现代物流成本与质量管理课件

第三章物流成本、服务、质量与标准化现代物流概论第三章物流成本、服务、质量与标准化广东工业大学经济管理学院朱福良第三章物流成本、服务、质量与标准化广东工业大学经济管理13.1物流成本管理

3.2物流服务

3.3物流质量管理

3.4物流标准化

第三章物流成本、服务、质量与标准化3.1物流成本管理第三章物流成本、服务、质量与标准化2准确把握物流成本、找出降低物流成本的途径、精细物流成本的技巧怎样企业物流服务质量管理体系、提升企业物流服务质量管理的途径有哪些？物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本的背反效应。3.1

物流标准化的重要性体现在哪儿？哪些物流环节需要标准化？3.2

3.3

3.4

本章学习要求准确把握物流成本、找出降低物流成本的途径、精细物流成本的技巧3顾客对物流的成本、服务与质量的敏感性

“就好像是在喝物流费”。突发事件的来临，导致物价上涨源于物流。

物流成本物流服务

·顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物，虽然得到准时送货的承诺，但是物品还是姗姗来迟了。·货物发给了别的客户，需要花费几天才将错误纠正；与此同时，必须用空运快递来重新送货，从而增加了销售商的额外成本。物流质量

·有效的顾客服务体系的开发需要顾客服务标准的建立，此标准应能反映顾客的心声，提供服务绩效的可操作的和客观的衡量，给管理部门提供采取矫正措施的手段。物流标准化顾客对物流的成本、服务与质量的敏感性“就好像43.1物流成本管理

（一）物流成本管理的意义

关键词∶物流成本管理不应该理解为管理物流成本，而是通过对物流成本的把握和分析去发现物流系统中需要重点改进的环节，达到改善物流系统的目的。物流成本管理的意义在于，通过对物流成本的有效把握，利用物流1要素之间的效益背反关系，科学、合理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支出的有效控制，降低物流活动中的物化劳动和活劳动的消耗，从而达到降低物流总成本，提高企业和社会经济效益的目的。人们经常说“物流成本增高了”。物流成本种种含义，这需要正确理解，比如社会的物流成本、企业的物流成本、商品的物流成本，它们是不同的。3.1物流成本管理（一）物流成本管理的意义5降低物流成本与经济效益的关系主要体现在以下2个方面：＊从微观的角度观察＊从宏观的角度观察降低物流成本与经济效益的关系主要体现在以下2个方面：＊从微6

一是在保证一定物流服务水准的前提下使物流成本最低；二是通过调整物流服务的标准降低物流成本（效益同步原理）。

1．在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。亦即在实现既定服务水准的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善。2．要提高物流服务水准，不得不牺牲低水平的成本，听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系。3．在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高。这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法。4．在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。物流成本管理的思路有两个∶一是在保证一定物流服务水准的前提下1．在物流服务水7（二）企业降低物流成本的途径1、树立现代物流理念，健全企业物流管理体制2、树立物流总成本观念，增强全员的物流成本意识3、加强物流成本的核算，建立成本考核制度4、优化企业物流系统，寻找降低成本的有效途径（二）企业降低物流成本的途径1、树立现代物流理念，健全企业物83.1.2物流成本计算（一）物流成本计算概述难点在于：发生在企业内部的物流费用很难在财务报表中反映出来，如何剥离就成为物流成本计算第一步重要工作1．物流成本计算的目的物流成本计算本身不是目的，而是为物流管理服务，目的主要是满足以下需要：(1)揭示物流成本的大小，提高企业内部对物流的重视程度；(2)发现物流活动中存在的问题；(3)对物流活动进行计划、控制和业绩评价；(4)指出由于其他部门引起的不合理物流活动。3.1.2物流成本计算（一）物流成本计算概述难点在于：发生9物流预算的弱点：2．准确把握物流成本预算的编制要以生产计划和销售计划为基础，若这些计划发生变化时，就会产生物流预算的差异。应做到：（1）数据收集容易；（2）物流费用内容单纯，便于使用；（3）利用目的明确；（4）原因查找容易；（5）数据具有持续性。物流预算的弱点：2．准确把握物流成本预算的编制要以生产计划和10（二）物流成本基础数据的取得方法在计算物流成本时，由于原始数据主要是来自财务部门提供的数据，因此，首先应该把握按支付形态分类的成本。对外支付的运费和保管费可以直接作为物流成本全额统计。对企业内发生的物流费用，混合在一起的应按人工费、材料费、物业费、管理费、营业外费用等剥离出来。（二）物流成本基础数据的取得方法在计算物流成本时，由于原始数11（三）物流成本计算表给出了四个计算表：1、领域类别·支付形态类别计算表2、功能类别·支付形态类别计算表3、功能类别·领域类别计算表4、××费用计算明细表别（三）物流成本计算表给出了四个计算表：12物流成本的计算步骤第一步：把握物流成本的基本轮廓第二步：从损益表中把握物流费用第三步：把握作业类别成本第四步：在第三步基础上，根据成本数据使用上的需要，进一步细致把握物流成本。物流成本的计算步骤第一步：把握物流成本的基本轮廓133.1.3物流成本计算的新方法

——物流ABC（一）物流ABC概念及特征物流ABC是一种新型的物流成本计算方法，ABC是Activity-BasedCosting的缩写，意思是活动基准成本计算，也称作业成本法，适合于物流领域的计算方法称之为物流ABC。物流服务与物流成本间存在效益背反关系，管理的任务是寻找二者的平衡。引起物流成本上升的原因简单地讲，是来自于单价和数量两个方面。3.1.3物流成本计算的新方法

——物流ABC14（二）物流ABC的计算原理由P84图3－1例可以看出，物流成本与顾客提出的物流服务要求直接相关，虽然A零售店和B零售店一个月内订货的总量是一样的，但是，由于订货频率不同，每次订货批量不同导致物流作业的繁杂程度，为此支出的费用多少也不一样，也就是说，不同水准下的物流服务成本是存在差异的。物流ABC对于物流企业根据不同的物流服务设定不同的收费标准提供了有效的方法（二）物流ABC的计算原理由P84图3－1例可以看出，物流成15（三）物流ABC的运用程序1、明确导入ABC的目的及对象2、调查作业流程和物流中心布局3、界定作业环节4、计算各作业环节的单价5、确定费用分担比例6、其他（三）物流ABC的运用程序1、明确导入ABC的目的及对象16

关键词∶ABC将传统成本计算中所无法看到的物流中心内部的“实态”用成本的形式表现出来。（四）ABC与过去成本计算的关系由P87图3－4可看出，ABC与传统的成本计算之间是交叉关系，传统的成本计算是从投入要素的角度计算成本的大小；ABC是从作业环节的角度将所有的投入要素进行汇总得出在某个作业环节上的费用支出。关键词∶（四）ABC与过去成本计算的关系由P87图3－4173.2物流服务3.2.1物流服务的概念（一）物流服务的意义及其要素

物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。物流服务包括以下三个要点：（1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）；（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。3.2物流服务3.2.1物流服务的概念物流服务是企业为了满18客户服务交易前的要素客户服务政策书面指南把客户服务政策指南提供给客户组织结构系统柔性管理服务交易中的要素缺货水平订货信息订货周期特殊运输处理转运系统准确性订货的便利性商品的替代性交易后的要素安装、质量保证、维修和配件。商品追踪客户投诉、索赔及退货商品的暂时替补美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论

顾客服务构成要素(1)客户服务交易前的要素交易中的要素交易后的要素美国凯斯威斯顿19顾客服务构成要素(2)客户服务构成要素营销服务

商品服务提供符合顾客要求的商品

售后服务交易后的服务

价格服务适当的价格、折扣等抱怨服务抱怨托善处理与证券体制确立

系统服务-营销系统的服务时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低进货服务退货率、误送率降低与数量保证在库服务在库服务率后期服务在库服务率抱怨服务在库服务率系统服务在库服务率技术援助服务技术援助信息服务全面的抱怨管理销售员态度等经营支援服务资金援助经营指导系统服务-企业与企业系统服务物流服务信息服务顾客服务构成要素(2)客营销服务商品服务提供符合顾客要求20商品利用可能性保证Availability备货保证在库服务率输送保证订货截止时间进货周期定货单位订货频率时间指定紧急出货品质保证物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错顾客服务的保证体系商品利用可备货保证在库服务率输送保证订货截止时间进货周期定货21（二）物流服务对企业的重要性物流服务主要是围绕顾客所期望的商品、所期望的订货周期以及所期望的质量展开的，在企业的经营中占有相当重要的地位物流服务的重要性：1、已成为企业经营差别化的重要一环2、服务水准的确立对经营绩效具有重大影响3、服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响4、起着连接厂家、批发商、零售商的纽带作用（二）物流服务对企业的重要性物流服务主要是围绕顾客所期望的商223.2.2物流服务的特性1．从属性：从属于货主企业物流系统2．即时性：与消费同步的即时服务3．移动性和分散性4．需求波动性5．可替代性3.2.2物流服务的特性1．从属性：从属于货主企业物流系统233.2.3物流服务的内容（一）工商企业的物流服务内容1、物流服务种类工商企业的物流使客户服务的一部分，可分为三种类型：◆功能活动的物流服务：如接受定单、存储、配送等◆执行标准的物流服务：如库存保有率、订货周期、商品完好率等◆经营理念的物流服务：为客户提供满意的产品或服务3.2.3物流服务的内容（一）工商企业的物流服务内容工商企242、工商企业的物流服务的标准2、从专业物流企业的角度看物流企业服务的基本内包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务。（1）库存保有率（2）订货周期（3）配送率（4）商品完好率2、工商企业的物流服务的标准2、从专业物流企业的角25（二）专业物流企业的物流服务内容物流企业服务的基本内容：包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务。（二）专业物流企业的物流服务内容物流企业服务的基本内容：26服务内容1、配送：完成商品在空间的实体移动，创造商品的空间价值2、储存：克服商品生产与消费在时间上的差异，创造商品的时间价值3、配送：商品的及时或准时送达4、包装：便于销售和运输管理、保护商品5、流通加工：适应用户需要6、物流系统设计及网络化物流服务：提高孤苦满意程度7、信息咨询：现代物流作业的支柱服务内容1、配送：完成商品在空间的实体移动，创27增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物流完成和完美订货有着重要的区别。增值服务系指独特的或特别的活动，使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益。增值服务能够巩固业务上已作出的安排；增值服务容易举例说明，但难以实际推广，因为其顾客是特定的。

增值服务基本服务

基本服务、零缺陷服务和增值服务之间存在着明显的区别。基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚。而通向完美订货完成的零缺陷则是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。向首选顾客作出完美订货的承诺是厂商获得并保持其作为首选供应商地位的一种方式；增值服务则表现为零缺陷承诺的各种可选方案，作为厂商与顾客休戚与共的一种方式。

增值服务增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物流完283.2.4物流服务质量指标（一）服务质量指标（二）仓库管理质量指标（三）运输环节服务质量指标相关链接1、某公司物流服务水平调查表

2、物流经理提升物流服务工作水平的技巧3.2.4物流服务质量指标（一）服务质量指标相关链接29调查项目非常相当稍微中稍微相当非常调查项目订单处理快捷订单处理缓慢补货时间快补货时间长员工服务态度好员工服务态度不佳订货单位多样订货单位单一提供紧急发货紧急发货服务欠缺指定时间配送指定时间配送提供及时准确的物流信息物流信息服务差无损坏送货送货中时有货物损坏物流服务水平高物流服务水平低

某公司物流服务水平调查表调查项目非常相当稍微中稍微相当非常调查项目订单处理快捷订单处30物流经理服务管理的内容及流程

物流服务信息收集物流服务现状分析物流服务内容制定物流服务机构建立物流服务综合评价物流经理的服务管理物流经理服务管理的内容及流程物流服务物流服务物流服务物流服311、应制订明确的物流服务工作的目标、目的2、应提出适应自己经营实践的物流服务决策3、应注意引导员工根据不同的对象来提供相异的物流服务4、物流经理应定期对物流服务进行评估5、应结合实际调整更新物流服务的内容及水平6、应注重提供物流信息服务7、物流服务应注重社会效益，建立良好的企业形象物流经理提升物流服务工作水平的技巧1、应制订明确的物流服务工作的目标、目的物流经理提升物流服务323.2.5物流服务水准的确定物流服务水准的确定应通盘考虑：商品战略和地区销售战略流通战略和竞争对手环境和企业方针一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。3.2.5物流服务水准的确定物流服务水准的确定应通盘考虑：33（一）服务与成本的关系

物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，两者间的关系适用于收益递减规律。物流服务水平是物流活动水平的结果。无限度提升搞服务水平，会因为成本上升速度加快，反而使服务效率没有多大的变化，甚至下降。（一）服务与成本的关系物流服务质量与成本是一种彼34物流服务与成本的关系有四种类型：第一种：服务水准维持不变，降低物流成本；第二种：提高物流服务水准，任其物流成本上升；第三种：物流成本维持不变，提高物流服务水准；第四种：降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。物流服务管理的目的是改变第二种所反映的情况，并经第一和第三，最终向第四发展，实现第四种的理想状态。物流服务与成本的关系有四种类型：第一种：服务水准维持不变，降35（二）如何确定服务水平物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售—成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。物流服务水平可由利润曲线确定，企业所想提供的服务水平是对应于利润最大化点。参见图3-10（二）如何确定服务水平物流服务水平是物流活动水36顾客服务市场调查设定顾客服务水平标准费用的感应性实验标准实施反馈体系的建立业绩评价标准与计划的定期检查标准修正图3－11顾客服务管理过程（三）确定物流服务水准的步骤顾客服务市场调查设定顾客服务水平标准费用的感应性实验标准实施373.3物流标准化

标准化建设已成燃眉之急我国已陆续制订出台了《商品条码》、《储运单元条码》和《物流术语》等国家标准，但这些标准都是推荐实行，不具备强制性。而且，由干物流业涉及的领域和行业十分广泛，统一标准短期内会触动一些部门和行业的既得利益，这些部门和行业又都打着各自的“小算盘”，试图将自己的标准上升为全国统一标准，导致国内物流标准化推进步伐十分缓慢。联运规模一直拓展乏力。海运与铁路集装箱的标准不统一，极大地影响了我国海铁联运规模的扩展；仓库、站台、货架、储罐的标准不统一，极大地阻碍了货物运输、储存、搬运等机械化、自动化水平的提高。这些因素致使我国物流成本较高，物流效率低下。统计资料显示，国内限额以上工业企业流动资金的年周转数不到2次，商业流动资金的年周转次数不到3次，而一般发达国家却在10次以上。3.3物流标准化标准化建设已成燃眉之急我国已383.3.1物流标准化概念（一）物流标准化概念

标准化：是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对产品、工作、工程、服务等普遍的活动制定、发布和实施统一的标准的过程。

物流标准化：◆以物流系统为对象；◆涉及运输、储存、装卸、包装、物流信息处理等活动；◆技术和工作方面的标准。3.3.1物流标准化概念（一）物流标准化概念标39（二）物流标准化的作用物流标准化对于提高物流作业效率，加快商品流通速度，保证物流质量，减少物流环节，提高物流管理效率，降低物流成本具有巨大促进作用，同时也有利于推动物流技术的发展。实现物流各环节的有效衔接（衔接的一致性）、便于同外界系统的连结。（二）物流标准化的作用物流标准化对于提高物流作业效403.3.2物流标准的种类（一）物流技术标准1、物流基础标准基础标准是制定其他物流标准应遵循的、全国统一的标准，是制定物流标准必须遵循的技术基础与方法指南。

主要包括：●专业计量单位标准●物流基础模数尺寸标准●物流专业名词标准等3.3.2物流标准的种类（一）物流技术标准1、物流基础标41物流基础模数尺寸标准基础模数尺寸：指标准化的共同单位尺寸，或系统个标准尺寸的最小公约尺寸。是制定各尺寸标准的依据。ISO认定的物流基础模数尺寸是：600×400mm集装基础模数尺寸：是最小的集装尺寸，是物流基础模数尺寸的倍数，是物流系统各个环节标准化的核心，它决定和影响着其他物流环节的标准化。物流基础模数尺寸标准基础模数尺寸：指标准化的共同单位尺寸，或422、各个分系统中的技术标准有：（1）运输车船标准（2）仓储技术标准（3）包装标准（4）传输机具标准（5）站台技术标准（6）集装箱、托盘标准（7）货架、储罐标准（8）信息标准2、各个分系统中的技术标准有：（5）站台技术标准43（二）工作标准（三）作业标准物流作业标准：是指在物流作业过程中，物流设备运行标准，作业程序、作业要求等标准。工作标准：是指对工作的内容、方法、程序和质量要求所制定的标准。物流工作标准：是对各项物流工作制定的统一要求和规范化制度。（二）工作标准（三）作业标准物流作业标准：是指在物流作业过程443.3.3包装标准化（一）包装标准的内容包装是物流的起点，包装合理化是物流合理化的重要对象，也是物流合理化的基础。

包装标准内容：1、包装基础标准2、包装材料标准3、包装容器标准4、包装技术标准5、产品包装标准6、相关标准3.3.3包装标准化（一）包装标准的内容45（二）运输包装系列尺寸的制定方法包装模数：是指为实现包装货物流通合理化而制定的包装尺寸系列。包装模数尺寸：运输包装标准尺寸系列的制定方法如下：1、确定集装基础模数尺寸1200×1000、1200×800、1200×11002、以分割及组合的方法确定运输包装系列尺寸分割后得到的长度和宽度尺寸要大于200mm（1）整数分割：被整数1—6除，得出各边尺寸（2）组合：用整数1—3除c和d，得到系列尺寸（3）其他组合：共有8种类型（二）运输包装系列尺寸的制定方法包装模数：是指为实现包装货物463.4物流质量管理一位制造商有20个关键顾客，把他们合在一起，可组成其全部销售额的80％以上时，他就必须懂得，同一水平的物流表现将不会充分满足所有客户的需求。为此，具有领先优势的厂商通常会实行一整套独特的物流解决方案，以适应每一个关键顾客的以质量为动力的期望。因此，与质量有关的事情足以驱使最佳的物流思想把注意力从纯效率上转向变成一种战略资源。经典事例

3.4物流质量管理一位制造商有20个关键顾客，把473.3.1现代企业物流质量管理

现代企业物流质量是一个整体概念。一方面，现代企业物流活动过程需要的各种资源和技术是完全可以控制的，很容易确定质量规格和操作标准；另一方面，现代企业物流是为物流客户提供时间空间效应的物流服务，需要根据顾客的不同要求提供不同的服务，物流服务质量是由顾客根据期望来评价的。3.3.1现代企业物流质量管理现代企业物流48（一）现代企业物流质量管理的概念现代企业物流质量管理：就是依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调、控制的活动过程。LQM必须满足：一是满足生产者的要求；二是满足用户的要求。LQM主要包含内容：质量保证和质量控制。质量保证是现代企业LQM的核心，质量控制是质量保证的基础。（一）现代企业物流质量管理的概念现代企业物流质量管理：就是依49（二）现代企业物流质量管理的基本特点（三）现代企业物流质量管理的主要内容

1、商品的质量保证及改善2、物流服务质量3、物流工作质量4、物流工程质量1、全员参与2、全程控制3、全面管理4、整体发展（二）现代企业物流质量管理的基本特点（三）现代企业物流质量管503.4.2现代企业物流质量管理体系（一）现代企业物流质量管理体系运作要素

要建立现代企业物流质量管理体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，还必须要有符合现代企业经营特点的物流运作要素。物流运作要素：物流需要的调研与评定，物流服务设计，物流服务提供过程和物流管理业绩的分析与改进。3.4.2现代企业物流质量管理体系（一）现代企业物流质量管51（二）现代企业物流质量管理体系文件1、物流质量管理手册2、物流质量管理规范和质量计划3、物流服务规范4、质量记录（二）现代企业物流质量管理体系文件1、物流质量管理手册523.4.3现代企业物流质量管理途径（一）树立现代企业物流整体质量管理思想1、真正形成物流整体质量管理的认识2、认真做好物流服务过程的整体质量管理3、整体考核现代企业物流服务质量管理水平4、同时提高现代企业内部物流服务质量和外部物流服务质量3.4.3现代企业物流质量管理途径（一）树立现代企业物流整53（二）建立有效的物流质量管理信息系统要建立有效的物流质量管理信息系统，应遵循以下原则：1、计量顾客对物流质量的期望2、强调信息质量3、实时监控物流质量状况（二）建立有效的物流质量管理信息系统要建立有效的物流54（三）加强现代企业物流质量管理的主要措施1、根据全面质量管理理论，建立和完善现代企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除现代企业物流过程中的差错2、积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平3、运用有效的激励措施，实行全员质量管理（三）加强现代企业物流质量管理的主要措施1、根据全面质量管理55

第四章第三方物流4.1第三方物流的兴起及概念

4.2物流服务商的基本理论

4.3第三方物流的发展模式

4.4第三方物流的服务内容

4.5第四方物流第四章第三方物流4.1第三方物流的兴起及概念56各方物流的概念第三方物流服务商应具备的条件、经营方式第三方物流的服务内容和发展模式企业选择第三方物流的标准本章学习目标效益源泉本章学习目标效益源泉574.1.1第三方物流的典故

福特在此方面的转变表明，在社会分工日益专业化的现代经济中，没有哪一家厂商能够完全做到自给自足，只有将企业有限的资源投入到加强自身核心竞争力上，才能够成为赢家。同样，如果企业自己不是物流公司，那么最好将企业的物流业务交给一个独立的专业化的物流公司去做。美国福特汽车公司的创始人—亨利·福特一直有一个梦想4.1第三方物流的兴起及概念4.1.1第三方物流的典故福特在此方面584.1.2第三方物流的兴起1988年美国物流管理委员会一次顾客服务调查中，首次提到“第三番服务提供者”一词，很快这种新思维被纳入到顾客服务职能中。随着现代企业生产经营方式的变革和市场外部条件的变化，“第三方物流”（TPL—ThirdPartyLogistics）这种物流形态开始引起人们的重视，并随即获得推广。4.1.2第三方物流的兴起1988年美国物流管理委员会一次59名词解释第一方物流需求方为采购而进行的物流，如赴产地采购、自行运回商品。第二方物流供应方为了提供商品而进行的物流，如供应商送货上门。第三方物流由物流的供应方和需求方之外的第三方所进行的物流。第四方物流由供应链集成商调配和管理供应链资源，以提供一个综合的供应链解决方案。

4.1.3第三方物流的概念表4－1各方物流的概念名词解释第一方物流需求方为采购而进行的物流，如赴60表4－2第三方物流与传统物流的区别功能要素第三方物流传统物流合约关系一对多一对一法人构成数量少（对用户）数量多（对用户）业务关系一对一多对一服务功能多功能单功能物流成本较低较高增值服务较多较少质量控制难易运营风险大小供应链因素多少4.1.4第三方物流与传统的物流委托的异同表4－2第三方物流与传统物流的区别功能要素第三方物流传614.2.1物流服务商应具备的条件

（一）具有经营管理机构（二）能独立签发物流服务单证（三）具有与经营能力相适应的自由资金（四）具有承担物流服务合同义务的能力

4.2物流服务商的基本理论4.2.1物流服务商应具备的条件（一）具有经营管理机构62（一）具有经营管理机构物流服务商（即开展物流服务的企业、机构）必须具有经营管理的组织机构、业务章程和具有企业法人资格的负责人，以使之以能够与用户方或其代表订立物流服务合同。合同中的货物可以是国内货物，也可以是国际间的货物。（一）具有经营管理机构物流服务商（即开展物流服63（二）能独立签发物流服务单证从用户方或代表手中接收货物后，即能签发自己的物流服务单证以证明合同的订立、执行和接收货物并开始对货物负责任。为确保该单证作为有价证券的流通性，物流服务商必须在承担相关物流服务中具备一定的资信或令人信服的担保，尤其是针对开展国际物流服务的服务商而言。（二）能独立签发物流服务单证从用户方或代表手中64（三）具有与经营能力相适应的自由资金必须具有与经营能力相适应的自有资金。在涉及综合物流服务，甚至国际综合物流服务时，物流服务商要完成或组织完成全程服务，并对服务全程中的货物遗失、损害和延误运输负责，因此，必须具有开展业务所需的流动资金和足够的赔偿能力。（三）具有与经营能力相适应的自由资金必须具有与65物流服务商必须能承担物流服务合同中规定的与仓储、运输和其他服务有关的责任，并保证把货物交给物流服务单证的持有人或单证中指定的收货人。因此必须具有与合同要求相适应的，能承担上述责任的技术能力。（四）具有承担物流服务合同义务的能力物流服务商必须能承担物流服务合同中规定的与仓66对国际物流服务商的要求最高、最全面，它包括：1、国际物流服务商必须建立自己的国际运输服务线路。2、国际物流服务商要有一支具有国际运输知识、经验和能力的专业队伍。3、国际物流服务商在各条运输线路上要有完整的分支机构、代表或代理人组成的网络机构。4、国际物流服务商在涉及多式联运的情况下，要能够制定各线路的多式联运单一费率，采用单一费率是多式联运的条件和特点之一。5、国际物流服务商要有必要的设备和设施。对国际物流服务商的要求最高、最全面，它包括：1、国际物流服务67承担物流服务业务的企业的经营方式通常有以下三种：（一）企业独立经营型

这种方式一般适用于货源数量较大，较为稳定的线路。（二）大企业联营型（三）代理方式第二和第三种（特别是第三种）方式多适用于公司实力不足，或线路的货源不够大、不太稳定，或企业开展国际物流服务初期等。大多数类无船承运人型的物流服务企业均采用后两种方式。4.2.2物流服务商的经营方式承担物流服务业务的企业的经营方式通常有以下三种：（一）企业68从资源方面分为：1、自主发展模式：一些有优秀的物流管理人才的仓储运输企业，可以通过不断地探讨和实践，寻找出适合企业自身条件的第三方物流发展模式。2、合作发展模式：对于那些基础比较差，特别是管理水平比较低的企业可以与第三方物流企业合作，在合作中，不断学习和借鉴第三方物流企业的管理理念和经验，或者在合作者的帮助下，逐步开发第三方物流业务。4.3第三方物流的发展模式4.3.1第三方物流的模式分类从资源方面分为：4.3第三方物流的发展模式4.3.169从发展方向上看，第三方发展也有两种方向：1、纵向延伸第三方物流企业服务功能二用户A用户B用户C服务功能三服务功能一第三方物流服务模式——纵向图4－1从发展方向上看，第三方发展也有两种方向：第三方物流企业服务功702、横向扩展

图4－2第三方物流企业外包同类服务A用户A用户B用户C外包同类服务B有或无自有服务第三方物流服务模式——横向2、横向扩展图4－2第三方物流企业外包同类服务A用户A用户71图4－3同时采取两种模式第三方物流模式自有仓储自有运输自有仓储自有运输外包仓储外包运输外包运输外包仓储外包其他外包其他第三方物流发展模式图4－3同时采取两种模式第三方物流模式自有仓储自有运输自有仓72企业物流模式主要有：自营物流和第三方物流等（一）物流对企业成功的影响度和企业对物流的管理能力

物流对企业成功的重要度高，企业处理物流的能力相对较低，应采用第三方物流；物流对企业成功的重要度较低，同时企业处理物流的能力也低，则外购物流服务；物流对企业成功重要度很高，且企业处理物流能力也高，则自营物流。

4.3.2第三方物流与企业物流模式选择企业物流模式主要有：自营物流和第三方物流等（一）物流对企业成73

越是竞争激烈的产业，企业越是要强化对供应链和分销渠道的控制，此时企业应该自营物流。一般来说，主机厂或最终产品制造商对渠道商、供应链过程的控制力比较强，往往选择自营物流，即作为龙头企业来组织全过程的物流活动和制定物流服务标准。

对于大宗工业品原料的出口运或鲜活产品的分销，则应利用相对固定的专业物流服务供应商和短渠道物流；对全球市场的分销，宜采用地区性的专业物流公司提供支援；对产品线单一的或为主机厂做配套的企业，则应在龙头企业统一下自营物流；

（二）企业对物流控制能力要求（三）企业产品自身的物流特点越是竞争激烈的产业，企业越是要强化对供应链和74对于技术性较强的物流服务如口岸物流服务，企业应采用委托代理的方式；对非标准设备的制造商来说，企业自营虽有利可图，但还是应该交给专业物流服务公司运做。大中型企业由于实力较雄厚；有能力建立自己的物流系统，制定合适的物流需求计划，保证物流服务的质量。另外，还可以采用过剩的物流网络资源拓展外部业务（为别的企业提供物流服务）。小企业则受人员、资金和管理的资源的限制，物流管理效率难以提高。此时，企业为把资源用于主要的核心的业务上，就适宜把物流管理交给第三方专业物流代理公司。（四）企业规模和实力对于技术性较强的物流服务如口岸物流服务，企业75在选择是自营还是物流外协时，必须弄清两种模式物流系统总成本的情况。计算公式为：

物流系统总成本=总运输成本+库存维持费用+批量成本+总固定仓储费用+总变动仓储费用+订单处理和信息

这些成本之间存在着二律背反现象：减少仓库数量时，可降低仓储费用，但会带来运输距离和次数的增加而导致运输费用增加。如果运输费用的增加部分超过了仓储费用的减少部分，总的物流成本反而增大。所以；在选择和设计物流系统时，要对物流系统的总成本加以论证，最后选择成本最小的物流系统。（五）物流系统总成本（六）费用+顾客服务费用在选择是自营还是物流外协时，必须弄清两种模式76

在选择物流模式时，考虑成本尽管很重要，但第三方物流为本企业及企业顾客提供服务的能力是选择物流服务至关重要的。

1、自拥资产第三方物流：有自己的运输工具和仓库，有较大的规模，雄厚的客户基础，到位的系统、专业化程度较高，灵活性受到一定限制。

2、非自拥资产第三方物流：不拥有硬件设施或只租赁运输工具等少量资产，主要从事物流系统设计、库存管理和物流信息管理等职能，但对系统运营承担责任。这类公司运作灵活，能稍订服务内容，可以自由混合、调配供应商。管理费用较低。企业应根据自己的要求对两种模式加以选择和利用。

（七）第三方物流的客户服务能力（八）自用资产和非自用资产第三方物流的选择在选择物流模式时，考虑成本尽管很重要，但第三方77克里弗德．R．林迟曾经在“物流外购——管理手册”一书中指出：坚持下面这十个基本的规则是成功、互助、互惠的外购关系的保证。

对购需要谨慎考虑，要认真与自我解决方案相比较。这将有助于分辨出每中选择方案的优劣势

要仔细考虑从起点考虑过程中的每一个供应商。尽管提案要求能够很容易对潜在的和约进行评估，它们通常会忽略对最有效的成本和服务过程的服务的整体认识。

4.3.3企业选择第三方物流公司的原则原则1：制定外购的战略克里弗德．R．林迟曾经在“物流外购——管理手78检查工业已经存在的客户关系和财务状况。仔细分析公司的管理深度、战略方向、信息技术的能力、劳资关系和个人风格和可亲近程度。

大量不成功的外购关系都是由不明确的预期所导致的。供应商经常面临这样的窘境

在对产品的体积、尺寸和运送频度等信息掌握不全的情况下提供服务这是因为公司往往缺少对他们自身物流活动的准确和详细地描述除此之外，提供服务的成本，特别是在信息技术领域，通常都是被低估的。这些不准确的要素导致供应商成本的上升，而这往往是与实际相违背的。

原则2：建立一个严密的供应商选择程序原则3：清楚地定义你的期望

检查工业已经存在的客户关系和财务状况。仔细分79要提高共享收益的合同双方的运营状况和生产力提供一种有效的测机制，其中一定要讲清楚双方的义务期望和补偿方案等。给服务提供者设计一个操作手册。更理想地是，手册可以由双方共同制定，要包含所有的政策、程序以及高效的外购活动运作所必需的所有其他信息。原则6：明确并尽力避免潜在的摩擦点

双方都要明确可能会出现的摩擦点，提前发现它们，并协商制定相关的解决方案。原则4：设计一个好的台词原则5：建立合理的政策和程序要提高共享收益的合同双方的运营状况和生产力提80无效的沟通与无效的计划相比是导致失败的外购关系中的第二个重要原因。对合作的所有细节的沟通必须是经常的，而且必须是双方的。

原则8：绩效评估

当建立合作关系后，对于绩效的标准要明确辨别达成一致，同时要经常沟通。要经常进行绩效评价。

要学会对供应商良好的服务进行奖励，但是不要想当然。表扬、认可、激励、奖品和搭餐都是已经被证明有效的激励手段。尽任何可能地勇于表达自己对供应商的良好的态度。

原则10：做个好的合作伙伴

好的合作关系是双方受益的。不好的则不是。物流供应商良好的服务于你和你的客户的能力能够提升你自己的业绩表现，否则将会使你的业绩大打折扣。

原则7：与你的物流合作伙伴有效沟通原则9：激发并奖励供应商无效的沟通与无效的计划相比是导致失败的外购关系81表4－3我国企业选择第三方物流的标准标准生产企业商业企业综合物流满足能力13%13%作业质量40%25%没有考虑47%62%合计100%100%

从表4－3来看，大部分企业（47%的生产企业和62%的商业企业）还没有考虑过以什么样的标准来选择第三方物流服务商。对于很多企业来说，成本还是首先要考虑的因素。据快步公司对天津泰达开发区生产企业的调查，受访企业对第三方物流服务商的选择主要是建立在价格基础上的。企业大都想把自己的物流外包出去，而且表示在一定条件下更换现有的第三方物流服务商，条件包括：容许企业保留足够的控制权，根据不同需求（包括质量和准时性）提出相应的要求及所提供的价格具有竞争力。4.3.4我国企业目前选择第三方物流的主要标准表4－3我国企业选择第三方物流的标准标准生产企业商业82

从物流企业的服务功能上看，我国物流服务商的收益85％来自基础性服务，如运输管理（占53％）和仓储管理（占32%），增值服务及物流信息服务与支持物流的财务的收益只占15%。4.4第三方物流的服务内容4.4.1服务功能而物流企业提供的增值服务低的原因在于

一方面，多于一半的物流服务商认为客户还没有做好外包装备

另一方面，客户认为中国缺少高水平的物流服务商，再加上客户认为他们有条件自己把物流干好。在这种状况下，一个物流供给企业在赢得其客户对他的服务能力有充分信心之前，可能只能局限在相对低利润的物流服务上。

从物流企业的服务功能上看，我国物流83

主要是货物拆拼箱，重新贴签／重新包装，包装／分类／并货／零部件配套，产品退货管理，组装／配件组装，测试和修理。我国的第三方物流企业仍以运输、仓储等基本物流业务为主，加工、配送、定制服务等增值服务功能处在发展完善阶段。

增值服务主要是货物拆拼箱，重新贴签／重新包装，包装／分84从服务的客户群体来看，我国第三方物流的服务对象主要集中在外资企业其次是民营企业和少数改制后的国有企业。如中海物流的客户主要有IBM、美能达、诺基亚、三洋、东芝、三星、华为、联想等企业；一宝供物流公司服务的对象是宝洁、飞利浦、雀巢、沃尔玛、联想等。4.4.2服务范围从服务的范围来看，天津、北京、上海、深圳、青岛等第三方物流相对发展较快的地区服务范围多集中于全国范围。

从服务的客户群体来看，我国第三方物流的服务对象主要集85物流系统物流服务项目服务内容采购物流代理供货系统原材料、零部件从供货商到生产线供货及时配送、共同保管、共同配送、库存管理、紧急对应生产物流工厂物流业务整体外包工厂内物流、发送管理等对顾客生产活动的侧面支援、物料管理、包装设计、包装作业、发送管理、运输作业等销售物流信息、保管、配送网络系统，长距离运输网络系统，大型物件、精密机器物流信息、保管、配送3功能一体化的物流系统经济、快捷的国际运输网络长距离整车运输、配载运输、特殊物品运输、中转运输各种工程项目用物资、需要谨慎搬运的精密仪器、商品的运输、搬入、安装等一条龙服务表4－6第三方物流的服务项目物流系统物流服务项目服务内容采购物流代理供货系统原材86国际物流进口、出口物流海外物流第三国物流陆、海、空运输手段的效率化利用国际物流信息系统顺畅地进行进口、出口以及第三国物流活动静脉物流产业废弃物的收集、搬运服务各种再生利用资源的回收、运输服务办公机器的回收服务从回收、运输到中间处理和再生利用，连贯的环境型再生利用服务其他会展品、美术品运输搬家、大规模搬移会展品、美术品的包装、运输搬入、安装、搬出家庭搬家、工厂大规模搬移等续表4－6国际物流进口、出口物流陆、海、空运输手段的效率化静脉物流产87

StevnE．Leahy等对第三方物流提供者认为相对重要的因素进行了研究。同时，他们的研究也想知道成功因素与选择的公司及被调查者的经营特征是否有关。对学术与实践性文献作了仔细回顾，产生了代表合同物流服务提供者与它们的客户之间成功关系的25个因素。表4－7列出了文献中经常提及的主要因素。

4.4.3第三方物流服务的成功因素StevnE．Leahy等对第三方物流88（0=不重要；4=是重要）

因

素平均等级1．为顾客着想，对顾客需求反应迅速，这包括提供者能顾客化或为顾客定制服务3.572．可靠性——以一致与可靠的方式提供服务3.543．变通——不断改进（革新）提供者能适应不断变化的商业环境提高内竟能力不使系统中断3.384．准时——提供给使用者的服务与信息迅速与及时3.325．方便——提供者是随时准备的、合作的和容易做生意的3.306．控制与工作评价——在提供者与购买者之间有关于工作评价标准的合同3.307．改讲服务——提供者能同时提供高水平服务的外协3.278．相互信任与为对方考虑一一使提供者与使用者双方都清楚经营目标与动力3.27表4－725个第三方物流成功关系的决定因素（0=不重要；4=是重要）因素平均等级1．为顾899．集中主业——使提供者与使用者双方专业化于它们的主业3.2410．整个组织的投人——具有多层次的合作，包括在提供者与使用者高层管理人员之间3.2411．提供者具有顾客的业务知识，对对方的能力与局限性有——清楚的认识3.2212．成本的节约——提供者可以同时以低成本进行外协3.1913．强调长期关系——提供者与购买者的关系是合约者而不是交易者的关系3.1414．管理专业知识——提供者雇有有经验的专家管理供给链的所有方面3.1115．共享相关信息——建立信息系统、程序与会议，使使用者与提供者共享相关信息3.1116．合作方具有最新技术——使购买服务方能使用最新技术和设备而无投资的负担3.0817．财务实力——提供者与使用者的财务状况保证有资源应会不同3.0818．渠道观点——所有参与方（即提供方与使用者）从总渠道或供给链的系统观点着眼处理它们之间的关系渠道观点3.05续表4－79．集中主业——使提供者与使用者双方专业化于它们的主业3.9019．享有共同目标（价值一致）——提供者与作用者的企业文化与哲学一致具有共同目标2.9820．具有解决问题与争议的指南——建立对双方都有利的发现和讨论问题的程序2.9821．提供服务的数量——提供者提供整套综合增值服务，满足顾客的需求2.8122．利益风险共享一一建立激励计划，包括对任何提供者与使用者的合作性努力的利益与风险共享2.7823．提供者对外部或竞争环境的知识——提供者具有竞争对手，行业规章、政治和市场条件的知识及提供者对外部环境的知识2.7624．有退出条款——稳定的关系依赖于买卖双方当考虑长期利益时，能进出自由2.6525．设备与人力资源的共享——提供者与费用者共享设备与雇员1.87

这25个因素从不同方面阐释了物流服务公司成功的原因，虽然不能穷尽，但也总结了最主要的成功理由。

续表4－719．享有共同目标（价值一致）——提供者与作用者的企业文化与914.5.1第四方物流的定义

4.5第四方物流第四方物流（4PL）：4PL供应商是一个供应链的集成商，它对公司内部和具有互补性的服务供应商所拥有的不同资源、能力和技术进行整合和管理，提供一整套供应链解决方案。4.5.1第四方物流的定义4.5第四方物流第四方物流92由第四方物流概念可知，第四方物流集成了管理咨询和第三方物流服务商的能力，它为客户提供一整套完善的供应链解决方案。第四方物流具备以下几个特征：

1、再造：供应链过程协作和供应链过程的再设计

2、变革：通过新技术实现各个供应链职能的加强

3、实现：流程一体化，系统集成和运作交接

4、执行：承担多个供应链职能和流程运作4.5.2第四方物流的特征由第四方物流概念可知，第四方物流集成了管理咨询和第三934.5.3第四方物流与第三方物流的区别TPL最大的附加值是基于信息知识，而不是靠提供最低价格的一般性的无差异的服务。TPL公司缺乏对整个供应链进行运作的战略性专长和真正正和供应链流程的相关技术。4PL具备整合供应链的能力，可提供完整的供应链解决方案，已逐步成为帮助企业实现持续运作成本降低的有效手段。

两者之间的关系：第四方物流领导第三方物流，是第三方物流的管理者和集成着。4PL它依靠第三方物流供应商、技术供应商、管理咨询顾问和其他增值服务上的集体协作，为客户提供独特的和广泛的供应链解决方案。4.5.3第四方物流与第三方物流的区别TPL944PL提供商要成功整合3PL企业，必须具备以下条件：第一、4PL必须不是物流的利益方第二、4PL必须能实现信息共享第三、4PL必须有能力整合所有物流资源综上所述，4PL是比3PL更进一步的物流服务业态，它是从整个供应链的家杜出发，为整个供应链提供物流解决方案。而在物流服务上，4PL与3PL应该互补合作，达到物流成本的最小化。4PL提供商要成功整合3PL企业，必须具备以下条件：第一、495实际的运作中，第三方物流公司缺乏对整个供应链进行运作的战略性专长和真正整合供应链流程的相关技术。第四方物流正日益成为一种帮助企业实现持续运作成本降低和提高效益的力量。它依靠业内最优秀的第三方物流供应商，技术供应商，管理咨询顾问和其他增值服务商，为客户提供独特的和广泛的供应链解决方案。这是任何一家公司所不能单独提供的（见图4－4）4.5.4第四方物流——新的行业驱动力量实际的运作中，第三方物流公司缺乏对整个供应链96内部处理第三方物流供应商客户4PL业务流程管理第三方物流供应商K物流供应商客户客户客户内部物流运作客户广泛的功能集成充分的运作自主权外包4PL1990s---2000s图4－4第四方物流的发展模式内部处理第三方物流供应商客户4PL业务流程管理第三方物流供应97

首先，第四方物流提供一整套完善的供应链解决方案。第四方物流集成了管理咨询和第三方物流服务商的能力。更重要的是，设计、实施的动作一个前所未有的、使客户价值最大化的统一的技术方案，只有通过咨询公司、信息技术公司和物流公司的齐心协力才能够实现。

其次，第四方物流通过其对整个供应链影响的能力来增加价值。4PL充分利用了一批服务提供商的能力，包括3PL，信息技术供应商，合同物流供应商，呼叫中心，电信增值服务商等等，再加上客户的能力和4PL自身的能力。总之，4PL通过提供一个全方位的供应链解决方案来满足今天的公司所面临的广泛而又复杂的需求。这个方案关注供应链管理的各个方面，既提供持续更新和优化的技术方案，同时又能满足客户的独特需求。

4PL在中国的成长为中国的物流行业带来了一片亮色。4PL的亮色首先，第四方物流提供一整套完善的供应链解决方98Theend,Thankyou!Theend,Thankyou!99第三章物流成本、服务、质量与标准化现代物流概论第三章物流成本、服务、质量与标准化广东工业大学经济管理学院朱福良第三章物流成本、服务、质量与标准化广东工业大学经济管理1003.1物流成本管理

3.2物流服务

3.3物流质量管理

3.4物流标准化

第三章物流成本、服务、质量与标准化3.1物流成本管理第三章物流成本、服务、质量与标准化101准确把握物流成本、找出降低物流成本的途径、精细物流成本的技巧怎样企业物流服务质量管理体系、提升企业物流服务质量管理的途径有哪些？物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本的背反效应。3.1

物流标准化的重要性体现在哪儿？哪些物流环节需要标准化？3.2

3.3

3.4

本章学习要求准确把握物流成本、找出降低物流成本的途径、精细物流成本的技巧102顾客对物流的成本、服务与质量的敏感性

“就好像是在喝物流费”。突发事件的来临，导致物价上涨源于物流。

物流成本物流服务

·顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物，虽然得到准时送货的承诺，但是物品还是姗姗来迟了。·货物发给了别的客户，需要花费几天才将错误纠正；与此同时，必须用空运快递来重新送货，从而增加了销售商的额外成本。物流质量

·有效的顾客服务体系的开发需要顾客服务标准的建立，此标准应能反映顾客的心声，提供服务绩效的可操作的和客观的衡量，给管理部门提供采取矫正措施的手段。物流标准化顾客对物流的成本、服务与质量的敏感性“就好像1033.1物流成本管理

（一）物流成本管理的意义

关键词∶物流成本管理不应该理解为管理物流成本，而是通过对物流成本的把握和分析去发现物流系统中需要重点改进的环节，达到改善物流系统的目的。物流成本管理的意义在于，通过对物流成本的有效把握，利用物流1要素之间的效益背反关系，科学、合理地组织物流活动，加强对物流活动过程中费用支出的有效控制，降低物流活动中的物化劳动和活劳动的消耗，从而达到降低物流总成本，提高企业和社会经济效益的目的。人们经常说“物流成本增高了”。物流成本种种含义，这需要正确理解，比如社会的物流成本、企业的物流成本、商品的物流成本，它们是不同的。3.1物流成本管理（一）物流成本管理的意义104降低物流成本与经济效益的关系主要体现在以下2个方面：＊从微观的角度观察＊从宏观的角度观察降低物流成本与经济效益的关系主要体现在以下2个方面：＊从微105

一是在保证一定物流服务水准的前提下使物流成本最低；二是通过调整物流服务的标准降低物流成本（效益同步原理）。

1．在物流服务水准一定的情况下，降低物流成本。亦即在实现既定服务水准的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善。2．要提高物流服务水准，不得不牺牲低水平的成本，听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系。3．在物流成本一定的情况下，实现物流服务水准的提高。这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法。4．在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。物流成本管理的思路有两个∶一是在保证一定物流服务水准的前提下1．在物流服务水106（二）企业降低物流成本的途径1、树立现代物流理念，健全企业物流管理体制2、树立物流总成本观念，增强全员的物流成本意识3、加强物流成本的核算，建立成本考核制度4、优化企业物流系统，寻找降低成本的有效途径（二）企业降低物流成本的途径1、树立现代物流理念，健全企业物1073.1.2物流成本计算（一）物流成本计算概述难点在于：发生在企业内部的物流费用很难在财务报表中反映出来，如何剥离就成为物流成本计算第一步重要工作1．物流成本计算的目的物流成本计算本身不是目的，而是为物流管理服务，目的主要是满足以下需要：(1)揭示物流成本的大小，提高企业内部对物流的重视程度；(2)发现物流活动中存在的问题；(3)对物流活动进行计划、控制和业绩评价；(4)指出由于其他部门引起的不合理物流活动。3.1.2物流成本计算（一）物流成本计算概述难点在于：发生108物流预算的弱点：2．准确把握物流成本预算的编制要以生产计划和销售计划为基础，若这些计划发生变化时，就会产生物流预算的差异。应做到：（1）数据收集容易；（2）物流费用内容单纯，便于使用；（3）利用目的明确；（4）原因查找容易；（5）数据具有持续性。物流预算的弱点：2．准确把握物流成本预算的编制要以生产计划和109（二）物流成本基础数据的取得方法在计算物流成本时，由于原始数据主要是来自财务部门提供的数据，因此，首先应该把握按支付形态分类的成本。对外支付的运费和保管费可以直接作为物流成本全额统计。对企业内发生的物流费用，混合在一起的应按人工费、材料费、物业费、管理费、营业外费用等剥离出来。（二）物流成本基础数据的取得方法在计算物流成本时，由于原始数110（三）物流成本计算表给出了四个计算表：1、领域类别·支付形态类别计算表2、功能类别·支付形态类别计算表3、功能类别·领域类别计算表4、××费用计算明细表别（三）物流成本计算表给出了四个计算表：111物流成本的计算步骤第一步：把握物流成本的基本轮廓第二步：从损益表中把握物流费用第三步：把握作业类别成本第四步：在第三步基础上，根据成本数据使用上的需要，进一步细致把握物流成本。物流成本的计算步骤第一步：把握物流成本的基本轮廓1123.1.3物流成本计算的新方法

——物流ABC（一）物流ABC概念及特征物流ABC是一种新型的物流成本计算方法，ABC是Activity-BasedCosting的缩写，意思是活动基准成本计算，也称作业成本法，适合于物流领域的计算方法称之为物流ABC。物流服务与物流成本间存在效益背反关系，管理的任务是寻找二者的平衡。引起物流成本上升的原因简单地讲，是来自于单价和数量两个方面。3.1.3物流成本计算的新方法

——物流ABC113（二）物流ABC的计算原理由P84图3－1例可以看出，物流成本与顾客提出的物流服务要求直接相关，虽然A零售店和B零售店一个月内订货的总量是一样的，但是，由于订货频率不同，每次订货批量不同导致物流作业的繁杂程度，为此支出的费用多少也不一样，也就是说，不同水准下的物流服务成本是存在差异的。物流ABC对于物流企业根据不同的物流服务设定不同的收费标准提供了有效的方法（二）物流ABC的计算原理由P84图3－1例可以看出，物流成114（三）物流ABC的运用程序1、明确导入ABC的目的及对象2、调查作业流程和物流中心布局3、界定作业环节4、计算各作业环节的单价5、确定费用分担比例6、其他（三）物流ABC的运用程序1、明确导入ABC的目的及对象115

关键词∶ABC将传统成本计算中所无法看到的物流中心内部的“实态”用成本的形式表现出来。（四）ABC与过去成本计算的关系由P87图3－4可看出，ABC与传统的成本计算之间是交叉关系，传统的成本计算是从投入要素的角度计算成本的大小；ABC是从作业环节的角度将所有的投入要素进行汇总得出在某个作业环节上的费用支出。关键词∶（四）ABC与过去成本计算的关系由P87图3－41163.2物流服务3.2.1物流服务的概念（一）物流服务的意义及其要素

物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。物流服务包括以下三个要点：（1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）；（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。3.2物流服务3.2.1物流服务的概念物流服务是企业为了满117客户服务交易前的要素客户服务政策书面指南把客户服务政策指南提供给客户组织结构系统柔性管理服务交易中的要素缺货水平订货信息订货周期特殊运输处理转运系统准确性订货的便利性商品的替代性交易后的要素安装、质量保证、维修和配件。商品追踪客户投诉、索赔及退货商品的暂时替补美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论

顾客服务构成要素(1)客户服务交易前的要素交易中的要素交易后的要素美国凯斯威斯顿118顾客服务构成要素(2)客户服务构成要素营销服务

商品服务提供符合顾客要求的商品

售后服务交易后的服务

价格服务适当的价格、折扣等抱怨服务抱怨托善处理与证券体制确立

系统服务-营销系统的服务时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低进货服务退货率、误送率降低与数量保证在库服务在库服务率后期服务在库服务率抱怨服务在库服务率系统服务在库服务率技术援助服务技术援助信息服务全面的抱怨管理销售员态度等经营支援服务资金援助经营指导系统服务-企业与企业系统服务物流服务信息服务顾客服务构成要素(2)客营销服务商品服务提供符合顾客要求119商品利用可能性保证Availability备货保证在库服务率输送保证订货截止时间进货周期定货单位订货频率时间指定紧急出货品质保证物理损伤保管中损坏运输中损坏错误输送数量差错顾客服务的保证体系商品利用可备货保证在库服务率输送保证订货截止时间进货周期定货120（二）物流服务对企业的重要性物流服务主要是围绕顾客所期望的商品、所期望的订货周期以及所期望的质量展开的，在企业的经营中占有相当重要的地位物流服务的重要性：1、已成为企业经营差别化的重要一环2、服务水准的确立对经营绩效具有重大影响3、服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响4、起着连接厂家、批发商、零售商的纽带作用（二）物流服务对企业的重要性物流服务主要是围绕顾客所期望的商1213.2.2物流服务的特性1．从属性：从属于货主企业物流系统2．即时性：与消费同步的即时服务3．移动性和分散性4．需求波动性5．可替代性3.2.2物流服务的特性1．从属性：从属于货主企业物流系统1223.2.3物流服务的内容（一）工商企业的物流服务内容1、物流服务种类工商企业的物流使客户服务的一部分，可分为三种类型：◆功能活动的物流服务：如接受定单、存储、配送等◆执行标准的物流服务：如库存保有率、订货周期、商品完好率等◆经营理念的物流服务：为客户提供满意的产品或服务3.2.3物流服务的内容（一）工商企业的物流服务内容工商企1232、工商企业的物流服务的标准2、从专业物流企业的角度看物流企业服务的基本内包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务。（1）库存保有率（2）订货周期（3）配送率（4）商品完好率2、工商企业的物流服务的标准2、从专业物流企业的角124（二）专业物流企业的物流服务内容物流企业服务的基本内容：包括运输、储存、配送、包装、流通加工、物流系统设计、网络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务。（二）专业物流企业的物流服务内容物流企业服务的基本内容：125服务内容1、配送：完成商品在空间的实体移动，创造商品的空间价值2、储存：克服商品生产与消费在时间上的差异，创造商品的时间价值3、配送：商品的及时或准时送达4、包装：便于销售和运输管理、保护商品5、流通加工：适应用户需要6、物流系统设计及网络化物流服务：提高孤苦满意程度7、信息咨询：现代物流作业的支柱服务内容1、配送：完成商品在空间的实体移动，创126增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物流完成和完美订货有着重要的区别。增值服务系指独特的或特别的活动，使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益。增值服务能够巩固业务上已作出的安排；增值服务容易举例说明，但难以实际推广，因为其顾客是特定的。

增值服务基本服务

基本服务、零缺陷服务和增值服务之间存在着明显的区别。基本服务是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案，所有的顾客在特定的层次上予以同等对待，以全面保持其忠诚。而通向完美订货完成的零缺陷则是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准。向首选顾客作出完美订货的承诺是厂商获得并保持其作为首选供应商地位的一种方式；增值服务则表现为零缺陷承诺的各种可选方案，作为厂商与顾客休戚与共的一种方式。

增值服务增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物流完1273.2.4物流服务质量指标（一）服务质量指标（二）仓库管理质量指标（三）运