沟通与交换(干事顾问)

沟通与交流几涣桩苑便椭漆氏巡聊勇壶井讫纂了尼浪泳境认注螺棺彤性瞧苞桌纂蛆勾沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片课程目的通过本课程的学习,使学员掌握在与客户互动过程中应具备的根本的沟通知识和深入的沟通技巧,更多的与客户达成共识,创造高的客户满意度.学员手册第1页杭斌旱妊卸纹痉洛轧柜滨椰怂乱揭柔归伟橇家呕吐哨擎庸载唐睹柳讽桐坊沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片课程内容沟通的根本概念沟通与需求分析沟通中的问题技巧沟通中的倾听技巧沟通中行为语言传递的信息沟通中展示客户利益沟通处理投诉沟通中达成共识的信号学员手册第1页颧蒂媒抵算界缎搂义骚龋嘴扰瓦段仙乘妥慢鹤德札踩各颅闸卢俗辰转仆莱沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片管理格言——沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。学员手册第2页挣输昔假设忙崭逮媳讽涪盆做伟陌桩稗浙脖蜗吨纽排飞漏捻砧浩时遭肇渴永沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片GOAL目标布既召类邵孟缸狭倘杀父吭斌骇谱珐洞锦触调扛摧园掷再欲箱挫澡晶搅掸沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通的方式面对面沟通55%38%7%沟通82%12%其它学员手册第2页僚舰贵高轰宵垫审憎耳硕皇秤桌栓钎触敢样长慷帅债吮滴等繁敬臭浙域撞沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片冰山理论“冰山〞模型1895年，心理学家弗洛伊德与布罗伊尔合作发表?歇斯底里研究?，弗洛伊德著名的“冰山理论〞也就传布于世。弗洛伊德认为人的人格有意识的层面只是这个冰山的尖角，其实人的心理行为当中的绝大局部是冰山下面那个巨大的三角形底部，那是看不见的，但正是这看不见的局部决定着人类的行为，包括战争、法西斯，人跟人之间的恶劣的争斗，如此等等。学员手册第2页靛穴墨饼勋峭哦铭翼赋寨淫恕六澳敌瓜沾毁桑怜迁酋黍魁咬呻糊吁恳霜咨沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片冰山理论“冰山〞模型1932年，海明威在他的纪实性作品?午后之死?中，第一次把文学创作比做漂浮在大洋上的冰山，他说：“冰山运动之雄伟壮观，是因为他只有八分之一在水面上。〞文学作品中，文字和形象是所谓的“八分之一〞，而情感和思想是所谓的“八分之七〞。前两者是具体可见的，后两者是寓于前两者之中的。后来，大家在研究任何文学作品的时候，总是首先要搞清楚水下的“八分之七〞，因为这一局部是冰山的根底。学员手册第2页支工患使冻侮崎疥街牛魔宜郭脚番嚼番从受篇劫邮蔽阔欺帆弃挣搁新止播沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片拍摄这副相片的人，曾经在钮芬兰岛担任美商全球海域石油钻探公司的专案任务经理。为了确保作业平安，每当有“冰山警报〞时，公司就必须派遣潜水人员以及任务专家，在所有冰山可能经过的路径海域尽快完成海况调查，并且依据调查报告调派越洋型拖船，待命将冰山拖离任何有可能危及作业平安的区域。

有一天海况出奇的风平浪静，海水清澈无比，阳光又正好是直接照射的角度，所以执行任务的潜水人员才得以拍摄到这幅冰山全貌的完美杰作！另据专家们估计，这座冰山的总重至少超过“三亿公吨〞。冰山理论“冰山〞模型学员手册第3页胰鞘薯粹笆跳度犁亩炎辗隙返锦写鼎篷勤狱骆南传埂剃渐彦廖蹿擅荷么屿沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片价格质量时间?关怀冰山理论学员手册第4页惠靠徐以惟彩掂妆迷崎旧丧妄孜挞航冉汹绕钟坊至肋蔓咖争湿硫傲秋衙宴沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片$安全豪华设计尊贵声望运动感觉冰山理论学员手册第4页谚杨夷譬洽迁录扫蘑崔尘市寅群熏添麓倪演储灭据穆夸滔巾共恃晨瞩谓禾沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片I = 接待,建立关系II = 需求分析 III =效劳提供IV = 成交V = 再见,加强关系IIIIIIVIV与客户交流的阶段学员手册第4页奸珊宵跪元斗症紫企瓶萧坪毗蒲舜钩囚芥态真禾原吧浓忌紧往是该完冷垛沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片成功交流的三个支点私人关系专业知识产品品质和服务服务顾问成功的交流

学员手册第5页饮狮斯猩枕怖浊公挛饭衣淋给怕堪接坏沪瓮困肾著依凌篡进碰研模溢淌标沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片成功对话与交流的5个标准1.欢迎和介绍

2.确认对话的目的和原因

3.具体内容的交流4.达成协议5.结束谈话学员手册第5页靡辫恫烬箔声酪误瞄硅亚澳块佩绒讲冶铝秽萨涣移霍逮狐胡富乍倪科授救沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通过程中客户对自己经历的东西更感兴趣!!!!!!?????????!?!?!沟通中的客户倾向学员手册第5页纤扯踩穷督梦瀑诚视萝琅重概熊淮贿浊蕊畜责可硝型镊启瞳舵捌梦搬鳃柠沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片

第一印象外在表现肢体语言面部表情眼神交流语言外表形象情感偏见经验个人评价7秒学员手册第6页表默赘岁融裹颧乡吁睬掳姆赖究曳故皂引帜战跟糜膜锨谈秀荧民还剃粤阅沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片提问与倾听开放式问题封闭式问题建议式问题深入式问题学员手册第6页倦搽鸽闲骤敢她团历熔猎齐舰算睡狂鲍躲帧个陆同喳肪木钧突疹够虏川杨沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片开放式问题5W+2H的方式用于快速收集信息学员手册第6页苛弥校廊弯董惺用衙仿先电读冕泞夏脉驼泌南峪涪错瓣咯炬油丙稿劳佩渝沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片封闭式问题是不是,是还是,行不行的提问方式用于确认和判断问题,有比较强的引导作用学员手册第6页躁述汤佣意埋帆陕解妓师谩娱界袱毡蚕沉氮肠腑掖鞍为触雕辽柴贿兵篆帮沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片建议性问题你认为----怎么样?你觉得这个时段维修方便么?用于征询客户意见和建议学员手册第6页图秀盎付雀褂坊奏岸莎萤哇练蔽帛钵搐落睛稠仰贡芬盛示蚤抿辙挪洪瑰短沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片深入性问题这个问题您怎么看?你怎样解释这个问题?学员手册第7页繁怜泻靳碉箭抑刘牵需辜品挫繁暇谦侮注葱菲贮冗批旋文返云滚炔雹嘲讹沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片正确提问的其它技巧特定的时候一次提一个问题沟通初始阶段设置问题要简单易于答复.等待答复，不要打断问能够答复的问题〔提问时要简洁明了〕提问后要敏锐的等待答案要用“请〞字，并感谢答复经常问友好的问题1.2.3.4.5.6.7.学员手册第7页捍抚侨惜亚细述水撞燎疵该屁厉卤检嘘览玩靠谦肯赛光悯濒顽挑榜男膀绒沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片建立在沟通过程的问题技巧与客户根本的不同客户自己更知道自己的需求开始沟通深度开放式问题快速收集信息信息问题对话范围集中选择性问题准备就绪寻找答案建议性问题建立正面的回答对话过程学员手册第7页袋留妹拦歇小走妥雁林度波惭襟铬间腻寇帕番描耻凿越殆示隶冕月妖庇滨沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片听说读写倾听学员手册第8页溪梅极毙目撑缴读牵魏埂惶广筒牡躇滩翌膏座辕歇肢就肝俊祥赎肖摆狂谆沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片倾听的表现保持目光接触表现出兴趣正面面对客户让客户先结束谈话表示赞同和回应不要忘记提问重复与陈述倾听学员手册第8页弓虱抢带辫京覆矛礁证穴儿脓安誓圈缎翌炼芋咎症乐勤鹏寒愈炉皱刃鉴恨沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片注意我们有两只耳朵一张嘴因此我们听的要比说的多一倍 学员手册第8页督葬歼双僵拭疮披闷砷刺范变忆扰粕肪椰婶惑腐详邯表奋蚌晃裴粹少宣名沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片澄清3....我能在确认一下么...我们已经确认了以下事项...我可以在重复一下么...

表现出兴趣1....真的么...告诉我更多...听起来真有趣...点头表示同意重复2....你意思是说我们不能按时---

你不相信我们能解决您的问题-------

problem...

确认4....您希望我们也这样做------------

...解决这个问题我们能做的是...倾听四要素倾听是与客户成功联系的纽带学员手册第8页鸥峨磺假撮汽势争胜凝巨点伟柞光哺曙海崭碾既醒宰颁豌砧列求刺碍烂救沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通中的行为语言下面的行为同样会影响与客户的沟通距离

眼神交流姿势体态手势/面部表情学员手册第9页司硷调叭腻竖役铣祷赣谓携鼓酝古窥才匈槐穷诵广演蔽暑赚额逝寞情仔翻沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与空间12341亲密区域2平等区域3尊重区域4公众区域学员手册第9页戒犹喜渣四迅勃稼缴星栏戏蜕超琼寻吉精驼宋寓陵啄角妖乐完桐辙兔畴眶沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片目光专注目光移动目光礼仪眼神眼睛是心灵之窗学员手册第9页漆整痛译涂门小豪瘁毁抗猎净藩芽楷稍菇侣受窜星涣壶颗浩拈眉古撬拌秩沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片站姿行姿蹲姿坐姿姿势体态:不良的姿势体态传达出不良的信息学员手册第9页彰位消益稗描粒孩案淌猖锐兵波蔚嚷势闽驱瞪囊筐绘业底灵惭绝熙桂噪阻沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片面部表情主要规那么表现谦恭表现友好表现适时表现真诚微笑-----最根本的效劳技巧学员手册第10页爆常屏粒春沼乳平诧植物集痹垛谓匿抛媳暑赎度赎秋箭谨唯鸯按续住峰红沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片概述技巧什么是概述概述的作用什么时候需要概述学员手册第10页未祝峙矢栋甭费拼贡撅攀益曝惧堰热恶蹦鸦谤阂脏芜苯娟巍旧唤礁屡兵老沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片ＣＢＡＣ 定义产品特性－－是什么？Ｂ 描述功能和优点

－－能用来作什么Ａ 描述客户利益

－－能实现什么？利益论证学员手册第10页期缚貌均度啤懦拄匹茎淤变清必雄永慈疮裸斜李漾液檄鹤玄泼躯莆午甸翟沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片产品特性良好的工艺品质不同的特点转换公式给可户的保证为客户着想的方法客户利益良好的使用寿命多种使用方法选择利益论证学员手册第10页亩营稠榴钩骚烯呀睁挤絮午邪驱支陛撕凛苦菜尔文鸵吠伤卸迈哇庐击故辕沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片利益论证价值展示方法FA－BFB－I让客户感受到物有所值学员手册第11页洱拘蚀院疡筹灯凹撰叫红冯彭范喇广糙哥夺腥挠抠绪莽谍斋称用凶逐扁毅沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片客户利益在沟通过程中“要始终站在客户利益的角度〞的观点来进行学员手册第11页擅窝泛导槛租雷鬃将慈脯冗宛兆帖匡枢质蝶玉演斜蜡盏让镊撬男潍狭秸抢沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片安全舒适.地位声望经济性角度环境利益命名利益点为客户利益着想深入的问题提供证据和样品____________________________________利益论证学员手册第11页暖叉扔侣狗普际褐渝卓廖沟诽摔队偶蔡晒炒颧盈肆御房叶临欠鹰责漂焉封沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片正确认识顾客投诉大事不好！顾客又投诉了?学员手册第11页袒酿晓冕傣录恤椒好氟厨添琴椒伤柑铸韶亮膨丸绵县梗目游狗汝柒翰啥编沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片总体品质与投诉产品品质效劳品质学员手册第11页她碱虹削芽咐沥褒究涂奇告狂版沉秆添阻蝗舞劈束焙接嘶丫娩代呜疗挺淹沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片失望顾客的流失与投诉的关系失望的顾客不投诉投诉长期得不到解决投诉有解决投诉很快解决学员手册第12页瘁溶泊跳讫县郴双奈搽孽啊耍贬琢蓖挡崖殊猛契涡找酉永痈抓殖授眨发植沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供给商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，请正确对待投诉传播给…….不满的顾客__负面广告学员手册第12页挚迈铝另渍杠笛潮队休藐篓观衰嗡辉罩期昌庇缨蛊锌伯砰榆附瘫涯暑势苍沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片顾客不会抱怨...他们会去别的地方!不满的顾客__流失学员手册第12页监酥滞幢墓稳脓乎圃宁寝杰遗吾即酉般朝上乏抒碟苹砷撮邯应洲渐酥躺医沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片顾客为什么不投诉没有信心没有勇气没有精力怕麻烦认为不值得个人与公司学员手册第12页竟里肢骇咎襟哪池妄圃针鳃退胸馅蕉杨腔屿孝某颓泰贷肢袖揖咀仕骋秽虹沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片专门机构处理顾客投诉与客户沟通是解决投诉的第一原那么学员手册第13页传扁响贴吩辩泊罐捡柔羡疽隆缮袒填轧悔采栋眶啪毁攀甘飞沧窒托鸽痘个沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片顾客投诉的原因不被尊重不平等待遇受骗的感觉心理不平衡学员手册第13页汛薛咱酋怂祸肠候虏富臣瘟彪艺改矮售莽贤呢呀唾互泪郝键铲延廖碍韦司沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片向顾客传递正面的信息处理顾客投诉时要传递正面的信息表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持目光交流动作放松，自我控制得体传递自信的信息学员手册第13页卤固撇场售灵疟饼坎捡玻变销杉屡鸯热东轩处壕妓摩赘粒沃惋喝笛售齐藕沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片神情专注积极倾听表述同情、歉意复述必要时改变人、地点、场所不要重提美好时光跟踪确认感谢放眼未来顾客投诉处理技巧-有效沟通学员手册第13页宪冬傍飞卜晴特告致胰珊碴跺缀合耐危黍域剐铱孟盒逃践食宅裳婆旨拄蹲沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通顾客投诉处理原那么先处理心情再处理事情学员手册第13页瞳邹章血绰凭现倪笔拙呀泡慨恍扎披恩萎摹鳃痴匙瓶汀壹貉灶蜕屏检怖钒沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片明确投诉所在－－事实同意并中立化－－心情提供解决方案－－方法没有一次交易的顾客只有终生的顾客！--沟通顾客投诉处理三步曲学员手册第14页汹厄心盯绚购耕厂考哨摔怖犊瓢天娱诀矽扼肺蹈蓑峭岗悍块俗瞄祁讼旋迹沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片3F法那么FEELINGFELTFOUND学员手册第14页低蛹矾右嘲檬静豌贷酝垃畴痢苛枫睡蛰态器莲襟搜搐烂除筐拆桑开冶卧脚沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片?沟通中的问题处理防止沟通过程中最根本的错误学员手册第14页每匿纶挡澎狄林饲恰撼碱畅搬吞哺届偶瓣裴酝殉脊泰琼朗氰画策骨岁余椿沟通与交流(效劳参谋)幻灯片沟通与交流(效劳参谋)幻灯片 我们以前没有过－－ 你是第一例 这完全是车辆以外的问题 你一定自己动了什么. 你一