工作规章制度

PAGEPAGE17“六不准”工作纪律一、不准迟到早退，擅自脱岗离岗;二、不准利用工作之便吃、拿、卡、要;三、不准工作时间窜岗闲聊和上网聊天、炒股、看电影、玩游戏;四、不准对服务对象故意刁难、态度蛮横;五、不准办事拖延、互相推诿;六、不准有令不行、有禁不止。工作人员守则一、遵守宪法、法律和社会公德，维护国家利益，保守国家机密。二、积极参加国家政治生活，维护社会主义民主和社会主义法制。三、努力学习、贯彻党的路线、方针、政策和建设有中国特色的社会主义理论，认真钻研法律、法规和专业知识，不断提高政策水平、增强法律意识、强化专业能力，注重工作质量。四、遵守单位规章制度和劳动纪律，不迟到，不早退，不旷工。五、认真做好本职工作，遵守职业道德，勇于揭露和纠正工作中的缺点、错误。六、廉洁自律，严格依法办事，积极同消极腐败现象做斗争。七、热爱集体，爱护公物，积极参加单位组织的各种活动。八、仪表整洁，讲究个人卫生和公共卫生。九、树立服务意识，待人热情大方，使用文明语言。十、密切联系群众，自觉接受群众监督，认真开展批评与自我批评。挂牌上岗制一、中心工作人员一律挂牌上岗。工作时间、参加会议和重大活动时必须佩戴统一发放的胸牌；办公桌面必须置放岗位牌匾。上岗牌需注明人员姓名、职务、岗位职责。二、胸牌必须佩戴在左前胸位置，挂牌上岗后要注意文明礼貌，保持服装整洁，仪表大方，举止文明。三、工作人员要妥善保管好上岗牌，不准随意转借，不准涂改、损坏；离岗前应将上岗牌交回；如不慎丢失，要及时告知办公室统一补牌。四、中心不定期检查挂牌上岗情况，发现问题要及时上报中心领导处理，对不按规定挂牌上岗的工作人员提出批评并进行通报。限时办结制为提高各窗口单位的办事效率和服务质量，特制定本制度。一、限时办结制是指工作人员对管理职权范围内的政务服务事项，必须在规定时间内予以办结的制度。二、服务对象到办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，窗口工作人员应在规定或承诺的时限内办结有关事项。三、每一项政务服务事项的办结时限从申报材料报送齐全，工作人员正式出示受理通知书之时计算起。四、凡申报事项程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的申请事项，窗口工作人员即收即办，当场办结，不得以任何借口拖延和刁难。五、凡需要审核、论证、召开听证会、公告或现场勘察等申请事项，各职能部门窗口当场初审申报材料，申报材料齐全的，窗口工作人员按不同申请事项承诺工作时限出具受理通知单。窗口工作人员受理后，应及时联系相关责任单位和人员进行审核勘察等审查程序，在承诺时限内办结。承诺时限如遇双休日或法定节假日，可按规定顺延办结时间。六、特殊情况确需延时办理的事项，经办人要及时按管理权限报中心领导审批，并告知服务对象延时办理的理由和延时办结时限。六、违反本制度，造成不良后果的，要视情节轻重，按问责制规定追究相关人员责任。一次性告知制一、服务对象到办理或电话咨询有关服务事项时，承办人员必须一次性告知其办理事项的法律依据、办理程序、申报材料、办结时限以及不予受理的理由。二、对服务对象要求办理的事项，承办人员应当场审核其有关手续和材料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、材料不齐全或不符合规定的，应一次性告知其所需补正的手续和材料；服务对象按照要求补全手续后，承办人员应当及时予以受理或办理。三、对所承办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，或政策依据不明确等特殊情况，承办人员应按有关规定，及时帮助其咨询了解或报告请示，并将情况及时告知服务对象。四、对需一次性告知的事项，现场咨询、电话咨询的可用口头一次性告知的形式；必要时要以书面的形式告知当事人，并交存档备查。五、违反本制度，造成不良后果的，要视情节轻重，按问责制规定追究相关人员责任。否定报备制一、窗口工作人员在办理有关服务事项业务中，如确认所办的事项违背有关法律、法规和有关文件规定，决定不予受理的，应以书面形式告知服务对象，及时报告中心领导，并实行登记备案。

二、窗口工作人员在办理服务事项中，要严格遵守有关法律、法规和政策规定，认真审查核实，正确行使职权。三、属于超越权限范围的事项，窗口工作人员不得随意或滥用职权给予否定，应及时报告请示中心领导和有关行政职能部门，并依法做出处理意见。

四、否定报备程序。对经核实符合否定条件的事项，由经办人员填报《不予受理通知书》一式二份，内容主要包括：时间、单位名称、申请事项、否定的理由及依据等，上报负责人。《不予受理通知书》一份及时送达服务对象，另一份由窗口存档备查。五、违反本制度，造成不良后果的，要视情节轻重，按问责制规定追究相关人员责任。工作岗位AB制一、工作岗位AB制是指某一岗位的工作人员（A岗）不在位时，应指定相同或相似岗位的工作人员（B岗）代理行使其职责，避免分管事项无人受理，致使工作停滞或拖延，以确保工作连续性的制度。

二、工作人员因特殊情况确需暂时离开工作岗位1个工作日以内的（含一个工作日），须事先报中心领导同意，并指定人员代其受理事项。

三、工作人员因开会、出差、请假或其他原因离岗1个工作日以上的，须事先报中心主任同意。由办公室指定代岗人员，并报中心主任同意。四、中心主任离岗1个工作日以上的，应指定一名副主任代行其职责；副主任离岗的，应由主要领导指定专人代行其职责。

五、A岗人员应在离岗前按审批权限向分管领导和中心主任汇报正在办理和待办的事项。要填报《代岗委托书》交办公室存档，注明AB岗人员姓名、代岗时间、委托待办的事项等，并与B岗人员做好交接手续。六、代岗人员应认真履行替代岗位职责，按规定及时办理相关事务，不得推诿、留置、拖延或不办。代岗期间所办事项，要填报《代岗情况表》，注明AB岗人员姓名、代岗时间、已办理事项，由中心办公室审核确认后存档。

七、要加强对代岗人员的指导和监督，确保其正确履行职责。八、违反本制度，造成不良后果的，要视情节轻重，按问责制规定追究相关人员责任。首问负责制

一、首问负责制是指最先接待服务对象事务咨询或办理服务事项的窗口工作人员（以下简称“首问责任人”），要负责答复、引导或受理、办理服务对象所需办理事项的制度。二、首问责任人要做到态度热情、言语文明、举止端庄、行为规范，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延。三、对属于首问责任人职责范围内的事项，责任人应负责及时答复和处理，并一次性告知相关的办事程序和要求，对不符合制度规定或手续不全的事项，应耐心做好解释工作，并说明原因。四、对不属于首问责任人职责范围内的事务，应详细告知承办该事项的具体服务窗口、人员、所处位置及办事程序。五、违反本制度，造成不良后果的，要视情节轻重，按问责制规定追究相关人员责任。服务承诺制度

第一条为切实转变工作作风，提高服务质量和工作效率，更好地为公民、法人或其他组织服务，特制定本办法。第二条服务承诺制是指根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体或其它形式向社会做出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。第三条本制度适用于各服务窗口。第四条服务宗旨及原则：坚持“公开、透明、高效、便民、廉洁”的服务宗旨和“一个窗口受理、一次性告知、一条服务、限时办结”的办理原则。第五条具体承诺内容：（一）严格遵守工作时间，不迟到、早退，不擅离职守。（二）服务窗口洁净，摆放有序，工作人员着装规范，挂牌上岗，主动热情，文明用语，优质服务。（三）严格遵守规章制度，自觉服从中心的领导和管理，严以律已，秉公办事，不接受申请人的馈赠与宴请，不以权谋私、不搞权钱交易、不行贿受贿。（四）全面公开服务内容、办理程序、申报材料、承诺时限、收费依据及标准、服务依据、联系方式和投诉电话。（五）为申请人提供行政审批示范文本及复杂事项办理程序流程图。（六）首问责任人对于服务对象咨询的事项，凡属职责范畴的，作出准确答复；不属职责范畴的，应引导服务对象前往相应窗口。（七）对申请人办理或咨询行政审批、收费和其它服务事项的申请人，实行一次性告知该事项的办理程序及所需申报材料或需补正的材料等。（八）实行“限时办结制”，不扣件、不压件、不超时限。（九）自觉接受各届监督投诉，做到有错必纠。

工作人员服务规范一、文明用语

要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。接待服务对象要做到来有迎声、问有答声、走有送声；接听电话首先讲：您好；遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您咨询一下；或者热情指导服务对象到应去的窗口；受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的；当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，我们一定改正；在办理有关审批手续、证件时，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少×××材料，我现在把补办件通知书给您，需要补办的材料和份数一次性在上面写得很明确”、“请您到×××窗口办理”等；禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生硬、冷淡和有伤感情的语言。二、仪表形象

要求：服装整齐、仪表端庄、整洁卫生。衣冠整洁，佩带“中心”统一制作的工作名牌；站姿、坐姿要自然端正，行为举止规范；窗口服务台电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放；自觉爱护办公设施，保护公共财产。三、服务态度

要求：主动热情、态度诚恳，行为文明、服务周到。办理手续之前，先请服务对象就坐；服务对象咨询有关问题或提出意见、建议和批评时，要耐心倾听和解释，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象；对待服务对象要做到公正、公平，一视同仁；对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕；实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”。四、工作纪律要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道；1、工作人员要积极参加中心组织的会议和学习培训活动，不得无故缺席、迟到，并认真做好学习笔记；2、工作人员必须严格遵守中心各种规章制度，在工作时间做到不吸烟、不吃零食、不大声喧哗、不乱串岗聊天、不玩电脑游戏和不传播流言蜚语；3、自觉执行有关法律法规，依法行政服务，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是；4、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式“吃、拿、卡、要”。

考勤管理制度第一条为了加强工作人员的组织纪律性，提高工作效率，规范服务行为，确保工作有序地进行，树立良好的形象，特制定本制度。第二条正常工作时间为上午8时至12时，下午2时30分至5时30分。第三条第四条办公室人员每月3日前（逢节假日顺延）将上月考勤登记表上报中心领导，作为个人奖罚和发放出勤补贴的依据。第五条办公室人员必须如实填报工作人员考勤情况，领导将不定期进行检查。第六条工作人员病事假按有关规定办理。病事假审批权限：请假1天以内，报副主任批准，1天以上要报负责人审批；副主任请假由负责人批准。第七条工作人员公休假按有关规定办理。累计工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。凡在同一年度内，遇有下列情况之一者，不再安排休假：（一）已享受探亲假；（二）事假累计超过20天；（三）累计工作年满1年不满10年的工作人员，请病假累计2个月以上的；（四）累计工作年满10年不满20年的工作人员，请病假累计3个月以上的；（五）累计工作年满20年以上的工作人员，请病假累计4个月以上的。工作人员年休假要由中心在征求个人意见的基础上作出合理安排，报中心领导审批。根据工作需要，经领导批准后，可分期休假，但不能跨年度安排。第八条

工作人员其他休假（一）探亲假的规定：探望配偶，每年给假一次，假期为30天；未婚干部职工探望父母，原则上每年给假一次，假期为20天，如果因为工作需要，本单位当年不能给予假期，或者干部职工自愿两年探亲一次，可以两年给假一次，假期为45天；已婚干部职工探望父母，4年给假一次，假期为20天。（根据实际需要给予路程假，上述假期均包括公休假日和法定节日在内）。（二）婚假5天，实行晚婚的增加婚假10天。（三）女干部职工产假为90天，难产的增加产假30天，多胞胎生育的，每多生一个婴儿，增加产假15天。实行晚育的增加产假15天，领取独生子女证的夫妻，产妇增加产假35天，男方可享受10日看护假。（产假是包括双休日和法定假日，晚育假是包括双休日，但不包括法定假日）（四）丧假5天。学习制度为了切实加强工作人员的政治理论、业务学习，全面提高工作人员政治素质、业务素质和工作能力，努力造就一支适应政务服务体系建设需要的高素质的人员队伍，制定本制度。一、学习内容1．马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、江泽民同志“三个代表”重要思想、学习实践科学发展观等有关文件和党的各项方针、政策。2．中央、省、市、区有关文件及领导的重要讲话精神。3．国家有关的法律、法规和制度。4．现代科技知