提高患者对护理服务的满意度品管圈汇报书模板课件

提高患者对护理服务的满意度某某某口腔医院南苑门诊部馨苑圈QCC成果汇报提高患者对护理服务的满意度某某某口腔医院南苑门诊部馨苑圈QC目录

CONTENTS01馨苑圈简介02主题选定03活动计划拟定04现状把握05目标设定06解析07对策拟定08对策实施与检讨09效果确认10标准化11检讨与改进目录CONTENTS01馨苑圈简介02主题选定03活动计01馨苑圈简介01馨苑圈简介馨苑圈简介圈名：馨苑圈成立日期：2020年2月1日成员人数：4人平均年龄：29岁圈长：辅导员：活动科室：某某某口腔医院南苑门诊部平均工作年限：7年圈员：主要工作：提高患者对护理服务的满意度活动时间：2020年2月1日-2020年7月31日馨苑圈简介圈名：馨苑圈成立日期：2020年2月1日成员馨苑圈人员组成及分工序号圈员姓名职称圈内职务年龄资历学历圈内工作12017主管护师护士长3410年本科组织、策划、分工、培训、追踪22017主管护师圈长3414年本科协调、指导、督查、评价32017护士成员252年本科活动措施落实、数据收集42017护士成员233年本科活动措施落实、数据收集、相片采集本圈共有4人组成，根据个能力分工明确，制定职责，各负其责。馨苑圈人员组成及分工序号圈员姓名职称圈内职务年龄资历学历圈内圈名的选定现场采用头脑风暴法，共征集4个圈名及圈徽，由4名圈员投票决定，每人投票，票数最高的确定为本次品管活动的圈名讨论现场候选圈名得票数排名结果馨苑圈31辛馨圈1家园圈0清畅圈0最终选定圈名：馨苑圈圈名的选定现场采用头脑风暴法，共征集4个圈名及圈徽，由4名圈圈徽选定得票：0票得票：3票得票：0票得票：1票圈徽选定得票：0票得票：3票得票：0票得票：1票圈名及圈徽的含义馨苑圈：代表医护同心协力改善病患医护质量，同心共创美好医患关系123双手向上捧起，代表我们医护人员对患者的呵护；房子，代表我们门诊部是一个团结的集体，代表我们的努力及对未来的希望；口镜探针，代表我们从事口腔护理，家庭成员的关系紧密相连；圈名及圈徽的含义馨苑圈：代表医护同心协力改善病患医护质量，同1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解02主题选定02主题选定选题过程主题评价题目领导重视程度重要性迫切性圈能力总分顺序选定如何减少洁牙操作中的唾液污染1.183.181.182.818.353

提高患者对护理服务的满意度4.894.893.743.216.721口腔手机的维护与保养1.181.182.41.186.365

如何提高感染控制1.181.182.811.007.004

预防交叉感染的发生率1.03.183.182.8110.172以评价法进行主题评价，共4人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低；

评价说明分数/人数重要性迫切性圈能力领导重视程度1次重要次迫切0～50%次相关3重

要迫

切51～75%相

关5极重要极迫切76～100%极相关选题过程主题评价题目领导重视程度重要性迫切性圈能力总分顺序选名词解释及衡量指标计算公式患者对护理工作服务的满意程度×总调查人次-不满意人次总调查人次100%患者对护理服务的满意度活动主题：提高患者对护理服务的满意度名词解释计算公式名词解释及衡量指标计算公式患者对护理工作服务的满意程度×总调选题背景随着医护理模式的转变和市场经济的不断发展,

病人对护理服务的需求越来越高。病人满意度调查不仅是反映医疗护理质量的重要渠道,

是患者对护理工作的满意度是检测护理质量的重要指标[1]。病人对护理工作的满意度是医院综合满意度评定中的一项重要内容，对护理管理者来说，住院病人对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价[2]。给患者提供优质护理，提高患者对护理服务的满意度，是护理管理工作水恒的主题。患者对护理服务满意度的高低，是护理质量好坏的反映[3]，我们只有了解影响患者对护理服务满意度的因素，才能有目对地采取改进措施，从而提高患者的满意度。参考文献：[1]唐智柳.住院患者的满意度调查分析[J].中华医院管理杂志，2000,16（4）：252-254.

[2]陈念湄，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2001,36(9)：69.[3]焦静.北京市三级甲等综合医院住院病人对护理服务满意度的影响因素研究[J].护理管理,2011,11（2）：85-87.本次活动主要通过各种方法的改善和干预提高患者对护理服务的满意度选题背景随着医护理模式的转变和市场经济的不断发选题理由提高主动服务意识，减轻工作压力，营造轻松愉快的工作环境，增强相互协作能力对个人而言科室患者流动性大，患者较多，对治疗过程和术后并发症的不了解对患者而言提高医院口碑，增加病人量，知名度和收入有所提高，方便社区病人，减轻本部的就诊压力对院方而言以患者为中心，提倡优质服务、促使医院护理水平不断提高，更加严格要求自己，提升自身价值对医护人员而言选题理由选题理由提高主动服务意识，减轻工作压力，营造轻松愉快的工作环03活动计划拟定03活动计划拟定活动计划拟定（甘特图）活动类型时间步骤2020年2月2020年3月2020年4月2020年5月2020年6月2020年7月负责人方法地点1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周提高患者对护理服务的满意度P主题选定

全体成员头脑风暴南苑门诊部计划拟订

甘特图南苑门诊部现况把握

头脑风暴查检表南苑门诊部目标设定

柱状图南苑门诊部解

析

鱼骨图南苑门诊部对策拟订

头脑风暴南苑门诊部D对策实施

PDCA南苑门诊部C效果确认

柏拉图雷达图南苑门诊部标准化

流程图南苑门诊部A检讨改进

讨论南苑门诊部下一步计划全体成员头脑风暴南苑门诊部P计划进度实际进度备注：DCA活动计划拟定（甘特图）活动时间202004现状把握04现状把握病人就诊引导病人就诊诊前安抚紧张患者诊疗中密切关注对病人不理睬YESNO诊后健康教育与主题相关的流程图病人就诊引导病人就诊诊前安抚紧张患者诊疗中密切关注对病人不理数据收集结果分析收集方式某某回访，制作调查表对患者进行抽样问卷调查收集资料查检表收集时间2020年2月7日致2020年2月21日收集患者人次520护理服务不满意人次153满意度（520-153）/520×100%=70.57%收集人员全体圈员数据收集结果分析收集方式某某回访，制作调查表对患者进行抽样问数据收集结果分析本圈在现状把握阶段利用某某回访，并收集了2月7日至2月21日的查检数据，统计住院患者520人次，其中对护理不满意153人次，现将不满意人次原因分类整理统计如下表：统计项目不满意人次百分比累计百分比术后健康宣教不到位5938.56%38.56%医护服务人员态度4831.37%69.93%护士未提供相关帮助2013.07%83.00%入院接待不满95.88%88.88%诊室环境不满85.23%94.11%看牙费用问题63.92%98.03%等待时间31.97%100.00%合计153100.00%数据收集结果分析本圈在现状把握阶段利用某某回访，并收集了2月现状把握柏拉图确定改善重点83%现状把握柏拉图确定改善重点83%改善重点0102术后健康宣教不到位医护服务人员态度结论通过查检表做了观察，得出患者对护理服务不满意原因有七个方面：术后健康宣教不到位、医护服务人员态度、护士未提供相关帮助、入院接待不满、诊室环境不满、看牙费用问题、等待时间。根据柏拉图由二八定律得出主要的原因有三个：术后健康宣教不到位、医护服务人员态度、护士未提供相关帮助。03护士未提供相关帮助改善0102术后健康宣教不到位医护服务人员态度结论通过查检表05目标设定05目标设定目标值=现况值+改善值=现况值+（1-现况值）×改善重点×圈能力=70.57%+（1-70.57%）×83%×64%

=86.20%目标设定目标值=现状值＋改善值=现状值＋（1-现状值）×圈能力×改善重点。由主题评价表中得出，此次品管圈活动的圈能力应为3.2/5×100%=64%；根据80/20原则，从现状把握柏拉图可知术后健康宣教不到位、医护服务人员态度、护士未提供相关帮助是本次需要改善的重点问题，这三个重点问题所占百分比的累计百分比83%。目标值=现况值+改善值目标设定目标值=现状值＋改善值=现状值目标设定柱形图目标增幅22.15%目标设定柱形图目标增幅22.15%06解析06解析鱼骨图分析一患者护士方法其他为什么术后健康宣教不到位工作量大工作安排不当人员不足情绪差个体差异专科知识缺乏缺少培训责任心不强耐心差学历年资巡视不及时宣教内容多内容专业性强学习意愿低个体差异文化程度情绪年龄宣教形式单一宣教方法工具少宣教资料不完善宣教不连贯缺乏宣教交接宣教内容遗漏环境嘈杂患者多宣教效果监管不到位未及时交代注意事项注：为圈员选定要因鱼骨图分析一患者护士方法其他为什么术后健康宣教不到位工作量大术后健康宣教不到位要因选定为什么术后健康宣教不到位要因选定原因圈员打分情况总分选定某某某某某某某某某某某某护士人员不足工作安排不当333110不选定工作量大535316选定个体差异耐心差13318不选定情绪差11136不选定责任心不强555318选定学历313310不选定年资333312不选定专科知识缺少培训353314不选定缺乏555520选定巡视不及时353516选定未及时交代注意事项353314不选定患者学习意愿低内容专业性强333514不选定宣教内容多335314不选定个体差异文化程度331310不选定情绪11338不选定年龄333312不选定方法宣教方法工具少353314不选定宣教形式单一555520选定宣教资料不完善353314不选定宣教不连贯缺乏宣教交接333110不选定宣教内容遗漏353314不选定其他宣教效果监管不到位333312不选定环境嘈杂患者多33118不选定说明：重要5分，一般3分，不重要1分。圈员4人，总分20分。按20/80原则，总分16分以上的疑为真因。术后健康宣教不到位要因选定为什么术后健康宣教不到位要因选定原鱼骨图分析二患者护士事其他为什么认为医护服务人员态度不好应答不及时未主动关心患者缺少耐心态度不热情语气欠佳未微笑服务相关问题得不到解决对就诊环境不满意患者期望值过高术后未及时交代注意事项宣教不连贯护士人员不足环境嘈杂未及时巡视未严格执行无菌操作未戴手套以前看牙经历宣教单一环境欠整洁缺乏沟通技巧对医护人员不信任看牙时带有情绪未带到床边注：为圈员选定要因鱼骨图分析二患者护士事其他为什么认为医护服务人员态度不好应答医护服务人员态度要因选定为什么医护服务人员态度不好要因选定原因圈员打分情况总分选定某某某某某某某某某某某某护士未严格执行无菌操作未戴手套535316选定态度不热情语气欠佳335314不选定缺少耐心33118不选定未微笑服务313310不选定缺乏沟通技巧555520选定应答不及时353314不选定未及时巡视353112不选定未主动关心患者535518选定相关问题得不到解决313310不选定患者看牙时带有情绪351110不选定对医护人员不信任533516选定患者期望值过高333312不选定对就诊环境不满意313310不选定以前看牙经历13116不选定事术后未及时交代注意事项335516选定宣教单一333312不选定宣教不连贯313310不选定其他环境欠整洁13138不选定护士人员不足11338不选定环境嘈杂313310不选定未带到床边11133不选定说明：重要5分，一般3分，不重要1分。圈员4人，总分20分。按20/80原则，总分16分以上的疑为真因。医护服务人员态度要因选定为什么医护服务人员态度不好要因选定原鱼骨图分析三患者护士事其他为什么护士未提供相关帮助巡视工作安排不当人员不足未协调患者间关系情绪差个体差异责任心不强耐心差未主动关心患者患者多术中紧张未充分落实患者基础护理相关检查工作忙培训不到位对牙齿预后期望值过高患者要求过高表达意思不明确指导饮食检查指导不到位术中配合时未及时交待病情专科知识缺乏外出检查注：为圈员选定要因鱼骨图分析三患者护士事其他为什么护士未提供相关帮助巡视工作安护士未提供相关帮助要因选定为什么护士未提供相关帮助要因选定原因圈员打分情况总分选定某某某某某某某某某某某某护士人员不足工作安排不当533516选定个体差异责任心不强555318选定情绪差333110不选定耐心差353314不选定专科知识缺乏355114不选定术中配合时未及时交待病情333312不选定未主动关心患者535316选定未协调患者间关系353314不选定患者对牙齿预后期望值过高313310不选定术中紧张353112不选定表达意思不明确31138不选定患者要求过高335112不选定患者多353314不选定事指导饮食31318不选定未充分落实患者基础护理333312不选定相关检查11518不选定其他检查指导不到位335314不选定工作忙535518选定培训不到位533516选定外出检查31116不选定说明：重要5分，一般3分，不重要1分。圈员4人，总分20分。按20/80原则，总分16分以上的疑为真因。护士未提供相关帮助要因选定为什么护士未提供相关帮助要因选定原术后健康宣教不到位真因验证根据圈员选定的要因，通过采取现场观察、监督，收集为期2天的数据进行真因验证，共60人次，分析结果如下：项目次数累计百分比专科知识缺乏1152.4%宣教形式单一576.2%护士责任心不强285.7%工作量大295.2%巡视不及时1100%合计21分析因术后健康宣教不到位导致患者对护理满意度低的真因为专科知识缺乏缺乏、宣教形式单一，故只需围绕这两个真因来拟定对策实施。术后健康宣教不到位真因验证根据圈员选定的要因，通过采取现场观医护服务人员态度真因验证项目次数累计百分比缺乏沟通技巧1348.1%未主动关心患者877.8%术后未及时交代注意事项388.9%对医护人员不信任296.3%未戴手套1100%合计27分析因医护服务人员态度导致患者对护理满意度低的真因为缺乏沟通技巧、未主动关心患者，故只需围绕这两个真因来拟定对策实施。根据圈员选定的要因，通过采取现场观察、监督，收集为期2天的数据进行真因验证，共70人次，分析结果如下：医护服务人员态度真因验证项目次数累计百分比缺乏沟通技护士未提供相关帮助真因验证项目次数累计百分比责任心不强942.9%培训不到位881.0%未主动关心患者290.5%工作安排不当195.2%工作忙1100%合计21分析因护士未提供相关帮助导致患者对护理满意度低的真因为培训不到位、责任心不强，故只需围绕这两个真因来拟定对策实施。根据圈员选定的要因，通过采取现场观察、监督，收集为期2天的数据进行真因验证，共55人次，分析结果如下：护士未提供相关帮助真因验证项目次数累计百分比责任心不07对策拟定07对策拟定对策拟定原因分析对策方案评价选定实施计划负责人提案人

对策编号可行性经济性效益性总分专科知识缺乏加强专科知识培训，提高护士专科知识18181652√4.1-4.15谢玲玲对策一加大考核力度，与绩效挂钩16161244×

谢玲玲宣教形式单一丰富多彩的健康宣教形式18141850√4.16-4.30吴丹对策二制作宣教视频，集中宣教16121846×

吴丹

缺乏沟通技巧加大考核力度14141038×张轶文提高年轻护士沟通交流能力

18161650√5.4-5.13张轶文对策三未主动关心患者加强培训，增强主动服务意识16161648√5.14-5.23谢秋华对策四加大监管力度12101032×谢秋华培训不到位加强相关知识培训学习18161448√4.1-4.15谢玲玲对策一加大惩罚力度1010828×谢玲玲责任心不强实行责任负责制18141850√5.24-6.2吴丹对策五增强护士优质护理服务意识18161650√5.24-6.2吴丹对策五评价方式：优5分，可3分，差1分。共4人参加评分，总分60分；根据80/20原则，48分以上为实行对策。对策拟定原因分析对策方案评价选定实施负责人提案人

对策可行性08对策实施与检讨08对策实施与检讨对策实施对策一对策名称加强专科知识培训，提高护士专科知识主要原因专科知识缺乏，对患者健康宣教不全面改善前：因护理工作人员工作量大、年资低等原因，导致专科知识缺乏，对患者的健康宣教不够全面，对患者的健康宣教不能及时评价，而造成患者对护理服务的满意度低。对策内容：1.加强专业知识培训，营造良好的学习氛围，提高护士的学习积极性。让护士主动学习而不是被动学习。采用多途径进行培训，加强业务学习及操作培训，提高护士队伍的整体素质。在操作过程中做到预先告知，得到患者的理解配合，分散患者注意力，减轻痛苦。2.系统的有针对性的对全科护士进行培训，由浅入深，请专家医师做专科知识的讲座，通过护理查房，经验交流、高年资对低年资护士带教，多种形式巩固专科知识，并进行健康教育知识考核，提高护士专科健康教育知识。

对策实施：实施负责人：实施地点：南苑门诊部实施时间：4.1-4.15

检讨与标准化:（1）经由效果确认该对策为有效对策。（2）将上述规范列入各组各组职责中。（3）上述规程列入对新入科护士岗前培训内容，考核合格后方可独立排班。（4）每月随机抽查纳入绩效考核范畴。

效果确认与比较:

通过对专科知识的考核可知，专科知识合格率明显提高，改善前合格率75%，改善后专科知识合格率95%PDAC项目改善前改善后调查时间3.7-2.216.7-6.21专科知识合格率75%95%对策实施对策一对策名称加强专科知识培训，提高护士专科知识主要对策二对策名称丰富多彩的健康宣教形式主要原因宣教形式单一改善前：宣教形式单一，以口头宣教为主，患者因个体差异大，导致对宣教效果不理想。对策内容：不同的健康教育方法具有不同的健康教育的效果，有针对性的开展多形式的健康教育。主要采用集中讲课和“一对一”讲解方式，借助图表、幻灯片、个案介绍等形式，制作了图文并茂的患者版健康教育手册，悬挂于病房，便于患者阅读，为护士制作护士版专科”健康教育手册；并制定使用了健康教育路径表，给年轻护士、沟通交流水平较差的护理人员提供了指导作用，亦避免了因护士临床经验不足，知识缺乏、沟通能力欠缺等因素的影响导致护理健康教育效果不理想，并每周定期开展健康教育知识讲座。

对策实施：实施负责人：实施地点：南苑门诊部实施时间：4.16-4.30

检讨与标准化:（1）经由效果确认该对策为有效对策。（2）将上述规范列入各组各组职责中。（3）上述规程列入对新入科护士岗前培训内容，考核合格后方可独立排班。（4）每月随机抽查纳入绩效考核范畴。

效果确认与比较:

宣教不到位导致护理不满意的发生率由11.3%下降至3.1%PDAC对策实施项目改善前改善后调查时间3.7-2.216.7-6.21宣教不到位发生率11.3%3.1%对策二对策名称丰富多彩的健康宣教形式主要原因宣教形式单一

对策三对策名称提高年轻护士沟通交流能力

主要原因缺乏沟通技巧改善前：因护士年资低、经验不足，缺乏沟通技巧，导致不能及时有效的为患者解决问题，以至于患者对护理服务的满意度低。对策内容：1.科室加强对年轻护士沟通交流技巧及心理护理的培训。并通过情景模拟等方法提高年轻护士的沟通能力。完善护士宣教流程，实行护士长、责任组长、责任护士三级管理及质控组进行定期、不定期检查、评估，对于存在问题及时整改，保证患者健康教育计划的落实到位。2.加强医护人员之间的交流沟通，及时反映患者的需求，使患者在住院期间得到更好的治疗与护理。3.正确运用沟通技巧建立良好的护患关系：良好的沟通有助于护理人员掌握患者的身体状况，获取患者的准备信息，这是实现护理人员为患者提供高质量服务、减轻患者身心痛苦、创造最佳治疗状态的必要途径，也是建立和促进护患间理解、信任和支持的有效方法。

对策实施：实施负责人：实施地点：南苑门诊部实施时间：5.4-5.13

检讨与标准化:（1）经由效果确认该对策为有效对策。（2）将上述规范列入各组各组职责中。（3）上述规程列入对新入科护士岗前培训内容，考核合格后方可独立排班。（4）每年对全体护士进行上述操作规范进行强化考核一次。（5）每月随机抽查纳入绩效考核范畴。

效果确认与比较:

医护人员的态度导致不满意发生率由15%下降至6%PDAC对策实施项目改善前改善后调查时间3.7-2.216.7-6.21宣教不到位发生率9.2%2.1%对策三对策名称提高年轻护士沟通交流能力

主要原因缺乏沟通技巧对策四对策名称增强主动服务意识主要原因主动服务意识差改善前：因护理的不断强化导致护士对患者的主动关心不够，对术后或正在治疗的患者未能主动关心患者所需，导致患者对护理服务不满意。对策内容：1.根据患者的情况给予相应的服务，满足患者住院期间的需要2.在应有的能力范围内给予患者应有的帮助3.根据患者病情不同采取应有的服务，落实专科服务的重要性4.陪检时交代好所需项目的相关注意事项5.针对护理人员服务意识淡薄，进行个人思想指导，使护士建立服务理念，转变服务观念，使工作更主动、积极。6.新病人入院，护士必须起身迎接，根据病人情况，详细进行入院介绍，并介绍同病室间病友相互认识，营造融洽的病房气氛，使病人能尽快地适应病房环境。

对策实施：实施负责人：实施地点：南苑门诊部实施时间：5.14-5.23

检讨与标准化:（1）经由效果确认该对策为有效对策。（2）将上述规范列入各组各组职责中。（3）上述规程列入对新入科护士岗前培训内容，考核合格后方可独立排班。（4）每月随机抽查纳入绩效考核范畴。

效果确认与比较:

为主动提供相关帮助的发生率由15%下降至6%PDAC对策实施项目改善前改善后调查时间3.7-2.216.7-6.21宣教不到位发生率3.8%1.5%对策四对策名称增强主动服务意识主要原因主动服务意识差

对对策五对策名称实行责任制主要原因缺乏责任感改善前：因护理人员缺乏责任心，导致患者对护理服务不满意经常发生。对策内容：1.实行责任负责制，入院后，责任护士详细了解病人的心理状态与需求，常巡视病房，主动帮助病人解决护理及日常生活中的问题，责任护士对所负责病人提供连续、全程的护理服务，对病人的身心状况有长时间的了解熟悉，密切了护患关系，也增强了护士的责任心。加强优质护理服务，提高病人满意度，根据不同的服务细节打分，对于得分低的护士加强教育；对于连续表现好的护士在给与嘉奖。2.热爱本职工作，要学会约束自己的行为。具备较强的责任心和同情心，做到任劳任怨，那必然会得到患者的理解和支持，从而减少护患间的矛盾。

对策实施：实施负责人：实施地点：南苑门诊部实施时间：5.24-6.2

检讨与标准化:（1）经由效果确认该对策为有效对策。（2）将上述规范列入各组各组职责中。

效果确认与比较:

改善后责任感提高，能够做到任劳任怨，得到患者一致好评！PDAC对策实施对策五对策名称实行责任制主要原因缺乏责任感

对策实施：P09效果确认09效果确认改善后数据收集结果分析收集方式某某回访，使用调查表对患者进行抽样问卷调查收集资料查检表收集时间2020年6月7日致2020年6月21日收集患者人次520护理服务不满意人次52满意度（520-52）/520×100%=90.00%收集人员全体圈员改善后数据收集结果分析收集方式某某回访，使用调查表对患者进行改善后数据收集结果分析改善后本圈利用某某回访，并收集了6月7日至6月21日的查检数据，统计住院患者520人次，其中对护理不满意52人次，现将不满意人次原因分类整理统计如下表：统计项目不满意人次百分比累计百分比术后健康宣教不到位1630.19%30.19%医护服务人员态度1120.75%50.94%护士未提供相关帮助815.09%66.03%入院接待不满611.32%77.35%诊室环境不满611.32%88.67%看牙费用问题47.55%96.22%等待时间23.78%100.00%合计52100.00%改善后数据收集结果分析改善后本圈利用某某回访，并收集了6月7改善后柏拉图改善后柏拉图改善前后柏拉图对比改善前后柏拉图对比改善前后柱形图对比目标增幅22.15%实际增幅27.53%改善前后柱形图对比目标增幅22.15%实际增幅27.53%目标达成率和进步率目标达成率=（改善后－改善前）/（目标值－改善前）×100％=（90%-70.57%）/（86.2%-70.57%）×100%=124.3%进步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=（90%-70.57%）/70.57%=27.5%目标达成率和进步率目标达成率进步率无形成果（雷达图）评价项目活动前活动后活动成长正/负向合计平均合计平均和谐程度143.5184.51.0积极性123.0164.01.0责任感143.5184.51.0沟通配合143.5164.00.5愉悦感123.0164.01.0凝聚力164.0184.50.5解决问题能力143.5164.00.5品管手法123.0164.01.0注：由圈员4人评分，每项每人最高5分，最低1分，总分为20分无形成果（雷达图）评价项目活动前活动后活动成长正/负向合计平无形成果个人价值提供展示自我才能的平台，极大地体现了个人价值，提升了自信心凝聚力团队的凝聚力大大加强，带动了整个科室的工作效率病人满意度患者满意度提高，病患对医院更加的信任无形成果个人价值提供展示自我才能的平台，极大地体现了个人价值10标准化10标准化标准化类别：■流程改善□提升质量□医保行政□临床路径名称：新岗护士培训流程编号：QCC-1主办部门：一、目的：促使新进人员能够胜任工作，能规范操作，提高患者满意度，提高护理质量。二、适用范围：南苑门诊部三、操作流程四、内容：1.新进人员上岗护理部按照人事部安排新进人员上岗培训2.理论知识培训由护士长对新进人员进行安排并由各护士长进行理论培训3.操作培训由护士长对新进人员进行安排并由各护士长进行操作培训4.考核培训结束，由护士长对新进人员进行考核5.新进人员上岗考核合格者上岗，不合格者继续培训五、注意事项留、附则1.实施日期参考手册于2020年7月28日正式全面实施。2.修订依据若工作流程有所变更，则本标准随之修正。修订次数：\核定审核主办修订日期：\制定日期：2020年7月9日标准化类别：■流程改善□提升质量□医保行政标准化类别：□流程改善■提升质量□医保行政□临床路径名称：健康宣教编号：QCC-2主办部门：一、目的：提高护士专业知识水平，加强患者对自身病情了解二、适用范围：南苑门诊部三、说明宣教程序：1.病人就诊→引导病人就诊→实施宣教→发放健康宣教卡→诊疗中密切关注→诊后健康宣教2.宣教后根据患者健康知识掌握情况，补充实施健康宣教3.护士长查房时对宣教进行测评四、注意事项加强专科知识学习，加强护患沟通技巧，提高主服务意识，组织业务学习五、附则1.实施日期参考手册于2020年7月26日正式全面实施。2.修订依据若工作流程有所变更，则本标准随之修正。修订次数：\核定审核主办修订日期：\制定日期：2020年7月12日标准化类别：□流程改善■提升质量□医保行政11检讨与改进11检讨与改进检讨与改进活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定能力范围内，切合实际工作，迫切可行需更加完善，更好的融入工作中活动计划拟定具有可实施性、计划性，提高工作效率需根据现实不断改进计划，不能按部就班现况把握制作查检表，全员行动，认真查检应将影响因素再深入广泛些目标设定设定目标与工作目标相一致应相信自己的改善能力解析全面考虑工作各个环节，能运用品管圈手法解析加强品管工作使用，特别是对头脑风暴的运用对策拟定团队合作，发散思维，群力群策，可实施对策多更需创新性对策实施检讨每人由各个角度观点去拟定对策，以最有效简单的方法达成效果今后将更严格确实保持各项政策的实施，改善更能落实效果确认实施期间能定期抽查，并以数据显示以获得实际的改善效果讨论如何才能不再回到改善前的状态，制定管理办法，并更深入确认效果是否真正维持标准化简易可行，使之成为常态化工作部分对策将推行至全院水平展开以加强改善效果圈会运作情形提高圈员间的沟通、协调与组织能力充分调动积极性遗留问题通过本次品管圈活动很大幅度地提高了患者对护理服务的满意度持续性检讨与改进活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定能力范检讨与改进010203心得体会二每次活动都要尽量保留所有原始资料，并及时整理；心得体会一每次活动都要尽量保留所有原始资料，并及时整理；心得体会三充分利用某某平台，把每周品管圈的进度、措施等及时通报、反馈给大家；心得体会检讨与改进010203心得体会二每次活动都要尽量保留所有原始下一期活动主题主题评价题目领导重视程度重要性迫切性圈能力总分顺序选定如何减少洁牙操作中的唾液污染1.183.181.182.818.352

口腔手机的维护与保养1.181.182.41.186.364

如何提高感染控制1.181.182.811.007.003

预防交叉感染的发生率1.003.183.182.8110.171以评价法进行主题评价，共4人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低；

评价说明分数/人数重要性迫切性圈能力领导重视程度1次重要次迫切0～50%次相关3重

要迫

切51～75%相

关5极重要极迫切76～100%极相关下一期活动主题主题评价题目领导重视程度重要性迫切性圈能力总分感谢大家的聆听THANKSFORLISTENING感谢大家的聆听THANKSFORLISTENING提高患者对护理服务的满意度某某某口腔医院南苑门诊部馨苑圈QCC成果汇报提高患者对护理服务的满意度某某某口腔医院南苑门诊部馨苑圈QC目录

CONTENTS01馨苑圈简介02主题选定03活动计划拟定04现状把握05目标设定06解析07对策拟定08对策实施与检讨09效果确认10标准化11检讨与改进目录CONTENTS01馨苑圈简介02主题选定03活动计01馨苑圈简介01馨苑圈简介馨苑圈简介圈名：馨苑圈成立日期：2020年2月1日成员人数：4人平均年龄：29岁圈长：辅导员：活动科室：某某某口腔医院南苑门诊部平均工作年限：7年圈员：主要工作：提高患者对护理服务的满意度活动时间：2020年2月1日-2020年7月31日馨苑圈简介圈名：馨苑圈成立日期：2020年2月1日成员馨苑圈人员组成及分工序号圈员姓名职称圈内职务年龄资历学历圈内工作12017主管护师护士长3410年本科组织、策划、分工、培训、追踪22017主管护师圈长3414年本科协调、指导、督查、评价32017护士成员252年本科活动措施落实、数据收集42017护士成员233年本科活动措施落实、数据收集、相片采集本圈共有4人组成，根据个能力分工明确，制定职责，各负其责。馨苑圈人员组成及分工序号圈员姓名职称圈内职务年龄资历学历圈内圈名的选定现场采用头脑风暴法，共征集4个圈名及圈徽，由4名圈员投票决定，每人投票，票数最高的确定为本次品管活动的圈名讨论现场候选圈名得票数排名结果馨苑圈31辛馨圈1家园圈0清畅圈0最终选定圈名：馨苑圈圈名的选定现场采用头脑风暴法，共征集4个圈名及圈徽，由4名圈圈徽选定得票：0票得票：3票得票：0票得票：1票圈徽选定得票：0票得票：3票得票：0票得票：1票圈名及圈徽的含义馨苑圈：代表医护同心协力改善病患医护质量，同心共创美好医患关系123双手向上捧起，代表我们医护人员对患者的呵护；房子，代表我们门诊部是一个团结的集体，代表我们的努力及对未来的希望；口镜探针，代表我们从事口腔护理，家庭成员的关系紧密相连；圈名及圈徽的含义馨苑圈：代表医护同心协力改善病患医护质量，同1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解02主题选定02主题选定选题过程主题评价题目领导重视程度重要性迫切性圈能力总分顺序选定如何减少洁牙操作中的唾液污染1.183.181.182.818.353

提高患者对护理服务的满意度4.894.893.743.216.721口腔手机的维护与保养1.181.182.41.186.365

如何提高感染控制1.181.182.811.007.004

预防交叉感染的发生率1.03.183.182.8110.172以评价法进行主题评价，共4人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低；

评价说明分数/人数重要性迫切性圈能力领导重视程度1次重要次迫切0～50%次相关3重

要迫

切51～75%相

关5极重要极迫切76～100%极相关选题过程主题评价题目领导重视程度重要性迫切性圈能力总分顺序选名词解释及衡量指标计算公式患者对护理工作服务的满意程度×总调查人次-不满意人次总调查人次100%患者对护理服务的满意度活动主题：提高患者对护理服务的满意度名词解释计算公式名词解释及衡量指标计算公式患者对护理工作服务的满意程度×总调选题背景随着医护理模式的转变和市场经济的不断发展,

病人对护理服务的需求越来越高。病人满意度调查不仅是反映医疗护理质量的重要渠道,

是患者对护理工作的满意度是检测护理质量的重要指标[1]。病人对护理工作的满意度是医院综合满意度评定中的一项重要内容，对护理管理者来说，住院病人对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价[2]。给患者提供优质护理，提高患者对护理服务的满意度，是护理管理工作水恒的主题。患者对护理服务满意度的高低，是护理质量好坏的反映[3]，我们只有了解影响患者对护理服务满意度的因素，才能有目对地采取改进措施，从而提高患者的满意度。参考文献：[1]唐智柳.住院患者的满意度调查分析[J].中华医院管理杂志，2000,16（4）：252-254.

[2]陈念湄，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2001,36(9)：69.[3]焦静.北京市三级甲等综合医院住院病人对护理服务满意度的影响因素研究[J].护理管理,2011,11（2）：85-87.本次活动主要通过各种方法的改善和干预提高患者对护理服务的满意度选题背景随着医护理模式的转变和市场经济的不断发选题理由提高主动服务意识，减轻工作压力，营造轻松愉快的工作环境，增强相互协作能力对个人而言科室患者流动性大，患者较多，对治疗过程和术后并发症的不了解对患者而言提高医院口碑，增加病人量，知名度和收入有所提高，方便社区病人，减轻本部的就诊压力对院方而言以患者为中心，提倡优质服务、促使医院护理水平不断提高，更加严格要求自己，提升自身价值对医护人员而言选题理由选题理由提高主动服务意识，减轻工作压力，营造轻松愉快的工作环03活动计划拟定03活动计划拟定活动计划拟定（甘特图）活动类型时间步骤2020年2月2020年3月2020年4月2020年5月2020年6月2020年7月负责人方法地点1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周提高患者对护理服务的满意度P主题选定

全体成员头脑风暴南苑门诊部计划拟订

甘特图南苑门诊部现况把握

头脑风暴查检表南苑门诊部目标设定

柱状图南苑门诊部解

析

鱼骨图南苑门诊部对策拟订

头脑风暴南苑门诊部D对策实施

PDCA南苑门诊部C效果确认

柏拉图雷达图南苑门诊部标准化

流程图南苑门诊部A检讨改进

讨论南苑门诊部下一步计划全体成员头脑风暴南苑门诊部P计划进度实际进度备注：DCA活动计划拟定（甘特图）活动时间202004现状把握04现状把握病人就诊引导病人就诊诊前安抚紧张患者诊疗中密切关注对病人不理睬YESNO诊后健康教育与主题相关的流程图病人就诊引导病人就诊诊前安抚紧张患者诊疗中密切关注对病人不理数据收集结果分析收集方式某某回访，制作调查表对患者进行抽样问卷调查收集资料查检表收集时间2020年2月7日致2020年2月21日收集患者人次520护理服务不满意人次153满意度（520-153）/520×100%=70.57%收集人员全体圈员数据收集结果分析收集方式某某回访，制作调查表对患者进行抽样问数据收集结果分析本圈在现状把握阶段利用某某回访，并收集了2月7日至2月21日的查检数据，统计住院患者520人次，其中对护理不满意153人次，现将不满意人次原因分类整理统计如下表：统计项目不满意人次百分比累计百分比术后健康宣教不到位5938.56%38.56%医护服务人员态度4831.37%69.93%护士未提供相关帮助2013.07%83.00%入院接待不满95.88%88.88%诊室环境不满85.23%94.11%看牙费用问题63.92%98.03%等待时间31.97%100.00%合计153100.00%数据收集结果分析本圈在现状把握阶段利用某某回访，并收集了2月现状把握柏拉图确定改善重点83%现状把握柏拉图确定改善重点83%改善重点0102术后健康宣教不到位医护服务人员态度结论通过查检表做了观察，得出患者对护理服务不满意原因有七个方面：术后健康宣教不到位、医护服务人员态度、护士未提供相关帮助、入院接待不满、诊室环境不满、看牙费用问题、等待时间。根据柏拉图由二八定律得出主要的原因有三个：术后健康宣教不到位、医护服务人员态度、护士未提供相关帮助。03护士未提供相关帮助改善0102术后健康宣教不到位医护服务人员态度结论通过查检表05目标设定05目标设定目标值=现况值+改善值=现况值+（1-现况值）×改善重点×圈能力=70.57%+（1-70.57%）×83%×64%

=86.20%目标设定目标值=现状值＋改善值=现状值＋（1-现状值）×圈能力×改善重点。由主题评价表中得出，此次品管圈活动的圈能力应为3.2/5×100%=64%；根据80/20原则，从现状把握柏拉图可知术后健康宣教不到位、医护服务人员态度、护士未提供相关帮助是本次需要改善的重点问题，这三个重点问题所占百分比的累计百分比83%。目标值=现况值+改善值目标设定目标值=现状值＋改善值=现状值目标设定柱形图目标增幅22.15%目标设定柱形图目标增幅22.15%06解析06解析鱼骨图分析一患者护士方法其他为什么术后健康宣教不到位工作量大工作安排不当人员不足情绪差个体差异专科知识缺乏缺少培训责任心不强耐心差学历年资巡视不及时宣教内容多内容专业性强学习意愿低个体差异文化程度情绪年龄宣教形式单一宣教方法工具少宣教资料不完善宣教不连贯缺乏宣教交接宣教内容遗漏环境嘈杂患者多宣教效果监管不到位未及时交代注意事项注：为圈员选定要因鱼骨图分析一患者护士方法其他为什么术后健康宣教不到位工作量大术后健康宣教不到位要因选定为什么术后健康宣教不到位要因选定原因圈员打分情况总分选定某某某某某某某某某某某某护士人员不足工作安排不当333110不选定工作量大535316选定个体差异耐心差13318不选定情绪差11136不选定责任心不强555318选定学历313310不选定年资333312不选定专科知识缺少培训353314不选定缺乏555520选定巡视不及时353516选定未及时交代注意事项353314不选定患者学习意愿低内容专业性强333514不选定宣教内容多335314不选定个体差异文化程度331310不选定情绪11338不选定年龄333312不选定方法宣教方法工具少353314不选定宣教形式单一555520选定宣教资料不完善353314不选定宣教不连贯缺乏宣教交接333110不选定宣教内容遗漏353314不选定其他宣教效果监管不到位333312不选定环境嘈杂患者多33118不选定说明：重要5分，一般3分，不重要1分。圈员4人，总分20分。按20/80原则，总分16分以上的疑为真因。术后健康宣教不到位要因选定为什么术后健康宣教不到位要因选定原鱼骨图分析二患者护士事其他为什么认为医护服务人员态度不好应答不及时未主动关心患者缺少耐心态度不热情语气欠佳未微笑服务相关问题得不到解决对就诊环境不满意患者期望值过高术后未及时交代注意事项宣教不连贯护士人员不足环境嘈杂未及时巡视未严格执行无菌操作未戴手套以前看牙经历宣教单一环境欠整洁缺乏沟通技巧对医护人员不信任看牙时带有情绪未带到床边注：为圈员选定要因鱼骨图分析二患者护士事其他为什么认为医护服务人员态度不好应答医护服务人员态度要因选定为什么医护服务人员态度不好要因选定原因圈员打分情况总分选定某某某某某某某某某某某某护士未严格执行无菌操作未戴手套535316选定态度不热情语气欠佳335314不选定缺少耐心33118不选定未微笑服务313310不选定缺乏沟通技巧555520选定应答不及时353314不选定未及时巡视353112不选定未主动关心患者535518选定相关问题得不到解决313310不选定患者看牙时带有情绪351110不选定对医护人员不信任533516选定患者期望值过高333312不选定对就诊环境不满意313310不选定以前看牙经历13116不选定事术后未及时交代注意事项335516选定宣教单一333312不选定宣教不连贯313310不选定其他环境欠整洁13138不选定护士人员不足11338不选定环境嘈杂313310不选定未带到床边11133不选定说明：重要5分，一般3分，不重要1分。圈员4人，总分20分。按20/80原则，总分16分以上的疑为真因。医护服务人员态度要因选定为什么医护服务人员态度不好要因选定原鱼骨图分析三患者护士事其他为什么护士未提供相关帮助巡视工作安排不当人员不足未协调患者间关系情绪差个体差异责任心不强耐心差未主动关心患者患者多术中紧张未充分落实患者基础护理相关检查工作忙培训不到位对牙齿预后期望值过高患者要求过高表达意思不明确指导饮食检查指导不到位术中配合时未及时交待病情专科知识缺乏外出检查注：为圈员选定要因鱼骨图分析三患者护士事其他为什么护士未提供相关帮助巡视工作安护士未提供相关帮助要因选定为什么护士未提供相关帮助要因选定原因圈员打分情况总分选定某某某某某某某某某某某某护士人员不足工作安排不当533516选定个体差异责任心不强555318选定情绪差333110不选定耐心差353314不选定专科知识缺乏355114不选定术中配合时未及时交待病情333312不选定未主动关心患者535316选定未协调患者间关系353314不选定患者对牙齿预后期望值过高313310不选定术中紧张353112不选定表达意思不明确31138不选定患者要求过高335112不选定患者多353314不选定事指导饮食31318不选定未充分落实患者基础护理333312不选定相关检查11518不选定其他检查指导不到位335314不选定工作忙535518选定培训不到位533516选定外出检查31116不选定说明：重要5分，一般3分，不重要1分。圈员4人，总分20分。按20/80原则，总分16分以上的疑为真因。护士未提供相关帮助要因选定为什么护士未提供相关帮助要因选定原术后健康宣教不到位真因验证根据圈员选定的要因，通过采取现场观察、监督，收集为期2天的数据进行真因验证，共60人次，分析结果如下：项目次数累计百分比专科知识缺乏1152.4%宣教形式单一576.2%护士责任心不强285.7%工作量大295.2%巡视不及时1100%合计21分析因术后健康宣教不到位导致患者对护理满意度低的真因为专科知识缺乏缺乏、宣教形式单一，故只需围绕这两个真因来拟定对策实施。术后健康宣教不到位真因验证根据圈员选定的要因，通过采取现场观医护服务人员态度真因验证项目次数累计百分比缺乏沟通技巧1348.1%未主动关心患者877.8%术后未及时交代注意事项388.9%对医护人员不信任296.3%未戴手套1100%合计27分析因医护服务人员态度导致患者对护理满意度低的真因为缺乏沟通技巧、未主动关心患者，故只需围绕这两个真因来拟定对策实施。根据圈员选定的要因，通过采取现场观察、监督，收集为期2天的数据进行真因验证，共70人次，分析结果如下：医护服务人员态度真因验证项目次数累计百分比缺乏沟通技护士未提供相关帮助真因验证项目次数累计百分比责任心不强942.9%培训不到位881.0%未主动关心患者290.5%工作安排不当195.2%工作忙1100%合计21分析因护士未提供相关帮助导致患者对护理满意度低的真因为培训不到位、责任心不强，故只需围绕这两个真因来拟定对策实施。根据圈员选定的要因，通过采取现场观察、监督，收集为期2天的数据进行真因验证，共55人次，分析结果如下：护士未提供相关帮助真因验证项目次数累计百分比责任心不07对策拟定07对策拟定对策拟定原因分析对策方案评价选定实施计划负责人提案人

对策编号可行性经济性效益性总分专科知识缺乏加强专科知识培训，提高护士专科知识18181652√4.1-4.15谢玲玲对策一加大考核力度，与绩效挂钩16161244×

谢玲玲宣教形式单一丰富多彩的健康宣教形式18141850√4.16-4.30吴丹对策二制作宣教视频，集中宣教16121846×

吴丹

缺乏沟通技巧加大考核力度14141038×张轶文提高年轻护士沟通交流能力

18161650√5.4-5.13张轶文对策三未主动关心患者加强培训，增强主动服务意识16161648√5.14-5.23谢秋华对策四加大监管力度12101032×谢秋华培训不到位加强相关知识培训学习18161448√4.1-4.15谢玲玲对策一加大惩罚力度1010828×谢玲玲责任心不强实行责任负责制18141850√5.24-6.2吴丹对策五增强护士优质护理服务意识18161650√5.24-6.2吴丹对策五评价方式：优5分，可3分，差1分。共4人参加评分，总分60分；根据80/20原则，48分以上为实行对策。对策拟定原因分析对策方案评价选定实施负责人提案人

对策可行性08对策实施与检讨08对策实施与检讨对策实施对策一对策名称加强专科知识培训，提高护士专科知识主要原因专科知识缺乏，对患者健康宣教不全面改善前：因护理工作人员工作量大、年资低等原因，导致专科知识缺乏，对患者的健康宣教不够全面，对患者的健康宣教不能及时评价，而造成患者对护理服务的满意度低。对策内容：1.加强专业知识培训，营造良好的学习氛围，提高护士的学习积极性。让护士主动学习而不是被动学习。采用多途径进行培训，加强业务学习及操作培训，提高护士队伍的整体素质。在操作过程中做到预先告知，得到患者的理解配合，分散患者注意力，减轻痛苦。2.系统的有针对性的对全科护士进行培训，由浅入深，请专家医师做专科知识的讲座，通过护理查房，经验交流、高年资对低年资护士带教，多种形式巩固专科知识，并进行健康教育知识考核，提高护士专科健康教育知识。

对策实施：实施负责人：实施地点：南苑门诊部实施时间：4.1-4.15

检讨与标准化:（1）经由效果确认该对策为有效对策。（2）将上述规范列入各组各组职责中。（3）上述规程列入对新入科护士岗前培训内容，考核合格后方可独立排班。（4）每月随机抽查纳入绩效考核范畴。

效果确认与比较:

通过对专科知识的考核可知，专科知识合格率明显提高，改善前合格率75%，改善后专科知识合格率95%PDAC项目改善前改善后调查时间3.7-2.216.7-6.21专科知识合格率75%95%对策实施对策一对策名称加强专科知识培训，提高护士专科知识主要对策二对策名称丰富多彩的健康宣教形式主要原因宣教形式单一改善前：宣教形式单一，以口头宣教为主，患者因个体差异大，导致对宣教效果不理想。对策内容：不同的健康教育方法具有不同的健康教育的效果，有针对性的开展多形式的健康教育。主要采用集中讲课和“一对一”讲解方式，借助图表、幻灯片、个案介绍等形式，制作了图文并茂的患者版健康教育手册，悬挂于病房，便于患者阅读，为护士制作护士版专科”健康教育手册；并制定使用了健康教育路径表，给年轻护士、沟通交流水平较差的护理人员提供了指导作用，亦避免了因护士临床经验不足，知识缺乏、沟通能力欠缺等因素的影响导致护理健康教育效果不理想，并每周定期开展健康教育知识讲座。

对策实施：实施负责人：实施地点：南苑门诊部实施时间：4.16-4.30

检讨与标准化:（1）经由效果确认该对策为有效对策。（2）将上述规范列入各组各组职责中。（3）上述规程列入对新入科护士岗前培训内容，考核合格后方可独立排班。（4）每月随机抽查纳入绩效考核范畴。

效果确认与比较:

宣教不到位导致护理不满意的发生率由11.3%下降至3.1%PDAC对策实施项目改善前改善后调查时间3.7-2.216.7-6.21宣教不到位发生率11.3%3.1%对策二对策名称丰富多彩的健康宣教形式主要原因宣教形式单一

对策三对策名称提高年轻护士沟通交流能力

主要原因缺乏沟通技巧改善前：因护士年资低、经验不足，缺乏沟通技巧，导致不能及时有效的为患者解决问题，以至于患者对护理服务的满意度低。对策内容：1.科室加强对年轻护士沟通交流技巧及心理护理的培训。并通过情景模拟等方法提高年轻护士的沟通能力。完善护士宣教流程，实行护士长、责任组长、责任护士三级管理及质控组进行定期、不定期检查、评估，对于存在问题及时整改，保证患者健康教育计划的落实到位。2.加强医护人员之间的交流沟通，及时反映患者的需求，使患者在住院期间得到更好的治疗与护理。3.正确运用沟通技巧建立良好的护患关系：良好的沟通有助于护理人员掌握患者的身体状况，获取患者的准备信息，这是实现护理人员为患者提供高质量服务、减轻患者身心痛苦、创造最佳治疗状态的必要途径，也是建立和促进护患间理解、信任和支持的有效方法。

对策实施：实施负责人：实施地点：南苑门诊部实施时间：5.4-5.13

检讨与标准化:（1）经由效果确认该对策为有效对策。（2）将上述规范列入各组各组职责中。（3）上述规程列入对新入科护士岗前培训内容，考核合格后方可独立排班。（4）每年对全体护士进行上述操作规范进行强化考核一次。（5）每月随机抽查纳入绩效考核范畴。

效果确认与比较:

医护人员的态度导致不满意发生率由15%下降至6%PDAC对策实施项目改善前改善后调查时间3.7-2.216.7-6.21宣教不到位发生率9.2%2.1%对策三对策名称提高年轻护士沟通交流能力

主要原因缺乏沟通技巧对策四对策名称增强主动服务意识主要原因主动服务意识差改善前：因护理的不断强化导致护士对患者的主动关心不够，对术后或正在治疗的患者未能主动关心患者所需，导致患者对护理服务不满意。对策内容：1.根据患者的情况给予相应的服务，满足患者住院期间的需要2.在应有的能力范围内给予患者应有的帮助3.根据患者病情不同采取应有的服务，落实专科服务的重要性4.陪检时交代好所需项目的相关注意事项5.针对护理人员服务意识淡薄，进行个人思想指导，使护士建立服务理念，转变服务观念，使工作更主动、积极。6.新病人入院，护士必须起身迎接，根据病人情况，详细进行入院介绍，并介绍同病室间病友相互认识，营造融洽的病房气氛，使病人能尽快地适应病房环境。

对策实施：实施负责人：实施地点：南苑门诊部实施时间：5.14-5.23

检讨与标准化:（1）经由效果确认该对策为有效对策。（2）将上述规范列入各组各组职责中。（3）上述规程列入对新入科护士岗前培训内容，考核合格后方可独立排班。（4）每月随机抽查纳入绩效考核范畴。

效果确认与比较:

为主动提供相关帮助的发生率由15%下降至6%PDAC对策实施项目改善前改善后调查时间3.7-2.216.7-6.21宣教不到位发生率3.8%1.5%对策四对策名称增强主动服务意识主要原因主动服务意识差

对对策五对策名称实行责任制主要原因缺乏责任感改善前：因护理人员缺乏责任心，导致患者对护理服务