银行客户经理培训课件

银行客戶经理培训1银行客戶经理培训1第三章:客戶关系管理客戶关系及价值客戶关系管理基本流程与客商谈前的准备工作影响客戶消费行为的因素客戶关系的开发客戶关系的维护客戶关系的终止2第三章:客戶关系管理客戶关系及价值2客戶經濟的時代

過去企業面對單一行銷及服務通路，現在卻必須面對多重通路的考驗，以及可能伴隨而來的通路整合與客戶服務的問題；過去企業著重的是產品市場佔有率，現在可能更關心其客戶終身佔有率；過去企業可能比較重視其單一產品獲利率，現在則更重視其客戶終身價值；過去企業著重的是以單一產品做大眾化行銷，現在則是強調個人化(Personalized)、客製化（Customize）的產品，滿足不同區隔市場在不同生命週期（Life-cycle）的需求。3客戶經濟的時代 過去企業面對單一行銷及服務通路，現在卻必須3客戶关系管理 客戶关系管理是一個企業藉由積極深化與客戶之間的關係，以掌握其客戶資訊，同時利用這項客戶情報，量身訂做不同的商業模式及策略運用，以滿足個別客戶的需要。 客戶关系管理是指要達成以客戶為中心的組織所做的全面心態調整。4客戶关系管理 客戶关系管理是一個企業藉由積極深化4客戶关系

定义：银行与客戶双方均愿意长久维持的的互利关系。是银行最有价值的资产。

感情关系

账戶关系网络关系

客戶关系

5客戶关系定义：银行与客戶双方均愿意长久维持的的互利关系。客戶关系价值统计报告各种产品使用情况的明细表1.额度 5.利息成本2.使用率 6.标准操作成本3.营业额 7.利润4.利息/非利息收入 8.资金回报率

相关客戶收益的总结1.名称 4.营业额2.与客戶的关系 5.利润 3.在我行的总资产/业务 6.资金回报率

6客戶关系价值统计报告各种产品使用情况的明细表6客戶关系价值统计报告其它收益1.性质/内容2.估计价值

趋势分析：1.去年业绩纪录/转变2.今年目标/相差比例

7客戶关系价值统计报告其它收益7客戶关系管理流程市场定向

选择/寻找目标客戶与客戶相谈决定购买

客戶开发使用产品

需求不获满足

投诉/减少使用需求犹得满足合理客戶价值

金融创新改良方案对话/检讨

客戶价值下降

客戶护

客戶終止竞争者提供其它选择

与客戶接触

终止关系

8客戶关系管理流程市场定向选择/寻找目标客戶与客戶相谈决定选择目标客戶大原则

一、目标客戶有未被满足的现实/潜在需求二、本行应有能力满足以上需求三、本行应有竞争优势四、目标客戶应不在本行「限制」类客戶名单内9选择目标客戶大原则一、目标客戶有未被满足的现实/潜在需求寻找新客戶主要方法

一、

缘故法二、

介绍法三、

直接法四、

招徕法10寻找新客戶主要方法一、

缘故法10影响个人客戶消费行为的因素11影响个人客戶消费行为的因素11生活方式的种类实现者Actualizers满足者成就者Achievers经验者Experiences相信者Believers争取者Strivers制造者Makers斗争者Strugglers以原则为中心以社会认同为中心以活动、花式、冒险为中心资源充足程度012生活方式的种类实现者成就者经验者相信者争取者制造者斗争者S影响机构客戶消费行为的因素13影响机构客戶消费行为的因素13与客戶商谈前的准备工作

一、确定商谈的目标/会面的具体目的二、硏究客戶资料三、选择适当的时间和地点四、预计可能的问题并准备应对方法五、作好心理准备六、带好公关辅助工具 1.介绍函/推荐书（如适用） 2.名片 3.

银行产品说明书/宣传品 4.

计算器 5

笔记用具 6.

有关文件/合同/协议（如适用）七、

出发前应与目标客戶再次确认时间/地点14与客戶商谈前的准备工作一、确定商谈的目标/会面的具体目与客戶商谈时应注意的地方

一、

建立关系阶段 1.树立良好第一印象 2.

注意对方衣着，办工室摆设等；尝试了解对方的兴趣、爱恶。 3.

要对客戶专心 4.

切勿急于推介银行产品/服务

二、 讨论业务阶段 1.聆聴客戶的要求，了解客户的需要 2.引导客戶介绍现今业务状况和发展方向 3.尝试了解他行对客戶提供服务的情况 4.在介绍本行产品时，应注意： A.从客戶角度出发 B.精简握要 C.

强调对客戶的好处和产品弹性 D.

留心客戶反应/问题 E.

勿催促客戶作购买决定15与客戶商谈时应注意的地方一、

建立关系阶段15与客戶谈时应注意的地方

三.

提出建议阶段

1. 重申客戶的要求/需要

2. 针对每一需求提出建议方案

3. 勿作不切实际的承诺

4. 要清楚提出本行的需求

5. 发盘时应为自己留有余地

6. 如非必要，勿作操之过急的决定

7. 以长远关系为首要考虑

8. 维持谈判的弹性四.

确定合作关系

1. 清楚解释银企协议书内容

2. 确定对方的权限

3. 尽量减少不必要的繁琐手续

4. 带备纪念品

5. 安排具体经办/操作人员会面

16与客戶谈时应注意的地方

三.

提出建议阶段

1.客戶关系维护 以科学和有效率的方法，保证银行能满足客戶不断转变中的需求，并同时提高客户关系对银行的价值，以延续和发展长久的客戶关系。

17客戶关系维护 以科学和有效率的方法，保证银行能满足客客戶关系维护的意义一.

客戶关系是银行的重要资产二.

开发一个新客户的成本比维护一个老客戶的成本高出6倍三.

忠实客戶是银行稳定业绩的基础四.

客戶的“口碑作用”五.

市场占有率的重要性

18客戶关系维护的意义18客戶关系维护的内在要求一.

互惠互利二.

信息支持三.

优化程序四.

风险监测五.

协调管理六.

谨慎承诺19客戶关系维护的内在要求一.

互惠互利19客戶关系的维护方法

一.

上门维护二.

超值维护三.

知识维护四.

情感维护五.

顾问式推销维护六.

交叉销售维护20客戶关系的维护方法一.

上门维护20“客戶忠诚和营销阶梯”的概念(一)

多数机构把它们的重点放在低梯级上（识别可能的顾客并企图把其变成顾客），而不是放在更高关系和最终更多奖励的梯级（使顾客变成固定的委托人，然后是强大的支持者，最终是公司和产品的积极拥护者）。但是，向上移动顾客忠诚的梯子并不简单。机构需要非常明确地知道和深刻地了解每个顾客在购买什么----而且每个顾客是不一样的----如何能持久地提供额外的满足而体现服务差异化。基本上把某人从顾客变成拥护者的唯一办法是：通过特别的服务，超出客户预期的质与量。。21“客戶忠诚和营销阶梯”的概念(一) 多数机构把它们的重“客戶忠诚和营销阶梯”的概念(二)22“客戶忠诚和营销阶梯”的概念(二)22客戶关系终止的原因一.

我行未能满足客戶需要二.

竞争者比我行更能满足客戶的需要三.

客戶失去了个别的需要四.

客戶终止业务/死亡五.

我行终止个别业务/销售点六.

我行主动终止的不良客戶关系23客戶关系终止的原因一.

我行未能满足客戶需要23妥善处理客戶关系终止的意义一.

维护客戶关系的最后机会二.

减轻不满客戶的“传染病”效应三.

找寻我行应予改善的地方四.

了解他行对我行市场的渗透行为五.

分析市场的转变24妥善处理客戶关系终止的意义一.

维护客戶关系的最后机如何妥善处理客戶关系的终止

一. 争取与客戶沟通二. 尝试引入第三者三. 以寻找/解决现有问题为起点，将来如何更紧密配

合为目的四. 聆听及详细纪录客戶的意见五. 不要吝啬合理的赔偿六. 如最终仍未能挽留客戶，应以最有效的方法为客戶

完成终止手续，切勿以无谓的行政手段加以阻挠七. 道谢

25如何妥善处理客戶关系的终止一. 争取与客戶沟通25内容模块一：网点、柜面系列培训专题一：《柜面人员：银行窗口形象塑造》专题二：《银行临柜业务法律风险识别与防范》专题三：《银行客服人员：服务制胜》专题四：《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》专题五：《银行客服人员：商业银行客户投诉法律问题专题讲座》专题六：《大堂经理面对面服务营销：大堂制胜》专题七：商业网点经营管理专题研修班专题八：支行（网点）支付结算规范及风险防范研修班专题九：商业银行营业网点标准化管理专题研修班专题十：如何提升银行支行(网点)核心竞争力专题研修班专题十一：商业银行二级支行(路支行、网点)行长专题研修班26内容模块一：网点、柜面系列培训专题一：《柜面人员：银行窗口形内容模块二：商业银行对公客户经理培训专题一：客户经理商务礼仪于待客技巧培训何德金中国培训热线为您提供专题二：银行客户经理财务报表分析实务培训专题三：客户经理营销实战技能培训专题四：公司银行：战略、产品、营销专题五：现金管理产品培训专题六：投资银行业务培训专题七：商业银行客户经理营销中法律风险防范专题八：信贷产品辅导培训（票据、保函、贷款、保理）27内容模块二：商业银行对公客户经理培训专题一：客户经理商务礼仪●（一）票据业务培训专题1：初级票据产品培训专题2：高级票据产品培训专题3：票据组合培训专题4：票据真伪鉴别及风险防范培训28●（一）票据业务培训专题1：初级票据产品培训28●（二）保函业务培训专题1：保函专题2：商业银行保函初级产品（4个产品）专题3：商业银行保函产品应用串讲及考试专题4：保函业务相关制度配套咨询29●（二）保函业务培训专题1：保函29●（三）保理业务专题1：国内保理业务培训专题2：保理业务的风险控制专题3：重点行业保理业务案例讲解30●（三）保理业务专题1：国内保理业务培训30●（四）信贷业务培训专题1：客户经理信贷业务防控能力提升培训专题2：商业银行最新对公授信产品培训（多个产品）专题3：贷款决策与审批专题4：客户信用分析技巧专题5：中小企业信贷营销实务培训专题6：小企业授信业务创新专题7：商业银行信贷管理法律问题培训31●（四）信贷业务培训专题1：客户经理信贷业务防控能力提升培训内容模块三：重点行业金融服务方案及供应链融资专题一：商业银行供应链融资专题二：商业银行货押融资培训专题三：商业银行贸易融资专题四：运输公司、旅行社等融资专题五：公路、铁路、港口等供应链融资专题六：电力行业供应链专题融资专题七：房地产业专题八：工程机械融资专题九：化工制药行业供应链融资专题十：汽车经销商融资专题十一：矿产行业供应链专题融资专题十二：大学、医院、超市等融资专题十三：行业金融业务咨询32内容模块三：重点行业金融服务方案及供应链融资专题一：商业银行内容模块四：商业银行对私客户经理培训专题一：股份制银行零售支行转型概况专题二：零售专业支行SOP经营培训专题三：零售支行信贷业务操作种类及营销专题四：银行卡业务营销培训专题五：银行卡法律问题与风险防范专题六：支行储蓄存款批发营销培训专题七：银行理财产品开发培训专题八：银行理财业务法律风险专题讲座交流九：零售客户经理基本技能培训33内容模块四：商业银行对私客户经理培训专题一：股份制银行零售支内容模块五：商业银行高层管理培训专题一：宏观经济发展趋势与热点问题分析专题二：公司客户需求调研与金融服务方案营销专题三：最新投资银行业务培训专题四：商业银行大客户营销案例培训专题五：商业银行中间业务培训专题六：领导力执行力培训专题七：国内股份制银行行长管理交流培训专题八：商业银行最新相关监管法律法规培训专题九：商业银行授信业务实务培训专题十：商业银行信贷风险管理培训专题十一：非人力资源经理的人力资源管理专题十二：商业银行最新政策实务培训专题十三：商业银行经营管理法律风险防范专题十四：商业银行领导干部依法合规经营热点法律问题讲座专题十五：商业银行行长法治商数专题十六：商业银行流程银行实务培训34内容模块五：商业银行高层管理培训专题一：宏观经济发展趋势与内容模块六：商业银行人力资源管理培训专题一：商业银行人力资源经理系列课程之——银行培训与开发专题二：商业银行HR经理系列课程之——银行招聘与录用专题三：商业银行HR经理系列课程之——银行培训管理专题四：商业银行HR经理系列课程之——银行人力资源战略专题五：商业银行HR经理系列课程之——银行员工激励专题六：商业银行HR经理系列课程之——银行薪酬管理专题七：商业银行HR经理系列课程之——银行绩效管理35内容模块六：商业银行人力资源管理培训专题一：商业银行人力资内容模块七：商业银行法律风险防范专题一：中国金融不良资产管理中的法律风险专题二：商业银行营业网操作风险管理与防范专题三：商业银行反洗钱专题讲座专题四：商业银行领导干部依法合规经营热点法律问题讲座专题五：商业银行风险管理法则专题六：金融诈骗黑幕专题七：商业银行不良贷款法律风险与防范专题八：物权法与商业银行信贷业务专题九：商业银行服务法律风险与防范专题十：商业银行诉讼案件基本技巧与策略专题十一：资产评估业务法律问题讲座专题十二：做一个合格的法律顾问36内容模块七：商业银行法律风险防范专题一：中国金融不良资产内容模块八：商业银行新员工培训专题一：银行新员工职业化塑造与人际沟通专题二：银行新员工职业道德、职业操守和法律法规培训专题三：银行新员工风险意识与风险管理培训专题四：银行新员工职业化心态培训——乐在工作专题五：银行新员工基本业务及操作技能培训专题六：银行新员工服务礼仪培训37内容模块八：商业银行新员工培训专题一：银行新员工职业化塑造银行客戶经理培训38银行客戶经理培训1第三章:客戶关系管理客戶关系及价值客戶关系管理基本流程与客商谈前的准备工作影响客戶消费行为的因素客戶关系的开发客戶关系的维护客戶关系的终止39第三章:客戶关系管理客戶关系及价值2客戶經濟的時代

過去企業面對單一行銷及服務通路，現在卻必須面對多重通路的考驗，以及可能伴隨而來的通路整合與客戶服務的問題；過去企業著重的是產品市場佔有率，現在可能更關心其客戶終身佔有率；過去企業可能比較重視其單一產品獲利率，現在則更重視其客戶終身價值；過去企業著重的是以單一產品做大眾化行銷，現在則是強調個人化(Personalized)、客製化（Customize）的產品，滿足不同區隔市場在不同生命週期（Life-cycle）的需求。40客戶經濟的時代 過去企業面對單一行銷及服務通路，現在卻必須3客戶关系管理 客戶关系管理是一個企業藉由積極深化與客戶之間的關係，以掌握其客戶資訊，同時利用這項客戶情報，量身訂做不同的商業模式及策略運用，以滿足個別客戶的需要。 客戶关系管理是指要達成以客戶為中心的組織所做的全面心態調整。41客戶关系管理 客戶关系管理是一個企業藉由積極深化4客戶关系

定义：银行与客戶双方均愿意长久维持的的互利关系。是银行最有价值的资产。

感情关系

账戶关系网络关系

客戶关系

42客戶关系定义：银行与客戶双方均愿意长久维持的的互利关系。客戶关系价值统计报告各种产品使用情况的明细表1.额度 5.利息成本2.使用率 6.标准操作成本3.营业额 7.利润4.利息/非利息收入 8.资金回报率

相关客戶收益的总结1.名称 4.营业额2.与客戶的关系 5.利润 3.在我行的总资产/业务 6.资金回报率

43客戶关系价值统计报告各种产品使用情况的明细表6客戶关系价值统计报告其它收益1.性质/内容2.估计价值

趋势分析：1.去年业绩纪录/转变2.今年目标/相差比例

44客戶关系价值统计报告其它收益7客戶关系管理流程市场定向

选择/寻找目标客戶与客戶相谈决定购买

客戶开发使用产品

需求不获满足

投诉/减少使用需求犹得满足合理客戶价值

金融创新改良方案对话/检讨

客戶价值下降

客戶护

客戶終止竞争者提供其它选择

与客戶接触

终止关系

45客戶关系管理流程市场定向选择/寻找目标客戶与客戶相谈决定选择目标客戶大原则

一、目标客戶有未被满足的现实/潜在需求二、本行应有能力满足以上需求三、本行应有竞争优势四、目标客戶应不在本行「限制」类客戶名单内46选择目标客戶大原则一、目标客戶有未被满足的现实/潜在需求寻找新客戶主要方法

一、

缘故法二、

介绍法三、

直接法四、

招徕法47寻找新客戶主要方法一、

缘故法10影响个人客戶消费行为的因素48影响个人客戶消费行为的因素11生活方式的种类实现者Actualizers满足者成就者Achievers经验者Experiences相信者Believers争取者Strivers制造者Makers斗争者Strugglers以原则为中心以社会认同为中心以活动、花式、冒险为中心资源充足程度049生活方式的种类实现者成就者经验者相信者争取者制造者斗争者S影响机构客戶消费行为的因素50影响机构客戶消费行为的因素13与客戶商谈前的准备工作

一、确定商谈的目标/会面的具体目的二、硏究客戶资料三、选择适当的时间和地点四、预计可能的问题并准备应对方法五、作好心理准备六、带好公关辅助工具 1.介绍函/推荐书（如适用） 2.名片 3.

银行产品说明书/宣传品 4.

计算器 5

笔记用具 6.

有关文件/合同/协议（如适用）七、

出发前应与目标客戶再次确认时间/地点51与客戶商谈前的准备工作一、确定商谈的目标/会面的具体目与客戶商谈时应注意的地方

一、

建立关系阶段 1.树立良好第一印象 2.

注意对方衣着，办工室摆设等；尝试了解对方的兴趣、爱恶。 3.

要对客戶专心 4.

切勿急于推介银行产品/服务

二、 讨论业务阶段 1.聆聴客戶的要求，了解客户的需要 2.引导客戶介绍现今业务状况和发展方向 3.尝试了解他行对客戶提供服务的情况 4.在介绍本行产品时，应注意： A.从客戶角度出发 B.精简握要 C.

强调对客戶的好处和产品弹性 D.

留心客戶反应/问题 E.

勿催促客戶作购买决定52与客戶商谈时应注意的地方一、

建立关系阶段15与客戶谈时应注意的地方

三.

提出建议阶段

1. 重申客戶的要求/需要

2. 针对每一需求提出建议方案

3. 勿作不切实际的承诺

4. 要清楚提出本行的需求

5. 发盘时应为自己留有余地

6. 如非必要，勿作操之过急的决定

7. 以长远关系为首要考虑

8. 维持谈判的弹性四.

确定合作关系

1. 清楚解释银企协议书内容

2. 确定对方的权限

3. 尽量减少不必要的繁琐手续

4. 带备纪念品

5. 安排具体经办/操作人员会面

53与客戶谈时应注意的地方

三.

提出建议阶段

1.客戶关系维护 以科学和有效率的方法，保证银行能满足客戶不断转变中的需求，并同时提高客户关系对银行的价值，以延续和发展长久的客戶关系。

54客戶关系维护 以科学和有效率的方法，保证银行能满足客客戶关系维护的意义一.

客戶关系是银行的重要资产二.

开发一个新客户的成本比维护一个老客戶的成本高出6倍三.

忠实客戶是银行稳定业绩的基础四.

客戶的“口碑作用”五.

市场占有率的重要性

55客戶关系维护的意义18客戶关系维护的内在要求一.

互惠互利二.

信息支持三.

优化程序四.

风险监测五.

协调管理六.

谨慎承诺56客戶关系维护的内在要求一.

互惠互利19客戶关系的维护方法

一.

上门维护二.

超值维护三.

知识维护四.

情感维护五.

顾问式推销维护六.

交叉销售维护57客戶关系的维护方法一.

上门维护20“客戶忠诚和营销阶梯”的概念(一)

多数机构把它们的重点放在低梯级上（识别可能的顾客并企图把其变成顾客），而不是放在更高关系和最终更多奖励的梯级（使顾客变成固定的委托人，然后是强大的支持者，最终是公司和产品的积极拥护者）。但是，向上移动顾客忠诚的梯子并不简单。机构需要非常明确地知道和深刻地了解每个顾客在购买什么----而且每个顾客是不一样的----如何能持久地提供额外的满足而体现服务差异化。基本上把某人从顾客变成拥护者的唯一办法是：通过特别的服务，超出客户预期的质与量。。58“客戶忠诚和营销阶梯”的概念(一) 多数机构把它们的重“客戶忠诚和营销阶梯”的概念(二)59“客戶忠诚和营销阶梯”的概念(二)22客戶关系终止的原因一.

我行未能满足客戶需要二.

竞争者比我行更能满足客戶的需要三.

客戶失去了个别的需要四.

客戶终止业务/死亡五.

我行终止个别业务/销售点六.

我行主动终止的不良客戶关系60客戶关系终止的原因一.

我行未能满足客戶需要23妥善处理客戶关系终止的意义一.

维护客戶关系的最后机会二.

减轻不满客戶的“传染病”效应三.

找寻我行应予改善的地方四.

了解他行对我行市场的渗透行为五.

分析市场的转变61妥善处理客戶关系终止的意义一.

维护客戶关系的最后机如何妥善处理客戶关系的终止

一. 争取与客戶沟通二. 尝试引入第三者三. 以寻找/解决现有问题为起点，将来如何更紧密配

合为目的四. 聆听及详细纪录客戶的意见五. 不要吝啬合理的赔偿六. 如最终仍未能挽留客戶，应以最有效的方法为客戶

完成终止手续，切勿以无谓的行政手段加以阻挠七. 道谢

62如何妥善处理客戶关系的终止一. 争取与客戶沟通25内容模块一：网点、柜面系列培训专题一：《柜面人员：银行窗口形象塑造》专题二：《银行临柜业务法律风险识别与防范》专题三：《银行客服人员：服务制胜》专题四：《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》专题五：《银行客服人员：商业银行客户投诉法律问题专题讲座》专题六：《大堂经理面对面服务营销：大堂制胜》专题七：商业网点经营管理专题研修班专题八：支行（网点）支付结算规范及风险防范研修班专题九：商业银行营业网点标准化管理专题研修班专题十：如何提升银行支行(网点)核心竞争力专题研修班专题十一：商业银行二级支行(路支行、网点)行长专题研修班63内容模块一：网点、柜面系列培训专题一：《柜面人员：银行窗口形内容模块二：商业银行对公客户经理培训专题一：客户经理商务礼仪于待客技巧培训何德金中国培训热线为您提供专题二：银行客户经理财务报表分析实务培训专题三：客户经理营销实战技能培训专题四：公司银行：战略、产品、营销专题五：现金管理产品培训专题六：投资银行业务培训专题七：商业银行客户经理营销中法律风险防范专题八：信贷产品辅导培训（票据、保函、贷款、保理）64内容模块二：商业银行对公客户经理培训专题一：客户经理商务礼仪●（一）票据业务培训专题1：初级票据产品培训专题2：高级票据产品培训专题3：票据组合培训专题4：票据真伪鉴别及风险防范培训65●（一）票据业务培训专题1：初级票据产品培训28●（二）保函业务培训专题1：保函专题2：商业银行保函初级产品（4个产品）专题3：商业银行保函产品应用串讲及考试专题4：保函业务相关制度配套咨询66●（二）保函业务培训专题1：保函29●（三）保理业务专题1：国内保理业务培训专题2：保理业务的风险控制专题3：重点行业保理业务案例讲解67●（三）保理业务专题1：国内保理业务培训30●（四）信贷业务培训专题1：客户经理信贷业务防控能力提升培训专题2：商业银行最新对公授信产品培训（多个产品）专题3：贷款决策与审批专题4：客户信用分析技巧专题5：中小企业信贷营销实务培训专题6：小企业授信业务创新专题7：商业银行信贷管理法律问题培训68●（四）信贷业务培训专题1：客户经理信贷业务防控能力提升培训内容模块三：重点行业金融服务方案及供应链融资专题一：商业银行供应链融资专题二：商业银行货押融资培训专题三：商业银行贸易融资专题四：运输公司、旅行社等融资专题五：公路、铁路、港口等供应链融资专题六：电力行业供应链专题融资专题七：房地产业专题八：工程机械融资专题九：化工制药行业供应链融资专题十：汽车经销商融资专题十一：矿产行业供应链专题融资专题十二：大学、医院、超市等融资专题十三：行业金融业务咨询69内容模块三：重点行业金融服务方案及供应链融资专题一：商业银行内容模块四：