客房服务员培训考核试题精编版

客房服务员培训考核-GKBTT-PUUTI-56)一、判断题（每题1分，总分34分）服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。（X）单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。（丁）清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出（丁）。烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。（丁）倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（X）。清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（J）。用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行（X）。杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（J）。如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（J）。规范着装，保持良好的，做到“三轻”是哪三轻：（走路轻，说话轻，动作轻）住客房与走客房的清洁标准一样，但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（丁）。看（丁）。客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角（丁）15打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。答案：（丁）。走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。答案：（X）:须挂“小心地滑”牌。清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。答案：（丁）。清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。答案：（X）:不得敲门并做好记录，通知。为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。答案：（X）:应先放水冲净。当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：（X）:不能用毛巾当抹布。客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。答案：（X）:贵重物品应及时送交客房主管。同一房间内新旧毛巾不能混放。答案：（丁）。服务员在打扫住客房时，房内电话响。服务员可以接听房内电话。答案：（X）。客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等。答案：（J）。清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。答案：（X）。服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。答案：（丁）。客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。答案：（丁）。员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。答案：（X）。在清洁房间时，客房服务员应在撤换完床上用品后，才开始收集垃圾。答案：（X）。30火灾是客房常见安全事故之一。答案：（丁）。应包括制订详细的清洁卫生质量标准，并严格执行。答案：（X）。客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂，并由专人保管。答案：（X）。当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。答案：（丁）。非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢。答案：（J）。二、选择题：（每题2分）服务员在检查退房时间必须控制在（C分钟内），超过时间前台将默认查房结束。A：5分钟B：4分钟C：3分钟D：2分钟遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为：（A）A：三个月B：六个月C：三天D：一年杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡（B15分钟）。A：20分钟B：15分钟C：10分钟D：30分钟进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语：（B与C）。A：你好B：“您好！服务员”C：“您好！客房服务员”D：“你好！有人吗”客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门（_B3_）〃下A、1B、3C、4D、2客房服务员工作时、必须将工作房卡（B）"A、放在工作车上B、随身携带C、放在房间内D、放在工作间客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（A）.A一客一换B.3天一换C.每周一换D.随时更换—般情况下，清扫客房顺序应为（A）（1）走客房（2）空房（3）VIP房（4）挂着“请清理房间”牌子的房间A、（4）（3）（1）（2）B、（3）（4）（2）（1）C、（3）（4）（1）（2）D、(4)(1)(3)(2)走客房清扫的质量要求是（D）A、客房物品无毒无害B、客用物品齐全C、房内设备工作正常D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净当客人突发疾病时，客房服务员应（B）°A、为其购药B、及时报告上级C、按客人嘱附，为其取药D、给其服药客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以（D）感。A、方便细致B、安全宁静C、安全方便D、宾至如归卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指（C）oA、浴缸、恭桶、水箱B、面盆、浴缸、水箱C、面盆、浴缸、恭桶D、毛巾、浴巾、地巾下列行为举止正确的是（D）oA、同客人讲话时凝视对方B、同客人讲话时指手划脚C、同客人讲话时边工作边聆听D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（B）。A、就近坐下，注意坐姿B、婉言谢绝C、坐在客房沙发上D、坐在床上三、简答题：请将清扫客房操作流程按顺序排列（填入相应序号）（10分）做房标准操作流程：（1）准备工作（3）开窗户（5）收齐茶具客用品（4）巡视检查（2）打开房门（进入房间）（13）调整窗户位置（关窗）（15）环视检查房间整体（8）做床（7）清理脏布件（12）补足房内客用品（9）擦灰（11）清洁卫生间（14）吸尘（16）离开房间（6）清洁垃圾（10）核对电视频道（17）结束四、案例判断题：（30分）如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。当客人向你投诉时，你该怎么办耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。将所投诉之事作好记录，然后向报告，不要急于辩解与反驳。如果是设备问题，应立即通知门进行修理。如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会