现代门诊管理学习班讲稿-1课件

个性化预约挂号服务广东省人民医院陈惠容预约挂号一、预约挂号的定义二、预约挂号的意义三、预约挂号的类型四、国内外预约挂号的比较五、号源、时段、期限的设置六、预约信息系统的建立七、常见问题及控制八、预约挂号的推广也称预约挂号，是指门诊病人提前一段时间预约某日、某时看某医生。三长一短就诊秩序混乱，插队引发矛盾医疗资源不足或过剩假象一、预约门诊的定义门诊存在主要问题预约门诊三、台湾四家医院预约挂号形式医院挂号形式目前门诊（万）预约占挂号%台北长庚医院电话语音预约190电话人工预约现场人工预约网上预约林口长庚医院电话语音预约电话人工预约现场人工预约网上预约医药大学附设医院电话语音预约0.790电话人工预约医生诊间电脑预约病房电脑预约收费处电脑预约网上预约自动挂号机预约现场人工预约义大医院（刚开院一年多）电话语音预约0.360电话人工预约现场人工预约四、国内外预约现况内容国外国内预约方式书面现场、电话、网上预约期限几周—几月0-7天预约就诊时间上午、下午某时医生不确定确定预约时段上午：08:00—09:00

下午：14:00—15:00

09:00—10:00

15:00—16:00

10:00—11:00

16:00—17:00

11:00—12:00

请注意：以上定量半年内不予更改，填好后请交挂号处医生姓名：预约量：其实是提前挂号，即提前到医院预挂某医生某时的号，挂号时即交挂号费和取挂号单，不收服务费，也无提示。属于保证类无偿预约。预约时只作预约资料的登记，无提示、提醒，不收服务费，也未收挂号费，就诊才确认、交挂号费、取号，属于非保证类无偿预约挂号中的一种。电话预约登记现场预约挂号提供其诊疗卡号或本人基本资料选择时间、专家核实联系电话记录所预约的日期、时段、科别、专家如因特殊情况须改期请提前致电本中心取消预约于预约时间前确认、取号按时段候诊2.电话预约登记流程预约挂号常见问题病人失约使预约失去意义浪费资源医生停诊造成被动改退约，给预约者带来不便被动的改退约影响医院预约的诚信病人迟到扰乱就诊秩序迟到问题及控制迟到率：20%原因：责任心不强控制：教育、推迟就诊失约问题及控制失约率：17%相关因素：医生资历及病人责任心控制：常见问题的控制科室医生资历预约期限预约时段预约者年龄预约者性别失约失约相关因素失约原因分析

忙4251.22

改医生1720.73

他人约89.76已看医生或住院89.76

记错日期33.66

忘记33.66

其它

失约原因例数构成比（%）11.22

合计821001、失月率：17%2、预约期限、预约时段、预约者年龄、性别及专科与失约率无关3、医生资历与失约率有关4、预约者的责任心失约相关因素调查结果Ⅰ类预约挂号：预约时只作预约资料的登记，无提示、提醒，不收服务费，也未收挂号费，就诊才确认、交挂号费、取号，属于非保证类无偿预约挂号中的一种。Ⅱ类预约挂号：在Ⅰ类预约挂号的基础上，预约和取号时增加失约惩罚提示。即预约时告知病人失约的后果——被取消预约资格，属于非保证类无偿预约挂号的一种。Ⅲ类预约挂号：类似Ⅱ类预约挂号，不同的是预约成功时每次加收3元服务费。属于非保证类有偿预约。Ⅳ类预约挂号：其实是提前挂号，即提前到医院预挂某医生某时的号，挂号时即交挂号费和取挂号单，不收服务费，也无提示。属于保证类无偿预约。干预因素的设定

χ2=329.69P﹤0.001

预约类型守约

失约合计

失约率%Ⅰ类预约挂号4549755117.60Ⅱ类预约挂号1417173159010.88Ⅲ类预约挂号10326710996.10Ⅳ类预约挂234521049245014.28合计263551386277415.00χ2=329.69P﹤0.001

各种预约类型的失约率停诊资历科室停诊通知时间停诊率停诊原因调查停诊对预约的影响被动改退约医生停诊调查本次调查的结果医生的停诊率是8.54%，其中名老专家为3.52%，专家为10.86%，专科为8.99%。各科室的停诊率不同，最低正骨科4.06%，最高为口腔科14.14%。停诊太迟：60%停诊临出诊3天内才通知，约20%当天预约病人的改退约率与医生的停诊率成正比，但与停诊通知预约中心时间成反比；医生停诊的原因分别是：开会、学习34.7%，补休32.57%，出差、休假、考核31.58%，病假为1.15%。停诊至少提前3天通知预约中心每月停诊不能高于3%停诊须科室、门诊审批及时修改出诊表及时通知预约者，并为其安排日后的就诊将每日停诊信息汇总知会挂号台停诊的管理停诊的善后处理方便、快捷个性化宣传、引导出诊稳定医生的认可病人的习惯预约挂号的推广现场预约挂号适合于正在医院或住在医院附近者较方便受理地点：门诊各挂号处受理时间：周一到周五：7:30—17:30电话预约登记适合于远离医院者较方便热线服务中心预约电话：83882222受理时间：全天，以下午为主网上预约：网上预约服务24小时全天候提供，预约号源多，可直接查询和预约到各医生出诊时间（详情请咨询各门诊一楼咨询处）为了节省您的时间，请预约挂号吧！

预约就诊就是您在抵医院前对