商务礼仪经典

商务礼仪第1页，共79页。

如果你负责接待工作，那就经常遇到会议时领导座次问题。如何安排领导座次？不少人往往凭想当然办事，结果往往出了错不是不知道，就是不承认。

一、会议主席台座次

主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；第2页，共79页。例证：中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图第3页，共79页。

领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。可参见中共中央政治局常委在十六届四中全会的座次排列图：

第4页，共79页。第5页，共79页。第6页，共79页。第7页，共79页。第8页，共79页。第9页，共79页。第10页，共79页。有礼走遍天下你不做＝你不知第11页，共79页。个人礼仪第12页，共79页。个人礼仪——仪容礼仪面部修饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴过多饰物，保持卫生，切勿与脸泾渭分明。第13页，共79页。个人礼仪——仪容礼仪肢部修饰手臂手掌指甲死皮肩臂腿脚手掌第14页，共79页。头发勤于梳洗长短适中化妆美化得法协调个人礼仪——仪容礼仪第15页，共79页。商务礼仪－仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部第16页，共79页。个人礼仪——着装礼仪正装（男士）西装面料色彩图案款式版型尺寸做工第17页，共79页。西装的穿法拆除商标熨烫平整扣好钮扣不卷不挽慎穿毛衫巧配内衣腰间无物少装东西个人礼仪——着装礼仪第18页，共79页。衬衫面料：高支精纺的纯棉纯毛制品为主。以棉、毛为主要成分的混纺衬衫亦可。绒布、水洗布、化纤、真丝、纯麻的不可。色彩：色彩单一。蓝、灰、棕亦可。杂、红、粉、紫、绿、黄、橙有失庄重，不可取。图案：无图案为佳。立领、翼领和异色领的衬衫，不适合与正装西装配套。衣袖：正装必为长袖。衣袋：以无衣袋为佳。有袋也少放东西。个人礼仪——着装礼仪第19页，共79页。衬衫穿着禁忌衣扣必须全部系好。袖长适度。下摆放好。大小合身。个人礼仪——着装礼仪第20页，共79页。领带——西装的灵魂面料（真丝或羊毛。）色彩（单色和多色之分。蓝、灰、棕、黑、紫红等单色均可。切勿多于三色，尽量勿浅色、艳色。色调应与衣装一致。）图案（单色无图案、条纹、圆点、方格为主图案）款式（箭头）配套配饰领带夹个人礼仪——着装礼仪第21页，共79页。鞋袜——足部的正装皮鞋。袜子。纯棉、纯毛。勿尼龙、丝袜。深色，最好黑色。无图案最好。几何图案亦可。切勿赤脚穿皮鞋。包真皮为宜，牛皮、羊皮为佳。深色、单色为好。黑色、棕色为最正统选择。个人礼仪——着装礼仪第22页，共79页。着装概要衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽，在商务活动中不要挽起袖口，同时在正式的场合男士别穿短袖；领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛；鞋：应保持清洁，不得穿带钉子的鞋；袜子：男士深色为首选；手表：男士应选择品牌；饰品：男士除结婚戒指，一般不要戴饰品；色彩：不超过3种。第23页，共79页。商务礼仪－仪容仪表（男士篇）必备物品钢笔或签字笔名片夹纸巾男人的腰部第24页，共79页。商务礼仪－仪容仪表（女士篇）1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。第25页，共79页。商务礼仪－仪容仪表（女士篇）2、商务着装要求着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿第26页，共79页。第27页，共79页。商务礼仪－仪容仪表（女士篇）3、商务着装要求佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。第28页，共79页。女士衣服总体分三类休闲装工作装礼服着装与搭配第29页，共79页。休闲服（便服）下班后、居家、逛街、约会、运动第30页，共79页。工作服（正装）上班、商务场合西服套装西服套裙连衣裙第31页，共79页。内衣必须要穿不宜外穿不能外露不要外透个人礼仪——着装礼仪第32页，共79页。正装（制服）体现职业特征表明职级差异实现整齐划一树立单位形象个人礼仪——着装礼仪第33页，共79页。搭配示范第34页，共79页。第35页，共79页。第36页，共79页。个人礼仪——仪态礼仪站立姿态基本站姿头端，肩平，下颌微收，颈直，胸挺，腹收，身正，腿直。站姿变化身前无遮挡物有案台或遮挡物恭候姿态禁忌：不够端正开叉过大随意乱动自由散漫第37页，共79页。行进姿态方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美请不要：横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅个人礼仪——仪态礼仪变向行走后退侧行第38页，共79页。个人礼仪——仪态礼仪蹲姿基本方法注意事项坐姿注意顺序讲究方位落座无声坐定的姿势第39页，共79页。陪同引导上下楼梯进出电梯出入房门第40页，共79页。优雅的手势——宜少忌多正常垂放自然搭放背手手持物品递接物品鼓掌招呼别人指示方位个人礼仪——仪态礼仪第41页，共79页。真诚的表情神态眼神个人礼仪——仪态礼仪视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。第42页，共79页。笑容含笑微笑轻笑第43页，共79页。常见的不良举止不当使用手机随地吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖挖鼻孔或掏耳朵挠头皮打哈欠抖腿第44页，共79页。谈话的三A原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。

谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。第45页，共79页。基本的礼貌用语您好请谢谢对不起第46页，共79页。商务礼仪－言谈举止1、礼仪三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。第47页，共79页。这些内容不能谈不要非议党和政府不要涉及国家秘密与商业秘密。不能随便非议交往对象不在背后议论领导、同行和同事不谈论格调不高的话题不涉及个人隐私问题第48页，共79页。商务礼仪——谈话的礼仪第49页，共79页。六

职

场

语

言

艺

术职场语言艺术话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题交谈话题参考：——谈论或提问对方擅长的话题——安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情——轻松愉快的话题电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等第50页，共79页。自我介绍应酬式工作式交流式商务礼仪——介绍第51页，共79页。他人介绍先幼后长先晚后长先生后师先男后女先未后已先内后外先主后宾先后后先先下后上先低后高标准式简介式强调式推荐式第52页，共79页。集体介绍少数服从多数强调身份地位单项介绍人数较多的一方的介绍人数较多双方的介绍第53页，共79页。必须握手的场合伸手次序相握的方式神态（专注、热情、友好、自然）姿势手位力度时间商务礼仪——握手第54页，共79页。六、握手礼仪正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情；为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。在握手的同时要目光直视对方。

第55页，共79页。握手的禁忌不要用左手与他人握手不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。不要在握手时面无表情，不置一词，无视对方存在，纯粹为了应付。不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。第56页，共79页。其他常用会面礼节点头礼举手礼脱帽礼注目礼拱手礼鞠躬礼商务礼仪——会面礼节第57页，共79页。方寸之地，大千世界名片的规格名片的交换递交：要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。接拿：应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。商务礼仪——名片第58页，共79页。名片放在哪里？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片第59页，共79页。外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。第60页，共79页。其他注意事项在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”

反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了。我忘记带名片了。”第61页，共79页。打电话准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。商务礼仪——电话礼仪第62页，共79页。接电话不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！xxx公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。第63页，共79页。移动通讯在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约对方话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。第64页，共79页。乘车礼仪给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。第65页，共79页。背入正出式商务礼仪——乘车礼仪第66页，共79页。座次商务礼仪——乘车礼仪双排5人第67页，共79页。双排六座第68页，共79页。三排七座第69页，共79页。三排九座第70页，共79页。吉普车第71页，共79页。中型轿车六排十七座第72页，共79页。中餐礼仪第73页，共79页。餐宴礼仪——中餐礼仪时间选择民俗惯例主随客便时间控制空间选择环境幽雅设施完备卫生良好交通方便菜单安排上菜次序第74页，共79页。便餐的席位排列右高左低中座为尊面门为上观景为佳临墙为好餐宴礼仪——中餐礼仪第75页，共79页。餐具勺盘子碗杯牙签餐巾餐宴礼仪——中餐礼仪第76页，共79页。用筷十二忌三长两短仙人指路品箸留声击盏敲盅执箸巡城迷箸刨坟泪箸遗珠颠倒乾坤