ISO9000与质量经营 课件

ISO9000与质量经营1ISO9000与质量经营1观点二十一世纪是质量的世纪；“质量”始终是企业经营关注的核心问题之一；“质量”就是满足顾客的要求和满足社会的要求；现代企业对“质量”的要求不但包括“产品的质量”还包括“过程的质量”和“管理体系的质量”。2观点二十一世纪是质量的世纪；2观点ISO9000标准的全称是“质量管理体系－要求”，就是说ISO9000标准管理的对象是企业的质量管理体系。

思考：如何理解实施ISO9000的意义和作用？3观点ISO9000标准的全称是“质量管理体系－要求”，就是说企业的管理模式图1：企业战略、企业文化、品牌管理、核心竞争力2：质量管理、人力资源管理、财务管理、营销管理、生产管理、产品研发管理3：基础管理4企业的管理模式图4ISO9000的作用提升全员质量意识建立系统化和规范化的质量管理体系增强企业的质量效益和竞争能力持续改进，不断满足市场和社会的要求，使客户满意,从而为实现企业的发展战略和经营目标作贡献。5ISO9000的作用提升全员质量意识5一.提升全员质量意识6一.提升全员质量意识6八项质量管理的原则原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系7八项质量管理的原则原则一：以顾客为关注焦点7二.建立系统化和规范化的质量管理体系8二.建立系统化和规范化的质量管理体系8系统化管理9系统化管理9ISO9000策划(一)质量体系建立的策划思路(二)战略思考(三)质量体系思考(四)文件体系的策划(五)现场管理的策划(六)教育培训策划10ISO9000策划(一)质量体系建立的策划思路10企业发展战略（一）质量体系建立的策划的思路顾客及其他要求企业质量方针和质量目标企业质量体系组织结构图确定部门质量职责《部门和岗位职责》《质量体系要求分解表》例子是体系的定位和努力的方向和目标《质量体系组织结构图》是质量体系建立的目的顾客范围可逐渐扩大根据企业发展方针制定11企业发展战略（一）质量体系建立的策划的思路顾客及其他要求企业（一）质量体系建立的策划思路部门制定质量目标识别各种活动的流程，特别是关键流程确定文件清单，组织编写和讨论修订现场整改，实施体系要求根据企业总目标进行分解对关键过程要求可采用流程图确定流程，对关键点确定控制要求质量手册程序文件作业指导书（包括外来文件）质量记录12（一）质量体系建立的策划思路部门制定质量目标识别各种活动的流（二）战略思考第一：我们是谁？我们作什么？第二：我们的优势、劣势、机会和挑战是什么？第三：我们的顾客要求是什么？顾客满意度如何？明确的要求；潜在的要求、不言而喻的要求；必须履行的要求；企业自己确定的要求。13（二）战略思考第一：我们是谁？我们作什么？13（二）战略思考第四：我们的发展战略是什么？第五：我们的竞争战略是什么？成本领先差异化市场集中化第六：我们的产品生命周期、研发计划、价格如何？第七：。。。。。。14（二）战略思考14海尔发展历程简介海尔战略发展的三个阶段：名牌发展阶段（1984--1992）

通过做好每一件事，练好自己的内功，建立适合本企业特征的基础管理模式，为企业扩张建立战略基础。多元化发展阶段（1992--1998）

以无形资产持有形资产的著名的“吃休克鱼”战略。不吃病鱼，不吃死鱼，吃肌体尚未腐变的鱼（有型资产尚好，管理较差的企业）国际化战略发展阶段（1999---至今）1、基于网络化的全球营销体系建设；2、全球化的品牌战略；3、适应外部市场变化而快速反应的业务流程再造；4、学习型的组织建设；5、特色的互动是学习型企业的成长管理模式。海尔管理发展的五个阶段1.由无序到有序（1984-1988）2.由有序到体系（1989-1990）3.由体系到高度（1990-1992）4.由高度到延伸（1992-1999）5.企业再造（1999----至今）海尔战略三个方向的转移1、管理方向的转移：由直线职能式组织结构历经BPR（卓越流程再造）向流程化管理转移。2、市场方向的转移：国内市场向国外市场的转移。3、产业方向的转移由制造业向服务业转移。15海尔发展历程简介海尔战略发展的三个阶段：海尔管理发展的五个阶（三）质量体系的思考体系构建的关注点生物性危害:有害致病菌的控制；化学性危害:国家规定的农药残留量及对食品添加剂等的控制要求；物理性危害:杂质；市场顾客对产品明确和隐含的质量特性要求,如:原料、口味好、卫生；本公司确定的产品理化指标，如：水份、糖份；通过质量体系有效实施为企业带来:1.规范内部质量管理2.提升全员特别是管理层意识的提升3.提升质量管理、效率，降低质量成本4.为企业树立品牌作出贡献对企业所有者、员工、供应商、社区和社会带来良性效益和效应.16（三）质量体系的思考（四）文件体系的策划质量手册程序文件作业指导书质量记录（现有运行的记录＋ISO9001标准要求建立的记录）外来文件（各种外来文件分类控制）1234517（四）文件体系的策划质量手册1234517（五）现场管理的策划持续推行5S:整理、整顿、清扫、清洁、素养达到6项基本目标：产量、质量、成本、交期、安全、士气；消除7种常见浪费：等待的浪费、搬运的浪费、不良品的浪费、动作的浪费、加工的浪费、库存的浪费、制造过多的浪费18（五）现场管理的策划持续推行5S:整理、整顿、清扫、清洁、（六）教育培训策划19（六）教育培训策划19ISO9000实施与改进(略)……20ISO9000实施与改进(略)……20三.增强企业的质量效益和竞争能力21三.增强企业的质量效益和竞争能力21质量效益和竞争能力从“总成本＋利润＝售价”到“售价－总成本＝利润”

售价提升和成本降低目标：客户满意和质量总成本长期达到优化区域22质量效益和竞争能力从“总成本＋利润＝售价”22

改进质量质量效益

符合组织基本目的的增值提高顾客满意度降低成本开发新产品和（或）服务改进现有产品和（或）服务的营销降低合格（符合）成本降低不合格（符合）成本23改进质量质量效益符合组织基本目的的增顾客满意度顾客满意是动态变化的，所以组织必须持续改进以不断追求较高的顾客满意度顾客满意度高不等于顾客忠诚度高，在同质化程度越来越高的未来，组织的质量效应来自顾客的品牌忠诚度，所以还必须在提升满意度的同时营造顾客的忠诚度。24顾客满意度顾客满意是动态变化的，所以组织必须持续改进以不断追顾客满意度顾客满意是动态变化的，所以组织必须持续改进以不断追求更高的顾客满意度顾客满意度高不等于顾客忠诚度高，在产品同质化程度越来越高的未来，组织的经济效应来自顾客的忠诚度，所以还必须在提升满意度的同时营造顾客的忠诚度。企业持久的发展来自于不断的创新和提供更大的产品价值。25顾客满意度顾客满意是动态变化的，所以组织必须持续改进以不断追质量成本预防成本和鉴定成本内部损失成本和外部损失成本质量总成本状态成本26质量成本预防成本和鉴定成本内部损失成本和外部损失成本质量总成四.持续改进，不断满足市场和社会的要求，从而为实现企业的经营目标打下基础27四.持续改进，不断满足市场和社会的要求，从而为实现企业的经营ISO9000与质量经营28ISO9000与质量经营1观点二十一世纪是质量的世纪；“质量”始终是企业经营关注的核心问题之一；“质量”就是满足顾客的要求和满足社会的要求；现代企业对“质量”的要求不但包括“产品的质量”还包括“过程的质量”和“管理体系的质量”。29观点二十一世纪是质量的世纪；2观点ISO9000标准的全称是“质量管理体系－要求”，就是说ISO9000标准管理的对象是企业的质量管理体系。

思考：如何理解实施ISO9000的意义和作用？30观点ISO9000标准的全称是“质量管理体系－要求”，就是说企业的管理模式图1：企业战略、企业文化、品牌管理、核心竞争力2：质量管理、人力资源管理、财务管理、营销管理、生产管理、产品研发管理3：基础管理31企业的管理模式图4ISO9000的作用提升全员质量意识建立系统化和规范化的质量管理体系增强企业的质量效益和竞争能力持续改进，不断满足市场和社会的要求，使客户满意,从而为实现企业的发展战略和经营目标作贡献。32ISO9000的作用提升全员质量意识5一.提升全员质量意识33一.提升全员质量意识6八项质量管理的原则原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系34八项质量管理的原则原则一：以顾客为关注焦点7二.建立系统化和规范化的质量管理体系35二.建立系统化和规范化的质量管理体系8系统化管理36系统化管理9ISO9000策划(一)质量体系建立的策划思路(二)战略思考(三)质量体系思考(四)文件体系的策划(五)现场管理的策划(六)教育培训策划37ISO9000策划(一)质量体系建立的策划思路10企业发展战略（一）质量体系建立的策划的思路顾客及其他要求企业质量方针和质量目标企业质量体系组织结构图确定部门质量职责《部门和岗位职责》《质量体系要求分解表》例子是体系的定位和努力的方向和目标《质量体系组织结构图》是质量体系建立的目的顾客范围可逐渐扩大根据企业发展方针制定38企业发展战略（一）质量体系建立的策划的思路顾客及其他要求企业（一）质量体系建立的策划思路部门制定质量目标识别各种活动的流程，特别是关键流程确定文件清单，组织编写和讨论修订现场整改，实施体系要求根据企业总目标进行分解对关键过程要求可采用流程图确定流程，对关键点确定控制要求质量手册程序文件作业指导书（包括外来文件）质量记录39（一）质量体系建立的策划思路部门制定质量目标识别各种活动的流（二）战略思考第一：我们是谁？我们作什么？第二：我们的优势、劣势、机会和挑战是什么？第三：我们的顾客要求是什么？顾客满意度如何？明确的要求；潜在的要求、不言而喻的要求；必须履行的要求；企业自己确定的要求。40（二）战略思考第一：我们是谁？我们作什么？13（二）战略思考第四：我们的发展战略是什么？第五：我们的竞争战略是什么？成本领先差异化市场集中化第六：我们的产品生命周期、研发计划、价格如何？第七：。。。。。。41（二）战略思考14海尔发展历程简介海尔战略发展的三个阶段：名牌发展阶段（1984--1992）

通过做好每一件事，练好自己的内功，建立适合本企业特征的基础管理模式，为企业扩张建立战略基础。多元化发展阶段（1992--1998）

以无形资产持有形资产的著名的“吃休克鱼”战略。不吃病鱼，不吃死鱼，吃肌体尚未腐变的鱼（有型资产尚好，管理较差的企业）国际化战略发展阶段（1999---至今）1、基于网络化的全球营销体系建设；2、全球化的品牌战略；3、适应外部市场变化而快速反应的业务流程再造；4、学习型的组织建设；5、特色的互动是学习型企业的成长管理模式。海尔管理发展的五个阶段1.由无序到有序（1984-1988）2.由有序到体系（1989-1990）3.由体系到高度（1990-1992）4.由高度到延伸（1992-1999）5.企业再造（1999----至今）海尔战略三个方向的转移1、管理方向的转移：由直线职能式组织结构历经BPR（卓越流程再造）向流程化管理转移。2、市场方向的转移：国内市场向国外市场的转移。3、产业方向的转移由制造业向服务业转移。42海尔发展历程简介海尔战略发展的三个阶段：海尔管理发展的五个阶（三）质量体系的思考体系构建的关注点生物性危害:有害致病菌的控制；化学性危害:国家规定的农药残留量及对食品添加剂等的控制要求；物理性危害:杂质；市场顾客对产品明确和隐含的质量特性要求,如:原料、口味好、卫生；本公司确定的产品理化指标，如：水份、糖份；通过质量体系有效实施为企业带来:1.规范内部质量管理2.提升全员特别是管理层意识的提升3.提升质量管理、效率，降低质量成本4.为企业树立品牌作出贡献对企业所有者、员工、供应商、社区和社会带来良性效益和效应.43（三）质量体系的思考（四）文件体系的策划质量手册程序文件作业指导书质量记录（现有运行的记录＋ISO9001标准要求建立的记录）外来文件（各种外来文件分类控制）1234544（四）文件体系的策划质量手册1234517（五）现场管理的策划持续推行5S:整理、整顿、清扫、清洁、素养达到6项基本目标：产量、质量、成本、交期、安全、士气；消除7种常见浪费：等待的浪费、搬运的浪费、不良品的浪费、动作的浪费、加工的浪费、库存的浪费、制造过多的浪费45（五）现场管理的策划持续推行5S:整理、整顿、清扫、清洁、（六）教育培训策划46（六）教育培训策划19ISO9000实施与改进(略)……47ISO9000实施与改进(略)……20三.增强企业的质量效益和竞争能力48三.增强企业的质量效益和竞争能力21质量效益和竞