公司经营管理规章制度汇编

目录总则营运治理制度门店开发制度店铺治理制度店铺巡查制度实名登记制度人事治理制度招聘与录用职员培训职员行为规范职员纪律薪资制度奖惩制度离职与解聘技术治理制度设备的配置与维护故障的发生与排除网络规划与架设财务治理制度印章治理制度现金治理制度零用金治理制度行政治理制度办公治理制度广告及推广活动治理制度报刊杂志治理制度差旅、运输治理制度其他治理制度仓储治理制度卫生治理制度安全治理制度突发事件治理制度总则网鱼网络是集现代服务理念和先进技术为一体的现代化新型企业，其拥有多年成功经营和治理的经验，经历了激烈的市场竞争并创立了特色品牌。我公司自1998年11月在上海市松江区建立第一家封雨网络起，先后在松江区范围内设立了庙前街封雨店；中山中路封云店；开江西路封景店；鼓浪路封雪店；莱亭南路封盛店，玉树路方塔店；泗砖路水丰店；鼓浪路封诚店；久富路景园店；沪亭南路巨风店10家直营店，公司依托自身在香港；上海；深圳从事的电脑批发及零售业务，应用自身多样产品区域代理商的优势，发挥与多家知名系统集成商，网络构建商，硬件生产厂家，风投机构，已具连锁资格的互联网上网服务经营企业之间已有的良好合作关系，互相沟通，探讨，将所总结的先进治理经验，不断改进，完善下属互联网上网服务营业场所，同时也为业内的其他大量网吧提供设备及治理经验，力争让网鱼网络规模化，连锁化，主题化，品牌化，在社会上树立网吧等互联网上网服务营业场文明，健康的良好形象。我们在狠抓优质服务的同时，倡导统一的标准、统一的装修风格、统一的着装、统一的培训上岗，统一的网管素养技能培训等规范化服务，同时倡导“一业为主，多种经营”的服务模式，我们一直坚持配合政府工作，坚决谢绝接纳未成年人，认真做好上网登记手续，实时监控屏蔽不良信息，始终把安全放在第一位，坚决不把消防器械和网吧内部的影像监控当摆设，为使网吧能在激烈的竞争中胜出，优质的服务是全然，我们除了提供上网，游戏，视频，电影，等差不多服务外，更注重网络的延伸服务如：网络彩铃；数码图像处理；MP3下载；视频会议等多项服务，尽自己所能，为宽敞网民做好服务。我们的连锁经营理念：在本市、区各级政府文化主管部门领导下，实现多家加盟网吧的统一治理和科学治理，创建良好的“网鱼网络”企业文化。我们的要求：各个门店在服务使顾客中意的基础上，树立“网鱼网络”连锁经营品牌，追求卓越的现代化服务经济品质。********************************************************第一章营运治理制度第一节门店开发制度一、商圈调查1.区域调查（1）掌握初步的信息资料扫瞄地点政府网站，地点信息港，内容包括：都市概况、行政区划、人均收入和支出、气候情况、日常生活信息谈天室、QQ向当地网友征询，内容包括：消费较高的区、人口比较密集的区、网吧密集地、最大的网吧或最知名的网吧、经常扫瞄的网页等等、其他都市差不多信息专业网吧联盟网站，内容包括：查询登记网吧名称、地址等差不多情况、联系电话、电信部门网吧业务部门、连锁加盟网吧市场部（2）确定行程安排购买地图,制定调查动线。拜会中国电信，网通市场部、网吧部或大客户部负责人；连锁加盟网吧市场部,了解以下资讯：都市网吧业态、网吧数量和分布特点、光纤安装和使用费用、电费和增容费用、证照买卖价格、政府对网吧治理方面的政策、税费情况、实名制系统安装情况和国家规定的执行度、依照掌握资料线索，调整行程。（3）参观当地网吧依照掌握资料参观在当地闻名商业区，商住区和大学园区附近查找网吧参观力求详细了解：每家网吧地址、网吧名称、机器台数、机器配置、价格和会员优惠、经营状况、装修风格环境、治理服务水平、执行国家规定情况、消防设施、广告位的利用和使用情况、上网男女的数比例、上网目的、近期活动促销、有无游戏战队、其他特不之处D.详细记录：知名网吧、连锁网吧、生意特不火爆的网吧、规模较大的网吧、装修较好，治理服务水平较高的网吧（4）了解相关行业的消费适应和消费水平:A.餐饮业B.娱乐业（5）补充不足的差不多资料信息:A.电话咨询B.现场咨询；C.通过与当地人，网吧相关人员，专业网吧人员的沟通，力求猎取深层次的信息2．同业调查内容包括：网吧地址、网吧名称、电脑台数、机器配置和操作系统、网速调查、供电状况、网吧收费情况、装修风格和环境、经营状况和上网人群、职员待遇和福利、治理服务水平、执行国家对网吧规定情况、广告位的利用和使用情况、流行的游戏和扫瞄较多的网站、近期活动和有无游戏站队、其他特不之处选点评估候选点评估报告（格式）地理位置：介绍候选点所在都市（地区）特点，进展趋势。候选点所属区域类型。所在方位、地址。店铺情况：介绍店铺面积、楼层、层高、建筑类型、消防设施、卫生设施、水电配置、房租及递增率、周边有无中小学，房屋信息来源等。商圈情况：简单介绍商圈调查情况，人流量情况，同业情况，商圈分布地图。调查者意见：客观分析该候选点的优劣势。待办事宜：尚待进一步洽谈或操作的事宜。选点评估表地理位置简介：店面所在马路的路口是：单向/双向；店面所在的位置楼上楼下是何种用途；店面门口可否停车或有木线杆；200米之内是否有中小学；店铺水电容量，是否有厕所；店铺是否有消防通道和基础消防设施店面附近设施：a)火车站b)码头c)长途站d)娱乐场所e)大型商厦f)商住楼g)公交站h)学校I)医院g)菜场k)超市l)餐饮人群层次和人口数：人群层次（老年人较多/下岗工人较多/上班族较多/读书学生较多）；人口数（常住人口和流淌人口；5万人以上/8万人以上/10万人以上）附近医院、学校、公司、住宅、商厦、娱乐场，餐饮情况：娱乐场所（高档娱乐场所/中档娱乐场所/低档娱乐场所）；学校（大学/中学/小学/稚嫩园）；公司（国营/外资/合资/民营）；住宅（高级/中级/一般/商住两用）；大型商厦（高层次精品/中低层次商店）；大卖场（名称、规模、人流状况）；餐饮（快餐品牌和价目比对/中餐厅的生意情况/西餐厅的消费人群）；其他人流量调查表：时刻段/人流数选点调查问卷此店面房产权是否直属房主？是否有房产证？租约年限多少？每年年租金多少？递增率多少，何年开始？（请详细讲明）店面附近大型商厦有几幢？（请详细写清商厦名称和营业情况）店面附近商宅几幢，驻公司几家？店面附近有哪些餐饮、娱乐项目，是大型、中型、小型？流量如何？（包括电影院和超市）小学、中学、大学几所？写清学校的名称和学生人数。同业情况：机器数、价格、配置、装修档次、促销优惠、预估营业额、上座情况、服务流程、附加服务。商圈图：以候选点为中心，绘制方圆500—1000米（视情况而定）的街道商圈分布地图，在地图上标注所有上述调查的居民区和商家。二、开店流程1．寻址签约（1）寻址A．地区市场部依照公司制定的年度各地区新店开发规划指标找寻新店址。B．对场地差不多设施和条件进行确认并依据评估调查表进行总体评估。(2)确认地区负责人依照市场部的书面评估报告进行分析、考核，确认后签字并呈报总部总经理办公室。总经理办公室作出最终决定。(3)签约总部秘书室在接到总经理办公室店址确认通知后，立即拟订租赁合同。重点考虑租金、递增率、租期等问题并征询相关部门签约后立即通知新店开发小组召集人。2.筹备进度表召集人接到通知当天立即制定并公布筹备进度表。各责任部门主管认真核对并确认签字，如有异议应在48小时内通知召集人。筹备进度表公布后，各责任部门主管自动成为新店开发小组成员。本次开发任务完成后，小组自动解散。筹备进度表的执行和完成情况将成为评定新店开发工作的要紧依据。总经理办公室在接到通知当天立即制定店铺平面规划并于三天内完成。营运部在接到通知当天立即制定该店营运打算并于三天内完成。3.预算各相关部门在接到筹备进度表后，依照公司有关政策、规定、惯例和新店市场调查报告，作出本部门预算方案。二天内提报财务部和总经理办公室。总经理办公室和财务部确认后，由财务部汇总交新店开发小组备查。小组召集人将以此为依据对本次开店过程中个部门的支出状况进行检讨。4.证照公关部必须在市场调研和选址同时确定相关证照的来源和询价。由文化审核现有场所是否能够开设网吧以及收购的证件可否在当地落户，填写表格由当地文化加盖审核章。检查收购证照是否通过当年的年检，签署收购协议，变更营业执照法人并付款。向消防治理部门申报装修获得批文，在进行装修和筹备的同时填写一系列的工商、公安、文化的申报表格，装修收工后由消防验收并取得准许开业的批文。办理公安的证照变更手续。凭变更后的公安证照的复印件向文化申报证照变更。在新店正式开幕以后的一个月内完成剩余的变更手续以保证新店能够正常稳定的运转。5.人事培训开张前60天确定店长（筹备主任）人选，并于开张前50天到位（参与工程现场进场）。开张前60天确定领班人选，并于开张前15天到位（协助店长参与开店筹备）。技术、帐台、资深外场开张前10天到位。开张28天前公布招聘信息，落实培训地点。开张前21天开始进行课堂理论知识培训，为期3天。开张前14天入店进行体能、技术、消防、服务等技能培训（在新店店铺里）。6.配销总经理办公室依照定案的机器配置方案采购新店设备。采购部依照新店物品配置清单采购。7.工程新店签约后一周内完成工程设计并进场50天按质完工。8.技术整个网吧的开店进度总共包括开店之前的市场调研和选址、设备选型和定型、装修工程、网络组建工程、收尾等若干的时期。假如以技术部进场组建网络的那天为分界点，那么能够分为前期预备工作和后期组建及收尾工作。技术部人员进场以后要紧的工作项目是布线组网、安装调试客户机、安装调试各类服务器、安装配线架、调试互联网接入以及其他相关工作。整个工作进度需要十天左右的时刻。假如要保证技术部在这十天的时刻段内能够高效率的完成全部的作业，前期的预备工作就显得十分的重要，因此必须要保证再技术部人员正式进场之前差不多完成了所有相关的筹备工作。A.和技术部工作相关的筹备工作要紧包括所有硬件产品的选型和定型，并完成了所有必须的测试工作。这些硬件产品是：客户机的配置、服务器的配置、交换机、路由器、配线架、网线及其他相关设备。以上的硬件设备最晚必须在技术部进场之前的2天完成 ，如此能够保证技术部进场之后随时能够调取所需的设备进场安装以幸免无谓的等待设备到位的时刻。B.宽带线路的接入要紧确实是选择合适的ISP供应商，在和ISP的谈判内容中应该加入“线路何时能够到位”的内容，“线路到位”的时刻点不应该晚于技术部正式进场的那天。“线路到位”的概念是指宽带线路差不多正确的接入场地内，同时由ISP供应商的技术人员完成了线路的调通和测试，使技术部在进场之后随时能够正常的使用这条线路。C.装修工程所需时刻比较长，但也必须保证在技术部人员正式进场前的1天差不多完成了主体工程，其中应该包括和技术部相配合完成的部分工作（要紧是网线的架设），工程部的人员应该按照技术部的要求准确的完成相应工作。技术部人员进场之后首先检查工程部的作业完成状况以决定是否适合立即展开后续作业，确认能够进一步进行技术部的作业后将在十天的工作时刻内相继完成安装配线架、制作网线上的水晶头、安装客户机、拷贝硬盘、安装调试服务器、调试路由器等全部的网络组建工作。总结讲明：以技术部进场的那天为基准点，定为D日。D日前2天所有硬件设备完成所有的相关选型定型及测试工作，并能够随时发运到施工现场。D日前一天宽带线路到位。工程部结束主体装修工作。D日技术部人员进场D日后第3天完成配线架的安装和外场网线水晶头的制作。D日后第4天路由器调试完毕。D日后第6天结束外场客户机组装并同步开始拷贝硬盘。D日后第9天结束所有服务器的安装和调试。D日后第10天整体测试。9.企划营运打算完成后开始接触广告商招揽广告。开业前40天联系游戏商开业前25天确定所有开业二个月内的活动安排及活动方案开业前15天确定DM、海报、楼幅、招风旗的设计，确定剪彩所用的花球及剪彩道具。开业前７天将DM、海报、横幅、招风旗、花球制作完毕，确定开业当天的活动安排流程。确定剪彩仪式的安排流程。10.筹备主任职责总经理办公室为新店任命的店经理在新店开发过程中自然成为筹备主任而具有双重身份。其工作对保障新店开发进度，提高效率，提高新店的交接质量起着至关重要的作用。新店物料设备的预备情况确认追踪。对工程质量、进度进行监督和追踪。协助召集人依照筹备进度表对责任部门工作进行评定考核。参与新店职员培训并监督、验收和交接。与市场部和公关部交接并建立良好的周边关系。指挥职员对新店场地进行清理，备货。和企划部合作进行开业的庆祝活动。监督并验收技术部工程部现场施工和设备调试，以确保正常运转。横向业务单位的联络。人员排班，磨合，模拟营运流程。对开店前送达的物料验收确认，追踪缺漏。对整个开店交接作出汇报。三、开店所需资料1．市调报告网吧周边环境布局图交通路线图周边人群现状调查消费能力调查物质指数调查市政二年内状况2.工程报告网吧平面图空调图照明线路图照明系统图插座平面图插座系统图电话、电脑平面图配电平面图网吧立面图天花图地坪图装修工程移交表配电工程移交表空调工程移交表消防工程移交表施工厂商维修通讯录3.开业采购单营运用品技术物品办公物品清洁物品场景布置用品二类商品类消防物品机器设备清单其他物品4.人事职员操作手册各岗位职责、职掌公司规章制度人员培训手册5．技术操作手册6．各部门及供应商联系电话7．各行政职能部门的联系电话：工商/公安/文化/卫生/消防/街道/物业/宿舍/电讯8.宣传、营销活动安排打算9.各类营运表格、财务、人事表格************************************第二节店铺治理制度人员治理等级制度人员分类：店长→副店长→领班→职员→见习职员→培训人员治理组讲明：治理组是店铺的决策机构，它是由：店长、副店长、领班、技术主管、帐台主管等人员组成。它的机能是连结公司与职员的桥梁，解决店铺内的实际问题。治理组（店铺）每周会召开一次治理组会议，学习国家、公司有关政策，讨论营运作业程序和有关网吧的一切讯息。职员行为规范个人卫生与修饰：A.公司职员必须衣着整洁、得体、大方，工作时必须按规定穿戴清洁整齐的工作服（包括上衣、裤子、名牌、跑鞋）。B.发型应当整洁，女性的头发应当梳理整齐，不得遮面，男性发长不得超过衣领，前发不可过耳，腮鬓须修齐。C.女性上班略作淡妆修饰，饰品应适度。D.职员必须经常洗澡、理发、修面、更衣、剪指甲，注意个人卫生，保持仪表整洁和良好的精神面貌。行为准则：工作场所禁止吸烟，随地吐痰，乱丢纸屑和杂物。遵守文明使用厕所的规定，注意小节，养成良好的卫生适应，提高个人文明程度。工作场所禁止嘻戏打闹、玩耍娱乐、打嗑睡、吃零食、伸懒腰、剔牙、带醉意和干私活。语言和谈吐：谈吐要文雅，待人接物要有礼貌，音量要适当，态度要诚恳。“亲切而有礼貌”是差不多待客之道，店员应善用服务语言，声音柔和，让顾客觉得亲切而愉快。绝不同意以冷漠或不耐烦的态度接待顾客，绝对禁止与顾客争吵及骂粗话，即使顾客有错，也应耐心解释，顾客永久是最重要的。因服务态度差受到顾客投诉者，一经核实，将受重罚。二、各岗位职责及工作流程1.店长（副店长）（1）工作职责了解营业状况，提高营业收入。经常与有关职能部门进行沟通。对周边同业及相关同业进行业务考察，并评估。应变店务突发状况。完成公司下达的任务。完成领班、职员的考核。对店内事务做统筹安排。了解（执行）人事政策、劳工规定和程序。执行治理组例会工作，布达公司的经营策略。培养后备干部。营造店铺良好形象。配合推广公司各项政策、指令。（2）工作流程A.每日工作流程店长每日工作流程项次内容工作重点工作要求1日常事务1、了解昨日营运状况、营业额1、熟记、分析目前营运状况2、查看领班交接本2、每日必看，提出建议及意见并签字3、对各班所提出的问题，做相应的回答3、必须有反馈信息4、对周边同业及相近同业进行调查、并分析4、清晰掌握同行动态5、完成公司下达的任务5、执行力度加强6、对外围各职能部门与店内事务进行协调工作6、处事圆滑、处理低调7、处理突发状况7、有随机应变的能力8、培养后备干部8、毫无保留传授经验9、对店内事务做统筹安排9、合理、有序10、制定促销、企划方案，提高营收10、实质有效B.每周工作流程店长每周工作流程项次内容工作重点工作要求1报表1、（周）营运报告1、准确无误2调查1、对周边同业调查汇总、分析1、吸取同业长处、注重分析C.每月工作流程店长每月工作流程项次内容工作重点工作要求1考核1、见习职员考核1、每半月进行一次，月中、月底各上报公司人事部一次2、职员考核2、每一个月进行一次，月底上报公司人事部2报表1、（月）营运报告1、准确无误2.领班（1）工作职责训练、培训服务职员作。了解服务职员作的执行情况，评估，改善顾客的中意度。追踪营业额，提高营业收入。检查进货备货情况，完成每日日常工作。在值班中，执行设备及温度检查。执行每日每周电脑维护，保养。协助对服务员的绩效考核。稳妥处理客人投诉及意见。执行服务员例会工作，下达店铺工作重点。完成店长交代的任务及行政工作。协助店长完成各项店务工作。（2）工作流程A.每日工作流程领班每日工作流程项次内容工作重点工作要求1接班前1、查看交接本前三班内容1、快速、准确、清晰、不能有遗漏2、询问重要交接事项3、查看通告栏中的通告及信息4、所有重要事项做记录，以便传达给下属2开班前会1、检查仪容仪表。工作重点明确、以简单、明了的话语叙述2、检查本班出勤状况。注重彼此交流3、要求各专职岗位人员对本岗位工作重点做布达4、布达上级要求完成的任务5、分配各岗位工作。3接班1、与上一班领班清点饮料，并做相关记录1、认真、认真、负责2、查看在线充值点卡，核对并做记录3、清点上一班实收营业款，并进行核对4巡视1、检查安全通道的状况及消防器材1、确保通道中无杂物堆放并畅通。2、顾客非视区及可视区2、确保平稳、持续的营运气氛。3、职员休息室、顾客休息区、洗手间3、每半小时检查一次。4、查看外场灯光、温度适应营业环境氛围的标准4、在规定时刻内开关霓虹灯及广告牌灯箱5、时刻关注营业额5检查1、加强对各岗位人职员作的监督1、对布置的工作需做记录、交接、追踪2、适时派人员外出调查3、对损坏的设备做及时报修4、跟踪机器维护、保养工作6日常工作1、完成店长交办事项1、处事灵活、交办事项必须完成2、了解备货状况，做即时补充3、妥善处理顾客投诉及突发状况4、了解职职员作情绪，适时改善7交班1、告之下一班领班当日重要事项1、交接需清晰、待班内所有人员交接完毕后方可离开现场2、与下一班领班清点饮料、在线点卡数量3、协助技术人员交接4、核对发卡人员清点出入证数量5、监督外场人员交接状况B.每周工作流程领班每周工作流程项次内容工作重点工作要求1培训1、协助各岗位的专职培训1、按所制定的培训打算执行2订货1、检查二类商品库存量，上报下一周用量1、准时、预估充足2、技术备品缺损统计、上报公司3会议1、参加每周店铺治理组会议1、准时、有预备2、上报一周工作状况2、突出重点3、反应目前所需解决的问题4、提出个人、职员的建设性建议4报表1、依照店长安排的负责内容，制作相应的表格1、准确、快速、有效2、完成一周数据统计C.每月工作流程领班每月工作流程项次内容工作重点工作要求1考核1、见习职员考核1、每半月进行一次，月中、月底各上报公司人事部一次2、职员考核2、每一个月进行一次，月中上报公司人事部2报表1、汇整一月数据1、准确、快速、有效2、按店长要求完成报表制作3.帐台（1）工作职责接待开卡结帐二类商品销售音像制品播放接听电话办理会员卡流量统计失物、寄物治理解答顾客询问物品租借制作营业额报表为顾客提供就坐建议与外场核对上机人数协助领班完善二类商品的订购妥善保管财务（2）工作流程A.每日工作流程帐台每日工作流程项次内容工作重点工作要求1接班1、清点备用金、了解其它现金的出处1、认真、准确2、核对帐台内现有销售商品实数3、电脑帐目交接2开卡1、收取出入证1、大力推动办会员卡力度2、询问是否有会员卡2、对待顾客耐心、随和3、促销会员卡4、非会员开一般卡，并出示有效证件3结帐1、要求顾客出示上机卡1、金额准确无误2、注意顾客结帐时支付方式3、必须唱收唱找4、结帐后，归还会员卡及出入证4销售1、主动为顾客促销二类商品1、确保顾客的利益不受到损害2、明确告之顾客所售商品价格3、确保售出商品无损坏5办理会员卡1、讲明办理会员卡的方法、好处1、填写清晰、具体2、要求出示有效证件3、扫描有效证件4、填写具体内容6接听电话1、用标准礼貌语应答1、口齿清晰、礼貌、规范的应答2、问明对方来电内容3、以广播的形式传达7访客登记1、询问来访事由1、不可遗漏任何询问细节2、来访人员姓名3、来访人员公司名称4、以广播的形式通知被访者5、被访者外出，请对方留下联系方式6、告之对方会传达8流量统计1、每半小时查看不同区域人数1、一定按电脑实际状况做记录2、做详细记录2、准时、准确3、下班做统计、总和9失物、寄物治理1、做详细记录1、记录详细、交接清晰2、在物品上贴标签3、交接时讲明情况10解答顾客询问1、态度礼貌2、有问必答11二类商品订购、签收1、配合领班检查商品缺失1、不可遗忘2、联系供应商或上报公司订购2、即时补充商品3、签收时，需核对数目、收取发票3、不可阻碍营运4、放入指定地点12与外场核对上机人数1、不定时与外场核对1、特不在出入证遗失后，更要核对2、外场实际上机人数必须与帐台相符2、准确、快速3、直至点清为止13交班1、交接备用金、清点财务1、准确、清晰、认真、无遗漏2、二类商品清点并记录3、营业额查看、记录4、电脑报表交接5、注意事项交接14做帐1、填写营业额、销售、损溢、抵价券数据1、准确、清晰、认真、无遗漏2、最终数据汇总与现金持平3、领班审核4、装入信封、填写日期、班次、金额、收银姓名5、在领班监督下，投入保险箱B.每周工作流程帐台每周工作流程项次内容工作重点工作要求1制作报表1、二类商品汇总1、认真、准确2、会员消费额、比例统计3、抵价券发放、回收统计4、办理会员卡统计5、流量汇总2检查1、有效证件登记查看1、资料不齐全的补齐2、广播稿整理3、协助技术人员做系统维护4、帐台内各现有设备维护3资料备份1、协助技术人员完成会员资料备份C．每月工作流程帐台每月工作流程项次内容工作重点工作要求1制作报表1、二类商品汇总1、认真、准确2、会员消费额、比例统计3、抵价券发放、回收统计4、办理会员卡统计2资料备份1、协助技术人员完成会员资料备份3统计1、统计有效会员人数1、精确2、统计上座率4公布信息1、给会员公布近期活动1、快速4.服务员（1）工作职责接待巡视责任区为顾客购买二类商品满足顾客所需的服务责任区内的清洁维护店内资产带教新进职员（2）工作流程A．每日工作流程——附“日清表”服务员每日工作流程项次内容工作重点工作要求1接班1、与帐台核对上机人数1、快速、准确、清晰2、查看机器状况、设备3、询问区域内所未完成的事项4、协助上一班人员完成应有的工作2巡视1、查看顾客可视区域1、认真、认真、负责2、将不足之处加以改进3服务1、顾客呼唤，必须即刻回应（不得超过三声）1、迅速、热情2、为顾客购买二类商品3、解决技术问题4、解答顾客询问4清洁1、桌面1、按日清表规定操作2、键盘3、鼠标4、显示器5、机箱外部（机箱内部每周清洁一次）6、键盘架7、烟缸8、坐椅9、线槽10、地面5维护资产1、发觉设备、物品损失即时报修1、认真、负责2、不白费任何资源3、定期做维护、保养4、在未得到许可，不借用公司资源6带叫新职员1、按公司标准操作1、严格、认真、认真、耐心2、制定详细打算3、由指定优秀职员带教4、带教结束，做总结分析5、上交带教心得6、吸取经验，做进一步改进服务员日清表项次设施名称清洁标准清洁工具摆放标准1桌面无污垢、油腻、灰尘、杂物等洁净的抹布2显示器无污垢、灰尘，屏幕无手印洁净的湿抹布、干毛巾机器角度统一且在同一平行线上3机箱内、外部无污垢、灰尘洁净的湿抹布与电脑桌最外线平行4线槽无杂物、灰尘鸡毛弹、抹布5耳机无明显污垢洁净的抹布线不缠绕、整齐地放在显示器上6键盘无污垢、烟灰洁净的抹布且需敲打线不缠绕、整齐地放在键盘托盘上7键盘托盘无污垢、烟灰洁净的抹布8鼠标内外部无污垢洁净的抹布、牙签线不缠绕、整齐地放在键盘托盘上9地面无污垢、灰尘、杂物、水迹扫把、拖把、排拖10就餐桌无灰尘、油污、手印、水迹潮湿抹布、报纸表面无杂物11休息室保持清洁各种清洁工具各种物品摆放整齐12更衣室保持清洁各种清洁工具各种物品摆放整齐13电话表面无灰尘、话筒需消毒洁净的抹布、消毒液吧台内14垃圾桶表面光洁、无污垢、内部为7成满潮湿抹布、报纸规定位置摆放B.每周工作流程——附“周清表”服务员周清表项次清洁时段设施名称清洁标准清洁工具摆放标准1周一菜单无污垢、未损坏洁净的抹布放在帐台内2周一沙发无灰尘、损坏、污垢洁净的抹布、清洁剂紧贴电脑桌3周二灯罩无灰尘、未损坏鸡毛弹、抹布4周二音响表面无灰尘洁净的抹布上面无重物积压5周二VCD表面无灰尘洁净的抹布上面无重物积压6周三冰箱无污垢洁净的抹布整齐摆放、内部瓶罐对齐7周三吧台无污垢、灰尘洁净的抹布无私人物品、各种物品整齐8周四文件柜内外无灰尘、杂物洁净的抹布各种文件摆放整齐9周五海报栏明亮、无水迹、灰尘潮湿抹布、报纸显眼处10周六灭火机箱内外部无灰尘、有字样标记洁净的抹布置放在明显处方11周六灭火器无灰尘洁净的抹布按规定位置摆放12周日打印机表面无灰尘洁净的抹布办公室整齐摆放C.每月工作流程——附“月清表”服务员月清表项次清洁时段设施名称清洁标准清洁工具1第一周空调外表无灰尘、过滤网无灰尘、未破损洁净的抹布2第二周广告灯箱无灰尘、未损坏鸡毛弹、抹布3第三周墙面无灰尘、无明显破损、未脱色鸡毛弹、抹布4第四周玻璃无污垢、灰尘、手印、水迹潮湿抹布、报纸5.保洁员（1）工作职责完全清洁工作范围以内的所有设施协助服务员做外场清洁工作（2）工作流程保洁员每日工作流程项次内容工作重点工作要求1交、接班1、查看前一斑的清洁状况2、检查外场的清洁3、重要事项交接1、清晰、认真2清洁1、烟缸2、地面3、楼道4、休息室5、垃圾筒6、厕所7、办公室1、认真、洁净2、每半小时巡视服务区、休息区地面清洁3注意事项1、妥善保管好清洁用具，杜绝白费清洁用品或人为损坏清洁用具。2、节约能源，保证不白费水、电资源。3、打扫办公室时，不得随意丢弃，翻阅文件。4、完成特定工作，必须按当值经理的要求。三、值班治理1.值班检查项目表A.收银区/服务区总分实得A.1服务区职员的制服合乎规定并保持清洁10A.2耳机、烟缸、台牌等物品排放整齐5A.3耳机、烟缸、台牌等物品洁净无污垢5A.4高峰时期收银员有2名收银员上岗10A.5是否安排足够的人员在服务区服务10A.6不断售任何公司规定的可售品10A.7地面是否清洁5A.8窗户清洁5A.9桌椅清洁5A.10服务员在服务顾客时面带微笑且态度亲切10A.11服务员在服务时的操作行为都符合标准10A.12服务员是否经常换洗抹布，且休息室备有足够的清洁抹布及清洁桶5A.13遵守随手清洁的规定10A小计：100%B.洗手间总分实得B.1马桶、小便池清洁（无黄斑、无异味）10B.2坐厕区是否有足够的卫生纸10B.3洗手间地板、镜子、洗手台清洁10B.4有供应洗手液或肥皂及烘手器10B.5卫生工具不能放在顾客可视区10B.6洗手间是否有异味10B.7洗手间任何设备均可使用20B.8洗手间清洁检查表的落实10B.9洗手间有盆栽；且维护清洁10B小计：100%C.店铺外围总分实得C.1停车场及花圃和外围地面没有杂物、纸屑10C.2垃圾箱垃圾未溢出；并随时加盖10C.3天黑时开启照明设备10C.4招牌清洁10C.5除值班领班同意外，后门须保持关闭10C小计：50%D.厨房区/水吧总分实得D.1厨房地板清洁不油腻10D.2产品操作符合标准20D.3正确执行设备使用规定10D.4正确执行煤气使用规定10D.5原料及产品先进先出10D.6工作站备有适量且清洁消毒的抹布10D.7水槽区清洁10D.8水吧区职员的操作行为符合Q.S.C标准10D.9垃圾桶加盖10D.10吧台区域清洁（随手清洁）10D.11设备清洁10D小计：120%E.职员休息室/更衣室总分实得E.1职员口杯置放统一、清洁5E.2公告栏有序治理，公告无破损、张贴歪斜10E.3桌椅摆放整齐、无污垢、灰尘10E.4更衣室、更衣箱外无堆积私人物品10E.5更衣箱上标明职员姓名5E.6更衣箱上无积灰10E小计：5%F.机房/储藏室总分实得F.1仓库中的货品正确储存离墙3公分；相隔10F.2仓库中的贷品按先进先出原则使用或摆放10F.3仓库中置有灭火机10F.4仓库中列有消防事项及仓库制度10F.5仓库中有物品摆放定位示意图10F.6仓库有专人保管之时刻表（每月更新）10F.7仓库明显处置放进口货登记本（详细记录）10F.8严禁火种带入标示及遵守规定20F.9无任何私人物品存放；并随时关门10F小计：100%G.其它G.1G.2G.3G.4G.5G小计：总分2.交接班制度交班：人员:早班经理要确保下一斑次的人手足够.假如讲人打电话请病假,立即找人代替库存:假如存货不足,当班经理的工作确实是事前开始预备,同时让下一斑次经理明白问题在哪里设施:没一个班次都应做好自己的工作,要让你的职员在整个当班过程中都维持进行清洁工作.决不要给下一斑次留下一个乱糟糟的店铺而延误了他们为下下个高峰做预备现金:结算帐台内的备用金数量,并将到目前为止的现金收做好结算.另外,在交班的时候,要按现金处理的全部程式执行存款:将存款预备妥当并安排送往银行或保险箱审计:与交班经理一起检查"备用金"和营业收入治理:确保全部行政作业都结束并存档了,这包括记录订单、发票、收条和转移单据沟通:告诉接班经理目前为止的情况和你预见到正在出现的问题.与你的职员进行谈话,让你的职员明白他们做的如何样.有哪些部分专门好,哪些部分需要改进接班：在正式接班前30分钟,便应该开始预备了运用值班前检查表执行巡视：店铺外观如何?有哪些事需要采取行动?谁将会来上班?何时到达?交派岗位∶保证服务员在上班时就明白自己的首要及次要的任务.让他们立即能够加入工作行列分派当日的专门任务∶比如按打算表来安排清洁保养工作规划营业需求∶例如会可不能因为开始新的行销活动使得接下来的时段特不忙?当地有社区活动吗?气候会提升或降低营业情况吗?决定你要紧的工作重点在哪里∶是否有位元新服务员需要你紧密协助?安排好你的时刻,不要在服务员或顾客需要你的时候找不到你3.当值主管工作细则经常和顾客交谈来评估和改善顾客对公司的中意度运用差不多的人际关系、沟通和追踪的技巧，并以对待顾客的态度对待职员执行指定的促销活动以提升营业额在值班当中，追踪服务员的促销步骤，以达成营业额提升的目的检查进货及备货情况完成每天指定的交接班工作，包括盘点、现金日报表、清点备用金等在值班时追踪保洁员的工作执行每天的差不多设备检查完成每周的盘点报告和统计（差异）报告运用适当的安全和稽核程序，处理帐台内交接钞票款执行每天、每周、每月的清洁工作依据店铺客户端现状，执行每天、每周、每月软件内容的添加、更换、维护训练职员，并协助训练资深职员及储备治理人员记录职员的人事档案资料协助店长完成并公布每月的职员排班表对服务员的工作考核提供意见或纪录记录并整理各商品进货单保持对店铺安全的警觉性和安全记录当班治理中，严格正确操纵工时成本、损耗、现金缺溢等妥当处理顾客投诉及一些突发事件监督各岗位人职员作内容，随时保持公司的服务水准人事档案的治理保存参与制定店铺的人员治理打算（如制定职员奖励政策、组织职员沟通座谈会等）执行每天的班前例会工作，通达公司经营策略面试甑选随机应聘人员，执行针对店铺服务员的招聘工作完成治理组各项定期工作报告，并拟订下一时期工作打算治理店铺厅内所有的设备及维护保养工作，合理利用公司的能源和资源在店长不在时，主持治理组会议，执行服务员激励打算和职员激励活动，负责服务员公布栏的信息公布3.值班日记分店：班：当值经理：日期：20年月日温度：天气：本日重要事项：交接事项跟进营运：技术：店经理意见：店经理签名：当值经理交接签名：注：1.交接事项栏可写：事项交接、突发事件、未完成工作、解决方法、职员表现、未完成区域；2.每日当班者必须翻阅前三天的值班日记，跟进未完成的工作；必须在跟进栏条款后签名，并注明完成日期；3.每日店长应在日记上提出意见并签名。四、接待流程要紧流程问：来访者的身份来意；是否需要用到设备（机器、视频、投影等）；是否需要相关的产品展示；来访的时刻及时长；来访陪同者做：通知所有职员来访者及陪同者；检查现场工作（清洁、服务、机器使用状况）；预备所需用到之设备或数据材料。来访者分类游戏运营商：了解对方的后台资源；接洽游戏的种类（局域网、互联网等）；目前涉及领域以及它的媒介宣传方式；让对方了解我们可提供的资源；机器；上线数；点卡周边销售；了解对方初步的推广打算，如可行则应表现出期望合作的意向投资者：A.加盟商：了解对方的加盟意向证照、房屋纯资金；让对方了解我们运营治理的差不多方针；提供适当的利润信息（在公司同意的范围之内）B.投资者：让对方了解我们合理经营/团队协作/长远规划/利润度（征询公司可报范围）同行：了解对方利润收益、成本折旧、经营理念、差不多环境告知对方上面四项为差不多原则，在公司许可的范围内以模糊概念通传对方。相关行业部门：态度端正、谦逊有礼；回答慎重，注意语气及表情；了解相关证照及登记手续的来龙去脉注意事项严格掌握来访时刻时长，一切预备工作都应在现在间之前完成。强调店铺整体风貌，包括职员仪容仪表、灯光、空调一切可能用到设备均需提早进入运作状态，以幸免操作失误。来访者进店开始必须由领班以上随侍左右，方便招呼访客。在未经上级主管的同意下拒绝一切媒体的采访接待热情（相关招待，注意递送及更换时的细节）牢记来访者的称呼************************第三节店铺巡查制度一、巡查的内容1、网吧当班治理员应依照《互联网上网服务营业场所治理条例条例》的有关规定，每小时定时检查各机台的上网情况，防止利用网络进行危害国家的言论公布，以及对扫瞄色情网站的人员进行制止，不听劝阻的进行举报。2、保卫人员坚持每两小时进行一次防火安全检查，做好网吧内的消防安全工作，落实各项消防安全防范措施,重点岗位和部门设专人值班，上班后、下班前要检查防火安全重点部位，对发觉火灾隐患和一切违章现象进行消除整改和制止，临时难以消除的火险隐患必须及时报告和采取应急措施，确保消防安全。3、严格执行交接班制度，作好巡查记录，坚持昼夜巡查制度。4、网吧业主应不定时进行检查值班工作人员是否处于值班状态，值班记录是否规范，公共设施是否完备，安全事故隐患是否存在，落实和实施安全打算措施。5、巡查人员须经常检查防护、消防设施、通道、门窗、锁具是否完备，网吧内部是否使用违规电器和乱拉电源线，一旦发觉则立即整改。二、巡查的形式1、经常性巡查。治理员对网吧内所辖范围内的日常性巡查和抽查等。2、专业性巡查。网吧有打算的组织全体治理员对各个区域楼点进行防火防盗、防护装置、水电设施等方面的巡查和安全月期间配合有关部门进行大检查。3、网吧业主应安排人员做好值班检查和平常不定期的晚间巡查。治理员利用休息时刻不定期的对所属区域进行巡查，其他全体工作人员实行轮流值班检查；三、巡查责任追究1、坚持谁主管谁负责的原则，即实行安全责任逐级负责制，明确“安全自查、隐患自纠、责任自负”的原则。2、各责任区的工作人员要严格履行岗位职责，对因治理不善或失职造成的安全事故，视情节作“一票否决”处理，并按有关规定追究责任和相应经济处罚*****************第四节实名登记制度按照《互联网上网服务营业场所治理条例》第二十三规定：互联网上网服务营业场所经营单位应当对上网消费者的身份证等有效证件进行核对、登记，并记录有关上网信息，特制定实名登记制度。要充分认识“网吧”上网实名登记制度的重要性和必要性，严格遵守该项制度上网消费者一律凭本人有效身份证购置实名卡，并实行刷卡上网、下网。各“网吧”在向网民销售IC卡时，一定要凭网民的身份证明进行核对、登记。网民的身份证明包括身份证或工作证、学生证、驾驶证等带有相片的证件。登记内容包括姓名、年龄、证件名、证件号、单位或住址、机器号、上机时刻、下机时刻及上网日期等，登记簿由封网吧统一制作，并保存登记内容许多于60天。“封网吧”全部安装了安全治理软件和IC卡实名登记系统，营运单位必须确保软件在线运行，不得停用、绕过、卸载安全治理软件，并在网吧系统更新还原前，做好日志记录备份对登记内容和记录备份予以保密，不得私自向任何人透露。在文化行政部门、公安机关依法查询时，在公司高层治理人员在场的情况下，予以提供。********************************************第二章人事治理第一节招聘和录用一、用工程序公布用工信息及企业简介公布用工信息及企业简介专业学校、招聘同仁推举劳动局职介推举招聘启发专业学校、招聘同仁推举劳动局职介推举招聘启发整理资料、优胜劣汰整理资料、优胜劣汰通知面试通知面试薪资要求专业技能专业基础知识道德观念劳动关系确定相关经验个人履历薪资要求专业技能专业基础知识道德观念劳动关系确定相关经验个人履历结论结论告知落选通知培训告知落选通知培训入店培训新人培训入店培训新人培训培训总结培训总结见习试用3个月劝退见习试用3个月劝退转正、建立劳动关系转正、建立劳动关系二、职员雇佣规定职员：分为“劳动合同”和“劳务协议”两种，“劳务协议”适用于身份证非属店铺所在地的市或县。签订劳动合同或劳务协议的规定：签订劳动合同的职员，必须向公司人力资源部上交个人的劳动手册、身份证复印件、照片等证明。职员签订合同或协议，必须认真阅读合同文本，如有不明之处，可请人力资源部解释，合同或协议经职员和公司双方签字后即生效。合同期限：首次劳动合同期限由人力资源部决定；合同期满，如双方情愿可续签合同。职员离开公司后档案处理规定：职员须在离职后一周内至人力资源部办理离职手续，由人力资源部办理退档手续。合同工的人事档案退向职员户口所在地的劳动服务公司。**********************第二节职员培训一、新人职前培训序号培训科目课程内容1公司简介网吧进展前景公司核心人物公司竞争优势经营理念各店简介公司要求2人员自介工作经历个人进展目标3服务技能仪容仪态服务心态、意识标准服务姿态4职员手册考勤制度奖惩制度行为规范福利待遇考评5帐台应对接待顾客的语言不同访客的应对6技术初级电脑的构成电脑硬件的认知各店机器配置的介绍7消防消防意识店铺消防措施注意事项8培训考核书面考核实际操作9店铺参观（各店介绍）封正封雨等各下属企业二、新人入店培训序号培训科目课程内容1差不多设施介绍营业面积电脑台数店铺特色机器配置人员介绍店铺设施2帐台接待仪容仪表重要性工作流程实践操作3外场服务理念仪容仪表服务要求服务心态、意识工作流程实践操作4发卡语言表达仪容仪表站姿应对工作流程实践操作5技术开、关机器检测死机状况pubwin系统了解Ip地址、网关了解6游戏简介店铺游戏排行近期流行游戏机器中安装的游戏流行游戏设置7消防器材摆放、数量如何更换店铺消防常识8清洁工作要求范围重点顺序三、职员在职培训序号培训科目课程内容1帐台重要性工作范围意识、心态突发状况及处理2发卡接待注意事项突发状况及处理3外场服务理念同业调查突发状况及处理4技术机器维护保养清洁实作及重点备品治理实作突发状况及处理5游戏流行游戏介绍电影下载四、帐台培训序号培训科目课程内容1工作流程及执掌流程职责2工作心态、意识驱除优越感意识教育3服务礼仪应对用语肢体、脸部表情4促销意识公式理念方法5突发状况常见状况紧急状况6实践操作按流程操作提出注意事项五、技术培训1.初级序号培训科目培训重点1电脑要紧硬件构成什么是主板什么是CPU什么是内存什么是显卡什么是硬盘什么是显示器什么是键盘、鼠标2电脑常用名词解释常见硬件名称常用软件名称简单网络术语常用操作术语3Windows操作系统的差不多操作开机、关机Windows操作系统简介创建、删除文件或目录搜索文件拷贝、移动文件或目录网上邻居共享用IE扫瞄器扫瞄网页4热门游戏和谈天工具反恐精英（CS）网络游戏——传奇网络游戏——天堂II什么是外挂谈天工具——QQ谈天工具——MSN收发电子邮件2.中级序号培训科目培训重点1主板COMS的设置BIOS和CMOS的区不CMOS的作用常用CMOS参数解释如何刷新CMOS版本破解CMOS密码的简单方法2GHOST软件的使用什么是GHOST和它的功能DOS下使用GHOSTwindows下使用GHOSTGHOST参数详解其他类似软件简要介绍3Windows操作系统快捷键什么是快捷方式什么是快捷键要紧的快捷键设置常用快捷键如何样自定义快捷键4局域网基础知识什么是LANLAN的差不多组成拓扑结构要紧的网络操作系统简介LAN的结构类型Win98和Win2000的网络设置简单的共享设置网上邻居的内幕5用BT软件下载什么是BTBT如何设置如何用BT下载要紧BT检索资源3.高级序号培训科目培训重点1制作样板机Windows98的安装和优化Windows2000的安装和优化WindowsXP的安装和优化常用软件和游戏安装常用工具软件的使用2网吧常用服务器安装IIS提供WEB服务CS游戏服务器多媒体点播VOD服务器摄像监控服务器PubWin帐台服务器设置Win2000中的文件共享权限LINUX操作系统简介3电脑维修电脑维修的差不多原则和方法加电类故障启动与关闭类故障磁盘类故障显示类故障安装类故障操作与应用类故障局域网类故障Internet类故障端口与外设故障音视频类故障兼容类故障硬盘逻辑锁巧解lWINDOWS蓝色当机画面解读有用的端口大全丽讯背投电视简单维修六、领班培训领班职前培训序号培训科目课程内容1经营理念内容分解叙述实例2沟通技巧目的方式3治理技巧概念经验探讨4报表制作制作概念统一格式基础知识5如何主持会议目的、类型、气氛、人员店铺会议类型分析主持要领6海报设计、制作概念主题制作细节7工作流程、治理实务每日、周、月例行工作专门事件，治理方式领班在职培训序号培训科目课程内容1目标治理重要性课题讨论2时刻治理重要性课题讨论3行销能力意识目的方式打算4店铺行销活动介绍开张节假日专门日期代表性5公关接待方式注意事项应对6领导力概念重要性方式7市场调查原则方法资料来源8备品治理流程注意事项9网络原理10机房维护、技术治理七、店长培训店长职前培训序号培训科目课程内容1营运报表制作、分析目的样稿展示制作方法内容分析2接待流程及重点谈吐、语言接待对象分析不同来访者的应对注意事项3营运打算概念方式4工作流程及职责每日、周、月例行工作职责5行政考勤考评6财务开源节流成本操纵、核算7仓管标准操作统一表格店长在职培训序号培训科目课程内容1技术治理概念具体内容2团队精神理念意义存在的必要性3情境领导各案分析实践操作4对外业务常识分类（异业、游戏、商品）谈判技巧掌握原则5如何贯彻执行力必要性有效方法6法律常识差不多常识店铺案例分析各店咨询7店铺各案经验讨论1、各店现状分析（人员、营运、治理）*********************第三节职员行为规范公司职员的个人行为关系到一个企业的形象，要求服从体现企业文化的要求。“封正网络”每个职员除遵守社会公德外，还必须遵守公司制定的职员行为规范。一、个人卫生与修饰：1、公司职员必须衣着整洁、得体、大方，工作时必须按规定穿戴清洁整齐的工作服（包括上衣、裤子、名牌、跑鞋）。2、发型应当整洁，女性的头发应当梳理整齐，不得遮面，男性发长不得超过衣领，前发不可过耳，腮鬓须修齐。3、女性上班略作淡妆修饰，饰品应适度。4、职员必须经常洗澡、理发、修面、更衣、剪指甲，注意个人卫生，保持仪表整洁和良好的精神面貌。二、行为准则：1、工作场所禁止吸烟，随地吐痰，乱丢纸屑和杂物。2、遵守文明使用厕所的规定，注意小节，养成良好的卫生适应，提高个人文明程度。3、工作场所禁止嘻戏打闹、玩耍娱乐、打嗑睡、吃零食、伸懒腰、剔牙、带醉意和干私活。三、语言和谈吐：1、谈吐要文雅，待人接物要有礼貌，音量要适当，态度要诚恳。2、“亲切而有礼貌”是差不多待客之道，店员应善用服务语言，声音柔和，让顾客觉得亲切而愉快。3、绝不同意以冷漠或不耐烦的态度接待顾客，绝对禁止与顾客争吵及骂粗话，即使顾客有错，也应耐心解释，顾客永久是最重要的。因服务态度差受到顾客投诉者，一经核实，将受重罚。**********************************第四节职员纪律公司纪律是公司多年来逐步形成并不断完善的职员群体行为规范，它是实现公司总目标的重要保证条件之一，每位职员必须详细地了解并在行动中自觉执行。一、准时上、下班，并打考勤卡，不得迟到、早退，在上班的时刻内精力必须全部投入，讲究效率。二、文明礼貌，依法经商，热情待客，周到服务，对客户的抱怨与意见应耐心解释，虚心同意，本人无法妥善解决时，应及时向上司报告。三、爱护公司（店铺）财物，保养、治理好本岗位的操作设备、工具，不得私自转借给他人使用。节约使用公司的资源---经费、人力等，反对并要坚决杜绝那种“公司家大业大，白费一点没啥”的错误观念，损坏或遗失公物必须照价赔偿。四、在公司办公或营业场所内拾遗，应立即上交本部门经理，如有顾客认领，应在确认后归还，私自藏匿属违纪行为。五、上班时刻禁止用公司电话与人谈论非工作内容，下班用公司电话须有偿服务（打出）且不得长时刻占用。六、未经核准，禁止携带公物外出。七、为维护工作场所及周围环境的安全与整洁，未经上级许可不准私自带他人进入工作场所。八、在对外联系的交往中，必须维护公司的利益，力求建立平等伙伴关系，不准同意馈赠、回扣及其他不法利益，在原则的范围内寻求解决问题的途径，绝对禁止利用职务便利，运用暗示、敲诈等手法同意贿赂，中饱私囊，此行为一经发觉，将受严惩。九、禁止任何人个利用权利敲诈或克扣下级职员财物，一经查实，将受严惩。十、禁止利用职务之便，倾吞公司财物，一经查实，将受严惩。十一、依照工作需要，部门经理可要求职员加班并按国家及公司有关规定支付酬劳，无专门情况职员应服从安排。十二、所有和个人有关系的个人情况的变化（个人情况包括：家庭住址的更改；家庭内部状况的变化如结婚、生育、离婚、死亡等情况；进修通过的考试及各类学历或培训证明；女职工的妊娠、预产期；劳动能力的变化。），由本人通知人力资源部；未报告已发生变化的情况所造成的个人损失，将由本人承担。十三、要加强发挥团队精神，部门之间、职员之间应经常沟通，工作中应主动配合、互相关心，为实现公司的目标而努力。任何为了个个或小团体的私利，导致工作中互相推诿责任、不合作、贬低不人、抬高自己或幸灾乐祸的行为，差不多上违纪的表现。十四、禁止在外兼职，不得为自己或第三者经营与本公司相同或类似的商品，亦不得担任同类企业的责任股东、董事或经理。**********************第五节薪资制度领薪日：每月定日发放工资。工资、津贴、职位等级（详见附表八）福利、待遇（详见附表九）。各职级职员考核均有其上级各主管部门责任人负责考核，以求公平。每月进行一次考核，年度总结评分，决定该职员职级薪资的调整。年度中，职员调整了职务，则依各职务之考核项目进行考核。附：职级考核对应表。（详见附表十）职级考核对应%表。（详见附表十一）见习职员考核项目、考核表；职员考核项目、考核表；领班考核项目、考核表；店长、副店长考核项目、考核表。（详见表十二及考核项目）。*********************第六节奖惩制度1.奖励：（1）凡有下列情况之一的，公司给予奖励：A.在完成工作任务、提高服务质量，节约企业资财或能源等方面做出显著成绩的。B.在改进企业经营治理、提高经济效益方面做出显著成绩，有较大贡献的。C.爱护公共财产、防止或者挽救事故有功，使国家、企业和职员利益免受重大损失的。D.坚持原则，同坏人坏事作斗争，对维持正常的工作秩序和维护社会治安有显著功绩的。E.维护财经纪律、抵制歪风邪气，事迹突出的。F.一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公，舍已为人，事迹突出的。G.其他应当给予奖励的。 （2）表现、嘉奖，并按以下规定实施：奖项表现奖嘉奖精神奖励公司发文通报公司发文通报物质奖励50元100元表现奖：将会被公司记录其个人档案中，以便今后升迁、加薪参考之重要依据，并在年度考核时总计分加1分，或抵消违纪单一张。二次表现奖除获得相应的表彰外，年度考核总计分加格外，升级为一次嘉奖，并在年考核时加3分（不重复计分）。嘉奖：并在年考核时总计分加3分，同时在公司所属的各店张贴表彰海报，记录其个人档案，3次嘉奖者，年度考核总计分即可加9分（特不优秀经总经理批准晋升一级）薪资调整到位。2.惩处：（1）对有下列行为之一的职员，公司分不情况给予行政处分和经济处罚：违反劳动纪律，经常迟到、早退、旷工、消极怠工，不能完成工作任务的。无正当理由不服从工作分配和调动、指挥，或者无理取闹、聚众闹事、打架斗殴，阻碍工作秩序和社会秩序的。玩忽职守，违反操作规程，使人民生命、企业财产遭受损失的。工作不负责任，经常损坏设备工具，白费能源，造成经济损失的。滥用职权、违反政策法规，违反财经纪律、违反企业规章制度，挥霍白费国家或企业资财，损公肥私，使国家和企业利益受损的。有贪污盗窃、投机倒把、走私贩私、行贿受贿、敲诈勒索以及其他违法乱纪行为的。发觉吸毒立即解聘。犯有其他严峻错误的。（2）行政处罚为：过失单、违纪单、警告信、辞退、开除，并按以下规定处罚：内容类不过失单违纪单警告信辞退开除扣款（元）无20元50元按“解聘”规定办理处罚形式店铺书面通告公司书面通告合同期内三次违纪视作一次警告。合同期内三次警告，年底考核扣9分，作降级或辞退处理。三、绩效考核1.店长、副店长考核项目完成营业指标店长须努力做到完成公司下达的营业额指标，每周预先设定周营业指标，并下达到各班，确保公司下达指标的落实。不可抗力因素除外。成本操纵良好效益体现在开源、截流二方面，因此成本操纵相当重要。作为店长、副店长应从以下方面贯彻操纵：电、电话、水、机器、设施维护、耗材、人事成本。规范操作幸免罚款。积少成多。主动办理店内促销活动公司下属各店其所处的地理位置、设备配置、消费层次、商圈氛围各不相同，店长除配合公司整体促销活动外，还需要做好符合各店特点的促销活动，增加营收。店内治理良好，职员服务达标店长除负责日常公务治理外，还应对店内的每一位职员不断进行系统的再培训教育。保持店内各环节处于良好的运转状态。职员操作规范，精神饱满。配合推广公司各项政策、指令公司各项政策会涉及到各职能人和专业人员，店长须依照不同内容，落实到人并指导下属完成，使公司各项政策、指令能尽快准确的落实、完成。培养干部公司的进展壮大离不开基层干部，店长除做好营运等工作外，需经常观看、发觉下属的长处。发觉好苗子，重点培养、锻炼，给公司输送人才，为公司进展添砖加瓦。营造店铺形象店铺的形象直接关系到店铺的生存与进展，每个店铺从大局来看差不多上公司的一个窗口，对公司的形象起着举足轻重的作用。店铺对外形象包括：清洁卫生、仪容仪表、精神面貌、服务品质、行为规范、设备状况等。贡献资源店铺的所有资源需合理利用，当公司或兄弟店需要关心，店铺需全力配合，资源共享、共同提高，从而加强公司的平衡进展。3.领班考核项目完成班内营业指标店长会依照营运部下达给店铺的营运指标分周落实到各班，各班领班须将周营业指标分配到每日，并在日营运过程中不断调整，以确保班营运指标的落实。完成店长交办任务店长会依照公司的指令及店铺内各项工作的要求将任务下达到各班，有些工作是经常性任务，有些工作可能是临时性布置，领班须认真领会融会贯穿，及时落实到班。完成店长交办的行政工作针对我们网吧业，国家、地区、公司政策会有经常调整。店长会在第一时刻转达到领班，领班须融会贯穿落实到班内，确保政令畅通。治理能力治理是门艺术，治理能力体现在：组织协调能力；职员中威信的树立；应变能力；处理、推断问题能力；思想工作能力等。具体创意提升店铺营运业绩领班须依照消费群体的意向，通过市场调研、汇总，结合自己的工作经验，不断创意提供给店长参考，协助店长共同提升营运业绩。训练职员完成例行工作对见习职员进行系统的入店培训并落实带教人员，对老职员进行经常性的反复培训，使他们充分明确工作范围、内容、具体操作细节，完成店长、副店长下达的各项工作。公关能力领班须独立带班，店长不在时，店内、外大小问题均有领班全权处理。对顾客及上级执法部门的公关能力至关重要，要熟悉顾客，与顾客建立良好的沟通和诚信度，接待上级执法部门人员要随机应变，处事灵活。与公司协调公司会对店铺在行政、营销、企划、人事等方面有布置要求，领班在接到店长及副店长的布置后须合理协调，使各班工作顺畅，有序，保证公司、店铺工作的正常开展。合理调配班内职员的岗位领班每天班前会需明确班内各职员的工作岗位，注意事项，忙时闲时合理调配，班后会要总结各岗位尽职与否，不断修正自己的推断，使职员各尽所能，最大限度地发挥各人的主观能动性。遵守考勤领班不但自己要按考勤制度严格执行，以身作则，还要使职员建立劳固的考勤观念，一个连最差不多的考勤也管不行的领班，设想我们还能交于他（她）更重要的任务吗？5.职员考核项目规范、专业、认真、迅速的处理日常工作作为一个职员，你会经常同意店铺及公司的各种培训，要使自己的服务更加规范、专业。处理各项工作要讲究效率且踏实认真。维护店内资产店内的各种资产需经常维护、保养，做到常清常新，任何店内、外人为的、有意或无意破坏均造成店内资产损失，必须及时制止，造成后果的要照价赔偿。服从上级的分配、指派上级主管、领导下达的口头或书面工作安排、指派须无条件执行，当你的方法和上级指令相矛盾时，以上级指导为准，你可表达自己的观点，但在没统一之前，必须执行。服装、仪表每日上班前须注意自己的制服是否穿戴整齐，胸号牌是否佩带好，头发是否梳理整齐，一切就绪以饱满的精神面貌面对顾客。专业技能的掌握依照自己特定的工作岗位，须不断加强自身的业务能力，你对专业技能的掌握，取决于你的服务层次、范围，将阻碍到店铺在客户面前的形象。服务态度、质量服务态度好是服务中最差不多的条件，必须使顾客中意，要让顾客有宾至如归的感受。礼貌待客、热情、周到。在顾客面前永久不要讲“不”，以服务质量提升我们的服务档次，这是我们区不于其他网吧的重要部份。工作积极性工作要积极主动，始终保持一种高昂的热情，不能推就，当前事当前毕，主动关怀周边状况，积极协助他人，要有团队合作精神。对新职员的带教新职员的不断加入是我们店铺、公司不断壮大进展的先决条件，新职员的带教尤为重要，要做到知无不言、言无不尽、耐心带教、不厌其烦，决不同意以老欺生。遵守考勤各职级职员需全面了解我们的公司考勤制度并严格遵守，正常的考勤是保证我们正常营业的基础，在此基础上我们才能要求更多。7.见习职员考核项目服从上级分配、指派上级主管、领导下达的口头或书面工作安排，指派须无条件执行，当你的方法和上级指令相矛盾时，以上级指导为准，你可表达自己的观点，但在没统一之前，必须执行。早、中、晚各时段班均需轮做。技术学习能力见习职员对电脑技术的掌握各不相同，必须尽快弥补自己的不足之处。电脑技术进展飞速，只有不断学习、实践、交流，才能紧跟进展潮流，保持前卫、固步自封，不进则退。我们要求见习职员从开机开始，输入速度，到客人上机、下机、直至关机，整个环节掌握熟练。工作积极性工作要积极主动，始终保持一种高昂的热情，不能推就。当前事当前毕，主动关怀周边状况，积极协助他人，要有团队合作精神。服务态度服务态度是服务中最差不多的条件，必须使顾客中意，要让顾客有宾至如归的感受，礼貌待客、热情、周到、笑容要亲切自然，服务要完全。遵守考勤考勤制度是进入见习期职员须遵守的最差不多制度之一，设想一个连考勤制度也不能遵守的人，他（她）还能做什么？因此必须从培训期开始养成严格的考勤适应，我们要求培训期无退到、早退，同时出满全勤。反应灵敏度所有见习职员须做到反应灵敏，我们的治理者平常应有意加强这方面的训练，外地见习职员须尽快通过语言关，直至达到我们的要求。有了快速的反应，做事才会有效率，顾客招呼不能聪而不闻。服务技能服务技能包括对顾客的服务态度、服务质量、顾客的中意度、技术故障的排除能力熟练程度的综合评定，要使顾客快乐而来，中意而归，一般常见故障能独立排除，遇电信故障要与顾客耐心解释。规章制度的理解有了规章制度须经常反复学习，理解并运用到实际操作中，所有的作息应按规章制度执行。游戏的熟悉程度为了保持我们在网吧业的领先优势，熟悉游戏是必不可少的，只有通过平常多观看留意，加上自己的努力，店铺治理人员的引导，才能提升自己游戏的熟悉程度，我们要求见习职员在见习期至少掌握2种热门游戏，并能做到口头向顾客介绍，熟悉游戏才能更好地服务于顾客。与顾客沟通能力我们所有店铺工作围绕一个中心确实是“顾客”，与顾客沟通能力至关重要，为了更好地服务于顾客，必须想顾客所想，并通过沟通，掌握顾客的习性，能用语言熟练表达我们不同区域不同时段的价格、明白饮料价格、叫餐电话、价格，了解游戏卡的种类、价格等。顾客的认同是我们全身心投入工作的动力。*********************第七节离职与解聘一、离职手续1.职员要求离职，应向部门经理提交离职申请表，由部门经理签署意见后送人力资源部核准，必要时由总经理核准。试用期职员，须提早七天递交离职申请书。试用期满职员，须提早一个月递交离职申请书。2.在双方确定的最后工作日办理物品移交手续，填写“移交清单”，并由移交人和所属部门经理分不签字。连锁店职员应到店经理处办理物品移交。公司行政人员向部门经理办理物品移交。3.移交物品包括：本职岗位工作移交，包括：房门、更衣箱、车辆等钥匙，办公桌、办公用具、办公资料、业务资料、客户资料、印章等。帐款移交，包括：个人欠公司帐款和业务上经手办理的应收、应付帐款等。物品移交，包括：个人领用公司的工作服、工具、图书资料、计算器、移动电话等。4.离职人员移交手续办妥的同时，移交人持“移交清单”到人力资源部办理退工手续，领取“退工单”。以上离职手续应在职员离职后一周内完成。5.经准许在月中离职的职员，其当月工资仍按原规定的日期发给，不得要求提早领取。6.离职申请未予批准或擅自突然离职者，视为连续旷工，其当月未领的工资，不予发给，并视情节轻重予以解聘、除名或开除，未到期的“劳动合同”、劳务协议“即行终止。7.职员离职时交代不清或侵占公物，损坏、丢失领用物品等行为，按公司实际经济损失予以赔偿，拒不赔偿者视情节轻重论处。8.服装：领取“网鱼网络”标志的服务员制服，收取成本费200元。职员离职按以下标准退服装费：职员离职时，退回服装费（退回服装费由人力资源部填写请款单并附相关凭证到财务部取款后发还职员），旧制服予以收回。二、离职程序项次内容详细讲明一、正式职员离职程序1、职员提出离、辞职报告交店长2、店长与该职员进行谈话,询问离职的真正缘故,进行挽留3、店长挽留不行,第一是见口头通知人事部备案4、人事部入店与该职员谈话、挽留5、人事部挽留不行重要岗及时通知总经理6、告知该职员提出离职报告到离职需30天7、人事部在30天内通知店铺办理离职手续8、人事部开出退工单,终止用工合同9、办理劳动关系转移10、离职手续办齐后退回押金,于发薪日结算工资二、见习职员、培训人员离职程序同上1~5,离职报告15天内批复,其它一切与公司、店铺关系终止,退回押金,于发薪日结算工资*****************************************第三章技术治理制度第一节设备的配置与维护1．设备配置系统维护（1）作磁盘整理、删除临时文件（2）杀毒软件的病毒库更新、杀毒（3）系统不能进入的解决方法、GHOST的用法（4）了解各类系统的安装流程、系统BUG、系统优化流程（5）了解电影行情，对店内VOD服务器做电影更新并作好记录各类（游戏）软件更新熟悉各类游戏详细设置操作、不定时对游戏更新升级了解游戏行情、定时查找新出市的游戏并结合店铺讨论加以推广（3）定期查找各类游戏的操作介绍及秘籍以供游戏玩家参考（4）对店铺内会员资料做好备份硬件维护（1）检查机器内部CPU风扇和电源运行情况（2）清除机器内部灰尘（3）对店铺内不同机器配置的各类硬件驱动做好备份（4）了解硬件市场行情（5）差不多了解视频软件的初步应用网络维护（1）对网络通断情况熟悉（2）明白路由器的网关与IP设置，明白如何重启路由器（3）能解决网络上IP冲突情况，网络协议的配置流程*******************第二节故障的发生与排除一、电脑维修步骤1.了解情况2.复现故障3.推断、维修4.检验二、维修操作注意事项1.在进行故障现象复现、维修推断的过程中，应幸免故障范围扩大2.必须充分地与用户沟通。了解用户的操作过程、出故障时所进行过的操作、用户使用电脑的水平等。3.维修中第一要注意的确实是观看--观看、观看、再观看！！！周围环境硬件环境软件环境加电过程中的观看拆装配件时的观看观看用户的操作过程和适应，及是否符合要求等4.在维修前，假如灰尘较多，或怀疑是灰尘引起的，应先除尘5.关于自己不熟悉的应用或设备，应在认真阅读用户使用手册或其它相关文档后，才可动手操作6.在进行维修推断的过程中，如有可能阻碍到用户所存储的数据，一定要在做好备份、或爱护措施、并征得用户同意后，才可接着进行7.当出现大批量的相似故障（不仅是可能推断为批量的故障）时，一定要对周围的环境、连接的设备，以及与故障配件相关的其它配件或设备进行认确实检查和记录，以找出引起故障的全然缘故8.随机性故障的处理思路（1）慎重更换硬件:一定要在充分的软件调试和观看后，在一定的分析基础上进行硬件更换。（2）以软件调整为主。调整的内容有：A.设置BIOS为出厂状态（注意BIOS开关位置）B.查杀病毒C.调整电源治理D.调整系统运行环境E.必要时做磁盘整理，包括磁盘碎片整理、无用文件的清理及介质检查（注意，应在检查磁盘分区正常及分区中空余空间足够的情况下进行）。F.确认有无用户自加装的软硬件，假如有，确认其性能的完好性/兼容性。G.与无故障的机器比较、对比。9.应努力学习相关技术知识、掌握操作系统的安装、使用方法及配置工具的使用等；理解各配置参数的意义与适用的范围三、常见故障推断1.加电类故障2.启动与关闭类故障3.磁盘类故障4.显示类故障5.安装类故障6.操作与应用类故障7.局域网类故障8.Internet类故障9.端口与外设故障10.音视频类故障11.兼容或配合性故障四、常见硬盘故障1.系统不承认硬盘2.CMOS引起的故障3.主引导程序引起的启动故障4.分区表错误引导的启动故障5.分区有效标志错误引起的硬盘故障6.DOS引导系统引起的启动故障7.fat表引起的读写故障8.目录表损坏引起的引导故障9.误删除分区时数据的恢复10.误格式化硬盘数据的恢复*****************第三节网络规划与架设************************************************第四章财务治理制度第一节印章治理制度一、制度本制度就公司