商务酒店管理大纲

178/178家鑫商务酒店管理大纲二OO九年二月第一部分：职员手册目录第一章总经理致辞………3第二章酒店简介…………4第三章劳动条例…………6第四章职员福利…………9第五章酒店规定…………11第六章奖惩制度…………18第七章安全守则…………24第八章解释和修订………26第九章签阅…………26

第一章总经理致辞友爱的职员朋友们：我谨代表酒店全体职员热忱地欢迎您加入到家鑫商务酒店那个温馨的大伙儿庭中来。我坚信您一定是位出色的职员，在以后的工作中，您必将为家鑫商务酒店的进展做出您卓越的贡献。我们酒店不仅拥有先进与完备的硬件设施，还拥有一流的职员队伍。我们信奉：唯有不断进展进步的职员，才有蒸蒸日上的酒店。因此，我们为您的成长及进展尽可能提供良好的环境和条件。我深信在酒店行业，凭您的聪慧才智，通过您的辛勤耕耘及不断努力，必将获得丰硕的成果。俗语讲：“没有规矩不成方圆”，“玉不琢不成器”。为了您的顺利成长，为了酒店的进展，同时也为了明确责任和义务，请您务必熟悉其内容，并自学遵守执行。让我们携起手来，精诚合作，共同制造家鑫商务酒店辉煌的改日！第二章酒店简介2.1酒店简介 家鑫商务酒店是宜阳县最豪华、档次最高、设施设备最先进，服务最优良的现代时尚酒店。酒店地理位置优越，处于宜阳县城新区中心地带，依山傍水，空气清新，环境优雅，与县直各局委、家鑫购物广场、家鑫花园小区为邻，郑卢公路从酒店门前穿过，交通十分便利。少林寺、龙门石窟、白马寺、花果山、小浪底等闻名旅游景区遍布在酒店周边。酒店拥有各种客房、棋牌室、豪华洗浴、健身房等服务设施，是政务、商务、会议、旅游接待以及休闲度假的理想场所。2.2酒店组织架构图 总经理总经理房屋部主管前厅主管男部主管技师主管会计房务部经理洗浴部经理客房领班保洁领班迎宾员女区领班浴区领班大厅领班包房领班保安领班人事文员工程领班出纳2．3 酒店治理原则 酒店实行董事会领导下的总经理负责制，总经理对酒店的经营与治理负全面责任。在日常的治理中，将严格贯彻以下十大原则：2.3.1 命令服从制 每位职员必须执行其直接上级的命令。2.3.2 统一指挥制每一位职员同意一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。2.3.3分工负责制每一位职员分不按照分工，对自己分担的业务负全面的责任，每一位职员的责任、权力、利益三方面连带生效。2.3.4权益监督制每一位职员对发生在任何职员身上的过失，均有权向上级反映，治理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。2.3.5民主参与制每一位职员均有权就本部门或酒店的经营治理提出口头或书面建议。2.3.6 友好协作制 在不阻碍本部门正常运作的前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的支持与关心。2.3.7 专门授权制在任何情况下，每一位职员均需无条件同意酒店授权人员的指挥。2.3.8 奖优罚劣制每一位职员的功绩都受表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩处。酒店用人坚持“重现实，轻历史”的原则，每一位职员也应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实中表现自己高尚的运气和卓越的能力。2.3.9 强化治理制酒店对各级治理人员实行“强化治理制度”，坚持强调治理人员“以身作则，权责同时发生，执法犯罪罪加一等”的原则，对治理工作取得成绩者，酌情表彰；对治理工作出现混乱或过失者，将直接追究治理人员的责任。2.3.10服务责任制酒店任何职员不得拒绝同意客人提出的合理要求与服务，尽自己所能，满足客人的需要，必要时求助于自己的同事或上级。在客人需求尚未得到满足时，不得离去或将责任推委于他人，否则将追究当职职员的责任。第三章劳动条例3．1 招聘标准酒店招聘职员的标准是视其是否适合应聘的岗位要求而定：—综合素养—专业经验—运气形象—灵活程度3．2 体格检查凡酒店决定录用的职员，均需要通过当地疾病预防操纵中心的体检并证明躯体健康，方能入职。3．3 劳动制度凡酒店录用的职员，酒店将按照国家规定签订劳动合同。3．4 培训、试用期新职员入职须同意酒店入职培训、部门培训，经考核达到要求者方可独立上岗。新职员上岗有1--3个月的试用期。试用期满，经考核合格者，确定岗位；不合格者将终止试用期。试用期工资由人力资源部按国家规定确定（培训、试用可合并进行）。3．5 工作时刻酒店工作时刻按照国家规定执行，具体上班时刻和休息日将由部门依照需要安排。3．6调班职员相互间调班，需事先征得部门经理或主管批准，填写《调班申请表》。否则将按旷工处理。3．7 加班酒店原则上不鼓舞加班，确因工作需要，酒店能够要求职员加班并按国家和酒店规定给予补休。若在本月补休，需部门经理在当月考勤卡上签字批准，当月补休不了的，由部门安排在以后的月份补休，但需到人事部办理调休单。3．8 考勤制度酒店实行打考勤卡和在部门签到、签退的二级考勤制度。职员必须按部门编排的班次，按时上、下班，并按规定在考勤机上计打时刻和在部门签到（签退），不得托付他人代为打卡、签到（签退）或不打卡、不签到（签退）。考勤人员必须严格执行考勤制度，不得隐瞒不报或弄虚作假。3.8.1迟到、早退职员上班须提早打卡，凡已到上班时刻，本人还未到岗位时即视为迟到。凡未到下班时刻，提早离岗下班即为早退。假如职员打卡后没按规定时刻到达指定工作岗位，同样视为迟到（职员到岗、离岗均不包括换工装时刻）。3.8.2旷工超过规定上班时刻1小时（含1小时）以上，未到达指定工作岗位，又无充分理由补办手续者，视为旷工。3.8.3病假职员因病请假必须事先递交县级以上医院的诊断证明，并填写《休假申请单》，经批准后方可休息。如急诊不能按时上下班，应由亲属在上班前2小时通知部门，并在24小时之内持有急诊假条证明并填写《休假申请单》，经批准后，病假方可有效，否则将按旷工处理。出差或探亲期间因病不能按时返回，须及时通知部门，经批准后凭当地县级以上医院急诊假条休假。3.8.4事假职员请事假，需提早24小时填写《休假申请单》，经批准后方可休假。来不及到酒店请假时，应提早8小时用电话通知部门经理，经同意后方可休假，上班后三天以内应补办请假手续。3.8.5请假的批准职员申请各种假期，一律需填写《休假申请单》按有关程序签批后，方可休假。假期的批准权限：主管1天；部门经理3天；总经理5天以上。3．9 薪金职员薪金每月发放一次。将采纳现金发放或银行自动转账形式。发薪日为每月10日。遇公休日或节假日顺延。3．10 职位变更酒店将依照职员的表现和职位空缺提升职员，亦可对表现不达标者降级使用。当酒店需要时,可调整职员的工作岗位。3．11 离职3.11.1辞职因为个人缘故欲提早与酒店结束合同的，试用期内需提早七天书面通知；试用期满需提早一个月书面通知，否则要以相同时刻的薪金代通知期。3.11.2解聘职员试用期满达不到酒店要求者或医疗期满酒店无法安排其合适的工作者及其他非违纪情况下离职的职员，酒店能够与其解除合同。3.11.3 辞退（开除）关于严峻违反国家法律和酒店规定的职员，酒店有权予以辞退而不必事先通知。关于那些违纪情况特不严峻、阻碍专门坏的，给予开除处分。3.11.4 裁员酒店因经营治理的缘故需要缩减人手时，有权裁员。职员福利4．1 工作餐酒店免费为在岗工作的职员提供当班时刻的工作餐。4．2 住宿酒店为家住外地的职员提供集体宿舍。4．3 劳动爱护酒店为职员提供必要的劳动爱护，免费发放工作制服。4．4更衣柜4.4.1穿着制服的职员配备有更衣柜，柜内须保持清洁、上锁。4.4.2柜内不得贮存食物，不得存放制服以外的任何酒店物品，更不得存放腐蚀、易燃易爆等危险品。4.4.3更衣柜不得存放现金或任何贵重物品，酒店不对更衣柜的安全做任何承诺。4.4.4职员更衣柜不得私下调换使用。4.4.5职员因故未带钥匙，可向人事部门借用，用完后应立即归还。4.4.6职员若将钥匙丢失，须向酒店申请更换锁具，并交付更换之费用，严禁职员私自配制钥匙，一经查出将给予纪律处分。4.4.7人事部会同保安部门将不定期对更衣柜进行检查。4．5 奖励因职员的优良服务和杰出表现，给酒店带来良好的社会、经济效益的，酒店将视经营的具体情况给予适当的荣誉、物质奖励。4．6 职员活动酒店定期或不定期举办各种职员活动，传达酒店治理层对职员的关爱和制造家庭式的融合气氛。丰富职员的业余文化生活和培养爽朗向上的企业文化、促进职员自我教育、自我完善，增强企业的凝聚力。4．7 职员培训所有职员都有机会同意酒店提供的各种培训，以求得个人的职业进展。酒店鼓舞职员店外进修，提高语言技能及与工作有关的技能，但不得占用工作时刻，不能阻碍正常工作。酒店鼓舞职员在淡季或业余时刻安排进修。酒店将提供与工作有关的各种培训。所有培训的目的在于提高酒店职员的工作技能和语言技能，促使职员的工作达到尽善尽美的境地。关于有进展潜力的职员，将由酒店送往其它都市深造。其它具体细则按培训协议书执行。第五章酒店规则5．1差不多要求：恪尽职守，服从领导，遵守岗位职责。仪态——必须注意保持良好的仪态。尊重——任何时候都应尊重来宾及同事。效率——处理问题及工作都必须讲求效率，急客人所急。勤勉——凡事亲力亲为，尽自己的能力去做好每一项工作。忠实——忠诚老实是每一个职员应有的品德，有事必报，有错必纠。守时——职员必须要有时刻观念，按时按要求完成工作任务。责任——不管做任何工作都应尽职尽责，有强烈的责任感和事业心。合作——部门之间，同事之间，都应保持真诚的合作精神。5．2 仪容仪表职员须按照酒店仪容仪表标准来要求自己，展现朝气蓬勃的专业人士的精神面貌。5.2.1工服酒店视工作岗位为每位职员配有工服。所有职职员作期间须按规定着装。工服必须洁净整洁、熨烫合身，纽扣齐全并扣好，不许有破口和污迹。未经治理部门批准工服不得带出酒店。除工作正常磨损外，工服丢失或损坏，应支付赔偿费，重新订制。不管任何缘故，职员离职时，应把工服交还工服房，或以等价现金代替。5.2.2 头发头发必须梳理整齐、洁净，色泽自然。男士不同意头发长及领口，不许蓄须、留髻、染发、着色；女士前发不遮眼，不许长发披肩、着色或染发，不许佩戴鲜艳的发夹或头饰。5.2.3指甲指甲必须洁净、整洁，不留长指甲。不同意涂鲜艳的指甲油。5.2.4面部男职员不许留胡须，女职员要化清淡自然妆，不许浓妆艳抹，不同意用怪异颜色的口红，眼外无分泌物，鼻毛不外露。5.2.5 鞋穿着酒店统一发放的或规定的鞋袜，必须合适同时任何时候都保持清洁。5.2.6首饰工作中不同意佩戴过多首饰，男、女仅可佩戴手表、结婚戒指。（厨房工作人员不同意佩带戒指和手表。）5.2.7 手去过卫生间或摸过脏物要洗手。5.2.8气味保持口腔清洁，工作前或工作期间幸免吃有异味的食物。不可使用香味浓烈的香水，不许有过重体会，不许在公共场所嚼口香糖和吸烟。意识酒店全体职员必须具备酒店意识和主人翁意识，爱惜酒店财产和设备，保持酒店清洁，维护酒店制度，遵守酒店规章，提倡团结协作，老实待人，崇尚服务，以店为家。5．4语言全体职员必须使用一般话，讲话文明礼貌、规范，禁止讲脏话、粗话，工作场合不使用方言土语。5.5仪态5.5.1站立要端正，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。5.5.2女职员站立时脚呈“V”字型，双膝和脚后跟要靠紧，男职员站立时双脚与肩同宽，躯体不可东倒西歪。5.5.3双手不叉腰，不插口袋，不抱胸，也不可靠墙而立。5.5.4坐姿端正，上身要直，腰部挺起，双肩放松放平，手自然放在双膝上，坐时不要将椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）。5.5.5坐着工作时，不要摇腿跷脚、跷二郎腿或半躺半坐。5.5.6禁止爬在吧台和工作台上。5.5.7行走时步子要轻而稳，仰头挺胸、肩平身直，走路时不扭腰、摇头晃脑、吹口哨、吃零食。5.5.8在工作场所不与他人拉手、搂腰搭背，不奔驰、跳跃，不左顾右盼、手插口袋或打响指。5.5.9给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，切忌用一只手指指点。如自身当时工作不是十分重要，应亲自引领客人前往。5.5.10在与来宾谈话时，要保持一定的距离，姿势端正自然，目视对方，注意倾听，不能左顾右盼或不看对方。5.5.11客人谈话时不要打断客人谈话更不能凑上去旁听。如有急事应征得客人同意后方可发言。5.5.12讲话不能吞吞吐吐，模糊不清，更不宜讲话太快，将唾液喷到对方身上，这是最不礼貌的。5.6举止5.6.1不与客人抢道，不在来宾间穿行，不在酒店内奔驰追逐。5.6.2在公共场所和经营场所禁止各种不文明行为。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等。5.6.3禁止在工作场所及公共区域随地吐痰，仍果皮、纸屑、烟头或其它杂物。5.6.4应保持对客服务场所的安静，讲话声音要轻，不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。5.6.5严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。5.6.6对客人及同事均不得使用粗言秽语。5.6.7对容貌、体态奇异或着装奇异的来宾切忌交头接耳或指手划脚，更不同意模仿嘲笑。5.6.8上班时刻不看杂志等与工作无关的书报，不聚众谈天、躺卧睡觉或趴在工作台上睡觉。5.6.9不准用头和肩夹着电话打电话。5.6.10不准在对客服务场所整理自己的仪容仪表。5.6.11不准在客人出入的场所吸烟（陪同客人用餐时除外）。只能在酒店指定专门的吸烟区内吸烟。5.6.12不得将笔、香烟等物品夹在耳朵上。5．7 个人行为5.7.1职员应遵守团结、协作、服从、守纪、严格的原则，制造良好的工作环境，培养和谐、高效的团队精神及精益求精的职业精神，以利提高酒店的工作效率。所有职员都必须牢记：人人差不多上服务者，你的一切行为都代表着酒店，都会给客人留下一个深刻的印象，全体职员的行为举止，必须文雅规范。5.7.2职员的行为必须符合社会公德。由此而引致的纠纷，除责任由职员个人负责外，还要被处罚。5.7.3职员不得利用自己在酒店中的身份从事与酒店无关的活动。5.7.4职员要注意自己在公众场合中的言行举止，以免损坏酒店的声誉。5.7.5职员必须遵守职员区域的所有规定，以保持职员生活环境的秩序和卫生及安全。如有违纪，则按有关规定进行处罚。5.7.6在工作中有机会接触酒店的保密政策和数据的职员，有义务为酒店保守机密。5．8 职员通道5.8.1职员上下班必须使用指定的职员通道。5.8.2职员上下班离开酒店时必须主动将随身携带的个人物品交保安检查。5.8.3所有职员上下楼梯在没有携重物或陪同客人的情况下均应走步梯，不得乘坐电梯。5.8.4任何职员若非陪同客人情况下，均不得自酒店大堂正门出入酒店。5.8.5按时上下班，工作时刻内不得擅离岗位或早退，班后无事不得在酒店逗留。5.8.6职员在岗期间，不得随意出入酒店大堂；确因工作需要，应向大堂主管讲明情况。5.8.7任何个人贵重财物不得带入酒店，否则倘有损失，酒店恕不负责。5.8.8携物出店时，事先应由部门经理签发出门条，交门卫检查核实存档备案。如携物与出门条内容不符，门卫有权扣留物品。5．9客用设施5.9.1职员专用以外的设施均为客用设施。5.9.2主管级（含主管）以下职员不经同意不得使用客用设施。5.10 职员铭牌5.10.1职员当班时必须佩戴职员铭牌于左上胸。5.10.2实习生及新入职职员佩带“实习生”铭牌，职员转正时更换为工号牌。5.10.3保持铭牌的洁净、卫生并妥善保存。5.10.4不得互换铭牌。5.10.5铭牌佩戴一年以上，磨损不能使用的，能够免费换取，佩戴不足一年、丢失、或有意损坏更换时需交纳工本费。5.10.6离职时需将铭牌交回人力资源部，否则，将扣取工本费。5．11 职员宿舍5.11.1职员宿舍是酒店为职员提供的一项福利，以方便职员的工作和生活。5.11.2职员必须服从宿舍治理员的治理。5.11.3不得私自带非酒店人员到酒店宿舍住宿。5.11.4不享受宿舍福利的人员不得入住，亦不得做短暂休息。5.11.5职员应熟知职员《宿舍治理规定》并严格遵照执行。5.11.6人力资源部有权会同酒店其他部门不定期检查职员宿舍。5．12 职员用餐5.12.1职员须按时在职员餐厅或指定的地点就餐。5.12.2职员就餐时须持餐卡。不得使用他人的餐卡或将自己的餐卡转借给他人使用。5.12.3食品不得在职员餐厅以外的地点食用。5.12.4职员须遵守职员餐厅的规章制度。5．13 来访及电话使用职职员作期间不同意会见朋友和亲属，如遇紧急情况，职员必须报告部门经理并讲明情况；职员在工作期间不得接打私人电话，若因专门情况需部门主管和经理批准。5．14拾遗职员在酒店范围内拾到任何财物必须立即送交部门经理处理，并作详细记录。5．15盗窃凡属酒店、客人、其它职员的任何财产物品，不管大小、多少、未经同意据为已有或带离酒店的，均为盗窃。5．16人事记录职员所填写的各种表格，应如实正确地填写，做到忠诚老实，不造假、不隐瞒。若因未正确填写资料而造成日后应有权益的损失或不良后果，均由本人负责。若职员本人及家庭要紧成员有关记录发生变化，如住址、电话号码、婚姻状况、家庭成员变更及涉及刑事判决、行政处理等等，均应及时通知部门及人力资源部。5．17处理客人投诉5.17.1职员要耐心倾听客人的投诉，并对客人的投诉表示歉意和谢意。不同意表现出傲慢和厌烦的态度，更不能无视客人而躲避责任。5.17.2假如客人投诉的事项不能立即解决，应书面记录投诉细节，然后迅速通知或转报上级和有关部门。5.17.3事无大小，对客人投诉的事项、处理结果必须向客人有事后交待。5.17.4投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁、造假等。5.17.5投诉经调查属实可作为处罚的依据。5．18职员的抱怨和不满5.18.1每一名职员的抱怨和不满要告诉自己的主管商讨求得解决。5.18.2假如其主管不能对问题圆满解决，职员本人要求把问题提交部门经理时，部门经理接到情况三天以内，安排该职员面谈，并解决问题。5.18.3如仍不能解决提出的意见时，职员亲自或以书面形式把意见提交人力资源部经理。5.18.4人力资源部经理接到职员意见后，进行调查了解，并于七天内给予答复。5.18.5如人力资源部经理不能解决所提出的问题时，该职员可把意见提交总经理作最后的裁决。5.18.6不鼓舞在职员当中讨论投诉或意见，对任何意见的处理应绝对保密。5．19 职职员作评估职员试用期满，转正与否必须作工作评估；职员职级变更时必须作工作评估；职员每年度必须作一次工作评估。5．20 职员离职职员不管何种缘故离职，须在最后工作日7天内办理好一切离店手续。5．21 节约能源能源告急、能源危机，此乃全世界人民所共同关注的问题。职员应有节约能源的强烈意识，在工作的各个环节注意做到自觉节约。每个部门应有节能措施。节约能源，不仅关系到酒店经济效益，更关系到环保，关系到整个人类社会的生存。奖惩制度6.1 目的为治理之需，为调动职员的积极性，为酒店各项规章制度的落实，为确保酒店的正常工作秩序和工作效率，也是为了促进职员的自律，特制订本制度。6．2奖励条例6.2.1对提高酒店治理和服务质量有重大贡献者。6.2.2对酒店经济效益做出重大贡献者。6.2.3从事技术革新、产品创新、改革设备有成效者。6.2.4在服务工作中制造优异成绩者。6.2.5优质服务受到来宾有重量的表扬，为酒店制造良好声誉者。6.2.6厉行节约，操纵成本有显著成绩者。6.2.7为爱护国家财产及来宾生命财产安全，见义勇为者。6.2.8重大拾金不昧者。6.2.9在旅游行业各类表演、竞赛中获大奖者。6.2.10给酒店带来良好社会效益者。凡做到以上条款之职员均给予不同程度的物质、荣誉及晋升奖励。6．3纪律处分等级6.3.1口头警告——违反酒店有关规定，性质较轻者。6.3.2书面警告——严峻违反酒店有关规定，性质严峻者；半年内有两次口头警告的。6.3.3最后警告——违反酒店有关规定，性质特不严峻者；半年内有一次书面警告加上两次口头警告的，或两次书面警告、三次口头警告的。6.3.4辞退——违反酒店有关规定，对工作或其他职员、酒店声誉有严峻阻碍、或干扰酒店经营的正常运行者；有最后警告处分再加上任何警告的。6.3.5开除——曾有最后警告记录的，再犯同等性质错误的，阻碍特不坏或性质特不恶劣的。6.3.6停薪处理符合下列情况之一的，酒店可对职员做出停薪停职的处理，而停职一般不超过十四天。如有专门情况，则依照具体情况决定是否给予延长： ——在对违纪行为进行调查期间； ——职员因触犯《社会治安治理条例》或有关刑法，而受到司法部门扣押期间，可延至有处理结果为止。6．4 处分标准 处分种类罚金 口头警告10元 书面警告30元最后警告50元6．5 处分有效期 口头警告 3个月 书面警告 6个月 最后警告 8个月6．6纪律处分条例有下列情况之一者，记一般过失，给予一次口头警告6.6.1上下班不按指定的职员通道出入酒店。6.6.2代替他人或托付他人打考勤卡者。6.6.3仪容仪表达不到酒店标准。6.6.4使用客用设施或擅自进入非专职人员禁止入内的工作场所者。6.6.5在酒店内大声喧哗或扎堆谈天。6.6.6工作时刻串岗。6.6.7不遵守酒店职员区域的有关规定。6.6.8当班时打私人电话。6.6.9随地吐痰、乱丢杂物、破坏酒店环境卫生。6.6.10当班时吃东西。6.6.11在禁止吸烟区吸烟，当班前喝酒。6.6.12无故迟到或早退。6.6.13当班时看书报等与工作无关的资料。6.6.14不遵守门卫制度，拒绝交验包袋。6.6.15违反安全规则，未造成事故者。6.6.16与上司和顾客对话不礼貌，态度轻慢者。6.6.17工作中缺乏团结、协作精神。6.6.18工作效率和服务欠佳者。6.6.19其他违反酒店或部门规定等类似的行为。有下列情况之一者，记严峻过失，给予一次书面警告6.6.20工作态度恶劣，粗暴对待上司或同事。6.6.21当班时喝酒者。6.6.22当值时睡觉。6.6.23旷工一天。6.6.24有意吵闹，粗言秽语或扰乱酒店安静。6.6.25未经批准，擅自使用酒店设施及用品。6.6.26未经同意，在酒店内擅自张贴任何告示。6.6.27拿取或偷吃酒店或客人之食品。6.6.28损坏酒店财产者。6.6.29发觉事故隐患不报告。6.6.30随意改动或毁损有效表格、文件、布告、通知、照片等。6.6.31有意怠慢工作、没有完成上级交给的工作。6.6.32有意违反职员区域之规定的。6.6.33未经领导同意，在酒店内擅自向客人贩卖、索取或进行募捐活动及要求客人代办私事。6.6.34当班时下棋、打牌、听录音机、看电视等。6.6.35看或传播黄色淫秽书刊、杂志的。6.6.36随意在公共场所乱写乱画的6.6.37其他违反酒店规定，性质类似的行为。有下列情况之一者，记重大过失，给予一次最后警告6.6.38当班时不同意领导的安排、指挥，不与同事协作、合作者。6.6.39恶意中伤酒店内任何人士。6.6.40利用工作之便擅自给亲友熟人以专门照顾或优惠。6.6.41当班时酗酒，严峻阻碍工作者。6.6.42无正当理由擅离职守，严峻阻碍工作者。6.6.43连续旷工两天。6.6.44未经领导批准私配酒店内部钥匙。6.6.45向客人索取小费、物品者。6.6.46遭客人的严峻投诉6.6.47假传上级命令或对上级命令压而不发。6.6.48未经同意私用万能钥匙打开客房及办公室房门。6.6.49发觉物品丢失或拾到遗失物品不报者。6.6.50参与赌博。6.6.51私藏酒店的用品、工具、材料、设备、器材等。6.6.52私自移动或无火情动用消防器材、设备或改作他用。6.6.53对酒店领导或酒店治理措施有意见通过不正当途径发牢骚、煽动不满情绪使治理者的威信受到损害、治理受阻。6.6.54违反安全守则，造成较轻事故。6.6.55其他违反酒店规定、性质类似的行为。有下列情况之一者，予以立即解雇或开除6.6.56殴打他人或相互打斗。6.6.57偷盗酒店、顾客或同事之财物或包庇盗窃行为者。6.6.58有意毁坏酒店或他人财物者。6.6.59连续矿工三天以上。6.6.60伪造文件欺骗酒店或客人。6.6.61与客人私作交易，行贿受贿。6.6.62在酒店内与客人作淫秽性交易6.6.63未经酒店同意，在外兼职。6.6.64有意向外单位泄露酒店内的机密文件、资料而使酒店利益受到损害。6.6.65严峻违反有关规定并造成重大阻碍。6.6.66骚扰客人私生活，偷看窥视者。6.6.67触犯国家任何刑事法律。6.6.68服用毒品、兴奋剂、麻醉剂、致幻剂等。6.6.69聚众闹事、煽动、参与职员集体怠工、罢工等活动。6.6.70违反国家法律和酒店财经纪律，给国家和酒店带来严峻经济损失的。6.6.71私藏或销售毒品及协助销售毒品的。6.6.72私自携带、藏匿枪支、弹药及其它各种伤人凶器的。6.6.73其它违反酒店规章制度、性质与此类相似的行为。安全守则7．1总则7.1.1安全是一切工作的保证。安全工作人人有责。为了确保客人、酒店及职员的生命财产安全，安全工作必须贯彻“预防为主”和“谁主管、谁负责”的原则，所有职员要严格遵守酒店制订的《酒店安全治理制度》和《消防安全手册》。7.1.2严格遵守酒店和各部门安全制度、安全操作规程，正确使用安全和防护用具。7.1.3熟知本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。7.1.4认真检查，消除安全隐患，确保安全。7.1.5发觉事故苗头或可疑行径及时报告，及时解决。7.1.6严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆品、腐蚀品等危险品带入酒店，发觉以上物品要及时报告部门领导或保安部。7.1.7严格执行交接班制度和营业场所清场制度。7.1.8遇有意外事故，应立即报告保安部或值班经理，并爱护现场，禁止其它人员接近。7.2消防安全7.2.1熟悉自己的工作环境，清晰最接近的安全出口和消防器材摆放位置，并能正确使用。7.2.2不许私自动用、安装各种电器设备和私拉电源。使用大功率的电器或电热器具前，必须请示工程部。电热器具和明火操纵必须远离易燃物。7.2.3不准将未熄灭的烟头、火柴扔进废纸篓内。7.2.4发觉有异声、异味或冒烟现象，及时报告保安部。7.2.5无火情不得擅自动用、挪动各种消防设备、设施和消防用具。7．3防盗安全7.3.1不准私自将大量现金和贵重物品带入酒店，存放在办公室或更衣柜内。7.3.2未经有关部门批准，职员不得在店内和职员宿舍留宿他人（包括已离职的本酒店人员）。7.3.3现金、贵重物品存放以及重要场所必须设有防盗设施，并严格执行交接、保管制度，做到人走上锁。7．4火警当火警发出时，不论程度大小，必须做出如下措施：7.4.1保持冷静，不要惊慌失措。7.4.2按动最近的墙面易碎玻璃报警器报警。7.4.3呼唤附近同事援助，在安全的情况下，利用就近的灭火设备试行灭火。7.4.4通知总台，讲出火警发生地点及火情，并通知经理及有关人员。7.4.5切勿乘搭电梯，必须使用楼梯上、下。7.4.6切勿用水或泡沫扑灭电器引起的火灾。7.4.7把所有火警现场的门窗关闭，切断电源，关闭煤气和蒸汽阀门。7.4.8如火势蔓延，必须引导客人撤离现场。7.4.9只有总经理才有权请求消防队援助。如总经理不在，由当班经理或被授权的行政人员通知消防队。7．5意外事故7.5.1通知酒店总经理或当班经理。7.5.2加设标志，并告知他人勿迈入危险区。7.5.3如需要，应立即呼唤大夫或将伤员送往指定医院。7．6紧急事故如遇紧急情况，例如飓风、暴雨、洪水、地震等突发性自然灾难，全体职员必须服从酒店领导的指挥，团结合作、奋力拼搏、共同努力，以保证酒店的安全和正常运行。第八章解释和修订本《职员手册》的解释权属于家鑫商务酒店人事部。本《职员手册》自颁布之日起生效。其它家鑫商务酒店治理层所签发的规章制度与本手册有同样的效力，如有与本《职员手册》相违之处，则以《职员手册》为准。依照酒店的经营状况和进展及工作需要，酒店保留对本手册随时进行修改和补充的权力。第九章签阅我已认真阅读，并全部理解《职员手册》的内容。谨此声明本人情愿遵守文中之规定，如有违犯，情愿同意相应的处罚。当我的聘用合同终止时，我将按规定将其交还酒店。第二部分：行政办概述：行政办是酒店的行政办公机构，它负责酒店的规章政策制定、对外事务、人力资源、行政治理等项工作，属酒店非营业部门。第一章：岗位职责一、总经理岗位职责：直接上级：董事会直接下级：各部门经理岗位职责：1、在董事会的领导下，带领全体职员努力完成各项经营治理指标，全面提高酒店的服务质量和治理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益；2、确立酒店的经营打算（月、季、年）进展规划及经营方针，制定酒店的经营治理目标，并指挥实施；3、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部各项有效的运行机制；4、研究和掌握市场的变化和进展情况。制定市场拓展打算和价格体系，适时提出时期性工作重点，并指挥实施；5、全面负责酒店的市场拓展和财务工作；6、负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内外部形象；7、发动宽敞职员群策群力，搞好民主治理工作，关怀职员生活，不断改善职员的工作条件；8、主持召开每日例会；9、每月向公司及董事会汇报工作，完成董事会及公司交办的各项工作。二、行政主管岗位职责：直接上级：总经理直接下级：保安部、工程部岗位职责：1、负责行政工作的杂项事务；2、负责保安部、工程部的日常工作；3、保障酒店的经营秩序、工作秩序和生活秩序；4、对突发性事件进行处理；5、负责与公安、消防等安全部门的联系；6、保障酒店水、电等项能源的正常供应，确保经营的正常需求；7、对酒店的设施设备进行维修保养；8、完成总经理交办的其它工作。行政文员岗位职责：直接上级：总经理直接下级：无岗位职责：1、协助总经理搞好职员人事调配、劳动工资及劳保福利等工作。2、负责实施职员招聘打算、劳动合同的签订、职员的考核考评等具体事务工作。3、负责做好职员档案整理工作，做好酒店职员的劳动爱护、各项福利工作事宜。4、负责职员考勤及假期治理工作。5、实时、准确地编制酒店职员人数及劳动工资报表。6、做好职员各类奖金、津贴的统计与计算及发放工作。7、负责职员的工牌、名牌制作、发放、回收工作及就餐卡的发放工作。8、负责文件资料的打印、复印、存档、传阅工作。9、做好文件的收发登记工作。10、做好接待来电、来文及来访事宜。11、完成领导交办的其它工作任务。第二章治理制度一、人事部工作程序及标准（一）人事招聘程序1、招聘原则（1）因事设职，因岗择人。（２）先店内，后店外；先市内，后外地。（３）公开招聘，平等竞争，择优录用。2、招聘条件（１）实际表现无劣迹。品质优良，五官端正，躯体健康，气质高雅（２）热爱服务事业。（３）具有适应所聘岗位的文化程度，头脑灵活，反应敏捷，会讲一般话。3、具体招聘程序及步骤（１）人事部按部门缺编情况进行补员。（２）用人部门拟增编人员需填写《增编申请表》，上报总经理批准。（３）公布招聘信息。（４）应聘者应持有下列证件：身份证（或户口证明）、学历和资格证书、三张一寸照片，填写报名登记表。（５）人事部进行初试。（６）用人部门主管人员对应聘人进行复试，并将考核结果填写在报名登记表中，经部门经理审批后送交人事部。（７）人事部将报名登记表上报总经理审批。（８）人事部通知应聘合格者。4、确认（１）应聘合格者去防疫站或指定医院体检。（２）政审：向原有关学校、原单位或派出所了解应聘者的现实表现、有无劣迹。（３）通知合格者报道日期。5、职员入店（１）报到A、检查报名登记表最后一页，确认各级领导（用人部门、人事部门、总经理）的考核意见B、本人持卫生防疫部门办理的《健康证》或酒店指定医院检查体检合格证明。（２）办理入店A、职员报到，发给《职员手册》，阅读后签字，向其讲明1-3个月试用期，若离职，试用期职员须提早七天，正式职员提早一个月提出书面申请，经所在部门和人力资源培训部批准后方可辞职，否则以当月工资相抵。B、开具工服通知单，制作出入卡，发放临时工号牌等。C、办理更衣柜手续，领取就餐卡。D、人事部填写职员统计卡，备案。E、通知用人部门引领新职员。（二）职员转正１、职员在试用期满后，由本人向所在部门主管提出书面转正申请；２、由部门经理签署意见，并对该职员做出评估，报人事部审核后报送总经理批示。３、同意职员转正，由人事部具体办理转正手续。（三）职员空缺填补１、由用人部门主管填写《职员聘用申请表》，注明空缺职位名称，需要补充职员人数，空缺职位要求等，经本部门经理批准后，报人事部审核。２、人事部依照本年度人力预算打算和要求来处理填补空缺事宜，原则是所有空缺应尽量由酒店内符合空缺职位要求的职员填补，没有合适的职员时，才安排对外招聘。３、人事部会同有关业务主管，在安排补充职员时应首先考虑提升部门较低职位上符合要求的职员，以利于制造职员晋升的机会。４、如本部门较低职位上没有合适职员能够提升补缺，再考虑其他部门要求调转该工种的职员。５、如酒店内没有合适的人选，人事部可依照空缺职位的重要性及人事打算，安排对外招聘事宜。（四）职员调职1、部门内调职（1）职员申请在本部门调职，必须由职员本人向部门负责人提出书面申请，由部门经理批准后，报人事部备案。（2）部门主管因工作需要在本部门内对职员进行调职，由部门经理批准，报人事部备案。2、跨部门的调职（1）职员、领班、主管申请跨部门调职，由本人向人事部提出书面调职申请，申请书包括调职缘故、本人特长等。人事部听取调出以及调入部门主管与经理的意见后，按新进人员招聘程序给予办理。（2）人事部及酒店领导层能够依照经营治理业务的具体需要，对各部门职员的工作岗位作相应的调整，各业务部门应予以配合。（五）职员晋升1、晋升条件（1）被晋升的职员必须是被酒店录用的正式职员。（2）职员在现岗位工作中表现突出并具备担任晋升职位工作的能力。（3）申请晋升的岗位职务目前尚属空缺。2、职员晋升的审批程序（1）凡职员从原岗位晋升到领班，由部门经理签署意见，并对该职员做出评估，报送人事部审核后，报总经理批准。（2）凡职员从原岗位晋升到主管，由部门经理写书面报告（附评估表），签署意见报送总经理审批。（3）凡职员晋升的职位跨部门的，按新进职员招聘审批手续办理。（4）职员晋升后，人事部将有关文件存入职员档案。（5）人事部依照酒店的工资政策，及时调整晋升职员的工资标准并办理更换制服、调整福利待遇等工作。（六）职员降职1、由业务部门填写《职员调职申请表》，注明降职缘故，经本部门主管批准后报送人事部。2、人事部组织业务部门主管及有关人员对该职员进行考核评估，填写职员《考核评估表》，做出公正的评价，报送总经理批准。3、审批后由人事部处理具体事项。（七）职员离职1、职员离职处理程序（1）由职员本人向所在部门主管提出书面辞职请求。（2）由职员所在部门主管向人事部提出报告。内容包括辞职职员姓名、部门、工号、职位、工作表现、辞职缘故、最后工作日及有否假期等。（3）经审批后，报告转人事部及财务部备案。（4）职员必须在辞职请求批准后工作到最后工作日。（5）职员应向人事部等部门如数交还酒店所发的各种物品、填写离职清单，如有遗失或损坏应按规定赔偿。如职员曾同意酒店出资培训，则须按规定支付培训费用。由财务部结清工资及其它账目。（6）职员同意人事部的离店约见交谈。（7）辞职职员在人事部办理有关离店手续。2、职员辞退处理程序（1）部门经理提出辞退职员的书面报告，详细写明职员的工作表现及辞退缘故，并附有关证明材料。报人事部审核后，送总经理审批。（2）辞退报告经由总经理批准后转人事部及财务部备案。（3）职员在结束酒店的工作后，将酒店物品如数归还人事部等有关部门、填写离职清单，如有遗失或损坏应按规定赔偿。（4）职员向财务部结清工资及其他有关账目。（5）人事部与被辞退职员做离职约见交谈。（6）职员在人事部办理退工手续。（八）培训制度1、入职培训（1）新职员入职须同意人事部组织的基础培训。（2）培训内容：《职员手册》、《酒店常识》、《酒店安全常识》、《礼仪规范》、等基础知识。（3）入职职员培训后经考试合格后方可录用。2、岗位培训（1）职员上岗须同意部门组织的专业知识及业务技能培训。（2）职员上岗须同意操作技能的培训。（3）在岗职员须同意岗位安全知识及安全操作的培训。3、提高培训（1）职员在岗期间须不断同意新观念、新知识、新技能的培训。（2）职员须不断提高自身的各种素养，同意道德、文化、专业、能力、治理、躯体等方面素养的提高培训。（九）治理制度1、职职员牌发放、治理的有关规定为了加强治理，提高服务质量，更好地体现出酒店职员的职业风范，凡职员上岗均需佩带工牌。（1）发放范围：在酒店任职的正式职员。（2）注意事项：A、职员在工作岗位上必须将工牌端正佩戴于左上胸。B、凡不佩戴工牌者将给予纪律处分。C、不得互换工牌。凡发觉佩戴其他职职员牌者，将给予纪律处分。D、佩戴一年以上，磨损不能使用的工牌，在更换时不收取费用。佩戴不足一年因磨损不能使用需更换的，视磨损程度收取一定的工本费。E、凡属丢失或有意损坏而需要更换工牌者需交纳工本费。F、调离酒店人员需将工牌交回人力资源培训部，丢失者需交纳工本费。2、关于评选最佳职员的规定为了不断提高服务质量和职员素养，激励职员不断进取，特做出如下规定：评选程序A、每月最后一个周六之前，由部门经理召集部门职员评选至少一名候选人参加当月的酒店最佳职员称号的角逐。B、所属部门经理负责填写《最佳职员评估表》，并附上候选人的照片后，上交人事部。C、人事部在汇总了所有的《最佳职员评估表》后将审核候选人的参选资格，并将所有候选人列入选票。D、每月第一周的周一行政例会后，评选最佳职员候选人。E、人事部将通知获选职员所属部门的负责人有关选举结果，并落实奖金和奖状（由总经理签字）事宜。F、每月第二个周三下午举办“最佳职员表彰大会”，届时由总经理颁奖，并同当选职员合影留念。G、人事部将当月最佳职员照片张贴在宣传栏中。（2）评选标准A、出勤与守时状况（如：当月无病、事假、无早退、迟到等）。B、工作热情与主动性（如：当月主动承担额外工作，并干劲十足）。C、工作数量与质量（如：当月的工作数量与质量超过标准要求，高于其它职员）。D、工作知识与技能（如：与工作相关的知识与技能超过标准要求并高于其它职员）。E、个人仪表与个人卫生（如：个人仪表仪容和卫生符合酒店规定并高于其它职员）。F、对他人礼貌程度（如：对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，受到他人好评）。G、团队协作与助人为乐（如：能团结同事、互帮互助，为集体增光，为酒店添彩等）。H、处理人际关系水平（如：对客人和同事的人际关系融洽和谐，并能处理好各种工作关系）。I、主动培训与参加培训（如：主动承担培训他人的工作，并积极参加与工作相关的各种培训）。J无违章、违规行为，无客人投诉。3、关于加班的治理规定依照劳动法的有关规定以及董事会和酒店的要求，本着提高工作效率，严格操纵加班的原则，特制定本治理方法：（1）各部门确因工作需要在法定节假日加班的，须上报总经理批准方可加班。（2）凡在公休日加班，须上报部门经理批准。（3）实行轮休岗位的职员，节假日及公休日上班不视为加班，只享受同等时刻的轮休。（4）平常超时工作一小时以下不作记录，一小时以上由部门自行调整休息。（5）在法定节假日、公休日和平常加时的加班，原则上均不发放加班费，只可享受同等时刻的补休，法定节假日补休时刻为1：1.5，补休应尽量安排在当月，如当月无法安排补休，可填写《超时工作记录表》，报人事部批复后，安排在淡季补休。每月每人加班补休单应严格操纵在两天以内。（6）因工作需要，确实安排不了补休的加班，可发放加班费。加班费标准：法定节假日加班费=日差不多工资X300%X加班天数公休日加班费=日差不多工资X100%X加班天数平常加时加班费=日差不多工资/8X加班小时数（7）值夜班的治理人员可享受夜宵，但不享受任何加班费。经理以上治理人员不计加班。4、职员考勤制度细则职员考勤制度是对职员出勤情况进行考察、严格酒店劳动纪律、提高酒店服务和效益不可缺少的制度。（1）上、下班职员必须按所在部门编排的班次工作，按时上、下班。上、下班时必须按规定由本人持考勤卡在计时机上计打时刻，不得托付不人代为打卡。A、迟到、早退凡已到上班时刻，本人还未到工作岗位即视为迟到。凡未到下班时刻，提早离岗打卡下班即为早退。如未到下班时刻也未打卡，提早离岗下班，则视为脱岗。职员打卡后没有按规定时刻到达指定工作岗位，同样视为迟到。①A类，迟到、早退5分钟以内，第一次扣罚10元；当月发生第二次，扣罚20元，第三次按一般过失给予一次口头警告处理；②B类，迟到、早退15分钟以上，第一次扣罚20元；当月发生第二次按口头警告处理；③C类，迟到、早退30分钟以上，一小时以内，给与口头警告处理。④一个月内出现两个A类一个B类按两个B类处理，一个A类两个B类按一个C类处理。B、旷工凡超过规定上班时刻一小时未到达指定工作岗位，又无充分理由补假手续者，视为一日旷工。旷工除扣发旷工职员当日工资外，还应视下列情况予以处罚：①旷工1天者，记严峻过失，给予一次书面警告。②连续旷工两天，记重大过失，给予一次最后警告。③连续旷工3天及以上，人事部将给予辞退或除名，解除与酒店签订的劳动合同。（2）请假①职工各种假期的申请，不管时刻长短，一律填写请假申请表。由部门主管批准后生效，请假归来需向部门经理或人事部销假。《假期申请表》需填写两份，其中一份交人事部，一份留部门存查。②主管请假部门经理批准生效。③部门经理请假需报告总经理，批准后生效，并需报人事部备案。（3）请假天数的审批权限A、部门主管可批准本部门职员请假一天。B、一天以上三天以内由部门经理批准。C、三天以上报总经理经理审批。D、各部门职员请假后的岗位工作均由各部门自行安排。E、职员不管病、事假，均扣除当日工资，如有奖励则同样相应扣除。F、职员休假必须提早填写《假期申请表》，待批准后方可休假（专门情况除外，但事后必须提出充分的理由，按审批权限经各级领导研究并办理补假手续），否则按旷工处理。（4）各种假期A、休息日，职员每周休息一天，休息日由部门视工作情况自行安排轮休。B、法定假日按国务院规定，职员全年享受十一天法定假日（元旦一天，春节三天，清明节一天，五一劳动节一天，端午节一天，中秋节一天、国庆节三天）。法定假日由部门安排轮流休息或补休，若部门因工作不能安排轮休或补休，则按加班规定履行审批手续后发给加班工资。（5）出勤率职员全年出勤率达不到95%将不予提升、晋级。5、职员考评制度（1）职员考评的差不多原则A、以贡献为主，长处为主的原则：对职员的工作给予公正的评价，以贡献为主，以长处为主，以激发其积极性，使其做出更大的成绩。关于职员的短处、缺点，在考核中也不能视而不见、姑息迁就，而是摆正主次位置的问题，真正起到考核的作用。B、严格要求的原则职员的考评一定要认真严格，不能流于形式，走过场。要让职员感到严格认真，考核的成绩对职员会起到举足轻重的作用。如此才可不能挫伤职员的积极性，而起到激励的作用。C、客观、准确和公平、公正的原则家鑫商务酒店的用人原则确实是公平、公开、公正的竞争。我们不能凭主观意识和想象来评价一个人，而要依照客观实际正确地评价每一位职员，要有透明度，要让全体职员感受到公平、公开、公正。而不是亲情和关系在作怪，从而调动职员的积极性和向上精神。D、责、权、利相结合的原则对职员绩效考评的过程，也是对其是否称职的鉴只是程。我们要把考评与职员的人事作用、升迁、调动安排相结合，以使职员树立勤奋工作，努力学习，认真做人，积极向上的精神（2）职员考评的内容职员的考评要紧从德、能、勤、绩四个大方面来考评，其中德是前提，能是基础，勤是辅助，绩是目的。A、德：品质、工作作风、职业道德。、B、能：知识储存能力，实际工作能力，躯体支持能力。C、勤：纪律性、协调性、积极性、制造性。D、绩：工作成绩。（3）职员的考评实施A、将职员的各项资料整理归档（包括工作记录、考勤情况、犯规次数、受奖情况、考试成绩等）。B、为使职员的考评实际、公平，将采纳班组考评与部门考评相结合的方法。对职员的德、能、勤、绩诸方面给予一个正确的评估。C、职员的评估以分数形式填入评估表内，职员的转正、晋升、调动、评选都参照此分数。D、职员晋升的各项分数均要求达到4分，评选的分数平均3.5分，转正的分数平均3分。E、具体内容及实施见评估表。6、职员宿舍治理制度（1）住宿须知①职员入住须到人事部进行入住登记，按照统一编号配置使用床铺，不得私自随意调换、多占床位。②宿舍床位只限职员本人使用，非住宿人员未经同意，禁止在宿舍入住或作短暂休息。专门情况安排其他人员入住的，须经人事部批准。③严禁在宿舍区域内搞封建迷信活动，宿舍内禁止进行聚餐、酗酒、打麻将及黄、赌、毒行为。④自觉保持宿舍安静，不得大声喧哗，同事之间应和睦相处，不得以任何借口争吵、打架、晚上22时后停止一切娱乐活动。⑤退宿退床时，必须到人事部办理相关手续，物品损坏遗失须照价赔偿。（2）宿舍安全治理规定①在非火警情况下，未经批准，不得私自动用消防器材和报警设施。②离开房间要关闭电源，检查水龙头，及时落锁，注意防盗。室内禁止做饭、烧水及使用电热炊具、电熨斗等大功率电器，未经治理人员批准，不得乱拉乱接电线、插座及装接电器。③宿舍内严禁吸烟。④自觉遵守酒店各项消防安全制度，不得使用或存放危险及违禁物品，禁止在酒店范围内燃放烟花爆竹。（3）出入治理规定①住宿职员除加班、上夜班外，其他人须在晚上23：30之前回宿舍就寝，凡在23：30之后回酒店入住的职员值班保安员须做好登记，并报人事部调查处理。②来访人员须经治理人员同意，并在来访登记表上登记方可进入，并服从宿舍治理人员及值班保安员的治理，其他外来人员一律不准进入宿舍区。③携带行李物品出入宿舍大门的职员须自觉同意值班保安人员的检查。（4）宿舍卫生治理制度①必须自觉养成良好的社会公德和卫生适应，保持室内卫生清洁，地面要保持洁净，无烟头、果皮、垃圾等。②物品要保持整齐，包括个人物品、公共物品等。③自觉节约水电、爱护公物，不准在墙上乱钉、乱涂、乱画、乱写，损坏（白费）公物照价赔偿。④桌子、电视等公共设施保持清洁，无积尘。⑤被褥叠放整齐，统一摆放。⑥服从宿舍长的治理，室内卫生清洁实行轮岗制，严格执行值日制度。7、职员食堂治理制度（1）酒店为当班职员提供免费工作餐，就餐职员凭餐卡按规定的时刻和地点用餐，专门岗位或需加班的职员用餐须经人事部批准，并领取临时就餐卡方可用餐。（2）餐卡应妥善保管，用餐时须做好登记，餐卡不许涂改或转借，丢失须购买临时就餐卡，凭临时就餐卡用餐。（3）职员打饭时应按先后顺序自觉排队，不准在食堂内打闹、饮酒等，不得肆意扰乱用餐秩序。（4）未经批准，禁止职员将饭菜带出食堂或到营业场所用餐。（5）保持食堂卫生整洁，禁止随地吐痰、乱扔乱倒残羹剩饭，餐后遗留的废弃物、餐纸等应倒入指定的垃圾桶内。（6）个人餐具须到指定地点刷洗、存放，刷洗餐具时要节约用水。营业场所禁止存放个人餐具。（7）就餐职员须服从食堂人员的治理，做到合理取用，不得白费。（8）食堂工作人员须按要求做好个人卫生，炊事器具、用具和餐具要清洗、消毒、摆放整齐，保持良好的用餐环境。（9）爱护食堂公共设施，如有损坏须照价赔偿。（10）职工餐实行打算采购，独立核算，工作人员要做好记录。严禁购入过期、腐烂、变质食物，以防止食物中毒；（11）提高饭菜质量，定期更换食谱，做到品种多样、营养均衡。（12）凡有违反以上条款者，将视情节按《职员手册》之条款予以处罚。第三部分前厅部概述：前厅部是酒店的对外营业接待部门，负责酒店的对外接待、咨询、登记、安排、结账等项工作，是酒店的窗口、门面，为来宾提供热情、耐心、细致、周到、快捷的服务是前厅部的职责。第一章岗位职责一、前台主管岗位职责：直接上级：总经理直接下级：收银员、迎宾员岗位职责：1、熟知所辖区各项工作的标准、流程，并严格督导下属职员的工作质量和服务态度；2、负责前厅所有接待工作及解决顾客对酒店工作的疑问和投诉；3、准时召开班前班后会，对工作中出现的各种问题及弊端第一时刻向下属职员做好总结；4、对当班期间发生的各种疑难问题和重大事件应详细记录，及时向上级领导汇报、反映；5、接待相关执法部门（公安、消防、卫生）的检查，第一时刻通知酒店内部职能部门及领导配合工作；6、定期对下属职员的操作技能、工作水平进行考核；7、充分发挥自身的主观能动性，落实酒店经营、治理等方面的决策和方针；8、完成领导交办的其它工作。接待员、收银员岗位职责：直接上级：前台主管直接下级：无岗位职责：1、负责为客人办理入住登记手续。2、宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及托付代办等服务。3、最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力。三、商务中心文员岗位职责：直接上级：前台主管直接下级：无岗位职责：1、向来宾提供高效,快捷的电讯、文字处理、复印、电话、设备出租、信息咨询、会议室出租等服务。2、为客人排忧解难，树立良好的酒店服务形象。3、负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责同意各类客人的预订以及客史档案的建立。4、适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。第二章治理制度一、入住登记、验证治理制度1、新职员上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。2、登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关来宾登记,验证及户籍治理的规定。身份证和护照、签证必须齐全,有效，发觉过期失效的一律不得办理入住登记手续。发觉查控人员，在不动声色安排入住后立即报告值班经理。3、当班值班经理负责检查当班接待员入住来宾的登记，若有遗漏，要及时与来宾联系补齐，以确保信息的准确。4、在登记、验证过程中，如遇专门情况接待员不能处理，须向上级汇报，不可擅自处理。5、定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不同意上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。二、备用金、投银治理制度1、酒店财务操纵程序的一个要紧部分是前台收款员备用金的使用，备用金是分配给收款员一定金额的现金，以便于处理在各班次所发生的不同交易。这些钞票用于为客人结账、现金预支，以及提供其它有关现金的服务时进行找零。2、备用金限额是每班开始前收款员应领取的备用金数额，酒店要求收款员在上班前签字证明开始使用备用金，同时也只有签字的收款员在当班期间才有权使用备用金，在班次结束时，收款员将定额备用金交给下一班，剩下的现金、支票和其它可转让票据放在一个专用的缴款袋中，并填写《收银员交款单》，由值班经理签字确认，清点缴款袋中的现金等，确认无误后再将缴款袋投入到投银箱中。3、酒店财务将对总台备用金进行检查核对，任何人不同意挪用备用金三、前台职员应知应会1、服务礼仪a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮;b佩带胸卡，位置规范;c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头;d不戴首饰（结婚戒指除外），女职员须化淡妆;e岗位有人;f站姿端正，精神饱满;g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰;h躯体语言符合规范。2、酒店周边信息熟悉了解酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆、风景区等等。3、酒店内部信息包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时刻、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。4、酒店推出优惠措施的内容a熟悉酒店的优惠措施；b节假日酒店推出的活动5、商务中心各类服务项目的收费标准6、贵宾卡的各类信息7、客房信息包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等8、客房内物品的使用方法包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等9、客房内各种物品的价格包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等10、前台所用系统包括酒店业务操作系统、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统11、酒店前台专用术语12、护照、信用卡、外币熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。人民币与外币坚决不同意在酒店内兑换，但假如客人临时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识不方法（原则上不同意客人将外币作为押金在总台使用）。13、POS机的使用POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台职员要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时刻、消费、取消、结算等。14、帐务处理结帐、欠款离店、应收帐务是总台职员必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地点，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、认真、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。四、应掌握的技能1、打印机的使用打印机是总台和商务中心的一个专门重要的设备，前厅部服务人员要注意对它的保养清洁，对一些简单的故障会处理，在实际工作中会正确使用打印机，服务人员要学会如何打印账单和各种文件。2、扫描仪的使用按照公安机关的要求，所有入住的来宾的证件都必须扫描，在酒店开业时，扫描仪会按照公安机关的要求设置好它的模式，与公安机关联网的电脑一起使用。3、传真机的使用酒店商务中心有传真机供客人和酒店内部人员使用，前台服务人员要明白得发传确实操作程序，会看明白传真报告，以及收费标准，在商务中心职员下班后，会关心有需求的客人发送传真（内部职员使用要做好记录）。4、复印机的使用酒店内的复印机一般供客人和酒店内部使用，前台职员要了解复印机的使用方法，以及一般故障的处理方法，要注意对复印机的清洁保养，要掌握复印机的各种功能，以及对客收费标准（内部职员使用要做好记录）。5、点钞机的使用总台的点钞机要紧供酒店内部人员使用，总台职员在接收到客人给予的现金时，要在点钞机里进行核对，它能够关心我们辨不钞票币的真伪，还能够关心我们进行快速地点钞，总台职员要了解点钞机的各个功能的使用方法。6、排房、分房总台职员首先要了解酒店客房的种类、房型、朝向、面积等，在为客人安排房间时要依照客人的要求合理地安排房间。对一些团队客人，在安排房间时尽量安排在同一楼层或同一栋楼，方便客人之间的联系，也为陪同能及时联络到客人提供方便。分配房间是要注意给客人入住的房间一定是洁净的空房。7、控房在酒店住房率高，房间紧张的情况下，总台职员要明白得如何操纵房间的出租和预订，尽最大可能将酒店出租率达到100%，提高酒店的营业收入。8、换房当客人要求换房时，总台职员首先要了解客人换房的缘故。假如是设施设备的问题，能够先让工程部的职员进行维修，假如一时修不行的，要跟客人讲明缘故。关心客人换房，总台职员要填写换房单，与客人确认房价，让客人签字确认，同时要通知客房部职员进行查房，如发觉有客人遗留物品的，要及时送还给客人。客人假如有行李的，总台职员要提供关心，关心运送到客人新入住的房间。同时总台职员在电脑、单据以及客账袋等做相应的更改。9、电话的使用电话是前台职员经常性使用的工具，前台职员必须特不熟悉电话机的各项使用性能，如转接电话、等待提示音的播放等10、电脑、网络的使用前厅部职员要正确使用电脑，在工作中如发觉问题，要及时与IT部联系，不同意私自更改电脑程序或上网。另外酒店客房内都可供客人上网，假如发觉酒店网络有问题，也要及时与IT部联系。11、前台销售技巧尽管酒店有专门的销售部门，专门负责销售酒店的客房、餐饮、会员卡，然而作为酒店职员，总台职员在与客人沟通时也要适时地进行推销，对上门散客推销客房，推销会员卡，对用餐的客人推销酒店餐厅，针对不同的客人用不同的方法，这也是服务人员要掌握的技巧。12、处理客人的投诉任何部门都应将投诉作为工作质量的一种鞭策和动力，不应推卸责任，妄加评判、否认或蒙混过关。酒店职员保持友好礼貌的态度，查找事件的真正背景，不要采取防备性态度，尽量从客人角度动身，为客人解决问题。做好有关书面记录以示对事件的重视。在处理超出职权范围的投诉时，应按照逐级上报。事件处理完毕后，要向来宾作事后问候，并征询来宾对有关处理结果的意见。关于投诉记录要归档，定期总结经验，不断提高服务质量。13、识不证件14、信用卡、支票的使用前台服务人员要掌握如何样识不各种信用卡，以及他们的使用方法。在酒店内有哪些信用卡能够同意。一般在酒店能够使用的信用卡有美国运通卡、JCB卡、DC卡、VISA卡、长城卡、牡丹卡、招商卡等。酒店内一般不同意使用支票付账，除非在专门情况下，但需要得到酒店财务部门的准可。15、识不信用卡技巧1）看卡面。真卡卡面颜色鲜亮、字迹清晰，塑料表面光滑，颜色不易脱落，且卡面条纹清晰整齐。伪造信用卡卡面、卡背制作粗糙，字迹模糊，颜色过深或过浅，塑料表面凹凸不平，颜色容易脱落，卡面条纹不整齐，如同贴在白卡上。

2）看凸印。真卡卡号、英文字母排列清晰整齐，伪造的信用卡卡号、英文字母排列不整齐或尺码有不，涂改过的信用卡卡号、英文字母排列不整齐，字母大小有不，旧卡号在卡背面隐约可见；真卡印有发卡银行名称，伪造的信用卡可能没有发卡银行名称，涂改过的信用卡有涂改痕迹，发卡名称残缺不全，签名不流畅。

3）看防伪设计。真卡有全息激光防伪商标和荧光防伪设计，而伪造的信用卡一般无防伪标志或防伪设计标志不清晰，缺乏立体感。另外，假卡磁道信息无法在销售终端机上读出。16、识不人民币防伪技巧。五、前厅部工作流程前台早班：08：00—08：15交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡。口头交接部门需特不交接的情况。检查所有前台设备的正常运行情况。08：15—08：30熟悉掌握当天房态和流程，检查预定客人信息及排房和抵店客人信息。08：30—11：00接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题。11：00—12：00对预离房间进行跟催，检查应走未走房间，对费用不够的客人电话催交预付金。12：00—12：30核对房态表，同时反馈差异房态信息给前台领班或值班经理。12：30—15：00正常接待客人，随时核对预定客人信息和排房信息。15：00—15：30将本班次所发生的入住登记单的房间号和房价等信息与前台业务操作系统核对，并自查单据帐目。前台领班检查。15：30—16：00预备交接工作，整理台面，打扫卫生，下班通知前台领班。前台中班：16：00—16：15交接班。（同早班）阅读交接记录本，清点现金及房卡。检查前台所有设备的正常运行情况。16：15—16：30熟悉掌握当天房态和流程，查看预定情况，对未到的预定进行整理和取消。16：30—17：30接待C/I客人及解决客人各种要求。随时注意预定未到的客人，进行排房。17：30—18：00催帐。检查应走未走房间，对未续交押金的客人再次电话催交预付金。18：00—18：30核对房态，将差异房态告知前台领班。18：30—21：00再次核对预定客人信息和排房信息。将过期的预定与客人核对后取消。21：00—23：00正常接待入住的客人，解决客人提出的各种问题。23：00—23：30将本班次的入住登记单与前台业务操作系统核对，确保房间号和房价等信息准确无误。自查单据帐目。23：30—24：00预备交接工作，对当班未完成的工作交与下一班接着跟催，整理台面，打扫卫生。前台夜班：00：00—00：15交接班（同中班）。阅读交接记录本，清点现金及房卡。检查前台所有设备的正常运行情况。00：15—00：30熟悉掌握房态。检查是否有未到客人的预定信息。00：30—01：00检查morningcall。01：00—02：30正常接待客人。02：30—03：30将所有在住的登记单及当天所有的入住登记单与电脑系统核对，确保客人的登记信息、住房数量、房价等准确无误，如有错误，在夜审前更正。03：30—04：00过夜审。04：00—04：30打印夜审报表，综合收入报表等报表。04：30—05：00整理来宾档案，做卫生。05：30—06：00做好预备工作。接待C/O的客人。06：30—07：00核对房态，自查帐目。07：00—08：00预备交接工作，整理台面，下班通知前台领班。六、服务流程1、散客电话预订:同意预订信息、询问其他有关信息并确认、输入预订信息、回复预订、保存预订单。2、散客直接上门预订：同意预订信息、询问其他有关信息并确认、输入预订信息、回复预订、保存预订单。3、其他散客预订方式：传真预订、邮件预订、中介预订。4、团队预订：同意预订、预订操纵及确认、登记存档、更改预订、取消预定。5、VIP预订：同意预订信息、询问其他有关信息并确认、输入预订信息、回复预订、保存预订单、通知相关部门。6、超额预订：同意预订信息、询问其他有关信息、输入预订信息、将预订放在等候名单上，及时将预订情况回复客人。7、担保预订：同意预订信息、询问其他有关信息、输入预订信息、回复预订、保存预订单、通知总台保留房间、确认客人是否到店。8、预订客人入住：对客人表示欢迎、确认客人的预订、填写登记单、公安电脑扫描、分配房间、制作房卡并预备好钥匙、收取预付订金、向客人道不、整理信息输入电脑。9、续住：询问房号、核对预订情况、重新制作钥匙、加收定金。10、催账：打印催账报表、电话催账、无人房间挂联系牌。11、访客登记：来访客人到达时主动问候、询问客人需要什么关心、查询住店客人相关信息、与住店客人进行联系、让来访客人办理会客手续、告之来访客人会客须知、给来访客人指明路线及房号、超过会客时刻后要及时通知来访的客人、与来访的客人道不。12、补办房卡、钥匙：客人到前台时主动问候、询问客人需要什么关心、对客人表示同情和慰问、请客人出示与登记相符的证件、核对住店客人相关信息、重新制作房卡、钥匙收取适当的费用、将新房卡及钥匙交给住店客人、与客人道不。13、行李物品的寄存：客人到达主动问候、询问客人要存放的物品种类、数量、大小、存放时刻。向客人讲明存放物品须知，查验客人要存放的物品，在物品存放登记本上进行登记、填写酒店存放物品寄存卡，与客人进行存放物品交换，将填写好的酒店物品寄存卡上联系在物品上，将填写好的酒店物品寄存卡下联交与客人保管并与客人道不，妥善保管好客人存放的物品。14、保险箱的使用：适时主动问候、介绍保险箱的使用须知、填写保险箱使用记录卡、电脑核对客人相关资料信息、领取客用保险箱钥匙、打开保险箱、记录客用保险箱状态、将保险箱钥匙交付客人、在电脑客人资料中进行记录、做好每班的交接工作。15、结帐离店：问候、询问客人房号、收取客人房间钥匙、取出账袋，通知楼层查房、核对客人姓名和账单、打出账单，请客人检查、请客人签字确认、依照账单收取客人钞票款或找零，开具发票、感谢客人。16、换房：问清换房的缘故、尽量满足客人的要求、更换房卡和钥匙、客人签字认可、关心客人搬运行李、更改电脑资料。17、留言：倾听访客的留言要求、填写留言单、确认留言内容、留言单一式两份、将留言单送入客房。18、叫醒服务：记录来宾叫醒要求、询问房号、确认来宾叫醒要求、记录来宾叫醒要求、检查叫醒记录、实施人工叫醒、问讯服务、主动问候客人、询问客人需求、向客人提供问讯服务、向客人道不。19、来宾投诉：使用标准的敬语、做好接待心理预备、对客人表示同情、理解和道歉、对客人反映的问题立即着手