合格客户服务代表需具备的素质-讲义课件

第一部:顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质技巧SkillsA.一般应对良好称呼语及介绍恰当发问细心聆听重复要点良好说话及声线表达正面及清楚用语适当的结尾语第一部:顾客行为分析1第一部:顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质技巧SkisB.处理不满客户技巧处理客户感受·提出建议并确认接纳第一部:顾客行为分析2第一部:顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质技巧SkillsC.销售技巧以产品或服务之优点及对客户的益处作出销售(SellingbyFaB)了解及处理客户提出之异ix(ObjectionHandling留意购买讯息并作出行动以促成和确认交易(Closing)第一部:顾客行为分析3第一部:顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质习惯(Habits1.自我启发2顾客管理(CRM)3目标设定4时间管理第一部:顾客行为分析4合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件5第二部:顾客抱怨的原因客户为何会不满很满意预期体验客户期望评价很不满意客户预期:主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺箸形成·客户体验:主要与服务传递、提供过程各因素有关提供的服务达到或超出客户的期望值,客户就会满意第二部:顾客抱怨的原因6合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件7第二部:顾客抱怨的原因客户离开我们的原因45%很差的服務20%没人关心4515%发现价格更便40■很差的宜35服务15%发现更好的产30没人关25品□价格更便宜·5%其他(3%居、1%15口更好的逝世)105■其他第二部:顾客抱怨的原因8第二部:顾客抱怨的原因提升服务质量的关键因素服務瞭解顧客需求理念並滿足需求素质态度技能表现顧客培训资源投資關係辅导支持時間第二部:顾客抱怨的原因9第二部:顾客抱怨的原因客户的情绪银行客户对企业的印象负面印象建立时刻提取更多好的印象正面印象建立时刻储蓄更多好的印象第二部:顾客抱怨的原因10合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件11合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件12合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件13合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件14合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件15合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件16合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件17合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件18合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件19合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件20合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件21合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件22合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件23合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件24合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件25合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件26合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件27合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件28合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件29合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件30合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件31合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件32合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件33合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件34合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件35合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件36合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件37合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件38合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件39合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件40合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件41合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件42合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件43第一部:顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质技巧SkillsA.一般应对良好称呼语及介绍恰当发问细心聆听重复要点良好说话及声线表达正面及清楚用语适当的结尾语第一部:顾客行为分析44第一部:顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质技巧SkisB.处理不满客户技巧处理客户感受·提出建议并确认接纳第一部:顾客行为分析45第一部:顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质技巧SkillsC.销售技巧以产品或服务之优点及对客户的益处作出销售(SellingbyFaB)了解及处理客户提出之异ix(ObjectionHandling留意购买讯息并作出行动以促成和确认交易(Closing)第一部:顾客行为分析46第一部:顾客行为分析合格客户服务代表需具备的素质习惯(Habits1.自我启发2顾客管理(CRM)3目标设定4时间管理第一部:顾客行为分析47合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件48第二部:顾客抱怨的原因客户为何会不满很满意预期体验客户期望评价很不满意客户预期:主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺箸形成·客户体验:主要与服务传递、提供过程各因素有关提供的服务达到或超出客户的期望值,客户就会满意第二部:顾客抱怨的原因49合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件50第二部:顾客抱怨的原因客户离开我们的原因45%很差的服務20%没人关心4515%发现价格更便40■很差的宜35服务15%发现更好的产30没人关25品□价格更便宜·5%其他(3%居、1%15口更好的逝世)105■其他第二部:顾客抱怨的原因51第二部:顾客抱怨的原因提升服务质量的关键因素服務瞭解顧客需求理念並滿足需求素质态度技能表现顧客培训资源投資關係辅导支持時間第二部:顾客抱怨的原因52第二部:顾客抱怨的原因客户的情绪银行客户对企业的印象负面印象建立时刻提取更多好的印象正面印象建立时刻储蓄更多好的印象第二部:顾客抱怨的原因53合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件54合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件55合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件56合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件57合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件58合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件59合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件60合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件61合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件62合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件63合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件64合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件65合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件66合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件67合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件68合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件69合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件70合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件71合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件72合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件73合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件74合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件75合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件76合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件77合格客户服务代表需具备的素质_讲义课件78合格客户服务代表需具备的素质_讲义