满意度测评年中海物业-住宅-分析报告

满意度测评年中海物业_住宅_分析报告主要发现和结论总结和建议BCA1研究目的和调研指标B1物业满意度C1结论综述A2调查方式和样本分布B2与地产相关内容分析C2改进建议A3相关术语说明B3聚焦基础物业服务报告结构A指标体系磨合期1：交付1年内磨合期2：交付1-2年稳定期：交付超过2年物业服务总体评价VV绿化养护V安全保卫VV公共区域的清洁卫生VV入户有偿维修V公共设施设备维保V社区文化氛围V工作人员素质VV社区公共秩序维护VV物业人员在维修过程中主动协调和监督V调研指标体系：变化2012年物业服务仅针对已入住的磨合期2（交付1-2年）和稳定期（交付超过2年）两类业主提问。针对磨合期1（交付1年内）的业主仅提问维修过程中的协调和监督。最终样本量分布：区域、地区区域地区样本量合计华东区杭州1822211南京357宁波48上海658苏州966华北区北京12211572济南176天津175北方区大连3361898青岛322沈阳153长春1087西部区成都11492241西安738重庆354华南区佛山6011955广州1228中山126深圳分公司*深圳21612161总体120382012年总共完成有效样本量12038个（不含磨合期1），全部采用访问的方式。说明：深圳公司包含怡瑞山居196个样本，怡瑞山居已于12月退出管理，后续页面的深圳地区、物业总体结果均不含该楼盘的数据。最终样本量分布：管理处区域地区物业管理处样本量区域地区物业管理处样本量区域地区物业管理处样本量华东区杭州金溪园68北方区大连中海华庭180华南区佛山万锦豪园190钱塘山水湾114英伦观邸156金沙湾192南京星际广场172青岛中海熙岸144万锦东苑54中海丽舍185银海一号178文华熙岸165宁波雍城世家0沈阳龙湾12广州花城湾99东湖观邸48国际社区（二）46金沙馨园195上海翡翠湖岸26国际社区（一）95锦城花园200海华花园92长春国际社区碧林176锦城南苑24海丽大厦64国际社区橙郡137璟晖华庭125海悦花园109金域中央195中海观园66万锦城41莱茵东郡159锦榕湾192中海馨园147南湖1号43中海锦苑29中海瀛台179水岸春城195中海蓝湾101苏州半岛花园30水岸馨都182中海名都197独墅岛花园0西部区成都常春藤花园74中山翠林兰溪园126海悦花园北区154城南1号17深圳分公司深圳半山溪谷60海悦花园中区167翠屏湾117枫丹雅苑37熙岸花园140格林威治城111共和世家45星湖花园167国际社区（二）176海滨广场79胥江岸花园135国际社区（三）161海丽大厦87中海花园173国际社区（一）46海连大厦65华北区北京安德鲁斯庄园81中海兰庭126聚豪园69风情苑166龙湾半岛156日辉台96枫裢山庄198中海名城165湾畔130中海馥园162西安国际社区铂宫16西岸华府187中海凯旋44国际社区东郡115香蜜湖一号22圣朝菲168国际社区观园（二）139阳光玫瑰园187瓦尔登湖(海洋花园)26国际社区观园（一）166阳光棕榈园199香克林148国际社区熙岸164怡瑞山居*196紫金苑45中海华庭138逸翠园62紫玉苑183重庆北滨1号112月朗苑149济南奥龙观邸5国际社区（二）92大山地181紫御东郡171国际社区（一）150中海华庭55天津御湖翰苑175康城花园186中海丽苑691、问卷中主要采用了两大类问题，第二类采用的是7级对称量表形式作答的问题，1-7分分别指代被访者对该指标感受的不同程度，第二类为0-1二项分布的是否/分类题。2、7级对称量表形式仅用于“物业服务总体评价”指标，1表示“非常不满意”，2表示“不满意”，3表示“不太满意”，4表示“一般”，5表示“基本满意”，6表示“满意”，7表示“非常满意”。3、0-1二项分布的是否题在实际问卷中，1表示“是，对该指标做肯定回答”，2表示“否，对该指标做否定回答”。4、样本量N：针对该指标做出有效回答的被访者人数，不包含对该指标回答为“不知道”、“拒答”的人数。如果样本量小于20，数据结果供参考。5、满意率：对该指标作出肯定评价的人数占到有效样本的比例。7级量表作答的指标，计算回答为7、6或5的业主比例。6、不满意率：针对0-1二项分布的是否题，计算结果为“不满意率”，即回答为1的人数占有效样本量的比例。7、满意度：物业服务总体评价指标百分制得分，得分=（分值-1）*100/6。即7为100分，1为0分。8、满意度呈现的均为原始结果，未经过任何加权处理。计算公式为：相关术语说明

管理处得分=

地区得分=区域得分=总体得分=主要发现和结论总结和建议BCA1研究目的和调研指标B1物业满意度C1结论综述A2调查方式和样本分布B2与地产相关内容分析C2改进建议A3相关术语说明B3聚焦基础物业服务报告结构项目回顾A中海物业总体磨合期2：交付超过一年稳定期1：交付2-5年稳定期2：交付5-10年稳定期3：交付10年以上N=118422418570825711145物业满意率：业主类型细分2012年中海物业总体满意率为70%，与行业总体水平相当。入住时间越长的业主对中海物业的评价越高。说明：本页面呈现的所有数据均为满意率。行业标杆：92%中海物业：70%行业总体：72%物业满意度：各区域N=11842224119552211196515721898相比2011年-+0.14+0.60-2.16-3.86-1.62-4.98说明：柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。西部地区物业服务总体表现最好，北方区的业主对物业服务总体评价最低。与2011年相比，下降相对比较明显的是北方区和深圳分公司。物业满意度：各地区华北区华东区北方区西部区华南区说明：柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。表现最好的地区是西安、南京，满意度在70分以上，满意率在80%以上。评价最低的是长春，仅有53%的业主对物业服务表示满意。杭州、大连、长春、南京相比2011年下降明显。相比2011年+0.68-0.20-2.01-1.26+1.77+2.36-6.15+0.65-4.18-8.02+2.13-3.86+3.24-2.17-3.31-3.06+0.05-7.13-6.32N=7381149354122860112635796665818248196517612211753221533361087物业满意度：得分最高和最低项目N=44162115557411113865……486217917316615624148137114159112261868119518217626…………说明：1、仅呈现样本量大于等于20的项目；2、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。物业服务总体评价75分以上的项目分布在北京、西安、深圳、成都4个城市。表现较差（低于60）的项目主要集中在长春（5）、北京（4）、深圳（2）、上海（2）。物业满意率：项目内外部对比说明：1、仅呈现样本量大于等于20的项目；2、划分依据为物业服务总体评价的满意率指标。N=6N=6N=37北京中海凯旋深圳香蜜湖一号成都常春藤花园深圳中海华庭北京中海馥园深圳海连大厦西安国社观园（一）西安国社东郡西安中海华庭深圳日辉台广州中海蓝湾成都格林威治城广州中海名都成都中海名城广州璟晖华庭北京紫金苑深圳共和世家成都翠屏湾西安国社观园（二）南京中海丽舍深圳聚豪园西安国社熙岸深圳海丽大厦青岛银海一号苏州海悦花园中区深圳阳光玫瑰园广州锦城花园深圳海滨广场上海海华花园北京紫玉苑成都国社（一）深圳中海丽苑上海海丽大厦上海海悦花园南京星际广场长春金域中央深圳阳光棕榈园重庆国社（二）佛山万锦东苑佛山文华熙岸广州花城湾北京枫裢山庄苏州熙岸花园成都龙湾半岛杭州金溪园苏州海悦花园北区成都国社（二）广州中海锦苑959595939291888887868686848382828282828281818080808080807979787878787877767676767676767675737372大连中海华庭成都中海兰庭苏州星湖花园深圳月朗苑天津御湖翰苑广州中海观园济南紫御东郡佛山万锦豪园上海中海馨园成都国社（三）宁波东湖观邸苏州胥江岸花园上海万锦城深圳大山地广州金沙馨园广州锦榕湾重庆国社（一）青岛中海熙岸北京圣朝菲苏州中海花园深圳逸翠园长春南湖1号深圳西岸华府沈阳国社（一）沈阳国社（二）苏州半岛花园深圳半山溪谷深圳湾畔深圳枫丹雅苑大连英伦观邸北京香克林佛山金沙湾中山翠林兰溪园北京风情苑长春国社橙郡上海中海瀛台长春莱茵东郡广州锦城南苑重庆北滨1号杭州钱塘山水湾北京安德鲁斯庄园北京瓦尔登湖长春水岸春城深圳康城花园长春水岸馨都长春国社碧林上海翡翠湖岸7271707070707069696767666666666665656463636363616160606059595958585858585554525147464644423731

N=6N=40中海物业：70%行业总体：72%优秀水平：90%优良水平：85%项目数单位：%从项目物业服务满意率的内外部对比情况来看，接近一半的项目在行业总体水平以下，37个项目处于良好水平，6个项目处于优良水平，6个项目处于优秀水平。各地区项目满意率区间分布说明：1、仅统计样本量大于等于20的项目；2、划分依据为物业服务总体评价的满意率指标。项目数量低于行业平均（小于72%）良好水平（72%-85%）优良水平（85%-90%）优秀水平（大于90%）合计深圳871319北京53-210广州451-10成都25119上海43--7苏州43--7长春61--7西安-23-5佛山22--4重庆21--3杭州11--2南京-2--2大连11--2青岛11--2沈阳2---2宁波1---1济南1---1天津1---1中山1---1合计46376695项目数量较多的几个地区各个项目之间良莠不齐，落差大，均缺乏系统稳定性。物业满意度：华东区各项目N=92109185167172681541404164167147135304817917311426说明：1、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。2、标*号的为涨价的项目。相比2011年+2.98-4.50-2.63+5.58-8.91-3.43+1.21+1.99-5.55-7.69-0.68-5.63-6.60+0.31+2.13-4.96+1.67-11.03-7.05华东区各项目之间分差大。上海翡翠湖岸、杭州钱塘山水湾满意度在60以下，需要引起重视。物业满意度：华北区各项目N=441624551831981711751681661482681相比2011年-5.02-0.19-0.02--3.17+0.75+3.14-3.31-4.20-5.56--0.28-8.60北京地区的各项目之间分差悬殊，表现好的项目处于行业优秀水平，表现差的项目远远低于行业总体水平。说明：1、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。2、标*号的为涨价的项目。物业满意度：北方区各项目N=17819518012954314446156137159195182176相比2011年+0.38+2.66+0.65+6.19+0.33-10.56-7.65--14.10-7.75-5.95-10.81-11.55-7.40长春地区的多数项目表现不好。说明：1、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。2、标*号的为涨价的项目。物业满意度：西部区各项目N=1157411113816613916516411746156169217612615016117112相比2011年+3.12+2.93-1.74+1.90-4.68-1.73-0.67+2.93+2.84+4.76+1.62+9.42+1.83-2.17-5.02-2.64+0.13-8.51-4.39总体上，西部区的各项目之间分差比较小，系统稳定性比较好。西安、成都表现较好，重庆公司的项目表现相对较低。说明：1、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。2、标*号的为涨价的项目。物业满意度：华南区各项目N=1971251012002954165991901921951266619224相比2011年-5.22+1.15-4.56-1.66-15.39+6.25+2.15-1.72+4.92+8.76+2.32+2.36-14.21--13.06广州地区之间的项目分值落差比较大，佛山的项目间表现比较均衡。说明：1、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。2、标*号的为涨价的项目。3、2011年佛山金沙湾分为东区（55.97）

、西区（65.09）和中区（67.16）。物业满意度：深圳分公司各项目N=556569228796451876979199181187603714913062186相比2011年+7.56-4.39-3.89-3.10+0.02-10.96-3.38-0.06-1.55-6.46-0.75+0.85-6.14-7.23-14.72-9.54-5.66-5.88-10.57深圳分公司项目之间的分差悬殊，稳定性差。大部分项目相比2011年有所下降，值得关注。说明：1、柱状图呈现的是满意度（百分制），折线图呈现的是满意率。2、标*号的为涨价的项目。物业满意度小结中海物业2012年总体满意率为70%，处于行业总体水平（72%）分位段。西部区表现最好，华东区、华北区、华南区、深圳分公司表现为集团平均水平，北方区的表现最差。物业服务满意率与行业数据库相比：优良水平（85%以上）：西安良好水平（72%-85%）：南京、成都、广州、青岛低于行业总体水平（72%以下）：青岛、苏州、深圳、北京、天津、济南、佛山、上海、宁波、大连、重庆、沈阳、杭州、中山、长春。主要发现和结论总结和建议BCA1研究目的和调研指标B1物业满意度C1结论综述A2调查方式和样本分布B2与地产相关内容分析C2改进建议A3相关术语说明B3聚焦基础物业服务报告结构项目回顾A总体满意度再购意向推荐意向物业服务满意率相关系数0.6920.5950.626物业服务与地产总体评价关联度高说明：以楼盘为单位，选取总体满意度、再购意向、推荐意向以及物业服务样本量同时大于等于20的楼盘。楼盘数N=111物业服务总体评价与地产总体满意度、再购意向、推荐意向具有很高的拟合度，说明物业服务对于已入住业主的总体满意度、再购和口碑传播具有非常重要的作用。中海物业是选择中海房子的重要原因Q：“中海物业是很多业主选择中海房子的重要原因”，您觉得用这句话来形容中海，您同意吗？N=28191225013743117585861354675134636886810372227249950158262845415981826520174准业主86%84%77%76%78%68%64%71%-60%66%60%50%72%24%56%60%70%50%66%49%48%38%-磨合期----73%-67%50%54%63%58%60%46%53%52%57%56%59%55%-53%50%51%13%稳定期----72%-67%66%70%68%--64%57%56%51%50%49%-50%51%48%-44%总体：58%新公司的业主对中海物业的期望值很高。高期望值，如果实际表现不好，落差大，反而会引发业主抱怨，如何保证业主入住后期望值的实现是重点。销售现场保安、保洁人员表现：城市公司销售现场保安保洁（%）N=2923406812513565484347148136330592081322041091503712328111D2-2.请您对在中海______（访问员读出楼盘名称）接触过的“销售现场的保安、保洁人员”表现进行评价。请用5分制表示，5表示非常满意，3表示一般，1表示非常不满意。总体：89%销售现场物业人员是业主与中海物业的第一次接触，第一印象非常重要。总体上，销售现场的物业人员表现非常好，需要关注的是上海、深圳和成都。维修过程中主动监督和协调：各地区主动监督协调（%）总体：47%N=35110228981678922191761181569726811626924753说明：仅针对磨合期1（交付1年内）的业主提问。收楼一年内，是房屋质量问题的高发期。物业界面的人员对于工程质量问题维修过程的监督和协调表现不够积极。主要发现和结论总结和建议BCA1研究目的和调研指标B1物业满意度C1结论综述A2调查方式和样本分布B2与地产相关内容分析C2改进建议A3相关术语说明B3聚焦基础物业服务报告结构项目回顾A不满意率物业总体沈阳长春大连青岛北京天津济南上海南京苏州杭州宁波重庆成都西安广州深圳佛山中山绿化养护*25%-36%29%27%34%--25%25%23%-49%30%25%17%18%22%17%22%安全保卫36%29%49%20%36%40%43%37%41%33%35%35%37%38%28%22%40%32%43%38%公共区域的清洁卫生30%24%38%27%23%29%30%13%35%35%29%28%30%20%32%20%29%35%30%15%入户有偿维修*27%-35%17%22%30%--22%26%24%-41%26%22%17%28%30%36%29%公共设施设备维保*30%-34%21%30%29%--37%30%30%-20%23%28%17%32%33%34%30%社区文化氛围*16%-13%14%11%18%--14%13%12%-23%13%14%11%15%21%16%27%工作人员素质24%29%30%23%21%26%21%20%24%29%18%21%23%27%23%21%27%20%26%25%社区公共秩序维护20%7%29%18%20%29%17%25%24%14%19%16%20%14%20%14%17%17%16%15%基础物业服务不满意率：各地区说明：1、*表示该指标仅针对交付2年以上的业主（即稳定期业主）提问。2、不满意率显著高于集团总体水平（相差5个百分点以上）的数值用橙色底色标注。对基础物业服务项不满意的方面业主呼声最高的是安全保卫，其次是公共区域的卫生清洁和公共设施设备维保。长春、上海、宁波的多个服务项不满意率显著高于物业总体水平。基础物业服务不满意率：房屋类型不满意率集团总体高层小高层多层/花园洋房别墅绿化养护*25%22%28%30%45%安全保卫36%34%34%42%48%公共区域的清洁卫生30%30%29%34%27%入户有偿维修*27%26%25%33%38%公共设施设备维保*30%29%31%35%34%社区文化氛围*16%14%17%17%31%工作人员素质24%23%21%28%33%社区公共秩序维护20%19%19%26%32%别墅和洋房的业主对于物业服务的要求高。说明：1、*表示该指标仅针对交付2年以上的业主（即稳定期业主）提问。2、不满意率显著高于集团总体水平（相差5个百分点以上）的数值用橙色底色标注。绿化养护不满意率：各区域N=936496516211667189216951524说明：仅针对稳定期业主提问。华北区和北方区的业主对于绿化养护不满意率较高。绿化养护不满意率：各地区总体：25%N=35103196534833525555835310467211251695947452498树木养护不到位41%44%22%29%33%29%30%24%25%25%52%28%30%31%22%草坪养护不到位18%32%38%19%19%43%33%30%22%24%30%29%22%23%13%绿化量不足12%24%26%24%36%9%14%31%14%22%30%33%28%23%19%说明：1、仅针对稳定期业主提问；2、橙色色块表示显著高于物业总体。总体上，对绿化养护不满意的人群中，对树木和草坪养护不到位的不满意比例要高于对绿化量不足不满意的比例。不满意的业主N=2351物业总体绿化养护不满意率：最高和最低项目总体：25%N=2525803515819714715613214914617310011219674106182……19710618912316122986910124451122005444124…………说明：1、仅针对稳定期业主提问。2、仅呈现样本量大于等于20的项目。长春的5个项目、北京的4个项目绿化养护不满意率在35%以上，需要重视。绿化养护不满意率高的项目开放题描述项目业主描述北京瓦尔登湖绿化不好，不美观、种很简陋的树。在绿化上密度、造型、数量、质量都太差。别墅那里丛生。上海翡翠湖岸四季的变化少了点。整体绿化（不好），有死掉的没补种，影响美观。由业主占用公共绿地，绿地越来越少也不管，对草地的除虫除草浇水不行。北京安德鲁斯庄园公共的绿化，保护不作为，业主想在上面盖什么就盖什么。浇水特别晚，次数少，好多都枯死，浇水量也很少。绿化的地方都变成自己的园子了，种菜了，小山包推土机进来推掉变成菜地了，还有好多通道都变成菜地种菜了。宁波东湖观邸花的品种不够好。一些公共绿化部分占为己有。应该种花种草的地方没有人管，结果荒草丛生，有的业主就开辟出来种菜了，希望能尽快完善起来。长春莱茵东郡绿化区域被占领，停车。都快没有绿地了。绿化不如以前，树木砍得砍，很多车把车停在草坪上，树木和草死的死都没有人管，还有的把树砍掉种园子，根本就没有人管。果树上有虫子，把果子和叶子都吃了，还爬到院子里，也没人管。北京枫裢山庄绿化的不均衡，有些地方已经绿化的很好了，但是有些地方需要平衡一下。在风口的处理上，栽的树太小，挡不住风。我们小区主要以草为主，树很少，草皮都好多年了，现在都是野草了……。上海馨园树木经常不浇水，有些枯死，对花草的维护也没有以前好了。档次有待提高，绿化够多，但是没有美感。大连英伦观邸有的小区业主把草皮弄掉，然后在草坪上种菜。老百姓不讲究，给弄死，（应该）加予管理，一楼的不太讲究，把楼层据为己有。项目业主描述北京风情苑不整体规划，今天挖这明天挖那。绿化档次太低了。树种的不合理，季节不对，本来春天种的秋天种。应该种花种树不能光种草坪，修理草坪的机器噪音太响了，心脏受不了。重庆国社（一）绿化管理方面加强，（应该）提醒不要乱踩草坪.。有些草皮换成廉价草了，一块一块的，有的换了有的没换。北京香克林车都开到了外面的绿地上，小树都被压倒了没有人管。小区的院墙外面三四米的地方脏乱差，以前开盘时弄得绿化现在都没有了。种的树死的树没及时补起来。树苗太小，树品种太次，质量太次。长春国社碧林草坪种菜了被用户分成一块块种菜，建筑垃圾占用原本绿化的地方没绿化。像平常都应该是春秋种树的，我们小区却在三伏天种树，物业从不考虑这些问题；树木的选择不合理；园区小路的设计不合理。广州花城湾品种不够多，花园空间布局。绿化更换不及时，死了的他们都还不更换。长春国社橙郡死去的树木补种不及时，大的乔木换成小树了，不协调。树木不好，都是小树木，都很细，有的挺高，花草也不好。长春水岸春城有时候维修管道，把绿化带弄开了，就没有回填，而且有的绿化带都枯萎了，也没有及时处理。基本上不做，靠天养，下雨后长得很好，但是不浇水时候长得不好，需要浇浇水施肥。成都常春藤花园没看见多少变化，别的小区会换花，喷水池旁边会经常换，我们小区没换过。树木搭配不合理，一年四季能看到（变化）就好了。广州金沙馨园绿化的层次、品质搭配不好。长春水岸馨都小区的小道里，杂草丛生，有什么花啊，杂草比花都高。树木更换不及时，有的树木死了没有及时补上。草坪有的都秃了也没及时更换。从绿化养护不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：业主占用公共绿地、品种不好、档次不够、更换不及时、疏于管理等方面。安全保卫不满意率：各区域中海物业的安全保卫工作做得不好，36%的业主对安全保卫工作不满意，业主安全感很差。西部地区表现最好，华南区、华北区和北方区表现相对较差。N=11772194615631879219819612225安全保卫不满意率：各地区总体：36%N=1076593175656121112273501261774631996117935619611501141734334外来人员管理不严61%59%53%50%53%46%76%42%58%47%60%50%42%53%58%45%46%41%52%大件物品出入管理不严2%6%0%3%3%4%2%4%2%0%2%2%0%2%4%0%3%1%5%除大连、西安外，其他地区的安全保卫不满意率都很高，安全保卫工作表现不好是系统性的。需要重点加强园区的安全保卫工作，尤其是对外来人员的管理。不满意的业主N=4206物业总体说明：橙色色块表示显著高于物业总体。安全保卫不满意率：最高和最低项目总体：36%N=26191301761781481951851912614616480180……16554779269137606513917945749622…………说明：仅呈现、统计样本量大于等于20的项目。30个项目对安全保卫的不满意率超过40%；58个项目对于安全保卫不满意率为20%-40%；仅有7个项目不满意率在20%以下。项目之间分值落差很大。项目数深圳北京广州成都上海长春苏州西安佛山重庆青岛杭州南京沈阳大连天津中山济南宁波总计低于20%3--2---1------1----720%-40%1444632542222221-1115840%以上2661452-21-----1---30项目业主描述上海翡翠湖岸晚上路灯不够亮，人员配置不到位。保安巡逻频率降低，安保系统反应比较慢。长春水岸春城小区内出现好几起被盗事件，有一起被盗案，保安看到了也不管。小区以外的车辆随便进入，没有车库的和车位的车也是乱停乱放；拾荒人员随便进入，随便放，也没人管，张贴小广告也没人管。曾经抓到过5次入室抢劫的情况，保安整天就在那混，花了很多钱建立的防护网根本上就不管用。苏州半岛花园小区发生过好几次失窃，保安更换频率比较高，对安全也不是很重视的样子。人员素质差；管理混乱（签合同时有20个保安，后来18个保安，也没跟我们业主说明，……有一天夜里一个保安家里有事走了，没有顶替的，导致一家业主丢失东西）。安保人员太少，监控设备不太实用，电子微软设备没跟上去，硬件应急设施不够。长春国社碧林车随便进，监控设施太少，车被划了没监控。没有可视对讲门，入户楼道门、大厅的门上的密码全是四个零，谁来都能进。防盗门入户三年了都没有启动，对讲系统不好使，门铃也不好使，单元门上面有一个玻璃裂掉了，随时都有掉下来的可能，也没人来管。没有夜间巡逻，摄像头一直不能正常使用，地下停车场摄像头也不可用，车被划了也无法调取监控录像。长春水岸馨都保安不负责与业主发生口角，殴打业主。外来车辆不登记就能进出小区；小区还发生过被盗的情况。管理上，保安人员很随便，不是很负责人，他们比较形式化。北京香克林保安配备太少，设备设施如监控器不管用，上次我的车在监控器下被撞了个坑，监控不管用。保安的服务不好。在我们住房的门口晚上丢了三双鞋，一千多块钱，让保安查监控他说没有权利。保安素质不太高，晚上老是在那儿又吵又闹的，夏天晚上他们下班之后又唱又闹的，不知道业主们都休息了。广州金沙馨园物业人员不足，监控太少，有监控也不看形同虚设。有些人不刷卡进小区也不查，保安应该多巡视，在门口没看见有巡查。保安质素下降很厉害，物业不要经常上网，要招聘有责任感的物业人员。小区发生几次盗窃物业是要负责，但不了了之，发生盗窃后安保也不加强，还是老样子。小区内那些电动车，之前说是要推的，但是都是骑的，没有管他们，我们这个小区里面有好多小孩子的。深圳康城花园保安物业人员少，而且太不负责任，任何人都能进入小区，任何车都能开进来；房屋出现多次被盗的情况，而且不是个人现象，我认识的好多朋友都有出现被盗的情况。佛山金沙湾流动性很大，这里的员工待遇大低，收的物业费还很高，然后工作人员跟我们都不熟，当初说会有大堂经理但是也没有，巡逻也没有，责任也没有落到实处，都是没有落到实处。保安太少，楼盘太大，经常看不到保安，管理不到。晚上有人喝酒，吵架，也没有人来劝架的，声音很吵。北京瓦尔登湖管理上应加强人员，要配置更多的安保人员，因为有时看到那些岗位上没有人，有待建的项目，装修人员等来人复杂，要提高安保工作。上海中海馨园有小偷。闲杂人员管的不严，小广告都塞到楼上了。出现偷窃，监控设备不到位，门禁不到位。北京风情苑保安巡逻少监控不严，感觉摄像头相对较少，视频监控少，视频监控可以节省人员，能记录啊。车窗被砸了，找物业，告诉我那地方不归物业管，不负责，应提前告知那地方不归物业管理。门禁管理人员，门禁没有启用，密码是6个0，谁都知道。北京安德鲁斯庄园我们小区有偷东西的情况；有撞人的情况，因为人车不分离，车开的很快，把人给撞了。上海中海瀛台人员应该刷卡进入小区的，原来的车辆从地下车库进入小区大楼是要刷卡的，现在这些设置都已经闲置了。保安有点不积极，巡逻力度不够；地下车库应该有摄像头。要不然很不安全。从安全保卫不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：安保人员不足、流动率太大、素质不高、经常失窃、监控等设施不足、人员进出管理、车辆管理等方面。安保不满意率高的项目开放题描述清洁卫生不满意率：各区域N=11790195818902188195415622238深圳公司的清洁卫生不满意率显著高于物业总体水平。清洁卫生不满意率：各地区总体：30%N=1082195865135611474617360295612131226179335153320354737126176园区公共区域清洁不好18%33%26%19%24%36%12%38%20%23%33%12%16%24%18%29%19%53%17%楼内清洁不好33%32%36%34%27%0%37%30%33%37%32%20%43%32%36%36%28%21%22%垃圾清运不及时32%20%20%16%19%43%25%12%27%27%14%22%26%19%22%17%32%16%30%虫害消杀不好0%5%2%2%0%7%0%4%1%1%2%2%1%0%0%6%0%0%0%济南、中山在清洁卫生方面表现好；长春、深圳、上海和南京不满意率在35%以上。不满意的业主对于楼内清洁工作提及频次最多，其次是园区公共区域清洁、垃圾清运不及时。不满意的业主N=3542物业总体说明：橙色色块表示显著高于物业总体。清洁卫生不满意率：最高和最低项目总体：30%…………N=1461933814916612919419911617678126……134162681654221566115126111294417016611230说明：仅呈现样本量大于等于20的项目。不满意率超过40%的项目分布在深圳（5）、长春（2）、成都（3）、上海（1）。从清洁卫生不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：清洁人员太少、打扫不及时、不彻底、电梯卫生差、宠物管理不好导致卫生差、停车场清洁卫生不好等方面。项目业主描述上海中海馨园现在人手太少，弄得比较慢，不是打扫不干净，就是好像收拾不过来。垃圾车清理完用水清洗地面，早上上班门是主要出口，地面有水，影响出行。车库很多走廊楼梯因为乱停车，很多地方没有及时处理，而其还有很多蜘蛛网没有处理。野猫多，电梯也不干净，没人擦，以前还消毒，现在都不消毒了。长春水岸春城清扫的间隔时间太长，公共广场的垃圾积攒很多，好几天才有人打扫。水塘常年没人清洁，臭了。雇佣的卫生员捡废品，不干活。……，清雪不及时，没有大型清雪设置，原来这些设置都有的。捡垃圾的人会到垃圾箱里翻垃圾，结果导致垃圾都弄到垃圾桶外面地上了。花坛里有垃圾，没有清理，园区道路上的建筑材料没有清理，有的都一年了。深圳枫丹雅苑电梯里面清洁不及时。社区的垃圾桶到了下午丢放的塑料薄膜和烟头，没有及时处理垃圾。养的狗会把公共区域的卫生弄脏，希望加强这方面的清洁。深圳月朗苑公共的洗手间不太卫生，卫生间的门锁坏，也没人修，下楼的楼梯到处都是泥巴，电梯里面也有，没人及时清理。我就觉得现在中海可能为了省成本，以前一栋楼就有一个清洁物业人员，现在变成2栋楼共用一人，物业人员太少，导致卫生打扫的不干净。垃圾在我们上下班的时候运，电梯里很臭。成都中海名城清洁程度没有原来的好：垃圾分类的问题希望推广一下。水池里的水很久都没换；比较靠边的绿化做得不太好，修剪、维护差一些。楼道窗户玻璃很脏，做保洁的更换太频繁，保洁就是一二楼做，往上就一个星期做一次，做做样子。深圳湾畔现在的清洁程度也大不如前了，可能是被外包了。我觉得停车场里的气味太差。不够注重。停车场的垃圾放了好几天都没有人管，电梯入口也是。佛山金沙湾宠物的粪便会比较多；电梯会有宠物流口水的；收垃圾有些会掉一些，有些水会留下来，会有一股味。到春天时，楼底底层潮湿会导致某些的公共设施设备发霉，没有及时清理掉，觉得不怎么美观，我觉得这方面要做好及时清理就可以了，总体都是很好的。晚上8、9点人最多的时候搞卫生，水流得楼层到处都是，垃圾没有用袋子装好，整个楼层很大股味道，隔天出门还是很臭。深圳阳光棕榈园宠物的粪便到处都有，没有及时处理清洁，美化路段也没有做到及时清洁。早上扫地不浇水、不让人，好几次清洁物业人员把垃圾扫到我身边。我觉得现在清洁物业人员也少了，质量也差了。成都翠屏湾垃圾桶很少，不够用，本来有两个，用着用着就只剩一个了，垃圾都放在了外面。小区有狗屎没有人打扫，垃圾袋子不及时更换只是将垃圾掏出后，袋子继续用。地下车库的灰尘很多；入单元门的大理石很脏。长春国社碧林有养宠物的会把粪便弄到电梯里，一些垃圾的液体滴到电梯里也有一些味道。垃圾箱应该更符合大家的生活习惯，楼门口的垃圾箱特别小，垃圾多了只能放在周围。再加上清理不及时，夏天蚊虫多，很不卫生。深圳海滨广场我认为宠物管理方面不够，不能让宠物到处大小便，影响小区卫生。楼下有捡垃圾的，翻到垃圾到处都是，应该严格管理或及时处理路上很脏，建筑掉的垃圾，污水都没见他洗过。成都中海兰庭单元门处得垃圾桶位置不太好，不规范。对于看的到的地方，保洁人员做的很好，但是有些死角，看不见的做的不好像门楼梯等，他们没有彻底打扫，保洁员不仔细。清洁卫生不满意率高的项目开放题描述有偿维修不满意率：各区域N=813614398871593133814841575说明：仅针对稳定期业主提问。西部区的有偿维修不满意率最低。有偿维修不满意率：各地区总体：27%N=274048448871593112923283305625527202885292407维修质量差18%21%21%10%22%33%22%19%16%22%26%29%11%10%16%收费太高9%28%16%26%40%18%45%8%6%23%21%11%19%18%13%响应时间长，反应慢45%42%45%23%30%27%25%55%44%32%26%42%41%35%51%西安、大连的入户有偿维修表现好；业主对宁波、佛山、长春的入户有偿维修评价不好。不满意的业主中，34%的人认为响应不够及时，27%认为收费太高，19%认为维修质量不好。不满意的业主N=2269物业总体说明：1、仅针对稳定期业主提问；2、橙色色块表示显著高于物业总体。有偿维修不满意率：最高和最低项目总体：27%…………N=10224136119432523169791662712568……3611968165126111951528587138631271128868589040说明：1、仅针对稳定期业主提问。2、仅呈现样本量大于等于20的项目。项目之间不满意率离散程度比较大。项目业主描述深圳康城花园收费维修不够透明，维修服务方面不经业主同意就擅自做主更换或修补。有偿维修就是都是我们现在报修老是拖到保修期过后才来维修，出钱维修了就很积极了。长春水岸馨都拖到过期，自己花钱换的玻璃。服务质量不好，沟通差。有一次我家厨房的下水道堵了，我去找物业，物业找借口让我们自己弄。佛山金沙湾价格不明确，在电话说的是一个价来到又是一个价。要按照工作的时间来做，过了晚上18时的时候就不要有工作的噪音，还有早上8点时也不要有。北京紫金苑维修，维修人员不了了事，马马虎虎，给他们打电话，他们也来，但也解决不了什么问题。标准不透明不固定，不是说标码很明确的。维修单囊括不全面（上面没有写谁来定价，现在维修工定价，有的高有的低，成个体户了，很多东西修不了，这点很重要）。上海翡翠湖岸维修配件不齐。技术有待提高。广州锦城南苑维修没有明码标价。换人勤。不够人手。深圳大山地维修用的梯子不够高，上不了顶楼，灯泡、窗帘换不了。维修物业人员的维修技术有待提高，报修热水器，煤气灶方面的维修技术要提高，也要及时，技术要到位。随手能做的事就不用收费了，上一次我家的灯泡坏了只需要换一换都需要收费，如果只是灯泡的钱就无所谓，蛋这些随手能做的事就不需要收费了。北京安德鲁斯庄园感觉工作人员像国企的员工，不是那么热情。就一个师傅，其他人都修不了，收费没有发票。收费标准不明确。服务内容和水平都很有限。长春水岸春城我觉得物业应该有一张明细，能让我们清楚的知道各项维修的账目表，上次我们家进出水阀门坏了，我就给物业打电话，物业说阀门要自己买，我就去买了了，然后物业给个维修工人的号码，我打电话给那个工人，他说收费100，他自己带阀门，我自己买阀门花了70，他又要收100，这不太贵了，我找物业才给我另一个维修人员的号码，那个物业应该也说明一下什么是物业管，什么事业主自己管。技术不专业，水龙头，门换一下，不是缺技术工具就是做不了。宁波东湖观邸收费太高没有意见，给我换上的零件明显是旧的，是从别的地方拆下来的。不主动。广州璟晖华庭技术力量不太齐全，维修物业人员不够。维修物业人员维修技术不过关。广州中海观园服务态度。从有偿维修不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：收费不透明、不规范，不够专业，拖到过了维保期，硬件工具不足、人员不够主动等方面。有偿维修不满意率高的项目开放题描述公共设施维保不满意率：各区域N=902714861588164015609401813说明：仅针对稳定期业主提问。公共设施维保物业总体不满意率30%。西部区表现最好。公共设施维保不满意率：各地区总体：30%N=5224419899271640346690248118940100932732330477电梯运行不好14%22%10%26%18%17%14%9%9%10%16%23%34%0%9%经常停电1%1%2%1%2%0%0%0%3%1%2%0%0%0%8%水压不足0%1%1%2%2%1%2%0%6%1%1%1%3%0%1%停水、电没有及时通知0%1%1%1%2%0%0%0%11%3%0%0%3%0%0%供暖不足0%0%4%0%0%0%0%1%3%4%0%0%0%0%8%公共区域照明维修不及时20%30%13%15%17%15%13%19%23%18%25%24%12%17%10%门禁维修不及时15%24%7%10%11%12%12%18%14%11%8%5%13%0%15%楼体维修不及时5%11%6%9%8%10%5%12%9%8%3%0%1%17%6%水景水系维护不到位4%7%6%3%5%3%2%1%3%4%3%3%1%0%6%说明：仅针对稳定期业主提问。西安、宁波、大连和重庆表现较好。不满意的业主N=2700物业总体公共设施维保不满意率：最高和最低项目总体：30%…………N=14124105236659187762929127171166143125161154……14930841429315767110424260说明：1、仅针对稳定期业主提问。2、仅呈现样本量大于等于20的项目深圳海连大厦表现最好，不满意率仅为8%。项目业主描述上海中海馨园小区儿童乐园现在没人养护，到处都是动物粪便没人清洁。到处锈迹斑斑的。广州锦城南苑……，儿童设施规划不够安全，有存在些安全隐患，就希望能改善下了。我住进来后以前很漂亮的外墙灯，现在全部都拆了。深圳康城花园小区内的公共椅子凳子经常给人乱移动乱摆放，老是这样乱移动，搞得停放自行车也是乱放单车，……。人车的通行没有分离，休闲娱乐的设施几乎都没有维修整修。社区内有墙面上的砖块脱落了，没有人去整修一下，有时候路过就是会突然脱落，觉得挺吓人的。墙身墙壁有脱落，他们把墙用钉子钉起来很不美观。上海翡翠湖岸设施总是坏了再修，这样浪费维修费，应该提前做保养。会所、游泳池一直荒废着，没有人。深圳中海丽苑健身和儿童玩的设施没人跟进。过了十几年以后，管理物业人员越来越不能主动检查、维护的，通常只有业主反映了才解决，为什么他们就不能积极主动点呢。深圳半山溪谷……滑梯，工程做到一半就不做了，鱼池之前很漂亮，现在水没有了，鱼也没有了，还有青苔小孩的滑滑梯很旧。长春水岸春城维修不到位（小区内的地下管道坏了，维修完了路面有一年的时间还没恢复到原来的样子）；进入小区的闸门，修了一年多了也没有修好；小区平面位置示意图所有的没有一个能看清楚。儿童游乐场的设施，没有几个能用的了，滑梯有一个大窟窿，秋千也坏得不行了，小孩容易摔倒。墙面的大理石掉了修理不及时。锻炼身体的设备坏了，原本就不多，修理不及时没有锻炼身体的设备了。北京安德鲁斯庄园栏杆扶手，不经常刷油，小孩的健身设施应该每天擦干净。小孩乐园秋千坏了，没有及时的维修。苏州半岛花园围墙太旧，希望能修一下，加高一下。外墙栏杆生锈，没有及时维修。广州中海锦苑楼道的出风口变形、破裂，都没有人修，还有对讲机经常听不太清楚声音我认为公共设施设备维保的主要问题是楼体维护不够。佛山金沙湾有比较多的陈旧设施在小区内无人处理，形象不好小区里的健身设备，坏了都没人维修的。长春水岸馨都儿童游戏区的滑梯漆掉了，没有维修，导致现在的儿童游戏区基本处于废置状态。对讲机坏了没人管，楼下门口坏了也没有人管。修暖气，停电停水，不告诉你。门坏了，地下水不通了，漏水，流了几百吨。苏州中海花园设施坏了；石板碎掉了；景观雕塑材料差，太阳一晒就坏了。有时候，一楼的健身的地方等不亮，健身器材坏了没修。深圳月朗苑儿童玩的设施维护不够（没人打扫，维护）。电梯的设施没有保护好，把电梯都撞成歪七歪八了，都没人管理，没有保护好。成都中海兰庭通往停车场的电梯在11点以后就停了，还经常坏，经常修不好，只有一部电梯到地下室。电梯按钮面板掉下来没人修，电梯上面4的灯现在只亮两个。苏州星湖花园对待事情认真程度不够，不能及时积极主动的解决问题。（已追问）。电梯保养到期，他也不保养。总是要住户发现问题，物业自己不发现。儿童设施旧，存在安全隐患。长春莱茵东郡儿童滑梯坏了没人修。我住在高层，有两个电梯，运行经常出现问题，有时候停电，有一次我坐电梯到二十五楼停电了，我当时吓死了，怕掉下去。还有电梯传媒，很讨厌，总是反复播广播，我觉得不应该安。从设施维保不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：儿童娱乐设施、园区健身设施、电梯、会所、泳池等方面。设施维保不满意率高的项目开放题描述社区文化氛围不满意率：各区域N=865215889081445174515081458说明：仅针对稳定期业主提问。社区文化氛围是所有物业服务项中不满意率最低的意向，为16%。华东区、北方区、西部区的社区氛围好，深圳公司、华北区、华南区的社区氛围相对较差。社区文化氛围不满意率：各地区总体：16%N=117351588908414914962312489313903324660470243文化活动太少59%50%71%52%65%62%62%59%49%50%45%66%51%39%42%文化活动档次不够16%13%9%5%11%10%4%5%6%5%3%5%6%6%8%中山、宁波、深圳的社区氛围相对不好。不满意的业主中，58%认为文化活动太少。不满意的业主N=1351物业总体说明：1、仅针对稳定期业主提问；2、橙色色块表示显著高于物业总体。社区文化氛围不满意率：最高和最低项目总体：16%…………N=742453212011416958105117102120……15810696435936891562613613199424224说明：1、仅针对稳定期业主提问。2、仅呈现样本量大于等于20的项目。广州锦城南苑社区文化氛围不满意率为0%。项目业主描述北京安德鲁斯庄园没有社区文化，没感受过，也没通知过我。北京瓦尔登湖没有固定的活动会所。没有什么文化活动。深圳半山溪谷没有活动场所，只有一个小地方。像万科一样搞个体育运动会，那样可以加强邻里关系。上海翡翠湖岸社区文化活动没有。会所没有了，没有氛围。深圳湾畔年青人跟老年人的活动社区公共地方比较少。把会所卖掉，有什么文化氛围可说。设备比较缺少，比如小孩子玩的设施，希望可以多增加一点。没有什么文化氛围,感受不到,只有一些广告,例如宽带之类,其他都没有经常在居民区的地方进行舞蹈的活动，声音很大，影响到住户了。深圳西岸华府有利益的才举行，没有利益的是没有的体育设施，还有老人活动的体育设施。深圳逸翠园我觉得的活动方面，以前举办的还好，现在举办的不好，比如今年过年时的活动举办得不好广州金沙馨园没有短信通知。推广差,拉不起业主气氛.他们搞的一些活动。好像达不到效果。中山翠林兰溪园我认为社区用于文化交流的地方太少了。深圳康城花园没有良好的环境，都是自发性的搞活动。中海有个缺点就是小区内做活动得场地很小，不够大不够宽敞。我认为社区文化氛围的主要问题在于活动不是为了社区的交流而进行的，活动过于形式化。北京风情苑没有休闲的地方，退休老人挺多，大的休闲广场，有小的休闲广场，容纳量不够大。没有排练的地方。从文化氛围不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：没有固定的活动场所、活动少、没有会所、效果不好、过于形式化等方面。文化氛围不满意率高的项目开放题描述工作人员素质不满意率：各区域N=11628185919201547220721631932各个区域的物业人员表现总体上比较均衡，表现最好的是深圳分公司。工作人员素质不满意率：各地区总体：24%N=1055150353121034911975901206393334711287301773211741761932947保洁人员11%9%12%7%12%5%0%2%27%10%11%9%7%12%14%5%8%10%8%安管人员39%34%35%36%40%32%17%51%9%34%32%39%27%45%36%40%27%40%43%工程人员9%11%8%5%8%8%25%3%9%9%10%9%16%9%11%19%8%7%9%客服人员8%14%9%10%10%3%6%10%9%6%3%14%11%5%6%14%13%17%13%管理人员19%22%36%43%33%27%19%16%55%22%36%38%20%25%14%19%33%23%29%不满意的业主中，对安管人员的抱怨最高。不满意的业主N=2754物业总体工作人员素质不满意率：最高和最低项目总体：24%…………N=24652626176142183188794422174157162……13966166395510016195124651547244说明：仅呈现样本量大于等于20的项目。同一地区的项目之间工作人员素质表现有显著差异。项目业主描述广州锦城南苑换人勤。广州中海观园刚入户的时候觉得员工的素质都不太好，见面也不打招呼。经常换人，好像没有第一批的素质的好。上海翡翠湖岸物业人员都不到位。北京瓦尔登湖大家都是打工的，有些安保对业主不错，对一些工人很厉害，不要故意出难题，就是有问题也要心平气和，不要分等级，应相互尊重。长春水岸馨都喊两三次才出来，前台基本没人，去过三次，两次没人，大声喊有人吗，才出来一个。管家需要改进。园区的保安下午管理不严，上班期间去捡废品。把工作服内衣裤晾在园区内，影响美化。管家流动太差，更换频繁，素质有的也不好；有些问题不能解决，保安应该从专业学校选，有的说话都听不懂。整体的素质都有待提高。北京香克林物业人员年轻缺乏经验，遇到问题站的角度不一样，与业主沟通不畅。你打打物业的电话，能不能打通，打座机没人接，打手机还是没人接，都不知道从哪里找来的这些人。不知道什么人员，对待问题，表面说的好好好，但不办事。深圳康城花园我觉得物业物业人员都不热情，感受不到有热情的物业物业人员。保安啊，我觉得如果觉得我们停车停的不是地方不合适，可以跟我们说说，他们很粗暴，就把自行车的轮胎弄烂。长春水岸春城有的管家在楼道里吐痰，很不注意。态度还行，就是不帮着解决问题。物业人员普遍都低，不是文化，是服务意识，态度，没有宣传的好，与品牌不符。楼房管理人员，服务人员素质一般，没有培训，经常轮岗。工作人员缺乏责任心，管理人员把问题推来推去。有问题找不到人。工作时间，打打闹闹。保安晚上在园区里偷着喝酒。北京安德鲁斯庄园物业管家，物业管家帮助私搭乱建的人。物业管家态度不好，打电话过去，言辞没有礼貌；门岗总是爱答不理的。物业和违建商合伙，欺负老实人。入户维修人员衣着不整洁，不卫生，要求带新的布鞋套。沈阳国社（二）素质参差不齐，管理不够严格。队长需要加强管理。深圳香蜜湖一号大堂的物业物业人员态度不是很好。长春国社碧林管家人员频繁在换感觉不好。保安办事拖，有问题找理由不给我解决。中海员工应该积极，主动，正面。保安非常不规范（工作岗位），玩手机，歪扭；物业遇到问题时，要及时处理。要提高工作效率，不要总说回头解决，之后就没消息。成都国社（三）办事不及时，反应的情况置之不理。交个物业费爱理不理的；年初就交了一年的物业费，但还是每个月都催缴，每个月都有罚单在信箱里。北京风情苑有问题总是推诿，应该多替业主想想。反映问题找物业，物业说找中海，是第三方的外包公司，推来推去。管家，比较忙，照顾不了这么多家。从物业人员素质不满意率较高的项目来看，不满意的业主开放题描述主要是：人员流动率高、素质不高、沟通不顺畅、不热情、缺乏责任心、有问题互相推诿等方面。人员素质不满意率高的项目开放题描述社区公共秩序不满意率：各区域N=11648155518632163222119301916华北区和北方区的社区公共秩序较差。社区公共秩序不满意率：各地区总体：20%N=1210106317364731811404694633112101721930584174122347350734151停车管理48%65%64%66%57%68%44%71%28%12%34%32%18%56%28%38%44%73%10%私搭私建34%18%5%1%6%3%22%6%30%1%3%5%7%30%11%6%10%5%20%公共区域物品乱堆放5%3%5%7%6%3%11%3