护士服务礼仪课件rar

护士服务礼仪Xxx医院xxx护士服务礼仪Xxx医院1目录服务质量培训目标1礼

仪的作用2护士的仪容仪表3护士仪态礼仪4目录服务质量培训目标1礼仪的作用2护士的仪容仪服务质量培训目标123培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止人际交往的基本常识服务质量培训目标123培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止人3礼仪的作用礼仪的作用4礼仪的作用责任心----着装包容----笑容交往----朋友自信----眼睛文化----说话修养----言行处事礼仪的作用责任心----着装5个人的形象外表形象（视觉形象）举止形象（社交形象）谈吐形象（精神形象）个人的形象外表形象（视觉形象）6

护士的仪容仪表

护士的仪表美是生命活力的传递体

头发：整洁，不油腻，无头屑；长短:短发要求前不遮眉、后不搭肩、側不掩耳；

长发要求梳理整齐盘于脑后，发饰素雅端庄；烫染：自然，柔和，不张扬妆面：端庄，淡雅，清新，不夸张指甲：清洁，不留长指甲，不涂指甲油首饰：不戴夸张饰品如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人

——香奈尔

护士的仪容仪表

护士的仪7护士的仪容仪表护士服

应整齐、清洁、平整，衣扣要扣齐，内衣领边、袖边、裙边不宜露在护士服外。工牌佩戴整齐，要求正面向外，别在胸前，工牌表面要保持干净。（不宜在食堂等工作场合意外穿工作服进出）护士的仪容仪表护士服8护士的仪容仪表护士帽：燕帽平整无折能挺立，戴正戴稳，高低适中，距发际4~5cm，注意短发不宜过长，长发用统一的发饰及发夹。护士的仪容仪表护士帽：燕帽平整无折能挺立，戴正戴稳，高低适中9圆帽的佩戴

前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整圆帽的佩戴前达眉睫10口罩的佩戴要求保持清洁美观不可露出鼻孔不使用时不宜挂于胸前或拉在下巴口罩的佩戴要求保持清洁美观不可露出鼻孔不使用时不宜挂于胸前11个人的形象护士鞋：护士鞋要整洁，经常擦洗，切忌脚后跟踩在鞋帮上，

穿白色鞋。护士袜：要以肉色或浅色为好，袜口不宜露在裙摆或裤脚的外面。个人的形象护士鞋：护士鞋要整洁，经常擦洗，切忌脚后跟12护士仪态礼仪优雅大方的仪态能显示出个人的内涵与自信，并给他人留下美好而隽永的印象。护士仪态礼仪13护士仪态礼仪

站姿小丁字步和V字步禁忌：自由散漫，手脚随意乱动，

手插口袋，倚靠门框而站。护士仪态礼仪

站姿14护士仪态礼仪走姿头正，双肩平收，步履轻盈，步态平稳。禁忌：瞻前顾后，声响过大，八字

步，步态拖沓，没事爱跑，

双臂相抱，倒背双手。护士仪态礼仪走姿15护士仪态礼仪坐姿女子站坐不开膝，坐落无声，左进左出，侧身离开。不翘二郎腿，不合坐一个凳子，不倚靠椅背，不转动椅子。护士仪态礼仪坐姿16不雅的坐姿不雅的坐姿17护士仪态礼仪蹲姿一脚前，一脚后，侧面、理裙蹲下。禁忌：面对他人，背对他人蹲下，下蹲时双腿叉开，翘臀下蹲，尤其是女性穿短裙者。护士仪态礼仪蹲姿18不雅的蹲姿、拾物姿态不雅的蹲姿、拾物姿态19护士仪态礼仪手姿引领、招呼、入座、告别、签单、鼓掌等手姿。手姿规范，宜少忌多。护士仪态礼仪手姿20优美的引导手势优美的引导手势21推车姿态位于车后重心于前臂入室：先手推开门

后推车入室

入室后先关门

后推车至床旁推车姿态位于车后22护士仪态礼仪端治疗盘双手端治疗盘左右侧缘中部，拖住盘底；盘内侧边缘距躯干3至5厘米；双肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上臂成90°；需要开门时用肘部将门轻轻推开，不可用腿将门踢开。护士仪态礼仪端治疗盘23护士仪态礼仪持病历夹用手掌握病历或书本边缘中部，轻放在同侧胸前，另一手自然下垂或握住下缘；翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。护士仪态礼仪持病历夹24

护士仪态礼仪

眼神与表情：目光注视方式：近距离；稍远距离目光注视的时间：微笑：要适时有度，只要有沟通就应有微笑（心笑、眼笑，再嘴

笑）

护士仪态礼仪

眼神与表情：25护士仪态礼仪握手礼规尊者先：对方伸手时要主动虎口相握：拇指打开45°--90°，

时间3—5秒身体语言：手臂打开<180°但

>90°双脚并拢：注视对方护士仪态礼仪握手礼规26护士仪态礼仪递接名片发名片：尊者后，双手递名片，字朝向对方，身体微前倾，发名片

时要自报家门。接名片：双手承接，道谢，仔细端详名片并妥善保存。护士仪态礼仪递接名片27护士仪态礼仪鞠躬礼规手位：双手放于上腹部，

鞠躬15°---45°目光：从对方脸上落下来

至地面。护士仪态礼仪鞠躬礼规28通行礼规1.路遇熟人、家属、病人时，应主动点头示意或问候。2.几人同行时，不要大声嬉笑，或并排行走，以免影响患者通行。3.在走廊、楼梯等公共通道，员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆：狭窄处或上电梯，除抢救时主动为患者让道，不可抢行。通行礼规1.路遇熟人、家属、病人时，应主动点头示意或问29通行礼规上下楼梯护士在前行走时右上右下同性别在引领客人上下楼梯时：上楼梯--主人在后，客人在前用语言来引领，为客人安全着想：下楼梯--主人在前，客人在后通行礼规上下楼梯护士在前行走时右上右下同性别在引领客人30通行礼规电梯内服务礼仪帮助按好电梯按钮、主动问询、主动提醒主动为他人挡门（有人电梯，无人电梯）通行礼规电梯内服务礼仪31坐车礼仪

司机驾车：后排为上位，前排为下位；右侧为尊座，左侧

为卑座。主人驾车：副驾驶为尊位，右侧为尊位坐车礼仪

司机驾车：后排为上位，前排为下位；右侧为尊座32电话礼仪注意点1.接电话时的笑容和姿势。2.主动友好，自报家门，让对方说清楚再挂电话，不要大声呼叫别

人接电话。3.用语文雅，口气温和，注意语音语调。4.说话简明，节约时间。打对方电话选好时间，不要煲电话粥。“3分钟原则”。电话礼仪注意点33电话礼仪电话礼仪是整个医院、整个科室的第二形象注意点5.使用礼貌用语，与同事通话避免使用昵称。6.接待过程中有电话打来时，接电话前先向患者表示歉意，不要一边打电话一边接待患者。7.分清对象，轻放电话。电话礼仪电话礼仪是整个医院、整个科室的第二形象注意点34电话礼仪电话用语您好，这里是XXX医院XX科，请问您有什么需要我帮忙吗？对不起，我接一下电话，请您稍等片刻。对不起，您打错号码了，我是XX病区。不好意思，我打错电话了。您好!请问您是××科室吗?您放心，我会尽力办好这件事。电话礼仪电话用语35使用手机注意事项

严格遵守医院规章制度，一般上班时间不使用手机，必要时开成振动。查房及治疗操作期间不得回复电话。参加会议时手机调成振动，不在会议期间玩弄手机。使用手机注意事项

严格遵守医院规章制度，一般上班时间不使用手36会场礼仪准时鼓掌坐位互动离场会场礼仪准时鼓掌坐位互动离场37接待礼仪接待三声来有迎声问有答声去有送声问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势接待礼仪接待三声38称谓礼仪礼貌原则：“您”，“贵公司”，“李老”“老王”等，病人

不能直呼床号尊崇原则：副职免称“副”字，同龄称哥哥，姐姐适度原则：行业工人称师傅，一般先长后幼，先高后低等称谓礼仪礼貌原则：“您”，“贵公司”，“李老”“老王”39就餐礼仪

中餐礼仪：准时出席，按次就坐，坐姿端正，得体就餐。禁忌：套头晃脑，宽衣解带，满脸油迹，吃声大响，汤汁横

流，含食说话，当面剔牙等。上茶：讲究“茶七酒八”，双手上茶，注意续茶。就餐礼仪

中餐礼仪：准时出席，按次就坐，坐姿端正，得体40办公室礼仪办公室环境：整洁、清新、严肃、工作气氛浓厚；办公桌整洁，物品材料

按规定地方摆放，柜子门用后及时关闭洗手间文化：是反应一个团队素质的缩影办公室人文：有责任、有义务与除自己之外的任何一人打招呼；主动了解

患者需求，有人询问时回答问题时应起立；注视对方,点头微笑；不要在

别人面前批评或抱怨医院和其他人(隐私保护)；办公室设施的维护；不

能公物私用；注意节约,不开无人空调，不浪费纸张。有损坏时及时报修。办公室礼仪办公室环境：整洁、清新、严肃、工作气氛浓厚41沟通礼仪礼貌用语：问候、道歉、请求、感谢语气：不仅要达意，更要传情；语速适中；注意倾听；适时提问；

善于鼓励。服务禁语：我不知道；你去问医生吧；这个不是我管的等等。禁

忌在背后议论别人或在公共场合谈论医院内部事务和病人

有关的隐私。沟通礼仪礼貌用语：问候、道歉、请求、感谢42融洽的交流55%表情、38%声音、7%语言表现谦恭表现友好表现真诚表现适时融洽的交流55%表情、38%声音、7%语言表现谦恭43规范服务礼仪的受益者是自己，赢得他人尊重、认可、赞许的眼光会让我们自己内心充满自信和幸福感。是你周围的人，用你的专业和赏心悦目让他人感到可靠、安全和心情愉悦。规范服务礼仪的受益者是自己，赢得他人尊重、认可、赞许的眼光会44愿大家带着一颗阳光的心展现自我展示美丽温暖他人愿大家带着一颗阳光的心45谢谢聆听谢谢聆听46激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商）

222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。

229、以诚感人者，人亦诚而应。

230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。

233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。

246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。激励学生学习的名言格言47护士服务礼仪Xxx医院xxx护士服务礼仪Xxx医院48目录服务质量培训目标1礼

仪的作用2护士的仪容仪表3护士仪态礼仪4目录服务质量培训目标1礼仪的作用2护士的仪容仪服务质量培训目标123培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止人际交往的基本常识服务质量培训目标123培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止人50礼仪的作用礼仪的作用51礼仪的作用责任心----着装包容----笑容交往----朋友自信----眼睛文化----说话修养----言行处事礼仪的作用责任心----着装52个人的形象外表形象（视觉形象）举止形象（社交形象）谈吐形象（精神形象）个人的形象外表形象（视觉形象）53

护士的仪容仪表

护士的仪表美是生命活力的传递体

头发：整洁，不油腻，无头屑；长短:短发要求前不遮眉、后不搭肩、側不掩耳；

长发要求梳理整齐盘于脑后，发饰素雅端庄；烫染：自然，柔和，不张扬妆面：端庄，淡雅，清新，不夸张指甲：清洁，不留长指甲，不涂指甲油首饰：不戴夸张饰品如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人

——香奈尔

护士的仪容仪表

护士的仪54护士的仪容仪表护士服

应整齐、清洁、平整，衣扣要扣齐，内衣领边、袖边、裙边不宜露在护士服外。工牌佩戴整齐，要求正面向外，别在胸前，工牌表面要保持干净。（不宜在食堂等工作场合意外穿工作服进出）护士的仪容仪表护士服55护士的仪容仪表护士帽：燕帽平整无折能挺立，戴正戴稳，高低适中，距发际4~5cm，注意短发不宜过长，长发用统一的发饰及发夹。护士的仪容仪表护士帽：燕帽平整无折能挺立，戴正戴稳，高低适中56圆帽的佩戴

前达眉睫后遮发际侧不掩耳缝口置后边沿平整圆帽的佩戴前达眉睫57口罩的佩戴要求保持清洁美观不可露出鼻孔不使用时不宜挂于胸前或拉在下巴口罩的佩戴要求保持清洁美观不可露出鼻孔不使用时不宜挂于胸前58个人的形象护士鞋：护士鞋要整洁，经常擦洗，切忌脚后跟踩在鞋帮上，

穿白色鞋。护士袜：要以肉色或浅色为好，袜口不宜露在裙摆或裤脚的外面。个人的形象护士鞋：护士鞋要整洁，经常擦洗，切忌脚后跟59护士仪态礼仪优雅大方的仪态能显示出个人的内涵与自信，并给他人留下美好而隽永的印象。护士仪态礼仪60护士仪态礼仪

站姿小丁字步和V字步禁忌：自由散漫，手脚随意乱动，

手插口袋，倚靠门框而站。护士仪态礼仪

站姿61护士仪态礼仪走姿头正，双肩平收，步履轻盈，步态平稳。禁忌：瞻前顾后，声响过大，八字

步，步态拖沓，没事爱跑，

双臂相抱，倒背双手。护士仪态礼仪走姿62护士仪态礼仪坐姿女子站坐不开膝，坐落无声，左进左出，侧身离开。不翘二郎腿，不合坐一个凳子，不倚靠椅背，不转动椅子。护士仪态礼仪坐姿63不雅的坐姿不雅的坐姿64护士仪态礼仪蹲姿一脚前，一脚后，侧面、理裙蹲下。禁忌：面对他人，背对他人蹲下，下蹲时双腿叉开，翘臀下蹲，尤其是女性穿短裙者。护士仪态礼仪蹲姿65不雅的蹲姿、拾物姿态不雅的蹲姿、拾物姿态66护士仪态礼仪手姿引领、招呼、入座、告别、签单、鼓掌等手姿。手姿规范，宜少忌多。护士仪态礼仪手姿67优美的引导手势优美的引导手势68推车姿态位于车后重心于前臂入室：先手推开门

后推车入室

入室后先关门

后推车至床旁推车姿态位于车后69护士仪态礼仪端治疗盘双手端治疗盘左右侧缘中部，拖住盘底；盘内侧边缘距躯干3至5厘米；双肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上臂成90°；需要开门时用肘部将门轻轻推开，不可用腿将门踢开。护士仪态礼仪端治疗盘70护士仪态礼仪持病历夹用手掌握病历或书本边缘中部，轻放在同侧胸前，另一手自然下垂或握住下缘；翻阅病历夹时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。护士仪态礼仪持病历夹71

护士仪态礼仪

眼神与表情：目光注视方式：近距离；稍远距离目光注视的时间：微笑：要适时有度，只要有沟通就应有微笑（心笑、眼笑，再嘴

笑）

护士仪态礼仪

眼神与表情：72护士仪态礼仪握手礼规尊者先：对方伸手时要主动虎口相握：拇指打开45°--90°，

时间3—5秒身体语言：手臂打开<180°但

>90°双脚并拢：注视对方护士仪态礼仪握手礼规73护士仪态礼仪递接名片发名片：尊者后，双手递名片，字朝向对方，身体微前倾，发名片

时要自报家门。接名片：双手承接，道谢，仔细端详名片并妥善保存。护士仪态礼仪递接名片74护士仪态礼仪鞠躬礼规手位：双手放于上腹部，

鞠躬15°---45°目光：从对方脸上落下来

至地面。护士仪态礼仪鞠躬礼规75通行礼规1.路遇熟人、家属、病人时，应主动点头示意或问候。2.几人同行时，不要大声嬉笑，或并排行走，以免影响患者通行。3.在走廊、楼梯等公共通道，员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆：狭窄处或上电梯，除抢救时主动为患者让道，不可抢行。通行礼规1.路遇熟人、家属、病人时，应主动点头示意或问76通行礼规上下楼梯护士在前行走时右上右下同性别在引领客人上下楼梯时：上楼梯--主人在后，客人在前用语言来引领，为客人安全着想：下楼梯--主人在前，客人在后通行礼规上下楼梯护士在前行走时右上右下同性别在引领客人77通行礼规电梯内服务礼仪帮助按好电梯按钮、主动问询、主动提醒主动为他人挡门（有人电梯，无人电梯）通行礼规电梯内服务礼仪78坐车礼仪

司机驾车：后排为上位，前排为下位；右侧为尊座，左侧

为卑座。主人驾车：副驾驶为尊位，右侧为尊位坐车礼仪

司机驾车：后排为上位，前排为下位；右侧为尊座79电话礼仪注意点1.接电话时的笑容和姿势。2.主动友好，自报家门，让对方说清楚再挂电话，不要大声呼叫别

人接电话。3.用语文雅，口气温和，注意语音语调。4.说话简明，节约时间。打对方电话选好时间，不要煲电话粥。“3分钟原则”。电话礼仪注意点80电话礼仪电话礼仪是整个医院、整个科室的第二形象注意点5.使用礼貌用语，与同事通话避免使用昵称。6.接待过程中有电话打来时，接电话前先向患者表示歉意，不要一边打电话一边接待患者。7.分清对象，轻放电话。电话礼仪电话礼仪是整个医院、整个科室的第二形象注意点81电话礼仪电话用语您好，这里是XXX医院XX科，请问您有什么需要我帮忙吗？对不起，我接一下电话，请您稍等片刻。对不起，您打错号码了，我是XX病区。不好意思，我打错电话了。您好!请问您是××科室吗?您放心，我会尽力办好这件事。电话礼仪电话用语82使用手机注意事项

严格遵守医院规章制度，一般上班时间不使用手机，必要时开成振动。查房及治疗操作期间不得回复电话。参加会议时手机调成振动，不在会议期间玩弄手机。使用手机注意事项

严格遵守医院规章制度，一般上班时间不使用手83会场礼仪准时鼓掌坐位互动离场会场礼仪准时鼓掌坐位互动离场84接待礼仪接待三声来有迎声问有答声去有送声问候要争取主动问候要声音清晰、响亮问候要注视对方的眼睛问候的称呼、方式要符合对方的情况问候时的姿势接待礼仪接待三声85称谓礼仪礼貌原则：“您”，“贵公司”，“李老”“老王”等，病人

不能直呼床号尊崇原则：副职免称“副”字，同龄称哥哥，姐姐适度原则：行业工人称师傅，一般先长后幼，先高后低等称谓礼仪礼貌原则：“您”，“贵公司”，“李老”“老王”86就餐礼仪

中餐礼仪：准时出席，按次就坐，坐姿端正，得体就餐。禁忌：套头晃脑，宽衣解带，满脸油迹，吃声大响，汤汁横

流，含食说话，当面剔牙等。上茶：讲究“茶七酒八”，双手上茶，注意续茶。就餐礼仪

中餐礼仪：准时出席，按次就坐，坐姿端正，得体87办公室礼仪办公室环境：整洁、清新、严肃、工作气氛浓厚；办公桌整洁，物品材料

按规定地方摆放，柜子门用后及时关闭洗手间文化：是反应一个团队素质的缩影办公室人文：有责任、有义务与除自己之外的任何一人打招呼；主动了解

患者需求，有人询问时回答问题时应起立；注视对方,点头微笑；不要在

别人面前批评或抱怨医院和其他人(隐私保护)；办公室设施的维护；不

能公物私用；注意节约,不开无人空调，不浪费纸张。有损坏时及时报修。办公室礼仪办公室环境：整洁、清新、严肃、工作气氛浓厚88沟通礼仪礼貌用语：问候、道歉、请求、感谢语气：不仅要达意，更要传情；语速适中；注意倾听；适时提问；

善于鼓励。服务禁语：我不知道；你去问医生吧；这个不是我管的等等。禁

忌在背后议论别人或在公共场合谈论医院内部事务和病人

有关的隐私。沟通礼仪礼貌用语：问候、道歉、请求、感谢89融洽的交流55%表情、38%声音、7%语言表现谦恭表现友好表现真诚表现适时融洽的交流55%表情、38%声音、7%语言