04中餐厅标准服务流程培训课件

欢迎参加中餐厅标准服务流程培训欢迎参加中餐厅标准服务流程培训1中餐厅标准服务流程

午晚餐——零点区，厢房服务流程中餐厅服务流程图餐前准备工作迎宾引客入座递送菜单/酒水单问茶及上小毛巾服务小毛巾服务口布/取筷套收取多余餐位点菜服务服务酒水葡萄酒之服务饮料之服务上菜服务服务叉勺的使用及对菜分菜分鱼分汤巡台换骨碟/烟缸服务香烟/茶水服务水果买单服务送客服务收尾工作更换台布及檫试餐具中餐厅标准服务流程

午晚餐——零点区，厢房服务流程2

中餐厅服务流程图

餐前准备工作迎接客人客人到零点区（拉椅让坐，递菜单）客人到VIP房（拉椅让坐，递菜单）客户经理/主管/部长（询问客人可否点菜并进行点菜/下单服务员（服务茶水/毛巾/小菜）传菜员（传菜）凉菜.热菜汤.甜品.水果服务员（服务酒水）传菜员（传菜）凉菜.热菜汤.甜品.水果服务员（上菜）餐中服务及巡台（换骨碟.烟缸.毛巾收撤餐具等）服务员(用餐结束上新茶.毛巾)客户经理/主管/部长(买单)相关区域人员(欢送客人)整理并恢复使用过的区域卫生客户经理/主管/部长（询问客人消费方式并进行点菜/下单服务员（上菜）

餐前准备工作迎接客人客人到零点区客人到VIP房客户经理3午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(餐前准备工作)项次流程步骤要点说明备注1.2.餐前准备其它

4.开餐前应检查环境卫生是否达到清洁干净，各种设备是否完好，能够保证开餐后的正常运作餐厅是否按要求摆放餐位，桌椅摆放是否整齐美观，餐具是否清洁卫生，配备是否充足，台布，口布，毛巾是否完备，酒水，香烟等是否已从仓库领用2.了解和熟悉当日菜单，每日例汤，每日特别介绍，时令菜，记住记熟估清单里的菜点，便于点单时向客人作解释工作，同时提高工作效率3.熟知每日客人的预定，检查是否已按客人要求安排妥善，特别是为有特殊要求的客人的准备是否妥当5.备好茶叶，开水，调味品，检查餐具是否齐全，餐车是否干净，完好，可、若有不完善之处要尽快解决1.餐厅前台工作人员是否已在各自工作岗位上准备好各自的工作，搞好个人卫生，佩带好工号牌及其他服务用具（笔、打火机、开瓶器、小本子），仪容仪表合乎要求。6.在开餐前3—5分钟应站在自己负责的指定的位置以饱满的精神状态迎接客人的到来灯光.音乐.空调调整规定位置(检查鱼池宾并擦拭)桌面摆设

按规定时间用餐

环境卫生的检查午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(餐前准备工作)项次流程步4午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(迎宾)项次流程步骤要点说明服务语述备注1．2．3．迎宾员

引领顾客

迎宾员复位1.了解到客人信息：A.微笑并打招呼,热忱欢迎客人光临C.询问客人姓名及公司名号D.知道客人姓名则要称呼客人的姓氏B.询问客人是否有预定E.斜走在客人前面一.两(1.5M)步远,引领客人进入餐厅/已定位置

1.带到包间后客人等待A.迎宾拉椅,服务员协助B.把菜单展示给客人,把餐厅的特色菜推荐给客人.C.请就餐客人熟知服务员的名字

D.引领只参观不用餐的客人E.同客人道谢及道别

A.复位(回到咨客台)B。随时保持面带微笑§

先生/小姐,您好(中午好,晚上好).欢迎光临.§

先生/小姐,请问几位?§先生/小姐,请问有预定吗?§

先生/小姐,请问您贵姓,贵公司是┈§

先生/小姐,请问可以留下一张名片吗?§

先生/小姐,请跟我来┈您看这个餐位可以吗?§先生/小姐,请看菜单,今天的厨师长推荐菜是┈今天由ROSE为您提供服务.祝您用餐愉快!§这是零点区,这是本餐厅可提供零点或各种包席及宴会,欢迎您随时光临.

§先生/小姐您好,欢迎光临,祝您(及家人)用餐愉快﹗便于沟通,可了解客人情况,同时让客人知道酒店的促销情况午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(迎宾)项次流程步骤要5午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(引客入座)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.顺序

服务程序

女士优先.客人优先.男士及主人稍后（西方要求）主宾优先，主人其次，其余客人最后（国内要求）在客人来到时立即迎上前去问候

以适当的语气问候客人

如果客人是来用餐的,询问客人是否有预定,检查预定是否正确,如果客人没有预定,找一张合适的餐桌

检查预定时留意客人的姓名,认识客人非常重要(无论男女)

提椅向后约30CM

手势请客人进入椅前

轻推向前

切勿用力抵住客人的脚随时保持面带微笑先生/小姐，中午好/晚上好

先生/小姐,请坐午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(引客入座)项次流程步骤6午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(递送菜单/酒水单)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.3.递菜单酒单

服务方式

离去1.本酒楼是菜谱可供客人点菜。·按每桌客人人数,准备足量份数之菜单/酒单·如有特殊菜单等,则要夹放在餐厅菜单/酒单内

1.注意与客人的距离。·将菜/酒单用左手握书方式握好·微笑向前,同客人交流完毕后,陪同客人走向餐桌·客人坐定后,分清先后次序·由客人右侧以右手将菜单/酒水单翻开至第一页,手拿菜单的中部,呈送给客人,身体呈45°·主人最后·作出说明及推荐

·给客人足够时间考虑及观看·从容不迫·随时保持面带微笑先生/小姐，您好，这是我们的菜单/酒单

今天我们厨师长特别准备了…

我待会再回来为您点菜，谢谢！

菜/酒单午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(递送菜单/酒水单)项次流7午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(问茶及上小毛巾)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2．服务员待客（面带微笑）

注意事项§打招呼并自我介绍服务和迎宾员进行短暂的沟通(如告之客人的姓名)§问茶水﹐并根据要求上茶

§上小毛巾§上开胃菜§撤口布﹐筷套§从厨房端出小菜（传菜员）§口布在客人右侧展开,叠成三角形后,右手在前,左手在后,将口布平铺在客人腿上§第一次上毛巾时,应从客人的右手边上到客人的手中§当第二次换毛巾或撤毛巾时，则从客人的左手边更换§撤筷套时,手不可接触筷头§手只可碰触各种碗盘的边缘,不可碰触内里面部分§上茶时配备茶壶托,以免水漏出,特殊茶应配齐(如菊花茶应配冰糖)§随时保持面带微笑§您好,欢迎光临﹐我是XXX﹐今天很高兴为您服务﹐并祝您用餐愉快!

§先生/小姐您好！请问喜欢喝点什么茶呢？我们有菊花，普耳，竹叶青。。。§先生/小姐您好！请问喜欢喝点什么饮料吗？我们有橙汁，西瓜汁，酸奶。。。

§打扰一下﹐这是餐前小菜,请慢用§这是您点的竹叶青茶，请慢用

§请用毛巾§茶叶的分类：绿茶:一种不发酵的茶,汤色和叶底呈绿色,冲泡后茶水碧绿清澈,其味清香香醇红茶:一种全发酵茶,汤色和叶底呈红色,冲泡后茶水浓艳,味醇厚润,可加牛奶糖调饮乌龙茶:一种半发酵,叶片的中心为绿色边缘为红色,既有绿茶的清香,又有红茶的甘醇,香气馥郁,回味悠长,耐冲花茶:又名香片,是一种经过花香熏制过的茶,茶水清亮,香味浓郁午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(问茶及上小毛巾)项次流8

午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务小毛巾)项次流程步骤要点说明服务语述备注12.3.准备事项服务小毛巾注意事项依所服务之客人人数至备餐区,将热(冷)毛巾从保温箱内家出,平整放进毛巾篮中自客人左侧服务毛巾,用毛巾夹夹起折好之热毛巾摆置于毛巾碟上,以此方法服务其他客人,微笑离去

用毛巾夹将客人用过的毛巾逐条放在托盘拿走

香巾必须洁净消毒,冬天要够热(60°左右),动作迅速,宜保持毛巾之温度.如为第二次之服务,则先收取脏毛巾于双格毛巾蓝中一格,再将另一格的新毛巾为客人服务每餐每位客人客人至少更换两次毛巾(有带壳海鲜类时换一次,上甜品前换一次)随时保持面带微笑

不好意思，打扰一下，请用毛巾

午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务小毛巾)项次流程步9午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务口布/取筷套)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.3.4.提起折好口布

对折摆放

注意事项

卸筷套取筷子

拿出筷子

摆回筷子

注意事项·由客人右方拿起摆放于桌面折好的口布·侧身轻轻摊开口布·对折成三角形

·回身将口布摆置于客人之大腿上轻轻摆放,右手在前·以此方法,再服务下位客人·千万不要伸手触摸客人身体·动作不宜过大,如甩口布等·尽量只接触口布边缘·如果有客人未到齐,口布及餐位暂不变动·注意口布正反面

·侧身靠近餐桌,由右侧用右手自客人餐位上拿取筷子

·左手将筷套口向下倾倒,筷子由开口处慢慢划出,用右手接住筷子之粗头部位,顺势拿出筷子·将筷子摆置于筷架上,细头部位向上,以次服务其他客人后微笑离开

·不得接触筷子之细头部位，筷套需整齐回收

·随时保持面带微笑午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务口布/取筷套)项次流10午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(收取多余的餐位)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.3.准备事项

服务程序

注意事项

·当客人坐在一张摆好的台前不被使用的位置必须马上移走

·左手端托盘，先将席巾叠好放在托盘左端·骨碟放在靠手臂一侧·味碟放在翅碗上，摆好放在骨碟上方·茶杯.杯碟放在托盘右侧·筷子.筷子架.牙签放淤托盘前端·根据工作柜布置,把用具放回柜中·杯子放在靠近身体一侧·（厢房）侧向客人，先收展示盘,再收碗.碟.筷子

·动作要轻,尽量减轻压力·随时保持面带微笑

先生/小姐，多余的餐位收掉可以吗？午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(收取多余的餐位)项次流11午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(点菜)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2．（客户经理/主任/部长（点菜工作）注意事项§询问客人可否点菜§经客人同意后开始点菜﹐向客人推荐餐厅的特色菜和厨师长特别推荐菜§客人问到菜品方面问题时﹐应根据自己掌握的知识一一回答§菜品点完后﹐询问客人是否需要酒水饮料

§酒水点完后﹐应先询问客人是否还需要什么﹐然后主动向客人重复菜单§客人无异议后﹐给厨房下单§推荐菜品或酒水时,应从中档的开始介绍§根据客人的言语来推荐§回答问题时应简洁明了§重复菜单时,音调﹑语速适中重复完毕后注视客人﹐以获得客人的认可§随时保持面带微笑

§先生/小姐,请问可以为您点菜吗﹖

§先生/小姐﹐我们餐厅经营的菜品以川菜为主﹐您喜欢吃点什幺﹐我可以帮您推荐一下§这道菜的原材料主要有┈味型是┈烹饪方法是┈§请问需要什幺酒水饮料吗﹖我们餐厅有┈§先生/小姐﹐请问还需要什么吗﹖┈现在我重复一下菜单﹐今天您们点的菜有┈饮料有┈谢谢﹗§点菜时应注意以下一些方面：§按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜§考虑客人的消费能力§各色菜式品种的搭配组合§就餐人数与菜的分量相宜午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(点菜)项次流程步骤要点12午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(点菜服务)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.准备事项

程序

熟悉菜牌的内容.搭配.用料及各种名贵珍品和海鲜的做法.价钱.各菜式烹饪所需时间及沽清

·观察客人动态,了解就餐性质,掌握快慢要求,随时等待客人示意点菜(如是熟客,应熟记客人的特别嗜好.忌讳)·趋步上前,询问可否点菜,如或答复是肯定时,则主动介绍当天供应的菜式·点菜时应站在客人右侧，姿势要立正，微笑向前倾，留心听认真记

·如客人点的菜没有供应，应先道歉，然后推荐和客人点的菜类似或另有特色的菜

·如客人点了相同类型的菜或汤，应主动提示客人另点其他的菜·如客人表示要赶时间，应尽量建议点些快上的菜（烧味或小炒），少点蒸.炸.酿等需时较长的菜

·客人点完菜后,征求客人菜的份量或主动建议适当的份量

·向客人复述点菜单,检查有无听错或漏写

·点菜完毕后向客人推销甜品.点心，根据客人性别.类型,推销不同的酒水或饮料·向客人表示感谢·随时保持面带微笑先生/小姐，请问可以点菜吗？请问喜欢吃点什么？需要试一下我们餐厅的XX菜吗？客人的口碑很好，也请您多提宝贵意见

对不起,您点的XX菜刚刚卖完了,试一下我们的XX菜好吗?

您点的XX菜和XX菜是差不多的菜,都是XX的需要换其他菜吗?

请问您们点的菜是需要例份还是中份?

各位先生/小姐,您们点的菜有XX,共有XXX

多谢各位午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(点菜服务)项次流程步骤要13午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务酒水)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2．服务酒水

注意事项§根据客人要求到吧台取酒水后回到服务桌

§把客人点的酒水饮料拿到桌前请客人过目确认§服务酒水﹑饮料时,应左手托瓶底,右手握瓶颈,商标面向客人,瓶身倾斜45度角，经同意后面向客人开酒,并且用专用的杯子。

§服务红酒时,应先请点酒的客人试酒(倒一盎司的酒)然后按顺时针方向先女士后男士,最后主人的顺序倒酒(倒至杯的1/3或1/2为宜)

§服务白酒﹑啤酒时,先从主宾开始,只需倒八分满即可

§服务黄酒系列时,应先将酒用酒壶温热,喝时还应准备话梅(询问客人是否加热时可以加一些姜丝，有祛寒暖胃的功效）§服务干白葡萄酒时,应准备冰桶和冰块,并且需随时将酒放入冰块中,以避免影响口感§

随时保持面带微笑§先生/小姐,这是您点五粮液﹑长城干红﹑可口可乐┈请问可以为您打开吗?

*斟酒的分量：白酒：一般不超过酒杯的3/4，即8分满*红酒：一般倒至杯的1/3或1/2为宜*啤酒：80%酒、20%泡沫*香槟酒：分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再加2/3或3/4杯*白兰地酒：一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1盎司”午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务酒水)项次流程步骤14

午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(葡萄酒之服务)项次流程步骤要点说明服务语述配备1.2.3.4.5.准备事项

确认点酒

开酒

试酒

倒酒服务

依客人所点取之葡萄酒至酒吧领取,另准备托盘,足够的葡萄酒杯,开瓶器及口布,一并用托盘传递至餐桌旁服务车上,面向客人开酒将葡萄酒杯先摆放于餐位上之水杯右下侧,再用左手托起酒瓶,右手扶住瓶颈处,标签朝向点酒的客人由右方接近客人,读取该酒酒名与他确认无误于餐桌旁客人看到之处开瓶顺序为：用开瓶器之小刀割下瓶口之封胶再用螺旋状之尖处钻入软木塞向上拉起软木塞用口布擦拭瓶口处软木塞放淤面包盘上给客人验认与酒吻合无误左手拿折好之口布,右手握瓶走致点酒客人右侧,先倒约一盎司之酒,请他试饮（如无异状则开始倒酒,如有异状则问明原因,确定就已变质后重新再领取一瓶）女士优先,主人及点酒客人最后再倒每次只倒杯子的1/2或1/3将酒摆放于葡萄酒垫上,白葡萄酒则插入冰桶内

倒完一杯酒,瓶口就擦拭一下,避免滴在客人身上或桌布上倒完该瓶酒就询问主人是否要开另一瓶随时保持面带微笑这是您点的XX,现在可以打开吗？

请您先品尝一下!

可以斟酒了吗?

您是否还需要再开一瓶?开瓶器/口布/葡萄酒杯/酒杯托盘(冰桶/酒瓶垫)

午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(葡萄酒之服务)项次流程15

午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(饮料之服务)项次流程步骤要点说明服务语述配备1．2．服务程序注意事项检查酒水瓶子干净与否,不干净的要抹干净根据不同类型的酒水摆上相应的酒杯和饮料杯（瓶装饮料必须在客人附近的服务车上）打开酒水瓶盖,罐装饮料须在客人前托盘上操作,罐口不要在客人面前打开雪藏或加热的饮料应用席巾包住斟主动为客人添加酒水或推销酒水酒水时注意使用托盘,在客人右边进行,酒水商标要朝着客人,用席巾包住的酒水要注意露出商标酒水适宜斟八分满,切忌反手斟酒,瓶罐口不能碰到杯边,酒水沿着杯边淌下,避免溢出或撞起太多泡沫,收瓶时将瓶口清转,以免酒水滴下服务完饮料和酒水后将茶杯.茶壶收回微笑离开·注意卫生,手拿杯子底部或细柄,千万不能触碰杯口·服务同时,注意托盘的平衡及位置·若客人自带酒水进食,应事先婉言跟客人·说明要收开瓶费·随时保持面带微笑

谢谢,请慢用饮料加至7分满即可。

午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(饮料之服务)项次流程步16午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(上菜)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2．服务员上菜

注意事项§酒水上完后﹐询问可否收掉茶杯﹐然后在一旁等候传菜员传菜§菜传过来后应立即接过来为客人上桌,并报菜名§上菜过程中,勤加酒水,勤换骨碟﹑烟缸等§用餐中途换小毛巾(如有虾蟹一类菜时,应多换一次毛巾§为有转盘的餐桌上菜时,应从副主人的左右方上菜,菜上至转盘后转到主人和主宾位之间,然后报菜名

§上小毛巾时应左上左撤,其它服务均是右上右撤§有汁酱的菜应先上汁酱后上菜并告知客人其作用§客人菜品用完需撤掉时﹐应将汁酱等一起撤§应先挪出空位再上新菜§如餐桌已无空地上菜﹐应先询问可否将餐盘里不多的菜换小盘§换小毛巾时,先收脏毛巾再上新毛巾,新旧毛巾不要放在一起,以免重复污染§掌握好上菜速度,桌上餐盘不可重叠§随时保持面带微笑

§先生/小姐,可以帮您把茶杯收了吗?餐后我再为您上热茶

§打扰一下,这是您点的┈请慢用

§各位来宾，这是特色菜┈请您品尝并多提宝贵意见§先生/小姐,可以把┈换小盘吗?我准备上新菜

§先生/小姐，这菜可以给你合盘吗？§先生/小姐，这菜可以给你加热一下吗？§先生/小姐，你点的菜上齐了

§上菜位置在陪同或副主人右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜§严禁从主人和主宾之间上菜§上菜应按照：”水果-冷菜-主菜-热菜-汤-素菜-主食-甜品-“的顺序进行，即先冷后热，先高档后一般，先咸后甜§上整只时应注意：鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，荤素搭配，颜色搭配，器形搭配，味型搭配，牵花向内午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(上菜)项次流程步骤要点17午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务叉勺之使用及对菜)项次流程步骤要点说明服务语述配备1.2.3.4.5.使用方法

何时使用

注意事项

对菜餐中对菜

餐后对菜·右手拇指和食指捏住分菜叉·中指.小指在外,无名指在内夹住分菜勺·叉在上,勺在下进行夹菜·分菜·分鱼·夹取食物如大盘换至小盘时

·使用服务叉勺时,请面对客人不宜背对客人·保持挺胸,不可弯腰·不可发出大声音·巡查各桌所点之菜肴是否于适当时间上桌,并随时留意客人所点菜肴上桌情况随时调配出菜时间,以免因出菜太快而将未出菜肴搁放于备餐台而倒致菜冷·巡查各桌所点之品名.烹饪方法与份量是否正确无误待菜肴全部上桌后,应予核对,并询问用餐意见,如有发现上菜延迟情况,即时向客人解释安抚,判断客人是否吃饱,适时再推荐餐后添点或水果等。随时保持面带微笑您好!您所点的菜都到齐了,还需要什么吗?服务叉.勺午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务叉勺之使用及对菜)项18午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(分菜)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2．3．服务员分菜

客人点特殊菜品和需配备的餐具（鲍鱼刀、叉）

注意事项§普通炒菜类§带汤的菜§分鱼§分汤

§堂做鲍鱼、鱼翅百灵菇等§汤§甜品§水果

§零餐除鱼.汤外,其余菜可不用主动帮客人分

§客人少时可在餐桌上分菜,人多时在服务台上分

§分鱼时左手拿叉轻压鱼头，右手拿刀沿鱼肉与鱼耆接处轻划,再同样方法将鱼尾切开,以刀尖沿鱼身中线轻划至见骨,将刀叉置入鱼骨与鱼肉间,边挑边划,即可将鱼肉与鱼骨分开,再问明是否有人用鱼头

§分汤的要求八分满即可,按人数分至每碗,从客人右侧送上即可

§

随时保持面带微笑§先生/小姐,┈我帮您们分一下好吗？

§打扰一下,这是XX鱼,我将为您作分鱼服务（如剔鱼刺等）

§先生/小姐,这是配鲍鱼的刀叉

§服务勺.叉长柄服务勺§服务刀.叉§长柄汤勺或筷子§主餐刀.叉§汤勺§甜品勺§水果刀.叉

午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(分菜)项次流程步骤要19午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(分鱼)项次流程步骤要点说明服务语述备注123准备事项

步骤

注意事项·依客人人数准备菜量之小碟及服务叉.勺和刀,确信所有器皿均干净且无破损

·上鱼前,用双手摆上餐桌展示让客人过目,同时介绍菜名于作法·将鱼盘置于服务车上,鱼肚朝自己.鱼背朝客人·左手拿叉轻压鱼身,右手拿刀沿鱼肉与鱼鳍接处轻划·再用同样方法将鱼尾切开·以刀尖沿鱼身中线轻划至见骨,将刀尖置入鱼骨于鱼肉之间,边划边挑,即可将鱼肉鱼骨分开·按人数将鱼肉等分·再淋汁于肉上·问明是否有人用鱼头·上菜

·动作要快,避免鱼肉凉了

·切忌鱼肉翻身

·随时保持面带微笑·这是XX鱼,我将为您作分鱼服务·这是XX鱼，我把鱼刺给您去了再上好吗？

·对不起,请问哪位喜欢用鱼头?午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(分鱼)项次流程步骤要点说20午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(分汤/菜)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.3.4.准备事项

分汤服务

分菜服务

注意事项

·在客人餐桌旁准备好一辆服务车(或服务台)·检查所需餐具是否清洁完整足量·准备清洁的公用餐盘.分羹等器皿·选择好上菜位置·按客人的人数准备好汤碗和汤勺·当传菜员把汤送至服务台/车,确认后把汤均匀的分于已准备好的汤碗·分汤的要求为八分满·用托盘把分好的汤从客人的右侧送到每位客人面前·将汤料用菜盘盛起,送至餐桌的转盘上,报汤名·按客人人数准备好干净骨碟·先将菜肴上桌,让宾客观赏后报菜名·将菜撤到分菜台上(冷菜除外)·由分菜服务将菜分匀,快速的分到客人所用的骨碟中·用托盘把分好的菜从客人的右侧送到每位宾客面前·端送分好的菜肴时,不能同时收拾脏骨碟·凡配有佐料的菜肴,要先沾上佐料,然后才分到骨碟·凡带骨的菜肴,骨于肉要分得均匀,鸡.鸭等菜的头.尾不要分(如客人爱吃则分去食用)·分派时,数量要均匀,不要在菜盘里翻来翻去的配菜,更不能从分得多的匀给分得少的·分菜时要求轻.快.准.灵.定.静·分菜时尽可能地避免声响·随时保持面带微笑这是XX汤，请慢用午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(分汤/菜)项次流程步骤要21午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(巡台)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.准备事项

服务程序

·注意客人就餐情况,勤巡视每台客人台面,随时发现事情马上去做

·如台面上汤窝还有汤,而台面较挤,应主动给客人,将窝取走,客人喝完汤后也应主动撤走汤碗·烟盅有两个烟头以及纸团.杂物要马上撤换·客人的米饭吃完后,应主动询问客人是否添加,并撤去空饭碗·主动为客人添加酒或征询客人是否添加饮料·客人进餐中,骨碟内有骨头.烟头.茶水应及时换上干净的·及时收起空菜碟,并重新白好台面上的其他菜·撤换餐具要求在客人右侧,按顺时针方向操作收前要征求或做手势示意·客人完全停筷后,征得客人同意后把台面上除茶具.烟盅和喝饮料的水杯外,其他餐具收去,并留意是否要补充牙签·收完餐具后,应主动给客人换上一壶热茶·随时保持面带微笑请问还需要加汤吗?

请问还需要添饭吗?

请问还需要加啤酒吗午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(巡台)项次流程步骤要点说22午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序（换骨碟.换烟盅服务）项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.3.4.5.准备事项

更换

注意事项

更换烟盅

注意事项将足够一桌人的干净并擦干之骨碟置于圆托盘上平均摆放

左手持托盘,由客人右侧进入,先示意后,将原餐桌上的脏骨碟,用右手收回放置于托盘空位处,拿起一干净骨碟,轻摆于原处顺时针方向,进行其他相同的更换工作如人数太多,则分二次完成整桌更换骨碟动作

第一次收回之脏骨碟为回收食物如虾壳骨头之收集区其余则可重叠,以节省空间

量力而为,不要逞能而造成翻落等意外每人每餐至少更换三次骨碟客人骨碟上如有未用完之食物,要取得客人同意才更换置于圆托盘上,确认干净烟盅没有破损并擦干净左手拿托盘放置干净烟灰盅行至餐桌前,用右手拿起一个干净烟盅叠在脏的烟盅上，如有未抽完的烟,则将干净的烟盅置于餐桌上,把烟放上去,用另一干净烟盅去叠上脏的烟盅,一起拿回托盘放动作宜轻不可发出声响脏烟盅内不得超过两个烟头随时保持面带微笑不好意思，打扰一下,为您更换骨碟,谢谢!

托盘/干净且擦干之骨碟/烟盅

午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序（换骨碟.换烟盅服务）项次23午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序（服务香烟、茶水）项次流程步骤要点说明服务语述配备1.2.3.1.2.3.准备事项

服务点火

注意事项

服务/添加茶水准备事项

服务茶水

注意事项平日上班前须准备打火机/火柴于口袋里,将其列为工作必备服务工具之一

·遇有客人拿起香烟,则趋步向前·先侧身打火,并保证打着·转身将打好火之火机接近客人的香烟,慢慢接近,左手掩风,避免被吹熄·微笑离去

·不得因枪先于客人而匆忙上前,惊吓到客人·如客人不愿被人服务点烟,则道声谢谢离去·注意火机火力大小调整,宜适中

于茶水间制作客人所点之茶,倒入适量茶叶于茶壶,加入热水冲泡

·直接倒入桌上茶,不可将台布溅湿·自客人右侧服务,左手拿口布,随时擦拭壶身·依顺序服务完毕后,如茶壶已倒一半以上,则去茶水区添加热水·将茶壶放于服务台保温,随时为客人添加服务·茶水太淡时,则将原有茶水倒于垃圾桶内,重新换新茶叶,再制作热茶服务客人

·茶叶不同,用量也不同,泡茶方式也不同·热水机温度要低于80时则不宜冲泡·随时保持面带微笑先生/小姐打扰一下,为您点火

先生/小姐这是您点的XX茶,请慢用打火机/火柴

茶壶/口布/茶叶午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序（服务香烟、茶水）项次流程24午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务水果)项次流程步骤要点说明服务语述配备1.2．用餐结束(上水果)

注意事项§上完所有菜后,应通知客人

§待客人用餐完毕后,询问主人是否可以上水果,同时为客人换毛巾,上新茶

§经客人同意后,撤掉菜盘

§依顺序先摆骨碟.水果叉于餐位上,叉子摆于骨碟右侧

§清理桌面不用的水果，

将大盘切好的水果盘摆于转盘上§上菜或通知客人上完菜时,如果客人在谈话,不要轻易打断

§上水果前撤餐盘时,应先撤转盘上的菜,再撤客人面前的餐具

§清理掉在餐桌和转盘上的菜或汤汁

§撤餐盘时,如果客人杯里有酒水,一般不撤或征得客人同意后再撤

§应把所有客人的水果餐具上齐后,再上水果并立即将牙签准备好上桌用手示意

§随时保持面带微笑§先生/小姐,打扰一下,所有的菜已经上齐,祝各位用餐愉快!

§先生/小姐,这些菜可不可以撤掉?我帮您上水果好吗?

§先生/小姐,请用水果§请用牙签骨碟.水果叉午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务水果)项次流程步骤25

午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(买单)项次流程步骤要点说明服务语述配备1.2．买单

注意事项§先核对帐单,然后将核对过的帐单放于帐单夹内置于收银台上

§客人示意买单时将帐单由客人右侧半开给他过目

§询问用何种方式买单并问明是否需要发票

§将现金/信用卡夹在帐单夹中至收银台买单

§将发票及找回的零钱用帐单夹一并放在客人桌上,然后离开

§提前提车服务

§应将手写的点菜单同计算机中的菜单仔细核对后才打单

§为客人买单时,不要将菜单金额念出来,只需指着金额即可,并且应唱收唱付,声音也不宜过大

§买单时,应快而准,务求令客人满意

§如收到黑名单及过期卡时,需礼貌小心处理,不要惊动同桌或其它客人

§

随时保持面带微笑§XX先生/小姐,这是您的帐单

§请问您是付现还是刷卡?需要发票吗?谢谢您,请稍等§先生或小姐您好请问您有车吗？我帮您提前取出来好吗？《天气很冷》§XX先生,收您┈请稍等

§XX先生,您可以到收银台来一下吗?

午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(买单)项次流程步骤26午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(送客)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2．迎宾员送客

注意事项

§当看见客人行至`餐厅门口时,应主动上前,按姓氏称呼§送客时走在客人后面一.二步远,并同客人道别§需帮助乘电梯的客人,根据其要求按上下电梯,电梯门关上后再离开§如是离开酒店的客人,应目送其离开后再复位

§迎客在前,送客在后§如知道客人姓名的,一定称呼其姓名§随时保持面带微笑,但不可让客人感觉虚伪

§XX先生/小姐,您用好了吗?今天的菜合您胃口吗?希望您今天用餐很愉快§XX先生,谢谢光临,欢迎下次光临《请带好随身物品》午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(送客)项次流程步骤要点27午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(收尾)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2．3．买单结束后

客人离开后收台程序

注意事项§客人买完单未离开的,应继续为他们加茶水或饮料等§客人起身欲离开时,服务员应主动上前替主人把椅子往后拉,以便于客人方便离开,并提醒客人拿好随身物品§客人要离开时,除餐桌的服务员,客人碰到的每一个服务员都应向客人道别§如发现客人有遗留物品,则立即追去送还客人§目送客人并随行至餐厅门口并道别§将餐仪椅摆回原位§将口布扎好成一捆（10/捆）§收去台上毛巾§用托盘将银具或玻璃杯由小到大收去§将名贵展示。不锈钢餐具收去§收餐具时，先收名贵器皿，§再将其它餐具分类由小到大收去§擦拭转盘，撤脏台布换干净台布

§切勿收餐具的份量过多，造成损坏，§尽量不发出声音并爱护餐具§客人买完单未离开时，不能示意客人尽快离开§不得私留客人的遗留物品§随时检查餐用具有无破损,进餐过程中,客人打坏餐具应先纪录根据情节赔偿§随时保持面带微笑§欢迎下次光临

§XX先生,谢谢光临,欢迎下次再来午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(收尾)项次流程步骤要点28午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(更换台布及擦拭餐具)项次流程步骤要点说明服务语述配备1.2.3.4.5.准备事项

程序

注意事项

擦拭餐具餐拭玻璃器皿

擦拭磁器

刀叉筷子类

§按收拾完之桌子台布尺寸准备干净同尺寸的台布

§折好之干净台布先放在椅子上§双手拉远端脏台布至近处，拉近端至中心将剩菜渣等集中于中央处§摊开干净台布，双手用食指夹住台布一端，双手抛开，拇指及食指同时夹住脏台布放于推车上，稍微调整新铺上之干净台布

§换台布，请勿使台面露出

§牙签.菜渣至后场要抖出,以免造成台布破损

§准备一桶热水,干净擦拭布§用左手拿起拭布包住玻璃杯底,将杯口朝下浸入热水中§右手将拭布另一头塞进杯内§双手互相支住旋转擦拭§直至干净为止,再由左手包着玻璃杯底,倒插入杯蓝里

§准备一桶热水,干净擦拭布§用左手拿起拭布包住磁器一端,右手也用拭布包住磁器另一端§双手互相支住旋转擦拭§直至干净为止,再由左手包着磁器一端放下

如上述方式,先浸泡热水,用干净擦拭布相同方法擦拭台布午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(更换台布及擦拭餐具)项29感谢参加中餐厅标准服务流程培训感谢参加中餐厅标准服务流程培训30欢迎参加中餐厅标准服务流程培训欢迎参加中餐厅标准服务流程培训31中餐厅标准服务流程

午晚餐——零点区，厢房服务流程中餐厅服务流程图餐前准备工作迎宾引客入座递送菜单/酒水单问茶及上小毛巾服务小毛巾服务口布/取筷套收取多余餐位点菜服务服务酒水葡萄酒之服务饮料之服务上菜服务服务叉勺的使用及对菜分菜分鱼分汤巡台换骨碟/烟缸服务香烟/茶水服务水果买单服务送客服务收尾工作更换台布及檫试餐具中餐厅标准服务流程

午晚餐——零点区，厢房服务流程32

中餐厅服务流程图

餐前准备工作迎接客人客人到零点区（拉椅让坐，递菜单）客人到VIP房（拉椅让坐，递菜单）客户经理/主管/部长（询问客人可否点菜并进行点菜/下单服务员（服务茶水/毛巾/小菜）传菜员（传菜）凉菜.热菜汤.甜品.水果服务员（服务酒水）传菜员（传菜）凉菜.热菜汤.甜品.水果服务员（上菜）餐中服务及巡台（换骨碟.烟缸.毛巾收撤餐具等）服务员(用餐结束上新茶.毛巾)客户经理/主管/部长(买单)相关区域人员(欢送客人)整理并恢复使用过的区域卫生客户经理/主管/部长（询问客人消费方式并进行点菜/下单服务员（上菜）

餐前准备工作迎接客人客人到零点区客人到VIP房客户经理33午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(餐前准备工作)项次流程步骤要点说明备注1.2.餐前准备其它

4.开餐前应检查环境卫生是否达到清洁干净，各种设备是否完好，能够保证开餐后的正常运作餐厅是否按要求摆放餐位，桌椅摆放是否整齐美观，餐具是否清洁卫生，配备是否充足，台布，口布，毛巾是否完备，酒水，香烟等是否已从仓库领用2.了解和熟悉当日菜单，每日例汤，每日特别介绍，时令菜，记住记熟估清单里的菜点，便于点单时向客人作解释工作，同时提高工作效率3.熟知每日客人的预定，检查是否已按客人要求安排妥善，特别是为有特殊要求的客人的准备是否妥当5.备好茶叶，开水，调味品，检查餐具是否齐全，餐车是否干净，完好，可、若有不完善之处要尽快解决1.餐厅前台工作人员是否已在各自工作岗位上准备好各自的工作，搞好个人卫生，佩带好工号牌及其他服务用具（笔、打火机、开瓶器、小本子），仪容仪表合乎要求。6.在开餐前3—5分钟应站在自己负责的指定的位置以饱满的精神状态迎接客人的到来灯光.音乐.空调调整规定位置(检查鱼池宾并擦拭)桌面摆设

按规定时间用餐

环境卫生的检查午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(餐前准备工作)项次流程步34午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(迎宾)项次流程步骤要点说明服务语述备注1．2．3．迎宾员

引领顾客

迎宾员复位1.了解到客人信息：A.微笑并打招呼,热忱欢迎客人光临C.询问客人姓名及公司名号D.知道客人姓名则要称呼客人的姓氏B.询问客人是否有预定E.斜走在客人前面一.两(1.5M)步远,引领客人进入餐厅/已定位置

1.带到包间后客人等待A.迎宾拉椅,服务员协助B.把菜单展示给客人,把餐厅的特色菜推荐给客人.C.请就餐客人熟知服务员的名字

D.引领只参观不用餐的客人E.同客人道谢及道别

A.复位(回到咨客台)B。随时保持面带微笑§

先生/小姐,您好(中午好,晚上好).欢迎光临.§

先生/小姐,请问几位?§先生/小姐,请问有预定吗?§

先生/小姐,请问您贵姓,贵公司是┈§

先生/小姐,请问可以留下一张名片吗?§

先生/小姐,请跟我来┈您看这个餐位可以吗?§先生/小姐,请看菜单,今天的厨师长推荐菜是┈今天由ROSE为您提供服务.祝您用餐愉快!§这是零点区,这是本餐厅可提供零点或各种包席及宴会,欢迎您随时光临.

§先生/小姐您好,欢迎光临,祝您(及家人)用餐愉快﹗便于沟通,可了解客人情况,同时让客人知道酒店的促销情况午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(迎宾)项次流程步骤要35午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(引客入座)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.顺序

服务程序

女士优先.客人优先.男士及主人稍后（西方要求）主宾优先，主人其次，其余客人最后（国内要求）在客人来到时立即迎上前去问候

以适当的语气问候客人

如果客人是来用餐的,询问客人是否有预定,检查预定是否正确,如果客人没有预定,找一张合适的餐桌

检查预定时留意客人的姓名,认识客人非常重要(无论男女)

提椅向后约30CM

手势请客人进入椅前

轻推向前

切勿用力抵住客人的脚随时保持面带微笑先生/小姐，中午好/晚上好

先生/小姐,请坐午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(引客入座)项次流程步骤36午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(递送菜单/酒水单)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.3.递菜单酒单

服务方式

离去1.本酒楼是菜谱可供客人点菜。·按每桌客人人数,准备足量份数之菜单/酒单·如有特殊菜单等,则要夹放在餐厅菜单/酒单内

1.注意与客人的距离。·将菜/酒单用左手握书方式握好·微笑向前,同客人交流完毕后,陪同客人走向餐桌·客人坐定后,分清先后次序·由客人右侧以右手将菜单/酒水单翻开至第一页,手拿菜单的中部,呈送给客人,身体呈45°·主人最后·作出说明及推荐

·给客人足够时间考虑及观看·从容不迫·随时保持面带微笑先生/小姐，您好，这是我们的菜单/酒单

今天我们厨师长特别准备了…

我待会再回来为您点菜，谢谢！

菜/酒单午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(递送菜单/酒水单)项次流37午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(问茶及上小毛巾)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2．服务员待客（面带微笑）

注意事项§打招呼并自我介绍服务和迎宾员进行短暂的沟通(如告之客人的姓名)§问茶水﹐并根据要求上茶

§上小毛巾§上开胃菜§撤口布﹐筷套§从厨房端出小菜（传菜员）§口布在客人右侧展开,叠成三角形后,右手在前,左手在后,将口布平铺在客人腿上§第一次上毛巾时,应从客人的右手边上到客人的手中§当第二次换毛巾或撤毛巾时，则从客人的左手边更换§撤筷套时,手不可接触筷头§手只可碰触各种碗盘的边缘,不可碰触内里面部分§上茶时配备茶壶托,以免水漏出,特殊茶应配齐(如菊花茶应配冰糖)§随时保持面带微笑§您好,欢迎光临﹐我是XXX﹐今天很高兴为您服务﹐并祝您用餐愉快!

§先生/小姐您好！请问喜欢喝点什么茶呢？我们有菊花，普耳，竹叶青。。。§先生/小姐您好！请问喜欢喝点什么饮料吗？我们有橙汁，西瓜汁，酸奶。。。

§打扰一下﹐这是餐前小菜,请慢用§这是您点的竹叶青茶，请慢用

§请用毛巾§茶叶的分类：绿茶:一种不发酵的茶,汤色和叶底呈绿色,冲泡后茶水碧绿清澈,其味清香香醇红茶:一种全发酵茶,汤色和叶底呈红色,冲泡后茶水浓艳,味醇厚润,可加牛奶糖调饮乌龙茶:一种半发酵,叶片的中心为绿色边缘为红色,既有绿茶的清香,又有红茶的甘醇,香气馥郁,回味悠长,耐冲花茶:又名香片,是一种经过花香熏制过的茶,茶水清亮,香味浓郁午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(问茶及上小毛巾)项次流38

午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务小毛巾)项次流程步骤要点说明服务语述备注12.3.准备事项服务小毛巾注意事项依所服务之客人人数至备餐区,将热(冷)毛巾从保温箱内家出,平整放进毛巾篮中自客人左侧服务毛巾,用毛巾夹夹起折好之热毛巾摆置于毛巾碟上,以此方法服务其他客人,微笑离去

用毛巾夹将客人用过的毛巾逐条放在托盘拿走

香巾必须洁净消毒,冬天要够热(60°左右),动作迅速,宜保持毛巾之温度.如为第二次之服务,则先收取脏毛巾于双格毛巾蓝中一格,再将另一格的新毛巾为客人服务每餐每位客人客人至少更换两次毛巾(有带壳海鲜类时换一次,上甜品前换一次)随时保持面带微笑

不好意思，打扰一下，请用毛巾

午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务小毛巾)项次流程步39午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务口布/取筷套)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.3.4.提起折好口布

对折摆放

注意事项

卸筷套取筷子

拿出筷子

摆回筷子

注意事项·由客人右方拿起摆放于桌面折好的口布·侧身轻轻摊开口布·对折成三角形

·回身将口布摆置于客人之大腿上轻轻摆放,右手在前·以此方法,再服务下位客人·千万不要伸手触摸客人身体·动作不宜过大,如甩口布等·尽量只接触口布边缘·如果有客人未到齐,口布及餐位暂不变动·注意口布正反面

·侧身靠近餐桌,由右侧用右手自客人餐位上拿取筷子

·左手将筷套口向下倾倒,筷子由开口处慢慢划出,用右手接住筷子之粗头部位,顺势拿出筷子·将筷子摆置于筷架上,细头部位向上,以次服务其他客人后微笑离开

·不得接触筷子之细头部位，筷套需整齐回收

·随时保持面带微笑午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务口布/取筷套)项次流40午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(收取多余的餐位)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.3.准备事项

服务程序

注意事项

·当客人坐在一张摆好的台前不被使用的位置必须马上移走

·左手端托盘，先将席巾叠好放在托盘左端·骨碟放在靠手臂一侧·味碟放在翅碗上，摆好放在骨碟上方·茶杯.杯碟放在托盘右侧·筷子.筷子架.牙签放淤托盘前端·根据工作柜布置,把用具放回柜中·杯子放在靠近身体一侧·（厢房）侧向客人，先收展示盘,再收碗.碟.筷子

·动作要轻,尽量减轻压力·随时保持面带微笑

先生/小姐，多余的餐位收掉可以吗？午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(收取多余的餐位)项次流41午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(点菜)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2．（客户经理/主任/部长（点菜工作）注意事项§询问客人可否点菜§经客人同意后开始点菜﹐向客人推荐餐厅的特色菜和厨师长特别推荐菜§客人问到菜品方面问题时﹐应根据自己掌握的知识一一回答§菜品点完后﹐询问客人是否需要酒水饮料

§酒水点完后﹐应先询问客人是否还需要什么﹐然后主动向客人重复菜单§客人无异议后﹐给厨房下单§推荐菜品或酒水时,应从中档的开始介绍§根据客人的言语来推荐§回答问题时应简洁明了§重复菜单时,音调﹑语速适中重复完毕后注视客人﹐以获得客人的认可§随时保持面带微笑

§先生/小姐,请问可以为您点菜吗﹖

§先生/小姐﹐我们餐厅经营的菜品以川菜为主﹐您喜欢吃点什幺﹐我可以帮您推荐一下§这道菜的原材料主要有┈味型是┈烹饪方法是┈§请问需要什幺酒水饮料吗﹖我们餐厅有┈§先生/小姐﹐请问还需要什么吗﹖┈现在我重复一下菜单﹐今天您们点的菜有┈饮料有┈谢谢﹗§点菜时应注意以下一些方面：§按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜§考虑客人的消费能力§各色菜式品种的搭配组合§就餐人数与菜的分量相宜午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(点菜)项次流程步骤要点42午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(点菜服务)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.准备事项

程序

熟悉菜牌的内容.搭配.用料及各种名贵珍品和海鲜的做法.价钱.各菜式烹饪所需时间及沽清

·观察客人动态,了解就餐性质,掌握快慢要求,随时等待客人示意点菜(如是熟客,应熟记客人的特别嗜好.忌讳)·趋步上前,询问可否点菜,如或答复是肯定时,则主动介绍当天供应的菜式·点菜时应站在客人右侧，姿势要立正，微笑向前倾，留心听认真记

·如客人点的菜没有供应，应先道歉，然后推荐和客人点的菜类似或另有特色的菜

·如客人点了相同类型的菜或汤，应主动提示客人另点其他的菜·如客人表示要赶时间，应尽量建议点些快上的菜（烧味或小炒），少点蒸.炸.酿等需时较长的菜

·客人点完菜后,征求客人菜的份量或主动建议适当的份量

·向客人复述点菜单,检查有无听错或漏写

·点菜完毕后向客人推销甜品.点心，根据客人性别.类型,推销不同的酒水或饮料·向客人表示感谢·随时保持面带微笑先生/小姐，请问可以点菜吗？请问喜欢吃点什么？需要试一下我们餐厅的XX菜吗？客人的口碑很好，也请您多提宝贵意见

对不起,您点的XX菜刚刚卖完了,试一下我们的XX菜好吗?

您点的XX菜和XX菜是差不多的菜,都是XX的需要换其他菜吗?

请问您们点的菜是需要例份还是中份?

各位先生/小姐,您们点的菜有XX,共有XXX

多谢各位午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(点菜服务)项次流程步骤要43午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务酒水)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2．服务酒水

注意事项§根据客人要求到吧台取酒水后回到服务桌

§把客人点的酒水饮料拿到桌前请客人过目确认§服务酒水﹑饮料时,应左手托瓶底,右手握瓶颈,商标面向客人,瓶身倾斜45度角，经同意后面向客人开酒,并且用专用的杯子。

§服务红酒时,应先请点酒的客人试酒(倒一盎司的酒)然后按顺时针方向先女士后男士,最后主人的顺序倒酒(倒至杯的1/3或1/2为宜)

§服务白酒﹑啤酒时,先从主宾开始,只需倒八分满即可

§服务黄酒系列时,应先将酒用酒壶温热,喝时还应准备话梅(询问客人是否加热时可以加一些姜丝，有祛寒暖胃的功效）§服务干白葡萄酒时,应准备冰桶和冰块,并且需随时将酒放入冰块中,以避免影响口感§

随时保持面带微笑§先生/小姐,这是您点五粮液﹑长城干红﹑可口可乐┈请问可以为您打开吗?

*斟酒的分量：白酒：一般不超过酒杯的3/4，即8分满*红酒：一般倒至杯的1/3或1/2为宜*啤酒：80%酒、20%泡沫*香槟酒：分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再加2/3或3/4杯*白兰地酒：一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1盎司”午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务酒水)项次流程步骤44

午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(葡萄酒之服务)项次流程步骤要点说明服务语述配备1.2.3.4.5.准备事项

确认点酒

开酒

试酒

倒酒服务

依客人所点取之葡萄酒至酒吧领取,另准备托盘,足够的葡萄酒杯,开瓶器及口布,一并用托盘传递至餐桌旁服务车上,面向客人开酒将葡萄酒杯先摆放于餐位上之水杯右下侧,再用左手托起酒瓶,右手扶住瓶颈处,标签朝向点酒的客人由右方接近客人,读取该酒酒名与他确认无误于餐桌旁客人看到之处开瓶顺序为：用开瓶器之小刀割下瓶口之封胶再用螺旋状之尖处钻入软木塞向上拉起软木塞用口布擦拭瓶口处软木塞放淤面包盘上给客人验认与酒吻合无误左手拿折好之口布,右手握瓶走致点酒客人右侧,先倒约一盎司之酒,请他试饮（如无异状则开始倒酒,如有异状则问明原因,确定就已变质后重新再领取一瓶）女士优先,主人及点酒客人最后再倒每次只倒杯子的1/2或1/3将酒摆放于葡萄酒垫上,白葡萄酒则插入冰桶内

倒完一杯酒,瓶口就擦拭一下,避免滴在客人身上或桌布上倒完该瓶酒就询问主人是否要开另一瓶随时保持面带微笑这是您点的XX,现在可以打开吗？

请您先品尝一下!

可以斟酒了吗?

您是否还需要再开一瓶?开瓶器/口布/葡萄酒杯/酒杯托盘(冰桶/酒瓶垫)

午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(葡萄酒之服务)项次流程45

午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(饮料之服务)项次流程步骤要点说明服务语述配备1．2．服务程序注意事项检查酒水瓶子干净与否,不干净的要抹干净根据不同类型的酒水摆上相应的酒杯和饮料杯（瓶装饮料必须在客人附近的服务车上）打开酒水瓶盖,罐装饮料须在客人前托盘上操作,罐口不要在客人面前打开雪藏或加热的饮料应用席巾包住斟主动为客人添加酒水或推销酒水酒水时注意使用托盘,在客人右边进行,酒水商标要朝着客人,用席巾包住的酒水要注意露出商标酒水适宜斟八分满,切忌反手斟酒,瓶罐口不能碰到杯边,酒水沿着杯边淌下,避免溢出或撞起太多泡沫,收瓶时将瓶口清转,以免酒水滴下服务完饮料和酒水后将茶杯.茶壶收回微笑离开·注意卫生,手拿杯子底部或细柄,千万不能触碰杯口·服务同时,注意托盘的平衡及位置·若客人自带酒水进食,应事先婉言跟客人·说明要收开瓶费·随时保持面带微笑

谢谢,请慢用饮料加至7分满即可。

午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(饮料之服务)项次流程步46午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(上菜)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2．服务员上菜

注意事项§酒水上完后﹐询问可否收掉茶杯﹐然后在一旁等候传菜员传菜§菜传过来后应立即接过来为客人上桌,并报菜名§上菜过程中,勤加酒水,勤换骨碟﹑烟缸等§用餐中途换小毛巾(如有虾蟹一类菜时,应多换一次毛巾§为有转盘的餐桌上菜时,应从副主人的左右方上菜,菜上至转盘后转到主人和主宾位之间,然后报菜名

§上小毛巾时应左上左撤,其它服务均是右上右撤§有汁酱的菜应先上汁酱后上菜并告知客人其作用§客人菜品用完需撤掉时﹐应将汁酱等一起撤§应先挪出空位再上新菜§如餐桌已无空地上菜﹐应先询问可否将餐盘里不多的菜换小盘§换小毛巾时,先收脏毛巾再上新毛巾,新旧毛巾不要放在一起,以免重复污染§掌握好上菜速度,桌上餐盘不可重叠§随时保持面带微笑

§先生/小姐,可以帮您把茶杯收了吗?餐后我再为您上热茶

§打扰一下,这是您点的┈请慢用

§各位来宾，这是特色菜┈请您品尝并多提宝贵意见§先生/小姐,可以把┈换小盘吗?我准备上新菜

§先生/小姐，这菜可以给你合盘吗？§先生/小姐，这菜可以给你加热一下吗？§先生/小姐，你点的菜上齐了

§上菜位置在陪同或副主人右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜§严禁从主人和主宾之间上菜§上菜应按照：”水果-冷菜-主菜-热菜-汤-素菜-主食-甜品-“的顺序进行，即先冷后热，先高档后一般，先咸后甜§上整只时应注意：鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，荤素搭配，颜色搭配，器形搭配，味型搭配，牵花向内午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(上菜)项次流程步骤要点47午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务叉勺之使用及对菜)项次流程步骤要点说明服务语述配备1.2.3.4.5.使用方法

何时使用

注意事项

对菜餐中对菜

餐后对菜·右手拇指和食指捏住分菜叉·中指.小指在外,无名指在内夹住分菜勺·叉在上,勺在下进行夹菜·分菜·分鱼·夹取食物如大盘换至小盘时

·使用服务叉勺时,请面对客人不宜背对客人·保持挺胸,不可弯腰·不可发出大声音·巡查各桌所点之菜肴是否于适当时间上桌,并随时留意客人所点菜肴上桌情况随时调配出菜时间,以免因出菜太快而将未出菜肴搁放于备餐台而倒致菜冷·巡查各桌所点之品名.烹饪方法与份量是否正确无误待菜肴全部上桌后,应予核对,并询问用餐意见,如有发现上菜延迟情况,即时向客人解释安抚,判断客人是否吃饱,适时再推荐餐后添点或水果等。随时保持面带微笑您好!您所点的菜都到齐了,还需要什么吗?服务叉.勺午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(服务叉勺之使用及对菜)项48午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(分菜)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2．3．服务员分菜

客人点特殊菜品和需配备的餐具（鲍鱼刀、叉）

注意事项§普通炒菜类§带汤的菜§分鱼§分汤

§堂做鲍鱼、鱼翅百灵菇等§汤§甜品§水果

§零餐除鱼.汤外,其余菜可不用主动帮客人分

§客人少时可在餐桌上分菜,人多时在服务台上分

§分鱼时左手拿叉轻压鱼头，右手拿刀沿鱼肉与鱼耆接处轻划,再同样方法将鱼尾切开,以刀尖沿鱼身中线轻划至见骨,将刀叉置入鱼骨与鱼肉间,边挑边划,即可将鱼肉与鱼骨分开,再问明是否有人用鱼头

§分汤的要求八分满即可,按人数分至每碗,从客人右侧送上即可

§

随时保持面带微笑§先生/小姐,┈我帮您们分一下好吗？

§打扰一下,这是XX鱼,我将为您作分鱼服务（如剔鱼刺等）

§先生/小姐,这是配鲍鱼的刀叉

§服务勺.叉长柄服务勺§服务刀.叉§长柄汤勺或筷子§主餐刀.叉§汤勺§甜品勺§水果刀.叉

午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(分菜)项次流程步骤要49午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(分鱼)项次流程步骤要点说明服务语述备注123准备事项

步骤

注意事项·依客人人数准备菜量之小碟及服务叉.勺和刀,确信所有器皿均干净且无破损

·上鱼前,用双手摆上餐桌展示让客人过目,同时介绍菜名于作法·将鱼盘置于服务车上,鱼肚朝自己.鱼背朝客人·左手拿叉轻压鱼身,右手拿刀沿鱼肉与鱼鳍接处轻划·再用同样方法将鱼尾切开·以刀尖沿鱼身中线轻划至见骨,将刀尖置入鱼骨于鱼肉之间,边划边挑,即可将鱼肉鱼骨分开·按人数将鱼肉等分·再淋汁于肉上·问明是否有人用鱼头·上菜

·动作要快,避免鱼肉凉了

·切忌鱼肉翻身

·随时保持面带微笑·这是XX鱼,我将为您作分鱼服务·这是XX鱼，我把鱼刺给您去了再上好吗？

·对不起,请问哪位喜欢用鱼头?午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(分鱼)项次流程步骤要点说50午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(分汤/菜)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.3.4.准备事项

分汤服务

分菜服务

注意事项

·在客人餐桌旁准备好一辆服务车(或服务台)·检查所需餐具是否清洁完整足量·准备清洁的公用餐盘.分羹等器皿·选择好上菜位置·按客人的人数准备好汤碗和汤勺·当传菜员把汤送至服务台/车,确认后把汤均匀的分于已准备好的汤碗·分汤的要求为八分满·用托盘把分好的汤从客人的右侧送到每位客人面前·将汤料用菜盘盛起,送至餐桌的转盘上,报汤名·按客人人数准备好干净骨碟·先将菜肴上桌,让宾客观赏后报菜名·将菜撤到分菜台上(冷菜除外)·由分菜服务将菜分匀,快速的分到客人所用的骨碟中·用托盘把分好的菜从客人的右侧送到每位宾客面前·端送分好的菜肴时,不能同时收拾脏骨碟·凡配有佐料的菜肴,要先沾上佐料,然后才分到骨碟·凡带骨的菜肴,骨于肉要分得均匀,鸡.鸭等菜的头.尾不要分(如客人爱吃则分去食用)·分派时,数量要均匀,不要在菜盘里翻来翻去的配菜,更不能从分得多的匀给分得少的·分菜时要求轻.快.准.灵.定.静·分菜时尽可能地避免声响·随时保持面带微笑这是XX汤，请慢用午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(分汤/菜)项次流程步骤要51午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(巡台)项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.准备事项

服务程序

·注意客人就餐情况,勤巡视每台客人台面,随时发现事情马上去做

·如台面上汤窝还有汤,而台面较挤,应主动给客人,将窝取走,客人喝完汤后也应主动撤走汤碗·烟盅有两个烟头以及纸团.杂物要马上撤换·客人的米饭吃完后,应主动询问客人是否添加,并撤去空饭碗·主动为客人添加酒或征询客人是否添加饮料·客人进餐中,骨碟内有骨头.烟头.茶水应及时换上干净的·及时收起空菜碟,并重新白好台面上的其他菜·撤换餐具要求在客人右侧,按顺时针方向操作收前要征求或做手势示意·客人完全停筷后,征得客人同意后把台面上除茶具.烟盅和喝饮料的水杯外,其他餐具收去,并留意是否要补充牙签·收完餐具后,应主动给客人换上一壶热茶·随时保持面带微笑请问还需要加汤吗?

请问还需要添饭吗?

请问还需要加啤酒吗午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序(巡台)项次流程步骤要点说52午餐.晚餐-零点.厢房的服务程序（换骨碟.换烟盅服务）项次流程步骤要点说明服务语述备注1.2.3.4.5.准备事项

更换

注意事项

更换烟盅

注意事项将足够一桌人的干净并擦干之骨碟置于圆托盘上平均摆放

左手持托盘,由客人右侧进入,先示意后