导购礼仪培训课件

成功地销售您自己皇朝家私导购礼仪培训成功地销售您自己皇朝家私导购礼仪培训1讲师的自我介绍我叫刘萍，自我感觉良好!讲师的自我介绍我叫刘萍，自我感觉良好!2就刘萍偶尔让你觉就刘萍偶尔让你觉3刘萍的目标要做就做最好刘萍的目标要做就做最好4我们的学习目标我们因为你而自豪我们的学习目标我们因为你而自豪5只有倒空了才能装得更满你将成为成功学习的最大赢家

学习的态度只有倒空了你将成为成功学习的最大赢家学习的态度6刘萍的希望不要简单模仿刘萍的希望不要简单模仿7刘萍的希望好好锻炼，不要感冒刘萍的希望好好锻炼，不要感冒8刘萍的希望上课不要睡觉刘萍的希望上课不要睡觉9刘萍的希望关键在于思考刘萍的希望关键在于思考10刘萍的希望心态最重要刘萍的希望心态最重要11刘萍的希望我们一起和时间赛跑刘萍的希望我们一起和时间赛跑12礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表13提问:顾客喜欢谁？提问:顾客喜欢谁？14

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容“三秒钟”印象60%外表仪表15

初步接触

当您找到潜在的顾客时，接下来进行初步的接触,接受面试。在潜在顾客眼里，就如一句古老的谚语：您没有第二次机会去塑造美好的第一印象。销售自己

初步接触当您找16仪表——仪表者外观也表情——第二语言，此时无声胜有声风度——优雅的举止服饰——教养与阅历的最佳写照谈吐语言——低音量——慎选内容——礼貌用语

个人形象六要素个人形象六要素17与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。第一印象笑容仪容态度招呼措辞美国心理学家的实验表明，想要说服顾客，使其开心的三要素用语措辞肢体语言（笑容）声调7%38%55%冲击力微笑免费，笑容与开朗让你更吸引人保持笑容永远不会吃亏。顾客得不到你的尊重，你也不会得到顾客的钱。导购员正确的接待礼仪与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。第一印象笑容美国心理学18

招呼的要领。开朗、主动、立即、持续第一步是从待客的基本用语开始。“欢迎光临”像是热烘烘的红“谢谢”像是温暖的橘色……所以要让你的心的颜色更温暖导购员正确的接待礼仪

招呼的要领。“欢迎光临”“谢谢”……所以要让你的心的颜色更19第一节姿态礼仪视线微笑站姿坐姿行姿蹲姿手势第一节姿态礼仪视线20视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以21目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从22目光凝视区域：

A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，目光运用中的忌讳：盯视、眯视。表情神态礼仪目光凝视区域：表情神态礼仪23

微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？

微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热24

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！微笑的方法迷人的笑容来自刻苦的训练哟！微笑的方法25站姿的基本要求:挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。

站姿

站姿的基本要求:站姿

26

坐姿男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。坐姿男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不27

正襟危坐式；垂腿开膝式；双腿叠放式；双腿斜放式；双脚交叉式；双脚内收式；前伸后曲式；大腿叠放式。

下肢的体位 正襟危坐式；下肢的体位28

A、低座位：

轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。

B、较高的座位：上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。

C、座椅不高也不低：两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。

坐姿根据座位的高低有不同要求

A、低座位：坐姿根据座位的高低有不同要求29坐姿

坐姿30

先有表示；

离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。

注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。

起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。

站好再走；

离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。

从左离开。

离坐先有表示；离坐31

走姿：要求注意稳重与干炼。

得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。走姿走姿：要求注意稳重与干炼。走姿32蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地33拾东西

拾东西34手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食35

1、常用手势双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。

2、自然搭放身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

3、递接物品

双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。

正确的手臂姿势（1）1、常用手势正确的手臂姿势364、展示物品

将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。5、招呼他人

横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；

直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；

斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。

6、与人握手

注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手时，力量应当适中。

注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。

正确的手臂姿势（2）

4、展示物品

37第二节礼节

握手鞠躬问候电话沟通技巧奉茶和咖啡的礼仪第二节礼节 握手38礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好礼节20字诀停下脚步39语

言

请 麻烦您…劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎贵公司

语

言 40请问哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）

语言请问语言41握手的礼仪

何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时握手的礼仪何时要握手?42握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。握手的注意事项不可滥用双手；43握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握握手握手时的姿态44鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象

鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的45鞠躬行礼的方式30度行礼

15度行礼45度行礼鞠躬行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼46鞠躬正确的做法必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。鞠躬正确的做法47建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前48

电话礼仪

半夜接电话的

故事

电话礼仪

半夜接电话的

故事

49我又不是我您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。我又不是我您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。50

当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！铃声一响，我就失去自我！

铃声一响，我就失去自我！

511.1我是我

李燕的故事两种介绍：一：我是李燕！我就是我！二：大家好！我是李燕，我是香港皇朝家私的导购。你知道关芝琳吗？对，在全国的电视媒体都有我们的宣传片，欢迎您到我们商场来做客，真诚地希望与您成为朋友！1.1我是我李燕的故事52电话沟通的技巧

保持最优美的声音

*速度

*音调

*音量*笑容做一个电话杀手电话沟通的技巧保持最优美的声音53

电话沟通=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。电话沟通=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为我们的54接听电话的流程管理接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员接听电话的流程管理接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名55接电话的技巧

*铃声响起

*拿起听筒

*报出名字及问候

*确认对方名字

*询问来电事项

*再汇总确认来电事项

*礼貌地结束电话

*等对方先挂电话接电话的技巧

56

询问对方单位名称、姓名、职务

明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提；自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务；这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。询问对方单位名称、姓名、职务明确双方的身份是57

详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？时间；对方单位；对方姓名；对方职务。详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？58电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：一二电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见去电单59

呈送上司批阅或相关人员

对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。

重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。处理流程：将电话记录量送上司；请求上司批阅；理解并接受上司意见后执行。

为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？呈送上司批阅或相关人员对一些重要电话，要将近电60拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单61打电话的技巧

*拨出电话

*自我介绍

*确定对方及问候

*说明来电事项

*再汇总确认

*礼貌地结束谈话

*挂断电话打电话的技巧

*拨出电话62提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲63礼貌一则寓言您种下什么样的种子，就会收获什么样的结果。礼貌一则寓言64听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。◆电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。◆65若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。◆电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。◆电66打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费；先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机；在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去；打电话时一定要问对方所处地点和是否方便，避免在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）和在公共场合接听电话手机；事先的电话草稿。打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费67案例你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：返回电话在说话案例你们公司的管理真混乱！让电话响得太久：忘记了问候对方：常68奉茶和咖啡的礼仪

步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室奉茶和咖啡的礼仪步骤1．准备好器具69名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。名片的使用方法70交换名片的礼仪

*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片

*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片

*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片

*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务

*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹

*不可递出污旧或皱折的名片

*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出

*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西

*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片交换名片的礼仪

*如果是坐着，尽可能起身71交换名片的礼仪名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。

交换名片的礼仪名片放在什么地方？72如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。

同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？养成一个基本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片

如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分73仪容礼仪－礼仪自检(1)头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？仪容礼仪－礼仪自检(1)头发梳好了吗？74仪容礼仪－礼仪自检(2)特别提醒：最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。仪容礼仪－礼仪自检(2)特别提醒：最后检查身上所有75（一）男职员

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

（一）男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新76：1、要拆除衣袖上的商标：2、要熨烫平整：3、要系好纽扣：站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。

西装的穿法：西装的穿法77西装的穿法4、要不卷不挽：

5、要慎穿毛衣：

在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。

6、要少装东西：

西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。西装的穿法4、要不卷不挽：78仪容礼仪－服饰黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带仪容礼仪－服饰黑色西装：79仪容礼仪－服饰中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带仪容礼仪－服饰中灰西装：80仪容礼仪－服饰暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带仪容礼仪－服饰暗蓝色西装：81仪容礼仪－服饰特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。仪容礼仪－服饰特别提醒：领带的长度以到皮82塑造专业形象——服饰礼仪男士西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子塑造专业形象——服饰礼仪男士83（二）女职员

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。

（二）女职员 841、长短搭配适当：

上衣不宜过长过短，裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准的裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。2、穿着到位：

不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从的面随便将上衣脱下。3、要系好纽扣：

上衣的纽扣必须一律全部系上。

4、考虑场合：

正式的场合，以穿着套裙为好。

5、协调妆饰：

化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。

6、兼顾举止：

套裙的穿法1、长短搭配适当：套裙的穿法851、套裙：

应以冷色调，不带任何图案为主。2、衬衫：

衬衫的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。3、内衣：

内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。4、鞋袜：以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不可以当从脱下，套裙的搭配1、套裙：套裙的搭配86

服饰礼仪

→

在正式场合三件套西装应避免用毛背心或毛衣代替西装马夹，马夹一般不扣最下面的一颗扣，且贴身合体。→衬衣袖子应露出上装袖口2-3cm，上装袖口应长出手腕2-3cm。→

上装左上外侧衣袋专用于插装饰手帕，手帕应插入口袋2/3处。→上装内袋左边装记事本，右边装名片、香烟等物。背心的四个口袋装珍贵的小物件，左胸口袋插放钢笔。

→西裤边袋用于插手，右后袋放手帕，左后袋放零钱，裤腰左小袋放表。→配穿大衣不应过长，最长过膝下3cm为止。→裤脚长应盖住鞋面，裤线应烫直挺。→领带前片应长于后片，以到腰带处为宜，应系正不歪，如穿马夹应放入马夹内，不能露领带夹。

→在轻松场合穿西服可不系领带，但不要扣衬衣领扣，且领子可以翻出来。但此种着装不适合正式场合。

→领带夹要夹在第三到第四颗钮扣之间。服饰礼仪→在正式场合三件套西装应避免用毛背心或毛衣代替87仪容礼仪

胸卡、徽章佩带端正，不要带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化佩服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

皮带

高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

鞋袜

鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。仪容礼仪

胸卡、徽章佩带端正，不要带与工作无关的胸饰。胸部不881、打粉底；2、画眼线；3、施眼影；4、描眉形；5、上腮红；6、涂唇彩；7、喷香水。美丽仪容－化妆

1、打粉底；美丽仪容－化妆

89养成良好的个人卫生习惯

*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发

*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物

*指甲：清洁，定期修剪

*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了养成良好的个人卫生习惯

*头发：整洁、无头屑，头发软者90结束语请微笑鞠躬做谦谦君子将服务礼仪进行到底结束语请微笑鞠躬做谦谦君子91祝您成功！女士：容貌+气质男士：风度+学识祝您成功！92成功地销售您自己皇朝家私导购礼仪培训成功地销售您自己皇朝家私导购礼仪培训93讲师的自我介绍我叫刘萍，自我感觉良好!讲师的自我介绍我叫刘萍，自我感觉良好!94就刘萍偶尔让你觉就刘萍偶尔让你觉95刘萍的目标要做就做最好刘萍的目标要做就做最好96我们的学习目标我们因为你而自豪我们的学习目标我们因为你而自豪97只有倒空了才能装得更满你将成为成功学习的最大赢家

学习的态度只有倒空了你将成为成功学习的最大赢家学习的态度98刘萍的希望不要简单模仿刘萍的希望不要简单模仿99刘萍的希望好好锻炼，不要感冒刘萍的希望好好锻炼，不要感冒100刘萍的希望上课不要睡觉刘萍的希望上课不要睡觉101刘萍的希望关键在于思考刘萍的希望关键在于思考102刘萍的希望心态最重要刘萍的希望心态最重要103刘萍的希望我们一起和时间赛跑刘萍的希望我们一起和时间赛跑104礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表105提问:顾客喜欢谁？提问:顾客喜欢谁？106

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容“三秒钟”印象60%外表仪表107

初步接触

当您找到潜在的顾客时，接下来进行初步的接触,接受面试。在潜在顾客眼里，就如一句古老的谚语：您没有第二次机会去塑造美好的第一印象。销售自己

初步接触当您找108仪表——仪表者外观也表情——第二语言，此时无声胜有声风度——优雅的举止服饰——教养与阅历的最佳写照谈吐语言——低音量——慎选内容——礼貌用语

个人形象六要素个人形象六要素109与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。第一印象笑容仪容态度招呼措辞美国心理学家的实验表明，想要说服顾客，使其开心的三要素用语措辞肢体语言（笑容）声调7%38%55%冲击力微笑免费，笑容与开朗让你更吸引人保持笑容永远不会吃亏。顾客得不到你的尊重，你也不会得到顾客的钱。导购员正确的接待礼仪与顾客相见的几秒中往往可以决定一切。第一印象笑容美国心理学110

招呼的要领。开朗、主动、立即、持续第一步是从待客的基本用语开始。“欢迎光临”像是热烘烘的红“谢谢”像是温暖的橘色……所以要让你的心的颜色更温暖导购员正确的接待礼仪

招呼的要领。“欢迎光临”“谢谢”……所以要让你的心的颜色更111第一节姿态礼仪视线微笑站姿坐姿行姿蹲姿手势第一节姿态礼仪视线112视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以113目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从114目光凝视区域：

A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，目光运用中的忌讳：盯视、眯视。表情神态礼仪目光凝视区域：表情神态礼仪115

微笑

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。研讨：露几颗牙齿？

微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热116

先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！微笑的方法迷人的笑容来自刻苦的训练哟！微笑的方法117站姿的基本要求:挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。

站姿

站姿的基本要求:站姿

118

坐姿男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。坐姿男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不119

正襟危坐式；垂腿开膝式；双腿叠放式；双腿斜放式；双脚交叉式；双脚内收式；前伸后曲式；大腿叠放式。

下肢的体位 正襟危坐式；下肢的体位120

A、低座位：

轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。

B、较高的座位：上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。

C、座椅不高也不低：两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。

坐姿根据座位的高低有不同要求

A、低座位：坐姿根据座位的高低有不同要求121坐姿

坐姿122

先有表示；

离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。

注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。

起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。

站好再走；

离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。

从左离开。

离坐先有表示；离坐123

走姿：要求注意稳重与干炼。

得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。走姿走姿：要求注意稳重与干炼。走姿124蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地125拾东西

拾东西126手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食127

1、常用手势双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。

2、自然搭放身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

3、递接物品

双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。

正确的手臂姿势（1）1、常用手势正确的手臂姿势1284、展示物品

将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。5、招呼他人

横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；

直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；

斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。

6、与人握手

注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手时，力量应当适中。

注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。

正确的手臂姿势（2）

4、展示物品

129第二节礼节

握手鞠躬问候电话沟通技巧奉茶和咖啡的礼仪第二节礼节 握手130礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好礼节20字诀停下脚步131语

言

请 麻烦您…劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎贵公司

语

言 132请问哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）

语言请问语言133握手的礼仪

何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时握手的礼仪何时要握手?134握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。握手的注意事项不可滥用双手；135握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握握手握手时的姿态136鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象

鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的137鞠躬行礼的方式30度行礼

15度行礼45度行礼鞠躬行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼138鞠躬正确的做法必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。鞠躬正确的做法139建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前140

电话礼仪

半夜接电话的

故事

电话礼仪

半夜接电话的

故事

141我又不是我您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。我又不是我您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。142

当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！铃声一响，我就失去自我！

铃声一响，我就失去自我！

1431.1我是我

李燕的故事两种介绍：一：我是李燕！我就是我！二：大家好！我是李燕，我是香港皇朝家私的导购。你知道关芝琳吗？对，在全国的电视媒体都有我们的宣传片，欢迎您到我们商场来做客，真诚地希望与您成为朋友！1.1我是我李燕的故事144电话沟通的技巧

保持最优美的声音

*速度

*音调

*音量*笑容做一个电话杀手电话沟通的技巧保持最优美的声音145

电话沟通=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。电话沟通=明确流程+注重细节明确的电话流程，可以为我们的146接听电话的流程管理接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员接听电话的流程管理接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名147接电话的技巧

*铃声响起

*拿起听筒

*报出名字及问候

*确认对方名字

*询问来电事项

*再汇总确认来电事项

*礼貌地结束电话

*等对方先挂电话接电话的技巧

148

询问对方单位名称、姓名、职务

明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提；自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务；这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。询问对方单位名称、姓名、职务明确双方的身份是149

详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？时间；对方单位；对方姓名；对方职务。详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢？150电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：一二电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见去电单151

呈送上司批阅或相关人员

对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。

重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。处理流程：将电话记录量送上司；请求上司批阅；理解并接受上司意见后执行。

为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？呈送上司批阅或相关人员对一些重要电话，要将近电152拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单153打电话的技巧

*拨出电话

*自我介绍

*确定对方及问候

*说明来电事项

*再汇总确认

*礼貌地结束谈话

*挂断电话打电话的技巧

*拨出电话154提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲155礼貌一则寓言您种下什么样的种子，就会收获什么样的结果。礼貌一则寓言156听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。接电话时的开头问候语要有精神。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。◆电话注意事项（1）听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。◆157若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。接到投诉电话，千万不能与对方争吵。◆电话注意事项（2）若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。◆电158打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费；先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机；在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去；打电话时一定要问对方所处地点和是否方便，避免在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）和在公共场合接听电话手机；事先的电话草稿。打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费159案例你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：返回电话在说话案例你们公司的管理真混乱！让电话响得太久：忘记了问候对方：常160奉茶和咖啡的礼仪

步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室奉茶和咖啡的礼仪步骤1．准备好器具161名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。名片的使用方法162交换名片的礼仪

*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片

*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片

*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片

*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务

*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹

*不可递出污旧或皱折的名片

*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出

*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西

*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片交换名片的礼仪

*如果是坐着，尽可能起身163交换名片的礼仪名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。

交换名片的礼仪名片放在什么地方？164如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。

双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。

同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？养成一个基本的习惯：

会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片

如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分165仪容礼仪－礼仪自检(1)头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？仪容礼仪－礼仪自检(1)头发梳好了吗？166仪容礼仪－礼仪自检(2)特别提醒：最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。仪容礼仪－礼仪自检(2)特别提醒：最后检查身上所有167（一）男职员

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内