2022年客户关系管理考试试题题与答案

客户关系管理考试试题题库与答案.客户关系管理的英文缩写是［单选题］*A.CAMB.CRMVC.CBMD.COM.企业实施客户关系管理的最终目的是［单选题］*AJ巴握客户的消费动态.针对客户的个性化特征提供个性化服务，以客户为中心VC.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息3.根据客户的价值划分可以将客户分为四类，其中()约占客户总量的4%左右。［单选题］*A.VIP客户B.主要客户VC.普通客户D.小客户4.反映客户与店铺之间交易活动的数据的变量是()［单选题］*A.地理变量B.人口统计变量C.消费行为属性VD.电商平台属性.按照消费者所处的地理位置和自然环境来做客户细分的变量是（）［单选题］*A.地理变量VB.人口统计变量C.消费行为属性D.电商平台属性.客户的消费方式属于客户信息的哪个维度［单选题］*A.基本面.主观面VC.交易面D消费面.以下属于客户信息收集的直接渠道的是［单选题］*A.网络搜索V.展会C.专业机构D.客户投诉.客户对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。他们往往不是因为急切需要才购买某种商品，而是为了追赶潮流、超过他人，借以求得心理上的满足，属于［单选题］*A偏好心理.求利心理C.疑虑心理D.仿效心理V客户的受教育程度属于客户的（）［单选题］*A.基本信息B.态度信息U行为信息VD.心理信息.当感知（）期望时，客户感到"物超所值"，就会很满意。［单选题］*A.低于等于C.超出VD.没有关系.企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理和价值观念等带给企业内部客户和外部客户的心理满足，属于（）［单选题］*A.产品满意B彳亍为满意C.服务满意D.理念满意V.企业具有可视性和可听性的外在形象带给内外客户的心理满足状态，属于（）［单选题］*A.产品满意B彳亍为满意C.视听满意，D.理念满意.客户满意指标体系有（）个二级指标。［单选题］*A.6B.7C.8VD.9.客户会重复购买商家所提供的商品或者服务属于（\［单选题］*A行为特征V心理特征C.时间修正D.消费特征15.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。［单选题］*A产品B.服务VC.渠道D.价格16.下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）［单选题］*A.正相关关系B.客户满意等于客户忠诚C.负相关关系D.客户满意不等于客户忠诚。17.客服人员接听电话宜在电话铃响（）之内接听［单选题］*A.两声B.三声VC.四声D.fiW18.与客户通电话，应由谁挂断电话（）［单选题］*A.主叫先挂电话VB.被叫先挂电话C.谁先讲完谁先挂D.不做要求19.如果您的同事不在，您代他接听客户的电话时，应该（）［单选题］*A.先问清对方是谁B.先告诉对方他找的人不在C.先问对方有什么事D.先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理V20.下列选项中，属于客服人员硬实力打造内容的是（）［单选题］*A.使用客服工具管理客户B.微笑服务C.了解产品的市场行情VD.做好客户的接待和登记流程21.客户关系管理的终极目标是（）的最大化［单选题］*A.客户资源B.客户数量C.客户终身价值，D.客户关系22.下列选项中,()不属于电子商务环境下的客户关系管理实施的服务功能［单选题］*A.个性化网页服务功能B.24小时在线客服VC.销售订单自助跟踪服务D.客户状态分析23.下列选项中关于数据仓库概念的描述，正确的是()［单选题］*A.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合VD.据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合24.()是一种客户关系管理战略，可以为企业与客户的互动沟通提供具有针对性的一对一的营销［单选题］*A.关系营销B.数据库营销一对一营销VD.大众营销.对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于()不同［单选题］*A.年龄和怅UB.身高和体重C.商业价值和需求VD.收入和居住位置.下列哪一项主要是反映了"优质"客户的特征（）［单选题］*A.购买欲望强烈，能够保证企业赢利VB.只向企业购买很少一部分产品或服务C不讲信誉D.较大的财务风险.下列关于客户开发的说法中，正确的是（）［单选题］*A.争取新客户的成本低B.优质客户与普通客户带来的效益是相同的C.争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多D.企业进行新客户的开发是带有必要性的V.对客户的下列行为中，不能体现对客户的细节服务的是（）［单选题］*A.销售员是帮助企业卖产品的，故要站在企业的角度来考虑VB.对客户的提问，有问必答而且清楚C.认真倾听了解客户的真实诉求D.超出客户的期望值，愿意多走一步.对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办和难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）［单选题］*A.差别维护VB.客户回访C.客户开发D.追踪制度.下面关于客户满意度的说法中，错误的是()［单选题］*A.客户满意度是一个相对的概念，代表客户期望值与客户体验的匹配程度B.客户满意度是一个理性评价指标VC.客户满意度是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相I:匕较后得出的指数D.如果效果低于期望，则客户就会不满意.在企业的客户满意度调查中，能够通过相关权威机构、行业协会或有资质的调查机构等的指标来客观地阐述影响客户满意度的因素，并作为客户满意度的评测标准参考的称为()［单选题］*A.客户期望值B.工作表现C.客户满意度第三方指标VD.满意度衡量才酶.()又称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了"依附性"偏好，进而产生持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现［单选题］*A.客户忠诚度VB.客户满意度C.客户价值D.客户终身价值.()是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的A.客户终身价值VB购买价值C.获取价值D.让渡价值.根据客户来源部门划分，（）属于中间客户［单选题］*A消费者B.企业员工C.经销商VD行业协会.客户关系管理人员的礼仪中，"看、做、听、问、说"5个方面，其中（）是"有形"最重要的一面［单选题］*A看VB.做C.听D说.（）是礼仪的基础，也被称为"世界语"［单选题］*A握手B.礼貌的打招呼C.微笑VD.礼貌的眼神.根据客服人员接电话礼仪，电话铃响（）声之内接起［单选题］*A.1B.2C.3VD.4.客户关系管理岗位人员的硬实力打造是指在服务过程中（）［单选题］*A.注意自己的仪容仪表B.使用礼貌用语C.接打电话的礼仪D.展现专业性的行为V.客户满意度是一个（）评价指标［单选题］*A.绝对B相对C.理性D.感性V.激烈的市场竞争使产品本身的优劣差距在不断缩小，竞争力也从产品转向（）［单选题］*A.价格B质量C.服务VD.企业规模.电子商务中客户关系管理的有效途径有*A.以数据化为中心VB.以客户营销为突破口＞/C.坚持客户服务体验建设V。降低产品价格.电子商务中客户的消费心理特征有*A.更具主动性VB.更加追求个性化消费VC.客户消费行为更具理性化VD.客户忠诚度钿氐V.电子商务CRM的目标有*A.价值收益VB.品牌收益VC.关系收益VD.金钱收益.按照客户与店铺的关系进行划分，客户可以划分为以下哪几类*A.潜在客户VB.目标客户VC.现实客户VD.流失客户VE、非客户V.店铺应该重点关注对哪几类客户的关注*A.VIP客户VB.主要客户VC.普通客户D.小客户.客户细分的维度变量包括*A.地理变量VB.人口统计变量VC.消费行为属性VD.电商平台属性V.客户信息收集的维度包括*A.基本面VB.主观面VC.交易面VD消费面.个人客户信息包括以下哪些*A.基本信息VB.态度信息VC行为信息VD.心理信息.按照客户漏斗模型，对客户信息的整理通常需要经历以下哪三个阶段。A.客户细分VB.目标市场VC.潜在客户VD.目标客户V.客户资料库的表现形式有*A.客户名册VB.客户资料卡VC.数据库V.客户信息收集的间接渠道有*A.网络搜索VB.展会VC.专业机构VD.老客户V.客户满意的特征有*A.主观性Vbj介段性vC.相对性VD.层次性V.以下属于客户满意的纵向层面的是*A.物质满意VB.精神满意VC.社会满意VD.产品满意.客户满意度的衡量才旨标有*A.美誉度VB,知名度VC.回头率VD抱怨率VE、销售力V.根据心理学的梯级理论，客户满意程度可以分为（）个级度*A.4B.5VC.6D.7V.关于客服人员的仪容仪表，我们要做到（）*A.整洁VB彳导体VC.职业化VD.美观V.下列情形中有损客服人员形象的举止有（）*A.站立时塌腰、驼背VB.说话时用手指指点他人，或用手指比画VC.与人交往时，目光游移，神情冷淡VD.气质大方、笑容可掬地指引客人入座.在与客户用电话沟通过程中，以下做法正确的有（）*A.一边吃东西一边打电话B.为了不影响他人，不使用免提功能拨打电话VC.使用礼貌语言VD.电话接通后应主动询问"你叫什么".下面关于客户异议的说法中，正确的有（）*A.当客户提出异议时，表示客户已完全放弃购买B.客户提出异议是为了宣泄内心想法VC.客服人员应注意聆听客户异议VD.当客户提出异议时可以处理，也可以不处理.如果产生客户投诉，那么下列选项中属于客户的需求的是（）*A.被关心VB.被倾听VC.服务人员不搭理D.迅速反应V.根据目标客户群的不同，CRM软件可以分为以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM和以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM。［判断题］*对V错.消费者不能是用户。［判断题］*对错V.客户不一定是用户，但一定要付钱。［判断题］*对V错.只要品牌好，就可以获得利润。［判断题］*对错V.客户口碑传播的可信度最大，远胜于商业广告和公共宣传对客户购买决策的影响。［判断题］*对V错.流失掉的客户是不可能再成为现实客户的。［判断题］*对错V.对于所有的小客户，采取的办法应该是坚决摒除。［判断题］*对错V.对客户进行访谈时不用提前设计提高，可直接访谈。［判断题］*对错V.客户的消费理念信息决定了客户对某些品牌或商品的感觉和态度，并由此影响他们对商品或品牌的选择。［判断题］*对V错.客户资料整理只需要整理客户基本信息即可。［判断题］*对.客户的事业信息会在一定程度上影响客户的购买习惯及购买方式。［判断题］*对V错.从社会发展的满意趋势看，人们首先寻求的是物质层次的满意，之后才会推及精神满意层，最后进入社会满意层。［判断题］*对V错.根据CRM中的三角定律，可以得出客户期望值与客户满意度存在负相关关系。［判断题］*对V错.客户的满意不会受到对平等或公正的感知的影响。［判断题］*对错V.只有大型企业才需要实施客户关系管理，小企业不需要实施客户关系管理。［判断题］*对错V.消费者是分层次的，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。［判断题］*对错V.客户如果打电话要找的人不是本部门的，可以直接回答客户"您打错了"。［判断题］*错V.当客户提出关于产品的观点时，无论对与错，销售人员均应表示"您是对的"。［判断题］*对错V.客户不一定在公司之外，客户还包括内部客户。［判断题］*对V错.客户关系管理是一种现代化的经营管理理念。［判断题］*对V错B一、单选题（共70题，每题1分）在消费者对商品的外在形状、大4闲］颜色的记忆类型是（1［单选题］*A.情绪记忆B.形象记忆。C.感觉记忆D.短时记忆客户关系管理简称为（）？［单选题］*A.SCMB.ERPC.SFAD.CRMV发现一个人有非常恶劣的品质，于是他的优点人们就看不见了或者看到优点也朝坏处想，这种现象称（1［单选题］*A.近因效应B.首因效应C.炳期VD.刻板印象商家利用微信的方式来发放代金券，可以收集顾客的（）［单选题］*A.通讯地址B.微信号VC.手机号D.出生日期从商界来看,（）已被誉为"企业的网上商标"？［单选题］*A.域名VB.主机C.产品注册商标D.网站LOGO供应链管理简称为（）?CA.ERPB.CRMC.SCMD.SFA［填空题］ （答案:undefined）商家通过办卡时填写顾客的身份证信息，可以收集顾客的（）［单选题］*A.手机号B.通讯地址C.出生日期VD.微信号情绪的反应以及情绪所表现的行为要符合（）？［单选题］*A.社会规范VB.周围环境C.国家制度D.国家法律于企业流失的各类客户之中，企业努力挽留但却因需求无法得到满足而流失的客户是属于以下哪一项？（）［单选题］*A.蓄意摒弃的客户B.低价寻求型客户C.非蓄意摒弃的客户VD.条件丧失型流失客户.若依照客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来进行划分，那么拥有较低的态度取向并且伴随着较高的重复购买行为的客户是以下那类客户？（）［单选题］*A.虚假忠诚的客户VB.忠诚的客户C.不忠诚的客户D.潜在忠诚的客户.请问CRM战略实施落实的程序为:（\［单选题］*A.客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组，B.客户分析、客户信息获取、企业文化变革、战略活动实施、流程重组C.客户分析、客户信息获取、流程重组、战略活动实施、企业文化变革D.客户信息获取、客户分析、战略活动实施、企业文化变革、流程重组.根据莱维特（K.Levitt）的研究结论，下列沟通方式中，信息传递速度最快的是（）？［单选题］*A.轴型沟通VB.Y型沟通C.链型沟通D.圆形沟通.客户关系管理的目的是（\［单选题］*A.企业与客户双赢VB.企业利润最大化C.企业价值最大化D.企业成本最小化.当用户所浏览的信息数量或产品较多时，下列哪一项功能能够为用户提供很大的便利？（）［单选题］*A流量B.在线帮助C.站内检索VD.邮件列表.依照客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来进行划分，则拥有较高的态度取向，并且伴随着较低的重复购买行为的客户是以下哪类客户？（）［单选题］*A.不忠诚的客户B.潜在忠诚的客户VC.忠诚的客户D.虚假忠诚的客户.在跨部门进行沟通时，处理抱怨的方法是？（）［单选题］*A提炼出80%的进行处理B提炼出60%进行处理C.提炼出20%的进行处理VD.提炼出70%进行处理.找出不属于对应类目的问题商品（）？［单选题］*A.藤编茶几放置在实木茶几下VB.电脑桌放置在笔记本电脑桌下C.收纳凳放置在收纳/储存类目下D.藤制躺椅放置在椅/凳类目下.（）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。［单选题］*A.思异期VB.矜持期C.初始期D稳固期.请问哪个阶段是培养客户忠诚的基础阶段呢？（）［单选题］*A.认可B偏好C.认知VD.忠诚形成（）客户是忠诚度低，盈利性较高的。［单选题］*A.时尚类客户关系VB.优质类客户关系C.问题类客户关系D.低质类客户关系请问银行设立VIP接待室是属于企业维护客户忠诚中哪一项措施呢？（）［单选题］A.有形的回馈B.共同的价值观C.优先礼遇V。提高转移成本面临痛苦经验时保持心理健康的最佳策略是（）？［单选题］*A.完全地接纳和面对VB.采取逃避策略C.自责D.自怜的耽溺社会心理学认为，人际沟通是（）？［单选题］*A.人与人之间的联系过程VB.人们面对面的交流C.人际关系的表现形式D.双向沟通请问在企业流失的各类客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户是属于以下何类客户？（）［单选题］*A.低价寻求型客户VB.被竞争对手吸引走的客户C.条件丧失型流失客户D.蓄意摒弃的客户在域名管理中，.edu代表网站是（）类型？［单选题］*A.教育机构VB.商业企业C.政府网站D.社会组织影响消费者选择购买商品的最根本因素是（I［单选题］*A.消费需要B.心理因素C社会文化D.收入水平V以下营销策略中，哪一项是企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户应该采用的？（）［单选题］*A.目标市场策略B.关系营销策略C.利基市场策略D.大众营销策略V人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略（）?［单选题］*A.认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭B.认知需要、承受价格、自我调节或者自我驾驭C.认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制D.认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭V食品的营养与卫生标准是否达到了法律所规定的要求、转基因食品是否会对人体健康产生无法预料的影响，消费着的此类担心均属于（）风险的范畴。［单选题］*A.物质风险VB.功能风险C社会风险D心理风险客户关系管理的本质是（\［单选题］*A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系VB.企业与客户之间是服务与被服务的关系C.企业与客户之间是合作的关系D.企业与客户之间是竞争的关系在广告上运用的词语，如""塞外茅台，宁城老窖"，体现了消费者行为学中的哪个原理（）?［单选题］*A.刺激的辨别VB.刺激的重复C.刺激的泛化D.刺激的强化以下何项强调以业务流程为对象，于企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、服务、质量和速度等方面获得巨大的绩效改善？（）［单选题］*A.BPRVB.CRMC.SCMD.ERP客户关系管理的特点（1［单选题］*A.主要是企业资源的投入B.主要是对企业资源的管理C.客户资源的投入与管理D.企业与客户的双向资源的投入与管理V遇到不良情绪时，最简单的办法是（）？［单选题］*A沉默B.宣泄VL'日□□C•度与D.下棋以下哪一项"忠诚”是指:客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感（1［单选题］*A彳亍为忠诚B.意向忠诚C.认知忠诚D.情感忠诚V当员工处于｛氐迷状态时，正确做法是（）?［单选题］*A加压B.减轻负担VC.进行预防性压力管理D.不增压也不减压印度的锡克教徒和印度教徒经常"话不投机半句多"，从社会心理学的角度来看,这最有可能是由下列哪种原因造成的（）?［单选题］*A.他们之间存在意识形态的差异B.他们之间由于宗教信仰不同而导致地位障碍VC.他们个性有缺陷D.结构组织障碍导致沟通不企业内联网要与互联网互联，必需的互联设备是（）？［单选题］*A.调制解调器B.中继器C.路由器VD.交换机相邻层间交换的数据单元称之为服务数据单元，其英文缩写为（）？［单选题］*A.SDUVB.IDUC.PDUD.ICI下列哪种情况违反数量限制的规则？（）？［单选题］*A.5星的卖家在收藏类目下发布5000件商品VB.1钻的卖家在收藏类目下发布6000件商品C.1皇冠的卖家在折扣券类目下发布12000件商品D.1钻的卖家在珠宝类目下发布2000件商品若依照客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来进行划分，那么拥有较高的态度取向并且伴随着较低的重复购买行为的客户是以下那类客户？（）［单选题］*A.不忠诚的客户B.忠诚的客户C.潜在忠诚的客户VD.虚假忠诚的客户42请问在评定CRM的有关指标之中提高客户满意度是和以下哪一项相关的指标呢？（）［单选题］*A.回报B.投资C.管理D利闰V.下列说法正确的是（）？［单选题］*A.每一个搜索引擎必须有他自己决定文档优先级的标准VB.每一个搜索引擎不一定有他自己决定文档优先级的标准C.进行栏目内容编辑更新时，不一定要按照设定好的网站模扳进行编辑D.进行栏目内容编辑更新时可任意改变网页的页面显示效果.请问以下何种资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，主要由产品服务质量、价格等因素驱动的。（）［单选题］*A收益B.价值VC.关系D.品牌.辨认自身或他人压力的关键是（）?［单选题］*了解身体状况以及相关的行为变化了解反常的情绪反应以及相关的行为变化V了解反常情绪反应以及身体变化了解身体反应以及情绪控制能力.某家的父亲很有生活情趣,经常会将一些自己的感受写在及时贴上，分散于家中各处，与妻子、儿女分享，这属于（）？［单选题］*A.口头沟通B.Y型沟通C.单向沟通VD.下行沟通.以下不属于电子商务系统组成成员的是？（）［单选题］*A相关的安全交易协议（SET、SSL、S/MIME.S-HTTP.HTTPS等）VB.销售中心（包括电子商城、服务提供商）C.认证中心（包括身份认证、诚信认证、时间认证）D.客户（包括购物单位、消费者）48.若依照客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来进行划分，那么拥有较低的态度取向并且伴随着较低的重复购买行为的客户是以下那类客户？（）［单选题］*A.不忠诚的客户VB.虚假忠诚的客户C.忠诚的客户D.潜在忠诚的客户.若企业的员工尽可能的去熟悉了解客户需求，并掌握客户信息，则体现出了客户互动技巧中的哪一项技能？（）［单选题］*A.理解客户。B.有效倾听C.及时回应D.宽慰客户.请问目标营销是以下哪个时期的主要营销手段呢？（）［单选题］*A.20世纪60年代20世纪80年代VC.20世纪90年代D.21世纪51.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业A产品B.服务VC.竞争D.价格.以下何种“忠诚”是建立在客户以前对于某个品牌的认知或者近期购买所获信息的基础上的（\［单选题］*A.意向忠诚B.情感忠诚C.认知忠诚VD行为忠诚.根据社会心理学的观点，下列关于人际沟通作用的论述中，不正确的是（）？［单选题］*A.人际沟通一定能够协调组织内部关系VB.人际沟通可以调节沟通者本人的行为C.人际沟通是保证个人心理健康成长所必需的D.人际沟通有利于增强团结.一般来说，平时在沟通中常用到肢体语言，它所占比例大概是（）［单选题］*A.55%VB.7%C.25%D.38%.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）？［单选题］*A.产品包装B.附在实体产品之上的服务VC.附产品的广告价值D.产品的使用价值.在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（1［单选题］*A.公平理论B.关系契约理论VC.交易成本理论D.资源依赖理论.根据现有社会心理学中人际沟通的观点，个体选择信息的倾向性不包括下列哪种情况（）？［单选题］*A.倾向于不选择自己赞同的信息VB.对两种截然相反的信息没有明显的选择C.喜欢选择反对自己观点的信息D.越是不让接触的信息，人们越想选择.消费者的购买动机是激励消费者进行购买活动的（1［单选题］*A.社会动力B.内在动力VC.经济动力D.外在动力.某服装制造商为“朴素的妇女"、"时髦的妇女"和"女汉子”分别设计了不同样式的服装，其市场细分依据是（）？［单选题］*A心理细分B.人口细分VC.地理细分D行为细分.请问"前台"客户关系管理是指以下哪一项呢？（）［单选题］*A.分析型客户关系管理B.合作型客户关系管理C.协作型客户关系管理D.运营型客户关系管理V.下列属于计算机网络通信设备的是（）？［单选题］*A.网线VB显卡C.音像。声卡.请问依照客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来进行划分，则拥有较低的态度取向并且伴随着较高的重复购买行为的客户是以下哪一项呢？（）［单选题］*A.忠诚的客户B.虚假忠诚的客户VC.不忠诚的客户D.潜在忠诚的客户.依照不相同水平的数据完整性对企业与客户关系有不相同的影响，那么行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是以下哪一项？（）［单选题］*A.劝告差距VB.推断差距C.数据差距D.客户差距.消费者群体的形成是下列哪对因素共同作用的结果（）？［单选题］*A.家庭因素和社会因素B.条件因素和环境因素C.内在因素和外在因素VD.人文因素和地理因素.当自己的态度、意见的妥当性没有明显的判断标准时，以自己的态度、意见和周围的人保持一致作为妥当性的依据，这种现象在社会心理学上称之为（）?［单选题］*A.社会实在性。B.习得无助c.uawD.去社会化.减轻下岗与换岗时压力的关键所在于对工作的（）？［单选题］*A.适应性和灵活性VB.认同感和自信心C.自信心和自主性D.自豪感和自觉性.顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应（I［单选题］A.有理有据，以理服人B.应耐心引导，使其说出真实想法C.以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案VD.态度要热情，多花一点时间倾听.以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素（）？［单选题］*A.服务客户时采用的态度B.服务客户时采用的语言C.服务客户时采用的行为D.服务客户的流程设计V.在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（1［单选题］*A.低价寻求型客户B.条件丧失型流失客户C.非蓄意摒弃的客户D.蓄意摒弃的客户V.当一台主机从一个网络移到另一个网络时，以下说法正确的是（）？［单选题］*A.必须改变它的IP地址和MAC地址B.必须改变它的IP地址，但不需要改动MAC地址VC.必须改变它的MAC地址，但不需要改动IP地址D.MAC地址,IP地址都不需改动二、多选题（共20题，每题1分）.站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得（X*A.抱在胸前VB.叉腰VC.抽入裤袋VD.插入衣袋VE.放在体侧.购买的商品卖家长时间不发货怎么办（）？*A.可以尝试操作"提醒卖家发货"VB.尝试积极联系卖家VC.直接投诉卖家D.及时申请退款E.若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收.请问以下哪些是属于运营型CRM的表现形式呢？（）*A.电子邮件管理B.销售智能C.网上服务管理VD.在线销售管理VE.在线营销管理V.网络市场直接调研的方法有（）？*A.观察法VB.专题讨论法VC.问卷调查法VD.实验法VE.仿真模拟法.双向沟通必须包含哪些行为（）？*A.说的行为VB.听的行为VC.问的行为VD.答的行为E.解释行为.下面属于产品知识范畴的是（1*A.规格型号VB.风格潮流C.材质面料VD.功效功用VE.设计理念.若依照客户对企业价值的大小来对客户进行划分，能够把客户分类为（XA.钢铁级客户VB.钻石级客户VC.乌铅级客户VD.白银级客户VE.黄金级客户V.过度工作压力造成的成本包括（）？*A.改善工作条件VB.加强沟通，C.工作丰富化VD.改进领导方式VE.时间管理V.在进行客户资产管理时，请问客户资产的关键驱动因素有哪些？（IA.蝇资产B.价值资产VC.品牌资产VD.无形资产E.关系资产V.网络中介的电子商务模式包括的内容有（）？*A.内容服务VB.信息中介VC.在