群体心理与团队建设课件

第十五章群体心理与团队建设

第一节群体心理概述第二节群体管理中的人际关系第三节群体管理中的沟通第四节团队建设

学习目标通过本章学习，了解人际关系、沟通、群体、群体心理和团队建设等的概念。掌握人际沟通的技巧；了解影响旅游者群体心理特征；明确影响人际关系的主要因素；掌握团队建设的基本原则和策略。

教学重点与难点重点是人际关系、沟通、群体、群体心理和团队建设等的概念。难点的掌握人际沟通的技巧；了解影响旅游者群体心理特征；明确影响人际关系的主要因素；掌握团队建设的基本原则和策略。

关键词群体社会助长社会干扰去个性化群体内聚力从众服从人际关系沟通团队建设

导读人是社会化的动物，总是要生活在一定的社会环境中，依附于一定的经济和政治地位、种族或民族，其社会角色受年龄、性别、职业、血缘、兴趣、信仰等诸多方面因素的影响，总是与其他人形成一定的社会关系，参加一定的群体生活。所以，一个人通常不只属于一个群体，而是同时属于若干个群体，社会群体生活是人们的基本生活方式。可见，群体是根据一定的特征（阶级、民族属性、共同活动的情况，人际关系的发展水平，组织特点等等）而从社会整体中区分出来的人群共同体。旅游企业作为一个服务行业，更是与人群分不开。

第一节群体心理概述一、群体的概述二、群体心理

古老的寓言故事在非洲的草原上如见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？蚂蚁军团！

一、群体的概述（一）群体的涵义群体是指为了达到特定目标而由两个或两个以上的个人所组成的互相影响、互相依赖的人群结构。（二）群体分类1、假设群体与实际群体2、大型群体与小型群体3、实属群体与参照群体4、正式群体与非正式群体

二、群体心理

（一）群体心理的涵义

群体心理（GroupPsychology）是社会心理的重要内涵之一，指群体中成员共同的心理现象，如从众、模仿、暗示、舆论、气氛等。

（二）群体心理对个体行为的影响

1、社会助长与社会干扰社会助长(SocialFacilitation)，也称社会助长作用，是指个人对别人的意识，包括别人在场或与别人一起活动所带来的行为效率的提高。与此相反，如果别人在场或与别人一起活动，造成了行为效率的下降，就称为社会干扰（SocialInterference）。2、社会惰化社会惰化(SocialLoafing)是指人们在群体工作时会比独自工作时付出更少的努力。

“人肉搜索”现象思考：

“人肉搜索”特指网众依托网上及网下的人际关系为追查事件真相进行的搜索活动。

资料来源：李梦

“人肉搜索”为何独在中国盛行/index.php?doc-view-148989.html

3、去个性化去个性化（Deindividuation）是指个体把自己的情绪和行为融入群体情境的现象。人群中的个人被激发起来并处于匿名状态时，往往会产生去个性化现象。

4、从众与服从从众（Herd）是人们在真实的或想象的群体影响和压力下，放弃自己的意见而采取与大多数人一致行为的心理现象，即知觉、判断、信仰以及行为的表现与群体中多数人一致的现象。服从（Obedience）是个体为了符合群体或他人的期望和赞许而表现出的符合外部要求的行为。

5、群体内聚力

群体内聚力是指成员之间的相互吸引力以及他们愿意留在组织中的程度。它既指群体成员与整个群体的吸引程度，也包含群体成员之间的相互吸引。在高内聚力群体中，成员意见比较一致，关系融洽，相互合作，以自己是群体的一员而感到自豪，并对群体工作有强烈的责任感、义务感和认同感。

群体内聚力、绩效规范与生产效率的关系高生产效率中等生产效率低生产效率中低生产效率高内聚力低内聚力高绩效规范低绩效规范绩效规范

第二节群体管理中的人际关系一、人际关系概述二、影响人际关系的因素三、旅游过程中人际关系的特点四、人际关系的测量

一、人际关系概述（一）人际关系的涵义人际关系

(Relationships)是人们在物质交往与精神交往中发生、发展和建立起来的人与人间的直接的心理关系。人际关系反映了个人或集体寻求满足其社会需要的心理程度。

人际关系的本质包含以下一些因素：

目标：人际关系的目标是要建立幸福人生、和谐组织、安定社会与世界大同。步骤：建立良好人际关系必须从个人品德修养做起，再推己及人，扩充于团体之中。环境条件：人和环境相互互动，随环境改变，人际关系相应发生改变。角色：不同角色会有不同的功能与态度，人在环境中应先认定自己角色，再建立相应的人际关系。规则：人际关系的进行需按某些规则进行，这些规则大略包含法律、礼节、道德三方面。

人际交往的距离

1、亲密距离。实际触摸或拥抱。近状态,这种状态用以表示爱情、亲密的友情和儿童抱住父母或儿童相互拉抱。远状态,远到0.5米仍足可以近到握住手,但没有亲近关系的人不接受这一距离。2、私人距离。近状态,0.5——0.75米这种距离只适合于普通的朋友或他们的邂逅相遇。远状态,0.75——1.25米,身体控制范围的极限。除了关系亲近需要进行私下谈话之外,它提供了邂逅相遇时私人距离的范围。3、社会距离。近状态,1.5——2米,用于非个人事物和一般性谈话的场合,比如商人会见一位新客户、应聘的雇员或者不熟悉的同事,房主与推销员在门口或商店交谈。远状态,2——4米更多的用于社会和商务交往的场合。4、公共距离。近状态4——8米适于非正式的聚会,比如教师向教室里的学生讲话。远状态,8米以上,通常为政治人物或社会名人所用,因为它提供了必要的安全感并特别强调。

（二）人际关系分类按所属群体的组织性来划分：正式人际关系与非正式人际关系。前者如单位中的工作关系，后者表现为朋友关系。按所属群体的形态来划分：小群体人际关系与群众性场合的人际关系。前者如班级中的同学关系，后者如广场上晨练人们之间的关系。按涉及范围来划分：人际关系可分为个体与个体的关系、个体与的关系、组织与组织的关系。

附图中国人人际网络结构图亲戚圈人数社交圈人数同学圈人数同事圈人数资料来源：零点调查&指标数据编制发布的《零点中国居民沟通指数2005年度报告》

二、影响人际关系的因素

(一)自我概念自我概念是指个人对自己的认知。例如：觉得自己是漂亮、聪明、有能力或害羞、自卑的。（二）自我暴露

人际关系，必须人与人之间发生心理联接才能产生。开始与人互动，彼此适当地自我暴露，让对方了解你，同时你了解对方。

（三）个体特质个体特质是指一个人作为一个社会人所具有的全部的个性特征，包括：1、真诚。2、开朗。3、能力。4、外表吸引力。5、其它令人愉快人格特质，拥有温暖、心地善良、不自私、关怀体贴…等等特质人也较令人喜爱。

安德森的研究5种令人喜欢的性格类型：诚实而认真、通情达理又聪明、可信亦可靠、直爽而幽默、亲切而体贴。受人厌恶的性格有：讲假话不可信、庸俗而粗鲁、自私而贪婪、邪恶而残暴、盛气凌人、冷漠无情等。

（四）人与人之间的情境因素1、接近性，使人们彼此接触机会增加，熟悉的可能性增加，因而导致吸引。

2、熟悉性，熟悉可以减少我们的不确定性，使我们较为安心，更容易发展关系。（五）人与人特质之间的关系1、相似性，彼此之间态度，价值观，以及人格特质的相似性变成影响友谊的重要因素。2、互补性，需求上的互补，及一方所需要的，正是另一方所能提供的，或一方所缺少的，正是另一方所具备的，也都可能导致彼此间的吸引。

接近因素影响研究美国心理学家费斯丁格（Festingger,1950）等人，以麻省理工学院已婚学生眷属宿舍的居民为对象，研究他们之间的邻居友谊与空间的远近的关系。该宿舍工17栋两层楼房，每层五户，共计170户。在每学年开始搬入时，彼此各不相识。一段时间后，研究者调查每户举出新结交的三位邻居朋友。结果有以下特点：①是他们的近邻；②是他们的同层楼的人；③是他们信箱靠近的人；④是走同一楼梯的人。可见，经常见面是友谊形成的一个重要因素。

三、旅游过程中人际关系的特点（一）暂时性和不稳定性旅游旅程特有时间短暂性的特点。客人往往在一个目的地的逗留时间不会很长，并且其中大部分时间在市区或景点观光游览或办理事务。所以，客服交往因时间短，而没有办法深入的了解和沟通。短时间内双方的接触也是不稳定的，因而想在短时间给客人留下好的印象，不太容易。（二）不对等性游客与旅游从业人员之间的接触通常是一种不对等的过程。所谓不对等的接触是指这种接触过程中只有客人对旅游从业人员下达指令提出要求而不存在相反过程的可能。

（三）营利性旅游企业与旅游从业人员最终的目标是实现旅游产品的利润最大化。所以，有些旅游从业人员一切从利益出发，这样就很难与旅客形成良好的人际互动。（四）主观性在一般情况下，旅游从业人员与客人的接触只限于客人需要服务的时间和地点，否则是一种打扰客人的行为。

四、人际关系的测量

（一）社会测量法心理学家莫里诺提出的一种测量团体（特别是小团体）内成员之间人际关系和人际相互作用模式的方法。

社会测量法的基本假设是团体内部存在不同程度的相互作用，使得各个成员在不同程度的积极与消极人际情感的基础上形成了一种非正式组织，这种相互偏爱和疏远的关系会对团体的士气和效率产生显著的影响。

（二）参照测量法方法旨揭示人们相互选择情绪倾向背后的原因——动机。具体步骤如下：1、首先要求旅游团体成员以文字形式对其余成员全部进行评价；2、把每个成员得到的评价集中在一处；3、告知全体成员，他们可以有选择地看3—4人对自己的评价，但不能全看，让其提出想看哪几个人对自己的评价，并写下来；4、研究被团体成员提名者，从中可以发现团体中哪些人最博得大家的信赖和尊重，他们的意见最受大家重视。（三）关系分析法具体测量步骤如下1、举出你所喜欢的人2、举出你认为喜欢你的人3、推测群体中谁喜欢谁4、推测群体中谁被谁喜欢第三节群体管理中的沟通一、沟通概述二、旅游群体中沟通的模式三、人际沟通的技巧故事分享一位保险业务员，好不容易见到目标客户后，对方却给了她一枚硬币，说是给她回家的路费。当时她很生气，在她扭头要走的一瞬间，她看到客户的办公室里挂了一张小孩的头像，于是她对头像深鞠一躬说“对不起，我帮不了你了。”客户大为惊讶，忙问究竟，于是头一单生意就这样谈成了。原来这个客户最爱护他的儿子，所以把儿子的画挂在办公室里天天看。说明：沟通的切入点很重要。这需要我们收集到足够多的信息，找准对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而调动对方的参与程度，增加成功沟通的概率。资料来源:/question/14747617一、沟通概述（一）沟通的涵义沟通（Communication）指的是两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。简单地说，沟通过程是一个信息发送者通过选定的渠道，把信息传递给接收者的过程。人际沟通哲理故事：瞎子摸象（二）沟通的组成人与人的沟通过程包括输出者、接受者、信息、渠道等四个主要因素。沟通过程信息源编码通道解码接收者反馈企业中的沟通春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”

来自:365优办公资料网(/)启示1、员工应该主动与管理者沟通2、管理者应该积极和部属沟通3、企业忽视沟通管理就会造就无所谓的企业文化4、打破企业无所谓文化的良方就是加强沟通危机防范5、沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除资料来自:365优办公资料网(/)在管理中采取那种沟通方式必须因人因场合而定：1、重视信息传递的快捷与成员的秩序-------单向沟通。2、大家熟悉的例行公事，向下级的命令传达---------单向沟通。3、工作的正确性高，重视成员的人际关系---------双向沟通。4、处理新问题和上级组织的决策-------双向沟通。二、旅游群体中沟通的模式

（一）无反应沟通（二）私下交谈（三）破碎的沟通（四）理想沟通三、人际沟通的技巧（一）倾听倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。（二）控制气氛技巧由4个个体技巧所组成，分别是共情、参与、依赖与觉察。（三）引导引导技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。

扩展阅读1、人际沟通风格倾向分析方法2、自我暴露达赫等人(D·M·Daher,1976)的实验研究发现，被试者更为喜欢自我暴露较深的人。一些相似的研究也发现，对刺激者的喜欢随着他和她更多的自我暴露而提高。当然，这类自我暴露是相当肤浅的。卡普兰等人（K·J·Kaplan,1975）的实验研究则更深入一步。他们的实验研究证明，自我暴露中相互性规则决定着喜欢。人们喜欢那些和自己自我暴露水平相同的人。如果某人的自我暴露比我们暴露自己时更显亲密和详细，我们会害怕过早地进入亲密关系领域，会考虑刹车。【分析提示】个性的更广泛和更亲密的暴露能促进彼此的互相吸引、增进相互喜欢。向别人敞开自我要比死死地关闭自我，前者能使人本能地感到更加满足，并且这种好感会泛化到自我暴露的人身上。在自我暴露时人们通常非常小心，因为超过相互关系水平的过多自我暴露会使自己处于危险境地，感情易受攻击。自我暴露的速度对引起喜欢非常重要。自我暴露必须缓慢到足以使双方都不能感到惊奇的速度，如果过早地涉及到太多的个人亲密关系，会引起忧虑和自卫行为。那些自我暴露来得“太强烈”、“太快”的人不会招人喜欢，而只能招人讨厌。另外，超前的要求他人进行过多的自我暴露，而自己并不这样做，同样不被人喜欢。真正的亲密关系建立是很缓慢的，它要靠信任和与他人相处的体验，要经历冒险，要有代价。因此，在建立亲密关系的过程中，我们应该用尊重和小心谨慎来对待它。资料来源：孙喜林：《现代心理学教程》P.314，第2版，大连，东北财经大学出版社，2000。心理测验：社交能力自测实训：人际沟通训练

第四节团队建设一、团队与团队建设二、团队建设的基本要求三、团队建设的过程心理游戏：团队建设的体验活动大雁的启示每只雁鼓动双翼时，对尾随的同伴都具有“鼓舞”的作用。雁群一字排成V字型时，比孤雁单飞增加了百分之七十一的飞行距离。当带头的雁疲倦了，它会退回队伍，由另一只取代它的位置。队伍中后面的大雁会以叫声鼓励前面的伙伴继续前进。当有雁只生病或受伤时，其它两只雁会由队伍飞下协助及保护它。这两只雁会一直伴随在它的旁边，直到它康复或死亡为止。然后他们自己组成队伍再开始飞行，或者去追赶上原来的雁群。与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。

1+1＞2的团队才是优秀的团队。如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助，也愿意协助他人。大雁的启示我们必须确定从我们背后传来的是鼓励的“叫声”，而不是其它的“叫声”。相互间的鼓励会振奋队员的精神，坚持到底。如果我们与大雁一样聪明的话，我们也会互相扶持，不论是在困难的时刻或在顺利的时刻。当有人必须离开团队时，我们实在应该举行一个告别仪式，因为它更多的是做给没走的成员看的。合作才可达成功

一、团队与团队建设（一）团队的涵义团队（Team）是为了实现某一共同目标由相互协作的个体所组成的正式群体，其显著特点是相互依赖性。

（二）团队建设的涵义团队建设（TeamConstruction）是企业在管理中有计划、有目的、有步骤地对其成员进行训练、总结、提高的活动。迎宾员餐饮服务员厨师停车场前台工作人员行李员餐厅二、团队建设的基本要求

（一）清晰的团队目标一个高效的旅游团队必须要有一个奋斗目标。团队成员对于其所要达到的目标必须有一个清楚的了解，理解这一目标所包含的重大意义以及对于团队和个人的价值。（二）共同的信念高效旅游团队的成员会对团队表现出高度的忠诚，抱有坚定的信念。（三）成员之间的信任旅游团队成员之间的相互信任是有效团队的必要条件和显著特征，团队中只有每个成员对其他人的品行和能力都确信不疑，团队才有可能协同发挥作用。（四）良好的沟通一个高效旅游团队必不可少的特点之一就是良好的沟通。通过交流信息、看法和经验，能够促进成员的共同进步。（五）必要的相关技能团队中的成员必须具备完成团队要求的工作能力和处理群体内部关系的高超技巧。（六）团队领导者的领导能力任何一个团队，都需要一个强有力的领导者带领团队开展活动。在一个高效运转的团队中，领导者的作用是至关重要的。（七）良好的团队环境成为高效团队的一个必需条件是它的支持环境。从内部条件来理解，团队应拥有一个合理的基础结构。团队评估开放的沟通对目标的关注有效的工作流程相互信任和尊重尊重差异化持续的学习共享的领导灵活和适应高效团队的特征高效团队的特征要点描述明确的目标团队的目标、任务，使命都已经得到明确规定和所有人的接受，也有了行动计划非正式性氛围是非正式、舒适的和放松的，没有明显的紧张和厌烦迹象参与有很多的讨论机会，鼓励每个人积极参与倾听成员使用有效的倾听技巧，比如询问问题、解释和总结来使对方说出想法宽容异议尽管存在着不同意见但是团队能够接纳它，并且并不回避、抚平或压制冲突一致决策对于重要的决定，这个要求是总要的，但是并不一定要全体一致的同意，只要每个人都充分地表达自己的看法，讨论充分就可以了。避免正式投票或轻易地折衷有效的工作团队的特征要点描述开放的沟通团队成员可以自由表达对团队任务和运作的看法，很少有幕后动机。在会议之外大家也可以交流沟通明确的角色和任务沟通每名成员都明确的知道自己的角色定位。但采取行动时，工作的分配公平共有的领导尽管团队有一名正式的领导，但是领导职能不时地转换，这取决于环境的变化、团队的需要和成员的技能。正式的领导塑造恰当的行为，并有助于建立积极的规范外部关系团队花费时间来经营关键的外部关系，动员各种资源，并且与该组织其他部门的关键人员建立互信关系风格差异团队应该存在多种类型的成员，有些人重视任务、目标设定，有些人重视方式和如何履行团队的职能自我评估团队定期停下来检查自己的运作情况和影响自己效能的因素三、团队建设的过程（一）开始阶段营造良好的环境，创造沟通的机会和场合，使成员受到乐趣，验证团队建设的可行性；制定目标，选择地点，开展培训。（二）困惑阶段鼓励沟通和架设交流的桥梁，发现冲突后予以正确处理，鼓励正确对待失败，建立保护双向住处沟通并做到信息共享、鼓励成员介入参与式的管理。（三）成型阶段

加强领导，培养解决问题的能力，并鼓励解决一些实际问题，进行有效的自我指导，培养个人的新技能，促使成员间进一步相互了解。（四）行动阶段明确团队目标，强调团队协作，召开检讨会议，培训人际沟通技巧，注重合作。（五）团队阶段建立“自我指导工作小组”，鼓励建立相互信任的人际关系，鼓励员工发展与外界的关系，利用外部信息支持团队建立有效的工作程序，培养奉献精神。工作表现曲线形成工作群体震荡模拟团队规范化潜在团队运行真正团队/成功团队团队发展阶段工作表现曲线案例:饭店业团队的分类（一）简单型的工作团队在同一部门或工作地点（二）接力型工作团队例如：迎宾员——餐饮服务员——厨师停车场——前台服务员——行李员（三）一体化工作团队餐饮客房部经理销售部经理客人工程部经理图14-7一体化型团队把有各种技巧的员工组合在一起心理游戏：

团队建设的体验活动游戏1：背摔式团队建设的体验活动：以4-5人为小组，参与团队合作与个人挑战项目：背摔式体验（1.6米高）信任后倒（背摔）背后是一群素不相识的人，您的生命安全将完全掌握在他们的手里。在下跌的一刹那，您真的放心吗？站在1.6米高的矮墙上，直挺挺地向后倒下去。下面的人站成两排，每个人都伸出双臂将跌下来的人接住。

有关讨论：

a当你站在墙上的时候，心理感觉如何？

b当你跨越心理障碍、完成了挑战之后的感觉如何？

c在这项活动中，你认为最关键的地方在哪里？怎么样才能帮助对员跨越心理障碍，做到他认为自己不可能完成的事情？

d我们可以假设站在背摔台上的队员与下面做保护的队员构成了一种什么样的关系？犹如我们工作的团队中哪类工作关系的特点？

信任背摔的心理体验每个都有责任感，不能有侥幸心理；信任是合作的基础，一个相互信任的组织气氛必须从自己做起，信任承诺，才能羸得别人的信任、尊重和帮助；“自己做比别人做要困难得多”——学会换位思考；在组织里规则的重要性。每个都有责任感，不能有侥幸心理；责任是自己应该做的份内的事情，如做不好，应该承担过失。责任感是自觉做好份内事情的内心体验。是属于社会情感。是人的安身立命之本。是获得快乐、幸福、平安的钥匙。是人的生命意义和价值所在。责任常与权利同在。不负责使用权利就应当承担相应的过失和惩罚。信任是合作的基础可以真正得到意见和建议有更多的人参与团队更有使命感合作更多可以积极地运用冲突的力量有更好的机会来发现隐藏着的问题可以相互依赖、尊重、帮助更加开诚布公、工作更好。“自己做比别人做要困难得多”——学会换位思考；站在对方的角度和立场，来分析、综合、推理、判断问题的思维方式。“假如我是他，会怎么样？会怎么做？”站在对方的立场去感受和体验。增强责任感、凝聚力。在组织里规则的重要性

规则:包含规律、定律、原则、规定、规范。如规章制度、法令、礼俗等要想生活在一个更和谐的社会，就要自觉地严格约束自己，时刻将规则放于心中，以获得更完满的自由。相反，无视规则的人，常常受到规则的惩罚，到处碰壁，甚至付出全部自由的代价。在好的规则面前，懂得自觉捍卫和遵守，生活中才会享受更多的明媚阳光。一次亲身经历

一种思维

一次挑战

一种沟通语言

一种精神

一次旅程

一种心灵震撼

一次全新的体验式学习孤岛脱险目的：树立全局观，认识收集信息、处理信息、应用信息对一个现代组织的重要性，明白公司内部不同对象，不同层次之间沟通的重要性，建立