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文档简介

1举足轻重的科技〝必然要满足现代旅行者的需求!〞高水平之生活科技完善、有趣、有益之基本科技服务KEY:科技技术

提供更好的顾客服务持续增加载客量21991年的局面波斯湾战争优势全球最高营运利润亚洲服务利润最高最年轻的机队吸引顾客提高可靠度低燃料提高服务质量全球十大航空公司航线延伸至横越大西洋法国—纽约樟怡国际机场31991年的局面(续)威胁亚洲区航空新秀特色雷同之制服转变旅客服务上策略联盟加入IATA会员国4顾客服务哲学顾客至上地勤服务训练旅客选择权正视抱怨服务生产力指针(SPI)经验传承做不可能的事，处理合理的问题5顾客评论和生产线客舱—

头等舱5%莱佛士商务舱10%经济舱85%目标客户—长程航线外国商务旅客75%外国乘客25%本地人长途商务旅客→头等舱6

Upto3hrs4-8hrs9hrs+Flight60%18%22%Revenues25%25%50%MainlyduringdayALL60%25%Mainlyduringnight40%75%7抓住商务旅客技术是使服务进步的钥匙经常性的提升与改进好还要更好抓住偏好8技术上的革新提高服务质量以增加旅客－技术上好还要更好！PPS(优先旅客服务)9PPS所享有的利益增加免费行李重量的额度自动飞行确认候补的优先权杂志优待订阅额外项目的打折座位餐点模式－这些只是开始…10广告竞争高达2%的新航所得用于广告和促销“XXX女孩”！－浪漫为导向,较受欧美国家的欢迎“新颖且现代化的机队”！－高科技为导向,较受亚洲国家的欢迎11售卖和配销系统1973年,KRISCOM1991年,被Abacus取代－扩大集客的服务航空公司饭店预约场地安排地方旅游讯息12技术与地面服务地勤服务部门－负责处理旅客,行李,货物和邮件的工作同理心地面优质服务计划(OSG)

13科技与空中服务空中的办公室和休闲中心一连串的问题：－顾客价值－可行性－竞争优势重点都还是人性化14Ang蓄势待发现代航空器地面服务空中品质15Thankyouforyourattention!161970年代1960年代—成长迅速载运量每五年倍增1970年代—重要发展契机公司—增辟国际航线、购入新高科技客机政府—吸引外商进驻新加坡17市场营销Mark〝国际性及保留亚洲人的个性风格〞18〝对于客人的服务〞

—生存的唯一理由!自然与亲切→高质量的飞行服务免费提供设备『新加坡女孩』→高质量个人服务空中服务坚决创造在旅客心中的良好形象19地面服务SATS

(新加坡机场航站服务公司)

—最高效率地勤服务

—最有力的后盾!扩展规模与英航策略联盟增购巨型客机机队拓展航线20同理心21顾客在意的小细节：想要迅速通关机场可能太挤或太少的登机门大排长龙的队伍运务柜台所征收的超额行李费是否能提供旅客所满意的座位分配（事实证明有30%的旅客会抱怨）班机异常的实时信息22地面优质服务计划(OSG)23带给旅客不同的感受：在贵宾室提供尊荣与便利

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