秩序维护部作业指导书-已改

秩序维护部作业指导书-已改秩序维护部作业指导书-已改秩序维护部作业指导书-已改xxx公司秩序维护部作业指导书-已改文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度秩序维护部工作手册TY/WI-ZX-01浙江天一物业管理有限公司授控：发布：2008年6目录第一部分：秩序维护部岗位说明---------------------------------3第二部分：工作规范、规定------------------------------------11第三部分：秩序维护部日常服务规范----------------------------35第四部分：突发事件应急方案----------------------------------38第五部分：各类记录表格--------------------------------------64第一部分：秩序维护部岗位说明一、秩序维护员职责服从领导，听从指挥，做到令行即止，遇事要报告。模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务。监守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。积极配合卫生、绿化、维修等其他服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的向总值班室或班长报告（制止违章要先敬礼）。熟悉和爱护小区（大厦）内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为作斗争。积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行为，努力完成各项治安服务工作。密切联系群众，积极向业主（住户）进行治安防范和管理方面的宣传。认真完成领导交办的其他任务。二、秩序维护员权限在执行任务时，对杀放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。按照规定，禁止未经许可的人员、车辆进入户卫区内。对出入户内区内的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，按规定进行验证，检查。在值勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。宣传法制，协助业主（住户）做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向业主（住户）报告，协助整改。对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其它形迹可疑的人员有权进行盘查监视，并报当地公安机关处理。对违反《治安管理处罚条例》的人，有权劝阻、制止和批评教育，但无处罚的权力。对有违法犯罪行为的嫌疑份子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。三、秩序维护员职业道德热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。遵级守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任。不计较个人得失，乐于奉献。秩序维护是国家利益和住户利益的忠实卫士，在任何上四时候，任何情况下都应将国家和住户的正当权益和住户利益的忠实卫士，在任何时候，任何情况下都应将国家和住户的正当权益放在第一位，为了维护国家利益和住户财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。文明值勤，礼貌待人，这是社会主义职业道德的核心。廉洁奉公，不牟私利。秩序维护必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，学雷锋，学陈观玉，树立社会主义精神文明新风尚。四、秩序维护部主管岗位说明书岗位名称秩序维护部主管定员1人直接上级管理处经理所辖人数所属部门秩序维护部直接下级秩序维护领班岗位职责对秩序维护的日常工作进行检查、监督、考核和安排公司的临时工作任务。制订每月工作计划，并检查秩序维护队每周、每月工作执行情况，做好检查考核记录。负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向领导汇报。定时、不定时对治安、保卫及个岗位值勤人员的工作进行巡查。定期对公司所属各部位进行消防安全检查、督促，上传下达公司和消防单位有关消防安全的工作指令。每月定期检查一次防火落实情况，发现隐患按三定（定措施、定负责人、定时限）的要求整改，并进行验证。会同工程部检查各部位消防设施、设备的维护和定期保养工作，并做好消防设备台帐工作。依法循章对小区交通、车辆进行管理。熟悉小区车辆流通、停放情况，处理车辆管理方面的问题和客户投诉。了解小区业主的基本情况，熟知小区物业概况。每周召开例会一次，对一周工作进行总结。对因秩序维护、消防员玩忽职守，屡次不遵守秩序维护工作手册规定，导致业主投诉或造成较大损失的负领导责任。对玩忽职守、违纪违章队员，按员工手册进行处罚。带领秩序维护配合其他部门工作，制止、纠正各类违章行为。负责员工的内务管理和考核工作。负责秩序维护工作的巡检。完成上级下达的其他任务。岗位要求基本要求30岁以上，50岁以下，具备吃苦耐劳精神；有较强的工作组织性、纪律性；有较强的沟通能力、组织能力。从事物业管理行业3年以上，有2年以上安全管理经验，有物业管理人员上岗证书。辅助技能能熟练使用电脑品质要求思想品质优秀学历要求大专及以上身体要求身体健康五、秩序维护部领班岗位说明书岗位名称秩序维护领班定员----直接上级秩序维护部主管所辖人数----所属部门秩序维护部直接下级秩序维护岗位职责熟悉公司员工的基本情况，了解公司的情况。协助主管的工作，熟悉辖区内楼宇的结构、单元户数、人口数量、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。协助主管检查管理区域各要害部位、重点安全部位安全制度、安全措施的贯彻落实情况；发现问题，及时提出改进建议和整改措施，报秩序维护主管同意，组织整改工作，确保管理区域各要害部位的安全。协助主管督导队员做好人员、物品、治安、消防、车辆管理工作；随时分析存在问题，提出改进建议，消除事故隐患，提高安全管理水平。根据主管的安排，督促队员落实公司各项安全管理制度；分析存在问题，及时提出改进意见，确保公司、客户的人身与财产安全。负责小区内公共照明的开启和班里的档案管理。负责定时对水泵房的巡检工作。每季策划一次多层、高层楼宇实地消防、急救和疏散演习。组织定期检查放到系统、报警系统和自动监视系统，确保其随时处于完好状态；检查治安保卫有关制度的落实情况。根据主管安排，做好班里日常培训的组织工作，提高员工安全意识和业务能力。协助上级做好违纪违规人员的教育与处理工作。认真做好每日工作笔记；认真检查队员工作记录，确保记录填写得及时、完整、准确、清晰、可查。负责落实内务卫生管理制度，安排值日并检查值日情况、工作质量，对发现的问题及时落实整改。做好本班各种办公设备设施、物品的使用和保管工作，领班为第一责任人。负责下属队员的日常工作检查督导和月度绩效考核工作。以身作则、身体力行，配合其他部门做好管理区域的其他各项服务工作。完成上级交办的其他工作任务。岗位要求基本要求20岁以上，35岁以下，具备吃苦耐劳精神；有较强的工作组织性、纪律性；有较强的沟通能力、组织能力。辅助技能具备一定的文字表达能力品质要求思想品质优秀学历要求高中及以上身体要求身体健康六、秩序维护部监控员岗位说明书岗位名称秩序维护监控员定员3人直接上级秩序维护领班所辖人数所属部门秩序维护部直接下级岗位职责了解小区业主的基本情况，熟知小区物业概况。熟练掌握秩序维护监控、消防报警等设备的技术性能及操作方法，熟悉各部门消防设备的分布情况，熟知消防、治安应急处理方案。正确使用和保管好本岗位所使用的设备和其他物品，当班者应对使用的设备和物品负有全部责任，交接班时应对物品的种类、数量、完好程度进行检查登记。注意观察监控范围内的各种动态情况，并及时通报各有关岗位，对要害部位以及可疑人物进行追踪、监控，接到报警后应立即用对讲机通知就近的协管员赶赴现场予以处置，同时做好详细记录。及时报告治安、消防突发事故，发现可疑物品和“陌生人”的可疑行为第一时间通知当班领班，协助进行实地跟踪。对监控、报警系统做好经常性的清洁保养工作，系统发生故障时，应急时通知工程部或系统保养单位，协助他们尽快排除故障，并做好记录。对于工作关系的来电或来访客人，要热情礼貌应答接待，对客人打错报警电话要耐心解释，语言要文明、清楚，回话要简单明了。做好对讲机、手电筒的充电工作，废电池应报上级予以更换，并做好记录。员工无故进入监控中心，应立即劝其离去，并记录工号，领导进入，应在值勤本上做好记录。做好员工违例监测和记录，并把违例报告递交给上级。保持岗位内外的清洁卫生，交岗前应对本岗位内外进行整理打扫，以保证工作环境的清洁干净。上班时间不准在控制中心抽烟、睡觉、看书报，离岗须有人替班。非工作需要不得占用电话机，非值班人员不得进入监控中心。认真做好业主投诉及时处理各项应急事件并及时反馈上级。根据钥匙管理制度保管好各主要部位的钥匙，使用须做登记。完成上级下达的其他任务岗位要求基本要求20岁以上，35岁以下，具备吃苦耐劳精神；有较强的工作组织性、纪律性；有较强的沟通能力、组织能力。辅助技能熟悉电脑操作、具备一定的文字表达能力品质要求思想品质优秀学历要求高中及以上身体要求身体健康七、秩序维护巡逻岗岗位说明书岗位名称秩序维护巡逻员定员直接上级秩序维护领班所辖人数所属部门秩序维护部直接下级岗位职责了解小区业主的基本情况，熟知小区物业概况。巡视物业各单位通道、主要进出口，做好巡查记录。巡逻时，按规定使用巡更器，严格遵照规定的巡逻路线进行巡查，除非需要处理紧急应变或可疑情况，不得擅自变动巡逻路线，更不允许有跳查或漏查情况发生。及时发现、查明可疑人员情况，对突发事件、事故进行报警，看守人员，控制事态，并保护现场。发现火警指令，要沉着冷静，迅速赶赴现场进行扑救，事后即使查明情况向监控中心报告。对所有公共部位的应急灯、指示灯、楼边电梯灯、单元锁、防盗探头、闭路电视探头、消防器材及消防通道、安全标记等进行检查，确保设施齐全、安全，对不安全因素立即采取措施或通知监控中心。检查停放车辆情况，发现漏油、漏水、未关车窗、车门，应急时通知车主，并报告上级。巡逻时发装修户抛弃装修垃圾，改变外立面格局等行为应及时制止、记录并报告上级。巡逻人员根据公司节能要求，注意检查能源浪费现象，如有发现及时制止和关闭。督促各岗位员工做好防火、防盗的安全防范工作，发现不安全因素及时处理，防止意外事故发生。巡逻执勤中，遇见业主应主动礼貌问候，礼让宾客先行，并对影响小区形象滋扰小区之正常安全，应予以制止，在处理突发事件中尽量避免使用武力。做好当值巡逻记录，完成上级交办的其他任务。岗位要求基本要求20岁以上，35岁以下，具备吃苦耐劳精神；有较强的工作组织性、纪律性；有较强的沟通能力、口头表达能力。辅助技能具备一定的文字表达能力品质要求思想品质优秀学历要求高中及以上身体要求身体健康八、秩序维护部门岗岗位说明书岗位名称门岗协管员定员直接上级秩序维护领班所辖人数所属部门秩序维护部直接下级岗位职责了解小区业主的基本情况，熟知小区物业概况接班后，认真查阅上一班次的值班记录，熟悉和了解当天的访客情况。热情接待、查询进出人员，使用礼貌用语，对业主访客核对准确后填写“访客登记表”后放行。对于大宗物品进出（携带或运输）应当仔细验明有关证明或调查清楚，确保无误后方可放行。值勤时应正确使用和保管好岗位内的所有物品，当班者对本班次使用的物品负有全部责任，交接班时应对物品的种类、数量及完好程度进行检查登记。全面负责责任区的治安秩序和停车秩序，杜绝堵车现象，加强岗位的控制能力和观察能力。负责责任区内人文景观的维护，对本人不能处理的事及时报告上级。严格执行停车作业准则，除持有小区停车证和特种车辆外，其余车辆进入小区，必须按照车辆进出管理制度执行。保持岗位内外的清洁工作，交岗前应对本岗位内外进行整理打扫，保证工作环境的清洁美观。需要移交下一班次处理的事物，应做好书面记录及口头移交，每班次值勤人员应尽力完成交办的工作。做好当班工作记录，完成上级交办的其他任务。岗位要求基本要求20岁以上，35岁以下，具备吃苦耐劳精神；有较强的工作组织性、纪律性；有较强的沟通能力、口头表达能力。辅助技能具备一定的文字表达能力品质要求思想品质优秀学历要求高中及以上身体要求身体健康九、秩序维护部交通秩序岗岗位说明书岗位名称交通秩序员定员直接上级秩序维护领班所辖人数所属部门秩序维护部直接下级岗位职责熟悉小区内地下停车库及露天停车位的基本情况。健全小区业主的车辆台帐并牢记业主的车辆型号。检查停放车辆情况，发现漏油、漏水、未关车窗、车门，应急时通知车主，并报告上级。熟悉并遵守公司关于车辆管理的规章制度和工作纪律，负责车库车辆安全及管理工作。严格执行停车作业准则，除持有小区停车证和特种车辆外，其余车辆进入小区，必须按照车辆进出管理制度执行。做好对进出车辆的验证、换证工作，对临时进出车辆，还需登记来访车号、来访时间、车型、访问地点、出去时间。合理安排车辆的停放，全面负责责任区的治安秩序和停车秩序，杜绝堵车现象。负责收取业主每月停车费及临时停车收费工作。做好各项收费登记台帐，收取的停车费用笔笔清楚，并及时上交给管理处财务处。负责地下车库的照明合理使用和季节换气通风及卫生包干工作。掌握地下车库的消防器材使用技能。在工作期间应积极负责、热情礼貌，对客户或访客的提问认真回答。认真填写《车辆进出登记表》，发现问题及时报告给上级。完成上级下达的其他任务。岗位要求基本要求20岁以上，35岁以下，具备吃苦耐劳精神；有较强的工作组织性、纪律性；有较强的沟通能力、口头表达能力。辅助技能具备一定的文字表达能力品质要求思想品质优秀学历要求高中及以上身体要求身体健康第二部分：工作规范、规定一、秩序维护岗位值班规定（一）、大门岗：做好交接班工作和交接班记录。秩序维护站岗服务时间为24小时站立服务。对车辆进出进行管理，所有外来车辆进出大门都实行登记。对装修民工进行管理，民工凭出入证进出大门，民工车辆一律停放在指定位置。对来访人员进行询问并登记身份证号码或有效证件后方可放行。负责对出入民工携带可疑物品的检查。每班秩序维护下班时做好值班室和大门口的卫生保洁工作。接到报警信号应以最快速度和有关单位或有关人员取得联系并做好详细记录。禁止各类闲杂人员进入小区。（二）、巡逻岗：巡逻岗是小区的全能管理员，对小区内发生的一切违章行为都有权和义务进行管理，对解决有困难应及时上报相关部门。门岗和巡逻岗每1小时轮换一次，检查楼道时应签到，并清楚写明签到的时间。做好小区内治安工作，发现可疑人员询问盘查时先敬礼，再询问。做好小区内车辆管理工作，使小区内车辆按章行驶和有序停放。协助装修管理员做好业主的装修管理工作，对占道堆料和垃圾散放进行重点管理，禁止装修民工乱拉电线、使用休闲设施和到其他房屋内，禁止小区内的延时装修。检查小区内消防设施，如发现隐患，向物管处、秩序维护部汇报并提出整改意见。检查小区内灭火器材及其它公共器材，确保其不受损坏和丢失。对小区的公共设施出现异常现象及时向管理处反映。接到报警信号应以最快速度赶到报警现场细查，予以酌情处理，并把详细情况反馈到报警中心留档，以备追溯。二、秩序维护部交接班规定接班秩序维护须提前十分钟到小区，准备接班。交接班时，上班班长（或指定人员）须把警械设备运行情况如实移交，并将下班应注意事项，待处理问题交待记录清楚。交接班时间内，接班员要对管区内巡逻一遍，确认上班是否还存在其它问题，应及时向上班提出使上班认可方可签字，交班员记录离开时间。接班员验收发现的问题，由交班员承担责任，接班员签字后发生的问题，由当班人员承担责任,。接班人员未到，交班人员不得下班。上班队员在交班10分钟之前，把本小区值班室及门岗四周环境卫生彻底打扫干净。接班领班或指定负责人对上班交待事项或卫生等其它问题还有异议的，可将问题记下，由上班班长或指定负责人签字后再接班。三、秩序维护仪容仪表管理规范目的：树立秩序维护良好的形象和社会声誉。范围：适用于小区秩序维护。着装规定：统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。统一穿黑色皮鞋、白袜，戴秩序维护帽，系领带，佩带工作牌，服装整齐、干净（凡佩带不齐者，不得上岗）。不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。形象规定：经常注意检查和保持仪表整洁。不准留长发、蓄胡子、留长指甲。头发不得露于帽檐外，帽沿下发长不得超过厘米，鼻毛不得露出鼻孔。精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；不插手、背手、叉腰或将手插入口袋中；值勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，坐如钟，动如风。不准哼歌，吹口哨，听收（录）音机，看书报。不得随地吐痰，乱丢杂物。不挖耳、抠鼻孔，不敲桌椅、垛脚或玩弄其他物品。做到“微笑服务”，对待业主（住户）友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。四、队列规定：在集中活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合，秩序维护动作要迅速，跑步如队。集合完毕，指挥员要检查队容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动。在值勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走；要求值勤人员精神饱满，保持高度的警惕性。在队列训练和巡逻中，秩序维护必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚宏亮，富有号召力。注意事项：上岗前，必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范。班长、队长在场应检查并予以纠正。五、秩序维护培训规定为培养一支纪律严明、训练有素、文明值勤的秩序维护队伍，必须对秩序维护人员进行常规性的军事化、正规化、规范化的学习和训练。上岗前培训对新录用的秩序维护在上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括：公司简介物业管理的基本知识，主要学习《物业管理条例》及其实施细则；企业内部的管理制度：员工守则，工作纪律，劳动纪律，人事管理规定；安全防火教育：消防基本知识；ISO9000质量体系标准的基础知识，主要学习质量方针和质量目标；其他有关知识：普及知识，职业道德教育；军训：主要为队列训练。二、岗位培训对在岗的秩序维护要进行常规培训，以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法，培训内容包括：详细学习公司制定的《作业指导书》内容：即职责权限，规章制度、规定，工作程序、规范、标准。常规训练：队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练。有关精神文明内容的学习。三、检查考核：主管每周抽查一次岗位培训情况，管理处主任每月对管理处培训情况进行一次抽查；每季度进行一次军训考核，其中第二、第四季度由管理处组织，第一、第三季度由物业部组织，管理处组织的需要考核全部军训内容，物业部组织的可以考核部分内容，但两次能够覆盖。六、秩序维护训练考核标准（一）单兵队列考核标准：军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。停止间转法：“两快一稳”，即体转快，靠脚快，站得稳。齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112~116步/分钟。正步与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，不速110~115/分钟。跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170~180步/分钟。敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽沿接缝处约1~2厘米，取捷径一步到位。（二）、擒敌应用技术动作：基本功“直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合；弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作；综合练习：手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。（三）、军事体能测试标准：百米跑14秒以内；俯卧撑50个以上；爬楼20层楼45秒以内。（四）、消防考核：消防知识：熟悉拨打火警电话“119”的程序，能分清油火、气体火、固体物质火，懂得煤气泄露的处理方法，熟知小区（大厦）消防设施的位置。消防报警：会打报警电话，使用消防对讲机，用报警按钮报警。灭火器的使用：能正确使用1211和二氧化碳灭火器。消防水带使用：会开阀门，能快速正确地按上手枪接合器，携水带不越线，在一分钟内完成，懂注意事项。掌握疏散、救援、警戎要领。（五）车辆指挥：手臂动作标准；两手有节奏；会识转向灯；姿势正确。（六）、考核：每季度由物管处组织进行一次全面考核，并填写考核表，95分为达标，补考两次不达标者辞退。七、秩序维护部消防管理工作规范（一）、秩序维护部每位成员均为小区的义务消防员，日常消防工作由秩序维护队长负责，具体工作要求如下：负责小区消防器材、设备、布局、保养工作，并建立档案。负责义务消防员档案建立，并协助有关部门做好对消防员业务的培训工作。负责本部门消防责任制的检查落实。负责实施本小区消防防范措施、补救应急措施，及事件发生后提出处理意见。每二个月检查一次，发现不安全因素，及时向有关部门或业主提出书面整改意见单，并负责整改措施的执行和落实。负责和上级消防部门联系有关公司各项消防事宜。（二）、义务消防员工作要求：消防员必须加强学习，掌握消防业务知识，做到“三懂二会”：三懂：A懂得本小区或本大厦的不安全因素和隐患；B懂得火灾的防范措施；C懂得消防基本知识。二会：A会管会用本公司的消防器材；B会报火警“119”发现火警，值班秩序维护应马上组织人员进行扑救，同时疏散人员、建立隔离带，灾情严重时要及时打“119”报警，让火灾损失控制在最小的范围内。积极参加本小区的消防检查，发现不安全因素和隐患，要及时按分片包干区提出意见，落实整改。负责公司的防火宣传，提高业主和员工的消防意识，增强他们的防火观念。每个义务队员，按片区实况，经常开展防火宣传教育，落到实处，力争在各包干区不发生大小火灾事故。按片区负责对消防器材的维护和保养，既做到消防栓、灭火器不丢失，又要定时维护器材的干净清洁，保证器材应急时能发挥高效率。认真参加本小区和上级消防部门组织的业务知识培训学习和灭火演习，提高业务水平和实战自灭能力。（三）、消防设施检查规范灭火器：检查灭火器是否按规定位置摆放，若没有在规定位置上，应查清原由，向秩序维护部经理汇报，并及时补上新的，做好记录；察看灭火器的使用期限是否超过有效期，如有效期已到，应及时更换，做好记录，确保在位的灭火器均在有效期内；检查灭火器自身卫生状况，做到灭火器上无污迹。无粘性物体，同时周围环境对灭火器的正常使用不得有任何影响；要注意检查灭火器内存灭火剂的情况，若压力表上指针已到红线区，则说明灭火剂已用完或压力不足，应向秩序维护部汇报，及时填充或加压，并做好记录和标识，便于使用；应清楚秩序维护们员对灭火器各方面性能的了解程度，不懂的要教其学会，掌握正确的使用方法，能熟练操作。消防栓检查消防栓上如油漆脱落较严重，应及时油漆，若有污物或粘性物质应清除干净；检查消防栓的编号，不得被其它物体覆盖；检查消防栓上螺丝的松紧情况，发现转不动应用消防扳手调试，确保消防盖启动灵活；检查消防栓是否有锈蚀现象，接头能否和消防扳手配合使用；每月检查一次消防栓出水状况，堵塞的要作标识，报告秩序维护部请有关部门及时处理；在消防栓周围范围内不得堆放任何物品，以确保周围环境畅通无阻，消防栓能正常使用。水带每月一次检查水带是否完整、有无破损、霉变；其他烟感、温感，每月配合消控室抽查一次并做好记录；消控室人员配合工程部人员每季度进行一次报警抽查，每半年进行一次消防联动试验。八、形象岗工作规范要求站军姿，站岗时间定为：（7：00——18：00）本岗位是小区的主要出入及门面，秩序维护要保持良好的精神状态，注意仪容仪表及礼貌礼节，不允许讲脏话、粗话。负责指挥管理车辆，保证车辆停放整齐有序，车辆通道畅通无阻。当有车辆进入小区时秩序维护应指引车辆慢行，然后下岗台跑步向前用标准的手势引导车辆停放在相应的车位上。当车停后秩序维护应向前敬礼，主动给车主开车门面带微笑问好，使用语言：“您好、欢迎光临、谢谢您的合作”在早上9：30以前可以说：“早上好”提醒车主锁好车窗，随身带走车上的贵重物品，车主下车后主动给车主关门。车辆较多情况下车位已停满，应阻止车辆进入小区，要求车辆靠马路或引导到相关的停车地点停放。指挥车辆后，立即上岗台站岗，上岗台后用标准动作转身。九、门岗及车流入口岗工作规范小区推行全天24小时立岗秩序维护服务。在指定位置、按指定方向立岗，严禁脱岗。立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状。不准稍息呈依倚状或其他姿势，面对微笑行注目礼，遇领导主动敬礼。值岗人员不准在值勤时端拿着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。雨天为业主提供方便伞等便民服务；业主有沉重物品拎拿时要主动提供小推篮。保持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。具备小区治安值勤巡逻必要的治安防范知识和技能。熟悉小区内业主姓名、楼宇结构、单元户数、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象；住宅区内的组团道路走向、车辆和人员流动规律。秩序维护必须统一着装上岗，仪容严整，满腔热情的回答业主提出的各种问题。使用：“请问”、“您好”、“谢谢”等文明用语。处理情况时做到先立正敬礼，再执行任务，遵守文明值勤的工作制度。礼貌的指挥进出车辆，收发“车辆通行证”，确认后予以放行；遇处理情况时，要主动为车辆开门护顶。对进出小区施工的人员，要凭管理处签发的“临时出入证”确认后予以放行。保持治安岗亭周围环境的整洁及设施、标识完好。对进入小区的行人应坚持“业主请示卡，访客请登记”的原则；同时填写〈人员进出登记表〉。禁止推销广告、收拾垃圾等闲杂人员进入小区。装修期间，若有施工人员拿着打孔机、遮阳棚、空调等物品时，一定要及时将信息反馈给客户服务中心；同时作好登记工作。凭管理处签发的〈物品出门单〉对运载贵重物品或搬家出小区的车辆等，经确认后予以放行；同时填写〈物品出门登记〉。如有访客车辆进入，要将车辆引导到边上，对之进行登记；并提醒司机按路线行驶，按定位停车。同时要及时将车辆的通行方向通过对讲机告诉车辆管理员，以便及时收费。乘坐出租车进入小区需出示“业主卡”后方能入内。负责将岗亭内对讲机、充电器、军大衣、雨衣、雨鞋、资料等摆放整齐，及岗亭内的卫生工作。认真完成交接班手续。十、小区车辆道路管理规定为了保障棕榈湾城小区道路顺畅、快捷，车辆有序通行和停放可以降低噪声污染，为业主生活、工作创造良好的外部环境。小区中道路的美化、绿化有利于物业的通风、采光，增加了环境美观；步行空间的建立可以创造美好的生活情趣。道路通畅是对业主生活、工作安全的保障。为此，管理处特制订出以下管理规定：（一）车辆管理的规定：车辆进入园区应将时速控制在5公里以内，禁止鸣号。外来车辆必须服从秩序维护的指挥和安排，征得秩序维护同意并换证后（该车辆的有效证件与园区规定的车辆通行证互换）方可进入园区。秩序维护在发给园区车辆通行证时，须登记车牌号码、进入时间等；禁止吨以上（含吨）货车、大客车和出租车进入小区，特殊情况必须经物业管理公司同意后方可进入；装载装修材料（或货物）的车辆进入小区，按本规定第1条程序操作，并服从秩序维护指挥，停在规定的场地装卸材料（或货物），不得影响小区交通；车辆停放时必须服从秩序维护指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，不得占用他人的泊位，并与周围车辆保持适当距离；不得停放在绿化带上，须与绿化带保持米的距离；不得对其它车辆的进出和其他车位的使用造成阻碍。车主必须锁好车门，将防盗系统调整至戒备状态，车内贵重物品须随身带走。车主停好车辆后须立即离开停车场，不得在他人车辆旁停留；停车场或露天停车泊位实行有偿使用（适当收取泊位场地费），车主须在规定的场地停放车辆。外来车辆临时停放，须交纳临时停车泊位费；秩序维护应指挥车辆停放，察看车辆有无上锁，有无外部破损。如有情况，应通知车主并登记；住宅区只提供停车场地（车位有偿使用）的管理，不负责车辆的保管，如车辆丢失或损坏，不承担赔偿责任；车辆驶离园区时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离。外来车辆应在出口处向秩序维护交回园区车辆通行证，秩序维护核对牌号相符，将该车的有效证件归还车主；装载装修材料（或货物）的车辆驶离小区，还需出示业主（住户）的书面证明，方可驶离。秩序维护应记录该车的驶离时间；园区内不得试刹车、练习开车、修理车辆，禁止装载剧毒、易燃、易爆物品和其它危险品的车辆停放。车辆进入地下停车库停泊，需按规定读卡通行，并服从车辆管理员的指挥。车况不良或车辆漏油不得进入地下停车场。不得在停车场内加油、修车。爱护停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂务等，若损坏车场设施设备须照价赔偿。车辆须停入指定车位，不得跨车位停放，否则按所占车位交费。业主离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存放贵重物品。若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。不得在停车场内长时间停留或车内睡觉。车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理处将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责。业主遗失电脑磁卡，须出示本人身份证、驾驶执照和行驶证登记后方可离场。租用车辆电脑磁卡失效或丢失，按入口处车管员登记入场时间计算停车费，月租车须将失效卡交管理处，并向管理处联系补办。（三）摩托车、电动车、自行车管理规定：非机动车进出小区，需下车推行，外来民工的非机动车不得进入小区，一律停放在小区外规定的位置；非机动车需统一停放在非机动车库（棚），不得随意停放在道路上、单元门前或非机动车库的过道上；业主的摩托车、电动车、自行车需办理立户登记手续，领取存车牌。进出车库时应出示车号牌。按着指引箭头有序停放，锁好车锁，方可离开。服从车管员的管理、并接受检查。不准将摩托车、电动车、自行车随便放入小区的道路、游乐设施场、单元门口和单元门内。（四）地下停车场管理规程交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序，才能保障交通安全与道路畅通；秩序维护按小区内各路段的交通设施要求，对小区内的车辆进行规范停放及行驶管理；秩序维护值勤人员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务；当值秩序维护在接到交通事故求助时，按《紧急事故处理预案》的时效性原则进行；监督进入小区的车辆时速不超过5km/h,禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，停放在指定的停车位置，以便于车辆停放整齐；巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主；留意进入小区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入小区，对营运摩托车或两轮摩托车超载（含驾驶员超过两人的）车辆严禁进入小区；严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生；对小区内出租车上下客进行管理：指挥出租车到指定的地方上下或靠道路的右侧停车站上下；在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌地要求司机将车停放到指定的停车位置；指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶；小区主干道路面禁止停放车辆；秩序维护队负责人每月对交通标识、交通设施的损坏情况进行核实，并报公司有关部门进行处理；保护各种交通设施不被破坏：交通设施的管理，除秩序维护队进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值秩序维护的责任范围；对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司的有关规定进行处罚或令其赔偿；秩序维护队负责人将小区交通设施的管理状况填写在有关记录表上，并由部门归档保存；13）合理控制停车场内的光源，光亮度以便于车主易于找到停车位为宜；保持停车场内环境卫生，每天至少清扫一次十一、车辆管理检验标准序号项目标准检验方法和频率1马路、消防通道、停车场、摩托车自行车线位泊车，无车辆违章停放在绿化地、人行道、路口消防通道上停车处摩托车、自行车停放整齐，有序每日巡视检查2次，晚上检查1次2住宅区路口宅区内行车道1、进出路口畅通，行驶有序，上、下班车辆出入高峰期，有专人指挥交通2、无交通事故发生每日检查2次3值班点管理车辆停车场卫生1、《车辆出入登记表》、《交接班记录》、，值班记录》等记录填写清楚及明白准确，无错项、漏项2、各种记录保管完善收、发卡及时，准确无误岗亭清洁整齐，无堆放杂物，岗亭外无摆放凳椅现象停车场、岗亭、自行车车棚等车辆保管场所清洁符合《清洁工作检验标准和办法》相对应的项目标准每日不定时抽查，每晚查岗1次，每周全面检查十二、秩序维护工作纪律规范严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪分子作斗争。坚守岗位、忠于职守，严格按岗位职责进行工作。注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。当班期间，队员不得以任何理由同他人进行打架、斗殴。爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。严格执行请、销假制度，不得随意代（换）班。住集体宿舍的队员严格按宿舍管理规定执行，未经公司领导批准，任何人不得带非公司员工留宿。十三、报警监控中心交接班规定接班人员须提前十分钟上岗接班，在登记簿上记录接班时间。交接班时，接班人员须对机器设备（监控电脑、电话、监视器等）进行检查，确认设备运行正常，无故障，才能签名。交班人员记录离开时间。接班人员验收时发现的问题，由交班员承担责任；接班员签字后发生的问题，由当班人员承担责任。交接班时，交班员须将下班人员应注意事项、待处理问题交代记录清楚。接班人员未到，交班人员不得下班。交班人员在交班时负责本岗位的卫生保洁（地板、工作台、电脑、监控器荧屏，特别是电脑、监控器荧屏擦拭时应注意用干布、软毛刷将灰尘清除，严禁沾水）。十四、报警设施的使用管理规定为了保持报警监控设施的有效运行，确保业主生命财产安全，非报警监控中心人员，无故一律不得进入报警监控室。报警监控室是报警系统的心脏部位，必须确保一定的环境条件。进入监控室必须换上专用拖鞋，与报警监控工作无关的物品一律不准带入监控室，更不允许在监控室吃零食、闲聊。非报警监控中心值班人员，不许随便触摸正在工作的报警监控系统的各种设施、设备。报警监控设施的操作人员上岗前，应经过专门的专业知识培训，熟练地掌握设备的性能和操作规程，方能上岗操作。监控人员不许在系统正常运行状态下私自开、关机。报警监控用的电话，不许对外使用。值班人员不许无故占用电话机，应最大限度地保证电话线路畅通。监控人员应严格按操作程序处理警情。监控中心必须备好、管好备用电源，确保小区停电期间报警监控设施能照常运行。用户资料由岗位责任人负责填写存入电脑。在系统设备运行期间发现不正常现象或有故障，监控人员须立即报告岗位责任人，由其检查、判断做出处理决定。监控人员不许随意修改、替换、设置设备系统内原有的数据和程序，只有系统管理员和安装人员才能进行操作。十五、报警设施的维护保养规定报警监控值班人员负责做好当班报警设施的日常维护保养工作。每日对监控中心设备进行除尘，擦拭干净。检查电源插头有否接触不良。检查对讲机是否收发正常。每周对围墙周界探测器、摄像机、红外灯进行检查，看支架是否紧固、有无松动，并进行清洁除尘，同时测试探测器是否能正常报警；摄像机监视区域内的遮挡障碍物要进行清除。每三个月对用户报警系统进行检查，测试探测器、门磁是否触发正常。按下按钮或键盘紧急键是否能正常报警，然后操作键盘，输入程序进行复位，恢复报警系统报警前的工作状态。每三个月对备用电源进行一次放电。放电时，切断市电，使用备用电源，消耗完备用电源后，再合上市电恢复正常状态。在检查中发现问题要及时修复。每周对住户和报警监控中心之间的联网情况进行一次检查，看是否有定时自动测试信号传送过来，并记录检查结果，建立网络线路检查档案。工作台上严禁摆放与工作无关的物品（如：茶杯、热水瓶或装有其它液体的容器等）。监控室内不许带入易燃易爆物品，以防损坏机器设备。严禁在报警监控室内吸烟，防止烟尘侵蚀电子设备。严禁把监控电脑、UPS电源、录相机、电话移作它用，如有违反必将严肃处理。监控室内按设备要求做好防尘防潮防高温工作，正确使用空调器，保证报警设施运行有良好的工作环境条件。如遇台风、大雨，过后应对围墙周界探测器、红外灯、摄像机及支架进行一次全面检查、测试，应保持报警监控设备处于正常的工作状态。十六、报警事件的处理办法（一）、户内报警当主机收到信号发出鸣叫提示有警情时，应立即查看报警内容，确认报警类型。报警内容为自动或手动测试、防区支路、开关机等，需按确认键或移动鼠标进行处理。报警内容为防区报警时，应立即用对讲机通报小区的巡逻秩序维护，通报时，口齿要清楚、简单、明了，连呼三遍警情内容、地点、房号，如对讲机呼叫有干扰或一方发送接收不灵，应迅速使用电话联系。接警秩序维护查看报警区域，进行必要的处理后，应把情况反馈到报警室，监控员作详细的报警记录。录完毕应将报警信息进行处理，并留档保存。（二）、围墙监视器报警当主机鸣叫提示有警情时，应仔细查看报警区域图像。辨析警情内容，如发现有人靠近围墙边、并无可疑情况的，按防区键进行复位。如发现形迹可疑之人，立即利用广播进行警告，劝其离开，不听劝阻或已翻墙进入小区的，应立即用对讲机通报秩序维护，提供具体的方位，描述其外貌特征，由秩序维护赶去制止或抓获。对监视器观察不到的区域，如报警，不管有无情况，都应立即用对讲机通报秩序维护赶往现场查看。监控员应作详细的警情记录，并保障监视器正常运行。十七、秩序维护小区内遗拾规定为提升天一物管公司品牌，提高秩序维护队员自身素质，净化秩序维护队伍整体氛围，提倡想业主所想、急业主所急，使业主住的放心、开心、舒心，秩序维护部针对小区内遗拾规定如下：如在小区内拾到小件物品，如衣服、被单等，应及时登记归还。如短时间内无人认领，由班长妥善保管，下班办理交接，以便及时归还，业主领取时查验确认并请业主签名。如在小区内拾到贵重物品，如相机、手机、现金等，应主动汇报，并及时登记，物品暂由管理处负责人保管。如一段时间内无人领取则上交嘉兴分公司；如业主来领取，查验确认并请业主签名。如看到别人拾到业主遗失的物品，应将其请到物业管理处，请管理处工作人员处理。未尽事宜，处理同上。对拾金不昧的队员，秩序维护部将通报表扬，并根据“小区遗拾物品登记表”中对表现出色的队员进行物质奖励，并列为重点培训对象，根据个人能力，安排适合的岗位。对拾到物品的队员隐秘不报或占为己有，秩序维护部将根据事发线索，内部排查。并根据遗失物品业主意愿，采取由公安机关介入调查。如属事实，除接受公安机关相应处理外，秩序维护部将其辞退，并追究赔偿物管公司名誉损失。对检举揭发的队员，秩序维护部将保护其个人隐私，并按本规定第四条进行奖励。十八、对讲机使用规定（一）使用、管理要求对讲机及其配套的电池、充电器等，统一由公司指定人购置，造册并做好发放记录和运行状态记录；对讲机是使用人执行任务的工具，使用人必须保管好，使用好，不得遗失和损坏。发生丢失或损坏，责任人照价赔偿；对讲机只供使用人执勤时使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出；对讲机要严格地按规定频率正确操作，严禁使用者私自乱拆及私自乱调频率；对讲机的使用应严格按照产品使用方法进行使用。禁止与其他物体撞击，禁止提天线吊拿对讲机，造成损坏者，责令照价赔偿。做好对讲机的清洁保养工作，每天外表必须清洁一次，秩序维护部可定期抽查；秩序维护交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并做好记录，以便追踪通讯器材的运行状态并及时发现问题，追究责任。如某班交接验收工作不负责任，而通讯器材发生遗失或损坏，则直接追究该班交接人的责任；当对讲机电池电量用完后，使用对讲机人员负责及时充电。充电人员必须熟悉电池和充电器基本性能，按器材说明书的使用方法使用；对讲机发生故障，应及时报告秩序维护部，由秩序维护部负责修理。任何人员不得自行修理，如有违者，追究由此造成的所有责任；执勤过程中，在特殊情况下造成对讲机的损坏要及时报告公司综管部，综管部调查做出处理，逾期三天者，责任自负；对讲机使用时应严格控制，确保报警信息渠道的畅通。（二）对话要求呼叫对方时，先拿在手上再呼对方，并在最后讲“收到请回话”；收接方回复后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、地方方言、开玩笑或谈与工作无关的事情。十九、秩序维护值班用品管理规定值班用品指值班、车辆、人员进出登记本、雨具、探照灯、警棍、对讲机等；值班用品购置计划由各管理处上报公司综管部，综管部汇总后，经公司总经理审核批准后购置，管理处指定专人保管，并造册登记；雨具使用时限1年，照明用具使用时限半年，对讲机使用时限2-3年，电板使用时限1期年；秩序维护部主管签字领用，负责发放到各岗位以及造册登记，秩序维护部作不定期检查；秩序维护部主管负责值班用品使用时间的控制，以及日常检查；秩序维护部主管是值班用品使用状态的责任人，损坏、交换及时上报管理处和秩序维护部；接班时，值班用品须认真检查，如实记录，交接双方共同签字；值班用品必须定期清洁保养，保持良好使用状态；值班用品的不正常损坏或丢失，要及时报告综管部，综管部追究秩序维护部主管，秩序维护部主管追究责任人，责任人要照价赔偿；各种物品按规定进行检查，如超过使用年限，依然完好，应照常使用下去。二十、秩序维护部查岗规定物管处经理每月夜间不少于2次查岗；秩序维护部主管每月夜间不少于4次查岗，并做好相关记录；队员睡岗、脱岗，则罚款50元正；第一次做书面检讨，若在一个月连续两次发生违纪现象，做自动辞职处理；班长查到队员睡岗、脱岗，奖励10元/次；秩序维护部主管查到队员睡岗、脱岗，则班长罚款20元/次，队员罚款50元/次；且班长必须作书面工作检讨和改进方法，交至管理处（秩序维护部备档）。二十一、会议、培训、集训管理规定（一）、会议管理规定参会人员必须统一穿制服，自带工作笔记本（另行通知例外）；参会人员必须按规定时间（或提早）到达指定会议地点；认真做好会议记录，便于日后工作不足进行纠正和弥补；与会中对应对工作存在的问题和困难进行自评；参会人员应积极提出对日常工作的整改措施及相关建议等；参会人员的笔记质量以及是否认真落实作为月考核的基本内容。（二）、培训管理规定端正态度，认真对待；准时（或提早）到达培训地点；认真做好笔记；不懂之处要及时提出，以便双方能更好地沟通；培训的内容要及时掌握，便于日后工作的开展。（三）、集训管理规定统一着装，腰带上不能佩带钥匙等饰品；精神饱满、斗志昂扬，动作统一规范；严格按指挥员的要求进行各项动作的演练；当场演练，当场消化。二十二、秩序维护奖惩制度为了更好地加强秩序维护队伍科学化、制度化、规范化建设，弘扬正气、奖励先进、严肃纪律、克服不足，真正把秩序维护队伍建设成一支有铁的纪律的高素质队伍，使每个秩序维护在实际工作中能正确发挥自己潜能，确保各项安保任务的完成，特制定出秩序维护奖惩制度如下：一、秩序维护奖励制度（一）有下列表现之一者，奖励50—100元。做好事受业主或有关单位书面表扬；举报问题经查属实；在管理区域内抓获小偷；拾金不昧，数量较大，有一定影响；见义勇为，有一定影响；在抢险救灾中表现突出；在日常工作中，提出行之有效的建议及方法；其他表现之一者。（二）有下列表现之一者，奖励100—200元。被辖区公安部门通报表扬；秩序维护先进事迹被省、市秩序维护协会信息登载；被评为省、市优秀秩序维护；在值勤中及时调解和制止重大斗殴事件；在抢险救灾中表现特别突出；在公司管理工作中，提出行之有效的建议及方法；其他表现之一者。（三）有下列表现之一者，奖励200—400元。抓获重大犯罪分子；及时发现、及时制止、及时上报重大治安事件；发现重大不安全因素，及时采取措施，及时上报，取得显著效果。二、秩序维护处罚制度（一）有下列违规违纪行为之一者，给予批评教育，扣款30—50元。执勤时不着秩序维护服装、不戴帽子、上岗证、肩章、臂章、披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿等着装不整齐者；执勤时袖手，将手插入衣袋、裤袋、背手行进、站岗时精神不振作，不按规定姿势站岗者；执勤中吸烟吃零食、搭肩挽臂、嬉笑打闹、听收音机、戴耳机者；留大包头、大鬓角、长胡须、长头发、长指甲者；当班不文明执勤，不礼貌待人情节轻微者；对进入管辖区域内外来人员不认真询问，未做好登记者；对进入管辖区域内外来车辆不认真询问，未做好登记者；对出管辖区域携带大量物品的非业主人员不检查，不询问，未做好登记者；上班迟到或早退10分钟以内者；当班接私人电话超过3分钟者；当班办理私人事情者；未经同意，不参加集体活动者；顶撞领导，不服从管理者；交接班时，未按秩序维护日常操作细则操作者；未执勤时着秩序维护服装外出或携带秩序维护器械者；其他违规、违纪行为之一者。（二）有下列违规违纪行为之一者，做出书面检查，扣款50—100元。2次违反第一类规定行为者；当班不文明执勤，不礼貌待人情节严重者；当班看报者；当班时使用手机聊天或发短消息者；当班前喝酒，造成不良影响者；当班迟到、早退15分钟以内者；当班接私人电话超过10分钟者；当班不按要求携带秩序维护器械者；当班时吵闹、污言秽语者；当班接到接警信号后，未及时赶到报警点者；当班利用对讲机闲谈，说脏话者；损坏公共设施、设备者；未按寝室卫生轮值表清洁卫生者；未经批准，住集体宿舍人员22点前未归者；擅自使用厨房设施、设备者；小区内拾到财物隐匿不报者；包庇队员的违规、违纪行为，隐瞒不报者；未经批准、超假二天者；未经批准，擅自找他人代班者；当班与他人聊天者；门岗坐岗者；当班期间门岗周围自行车、摩托车摆放凌乱，未及时整理者；其他违规、违纪行为之一者。（三）有下列违规、违纪行为之一者，作出书面检查，暂缓晋档、晋级、扣款100—150元。班长、队长越权批假者；未经批准，超假三天者；当班脱岗、串岗者；当班迟到、早退15分钟至30分钟以内者；当班遇有可疑人员没有及时询问、制止，造成一定后果者；当班接到报警中心接警信号，未及时赶到报警点，造成一定后果者；故意或严重损害公共设施、设备者；对发现有问题知情不报和说谎话欺骗领导者；二人同岗巡逻时，其中一人违纪，另一人不去制止者；未经批准，住集体宿舍人员带非公司人员到集体宿舍入住者；其他违规、违纪行为之一者。（四）有下列违规、违纪行为之一者，作出书面检查，扣款150—200元，暂缓晋档、晋级。当班巡逻岗睡岗者；接班人员未到，当班人员擅自下岗者；从事第二职业者；谎报险情或隐瞒重大事故不报者；未经批准，擅自撤岗或岗位减员的责任人；因管理不严和责任心不强，造成执勤区域内连续发生案件，给业主造成不良后果的带班班长和队长；确因表现不好，受到多名业主谴责者；无故旷工者；与业主发生争执，态度恶劣及造成一定影响者；擅自使用损坏厨房设施、设备导致无法正常运行者；其他违规、违纪行为之一者。（五）有下列违规、违纪行为之一者，辞退或致函于当地政府。违规违纪受到公安治安条例处罚或刑法追究者；偷盗队员或他人钱物者；聚众斗殴者；严重不服从管理，不服从工作分配者；屡犯公同和秩序维护部制定的各项规章制度，经多次教育，仍未改正者。严重影响公司形象者。第四部分：秩序维护部日常服务规范一、门岗换岗的规范门岗换岗时，必须执行相互敬礼程序。具体操作：换岗人轮到门岗站岗时，须昂首挺胸、精神饱满地走到站岗位置的正前方，稍做停顿后右转，（动作要紧凑、协调）面对门岗站岗人员，以军事敬礼姿势敬礼，同时门岗人员还礼，礼毕之后，双方各向右横跨一步，向前三步，进行换岗，完毕稍做停顿后转，双方各向右横跨一步，体现相互尊重的原则进行还礼，门岗人员进行跨立式站岗。整个换岗程序时间大约在一分钟左右，换岗双方需姿势标准，态度严谨地迅速换岗。日常运行中需敬礼换岗的时间定为：7：00—20：00如检查过程中发现未进行敬礼换岗或换岗动作不到位时，将参照秩序维护奖罚制度执行。二、门岗拦车、拦人动作语言流程（一）、拦人动作语言流程首先迎上去军事敬礼如果是装修工人如果是业主朋友或探亲友你好：请问有没有出入证你好：请问到哪里有没有请出示有效证件登记一（完毕）请出示有效证件登记一下 请进如果不配合请解释：为了全体业主的安全，请理解我们的工作。为了能让我们更好的辨别，请配合我们的工作。或者请你跟业主联系一下，以便确认。（二）、拦车动作语言规范如果是业主车辆；在原地跨立站岗的基础上，立正半面右转，军事敬礼。如果非业主车辆；举起左手成水平线，示意停车,礼毕之后，问清到那里后及时登记，（你好：请问到哪里、请靠边停放）以便追溯巡逻人员及时跟进引导、指挥。可能出现拦错业主的情况下；对不起，我们可能还不认识你请以后在你的车辆上放上车辆出入证。三、执勤制服的规范参照公司有关受控文件中对秩序维护制服的规定，结合嘉兴分公司各秩序维护队现行的状况，为进一步体现秩序维护执勤人员的形象。执勤制服的穿戴必须干净、整洁、及时清洗、更换。禁止上班时间穿戴与制服不配套的鞋子，如运动鞋等。禁止制服穿的过于松跨及帽子戴歪、衣扣不整等。执勤人员上班期间私人手机必须将音量设置震动档，佩带时不能外露，如检查过程中发现有以上问题存在的，将参照秩序维护奖罚制度执行。四、对讲机的佩带为防止意外，对讲机必须佩带在执勤人员身后右侧的皮带上，便于及时的呼叫或对讲，禁止未使用时将对讲机拿在手上或放在口袋。因私人操作不当，影响对讲机使用寿命或遗失，均由个人承担责任赔偿损失。同时使用时禁止说脏话和方言，违者经核实按秩序维护奖罚制度执行。五、橡胶棍的佩带为保障业主的人身财产安全及执勤人员的自身安全，夜间巡逻时必须携带橡胶棍，以防止意外事故的发生。橡胶棍应佩带在巡逻人员身前右侧的皮带上。如在夜查中发现夜间巡逻人员未携带橡胶棍，将参照秩序维护奖罚制度执行。六、巡逻时面对业主的语言规范巡逻面对业主时应谈吐文明、举止大方，尽量避免在言谈举止方面或其他方面造成业主误会或泄漏其他业主的私事，不得泄漏管理处及公司的事务，以免造成不必要的事件。第五部分：突发事件应急方案一、应急小组组成框架及方案分类的流程图浙江浙江天一物业管理有限公司本部管理处应急指挥小组管理处应急指挥小组工程部秩序维护部综合部秩序维护部工程部秩序维护部综合部秩序维护部保洁部保洁部二、应急处理方案（一）、

应急方案说明建立一支受过专门训练反应迅速的秩序维护队伍，处理各种治安、消防和自然灾害及其它事故是非常必要的，同时管理处各部门所有员工都熟知各种紧急突发事件的处理流程，对确保管辖区域的安全稳定都是必不可少的。只有做到上下一致，齐管共防，在处理有可能发生的各种问题才能有备无患。因此管理处下属各部门，必须教育培训广大员工懂得如何处理各种突发事件，在处理事件过程中应遵循必要的原则，正确运用方法：1、应急处理原则：秩序维护人员是管理处对小区管理的重要力量，是保障本物业管理区域业主（住户）的人身与财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担本物业管理区域的安全保卫职责。在日常协助公安人员维护本物业治安秩序和护卫业主（客户）的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题的原则应遵循：依法办事，严格按照法律，遵循公司各项规章，运用恰当的方法及时有效的处理，不徇私，以理服人及以德服人。2、方法：不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。对业主（客户）之间一般违反管理处规定和不配合物业管理工作的的内部矛盾的问题，如因为纠纷，可通过在充分尊重对方又不违反公司原则的条件下劝说、沟通、了解的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。

在处理问题时，坚持在充分尊重对方又不违反公司原则的前提下劝说、沟通、协调相结合的原则，如违反管理规定情节轻微，不构成损失的、可在考虑尊重对方的原则下当场予以劝说或通知其所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理；违反公司有关规章制度极其严重的，由服务中心出面协调处理。对于犯罪行为，及时予以制止，并通报公安机关，尽可能的将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获送交公安机关。3、发生各种治安事件，为了配合好公安机关工作，提高破案机率，减小辖区业主（住户）的损失，管理处秩序维护队必须遵守以下程序：

1）．秩序维护应及时通知秩序维护班长（夜间通知值班队长）

2）．秩序维护班长或护秩序维护队长根据事态的情况立即组织适当的秩序维护前往事件现场进行控制；在紧急情形下立即通知公安机关到现场对事件进行处理。

3）．秩序维护应根据具体情况，采取适当的方法保护案发现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。

4）．抓紧时机向发现人或周围人员了解案件经过，事故发生发现的经过，收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。

5）．向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。（二）、消防应急处理方案为预防火灾事故的发生，或发生火灾后的火势扩大和蔓延，浙江天一物业有限公司应立即成立灭火应急组织机构，指挥部设在管理处消防中控室。总指挥由本物业最高的负责人（物业公司总经理）负责。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。1、火情报警(1)本物业内任何人员在任何区域发现烟火时，应立即使用最近处火灾报警按钮或用电话、对讲机向消防中控室报警。报警时要讲清楚起火的具体地点、燃烧物、火势大小、报警人的姓名、身份、所在部门和位置及是否有人员受伤。(2)发生初起火灾，发现人员应立即报消防中控室，然后采用就近的灭火器材进行扑救，并保护好现场。如火情不允许，组织好疏散，将人员及贵重物品转移到安全位置，帮助火灾现场的业主（住户）做好自救及撤离现场的准备。(3)发现火情时一定要镇定，迅速采取有效措施，绝对不能说不利于人员情绪稳定的话，如果火势较大，在做好上述第二点的同时，必须迅速报告本物业消防总指挥确认，消防总指挥批准后才能拨打119报警电话。2、火情确认(1)消防中控室和分控室接到火灾报警信息后，应立即安排秩序维护队义务消防员（所有秩序维护均为义务消防队员）携带对讲机和必备的消防用品赶到现场，确认火情是否存在，确认火情后消防分控室应立即通知秩序维护队主管、服务中心负责人、和相关部门负责人赶到现场，成立灭火指挥组，同时安排义务消防员（及秩序维护）携带近处可取的灭火器材和可以利用的消防设施，赶到火灾现场，开始灭火。

(2)确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体、锁把，如无温度异常可开门观察；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有业主（住户），应先设法救人。如没有人，应做好灭火的一切准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。3、火情通报(1)消防中控室立即用电话、对讲机按照程序进行操作，告之火情已确认；秩序维护班长携带对讲机、应急灯赶到现场协助现场指挥人员工作。(2)通报程序如下：秩序维护主管→物业部经理→总经理（同时通知工程部经理其他部门负责人、非办公时间为当值最高行政负责人）。4、领导指挥机构领导组织机构负责指挥灭火自救工作。领导组织机构成员：由物业公司总经理、各部门经理、秩序维护主管、（非办公时间为各部门当值最高行政负责人）等成员组成。其主要任务：(1)组织指挥救火，根据火情，决定是否向消防局“119”报警。(2)组织指挥救火，根据火情，决定是否关闭封锁小区、是否切断电源及液化石油气源。(3)根据火情决定是否发布疏散和撤离命令。(4)负责人员的疏散和救护、贵重物质的转移（条件允许的条件下）。5、各部门应采取的相应行动：A、秩序维护部

1)、秩序维护部主管携带对讲机迅速到现场接受消防总指挥的指令。40gPr`Fps

2）、消防控制中心操作人员坚守岗位，听从现场指挥的指令操作设备，并听从现场总指挥的指令适时开动紧急广播系统，通知业主（住户）疏散。通知的顺序为：发生火灾区域—可能受影响区域，并根据火势的严重情况按总指挥的指令向“119”报警。按指令将摄3）、巡视秩序维护携带手电筒、对讲机及手提灭火器及相关消防应急设备迅速赶到火灾现场，按照火灾现场最高指挥人员的命令行动。4）各组团道口值班秩序维护负责本物业辖区的各出入口、外围的秩序维护坚守岗位维护秩序，防止此时有其他人员进入本物业管理区域的火灾现场，同时负责业主、住户的疏导和解释工作。5)、外围秩序维护人员立即将停放在外围的车辆进行疏散，暂时将前来的车辆或人员引导到安全场地，劝阻疏散围观的人员。在必要时（报警后）接应专业消防队的到来。并为专业消防队指明室外结合器及消火栓的位置，配合专业消防队的工作。B．工程部

1）、工程部经理接到火灾通知后迅速赶到现场接受总指挥的一切指令。2）、工程部各专业人员坚守工作岗位，做好各种工作及相关准备，接受指挥中心指令。3）、工程维修电工携带通讯设备迅速赶到变配电室，按照总指挥的命令指挥变配电室值班人员操作供电设备并根据总指挥的命令进行其它应急工作。4）、工程维修水工携带通讯设备迅速赶到消防水泵房，按照指挥中心的命令指挥消防、消防栓水泵操作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。5）、工程维修弱电员携带通讯设备迅速赶到消防中控室，按照消防总指挥的命令保障消防联动系统正常运行。如遇故障，应立即采取补救措施，并随时协调中控室人员的工作，并根据总指挥的命令进行其它应急工作。6）、维修主管携带通讯设备，负责组织工程部剩余人员，按照总指挥的命令检查其它消防设备的情况，如遇故障，应根据总指挥的命令采取补救措施，并按照总指挥的命令协助完成其他工作。C．综合部1）、综合部负责人携带通讯设备，迅速赶到火灾现场接受指令。2）、迅速准备好急救包并根据指令派人到疏散集合的安全地点正门外广，对疏散业主（住户）的人数进行清点，并在有需要时（如有人受伤时）与医疗急救中心取得联系。3）、及时并准确地向指挥中心报告失火区域业主（住户）人数及火灾现场本物业管理区域内人数。指挥本物业人员到疏散通道引导业主（住户）疏散，并告之业主（住户）疏散集合地点并做好安慰和解释工作。4）、如是管理处办公室区域，要积极配合财务部、办公室有条不紊地整理帐目、文件资料等、对该上锁的要锁好，须随身携带的装载好，做好疏散准备工作。D、义务消防队行动1）、火情确认后，各部门义务消防队员（主要为秩序维护队员）接到通知后应在第一时间赶到指定地点集合待命。2）、义务消防队长（秩序维护队长）向队员简单介绍火情，分配任务。3）、义务消防队员携带灭火器材准备好后迅速赶赴火灾现场。4）、迅速派两名义务消防队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，在安全的情况下，可使用消防梯、消防绳将灭火器材送到出事楼层，然后将消防梯消防绳送底层，供义务消防队员备用。5）、迅速组织队员按救火程序实施灭火，并及时将灭火工作进展情况随时报告现场总指挥。6、业主（住户）的疏散根据火情确定是否需要全面疏散火灾现场及附近业主（住户）。疏散命令由总指挥下达。具体的实施办法如下：(1)控制中心按照总指挥指令负责用紧急广播先通知着火地点的业主（住户）、或由现场人员逐户通知疏散。广播通知时严禁将紧急广播同时全部打开，必须是将通知范围控制在火灾区域或是火灾可能影响的区域。(2)服务中心负责引导业主（住户）疏散及把疏散下来的人员安排到安全地点，现场外人员或是准备进入火灾区域的人员由现场外围值班秩序维护和服务中心指定人员负责引导疏散。在引导疏散时要注意保持秩序，防止挤伤、踏伤等非事故引起的意外，并注意清点现场疏散的人数，防止遗漏。7、与专业消防队员配合如果已向公安消防“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队员，行动的具体办法如下：(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应岗位待命，等候指示。(2)秩序维护队：负责维持辖区周围的秩序，根据情况疏导辖区内的车辆和人员及通道，以便公安消防队顺利到位。(3)服务中心：派人到本物业外围主要路口引导公安消防队到达本物业区域的火灾现场。(4)工程部：派人到本物业控制区，并视情况或按总指挥的命令断电、断气。(5)公安消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况及根据其要求组织所有人员协助做好疏散和扑救的工作。8、善后处理工作：火灾扑灭后，要做好以下善后工作：(1)全面疏散后，各部门要清点自己人员和火灾现场受困人员人数，查看是否全部撤出危险区域。(2)综合部视情况准备食品饮料，安排好疏散集合地点业主（住户）的临时生活，在必要时负责与医疗单位联系。(3)工程部在火灾扑灭后，负责与自来水公司、煤气公司、供电局等单位联系；及时恢复消防设备及其它设备的状况，将所有设施设备复位。(4)秩序维护队负责保护现场，并重新配备消防灭火器及损坏的相关设施。(5)保洁组应迅速清理保护范围以外的其他区域，尽快使其恢复正常。(6)火灾扑灭后，各相关人员按分工做好善后工作，除保护好火灾现场外，其他地方应尽快恢复原状，由秩序维护队负责写出事故报告上报，对火灾扑救工作进行总结，对扑救工作中表现突出的人员提出表扬。9、实施中的注意事项：(1)如若火灾发生在夜间或休息日、节假日，中控室的值班人员应立即通知公司负责人，负责人员在接到通知后，应立即用最短的时间赶到，组织火灾的扑救工作，在此之前，值班负责人要担负起总指挥的职责，待总指挥到场后简要向总指挥汇报并听从总指挥的指令。(2)在整个扑救火灾的过程中，其他工作要让位于火灾的扑救工作并随时按照总指挥的指令做出反应，各个岗位出现的情况也要随时向总指挥汇报，以便总指挥掌握情况，迅速做出正确的决定。(3)当火情由本物业自己组织力量可以扑救时，不惊动公安消防机关。(4)总指挥部设在可以设在消防中控室或现场，总指挥公司总经理或主管消防安全的物业部经理担任，所有命令由总指挥其下达。(5)火情发生后，所有对讲机或其它通讯设备应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确报告情况。(6)实施疏散计划时，要将业主（住户）由秩序的从安全通道疏散，绝对不能引起混乱，要防止不知火情危险的业主（住户）再回到他们的居住区域，疏散时由秩序维护（或服务中心的人员）负责带路和断后。疏散中不能停留、堵塞通道。(7)秩序维护部、综合部工作人员负责指导检查疏散情况，检查内容还包括：业主（住户）房间、卫生间等公共区域是否留有未熄灭火种、烟头和未关闭的灯，出入通道是否畅通。二、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理方案为了使本物业管理区域内的业户在发生各种突发事件时，能够及时、冷静、迅速的告知情况，减少损失、减少不安全系数，请牢记以下内容：（一）、报警程序1.本物业秩序维护或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到业主（住户）报警电话，应立即报告秩序维护队。2.在平时的宣传中要注意提醒业主（住户）注意报警时要说明报警人的身份，发案的时间、地点及做案人数等案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人，是否有人围观，使用的凶器等。3.接报案后，秩序维护值班人员应迅速到达现场确认。并通知秩序维护班长（并及时通知秩序维护队长）。4.由秩序维护班长（秩序维护队长）负责向物业部经理及公安部门报告情况，并由物业部主任决定是否再向上级通报。)（二）、现场1.秩序维护值班人员应携带对讲机、记录本、手电筒（晚上）、有关钥匙（必要时可以带上相关器具），迅速赶到现场。2.确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场，禁止所有人员进入现场内，维护现场秩序，疏散围观人员。3.向当事人或报案人、知情人了解案情，做访问记录，并请被访人员签字确认。4.有条件时对现场进行拍照，记录现场情况，并签字确认。5.协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情。6.配合公安部门对现场进行勘察。7.如罪犯正在行凶或准备逃跑，在保证自身安全的情况下，应立即尽可能制止抓获，派人严加看守，并尽快转交公安机关处理。8.如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪，一定要设法控制事态发展。（三）、各部门职责：1.由物管处秩序维护部负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。2.工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明等必要工具。3.综合部负责向询问的业户员工进行解答，提供抢救伤员的药品，协助办案人员和伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。三、对自然灾害事故的应急处理方案

综合部主