01-李方-《360°客户关系管理》

360°客户关系管理课程背景：客户是企业利润的源泉，是企业的根本资源，企业要发展客户，仅有“量”是不够的，要想实现“质”的飞跃，需要走进客户、用客户思维思考，为客户始终如一的提供高品质的服务，而这不仅是服务技巧，更需要掌握360°客户关系管理思维，按一定规律去发现客户、开拓客户、分析客户、评价客户，对客户分级管理，实施客户满意策略，最终实现客户忠诚。课程收益•客户关系建立模块1、倡导“人人都是客户经理”，卓越服务“从上到下，从内到外”8字诀。2、正确认识客户定位，树立为2种不同类型客户服务的目标。3、总结开发客户方法，运用服务营销导向和推销营销导向的方法开发客户。4、体会服务营销价值，分享感受卓越服务为企业带来的5大服务价值•客户关系维护模块1、了解形象礼仪和客户接待要求，提升企业和个人形象，提高客户美誉度。2、案例分享信息的价值，重视客户信息的搜集分析，运用客户信息进行分类服务。3、学习与客户的完美沟通，掌握同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。4、洞悉客户5大需求，了解8大不同类型的市场需求，学习不同类型需求的服务营销目标。解读客户常见8种消费心理，了解客户的3种非语言信号，辨识8种不同性格类型的客户，学会客户思维思考、投其所好。5、理解服务评价指标，掌握运用5个指标提升客户服务质量。6、分析客户满意感知，提升4大感知价值、降低4大感知成本提升客户满意度。7、不做“满意度陷阱”的青蛙，打造不可模仿的感动服务标准，追求服务的终极目标“创造企业的超级粉丝”。8、实施客户忠诚6策略完成客户忠诚的3阶段：关键时刻的打造，建立信任忠诚；细节标准的执行，换来情感的忠诚；员工满意氛围的营造，打造行为的忠诚。•客户关系挽回模块1、分析客户不满的原因，客观看待投诉的价值，从而建立正确的售后客服态度。2、了解不同客户类型，掌握不同客户类型的沟通要领，深谙投诉处理的原则，养成阳光心态，学会同理心面对客户，通过完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任。3、学会察觉可能会引发投诉的细节，尽可能做到未雨绸缪、防微杜渐。课程模式:声思失与葛客户关系研究内容课程时间：4天，6小时/天（客户可根据需要，组合模板）课程对象：企业中基层员工课程大纲：第一模块客户关系建立第一讲：人人都是客户经理一、抛出问题：体验时代，面对越来越挑剔的客户，客服需要具备哪些品格?二、客服品格：1、热情1）视频案例：快递哥窦哥2）小组讨论：分享公司的优质客服案例3）分享点评：比别人多一分的热情2、担当1）视频案例：香港迪斯尼2）小组讨论：分享公司的优质客服案例3）分享点评：客户面前没有旁观者3、同理心1）设问：你如何理解同理心？2）视频案例：同理心的案例3）正确解读：换位思考的同理心4）分享点评：公司的优质服务案例第二讲：如何看待你的客户一、客户的内涵1、客户的划分：外部、内部和合作伙伴2、客户的误区：用户、顾客和组织内外。3、客户的类型：个人和非个人二、客户的服务目标1、案例引入2、设问：你把客户当什么？3、小组讨论分享4、点评：为客户创造价值，力求双赢第三讲：如何开发你的客户一、服务导向的开发1、有吸引力的服务2、便利的渠道3、合理的收费4、有效的促销二、推销导向的开发1、如何寻找客户2、如何说服客户第四讲：卓越服务带来的“安利，，价值一、你如何看待服务的价值1、视频分享：服务带来的改变2、小组讨论：服务带来的价值3、点评：服务可以融化固执己见二、卓越服务的的五大价值1、案例分享：小任性白酒2、点评：服务降低交易成本3、视频分享：海底捞4、点评：服务带来更多购买5、案例分享：苹果手机6、点评：服务带来溢价利益7、小组分享：客户如何为你传播8、点评：服务带来传播价值9、视频分享：台湾出租车皇帝10、点评：服务带来忠诚客户回报第二模块客户关系维护第一讲：客户接待礼仪一、礼仪的起源二、礼仪的核心：礼貌、礼节和规范，传递尊重三、客户接待礼仪1、接待原则2、接待准备3、轿车座位礼仪4、介绍礼仪1）他人介绍2）自我介绍3）握手介绍5、引领礼仪6、上下楼梯礼仪7、电梯礼仪8、送别礼仪三、客户电话礼仪1、电话失仪行为2、电话接听形象3、电话接听礼仪四、餐桌文化礼仪1、宴会礼仪2、宴会禁忌五、案例分析1、视频引入2、小组讨论3、点评分析第二讲：个人形象礼仪一、形象篇1、仪表装饰三原则2、面容要求3、发型要求4、仪表要求二、礼仪篇1、站姿礼仪2、坐姿礼仪3、鞠躬礼仪4、待命礼仪三、实战练习1、分组练习2、相互点评3、小组总结第三讲：信息数据的魔力一、客户信息数据的价值1、案例：啤酒与尿不湿2、讨论:信息带来的价值3、点评：信息的魔力1）决策依据2）分级服务3）商机来源4）个性化服务5）案例分享：塔吉特、招商银行金葵花、大庆油田情报战二、客户信息数据的搜集1、收集渠道2、搜集内容3、信息筛选三、客户信息数据的运用1、客户分类2、分类服务3、案例分享：迪卡侬四、行动思考1、分享客户信息的搜集及运用2、分享客户信息的准确带来的个性服务第四讲：完美关系从沟通开始一、沟通的漏桶1、设问：沟通的对象、内容和困惑是什么？2、视频：沟通哪里出现了问题？3、点评：沟通的漏桶4、案例：漏桶如何形成的？5、讨论：如何补填沟通的漏桶二、沟通3环节之真诚的表达1、表达的目的是赢得信任1）画像：什么样的人让你不信任2）讨论：如何建立客户的信任3）案例：一次失败的客户开发4）分享：让客户信任的一次沟通5）小结：品德是建立信任的关键6）故事：赞美的力量7）讨论：什么样的赞美打动人心？8）分享：让你印象最深的赞美9）互动：赞美伙伴赞美组长10）小结：走心赞美的标准三、沟通3环节之同理心倾听1、视频：什么是真正的同理心2、小结：同理心增强链接3、讨论：倾听有哪些不好的习惯？4、小结：积极倾听的表现5、分享：做一个听众就能打动客户四、沟通3环节之积极反馈1、分析：两种不同的反馈方式2、小结：反馈技巧1复述加附加问题3、讨论：反馈中遇到哪些消极的说法？4、小结：反馈技巧2多用我们代替你5、总结：反馈的艺术5原则第五讲：洞悉需求、投其所好一、学习客户5大需求1、学习：马斯洛基本需求、刺激创造欲望2、讨论：结合产品（服务）卖点，我们满足了客户的什么需求?3、小结：客户选择的背后满足了的需求和欲望二、认识市场8大类型需求1、学习：市场8大类型需求2、讨论：我们的产品（服务）属于什么类型？3、学习：8种类型需求的服务营销方法4、分享：我们可以采用的服务营销方法三、洞悉客户8大心理1、案例：成交客户的8大心理2、讨论：分享8大心理的成交案例3、小结：8大心理的最佳沟通话术四、识别客户3种非语言信号1、视频：FBI读心术2、讨论：分享观察到的非语言信号3、小结：眼睛、眉宇和手部动作的背后五、辨识8大性格类型的客户1、视频：电影角色分析2、画像：你的客户性格类型3、小结：客户8大性格类型4、分享：不同性格类型客户的相处技巧第六讲：服务质量如何评价一、学习服务质量评价指标1、设问：生活中优质的或糟糕的一次服务2、小组讨论如何评价服务质量3、点评：服务评价5大指标二、运用服务质量评价指标1、案例引入2、小组讨论：运用指标进行分析3、案例引入4、小组讨论：运用指标提出改进建议5、行动作业：小组完成服务质量5大改善建议第七讲：客户因什么而满意？一、抛出问题：客户为什么而满意？二、小组讨论，分享三、归类，并小结满意8大因素：1）品牌价值2）服务价值3）人员价值4）形象价值5）货币成本6）视频分享：京东灵活的付款方式7）时间成本8）视频分享：京东和淘宝的双11“狗猫大战”9）体力成本10）精神成本11）案例分享：汉庭酒店的无押金住宿第八讲：客户因什么而感动？一、客户满意不是终极目标1、设问：服务追求满意可以了吗？2、案例：福特的满意度调查真相3、讨论：满意度调查有什么误区？4、点评：满意不是服务的终极目标二、客户的忠诚才是客户关系终极目标1、设问：忠诚客户的3大特征2、讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？3、小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标三、客户忠诚的深远意义1、设问：忠诚客户的价值2、案例：鹿晗的粉丝帝国、罗辑商城的大卖3、总结：客户忠诚的六大价值四、客户忠诚的6大策略1、设问：我们如何维护客户的忠诚？2、案例：航空业、银行、连锁酒店、通讯行业的客户忠诚策略3、小结：忠诚的6大策略1）服务标准化2）奖励忠诚3）提高转换成本4）服务的个性化标准5）加强客户团队的管理6）员工忠诚换客户忠诚第三模块客户关系挽回第一讲：为什么会有不满？一、设问：作为客户，你会有哪些不满？1、小组讨论，分享2、点评小结：客户常见10大不满二、思考：10大不满背后的诱因1、价值诱因2、系统诱因3、员工诱因（视频案例分析）三、客户不满的价值1、设问：客户不满的价值2、小组讨论、分享3、点评小结：客户是镜子、客户是老师四、小结：客观看待投诉，切忌“谈诉色变”第二讲：如何化解不满一、3种客户投诉的期望1、设问：客户不满的背后希望得到什么？2、同桌分享、讨论3、小组分享、点评4、小结：客户背后的期望1）获得赔偿2）要求道歉3）改进服务二、6种投诉的客户心理1、视频引入：客户不满的背后是什么心理？2、小组讨论、分享3、点评，归类、小结1）发泄心理2）尊重心理3）补救心理4）认同心理5）表现心理6）报复心理三、案例分析：最近一次投诉客户的期望和心理1、小组讨论、分享2、点评客户的心理四、4种色彩客户类型1、设问：为什么不同的客户表达不满有不同的方式?2、测试：性格色彩测试3、认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征4、视频分析：分析电影中的角色色彩五、4种客户沟通要点1、讨论：如何判断客户的性格色彩？2、分享、点评、小结3、讨论：如何面对不同性格色彩客户的投诉?4、分享、点评、小结六、5大沟通原则1、设问：投诉沟通中，需要遵守什么原则？2、讨论、分享3、小结：1）感谢2）倾听3）道歉4）满意5）迅速第三讲：化解实战-事后控制一、投诉维权处理-转危为安1、分析沟通案例2、讨论沟通技巧3、运用投诉处理原则1）迅速：第一时间处理2）倾听：耐心倾听抱怨3）道歉：态度传递友好4）感谢：语言温暖得体5）满意：补偿形式多样4、案例分析1）列举：典型投诉情景2）运用：投诉处理原则3）点评并总结5、思考：沟通禁忌1）用语不敬2）态度恶劣3）多人处理4）恼