冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件认识冲突—传统的观念冲突是可以避免的认识冲突—传统的观念37在任何组织形态下，冲突是无法避免的尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突的根本原因冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在认识冲突—现代的观念在任何组织形态下，冲突是无法避免的认识冲突—现代的观念38情景冲突水准冲突类型内在属性绩效A低或没有破坏性冷漠的呆滞的对改变没有反应缺乏创新低B适量建设性有活力的自我批评的创新的高C高破坏性破坏性的无秩序的不合作的低ABC高绩效低

冲突水准高冲突与绩效的关系情景冲突水准冲突类型内在属性绩效A低或没有破坏性冷漠的呆滞的39面对冲突时的五种反应模式竞争型顺从型回避型妥协型合作型面对冲突时的五种反应模式竞争型40五种反应模式的结果竞争、顺从都是一赢一输回避是双输妥协介于输赢之间合作是双赢五种反应模式的结果竞争、顺从都是一赢一输41五种反应模式的意图向度竞争合作回避顺从妥协不合作合作合作性不坚持坚持坚持性视而不见叩头拜见拳脚相加意气相投相安无事五种反应模式的意图向度竞争合作回避顺从妥协不合作合作合作性不42一致性目标信任与依赖讨论与双赢迈向合作独立性目标怀疑与猜测回避与输赢暂时获胜合作性与破坏性冲突的比较一致性目标信任与依赖讨论与双赢迈向合作独立性目标怀疑与猜测回43破坏性的冲突特点：

大家对赢得自己观点胜利十分关心彼此不愿意接受对方的观点和意见由问题的讨论转向人身攻击

沟通减少，以至完全停止。结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。

团队凝聚力下降

成员之间明争暗斗导致讯息错误和事实真相的扭曲破坏性的冲突特点：结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。44合作性的冲突特点：大家对实现的共同目标都十分关心彼此愿意接受对方的观点大家以问题为中心沟通不断增加。结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。

提高决策质量激发创新是一种有效的激励手段

合作性的冲突特点：结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。45不同思想的有益碰撞不同见解的相互探讨不同方案的比较分析不同行为的相互激发合作性冲突的实质不同思想的有益碰撞合作性冲突的实质46我虽强烈反对 但你可以提出不同的看法我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见合作性冲突处理的基本态度我虽强烈反对 合作性冲突处理的基本态度47商谈时双方注意维持充分自由的环境对事不对人，从对方的立场出发考虑问题权衡双方的利益，寻找出共同点重新考虑优先顺序做出协议合作性冲突的行为表现商谈时双方注意维持充分自由的环境合作性冲突的行为表现48引发建设性冲突的立足点既要解决复杂问题，克服组织中的消极情绪，又不能激化矛盾。

因此，冲突的引发要立足于组织利益并兼顾个体价值。引发建设性冲突的立足点既要解决复杂问题，克服组织中的消49问题讨论：你认为在什么样的工作情况或氛围下应该积极引发建设性冲突？如何去引发建设性冲突？脑力大激荡问题讨论：脑力大激荡50何时应激发建设性的冲突你被“点头称是的”人包围会议讨论多属折衷方案或意见一致团队成员安于现状，斗志减弱团队成员彼此“和谐”，大家充当老好人团队成员缺乏危机意识何时应激发建设性的冲突你被“点头称是的”人包围51如何激发建设性的冲突实施提案奖励制度，鼓励创新建立公开透明的竞争环境，巧用胡萝卜与大棒允许持不同“政见”者在适当的场合发表观点引进外人（脑）机构重建领导更迭如何激发建设性的冲突实施提案奖励制度，鼓励创新52

走向卓越之—互赖双赢篇走向卓越之53思维转变成功人士的七种习惯建立全新的观点我们每个人都守着一扇自内开启的“改变之门”除了自己，没有人能为你开门只要你愿意敞开心灵

抛却原有思维把良好的原则化为习惯成功的圆满就在掌握之中思维转变成功人士的七种习惯建立全新的观点54七大习惯与三大成功层次个人成功

主动积极以终为始要事第一公众成功双赢思维知己解彼统合综效均衡发展不断更新依赖独立互赖七大习惯与三大成功层次个人成功公众成功均衡发展依赖独立互赖55依赖：围绕“你”的概念---你照顾我；你为我的成败负责；事情若有差错，我便怪你。独立：着眼“我”的观点---我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。互赖：从“我们”的观念出发---我们自主，合作，集思广益，共创前程。成功的三层次依赖：围绕“你”的概念---你照顾我；你为我的成败负责；事情56公众成功：双赢思维基本原则有效、持久的人际关系来自于互利互惠主要思维﹡不仅为自己也为别人谋福利

﹡要得到更佳的成果，就要以互赖合作代替独立竞争公众成功：双赢思维基本原则57双赢思维一般人看事情多持二分法非强即弱，非胜即败其实世界之大人人都有足够的立足空间双赢之道在于舍得双赢思维一般人看事情多持二分法58认真考虑一下这个问题认真考虑一下这个问题59你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。60有三个人正在等公共汽车。有一个医生，他曾救过你的命。还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想嫁/娶的人。一个是快要死的老人。有三个人正在等公共汽车。有一个医生，他曾救过你的命。还有一个61老人快要死了，你首先应该先救他,然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站,先让那个医生上车，应为他救过你，你认为这是个好机会报答他。同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他.

但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不能遇到一个让你这么心动的人。团队沟通与冲突管理技巧培训课程课件62但你的车只能坐一个人，你会如何选择哪一位呢？请解释一下你的理由。团队沟通与冲突管理技巧培训课程课件63

走向卓越之—沟通技巧篇走向卓越之64专家的调查工作中70%的错误是由于沟通不善造成的。一个人事业上的成功，15%是由于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际沟通技巧。专家的调查工作中70%的错误是由于沟通不善造成的。一个人事业65

待人处事的本领是无价之宝，我愿意牺牲太阳下的任何东西去获取它。

——J、D、洛克非勒

名家智言待人处事的本领是无价之宝，我愿意牺牲太阳下的任何东西去66名家智言比尔.盖茨的领导素质理论1。战略决策能力2。营建成功的团队3。沟通4。不断学习5。教练名家智言比尔.盖茨的领导素质理论1。战略决策能力67何谓有效的沟通?有效的沟通是信息凭借一定的符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解与回应的过程。何谓有效的沟通?有效的沟通是信息凭借一定的符号载体,68沟通的五种态度强迫性态度回避性态度迁就性态度折衷性态度合作性态度沟通的五种态度强迫性态度69传讯者收讯者A编码传送接收讯息a译码了解沟通的一般过程传讯者收讯者A编码传送接收讯息a译码了解沟通的一般过程70沟通中语言与非语言讯息的传达比例

语言讯息传达大约占---------35%

非语言讯息传达大约占-------65%沟通中语言与非语言讯息的传达比例语言讯息传达大约占----71沟通中讯息传达的效果比例语言/文词声音、语调身体语言（视觉）7%38%55%沟通中讯息传达的效果比例语言/文词7%72沟通中的非语言行为技巧眼光--5秒种眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥视微笑--热情、友善、真诚其他姿体--头部微侧--身体微前倾--注意手势的自然沟通中的非语言行为技巧眼光73

单向沟通双向沟通特

性沟通速度快沟通速度慢精确度低精确度高受讯者缺乏信心受讯者较优有信心发讯者不易遭受攻击发讯者易遭受攻击干扰较少干扰较多沟通内容需经仔细规划沟通情景需经过考虑单向沟通与双向沟通的比较

单向沟通双向沟通特精确度低精确度高单向沟通与双74倾听的四大病症听而不闻症:根本没有真正在听。假装倾听症:表示好象在听。选择倾听症:只听到谈话的某一部分。内容倾听症:只注意在谈话的内容。倾听的四大病症听而不闻症:根本没有真正在听。假装倾听症:75认识到倾听的重要性------想要去听移开分心的事务----------准备去听不做主观意向判断--------客观的听站在对方的立场----------同心的听点头，嗯…表示想听------专心的听有耐心，按耐脾气--------耐心的听提问确认是否真的理解----回馈的听注意非语言的信号--------用眼去听如何提高倾听技巧--天龙八“听”认识到倾听的重要性------想要去听如何提高倾听技巧--天76用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽用耳朵听；用眼睛看聽77用耳朵、眼睛和心灵去听听取话中的感受、含义并不意味着你完全同意别人的观点而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法同理心倾听同理心倾听用耳朵、眼睛和心灵去听同理心倾听同理心倾听78沟通中说的技巧目的明确，简明扼要易懂的语言和语句注意确认对方是否理解沟通中说的技巧目的明确，简明扼要79小故事大道理----秀才买材有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！”卖材的人听不懂荷薪者（担材的人）三个字，但是听得懂「过来」两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材人因为听不懂秀才的话，于是担着材扭头走了。小故事大道理----秀才买材有一个秀才去买材，他对卖材的人80小故事大道理--心得分享沟通时要注意目的明确，最好用简单易懂的语言来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。小故事大道理--心得分享沟通时要注意目的明确，最好用简单易懂81尽量避免批驳对方，说“你错了”塑造一体感，以我们代替“我”、“你”少用“但是”，多用“也”沟通时语言使用技巧尽量避免批驳对方，说“你错了”沟通时语言使用技巧82“你说的很有道理，但是”

——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”

将“但是”换成“也”“你说的很有道理，但是”将“但是”换成“也”83“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”“也”的感觉怎么样？“我感谢你的意见，同时也”“也”的感觉怎么样？84表明你正在建立一个合作的架构表明你能站在对方的立场看问题表明你为自己的看法另开一条不会轻易遭到抗拒的途径。一个“也”字三层含义表明你正在建立一个合作的架构一个“也”字三层含义85说服他人时的句型使用技巧用建议代替直言提问题代替批评说服他人时的句型使用技巧用建议代替直言86用建议代替直言直言型到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。你的方案漏洞很多建议型我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？若是我们能往客户方面再考虑一些，是不是会更好？用建议代替直言直言型建议型87提问题代替批评批评型销售人员对研发人员：“这传真机操作那么复杂，我保证那些顾客不会操作。”提问题销售人员对研发人员：“顾客若在家里自己操作，面对那么多功能的传真机，会不会在使用上产生困惑呢？”提问题代替批评批评型提问题88彼此尊重，用于认错易地而处，站在对方立场平等互惠，不让对方吃亏平行沟通要领彼此尊重，用于认错平行沟通要领89山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活快乐。于是，甲庙的主持便好奇的前来请教乙庙的小和尚：『你们为什么能让庙里永远保持愉快的气氛呢？』小和尚回答：『因为我们经常做错事』。甲庙主持正感疑惑时，忽见一名和尚匆匆由外归来，走进大厅时不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了过去，扶起他说：『都是我的错，把地擦的太湿了！』站在大门口的和尚，也跟着进来懊恼的说：『都是我的错，没告诉你大厅正在擦地。』被扶起的和尚则愧疚自责的说：『不！不！是我的错，都怪我自己太不小心了！』前来请教的甲庙住持看了这一幕，心领神会，他已经知道答案了。您知道了吗？小故事大道理---和尚认错山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生活痛苦；乙90错误最多的人是那些犯了错不承认错的人

和尚认错---心得分享往往，我们为了保护自己推卸责任，而死不认错甚至与人争吵，殊不知认错未必是输，因为认错不但能表现出个人修养，反省自己激励向上，甚至可以化暴戾为祥和。当属下绩效不佳、同僚之间出现矛盾时，我们应该检讨自己在教导管理方法上、在协作同事上是否出了问题？转换一下角色，设身处地为对方着想也反省自己，那么处理事情的模式将会是另外一番风貌。错误最多的人是那些犯了错不承认错的人和尚认错---心得分享91尊重------倾听建议、坦诚相待合作------以事为本、协调分歧协助------提供信息、给予支持理解------换位思考、宽容豁达同事需要你这样待他尊重------倾听建议、坦诚相待同事需要你这样待他92选择其喜爱的沟通方式多提办法，少抱怨理性对批评，做自己的魔法师下对上沟通要领选择其喜爱的沟通方式下对上沟通要领93支持-----理解意图、弱项支持执行-----用心称职、行动迅速汇报-----定期汇报、及时反馈分忧-----大局为重、敢挑责任上级需要你这样待他支持-----理解意图、弱项支持上级需要你这样待他94性格解读与分析了解自己、了解别人性格解读与分析95性格分类优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型性格分类优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型96性格模型（活泼型）优点：善于劝导，注重人际关系弱点：较缺乏条理，粗心大意动机：别人的认同追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望反感：循规蹈矩性格模型（活泼型）优点：善于劝导，注重人际关系97公众的认可和鼓励，热闹的环境

民主的关系，友好的气氛

表达自己的自由活泼型的主要心理需求公众的认可和鼓励，热闹的环境活泼型的主要心理需求98乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心通常没有条理，愿意发表长篇大论，多变，精力容易分散活泼型的主要行为特征乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，99热情，微笑，加强目光接触，表现出积极的合作态度

，表现出充满活力，精力充沛

大胆创意，多提出新的，独特的观点，并描绘前景

着眼于全局观念，而避免过小的细节

，如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出

注意自己要明确目的，讲话直率，给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复

重要事情一定以书面形式与其确认与活泼型的沟通相处技巧热情，微笑，加强目光接触，表现出积极的合作态度

，表现出充满100经常给予称赞、表扬和认同经常和他们保持接触与交往，要表现得热情点鼓励他们发挥他们的创造力若有时过于活跃，要注意引导他们把精力放在更重要的工作上来满足他们的自我意识，但要注意帮助他们从实际出发考虑问题如何与活泼型的同事或下属相处经常给予称赞、表扬和认同如何与活泼型的同事或下属相处101交流时可以直接/坦率一些多多地给予他们赞美表现出热情与兴奋体谅与满足他们的自我意识如何与活泼型的主管相处交流时可以直接/坦率一些如何与活泼型的主管相处102让活泼型统筹起来学会聆听，少说一半关注他人的兴趣，记住别人的名字做好计划，并切实执行让活泼型统筹起来学会聆听，少说一半103优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻动机：进步追求：精细准确、一丝不苟担心：批评与非议反感：盲目行事性格模型（完美型）优点：做事讲求条理、善于分析性格模型（完美型）104安全感，万无一失

对自己和别人都要求严格，甚至苛刻

喜欢较大的个人空间，害怕被人过于亲近完美型的主要心理需求安全感，万无一失完美型的主要心理需求105天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真

不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少

观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序，事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框

沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语

对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来较慢在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子完美型的主要行为特征天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真完美型的主要行为106遵守时间，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话

不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语

做好准备，考虑周到全面，摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字

语速放慢，条理清楚，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触

与完美型的沟通相处技巧遵守时间，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话

与完107交流多听他们的想法给他们有比较独立的工作空间注意不要轻易干涉他们的工作要多承认他们的业务能力，但要帮助他们制定任务的最后期限如何与完美型的同事或下属相处交流多听他们的想法如何与完美型的同事或下属相处108交流时要注意做一个更好的听众提供详细的客观事实和数据，多运用逻辑以事实来支持你的看法,并注意多以文件报告的形式提出表现出持之以恒的精神多给他们一些新的想法和方法的建议如何与完美型的主管相处交流时要注意做一个更好的听众如何与完美型的主管相处109让完美型快乐起来不要自找麻烦关注积极面不要花太多时间做计划放宽对别人的要求让完美型快乐起来不要自找麻烦110性格模型（力量型）优点：决定意志力强、主动积极弱点：缺乏耐心、缺少“人情”感觉动机：获胜、成功追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫反感：优柔寡断性格模型（力量型）优点：决定意志力强、主动积极111直接的，准确的回答

有事实，有依据的，大量的新想法

高效率，明显的结果力量型的主要心理需求力量型的主要心理需求112力量型的主要行为特征有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不太在乎别人的情绪，也不表露自己的情绪

最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众冷静独立而任性，自我为中心，也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来力量型的主要行为特征有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰113与力量型的沟通相处技巧直接切入主题，用肯定自信的语气来谈

，增强眼光接触的频率和强度充分准备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速

行动要有计划，计划要严格高效

，准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果

阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位，从结果的角度谈，而不谈感受

给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做与力量型的沟通相处技巧直接切入主题，用肯定自信的语气来谈

，114对他们不要规定的太死，给他们比较充分的自由，但要注意适当的控制让他们感觉很重要，给予一些挑战性的工作注意发挥他们的组织能力、效率尊重他们所奉行的价值观和行事方法如何与力量型的同事或下属相处对他们不要规定的太死，给他们比较充分的自由，但要注意适当的控115交流时多提供证明或证实注意遵循规则注意尊重他们的权威要准时,注意遵守约定要能在他们与其他人员之间起打圆场的作用如何与力量型的主管相处交流时多提供证明或证实如何与力量型的主管相处116让力量型缓和下来学会放松，给自己安排娱乐活动耐心、低调、减低对别人的压力请别人协助，而不是生硬地支配别人停止争论，学会道歉让力量型缓和下来学会放松，给自己安排娱乐活动117性格模型（和平型）优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见动机：团结、归属感追求：被人接受、稳定担心：突然的变革反感：感觉迟钝性格模型（和平型）优点：恪尽职守、善于倾听118安全感及友好的关系

真诚的赞赏及肯定

传统的方式，规定好的程序和平型的主要心理需求和平型的主要心理需求119善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心

耐心，较强的自制力

不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见

衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事和平型的主要行为特征善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心

120热情，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态

，显出谦虚态度

放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况

讲究细节，淡化变化，适当的重复他的观点，以示重视

不要施加过大的压力，不要过分催促，最好避免限制严肃的期限

与和平型的沟通相处技巧热情，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态

，显121要表现出对他们及他们所做事情的兴趣，让他们感觉出你对他们的喜欢有他们在场时，要注意更加诚实公正的对待与评价别人晓之以情，多从情感方面进行沟通如何与和平型的同事或下属相处要表现出对他们及他们所做事情的兴趣，让他们感觉出你对他们的喜122对他们的缺乏主见要有耐心多请求一些支持自由表达想法和见解制定自己的目标并完成它如何与和平型的主管相处对他们的缺乏主见要有耐心如何与和平型的主管相处123让和平型振奋起来尝试新鲜事物学会说出自己的感受要有主见，学会拒绝开始行动让和平型振奋起来尝试新鲜事物124性格的复杂性提醒大家注意：每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂。不同的性格在一个人身上的组合，不同性格的人在一个团队中的组合，都会产生很多有趣的事。性格的复杂性提醒大家注意：每个人的性格，可能都比自己想象的要125分析、了解性格的作用学会真正的同理别人首先看到积极面，充分发挥他人的长处注意控制自我的缺点分析、了解性格的作用学会真正的同理别人126总结总结127共勉只要我们播下思维的种子，——就会得到行动的果实；只要我们播下行动的种子，——就会得到习惯的果实；只要我们播下习惯的种子，——就会得到性格的果实；只要我们播下性格的种子,——就会得到命运的果实！共勉只要我们播下思维的种子，128从优秀走向卓越--团队沟通与冲突管理技巧研习--主讲：蒋东青从优秀走向卓越主讲：蒋东青129研习目标了解团队运作的内涵与方式，增进团队沟通协作成效建立对冲突的正确认知，提升冲突管理的技巧养成互赖双赢的思维习惯，从个人成功走向公众成功学习沟通的常用技巧，掌握与团队内不同性格人的相处之道分享大家的实务经验研习目标了解团队运作的内涵与方式，增进团队沟通协作成效130团队合作、成效卓越有效组织

组织者职责：掌握时间和进度、发现闪光点、关注每个人共同承诺——为小组起个你们喜欢的队名思考分享—团队沟通的最大障碍有哪些？团队合作、成效卓越有效组织131

走向卓越之—团队协作篇走向卓越之132

“Team-团队”在《韦氏辞典》中解释是：

两匹或三匹马套在一起拉同一个犁。“一个团队是一个多人的组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”团队的定义“Team-团队”在《韦氏辞典》中解释是：“一个团队是一个133组织是对完成特定使命的人的系统性安排。组织及组织存在的三大条件组织是人组成的集合，组织活动的资源配置是通过人来完成的。组织是适应于目标的需要，每个组织都有自己特定的使命和目标。组织通过分工协作和沟通协调来实现目标。组织是对完成特定使命的人的系统性安排。组织及组织存在的三大条134组织行为学：研究组织中人的心理和行为表现及其规律，提高管理人员预测、引导和控制人的行为的能力，以实现组织既定目标的科学。组织行为学：135团队的领导在《韦氏辞典》的解释是：一匹套在马群前的马！他是一个队员，在需要做事情的时候，采取第一步行动，让队员跟随其后，然后逐渐把权力交给团队。这是个双重角色：指导团队工作的联合行动；培养团队的感情关系直到团队达到圆满为止。团队领导的定义团队的领导在《韦氏辞典》的解释是：他是一个队员，在需136管理者与领导者的行为特征差异强调效率强调效能强调指令注重双向沟通注重系统注重人强调控制激发信任运用制度强调价值观和理念注重短期目标强调长远发展强调方法强调方向接受现状不断向现状挑战要求员工顺从标准引导员工进行变革运用职位权力运用个人魅力习惯守成勇于创新、冒险管理者领导者管理者与领导者的行为特征差异强调效率强调效能强调指令注重双137群体的概念：两个以上相互作用又相互信赖的个体，为了实现某些特定目标而随机结合在一起。群体的定义群体的概念：群体的定义138在决策方面作为群体应该有明确的决策人；团队可能就不一样，尤其团队发展到成熟阶段，成员共享决策权。团队和群体的区别说明（一）在决策方面团队和群体的区别说明（一）139团队和群体的区别说明（二）责任方面群体的领导者要负很大责任。团队中除了领导者要负责之外，每一个团队的成员也要负责，甚至要一起相互作用，共同负责。团队和群体的区别说明（二）责任方面140角色方面群体成员的角色组合多为随机性，互补性差而团队成员的角色则是互充的，把不同知识、技能和经验的人综合在一起，形成功能互补，从而达到整个团队的有效组合。团队和群体的区别说明（三）角色方面团队和群体的区别说明（三）141团队协作的瓶颈成员们太“能干”，谁都只想演“主角”而不愿当“配角”，以致于无法让其他成员与其共事。团队领导者角色错位，无法依据团队成员的不同发展成熟度实施领导管理。团队协作的瓶颈成员们太“能干”，谁都只想演“主角”而不愿当“142CW---实施者CH---协调者SH---塑造者PL---创新者RI---调查者ME---监督者TW---支助者CF---完善者团队角色分类CW---实施者团队角色分类143实施者作用：将计划和目标转化成实际行动，并有系统、高效率地执行。行为：认真、不妥协、坚定优点：高效、自律、务实弱点：缺乏灵活性实施者作用：144作用：组织、管理活动，激发团队成员所有潜在的能力。行为：积极、勤恳、可靠优点：公正、守约、稳重弱点：创造力一般协调者作用：协调者145作用：引导他人活动、促使团队达成一致行为：有支配欲、煽动性强、喜欢辩论优点：敢于挑战、果断迅速、自信弱点：固执、有时太急躁塑造者作用：塑造者146作用：生成新思想和新的工作方法，提供非传统的开端或解决方案行为：独立、孤高、敏感优点：有创意、想象力丰富弱点：不务实、自傲创新者作用：创新者147作用：探索和调查新的信息、思想、发展、可能性、挑战；保持对外联络、谈判行为：外向、热情、有活力优点：善于交往、能影响人弱点善变、虎头蛇尾调查者作用：调查者148作用：对问题、建议和计划进行分析；以实际性和目的性为基础进行评估行为：言行谨慎、理智、冷静优点关注细节、分析判断力强、客观弱点过于挑剔、决策迟缓监督者作用：监督者149作用：鼓励和支持团队成员，促进和维护良好沟通和团队氛围行为：外向、乐于助人、宽宏大度优点：温和、亲善、易于接纳他人弱点缺乏一定的强硬和果断、过于妥协支助者作用：支助者150作用：工作执行力强，完善团队活动行为：内向、认真、细致优点：勤劳、有条理、耐心弱点：过于焦虑、缺乏果敢完善者作用：完善者151漫画“启悟”漫画“启悟”152错在哪里？错在哪里？153组织内的1+1变数关系发挥优势，取长补短：1＋1＞2相安无事，彬彬有礼：1＋1＝2貌合神离，问题成堆：0＜1＋1＜2双方斗气，躺倒不干：1＋1＝0矛盾激化，互相拆台：1＋1＜0组织内的1+1变数关系发挥优势，取长补短：1＋1＞2154目标明确共同决策步调一致信任互助勇担责任高绩效团队的五大要素目标明确共同决策步调一致信任互助勇担责任高绩效团队的五大要素155高绩效团队沟通的六大行为要点双方都能够坦诚的毫无保留地说明各自所担心的问题和所遇到的困难双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任双方共同研究解决方案，积极寻找解决问题的方法在沟通的过程中，是对事不对人是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。高绩效团队沟通的六大行为要点双方都能够坦诚的毫无保留地说明各156从雁行理论看团队运作从雁行理论看团队运作157

秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以Ｖ字队形飞行时，您也许已想到某种科学的论点已经可以说明它们为什么如此飞。野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而它们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。野雁的叫声不但热情十足，而且足以给人精神鼓舞…..。雁行理论----没有一只野雁会升得太高，如果它只用自己的翅膀飞行秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以Ｖ字队形飞行时158启示与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。

团队运作当每一只雁鸟展翅拍打时，造成其它的雁鸟立刻跟进，整个鸟群抬升。借着Ｖ字队形，整个雁群比每只雁鸟单飞时，至少增加了百分之七十一的飞行距离。

目标一致是团队运作成功的首要条件和基础以合作取代独力竞争,一起创造整体的工作价值1启示团队运作当每一只雁鸟展翅拍打时，造成其它的1592飞行在后的野雁会利用叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度,继续前进…。

当我们在后面叫喊时，传达什么样的讯息?

启示如果我们拥有野雁的感觉，我们将像它们一样互相鼓励，永远传递正面的声音。我们必须确定我们在背后传递的是鼓励的声音，而不是嘘声团队的成员们一定要彼此鼓励加油团队运作2飞行在后的野雁会利用叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度,继1603当有一只雁生病或受伤时，其它两只会由队伍飞下来协助保护它,直到它康复或死亡为止，然后它们自己组成队伍开始飞行，努力去追赶上原来的雁群…。启示如果我们与雁鸟一样的话，我们必定也知道相互扶持，不论在困难的时刻或在平顺的时候。

当有人工作有问题时,大家帮助他愿意协助他人,也愿意接受他人的协助是团队成功的必要条件广布善缘,广植善因,必可广结善果团队运作3当有一只雁生病或受伤时，其它两只会由队伍飞下来协助保护它,161

走向卓越之—冲突管理篇走向卓越之162冲突也就是有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现。何谓冲突冲突也就是有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满163冲突形成的原因个性差异个人与组织文化不一致信息沟通不畅组织分工导致冲突利益冲突冲突形成的原因个性差异164冲突是可以避免的冲突的产生是因为管理者的无能冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件认识冲突—传统的观念冲突是可以避免的认识冲突—传统的观念165在任何组织形态下，冲突是无法避免的尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突的根本原因冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在认识冲突—现代的观念在任何组织形态下，冲突是无法避免的认识冲突—现代的观念166情景冲突水准冲突类型内在属性绩效A低或没有破坏性冷漠的呆滞的对改变没有反应缺乏创新低B适量建设性有活力的自我批评的创新的高C高破坏性破坏性的无秩序的不合作的低ABC高绩效低

冲突水准高冲突与绩效的关系情景冲突水准冲突类型内在属性绩效A低或没有破坏性冷漠的呆滞的167面对冲突时的五种反应模式竞争型顺从型回避型妥协型合作型面对冲突时的五种反应模式竞争型168五种反应模式的结果竞争、顺从都是一赢一输回避是双输妥协介于输赢之间合作是双赢五种反应模式的结果竞争、顺从都是一赢一输169五种反应模式的意图向度竞争合作回避顺从妥协不合作合作合作性不坚持坚持坚持性视而不见叩头拜见拳脚相加意气相投相安无事五种反应模式的意图向度竞争合作回避顺从妥协不合作合作合作性不170一致性目标信任与依赖讨论与双赢迈向合作独立性目标怀疑与猜测回避与输赢暂时获胜合作性与破坏性冲突的比较一致性目标信任与依赖讨论与双赢迈向合作独立性目标怀疑与猜测回171破坏性的冲突特点：

大家对赢得自己观点胜利十分关心彼此不愿意接受对方的观点和意见由问题的讨论转向人身攻击

沟通减少，以至完全停止。结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。

团队凝聚力下降

成员之间明争暗斗导致讯息错误和事实真相的扭曲破坏性的冲突特点：结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。172合作性的冲突特点：大家对实现的共同目标都十分关心彼此愿意接受对方的观点大家以问题为中心沟通不断增加。结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。

提高决策质量激发创新是一种有效的激励手段

合作性的冲突特点：结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。173不同思想的有益碰撞不同见解的相互探讨不同方案的比较分析不同行为的相互激发合作性冲突的实质不同思想的有益碰撞合作性冲突的实质174我虽强烈反对 但你可以提出不同的看法我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见合作性冲突处理的基本态度我虽强烈反对 合作性冲突处理的基本态度175商谈时双方注意维持充分自由的环境对事不对人，从对方的立场出发考虑问题权衡双方的利益，寻找出共同点重新考虑优先顺序做出协议合作性冲突的行为表现商谈时双方注意维持充分自由的环境合作性冲突的行为表现176引发建设性冲突的立足点既要解决复杂问题，克服组织中的消极情绪，又不能激化矛盾。

因此，冲突的引发要立足于组织利益并兼顾个体价值。引发建设性冲突的立足点既要解决复杂问题，克服组织中的消177问题讨论：你认为在什么样的工作情况或氛围下应该积极引发建设性冲突？如何去引发建设性冲突？脑力大激荡问题讨论：脑力大激荡178何时应激发建设性的冲突你被“点头称是的”人包围会议讨论多属折衷方案或意见一致团队成员安于现状，斗志减弱团队成员彼此“和谐”，大家充当老好人团队成员缺乏危机意识何时应激发建设性的冲突你被“点头称是的”人包围179如何激发建设性的冲突实施提案奖励制度，鼓励创新建立公开透明的竞争环境，巧用胡萝卜与大棒允许持不同“政见”者在适当的场合发表观点引进外人（脑）机构重建领导更迭如何激发建设性的冲突实施提案奖励制度，鼓励创新180

走向卓越之—互赖双赢篇走向卓越之181思维转变成功人士的七种习惯建立全新的观点我们每个人都守着一扇自内开启的“改变之门”除了自己，没有人能为你开门只要你愿意敞开心灵

抛却原有思维把良好的原则化为习惯成功的圆满就在掌握之中思维转变成功人士的七种习惯建立全新的观点182七大习惯与三大成功层次个人成功

主动积极以终为始要事第一公众成功双赢思维知己解彼统合综效均衡发展不断更新依赖独立互赖七大习惯与三大成功层次个人成功公众成功均衡发展依赖独立互赖183依赖：围绕“你”的概念---你照顾我；你为我的成败负责；事情若有差错，我便怪你。独立：着眼“我”的观点---我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。互赖：从“我们”的观念出发---我们自主，合作，集思广益，共创前程。成功的三层次依赖：围绕“你”的概念---你照顾我；你为我的成败负责；事情184公众成功：双赢思维基本原则有效、持久的人际关系来自于互利互惠主要思维﹡不仅为自己也为别人谋福利

﹡要得到更佳的成果，就要以互赖合作代替独立竞争公众成功：双赢思维基本原则185双赢思维一般人看事情多持二分法非强即弱，非胜即败其实世界之大人人都有足够的立足空间双赢之道在于舍得双赢思维一般人看事情多持二分法186认真考虑一下这个问题认真考虑一下这个问题187你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。188有三个人正在等公共汽车。有一个医生，他曾救过你的命。还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想嫁/娶的人。一个是快要死的老人。有三个人正在等公共汽车。有一个医生，他曾救过你的命。还有一个189老人快要死了，你首先应该先救他,然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站,先让那个医生上车，应为他救过你，你认为这是个好机会报答他。同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他.

但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不能遇到一个让你这么心动的人。团队沟通与冲突管理技巧培训课程课件190但你的车只能坐一个人，你会如何选择哪一位呢？请解释一下你的理由。团队沟通与冲突管理技巧培训课程课件191

走向卓越之—沟通技巧篇走向卓越之192专家的调查工作中70%的错误是由于沟通不善造成的。一个人事业上的成功，15%是由于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际沟通技巧。专家的调查工作中70%的错误是由于沟通不善造成的。一个人事业193

待人处事的本领是无价之宝，我愿意牺牲太阳下的任何东西去获取它。

——J、D、洛克非勒

名家智言待人处事的本领是无价之宝，我愿意牺牲太阳下的任何东西去194名家智言比尔.盖茨的领导素质理论1。战略决策能力2。营建成功的团队3。沟通4。不断学习5。教练名家智言比尔.盖茨的领导素质理论1。战略决策能力195何谓有效的沟通?有效的沟通是信息凭借一定的符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解与回应的过程。何谓有效的沟通?有效的沟通是信息凭借一定的符号载体,196沟通的五种态度强迫性态度回避性态度迁就性态度折衷性态度合作性态度沟通的五种态度强迫性态度197传讯者收讯者A编码传送接收讯息a译码了解沟通的一般过程传讯者收讯者A编码传送接收讯息a译码了解沟通的一般过程198沟通中语言与非语言讯息的传达比例

语言讯息传达大约占---------35%

非语言讯息传达大约占-------65%沟通中语言与非语言讯息的传达比例语言讯息传达大约占----199沟通中讯息传达的效果比例语言/文词声音、语调身体语言（视觉）7%38%55%沟通中讯息传达的效果比例语言/文词7%200沟通中的非语言行为技巧眼光--5秒种眼光停留--注意慢眨眼--不要瞥视微笑--热情、友善、真诚其他姿体--头部微侧--身体微前倾--注意手势的自然沟通中的非语言行为技巧眼光201

单向沟通双向沟通特

性沟通速度快沟通速度慢精确度低精确度高受讯者缺乏信心受讯者较优有信心发讯者不易遭受攻击发讯者易遭受攻击干扰较少干扰较多沟通内容需经仔细规划沟通情景需经过考虑单向沟通与双向沟通的比较

单向沟通双向沟通特精确度低精确度高单向沟通与双202倾听的四大病症听而不闻症:根本没有真正在听。假装倾听症:表示好象在听。选择倾听症:只听到谈话的某一部分。内容倾听症:只注意在谈话的内容。倾听的四大病症听而不闻症:根本没有真正在听。假装倾听症:203认识到倾听的重要性------想要去听移开分心的事务----------准备去听不做主观意向判断--------客观的听站在对方的立场----------同心的听点头，嗯…表示想听------专心的听有耐心，按耐脾气--------耐心的听提问确认是否真的理解----回馈的听注意非语言的信号--------用眼去听如何提高倾听技巧--天龙八“听”认识到倾听的重要性------想要去听如何提高倾听技巧--天204用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽用耳朵听；用眼睛看聽205用耳朵、眼睛和心灵去听听取话中的感受、含义并不意味着你完全同意别人的观点而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法同理心倾听同理心倾听用耳朵、眼睛和心灵去听同理心倾听同理心倾听206沟通中说的技巧目的明确，简明扼要易懂的语言和语句注意确认对方是否理解沟通中说的技巧目的明确，简明扼要207小故事大道理----秀才买材有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来！”卖材的人听不懂荷薪者（担材的人）三个字，但是听得懂「过来」两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材人因为听不懂秀才的话，于是担着材扭头走了。小故事大道理----秀才买材有一个秀才去买材，他对卖材的人208小故事大道理--心得分享沟通时要注意目的明确，最好用简单易懂的语言来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。小故事大道理--心得分享沟通时要注意目的明确，最好用简单易懂209尽量避免批驳对方，说“你错了”塑造一体感，以我们代替“我”、“你”少用“但是”，多用“也”沟通时语言使用技巧尽量避免批驳对方，说“你错了”沟通时语言使用技巧210“你说的很有道理，但是”

——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”

将“但是”换成“也”“你说的很有道理，但是”将“但是”换成“也”211“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”“也”的感觉怎么样？“我感谢你的意见，同时也”“也”的感觉怎么样？212表明你正在建立一个合作的架构表明你能站在对方的立场看问题表明你为自己的看法另开一条不会轻易遭到抗拒的途径。一个“也”字三层含义表明你正在建立一个合作的架构一个“也”字三层含义213说服他人时的句型使用技巧用建议代替直言提问题代替批评说服他人时的句型使用技巧用建议代替直言214用建议代替直言直言型到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。你的方案漏洞很多建议型我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？若是我们能往客户方面再考虑一些，是不是会更好？用建议代替直言直言型建议型215提问题代替批评批评型销售人员对研发人员：“这传真机操作那么复杂，我保证那些顾客不会操作。”提问题销售人员对研发人员：“顾客若在家里自己操作，面对那么多功能的传真机，会不会在使用上产生困惑呢？”提问题代替批评批评型提问题216彼此尊重，用于认错易地而处，站在对方立场平等互惠，不让对方吃亏平行沟通要领彼此尊重，用于认错平行沟通要领217山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活快乐。于是，甲庙的主持便好奇的前来请教乙庙的小和尚：『你们为什么能让庙里永远保持愉快的气氛呢？』小和尚回答：『因为我们经常做错事』。甲庙主持正感疑惑时，忽见一名和尚匆匆由外归来，走进大厅时不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了过去，扶起他说：『都是我的错，把地擦的太湿了！』站在大门口的和尚，也跟着进来懊恼的说：『都是我的错，没告诉你大厅正在擦地。』被扶起的和尚则愧疚自责的说：『不！不！是我的错，都怪我自己太不小心了！』前来请教的甲庙住持看了这一幕，心领神会，他已经知道答案了。您知道了吗？小故事大道理---和尚认错山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生活痛苦；乙218错误最多的人是那些犯了错不承认错的人

和尚认错---心得分享往往，我们为了保护自己推卸责任，而死不认错甚至与人争吵，殊不知认错未必是输，因为认错不但能表现出个人修养，反省自己激励向上，甚至可以化暴戾为祥和。当属下绩效不佳、同僚之间出现矛盾时，我们应该检讨自己在教导管理方法上、在协作同事上是否出了问题？转换一下角色，设身处地为对方着想也反省自己，那么处理事情的模式将会是另外一番风貌。错误最多的人是那些犯了错不承认错的人和尚认错---心得分享219尊重------倾听建议、坦诚相待合作------以事为本、协调分歧协助------提供信息、给予支持理解------换位思考、宽容豁达同事需要你这样待他尊重------倾听建议、坦诚相待同事需要你这样待他220选择其喜爱的沟通方式多提办法，少抱怨理性对批评，做自己的魔法师下对上沟通要领选择其喜爱的沟通方式下对上沟通要领221支持-----理解意图、弱项支持执行-----用心称职、行动迅速汇报-----定期汇报、及时反馈分忧-----大局为重、敢挑责任上级需要你这样待他支持-----理解意图、弱项支持上级需要你这样待他222性格解读与分析了解自己、了解别人性格解读与分析223性格分类优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型性格分类优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型224性格模型（活泼型）优点：善于劝导，注重人际关系弱点：较缺乏条理，粗心大意动机：别人的认同追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望反感：循规蹈矩性格模型（活泼型）优点：善于劝导，注重人际关系225公众的认可和鼓励，热闹的环境

民主的关系，友好的气氛

表达自己的自由活泼型的主要心理需求公众的认可和鼓励，热闹的环境活泼型的主要心理需求226乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心通常没有条理，愿意发表长篇大论，多变，精力容易分散活泼型的主要行为特征乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，227热情，微笑，加强目光接触，表现出积极的合作态度

，表现出充满活力，精力充沛

大胆创意，多提出新的，独特的观点，并描绘前景

着眼于全局观念，而避免过小的细节

，如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出

注意自己要明确目的，讲话直率，给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复

重要事情一定以书面形式与其确认与活泼型的沟通相处技巧热情，微笑，加强目光接触，表现出积极的合作态度

，表现出充满228经常给予称赞、表扬和认同经常和他们保持接触与交往，要表现得热情点鼓励他们发挥他们的创造力若有时过于活跃，要注意引导他们把精力放在更重要的工作上来满足他们的自我意识，但要注意帮助他们从实际出发考虑问题如何与活泼型的同事或下属相处经常给予称赞、表扬和认同如何与活泼型的同事或下属相处229交流时可以直接/坦率一些多多地给予他们赞美表现出热情与兴奋体谅与满足他们的自我意识如何与活泼型的主管相处交流时可以直接/坦率一些如何与活泼型的主管相处230让活泼型统筹起来学会聆听，少说一半关注他人的兴趣，记住别人的名字做好计划，并切实执行让活泼型统筹起来学会聆听，少说一半231优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻动机：进步追求：精细准确、一丝不苟担心：批评与非议反感：盲目行事性格模型（完美型）优点：做事讲求条理、善于分析性格模型（完美型）232安全感，万无一失

对自己和别人都要求严格，甚至苛刻

喜欢较大的个人空间，害怕被人过于亲近完美型的主要心理需求安全感，万无一失完美型的主要心理需求2