沟通技巧课件

沟通技巧孤山街营业厅张丽丽沟通技巧孤山街营业厅张丽丽1从以下几个方面同与大家分享•沟通的概念•沟通过程中的影响因素•沟通不良的原因•沟通障碍表现•沟通的原则•沟通的6窍门从以下几个方面同与大家分享2什么是沟通沟通是指人与人之间的交流，它通过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见和感情等方面的交流，以取得相互之间的了解，形成良好的人际关系。

什么是沟通沟通是指人与人之间的交流，它通过两个或更多人之间进3我们为什么需要沟通沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此了解、信任和建立良好的人际关系的活动沟通是保证人们在共同活动中协调一致的基础。一切组织的存在与发展都必须以成员间的沟通为基础我们为什么需要沟通沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼4沟通过程中的影响因素信息过滤选择性接受情绪和语言等沟通过程中的影响因素信息过滤5沟通不良的原因主要在于缺乏对话精神，亦即在沟通中不能保持开放的心（openheart)、没有尊重对方、没有以对方为中心思考只思考到自己的立场和利益，而忽略掉对方的利益和立场只想到自己要说什么，而忘掉也要听对方在说什么。沟通不良的原因主要在于缺乏对话精神，亦即在沟通中不能保持开放6

沟通障碍一缺乏信息或知识，没有适当地说明重点沟通要有明确的目的，沟通中的每一句话都应该是向目的靠拢的一个步伐沟通障碍一缺乏信息或知识，没有适当地说明重点7

沟通障碍二没有倾听，没有完全理解问题和询问不当条条大路通罗马。要围绕相应目标适时调整思路和沟通的切入点，使双方能达成一致。沟通障碍二没有倾听，没有完全理解问题和询问不当8

沟通障碍三

只顾按自己预先设计的思路发展，不理解他人的需要任何人都需要时间去理解、思考和交流事例：是不是有过这样的经历，唉，我根本不是这样的意思！我的意思是……”？但这已为时过晚，不是吗？伤害已经造成了沟通障碍三

只顾按自己预先设计的思路发展，不理解他人的9沟通障碍四

失去耐心，使讨论变得更加白热化，时间太短，情绪不好。沟通障碍四

失去耐心，使讨论变得更加白热化，时间太短，情绪10越过障碍每个人都有一个跨越障碍的过程，我们各自有各自的障碍，要意识到它们并克服它们。对于别人的障碍，我们要以我们的耐心和理解来对待，这样将使我们的交流更有效。越过障碍每个人都有一个跨越障碍的过程，我们各自有各自的11沟通的原则简洁明确有效沟通的原则简洁12沟通6窍门积极沟通学会倾听管理层的主动性员工的主动性通过故事沟通用幽默来沟通沟通6窍门积极沟通13在不侵害其他人和部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门的权利；用直接、真诚并且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。积极沟通在不侵害其他人和部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门14积极行为的基本出发点你必须坚持原则你必须捍卫一切最重要的权利和利益你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事别人的任何行为都是值得尊重的双方的沟通都是有共同的目的：把工作做好一定会有双赢的解决办法积极行为的基本出发点你必须坚持原则15积极沟通的语言技巧说话简洁扼要区别事实与意见将解释的部分同说话的其他部分区分开来，在解释理由、原因和后果的时候，会加上“因为”、“所以”等表述原因及结果的词语提供不带强制性意味的建议提出对事不对人的建设性批评询问他人的想法、意见和期望积极沟通的语言技巧说话简洁扼要16如何积极的沟通积极地提出要求积极地拒绝积极的表明不同意见如何积极的沟通积极地提出要求17积极地提出‘要求’采取直截了当的态度--简明扼要、不必费心找借口--说明请求对方办事的理由--不要利用别人的友谊或者善意，不必以奉承或利诱来“推销”你的建议或请求--不要认为拒绝、争执就是不给面子，就是严重的事件积极地提出‘要求’采取直截了当的态度18如何积极拒绝直截了当的回绝说明拒绝的原因不必连连道歉承认他人的观点请求对方给予进一步说明如何积极拒绝直截了当的回绝19积极地表明不同意见明确地向对方表示反对积极恳切地表示怀疑说明你反对的理由承认他人的观点清楚地表明你赞成的和反对的积极地表明不同意见明确地向对方表示反对20沟通6窍门积极沟通学会倾听管理层的主动性员工的主动性通过故事沟通用幽默来沟通..沟通6窍门积极沟通..21

学会倾听你真的会“听”吗？--听而不闻--敷衍了事--选择地听--专注地听

学会倾听你真的会“听”吗？22

学会倾听

真正的倾听,如果讲话者的信息或你与讲话者的关系对你来说是非常重要的，那么你就不仅仅是听他说什么，而是要倾听!要用心、用眼睛、用耳朵去听,暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望,全神贯注地理解对方讲话的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程。学会倾听

真正的倾听,如果讲话者的信息或你与讲话者的关系对23三个金人的故事

曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了，可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的，怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成中地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。三个金人的故事曾经有个小国到中国来24这个故事告诉我们：最有价值的人，不一定是最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的，所以善于倾听才是成熟的人最基本的素质。这个故事告诉我们：最有价值的人，不一定是最能说的人，25沟通6窍门积极沟通学会倾听管理层的主动性员工的主动性通过故事沟通用幽默来沟通

.沟通6窍门积极沟通.26

管理层的主动性对员工的沟通行为及时做出反馈对不同的人使用不同的语言积极倾听员工的发言注意恰当地使用肢体语言注意保持理性，避免情绪化行为减少沟通的层级管理层的主动性对员工的沟通行为及时做出反馈27肢体语言

肢体语言的表达常常是无意识的，像其他的任何交流方式一样，一个人传递给他人的肢体语言所表达的意思可能是不明确的，但它常常比口头语言更直接，运用我们自己的和其他人的肢体语言，会使人们的交流变得更有效。肢体语言

肢体语言的表达常常是无意识的，像其他的任何交28用肢体语言交流与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊重人的个人空间范围的习惯交流中尽量集中你的注意力:跟随讲话者的话题给予适当的反馈用肢体语言交流与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊29用肢体语言交流轻微地向前倾斜以表示兴趣；过度向前倾斜意味着施加压力，而轻微向后倾斜可以减少压力在倾听时保持适当的目光接触以鼓励说话者；增加目光接触会增加压力，反之则减少压力。用肢体语言交流轻微地向前倾斜以表示兴趣；过度向前倾斜意味着施30沟通6窍门积极沟通学会倾听管理层的主动性员工的主动性通过故事沟通用幽默来沟通.沟通6窍门积极沟通.31员工的主动性克服与上司沟通的心理障碍沟通的障碍来自于你的观念--不要和上司走得太近，别人会有看法--不要和上司说得太多，言多必失--在上司面前就应该战线优秀的一面，不应暴

露自己在工作过程中的难处和细节--和上司最好象朋友一样相处，自己是来帮助上司的而不是打工的，但是当上司对自己的态度并不象朋友时，会有失落的感觉，远离上司

员工的主动性克服与上司沟通的心理障碍32

--上司聘我来是工作的，只要能出业绩就会到

上司认可，没有必要把时间花在频繁的沟通上，相

信上司也会希望自己这么做。

沟通的心理来自于你自己较弱的沟通技能

--上司聘我来是工33与领导沟通的技巧技巧1------要主动报告技巧2------对上司的询问有问必答而且清楚技巧3-------充实自己,努力学习技巧4-------接受批评,不犯第二次错误技巧5-------不忙的时候主动帮助他人与领导沟通的技巧技巧1------要主动报告34技巧6-------毫无怨言的接受批评技巧7-------对自己的业务主动地提出改善计划,让上司进步沟通技巧》课件35沟通6窍门积极沟通学会倾听管理层的主动性员工的主动性通过故事沟通

用幽默来沟通

.沟通6窍门积极沟通.36通过故事沟通一个精心制作、耐心讲述的故事是吸引人的，它在情感层次上触动人们。故事在人们之间创造了建设性沟通的重要一环：共性。它产生了沟通的目标：共同分享理解。通过故事沟通一个精心制作、耐心讲述的故事是吸引人的，它在情37沟通6窍门积极沟通学会倾听管理层的主动性员工的主动性通过故事沟通用幽默来沟通

.沟通6窍门积极沟通.38用幽默来沟通“如果你具有良好的人际关系，既能说又能笑，那么即使是坏消息，从你嘴里说出来也会象好消息一样令人容易接受。”用幽默来沟通“如果你具有良好的人际关系，既能说又能笑396个帮你集中精力沟通的技巧如果你脑子里还想着其他的事情，你最好暂且放一放（如果怕忘了，你可以先记下来）。这样有利于你跟随讲话者的思路，集中精力与他人沟通。如果话题很重要，你可以做些笔记以帮助你记忆这些信息，同时也帮助你集中精力。6个帮你集中精力沟通的技巧如果你脑子里还想着其他的事情，你最40你可以通过注意讲话者的肢体语言、语音语调、面部表情的变化来概括讲话者所讲内容的要点。应中止评判。如果你在倾听时对所讲内容的价值、精确程度等等进行评价，那么你将犯下交流中致命的过失。你可以通过注意讲话者的肢体语言、语音语调、面部表情的变化来概41既然我们思考的速度比别人讲话的速度快，那就运用你空闲的精神注意一下讲话者的代表系统，揭示他们的动机和个性类型或者性情。听出弦外之音：什么是真正的意图？你需要做什么？当你开始给予正确的信息时，你有什么样的办法可以使对方理解自己的观点既然我们思考的速度比别人讲话的速度快，那就运用你空闲的精神注42TheEnd让我们之间架起一座沟通的桥梁

TheEnd让我们之间架起一座沟通的桥梁43沟通技巧孤山街营业厅张丽丽沟通技巧孤山街营业厅张丽丽44从以下几个方面同与大家分享•沟通的概念•沟通过程中的影响因素•沟通不良的原因•沟通障碍表现•沟通的原则•沟通的6窍门从以下几个方面同与大家分享45什么是沟通沟通是指人与人之间的交流，它通过两个或更多人之间进行关于事实、思想、意见和感情等方面的交流，以取得相互之间的了解，形成良好的人际关系。

什么是沟通沟通是指人与人之间的交流，它通过两个或更多人之间进46我们为什么需要沟通沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此了解、信任和建立良好的人际关系的活动沟通是保证人们在共同活动中协调一致的基础。一切组织的存在与发展都必须以成员间的沟通为基础我们为什么需要沟通沟通是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼47沟通过程中的影响因素信息过滤选择性接受情绪和语言等沟通过程中的影响因素信息过滤48沟通不良的原因主要在于缺乏对话精神，亦即在沟通中不能保持开放的心（openheart)、没有尊重对方、没有以对方为中心思考只思考到自己的立场和利益，而忽略掉对方的利益和立场只想到自己要说什么，而忘掉也要听对方在说什么。沟通不良的原因主要在于缺乏对话精神，亦即在沟通中不能保持开放49

沟通障碍一缺乏信息或知识，没有适当地说明重点沟通要有明确的目的，沟通中的每一句话都应该是向目的靠拢的一个步伐沟通障碍一缺乏信息或知识，没有适当地说明重点50

沟通障碍二没有倾听，没有完全理解问题和询问不当条条大路通罗马。要围绕相应目标适时调整思路和沟通的切入点，使双方能达成一致。沟通障碍二没有倾听，没有完全理解问题和询问不当51

沟通障碍三

只顾按自己预先设计的思路发展，不理解他人的需要任何人都需要时间去理解、思考和交流事例：是不是有过这样的经历，唉，我根本不是这样的意思！我的意思是……”？但这已为时过晚，不是吗？伤害已经造成了沟通障碍三

只顾按自己预先设计的思路发展，不理解他人的52沟通障碍四

失去耐心，使讨论变得更加白热化，时间太短，情绪不好。沟通障碍四

失去耐心，使讨论变得更加白热化，时间太短，情绪53越过障碍每个人都有一个跨越障碍的过程，我们各自有各自的障碍，要意识到它们并克服它们。对于别人的障碍，我们要以我们的耐心和理解来对待，这样将使我们的交流更有效。越过障碍每个人都有一个跨越障碍的过程，我们各自有各自的54沟通的原则简洁明确有效沟通的原则简洁55沟通6窍门积极沟通学会倾听管理层的主动性员工的主动性通过故事沟通用幽默来沟通沟通6窍门积极沟通56在不侵害其他人和部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门的权利；用直接、真诚并且比较适宜的方式，来表达自己的需求、愿望、意见、感受和信念。积极沟通在不侵害其他人和部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门57积极行为的基本出发点你必须坚持原则你必须捍卫一切最重要的权利和利益你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事别人的任何行为都是值得尊重的双方的沟通都是有共同的目的：把工作做好一定会有双赢的解决办法积极行为的基本出发点你必须坚持原则58积极沟通的语言技巧说话简洁扼要区别事实与意见将解释的部分同说话的其他部分区分开来，在解释理由、原因和后果的时候，会加上“因为”、“所以”等表述原因及结果的词语提供不带强制性意味的建议提出对事不对人的建设性批评询问他人的想法、意见和期望积极沟通的语言技巧说话简洁扼要59如何积极的沟通积极地提出要求积极地拒绝积极的表明不同意见如何积极的沟通积极地提出要求60积极地提出‘要求’采取直截了当的态度--简明扼要、不必费心找借口--说明请求对方办事的理由--不要利用别人的友谊或者善意，不必以奉承或利诱来“推销”你的建议或请求--不要认为拒绝、争执就是不给面子，就是严重的事件积极地提出‘要求’采取直截了当的态度61如何积极拒绝直截了当的回绝说明拒绝的原因不必连连道歉承认他人的观点请求对方给予进一步说明如何积极拒绝直截了当的回绝62积极地表明不同意见明确地向对方表示反对积极恳切地表示怀疑说明你反对的理由承认他人的观点清楚地表明你赞成的和反对的积极地表明不同意见明确地向对方表示反对63沟通6窍门积极沟通学会倾听管理层的主动性员工的主动性通过故事沟通用幽默来沟通..沟通6窍门积极沟通..64

学会倾听你真的会“听”吗？--听而不闻--敷衍了事--选择地听--专注地听

学会倾听你真的会“听”吗？65

学会倾听

真正的倾听,如果讲话者的信息或你与讲话者的关系对你来说是非常重要的，那么你就不仅仅是听他说什么，而是要倾听!要用心、用眼睛、用耳朵去听,暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望,全神贯注地理解对方讲话的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程。学会倾听

真正的倾听,如果讲话者的信息或你与讲话者的关系对66三个金人的故事

曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了，可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的，怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成中地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。三个金人的故事曾经有个小国到中国来67这个故事告诉我们：最有价值的人，不一定是最能说的人，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的，所以善于倾听才是成熟的人最基本的素质。这个故事告诉我们：最有价值的人，不一定是最能说的人，68沟通6窍门积极沟通学会倾听管理层的主动性员工的主动性通过故事沟通用幽默来沟通

.沟通6窍门积极沟通.69

管理层的主动性对员工的沟通行为及时做出反馈对不同的人使用不同的语言积极倾听员工的发言注意恰当地使用肢体语言注意保持理性，避免情绪化行为减少沟通的层级管理层的主动性对员工的沟通行为及时做出反馈70肢体语言

肢体语言的表达常常是无意识的，像其他的任何交流方式一样，一个人传递给他人的肢体语言所表达的意思可能是不明确的，但它常常比口头语言更直接，运用我们自己的和其他人的肢体语言，会使人们的交流变得更有效。肢体语言

肢体语言的表达常常是无意识的，像其他的任何交71用肢体语言交流与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊重人的个人空间范围的习惯交流中尽量集中你的注意力:跟随讲话者的话题给予适当的反馈用肢体语言交流与交流者形成一个恰当的角度，调整高度与距离，尊72用肢体语言交流轻微地向前倾斜以表示兴趣；过度向前倾斜意味着施加压力，而轻微向后倾斜可以减少压力在倾听时保持适当的目光接触以鼓励说话者；增加目光接触会增加压力，反之则减少压力。用肢体语言交流轻微地向前倾斜以表示兴趣；过度向前倾斜意味着施73沟通6窍门积极沟通学会倾听管理层的主动性员工的主动性通过故事沟通用幽默来沟通.沟通6窍门积极沟通.74员工的主动性克服与上司沟通的心理障碍沟通的障碍来自于你的观念--不要和上司走得太近，别人会有看法--不要和上司说得太多，言多必失--在上司面前就应该战线优秀的一面，不应暴

露自己在工作过程中的难处和细节--和上司最好象朋友一样相处，自己是来帮助上司的而不是打工的，但是当上司对自己的态度并不象朋友时，会有失落的感觉，远离上司

员工的主动性克服与上司沟通的心理障碍75

--上司聘我来是工作的，只要能出业绩就会到

上司认可，没有必要把时间花在频繁的沟通上，相

信上司也会希望自己这么做。

沟通的心理来自于你自己较弱的沟通技能

--上司聘我来是工76与领导沟通的技巧技巧1------要主动报告技巧2------对上司的询问有问必答而且清楚技巧3-------充实自己,努力学习技巧4-------接受批评,不犯第二次错误技巧5-------不