客服体系分级考试试题附答案

客服体系分级考试试题[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________城市公司：________________________所在项目:________________________开元还是融创[单选题]*○融创○开元(请跳至第4题)1、【归心生活】模块不适用于（）[单选题]*A社区内活动邀约和宣传、活动回顾与总结B周边房源信息、商业配套、生活养生的信息发布C极端天气提醒、现场紧急维修(正确答案)D佳节祝福、节气提醒、温馨提示等信息发布依赖于第2题第1个选项1、【归心生活】模块不适用于（

）[单选题]*A社区内活动邀约和宣传、活动回顾与总结B周边房源信息、商业配套、生活养生的信息发布C紧急通知、极端天气提醒、现场紧急维修(正确答案)D佳节祝福、节气提醒、温馨提示等信息发布依赖于第2题第2个选项2、房屋集中交付开始，项目管家须主动添加业主微信，交房一年以内的项目必须达到微信加户率（）;交房一年及以上的项目，微信加户率不得低于（

）[单选题]A50%80%B50%90%(正确答案)C80%90%D80%50%3、人员变动应在（）完成公示和设置的更新[单选题]*A当日B三天内C五天内D一周内(正确答案)4、如客户对管家服务态度不满意进行投诉，且确定为有效投诉，则对被投诉管家予以（），并对其直接领导进行通报批评[单选题]*A绩效扣除(正确答案)B罚款现金C扣除工资D直接辞退5、朋友圈的发送可以从哪方面去注意以便吸引更多客户浏览?（）[单选题]*A发送时间，在客户活跃高峰发送，例如上午通勤、午饭午休、晚间休闲等时间B发送对象，注意精准发送，避免打扰不相关人群C发送内容，注意关注客户的年龄、爱好、身份等，发更有吸引力的内容D以上均是(正确答案)1、关于管家微信使用指引规范的有（）*A管家个性签名应为:我是您的专属管家，可随时联系我或致电客户服务热线400-997-1918(正确答案)B管家工作手机号码需与工作微信号相匹配，微信号RC135XXXXXX;(正确答案)C地址栏设置应为:城市+项目，您的5分满意，我们100分努力(正确答案)D管家微信名称为xx项目管家xxx（管家昵称），区域分配至项目，头像及封面统一使用集团要求图片(正确答案)E管家微信密码应为“归心服务中心名称+管家昵称”首字母小写拼写;如果密码不足八位则用1代替，如果系统要求需要添加字符，在字母后面直接添加“@”(正确答案)依赖于第2题第1个选项2、关于管家微信日常发布信息，下列描述正确的是（

）*A正文内容前必须使用对应的栏目名称(正确答案)B图片配图需要与栏目名称一致(正确答案)C九宫格中心配图需使用融创服务品牌LOGO图片(正确答案)D有书面通知作为配图的，直接拍照后做配图。E配图数量避免出现5、7、8个(正确答案)依赖于第2题第1个选项3、下列关于月/季度微简报的描述不正确的是（

）*A用途是月/季度工作展示、宣传B形式是H5/图文形式C没有可展示内容时可不做(正确答案)次月十号前完成即可(正确答案)E以客户感观较亲切、生动、新颖的对客宣传方式进行编辑依赖于第2题第1个选项4、和业主微信沟通交流时，作为管家我们应（）*A对话使用敬语，如:您、请、谢谢等(正确答案)B聊天使用文字，禁止发送语音信息(正确答案)C收到业主投诉、报事、保修、建议单等15分钟内录入系统，咨询单24小时内录入(正确答案)D根据业主户关注点做点对点推送(正确答案)E不在能力权限范围之内的不做承诺，对涉及金钱、赔偿等敏感信息需线下沟通(正确答案)依赖于第2题第1个选项1、关于管家微信使用指引规范的有（）*管家工作手机号码需与A工作微信号相匹配，微信号KY135XXXXXX(正确答案)B管家个性签名应为:我是您的专属管家，可随时联系我或致电客户服务热线0571XXXX（消控室电话(正确答案)C地址栏设置应为:城市+项目+您的满意是我们不变的追求(正确答案)D管家微信名称为xx项目管家xxx（管家昵称），区域分配至项目，头像及封面统一使用集团要求图片(正确答案)E管家微信密码应为“项目全名+管家昵称”首字母小写拼写;如果密码不足八位则用1代替，如果系统要求需要添加字符，在字母后面直接添加“@”(正确答案)依赖于第2题第2个选项2、【品质服务】模块中包括下列哪些信息的发布（）*A好人好事特殊群体关怀(正确答案)B现场整改绿化修剪(正确答案)C文明停车佳节祝福D四害消杀社区新风(正确答案)E生活养生文明养犬依赖于第2题第2个选项3、下列关于月/季度微简报的描述正确的是（

）*A用途是月/季度工作展示、宣传(正确答案)B形式是H5/图文形式(正确答案)C次月十号之前完成即可D以客户感观较亲切、生动、新颖的对客宣传方式进行编辑(正确答案)E没有可展示内容时可不做依赖于第2题第2个选项4、和业主微信沟通交流时，作为管家我们应（）*A对话使用敬语，如:您、请、谢谢等(正确答案)B到了下班时间就不理睬业主，也没有交接给其他同事C20分钟内要响应业主要求，并在记录本上登记、跟进(正确答案)D管家对于客户信息需及时回复，工作时间五小时内回复，非工作时间十二小时内回复E根据业主户关注点做点对点推送(正确答案)依赖于第2题第2个选项5、管家微信必须添加（

）*A项目经理(正确答案)B项目客服负责人(正确答案)C城市公司管家负责人(正确答案)D大区运营管理部管家负责人(正确答案)E大区人力负责人6、关于管家微信发布朋友圈时间规范描述正确的是（）*A上午8-9点、中午12-14点、晚上6-8点发布相关信息(正确答案)B周末可以随意时间段不限次的发布朋友圈C特殊情况，及时报备业务单元做好登记（极速播报等)(正确答案)D两条朋友圈信息间的时间间隔不低于1小时(正确答案)E在合适的时间段推广信息能提高信息的被观阅率(正确答案)7、下列关于管家朋友圈发布配图描述正确的是（）*A朋友圈的内容应尽量以“文+图”的形式展示;(正确答案)B每张图片要清晰，像素应尽量控制在2M及以上(正确答案)C图片数量应以三张~六张为最佳D图片必须要使用水印相机拍摄E有书面通知作为配图的，必须为扫描件导成的图片，不得直接拍照后做配图(正确答案)8、下列关于业主微信的添加行为规范的是（）*A项目应对客户基本资料进行及时的更新及备案(正确答案)B不泄露客户隐私，对外推送信息、报告、文章等不泄露客户姓名和具体房间号(正确答案)C针对业主喜好、职业、身份、工作性质等进行标签备注(正确答案)D管家对已添加的业主微信号应及时修改备注名，备注格式为:XX(楼栋号)-XX室X先生/女士（或姓名全称）a（业主）/b（家人）/c（租户）/d（其他人员），abcd为小写字母(正确答案)E管家不得主动添加非责任片区内的业主微信号（业主主动添加管家除外）(正确答案)9、电话及微信的使用管理要求中明确了异动工作需要哪些方面交接（）*A工作手机号码和工作微信号码(正确答案)B微信登陆密码校验(正确答案)C微信服务信息记录交接(正确答案)D微信业主清单核对(正确答案)E微信正在执行服务事项交接(正确答案)10、当管家被业主拉进群聊时，管家的正确做法是（）*A及时报备直属领导及项目负责人(正确答案)B当做没看见并退出群聊C向城市/区域公司运营管理部报备群聊性质，参与的业主类型等信息(正确答案)D强硬要求业主解散该群聊E群内遇到敏感信息应按照即时信息报送要求进行上报(正确答案)1、管家可以在工作闲暇时利用工作微信号添加私人朋友[判断题]*对错(正确答案)2、管家不允许开通微信支付功能，不允许使用微信零钱功能，管家手机不得与业主发生任何资金往来[判断题]*对(正确答案)错3、管家和业主沟通交流时，无须使用统一说辞，言辞得体即可[判断题]*对错(正确答案)4、每个月10号之前发布上个月的工作月报[判断题]*对错(正确答案)5、管家不允许对公司人员独立分组，并在发布内容时屏蔽公司人员[判断题]*对(正确答案)错6、管家不允许上班期间在微信上闲聊，将工作手机用于与工作无关的用途[判断题]*对(正确答案)错7、住宅项目每周不低于3次物业服务、企业发展相关且能提升服务口碑的信息