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高效沟通

Efficientcommunication高效沟通

Efficientcommunication163254沟通基础纵向沟通横向沟通倾听艺术沟通策略化骨绵掌7高效会议目录页CONTENTSPAGE163254沟通基础纵向沟通横向沟通倾听艺术沟通策略化骨绵掌第一章沟通基础相爱容易、相处难！相处容易、理解难！理解容易、沟通难！沟通容易、开口难！第一章沟通基础相爱容易、相处难！第一章沟通基础为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素第一章沟通基础为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或第一章沟通基础使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；使管理者洞悉真相、排除误解；减少互相猜忌、凝聚团队情感；疏导人员情绪、消除心理困扰；了解组织环境、减少革新阻力；收集信息、使团队状况共有；增进彼此了解、改善人际关系。化愚昧为智慧化腐朽为神奇化平庸为高贵化干戈为玉帛1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素第一章沟通基础使思想一致、产生共识；化愚昧为智慧1.沟通第一章沟通基础企业管理者70％的时间用在沟通上；企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；管理就是沟通：“两个70％”之说1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素第一章沟通基础企业管理者70％的时间用在沟通上；管理就是第一章沟通基础让对方产生行动是否有所触动。开始采取行动，努力干好每件事情。是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素第一章沟通基础让对方产生行动是否有所触动。开始采取行动，第一章沟通基础从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素第一章沟通基础从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，第一章沟通基础换位思维三赢思维刨根思维明确思维自身思维1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素第一章沟通基础换位思维1.沟通的定义第一章沟通基础沟通者的状态沟通者的职能沟通者的文化冲突沟通渠道沟通环境1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素第一章沟通基础沟通者的状态1.沟通的定义第一章沟通基础他记住的10％沟通漏斗原理1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素第一章沟通基础他记住的10％沟通漏斗原理1.沟通的定义第二章倾听艺术自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。

——苏格拉底第二章倾听艺术自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让心不在焉被动消极有选择性认真专注设身处地1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练心不在焉1.倾听的层次表面信息出发点假设(信念)情绪1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练表面信息1.倾听的层次1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练听些什么？内容（只是一个方面）还要听音量、节奏、音调等否定：一边听一边批判否定演义：一边听一边演义，实际是听自己的选择：选择性地听自己喜欢听的装听：只是外表装听焦点在自己忘我（放下自身的情绪以及身体干扰）专心（专注对方，不分心，活在当下）求知（真的有意接收对方传递的信息）开放（不因与自身的取向而排斥抗拒）焦点在对方1.倾听的层次听些什么？内容（只是一个方面）还要听音量、节奏用3R技术帮助听接收（Receive）：毫无保留100%的去听全部的内容反映（Reflect）：将听的状态给对方。如您讲的有点快，我听不清····复述（Rephrase）：求证听到的重要信息。如您的意思是······1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练用3R技术帮助听1.倾听的层次不打断不劝告不解释不评估重复对方注意对方情绪1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练不打断1.倾听的层次如果我不真正了解对方,我就需要多听；如果我先理解他人,我就更容易被他人理解；1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练如果我不真正了解对方,我就需要多听；1.倾听的层次A：3分钟叙述清楚自己想解决的问题。B：3分钟复述一遍，确认复述完整性。1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练A：3分钟叙述清楚自己想解决的问题。1.倾听的层次第三章沟通策略生活的品质决定你沟通的品质；优秀的领导人都是沟通的高手。第三章沟通策略生活的品质决定你沟通的品质；弄清楚听者想听什么；→认同赞美、询问需求；积极探询说者想说什么；→设身处地、不要打断；以对方感兴趣的方式表达；→幽默热情、亲和友善；用对方乐意的方式倾听；→积极回应、鼓励表达；在适当的机会和场所中；→依据需求、变化场所；控制情绪适时回应与反馈；→确认理解、听完澄清；1.沟通的要领2.善用亲和力3.沟通小策略弄清楚听者想听什么；→认同赞美、询问需求；1.沟通微笑赞美推销1.沟通的要领2.善用亲和力3.沟通小策略微笑1.沟通的要领预先框示法解除对方内心的抗拒，让对方敝开心扉听你说我并不是要说服你，你当然应该有你自己的想法，我们交流一下，你看看我的思路有没有问题。现在我们才刚刚开始，使用量还没有上来，等上了轨道之后，每天需要更换电瓶的数量，

至少在400块以上。1.沟通的要领2.善用亲和力3.沟通小策略预先框示法1.沟通的要领假设法将你讲的内容带来的好处转换成问句询问对方，让对方产生好奇。假如有一种方法可以帮助你提高绩效20%-30%，而这一方法，经过验证后是真正有效的，你

愿不愿意了解呢？1.沟通的要领2.善用亲和力3.沟通小策略假设法1.沟通的要领二选一法不要问对方有没有时间或什么时候有时间，主动提出时间由对方选择。请问您是上午有时间还是中午有时间呢？是星期一有时间还是星期二有时间呢？1.沟通的要领2.善用亲和力3.沟通小策略二选一法1.沟通的要领视觉法描述场景，让对方看到画面。您可以想象一下，如果我是一位用户，早晨高高兴兴的上班，看到自己家小区门口有一排整整齐齐、干干净净的小绿车安静的摆放在路边，是一种什么样的感觉呢？如果是一堆乱糟糟、脏兮兮的车辆停放在路边又是一种什么样的感觉呢？1.沟通的要领2.善用亲和力3.沟通小策略视觉法1.沟通的要领第四章纵向沟通与上级沟通；与下级沟通。第四章纵向沟通与上级沟通；打油诗上级绝对不会有错；如果发现上级有错、一定是我看错；如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错；如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错；如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。打油诗上级绝对不会有错；沟者，构筑渠道也；通者，顺畅也。自动报告你的工作进度——让上司知道对上司的问题，有问必答——让上司放心努力学习，了解上司言语——让上司轻松接受批评，不犯第二次错误——让上司省心不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效毫无怨言地接受任务——让上司满意对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听沟者，构筑渠道也；通者，顺畅也。1.沟通渠道写下来，问清楚，说明白。记笔记，整理笔记，手记胜于脑记；复述避免白忙乎，确认保证不走样；说明白①张口必说1、2、3；②重视讲话次序，先说：结果、总结，别人最关心、最在乎、最想知道的；③学会简单与精准。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听写下来，问清楚，说明白。1.沟通渠道及时复命，让绩效不打折四小时复命制：对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一般为四小时。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听及时复命，让绩效不打折1.沟通渠道及时复命，让绩效不打折具有复命精神的企业作风：不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命；不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命；不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听及时复命，让绩效不打折1.沟通渠道及时复命，让绩效不打折复命精神能够解决的问题：有命必读：只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果；限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听及时复命，让绩效不打折1.沟通渠道及时复命，让绩效不打折复命注意事项：结果过程（原因）补充；客观准确、用数据说话；尊重上司的评价，不要争论。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听及时复命，让绩效不打折1.沟通渠道工作时采用复述、确认、记笔记的方法跟上级讲话，并观察上级非语言暗示。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听工作时1.沟通渠道夸奖时保持谦虚的态度、将成绩归功于上级、接受上级的表扬表示谢意并留心其真实的意图。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听夸奖时1.沟通渠道批评时避免无用的辩解，诚恳表示歉意；消除逆反心理，寻求解决办法；保持沉默；委婉指正上级的不合理批评。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听批评时1.沟通渠道处理认同——要求承诺处理不关心——了解需求处理疑问——讨论完善处理反对——尊重平等、探究理解、利益说服。1.不同情况处理2.沟通问题员工3.如何提出批评处理认同——要求承诺1.不同情况处理留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的；停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程；发现真正的问题：将问题与表象区分开；肯定对方的感受，争论是没有赢家的；解决问题而不要归咎于他人；1.不同情况处理2.沟通问题员工3.如何提出批评留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的；1.不同情况处理1.不同情况处理2.沟通问题员工3.如何提出批评拙劣的语言

较好的语言描述你从未按时交给我当你周一下午才把数据交给我时承认我非常生气我有点失望具体化你难道就不能有一次按时把数据交给我吗？我希望每周一的中午之前你可以将数据给我，这样人事部可以用这些信息做临时安排。总结你对细节一直都很留意，这一点我很满意，希望下周一中午能收到你的报告，谢谢。1.不同情况处理拙劣的语言较好的语言描述你从未按时交给我第五章横向沟通本是同根生，相煎何太急。第五章横向沟通本是同根生，相煎何太急。优秀的运维主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；优秀的调度主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；优秀的拓展主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；普通：本专业、本部门；杰出：跨专业、跨部门。1.横向沟通启示2.横向沟通要点3.横向沟通格局知己知彼、百战不殆优秀的运维主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；1.横向沟通多了解其他部门的业务运作情况；多学习其他部门的业务知识；凡事应站在整体利益的立场考虑问题；对本部要求严一些，对其他部要求松一些；从自己做起，从现在做起。1.横向沟通启示2.横向沟通要点3.横向沟通格局严于律己、宽以待人多了解其他部门的业务运作情况；1.横向沟通启示严于律己、宽以多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度；平时多与其他部门沟通，多倾听；在设计个人生涯规划时应考虑变换部门；站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考；部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标。1.横向沟通启示2.横向沟通要点3.横向沟通格局格局决定结局多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度；1.横向沟通启示格局第六章化骨绵掌根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？第六章化骨绵掌根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至化解对话冲突的第一步：从“心”开始。我希望为自己实现什么目标？我希望为对方实现什么目标？我希望为我们之间的关系实现什么目标？要想实现这些目标我该怎么做？好吧，我的表现有些咄咄逼人，表达观点的方式太过强势，一心只想战胜对方，我已经偏离了原来的目标，开始只是想……，现在成了想证明自己的看法更高明。1.从心开始2.学会观察3.应对措施4.控制想法5.达成统一化解对话冲突的第一步：从“心”开始。1.从心开始训练“双路处理”能力。对话陷入危机的时刻；对方失去安全感的信号；我应对压力的方式；只有在安全的对话气氛中，你才可以畅所欲言。当对话缺乏安全气氛时，我就会被蒙蔽双眼，像无头苍蝇一样乱飞乱撞。1.从心开始2.学会观察3.应对措施4.控制想法5.达成统一训练“双路处理”能力。1.从心开始暂停对话、营造安全、返回对话。安全感的第一个条件是共同目的；强调对话的“共同”性；如何尊重一个我不愿尊重的人；返回对话的方式：道歉、对比说明、创建共同目的；只有在安全的对话气氛中，你才可以畅所欲言。当对话缺乏安全气氛时，我就会被蒙蔽双眼，像无头苍蝇一样乱飞乱撞。1.从心开始2.学会观察3.应对措施4.控制想法5.达成统一暂停对话、营造安全、返回对话。1.从心开始没有绝对真实的世界，只有由感官经验塑造出来的世界。世事本无好坏，皆因思想使然。——威廉·莎士比亚问题不在于你如何玩游戏，而在于游戏如何玩你。1.从心开始2.学会观察3.应对措施4.控制想法5.达成统一推荐书籍：机械工业出版社《关键对话》没有绝对真实的世界，只有由感官经验塑造出来的世界。1.从心开处理冲突时的基本要求。避免设想对方自大或封闭，检视自己的负面态度；保持公正，展示试图了解对方的诚意，不要当众责怪对方，要留面子；认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点，提供替代的双赢方案。1.从心开始2.学会观察3.应对措施4.控制想法5.达成统一处理冲突时的基本要求。1.从心开始处理冲突时的错误做法。过度理性，对负面情绪视而不见，认为处理冲突是对人不对事；处理冲突是一方的责任，只有对方需要改变；总是等对方先行动，再表达自己的善意；1.从心开始2.学会观察3.应对措施4.控制想法5.达成统一处理冲突时的错误做法。1.从心开始第七章高效会议各部门主管例会效果如何？你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？第七章高效会议各部门主管例会效果如何？调查研究一个大型企业的主管一年有60%的时间在开会（约30%参加上级部门的会议，30%参加本部门会议）；每年召开的会议约190个；每年会议成本达3500万元！包括直接成本、间接成本调查研究一个大型企业的主管一年有60%的时间在开会（约30%会议只要相关人员参加，人数越少越好；会议前需发资料给与会人员；

有议题、时间限制、决议、责任人、督导人和完成时间;

会后应对议题有跟踪；沉默未必是金--该说的话还是要说出来；对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见；对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气；对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主。1.有效会议要点2.会议成员责任3.缓解会议冲突4.成功主持会议会议只要相关人员参加，人数越少越好；1.有效会议要点1.有效会议要点2.会议成员责任3.缓解会议冲突4.成功主持会议会前。仔细阅读相关资料，对讨论和提出的问题要有周密思考和充分准备，写好必言提纲；1.有效会议要点会前。1.有效会议要点2.会议成员责任3.缓解会议冲突4.成功主持会议会中。倾听他人观点，积极发表自己的观点，关注在讨论的事项；每个人都要重复自己的任务1.有效会议要点会中。1.有效会议要点2.会议成员责任3.缓解会议冲突4.成功主持会议会后。努力完成会上所分派的任务；下属及时给到反馈；领导及时跟踪；1.有效会议要点会后。积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语强调问题，而非人物决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突1.有效会议要点2.会议成员责任3.缓解会议冲突4.成功主持会议积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意1.有效会会议开始前分发所有相关资料。如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。一定要遵守议事日程上规定的时限。1.有效会议要点2.会议成员责任3.缓解会议冲突4.成功主持会议会议开始前分发所有相关资料。1.有效会议要点

49、不要轻易用过去来衡量生活的幸与不幸！每个人的生命都是可以绽放美丽的，只要你珍惜。

50、给自己定目标，一年，两年，五年，也许你出生不如别人好，通过努力，往往可以改变%的命运。破罐子破摔只能和懦弱做朋友。

51、当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。

52、上天完全是为了坚强你的意志，才在道路上设下重重的障碍。

53、没有播种，何来收获；没有辛苦，何来成功；没有磨难，何来荣耀；没有挫折，何来辉煌。

54、只要路是对的，就不怕路远。

55、生命对某些人来说是美丽的，这些人的一生都为某个目标而奋斗。

56、浪花总是着扬帆者的路开放的。

74、失败是什么？没有什么，只是更走近成功一步；成功是什么？就是走过了所有通向失败的路，只剩下一条路，那就是成功的路。

75、要改变命运，首先改变自己。

76、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。

77、在生活中，我跌倒过。我在嘲笑声中站起来，虽然衣服脏了，但那是暂时的，它可以洗净。

78、没有压力的生活就会空虚；没有压力的青春就会枯萎；没有压力的生命就会黯淡。

79、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。

80、最困难的时候，就是距离成功不远了。

81、知道自己要干什么，夜深人静，问问自己，将来的打算，并朝着那个方向去实现。而不是无所事事和做一些无谓的事。

82、出路出路，走出去了，总是会有路的。困难苦难，困在家里就是难。

83、人生最大的喜悦是每个人都说你做不到，你却完成它了！

84、勇士搏出惊涛骇流而不沉沦，懦夫在风平浪静也会溺水。

85、生活不是林黛玉，不会因为忧伤而风情万种。

86、唯有行动才能改造命运。

87、即使行动导致错误，却也带来了学习与成长；不行动则是停滞与萎缩。

88、光说不干，事事落空；又说又干，马到成功。

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Efficientcommunication163254沟通基础纵向沟通横向沟通倾听艺术沟通策略化骨绵掌7高效会议目录页CONTENTSPAGE163254沟通基础纵向沟通横向沟通倾听艺术沟通策略化骨绵掌第一章沟通基础相爱容易、相处难！相处容易、理解难！理解容易、沟通难！沟通容易、开口难！第一章沟通基础相爱容易、相处难！第一章沟通基础为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素第一章沟通基础为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或第一章沟通基础使思想一致、产生共识；减少摩擦争执与意见分歧；使管理者洞悉真相、排除误解；减少互相猜忌、凝聚团队情感；疏导人员情绪、消除心理困扰；了解组织环境、减少革新阻力；收集信息、使团队状况共有；增进彼此了解、改善人际关系。化愚昧为智慧化腐朽为神奇化平庸为高贵化干戈为玉帛1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素第一章沟通基础使思想一致、产生共识；化愚昧为智慧1.沟通第一章沟通基础企业管理者70％的时间用在沟通上；企业中70％的问题是由于沟通障碍引起的；管理就是沟通：“两个70％”之说1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素第一章沟通基础企业管理者70％的时间用在沟通上；管理就是第一章沟通基础让对方产生行动是否有所触动。开始采取行动，努力干好每件事情。是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素第一章沟通基础让对方产生行动是否有所触动。开始采取行动，第一章沟通基础从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送）解码（接收）解码（接收）编码（反馈）沟通渠道1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素第一章沟通基础从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，第一章沟通基础换位思维三赢思维刨根思维明确思维自身思维1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素第一章沟通基础换位思维1.沟通的定义第一章沟通基础沟通者的状态沟通者的职能沟通者的文化冲突沟通渠道沟通环境1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素第一章沟通基础沟通者的状态1.沟通的定义第一章沟通基础他记住的10％沟通漏斗原理1.沟通的定义2.沟通的重要性3.沟通的目的4.沟通的步骤5.沟通五大思维6.影响沟通因素第一章沟通基础他记住的10％沟通漏斗原理1.沟通的定义第二章倾听艺术自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。

——苏格拉底第二章倾听艺术自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让心不在焉被动消极有选择性认真专注设身处地1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练心不在焉1.倾听的层次表面信息出发点假设(信念)情绪1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练表面信息1.倾听的层次1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练听些什么？内容（只是一个方面）还要听音量、节奏、音调等否定：一边听一边批判否定演义：一边听一边演义，实际是听自己的选择：选择性地听自己喜欢听的装听：只是外表装听焦点在自己忘我（放下自身的情绪以及身体干扰）专心（专注对方，不分心，活在当下）求知（真的有意接收对方传递的信息）开放（不因与自身的取向而排斥抗拒）焦点在对方1.倾听的层次听些什么？内容（只是一个方面）还要听音量、节奏用3R技术帮助听接收（Receive）：毫无保留100%的去听全部的内容反映（Reflect）：将听的状态给对方。如您讲的有点快，我听不清····复述（Rephrase）：求证听到的重要信息。如您的意思是······1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练用3R技术帮助听1.倾听的层次不打断不劝告不解释不评估重复对方注意对方情绪1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练不打断1.倾听的层次如果我不真正了解对方,我就需要多听；如果我先理解他人,我就更容易被他人理解；1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练如果我不真正了解对方,我就需要多听；1.倾听的层次A：3分钟叙述清楚自己想解决的问题。B：3分钟复述一遍，确认复述完整性。1.倾听的层次2.倾听的内容3.倾听的技术4.倾听六要点5.倾听的原则6.倾听的训练A：3分钟叙述清楚自己想解决的问题。1.倾听的层次第三章沟通策略生活的品质决定你沟通的品质；优秀的领导人都是沟通的高手。第三章沟通策略生活的品质决定你沟通的品质；弄清楚听者想听什么；→认同赞美、询问需求；积极探询说者想说什么；→设身处地、不要打断；以对方感兴趣的方式表达；→幽默热情、亲和友善；用对方乐意的方式倾听；→积极回应、鼓励表达；在适当的机会和场所中；→依据需求、变化场所；控制情绪适时回应与反馈；→确认理解、听完澄清；1.沟通的要领2.善用亲和力3.沟通小策略弄清楚听者想听什么；→认同赞美、询问需求；1.沟通微笑赞美推销1.沟通的要领2.善用亲和力3.沟通小策略微笑1.沟通的要领预先框示法解除对方内心的抗拒，让对方敝开心扉听你说我并不是要说服你，你当然应该有你自己的想法，我们交流一下，你看看我的思路有没有问题。现在我们才刚刚开始，使用量还没有上来，等上了轨道之后，每天需要更换电瓶的数量，

至少在400块以上。1.沟通的要领2.善用亲和力3.沟通小策略预先框示法1.沟通的要领假设法将你讲的内容带来的好处转换成问句询问对方，让对方产生好奇。假如有一种方法可以帮助你提高绩效20%-30%，而这一方法，经过验证后是真正有效的，你

愿不愿意了解呢？1.沟通的要领2.善用亲和力3.沟通小策略假设法1.沟通的要领二选一法不要问对方有没有时间或什么时候有时间，主动提出时间由对方选择。请问您是上午有时间还是中午有时间呢？是星期一有时间还是星期二有时间呢？1.沟通的要领2.善用亲和力3.沟通小策略二选一法1.沟通的要领视觉法描述场景，让对方看到画面。您可以想象一下，如果我是一位用户，早晨高高兴兴的上班，看到自己家小区门口有一排整整齐齐、干干净净的小绿车安静的摆放在路边，是一种什么样的感觉呢？如果是一堆乱糟糟、脏兮兮的车辆停放在路边又是一种什么样的感觉呢？1.沟通的要领2.善用亲和力3.沟通小策略视觉法1.沟通的要领第四章纵向沟通与上级沟通；与下级沟通。第四章纵向沟通与上级沟通；打油诗上级绝对不会有错；如果发现上级有错、一定是我看错；如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错；如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错；如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错；总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。打油诗上级绝对不会有错；沟者，构筑渠道也；通者，顺畅也。自动报告你的工作进度——让上司知道对上司的问题，有问必答——让上司放心努力学习，了解上司言语——让上司轻松接受批评，不犯第二次错误——让上司省心不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效毫无怨言地接受任务——让上司满意对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听沟者，构筑渠道也；通者，顺畅也。1.沟通渠道写下来，问清楚，说明白。记笔记，整理笔记，手记胜于脑记；复述避免白忙乎，确认保证不走样；说明白①张口必说1、2、3；②重视讲话次序，先说：结果、总结，别人最关心、最在乎、最想知道的；③学会简单与精准。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听写下来，问清楚，说明白。1.沟通渠道及时复命，让绩效不打折四小时复命制：对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一般为四小时。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听及时复命，让绩效不打折1.沟通渠道及时复命，让绩效不打折具有复命精神的企业作风：不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命；不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命；不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听及时复命，让绩效不打折1.沟通渠道及时复命，让绩效不打折复命精神能够解决的问题：有命必读：只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果；限时复命：有时间限制，必须在规定的时间内给结果。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听及时复命，让绩效不打折1.沟通渠道及时复命，让绩效不打折复命注意事项：结果过程（原因）补充；客观准确、用数据说话；尊重上司的评价，不要争论。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听及时复命，让绩效不打折1.沟通渠道工作时采用复述、确认、记笔记的方法跟上级讲话，并观察上级非语言暗示。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听工作时1.沟通渠道夸奖时保持谦虚的态度、将成绩归功于上级、接受上级的表扬表示谢意并留心其真实的意图。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听夸奖时1.沟通渠道批评时避免无用的辩解，诚恳表示歉意；消除逆反心理，寻求解决办法；保持沉默；委婉指正上级的不合理批评。1.沟通渠道2.沟通要则3.及时复命4.学会倾听批评时1.沟通渠道处理认同——要求承诺处理不关心——了解需求处理疑问——讨论完善处理反对——尊重平等、探究理解、利益说服。1.不同情况处理2.沟通问题员工3.如何提出批评处理认同——要求承诺1.不同情况处理留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的；停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程；发现真正的问题：将问题与表象区分开；肯定对方的感受，争论是没有赢家的；解决问题而不要归咎于他人；1.不同情况处理2.沟通问题员工3.如何提出批评留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的；1.不同情况处理1.不同情况处理2.沟通问题员工3.如何提出批评拙劣的语言

较好的语言描述你从未按时交给我当你周一下午才把数据交给我时承认我非常生气我有点失望具体化你难道就不能有一次按时把数据交给我吗？我希望每周一的中午之前你可以将数据给我，这样人事部可以用这些信息做临时安排。总结你对细节一直都很留意，这一点我很满意，希望下周一中午能收到你的报告，谢谢。1.不同情况处理拙劣的语言较好的语言描述你从未按时交给我第五章横向沟通本是同根生，相煎何太急。第五章横向沟通本是同根生，相煎何太急。优秀的运维主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；优秀的调度主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；优秀的拓展主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；普通：本专业、本部门；杰出：跨专业、跨部门。1.横向沟通启示2.横向沟通要点3.横向沟通格局知己知彼、百战不殆优秀的运维主管的真功夫在于对其他部门运作的了解；1.横向沟通多了解其他部门的业务运作情况；多学习其他部门的业务知识；凡事应站在整体利益的立场考虑问题；对本部要求严一些，对其他部要求松一些；从自己做起，从现在做起。1.横向沟通启示2.横向沟通要点3.横向沟通格局严于律己、宽以待人多了解其他部门的业务运作情况；1.横向沟通启示严于律己、宽以多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度；平时多与其他部门沟通，多倾听；在设计个人生涯规划时应考虑变换部门；站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考；部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标。1.横向沟通启示2.横向沟通要点3.横向沟通格局格局决定结局多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度；1.横向沟通启示格局第六章化骨绵掌根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？第六章化骨绵掌根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至化解对话冲突的第一步：从“心”开始。我希望为自己实现什么目标？我希望为对方实现什么目标？我希望为我们之间的关系实现什么目标？要想实现这些目标我该怎么做？好吧，我的表现有些咄咄逼人，表达观点的方式太过强势，一心只想战胜对方，我已经偏离了原来的目标，开始只是想……，现在成了想证明自己的看法更高明。1.从心开始2.学会观察3.应对措施4.控制想法5.达成统一化解对话冲突的第一步：从“心”开始。1.从心开始训练“双路处理”能力。对话陷入危机的时刻；对方失去安全感的信号；我应对压力的方式；只有在安全的对话气氛中，你才可以畅所欲言。当对话缺乏安全气氛时，我就会被蒙蔽双眼，像无头苍蝇一样乱飞乱撞。1.从心开始2.学会观察3.应对措施4.控制想法5.达成统一训练“双路处理”能力。1.从心开始暂停对话、营造安全、返回对话。安全感的第一个条件是共同目的；强调对话的“共同”性；如何尊重一个我不愿尊重的人；返回对话的方式：道歉、对比说明、创建共同目的；只有在安全的对话气氛中，你才可以畅所欲言。当对话缺乏安全气氛时，我就会被蒙蔽双眼，像无头苍蝇一样乱飞乱撞。1.从心开始2.学会观察3.应对措施4.控制想法5.达成统一暂停对话、营造安全、返回对话。1.从心开始没有绝对真实的世界，只有由感官经验塑造出来的世界。世事本无好坏，皆因思想使然。——威廉·莎士比亚问题不在于你如何玩游戏，而在于游戏如何玩你。1.从心开始2.学会观察3.应对措施4.控制想法5.达成统一推荐书籍：机械工业出版社《关键对话》没有绝对真实的世界，只有由感官经验塑造出来的世界。1.从心开处理冲突时的基本要求。避免设想对方自大或封闭，检视自己的负面态度；保持公正，展示试图了解对方的诚意，不要当众责怪对方，要留面子；认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点，提供替代的双赢方案。1.从心开始2.学会观察3.应对措施4.控制想法5.达成统一处理冲突时的基本要求。1.从心开始处理冲突时的错误做法。过度理性，对负面情绪视而不见，认为处理冲突是对人不对事；处理冲突是一方的责任，只有对方需要改变；总是等对方先行动，再表达自己的善意；1.从心开始2.学会观察3.应对措施4.控制想法5.达成统一处理冲突时的错误做法。1.从心开始第七章高效会议各部门主管例会效果如何？你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？第七章高效会议各部门主管例会效果如何？调查研究一个大型企业的主管一年有60%的时间在开会（约30%参加上级部门的会议，30%参加本部门会议）；每年召开的会议约190个；每年会