ISO90000基础知识东莞培训课件

Quality&Satisfy深圳德信诚经济咨询有限公司Quality&Satisfy深圳德信诚经济咨询有限公司东莞德信诚相关培训课程：A01ISO9001:2008内审员培训班(ISO9001内审员)A02ISO14001:2004内审员培训班A03ISO/TS16949:2009内审员培训A04OHSAS18001:2007标准理解及内审员培训A05IECQ-HSPMQC080000内审员培训A06ISO13485:2003医疗器械质量体系内审员培训A07SA8000社会责任内审员培训(SA8000内审员)A08ICTI玩具商业行为守则内审员培训班A09ISO14064:2006内审员培训班A10GB/T23331-2009能源管理体系内审员培训A15量规仪器校验与管理实务课程(仪校员培训内校员培训)A16ISO管理代表及体系推行专员训练营A17ISO文控员培训/文管员培训实务课程A18优秀管理者代表训练营(MR管理代表训练)东莞德信诚相关培训课程：第一章ISO9000族标准发展进程1987——1994——2000核心标准——ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》ISO9001：2000《质量管理体系——要求》ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》ISO190011:2002《质量环境管理体系审核指南》质量管理发展历程——标准起源与发展——（2000年12月15日颁布）2000版本第一章ISO9000族标准发展进程1987——1994—质量管理发展历程——1、操作员控制阶段质量良莠不齐2、检验员控制阶段企业的质量水平并没有提高3、统计控制阶段没有预防作用4、质量管理体系阶段全员参与、及时纠正、着重预防、质量管理发展历程——1、操作员控制阶段质量检验阶段的局限性没有预防机制适宜性差信息反馈原材料或零部件制造产品入仓、销售报废品信息反馈检查质量检验阶段的局限性没有预防机制信息反馈原材料或零部件制造产统计质量控制阶段的特点原料工序1工序2工序n产品抽样抽样抽样检查检查检查控制终查合格品不合格品信息反馈控制控制利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防了不合格品的大量产生。在生产和经营活动中，对产品的检验和验收检查采用了科学的统计抽样方案。统计质量控制阶段的特点原料工序1工序2工序n产品抽样抽样抽样产品质量形成过程设计与开发采购生产准备生产制造检验和试验包装和贮存运输和销售安装和使用技术服务和维修用后处置营销和市场调研产生形成实现使用衰亡产品质量形成过程设计与开发采购生产准备生产制造检验和试验包装全面质量管理全面质量管理(TotalQualityManagement，简称TQM)的含义:以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理是对一个组织进行管理的途径。“全面质量”，可包括提高组织的产品的质量，缩短周期(如生产周期、物资储备周期)，降低生产成本等。全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)发表的《全面质量管理》一书

全面质量管理全面质量管理(TotalQualityManISO9000族标准发展进程ISO9000系列标准2000版简介技术报告核心标准其他标准小册子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO190011ISO9000族标准发展进程ISO9000系列标准2000ISO9000族标准发展进程2000版核心标准：ISO9000：2000质量管理体系---基础和术语ISO9001：2000质量管理体系---要求ISO9004：2000质量管理体系---业绩改进指南ISO19011：2002质量和环境审核指南ISO9000族标准发展进程1、质量定义：一组固有特性满足要求的程度固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。第二章ISO9000基础和术语1、质量第二章ISO9000基础和术语关于特性的解释特性可以是固有的或赋予的。固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径，机器的生产率，手机的峰值相位误差、均方根相位误差、平均功率、峰值功率、比特误码率等技术特性。赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。关于特性的解释特性可以是固有的或赋予的。特性的类型物的特性(如：机械性能)；感官的特性(如：气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如：衣着、礼貌)；时间的特性(如：准时性、可靠性)；人体工效的特性(如：生理的特性或有关人身安全的特性)功能的特性(如：手机的待机时间)

特性的类型物的特性(如：机械性能)；质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。产品质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环境、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。

质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。服务特性

可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。

服务特性可靠性，准确地履行服务承诺的能力；质量特性的分类常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。质量特性的分类常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、关于要求的解释要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性、金属牙冠不会引起口腔溃烂等。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、玩具安规等组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。关于要求的解释要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期扩展要求的解释要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。要求组织持续地识别顾客当前和未来的需求和期望。扩展要求的解释要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一回过头来谈质量质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。质量的经济性：物有所值、价廉物美，就是表明质量有经济性的表征。质量的时效性：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。回过头来谈质量质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特质量的广义性质量不仅指产品的质量,也包括过程质量和质量管理体系的质量。

产品的质量:如电风扇的转速、外观颜色、启动电压等。

过程质量:如过程的不良率或者过程能力指数（CPK）、投入与产出的比例，过程的稳定性、工艺先进性（自动化程度）等。

质量管理体系的质量:适应内外部环境变化的能力、实现质量目标的能力等。质量的广义性质量不仅指产品的质量,也包括过程质量和质量管理质量概念的发展历程符合性质量：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”广义质量：即质量是一组固有特性满足要求的程度。既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。质量概念的发展历程符合性质量：以“符合”现行标准的程度作为衡2、顾客满意定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见组织获取顾客满意信息的方法包括：——设计顾客调查表——去顾客那里访问——开座谈会——委托中介组织——通过消费者协会、媒体反馈信息顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的2、顾客满意3、程序——为进行某项活动或过程所规定的途径——程序可以形成文件，也可以不形成文件——书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。3、程序4、产品——过程的结果，诸如：原材料、中间产品和最终产品；——通用产品可以分为四大类别：硬件、软件、流程性材料和服务；教育机构为国家、纳税人（社会）提供的教育培训服务的过程和结果也是产品；产品的范围包括预期的（有效产品、合格品）和非预期的（废品、不合格品）。4、产品关于产品类别产品的类别是相对的，许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如“汽车”是由硬件(如:发动机、轴承、齿轮等)、流程性材料(如:燃料、润滑剂、冷却液、电流)、软件(如:发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册)和服务(如:销售人员所做的操作说明、售后服务)所组成。又如手机是由硬件（机头、充电器、耳机等）、软件（各类软件、操作说明等）、服务（演示、培训、送货上门、售后服务等）组成。依产品的存在形式，又可将产品分为有形的和无形的。硬件与流程性材料是有形的服务与软件是无形的刚才谈到汽车操作说明书是软件，怎么不是无形的呢？关于产品类别产品的类别是相对的，许多产品由不同类别的产品构成第三章质量管理八大原则原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系第三章质量管理八大原则一：以顾客为关注焦点市场经济货币商品货币增值(顾客满意)不增值（顾客不满意）一：以顾客为关注焦点市场经济货币商品货币增值(顾客满意)不增以顾客为关注焦点将设计和开发的要求固化为产品要求7.1、7.5.1、7.5.4、7.5.5识别顾客当前和未来的需求和期望5.1、5.2将顾客的需求和期望转化为要求5.3、7.2将顾客的要求转化为设计和开发的要求7.3监视和测量过程满足产品的要求8.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4调查顾客满意确保满足顾客要求8.2.1以顾客为关注焦点将设计和开发的要求识别顾客当前和未来的将顾客二：领导作用质量人培训领导＝＋＋绩效技能干劲＝×0100%0%＝×00%100%＝×二：领导作用质量人培训领导＝＋＋绩效技能干劲＝×0领导作用传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性5.1a制定质量方针5.1b确保制定质量目标5.1c提供资源5.1e管理评审5.1d领导作用传达满足顾客要求和法律法规制定质量方针确保制定质量目三：全员参与

产品出现问题、服务质量出现问题：80%以上是管理者可以控制的，操作者是无可奈何。三：全员参与产品出现问题、服务质量出现问题：全员参与人人具有满足顾客要求的意识5.5.2人人知道满足顾客要求和法律法规要求的重要性5.1a人人知悉公司的质量方针和质量目标5.3、5.4.1人人具有滿足自己工作的教育、培训、技能和经验6.1人人知道自己工作的重要性和相关性，知道怎样为实现质量目标作贡献6.2.2全员参与人人具有满足顾客要求人人知道满足顾客要求和法律人人知四：过程方法ISO9001PDACISO9004四：过程方法ISO9001PDACISO9004过程方法系统地识别和管理组织内所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。过程的要素：输入、活动、输出。过程方法系统地识别和管理组织内所应用的过程，特别是这些过程之图解过程图解过程过程模式图顧客滿意管理責任產品實現資源提供測量分析與改進質量管理體系持續改進顧客要求过程模式图顧管理責任產品實現資源提供測量分析質量过程方法PDCA输入输出过程过程（活动）需要使用资源。资源可以包括人员、设施、工作环境和信息等等过程有大有小，大过程中包含若干个小过程，若干个小过程组成一个大过程，这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分。过程方法PDCA输入输出过程过程（活动）需要使用资源。资源过程方法PDCA输入输出过程对不同员工来说，过程（活动）构成是不同的。例如：装一颗螺钉——工人的过程整个生产过程——部门主管的过程资本输入到资本输出——公司经理的过程过程方法PDCA输入输出过程对不同员工来说，过程（活动）构过程方法PDCA输入输出采购PDCA输出IQCPDCA输出生产PDCA输出OQC过程具有分合性。任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可组成一个大过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链。过程方法PDCA输入输出采购PDCA输出IQCPDCA输出生过程方法PDCA输入输出过程1PDCA输出过程2PDCA输出过程3PDCA输出过程4从组织来看，这种过程链既存在于横向形式（例如从原材料进厂到产品出厂）又存在于纵向形式（从组织的最高管理者到员工）还存在于其他各种形式（例如从科室到车间再又到科室）。组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，是一个相当复杂的过程网络。过程方法PDCA输入输出过程1PDCA输出过程2PDCA输出过程方法步骤这些过程有效运行和确定确保控制的方法确定这些过程的顺序和作用识别所需要的过程及其应用過程方法确保获得必要的信息和资源监视、测量和分析这些过程实施必要的措施实现过程结果并持续改进这些过程过程方法步骤这些过程有效运行和确定确保控制的方法确定这些过程识别质量管理体系所需的过程及其在整个组织内的应用

我们的QMS需要些什么过程？这些过程有否外包？每个过程的输入和输出是什么？过程的顾客是谁？这些顾客的要求是什么？过程的“所有者”是谁？识别质量管理体系所需的过程及其在整个组织内的应用我们的QM举一个大家熟悉的例子放茶叶倒入开水

烧开水洗茶杯如果你想喝茶，你会有这么一个过程举一个大家熟悉的例子放茶叶倒入开水烧开水洗茶杯如果你想喝茶SIPOC?SSupplierIInputPProcessOOutputCCustomerSIPOC?SSupplierIInputPProcess輸入至過程中的關鍵原料,關鍵信息或產品是什麼?工作對象是什麼?這可是輸入到任何過程中最關鍵的因素!在這些輸入物中,哪種對過程而言是絕對重要的?如果沒有這種輸入物,工作也能夠做好嗎?這些輸入物在過程中是消耗或用掉,還是作為一種輸出物送給顧客?Input?輸入至過程中的關鍵原料,關鍵信息或產品是什麼?InputSIPOC图ProcessSupplierCustomerInputOutputSIPOC图SupplierCustomerInputOut案例一人事招聘职员之SIPOC图應聘者現場招聘廠內面試建立檔案發廠卡工卡等用人部門崗位入職條件說明書用人單位其它要求合格人員相應檔案案例一人事招聘职员之SIPOC图應現場招安例二X生产线下一生产线半成品检验规范检验仪器检验报告随机抽样检验记录判定安例二X生产线下一生产线半成品检过程网络過程單元A過程單元B過程單元D過程單元C过程输入过程输出过程网络過程單元過程單元過程單元過程單元过程输入过程输出五：管理的系统方法相互作用的诸要素的综合体就是系统系统分析系统工程系统管理五：管理的系统方法相互作用的诸要素的综合体就是系统系统分析系管理的系统方法与PDCA管理的系统方法与PDCA六：持续改进正常情况75-95%用于维持

5-25%用于改进

冰山问题海平面持续改进永无止境六：持续改进正常情况75-95%用于维持5-25%PDCA?APCD发现问题分析造成问题的原因找出问题的主要原因制定改进的方案和时间表按照既定方案实施监视测量分析对能够标准化的形成标准对尚不能标准化的留至下一循环解决PDCA循环法PDCA?AP发现问题分析造成问题的原因找出问题的王婆的PDCA(一）王婆是同事小王的奶奶，70多了，但身板硬朗，和小王一样，闲不住，有空时爱哼点小曲，琢磨点事，旧社会出身大户人家，念过私塾，算起帐来比俺都清楚。自打来到小王身边，就说什么也要天天给这个宝贝孙子打点一日三餐。这天，小王上班前告诉奶奶说想吃红烧肉，小王一走，王婆就在厨房里开是翻腾起来，原来是在看这顿红烧肉的配料够不够，发现酱油和生姜快没了，油还够用，肉当然是新鲜的好，于是心里想好了，上菜场采购，油够用，不用买了，酱油、生姜、新鲜的肉三样东西是必不可少的王婆的PDCA(一）王婆是同事小王的奶奶，70多了，但身板硬王婆的PDCA(二）Plan：看那些问题需要改进，逐项列出来，找出需要改进和解决的问题.

带了钱，提上菜篮子，一路小调来到菜市场。和菜贩子讨价还价，买到了生姜和鲜肉，毕竟老了，记性有些问题，忘记了酱油.王婆的PDCA(二）Plan：看那些问题需要改进，逐项列出来王婆的PDCA(三）Do：按既定计划展开行动

离开菜场，王婆去附近的小饭馆吃早茶，趁服务员上菜的空隙，王婆开始琢磨了：买肉去了哪几个档位？价钱都是多少？自己买的肉花了多钱？肉新鲜吗？做红烧肉该要的东西都有了吗？看看菜篮子里的东西，除过肉和生姜外，还有一些其他的东西，突然发现没有酱油。王婆的PDCA(三）Do：按既定计划展开行动

离开菜场，王婆王婆的PDCA(四）Check：对执行计划的结果进行检查评价，看实际结果与原定的目标是否吻合.

匆匆忙忙吃过早茶，折返市场，去常去的小店买了酱油.王婆的PDCA(四）Check：对执行计划的结果进行检查评价王婆的PDCA(五）Action：对发现的问题及时解决

回到家里，再想想今天的采购行动，得出结论：

1、为了避免忘记，下次将要买的东西写在纸上带着；

2、从东边数第二个肉贩的肉贵一毛钱，但新鲜，下次买肉先去看他的；

3、小店的酱油看起来没有超市的好，下次让孙子小王到超市去买；

（继续Action，为下一次的PDCA提供资料）

不琢磨了，差不多该做饭了，王婆的PDCA(五）Action：对发现的问题及时解决

七：基于事实的决策方法每个人、每个级别都要有决策应用统计技术（情况不明决心大）（方法不多胆子大）七：基于事实的决策方法每个人、每个级别都要有决策八：互利的供方关系增强双方创造价值的能力对市场或顾客的需求和期望的变化，联合做出灵活快速的反映优化成本和资源八：互利的供方关系增强双方创造价值的能力怎样与供方互利?组织与供方互利选择和评价供应商根据长期和短期的利益与供应商建立供求关系共享关键供应商资源与关键供应商开发产品和过程鼓励供应商改进过程提高业绩怎样与供方互利?组织与供方互利选择和评价供应商根据长期和短企业导入ISO9000的必要性★国际贸易竞争的需要;★提高产品竞争能力的需要;★建立企业文化,提高企业素質的需要;★提高企业管理水平的需要;★企业持续发展的需要;★企业保护消費者权益的社会責任确立的需要

企业导入ISO9000的必要性★国际贸易竞争的需要;企业推行ISO9000的益处

★

有利于企业工作的科学化、规范化、制度化;★

有利于企业管理法制化;★

有利于沖刷掉陈旧的、不好的管理习惯;★

打破贸易技术壁垒;★

有利于提高企业素质;★

有利于提升企业形象,增强企业知名度;★有利于企业內部协调和沟通,创造和谐的人际关系;★有利于提高员工的质量意识企业推行ISO9000的益处★有利于企业工作的科学化、规对质量管理体系过程评价职责和权限是否得到规定过程是否予以识別並规定了过程有效运行和控制的准则及方法过程是否得以实施和保持过程这实施是否有效对质量管理体系过程评价职责和权限是否得到规定ISO9001建立实施流程策划运作实施内审管理评审认证中心审核认证中心年审认证中心年审时间表获得证书第一次年审第二次年审第三次年审６个月10个月10个月ISO9001建立实施流程策划运作实施内审管理评审认证中心审与您一同创造德信诚与您一同创造德信诚Quality&Satisfy深圳德信诚经济咨询有限公司Quality&Satisfy深圳德信诚经济咨询有限公司东莞德信诚相关培训课程：A01ISO9001:2008内审员培训班(ISO9001内审员)A02ISO14001:2004内审员培训班A03ISO/TS16949:2009内审员培训A04OHSAS18001:2007标准理解及内审员培训A05IECQ-HSPMQC080000内审员培训A06ISO13485:2003医疗器械质量体系内审员培训A07SA8000社会责任内审员培训(SA8000内审员)A08ICTI玩具商业行为守则内审员培训班A09ISO14064:2006内审员培训班A10GB/T23331-2009能源管理体系内审员培训A15量规仪器校验与管理实务课程(仪校员培训内校员培训)A16ISO管理代表及体系推行专员训练营A17ISO文控员培训/文管员培训实务课程A18优秀管理者代表训练营(MR管理代表训练)东莞德信诚相关培训课程：第一章ISO9000族标准发展进程1987——1994——2000核心标准——ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》ISO9001：2000《质量管理体系——要求》ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》ISO190011:2002《质量环境管理体系审核指南》质量管理发展历程——标准起源与发展——（2000年12月15日颁布）2000版本第一章ISO9000族标准发展进程1987——1994—质量管理发展历程——1、操作员控制阶段质量良莠不齐2、检验员控制阶段企业的质量水平并没有提高3、统计控制阶段没有预防作用4、质量管理体系阶段全员参与、及时纠正、着重预防、质量管理发展历程——1、操作员控制阶段质量检验阶段的局限性没有预防机制适宜性差信息反馈原材料或零部件制造产品入仓、销售报废品信息反馈检查质量检验阶段的局限性没有预防机制信息反馈原材料或零部件制造产统计质量控制阶段的特点原料工序1工序2工序n产品抽样抽样抽样检查检查检查控制终查合格品不合格品信息反馈控制控制利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防了不合格品的大量产生。在生产和经营活动中，对产品的检验和验收检查采用了科学的统计抽样方案。统计质量控制阶段的特点原料工序1工序2工序n产品抽样抽样抽样产品质量形成过程设计与开发采购生产准备生产制造检验和试验包装和贮存运输和销售安装和使用技术服务和维修用后处置营销和市场调研产生形成实现使用衰亡产品质量形成过程设计与开发采购生产准备生产制造检验和试验包装全面质量管理全面质量管理(TotalQualityManagement，简称TQM)的含义:以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理是对一个组织进行管理的途径。“全面质量”，可包括提高组织的产品的质量，缩短周期(如生产周期、物资储备周期)，降低生产成本等。全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆(A.v.Feigenbaum)发表的《全面质量管理》一书

全面质量管理全面质量管理(TotalQualityManISO9000族标准发展进程ISO9000系列标准2000版简介技术报告核心标准其他标准小册子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO190011ISO9000族标准发展进程ISO9000系列标准2000ISO9000族标准发展进程2000版核心标准：ISO9000：2000质量管理体系---基础和术语ISO9001：2000质量管理体系---要求ISO9004：2000质量管理体系---业绩改进指南ISO19011：2002质量和环境审核指南ISO9000族标准发展进程1、质量定义：一组固有特性满足要求的程度固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。第二章ISO9000基础和术语1、质量第二章ISO9000基础和术语关于特性的解释特性可以是固有的或赋予的。固有的就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径，机器的生产率，手机的峰值相位误差、均方根相位误差、平均功率、峰值功率、比特误码率等技术特性。赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。关于特性的解释特性可以是固有的或赋予的。特性的类型物的特性(如：机械性能)；感官的特性(如：气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如：衣着、礼貌)；时间的特性(如：准时性、可靠性)；人体工效的特性(如：生理的特性或有关人身安全的特性)功能的特性(如：手机的待机时间)

特性的类型物的特性(如：机械性能)；质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。产品质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；有经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；有商业特性，如交货期、保修期等；还有其他方面的特性，如安全、环境、美观等。质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。

质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。服务特性

可靠性，准确地履行服务承诺的能力；响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。

服务特性可靠性，准确地履行服务承诺的能力；质量特性的分类常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性，是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。质量特性的分类常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、关于要求的解释要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性、金属牙冠不会引起口腔溃烂等。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、玩具安规等组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。关于要求的解释要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期扩展要求的解释要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。要求组织持续地识别顾客当前和未来的需求和期望。扩展要求的解释要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一回过头来谈质量质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。质量的经济性：物有所值、价廉物美，就是表明质量有经济性的表征。质量的时效性：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。回过头来谈质量质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特质量的广义性质量不仅指产品的质量,也包括过程质量和质量管理体系的质量。

产品的质量:如电风扇的转速、外观颜色、启动电压等。

过程质量:如过程的不良率或者过程能力指数（CPK）、投入与产出的比例，过程的稳定性、工艺先进性（自动化程度）等。

质量管理体系的质量:适应内外部环境变化的能力、实现质量目标的能力等。质量的广义性质量不仅指产品的质量,也包括过程质量和质量管理质量概念的发展历程符合性质量：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”广义质量：即质量是一组固有特性满足要求的程度。既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。质量概念的发展历程符合性质量：以“符合”现行标准的程度作为衡2、顾客满意定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见组织获取顾客满意信息的方法包括：——设计顾客调查表——去顾客那里访问——开座谈会——委托中介组织——通过消费者协会、媒体反馈信息顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的2、顾客满意3、程序——为进行某项活动或过程所规定的途径——程序可以形成文件，也可以不形成文件——书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。3、程序4、产品——过程的结果，诸如：原材料、中间产品和最终产品；——通用产品可以分为四大类别：硬件、软件、流程性材料和服务；教育机构为国家、纳税人（社会）提供的教育培训服务的过程和结果也是产品；产品的范围包括预期的（有效产品、合格品）和非预期的（废品、不合格品）。4、产品关于产品类别产品的类别是相对的，许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如“汽车”是由硬件(如:发动机、轴承、齿轮等)、流程性材料(如:燃料、润滑剂、冷却液、电流)、软件(如:发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册)和服务(如:销售人员所做的操作说明、售后服务)所组成。又如手机是由硬件（机头、充电器、耳机等）、软件（各类软件、操作说明等）、服务（演示、培训、送货上门、售后服务等）组成。依产品的存在形式，又可将产品分为有形的和无形的。硬件与流程性材料是有形的服务与软件是无形的刚才谈到汽车操作说明书是软件，怎么不是无形的呢？关于产品类别产品的类别是相对的，许多产品由不同类别的产品构成第三章质量管理八大原则原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系第三章质量管理八大原则一：以顾客为关注焦点市场经济货币商品货币增值(顾客满意)不增值（顾客不满意）一：以顾客为关注焦点市场经济货币商品货币增值(顾客满意)不增以顾客为关注焦点将设计和开发的要求固化为产品要求7.1、7.5.1、7.5.4、7.5.5识别顾客当前和未来的需求和期望5.1、5.2将顾客的需求和期望转化为要求5.3、7.2将顾客的要求转化为设计和开发的要求7.3监视和测量过程满足产品的要求8.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4调查顾客满意确保满足顾客要求8.2.1以顾客为关注焦点将设计和开发的要求识别顾客当前和未来的将顾客二：领导作用质量人培训领导＝＋＋绩效技能干劲＝×0100%0%＝×00%100%＝×二：领导作用质量人培训领导＝＋＋绩效技能干劲＝×0领导作用传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性5.1a制定质量方针5.1b确保制定质量目标5.1c提供资源5.1e管理评审5.1d领导作用传达满足顾客要求和法律法规制定质量方针确保制定质量目三：全员参与

产品出现问题、服务质量出现问题：80%以上是管理者可以控制的，操作者是无可奈何。三：全员参与产品出现问题、服务质量出现问题：全员参与人人具有满足顾客要求的意识5.5.2人人知道满足顾客要求和法律法规要求的重要性5.1a人人知悉公司的质量方针和质量目标5.3、5.4.1人人具有滿足自己工作的教育、培训、技能和经验6.1人人知道自己工作的重要性和相关性，知道怎样为实现质量目标作贡献6.2.2全员参与人人具有满足顾客要求人人知道满足顾客要求和法律人人知四：过程方法ISO9001PDACISO9004四：过程方法ISO9001PDACISO9004过程方法系统地识别和管理组织内所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。过程的要素：输入、活动、输出。过程方法系统地识别和管理组织内所应用的过程，特别是这些过程之图解过程图解过程过程模式图顧客滿意管理責任產品實現資源提供測量分析與改進質量管理體系持續改進顧客要求过程模式图顧管理責任產品實現資源提供測量分析質量过程方法PDCA输入输出过程过程（活动）需要使用资源。资源可以包括人员、设施、工作环境和信息等等过程有大有小，大过程中包含若干个小过程，若干个小过程组成一个大过程，这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分。过程方法PDCA输入输出过程过程（活动）需要使用资源。资源过程方法PDCA输入输出过程对不同员工来说，过程（活动）构成是不同的。例如：装一颗螺钉——工人的过程整个生产过程——部门主管的过程资本输入到资本输出——公司经理的过程过程方法PDCA输入输出过程对不同员工来说，过程（活动）构过程方法PDCA输入输出采购PDCA输出IQCPDCA输出生产PDCA输出OQC过程具有分合性。任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可组成一个大过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链。过程方法PDCA输入输出采购PDCA输出IQCPDCA输出生过程方法PDCA输入输出过程1PDCA输出过程2PDCA输出过程3PDCA输出过程4从组织来看，这种过程链既存在于横向形式（例如从原材料进厂到产品出厂）又存在于纵向形式（从组织的最高管理者到员工）还存在于其他各种形式（例如从科室到车间再又到科室）。组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，是一个相当复杂的过程网络。过程方法PDCA输入输出过程1PDCA输出过程2PDCA输出过程方法步骤这些过程有效运行和确定确保控制的方法确定这些过程的顺序和作用识别所需要的过程及其应用過程方法确保获得必要的信息和资源监视、测量和分析这些过程实施必要的措施实现过程结果并持续改进这些过程过程方法步骤这些过程有效运行和确定确保控制的方法确定这些过程识别质量管理体系所需的过程及其在整个组织内的应用

我们的QMS需要些什么过程？这些过程有否外包？每个过程的输入和输出是什么？过程的顾客是谁？这些顾客的要求是什么？过程的“所有者”是谁？识别质量管理体系所需的过程及其在整个组织内的应用我们的QM举一个大家熟悉的例子放茶叶倒入开水

烧开水洗茶杯如果你想喝茶，你会有这么一个过程举一个大家熟悉的例子放茶叶倒入开水烧开水洗茶杯如果你想喝茶SIPOC?SSupplierIInputPProcessOOutputCCustomerSIPOC?SSupplierIInputPProcess輸入至過程中的關鍵原料,關鍵信息或產品是什麼?工作對象是什麼?這可是輸入到任何過程中最關鍵的因素!在這些輸入物中,哪種對過程而言是絕對重要的?如果沒有這種輸入物,工作也能夠做好嗎?這些輸入物在過程中是消耗或用掉,還是作為一種輸出物送給顧客?Input?輸入至過程中的關鍵原料,關鍵信息或產品是什麼?InputSIPOC图ProcessSupplierCustomerInputOutputSIPOC图SupplierCustomerInputOut案例一人事招聘职员之SIPOC图應聘者現場招聘廠內面試建立檔案發廠卡工卡等用人部門崗位入職條件說明書用人單位其它要求合格人員相應檔案案例一人事招聘职员之SIPOC图應現場招安例二X生产线下一生产线半成品检验规范检验仪器检验报告随机抽样检验记录判定安例二X生产线下一生产线半成品检过程网络過程單元A過程單元B過程單元D過程單元C过程输入过程输出过程网络過程單元過程單元過程單元過程單元过程输入过程输出五：管理的系统方法相互作用的诸要素的综合体就是系统系统分析系统工程系统管理五：管理的系统方法相互作用的诸要素的综合体就是系统系统分析系管理的系统方法与PDCA管理的系统方法与PDCA六：持续改进正常情况75-95%用于维持

5-25%用于改进

冰山问题海平面持续改