物业管理课件第二章

第二章

物业管理服务的理论基础第二章目录第一节所有权理论

一、建筑物区分所有权理论概述

二、建筑物区分所有权的内容

三、建筑物区分所有权与物业管理服务第二节公共管理理论

一、公共管理理论概述

二、公共管理理论在物业管理服务中的应用第三节委托代理理论

一、委托代理概述

二、物业管理服务中的委托代理

三、物业管理服务中委托代理应注意的问题第四节服务理论

一、服务经济学概述

二、物业服务的内容

三、物业服务方式

四、物业服务的质量目录第一节所有权理论一、建筑物区分所有权理论概述（一）建筑物区分所有权的历史与发展古代罗马法近代工业革命20世纪两次大战现在中国第一节所有权理论古代罗马法近代工业革命20世纪两次大战现在（二）建筑物区分所有权的理论基础二元论建筑物区分所有权，是指数人区分所有一建筑物时，各所有人对其独自占有、使用的部分享有专有所有权，并对全体所有人共同使用或数个所有人之间共同使用的部分享有共有所有权的一种复合物权三元论供居住或供其他用途之建筑物空间上所设立的专有所有权部分、专有所有权人共用建筑物上所设立的持分共有所有权部分及基于专有部分与共用部分不可分离所产生的共同所有人的成员权（二）建筑物区分所有权的理论基础二元论建筑物区分所有权，是指（三）建筑物区分所有权的概念

建筑物区分所有权，指由区分所有建筑物专有部分所有权，共用部分持分权及因共同关系所生的成员权所构成的特殊所有权。即专有部分所有权、共用部分持分权、成员权。我国已经实施的《物权法》第七十条明确定：“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”（三）建筑物区分所有权的概念（四）建筑物区分所有权的特征建筑物区分所有权具有集合性与主导性建筑物区分所有权具有权利主体身份的多重性建筑物区分所有权具有整体性与不可分割性建筑物区分所有权具有权利内容的复杂性（四）建筑物区分所有权的特征建筑物区分所有权具有集合性与主导纵切型区分所有权横切型区分所有权混合型区分所有权（五）建筑物区分所有权的种类纵切型区分所有权横切型区分所有权混合型区分所有权（五）建筑物二、建筑物区分所有权的内容1.业主(建筑物区分所有权人)对建筑物专有部分的专有权

专有部分是指具有结构上和使用上的独立性并能够成为区分所有权客体的部分。专有部分又称为单独所有部分。业主对建筑物内的专有部分，可以行使完整的占有、使用、收益和处分的权利。业主享有专有权，也要承担一定的义务，主要有：按照专有部分的本来用途和使用目的使用；不得随意变更通过专有部分的水管、电线、电话线和煤气等维持建筑物正常使用的各种管线；业主之间相互容忍。业主为使用、修缮、改良其专有部分必须使用其他业主的专有部分或不属于自己所有的共有部分时，其他业主负有彼此间相互容忍的义务。二、建筑物区分所有权的内容2.业主对建筑物共有部分的共有所有权（1）共有权的概念建筑物区分所有人的共有权的概念共有权是指建筑物区分所有人依照法律或管理规约的规定，对建筑物的共有部分所享有的占有、使用和收益的权利。（2）共有权的属性不可分割性从属性2.业主对建筑物共有部分的共有所有权（1）共有权的概念（2）（3）共有权的范围

共有权是业主依据法律、合同以及业主公约，对建筑物的共有部分、小区的土地使用权和设施等所共同享有的财产权利。共有权所指向的客体范围是较为广泛的，它不仅限于一栋建筑物内的共有部分，还可能延伸到小区，例如建筑区划内的道路、绿地、公共场所、公共设施和物业服务用房等，对此，物权法予以明确规定为属于业主共有，但是属于城镇公共道路、城镇公共绿地或明示属于个人的绿地除外。（4）共有权的三选权能和义务对共用部分的使用权收益权修缮改良权（3）共有权的范围（4）共有权的三选权能和义务对共用部分的使3．业主对建筑物共有部分的共同管理权(即成员权)表决权参与订立管理规约权选聘、解聘及监督管理人以及管理服务人的权利请求权3．业主对建筑物共有部分的共同管理权(即成员权)表决权参与订业主作为管理团体的成员在享有上述权利的同时，也必须承担下述义务执行业主大会所作出的决议的义务遵守管理规约（即业主公约）的义务接受、服从管理人管理以及管理服务人的义务支付共同费用的义务业主作为管理团体的成员在享有上述权利的同时，也必须承担下述义三、建筑物区分所有权与物业管理服务

现代建筑物区分所有权是现代经济高度发展和工业化过程导致城市化的产物，在促成人类最大限度地利用极为有限的土地资源，解决人类自身的居住、生活、营业等问题上显示出了重大功能。从法律概念的角度看，物业管理服务反映出的各种问题归根结底其实质都是由建筑物区分所有权问题所派生出的，但物业管理服务却不能直接体现出建筑物区分所有权这种权利形式，更不能体现区分所有建筑物中专有部分、共用部分持分权以及管理团体成员权这些法律概念。三、建筑物区分所有权与物业管理服务第二节公共管理理论一、公共管理理论概述（一）公共管理学

公共管理学，是运用管理学、政治学、经济学等多学科理论与方法专门研究公共组织，尤其是政府组织的管理活动及其规律的学科群体系。第二节公共管理理论一、公共管理理论概述（二）公共管理的基本概念公共管理从产生意义上讲是公共组织的一种职能，包括以政府为主导的公共组织和以公共利益为指向的非政府组织（NGO）为实现公共利益，为社会提供公共产品和服务的活动。主体是多元公共管理体制和手段面临创新调节和控制整体协调发展和增进社会公共利益实现不断扩展（二）公共管理的基本概念公共管理从产生意义上讲是公共组织的一（二）公共管理的基本概念公共管理从产生意义上讲是公共组织的一种职能，包括以政府为主导的公共组织和以公共利益为指向的非政府组织（NGO）为实现公共利益，为社会提供公共产品和服务的活动。公共管理从的具体内容公共资源公共设施、产品公共信息资源人力资源自然资源公共项目社会问题公共管理与企业管理的差别研究对象不同管理主体不同管理性质不同管理手段不同（二）公共管理的基本概念公共管理从产生意义上讲是公共组织的一（三）公共管理的基本理论1.公共产品理论（1）效用的不可分割性私人产品可以被分割成许多可以买卖的单位，谁付款，谁受益。公共产品是不可分割的。国防、外交、治安等最为典型。

（2）受益的非排它性私人产品只能是占有人才可消费，谁付款谁受益。（3）消费的非竞争性边际生产成本为零指的是在现有的公共产品供给水平上，新增消费者不需增加供给成本，如灯塔等。（三）公共管理的基本理论1.公共产品理论（1）效用的不可分割2.公共选择理论公共选择理论（Publicchoicetheory）是一种以现代经济学分析民主立宪制政府的各种问题的学科，传统上是属于政治学的范畴。公共选择理论研究选民、政治人物、以及政府官员们的行为，假设他们都是出于私利而采取行动的个人，以此研究他们在民主体制或其他类似的社会体制下进行的互动。公共选择理论也采用许多不同的研究工具进行研究，包括了研究对效用最大化的局限、博弈论。3.新公共管理理论新公共管理（newpublicmanagement,NPM）是80年代以来兴盛于英、美等西方国家的一种新的公共行政理论和管理模式，也是近年来西方规模空前的行政改革的主体指导思想之一。它以现代经济学为自己的理论基础，主张在政府的等公共部门广泛采用私营部门成功的管理方法和竞争机制，重视公共服务的产出，强调文官对社会公众的响应力和政治敏感性，倡导在人员录用、任期、工资及其他人事行政环节上实行更加灵活、富有成效的管理2.公共选择理论3.新公共管理理论4.新公共服务理论政府的作用就在于帮助公民表达和实现他们的共同利益，而非试图在新的方向上控制或驾驭社会公共行政官员必须致力于建立集体的、共享的公共利益观念，这个目标不是要在个人选择的驱使下找到快速解决问题的方案，而是要创造共享利益和共同责任符合公共需要的政策和计划通过集体努力和协作的过程，能够最有效地、最负责任地得到贯彻执行公共利益源于对共同价值准则的对话协商，而不是个体自我利益的简单相加政府不应仅关注市场，还应关注宪法和法令，关注社会价值观、政治行为准则、职业标准和公民利益4.新公共服务理论政府的作用就在于帮助公民表达和实现他们的共二、公共管理理论在物业管理服务中的应用物业公共事务管理从产权角度应该是业主，实现形式往往是业主大会和业主委员会，或其他自治组织形式。从派生角度是物业服务企业物业区域的治理是物业管理区域各种管理主体管理物业区域共同事物的诸多方式的总和，实质是物业区域的综合治理物业管理服务中的公共需求是物业区域区分所有权在物业区域内物业共用部位和公共设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护中所形成的服务需求物业服务产品包括公共产品（公共服务）和私人产品（私人服务）物业公共服务是基于业主委托由物业服务企业为满足业主公共需要，提供面向全体业主的普惠性服务的总称物业公共事务是指区分所有建筑物业的存在，由物业区域等管理问题引发，涉及物业全体业主整体的生活质量和共同利益的一系列活动二、公共管理理论在物业管理服务中的应用物业公共事务管理从产权第三节委托代理理论一、委托代理理论概述

20世纪30年代，美国经济学家伯利和米恩斯因为洞悉企业所有者兼具经营者的做法存在着极大的弊端，于是提出“委托代理理论”，倡导所有权和经营权分离，企业所有者保留剩余索取权，而将经营权利让渡。委托代理理论是建立在非对称信息博弈的基础上的。主要研究的委托代理关系是指一个或多个行为主体根据一种明示或隐含的契约，指定、雇佣另一些行为主体为其服务，同时授予后者一定的决策权利，并根据后者提供的服务数量和质量对其支付相应的报酬。第三节委托代理理论一、委托代理理论概述二、物业管理服务中的委托代理

物业管理服务就是一种委托代理，是通过委托合同实现的。委托合同是产生代理行为的依据，而代理行为是为了实现委托合同的内容，需要法律的保障。（一）物业管理服务委托代理的产生——交易费用及分工问题第一种情况下，业主必须聘请园丁、清洁工、维修工、保安员，购买空调机电设备等，要与多家企业或者个人进行交易第二种情况下，物业服务公司的引入将大大降低业主自行管理的复杂程度（二）物业管理服务的效率来源——专业化分工与学习效应企业必须集中力量，选择一个或几个最有优势的专长的领域，在专业化的基础上形成技术优势和规模优势，成为专业领域的领头羊。专业化分工还会产生企业间的学习效应。企业集中精力专注于某个特定产品，并使大规模生产成为可能，这样就会产生学习效应二、物业管理服务中的委托代理（一）物业管理服务委托代理的产生三、物业管理服务中委托代理应注意的问题产权利益监督距离激励手段行为能力三、物业管理服务中委托代理应注意的问题产权利益监督距离激励手第四节服务理论一、服务经济学概述

服务经济学是研究在服务产品的生产和流通过程中，发生的人与人之间的经济关系及其规律的学科。服务是一个极为广泛的概念，服务经济学研究的对象和范围，是生产和经营服务产品的服务业的经济活动。在商品经济条件下，服务产品是商品。同一般商品一样，服务产品的二重性是由创造服务产品的服务劳动的二重性决定的，即服务劳动的具体形式创造使用价值，服务劳动作为人类脑力和体力的支出形成价值。服务产品的价值论是劳动价值论的一部分，是对劳动价值论的补充和发展，也是服务经济学的理论基础。第四节服务理论一、服务经济学概述在商品经（一）物业服务的概念物业服务是指专业化的物业服务企业和物业服务专业人员为满足业主（使用人）与物业服务有关的需要而提供体力和智力的劳动，并收取一定报酬的经济活动。先人后已品味超前务实求细诚信守诺急人所急能言巧语安全第一温馨提示群策群力专业要专拴心留人先礼后兵（二）物业服务的内涵

1．服务理念

物业管理服务是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业

,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。所以物业服务企业应该要重点把握好以下十二个服务理念与技巧：（一）物业服务的概念先人后已品味超前务实求细诚信守诺急人所急2．服务内容一般来说物业服务公司提供的服务包括三种：一是公共性服务，如保洁、保安、供水供电等服务；二是代办性服务，如代收水电费等；三是特约性服务，如室内维修、代送报纸等。物业服务的内容是根据物业对象的实际情况，居住者的需求及经济承载能力等具体情况制定。3.服务标准为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理服务协会根据我国物业管理服务现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业服务企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。2．服务内容3.服务标准二、物业服务的内容

根据物业服务的宗旨和本质要求，物业服务的内容应该是多样化的、全方位的。在物业服务的过程中，企业一定要树立“业主至上、服务第一”，高效优质服务的思想。（一）公共性物业服务

公共性物业管理服务是指物业服务企业在物业管理区域内提供的共用部位、共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合性、公共性服务。一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。为物业实体的服务卫生清洁服务绿化养护服务安全维护及消防管理服务车辆道路交通管理服务二、物业服务的内容为物业实体的服务卫生清洁服务绿化养护服务安（二）经营性物业服务经营性物业服务是指针对以经营为目的的房屋建筑（包括附属建筑设施），如写字楼、商场、宾馆、酒楼、工业区等为主要对象的管理服务行为。其特点如下：经营性物企业管理是一种创造性的活动经营性物业管理服务中所提供的房屋产品没有储存性经营性物业管理服务具有极大的社会作用经营性物业管理服务是综合性的统一管理经营性物业管理服务属于服务性行业，要寓管理于服务之中（二）经营性物业服务经营性物企业管理是一种创造性的活动经营性（二）经营性物业服务经营性物业服务的重点是租用建筑物的承租人对其所使用的物业环境感到满意，并希望继续租用本物业。其服务内容主要包括以下几个方面：制订管理计划加强市场宣传以提升物业租金制定租金收取方法以及物业的维修养护计划安全保卫协调业主和承租人关系组织与控制（二）经营性物业服务三、物业服务方式（一）集体委托常规性公共服务集体委托常规性服务是物业服务的基本方式，主要包括公共的、经常性的、全体业主必不可少的服务项目。这些项目是由业主集体通过业主大会确定，并与物业服务企业商定，签约在物业服务合同中，向小区全体人员提供的公共性的全体受益服务项目，也称之为公共服务项目。这项服务主要包含一下七项内容：公众代办性质的服务住房设备、设施的管理小区卫生管理住房建筑主体的管理绿化管理治安管理车辆道路管理三、物业服务方式公众代办性质的服务住房设备、设施的管理小区卫（二）针对性的专项服务

针对性的专项服务是物业服务企业为改善和提高业主、使用人的工作和生活条件，提供满足部分业主、使用人特殊需要的各项服务。通常是物业管理服务单位事先设立服务项目，并公布服务内容与质量、收费标准，业主、使用人需要某项服务时，可向物业管理服务单位提出需求，双方按服务内容协商服务质量和收费标准。专项服务的主要内容有：1．代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等；2．高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等；3．一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务等；4．其他一定比例住户固定需要的服务。（二）针对性的专项服务（三）委托性的特约服务委托性的特约服务是指物业服务企业为了满足业主、物业使用人的个别需求受其委托而提供的服务。通常是指在物业服务合同中未约定、在专项服务中未设立，而业主、物业使用人又有该方面需求的服务。特约服务实际上是专项服务的补充和完善，当有较多的业主和物业使用人有某种服务需求时，物业服务企业可以将此项特约服务纳入专项服务。常见的特约服务项目有：1．代订代送牛奶、书报；2．送病人就医、喂药、医疗看护；3．代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做家政服务；4．代接代送儿童入托、入园及上、下学等；5．代购、代送车、船物品；6．代洗车辆；

7．代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等；8．代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。（三）委托性的特约服务常见的特约服务项目有：（四）经营性服务除了少量的无偿服务项目，物业服务企业提供的所有服务项目都具有经营性，这里所讲的经营性服务是指物业服务企业为了扩大企业收入来源，推动企业壮大发展而积极开展的物业管理服务延伸性多种经营服务项目，其服务对象不仅包括物业管理区域的业主、使用人，同时也面向社会，物业经营性服务主要包括：1．开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店；2．办收费农贸市场。3．养花种苗出售；4．利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停车场（需得到业主大会和相关业主的同意，并依法办理手续）。5．开办维修公司、装修装潢公司、家电、车辆及各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮业、娱乐业等经营活动；6．从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、物业管理服务咨询等；7．其他多种经营服务项目。

（四）经营性服务1．开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店；3四、物业服务的质量（一）服务质量概述

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量的内容包括：服务水平目标顾客连贯性四、物业服务的质量服务水平目标顾客连贯性服务质量评价顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：功能性

经济性舒适性安全性时间性文明性服务质量评价功能性经济性舒适性安全性时间性文明性（二）物业服务的质量

为逐步规范服务行业行为，提高服务质量水平，适应国际化要求，省级以上技术监督部门应协同有关行业主管部门，依据GB／T19004.2－ISO9004－2要求，服务组织应具有的服务特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），抓紧制定行业统一的服务标准，确定管理幅度，规范管理尺度，强化管理质量，完善我国服务标准化体系，使服务行业的监督管理有章可循。（二）物业服务的质量复习思考题1.简述建筑物区分所有权理论的“三元论说”。2.简述建筑物区分所有权的内容。3.公共管理理论中有哪些基本理论？4.简述公共管理理论在物业管理服务中的应用。5.委托—代理关系影响物业管理服务效率和6.效益有哪几个重要环节？7.物业服务的内涵是什么？8.物业服务的方式有哪些？并简述之。复习思考题案例分析

随着北京碧水物业管理服务有限责任公司“落实规章制度，提高服务质量”活动的开展，该公司物业服务部制定出了一套切实有效的方案，并深刻认识到只有好的方案而不去彻底的执行，等于一纸空文，即所谓贵在执行。公司把提高员工的服务意识放在了首位，由部门助理唐军带领各主管轮流通过讲述、分析案例和现场模拟等方式方法对部门全体员工开展培训，通过近一个月的培训，员工的服务意识有了显著提高。在此基础上，物业服务部还将重点开展提高专业技能的培训，鼓励员工苦练内功，提高自身素质，全心全意为庄园业主提供一流的服务，创造优质的生活环境。思考：物业服务企业需要从哪些方面提高物业服务质量？案例分析第二章

物业管理服务的理论基础第二章目录第一节所有权理论

一、建筑物区分所有权理论概述

二、建筑物区分所有权的内容

三、建筑物区分所有权与物业管理服务第二节公共管理理论

一、公共管理理论概述

二、公共管理理论在物业管理服务中的应用第三节委托代理理论

一、委托代理概述

二、物业管理服务中的委托代理

三、物业管理服务中委托代理应注意的问题第四节服务理论

一、服务经济学概述

二、物业服务的内容

三、物业服务方式

四、物业服务的质量目录第一节所有权理论一、建筑物区分所有权理论概述（一）建筑物区分所有权的历史与发展古代罗马法近代工业革命20世纪两次大战现在中国第一节所有权理论古代罗马法近代工业革命20世纪两次大战现在（二）建筑物区分所有权的理论基础二元论建筑物区分所有权，是指数人区分所有一建筑物时，各所有人对其独自占有、使用的部分享有专有所有权，并对全体所有人共同使用或数个所有人之间共同使用的部分享有共有所有权的一种复合物权三元论供居住或供其他用途之建筑物空间上所设立的专有所有权部分、专有所有权人共用建筑物上所设立的持分共有所有权部分及基于专有部分与共用部分不可分离所产生的共同所有人的成员权（二）建筑物区分所有权的理论基础二元论建筑物区分所有权，是指（三）建筑物区分所有权的概念

建筑物区分所有权，指由区分所有建筑物专有部分所有权，共用部分持分权及因共同关系所生的成员权所构成的特殊所有权。即专有部分所有权、共用部分持分权、成员权。我国已经实施的《物权法》第七十条明确定：“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”（三）建筑物区分所有权的概念（四）建筑物区分所有权的特征建筑物区分所有权具有集合性与主导性建筑物区分所有权具有权利主体身份的多重性建筑物区分所有权具有整体性与不可分割性建筑物区分所有权具有权利内容的复杂性（四）建筑物区分所有权的特征建筑物区分所有权具有集合性与主导纵切型区分所有权横切型区分所有权混合型区分所有权（五）建筑物区分所有权的种类纵切型区分所有权横切型区分所有权混合型区分所有权（五）建筑物二、建筑物区分所有权的内容1.业主(建筑物区分所有权人)对建筑物专有部分的专有权

专有部分是指具有结构上和使用上的独立性并能够成为区分所有权客体的部分。专有部分又称为单独所有部分。业主对建筑物内的专有部分，可以行使完整的占有、使用、收益和处分的权利。业主享有专有权，也要承担一定的义务，主要有：按照专有部分的本来用途和使用目的使用；不得随意变更通过专有部分的水管、电线、电话线和煤气等维持建筑物正常使用的各种管线；业主之间相互容忍。业主为使用、修缮、改良其专有部分必须使用其他业主的专有部分或不属于自己所有的共有部分时，其他业主负有彼此间相互容忍的义务。二、建筑物区分所有权的内容2.业主对建筑物共有部分的共有所有权（1）共有权的概念建筑物区分所有人的共有权的概念共有权是指建筑物区分所有人依照法律或管理规约的规定，对建筑物的共有部分所享有的占有、使用和收益的权利。（2）共有权的属性不可分割性从属性2.业主对建筑物共有部分的共有所有权（1）共有权的概念（2）（3）共有权的范围

共有权是业主依据法律、合同以及业主公约，对建筑物的共有部分、小区的土地使用权和设施等所共同享有的财产权利。共有权所指向的客体范围是较为广泛的，它不仅限于一栋建筑物内的共有部分，还可能延伸到小区，例如建筑区划内的道路、绿地、公共场所、公共设施和物业服务用房等，对此，物权法予以明确规定为属于业主共有，但是属于城镇公共道路、城镇公共绿地或明示属于个人的绿地除外。（4）共有权的三选权能和义务对共用部分的使用权收益权修缮改良权（3）共有权的范围（4）共有权的三选权能和义务对共用部分的使3．业主对建筑物共有部分的共同管理权(即成员权)表决权参与订立管理规约权选聘、解聘及监督管理人以及管理服务人的权利请求权3．业主对建筑物共有部分的共同管理权(即成员权)表决权参与订业主作为管理团体的成员在享有上述权利的同时，也必须承担下述义务执行业主大会所作出的决议的义务遵守管理规约（即业主公约）的义务接受、服从管理人管理以及管理服务人的义务支付共同费用的义务业主作为管理团体的成员在享有上述权利的同时，也必须承担下述义三、建筑物区分所有权与物业管理服务

现代建筑物区分所有权是现代经济高度发展和工业化过程导致城市化的产物，在促成人类最大限度地利用极为有限的土地资源，解决人类自身的居住、生活、营业等问题上显示出了重大功能。从法律概念的角度看，物业管理服务反映出的各种问题归根结底其实质都是由建筑物区分所有权问题所派生出的，但物业管理服务却不能直接体现出建筑物区分所有权这种权利形式，更不能体现区分所有建筑物中专有部分、共用部分持分权以及管理团体成员权这些法律概念。三、建筑物区分所有权与物业管理服务第二节公共管理理论一、公共管理理论概述（一）公共管理学

公共管理学，是运用管理学、政治学、经济学等多学科理论与方法专门研究公共组织，尤其是政府组织的管理活动及其规律的学科群体系。第二节公共管理理论一、公共管理理论概述（二）公共管理的基本概念公共管理从产生意义上讲是公共组织的一种职能，包括以政府为主导的公共组织和以公共利益为指向的非政府组织（NGO）为实现公共利益，为社会提供公共产品和服务的活动。主体是多元公共管理体制和手段面临创新调节和控制整体协调发展和增进社会公共利益实现不断扩展（二）公共管理的基本概念公共管理从产生意义上讲是公共组织的一（二）公共管理的基本概念公共管理从产生意义上讲是公共组织的一种职能，包括以政府为主导的公共组织和以公共利益为指向的非政府组织（NGO）为实现公共利益，为社会提供公共产品和服务的活动。公共管理从的具体内容公共资源公共设施、产品公共信息资源人力资源自然资源公共项目社会问题公共管理与企业管理的差别研究对象不同管理主体不同管理性质不同管理手段不同（二）公共管理的基本概念公共管理从产生意义上讲是公共组织的一（三）公共管理的基本理论1.公共产品理论（1）效用的不可分割性私人产品可以被分割成许多可以买卖的单位，谁付款，谁受益。公共产品是不可分割的。国防、外交、治安等最为典型。

（2）受益的非排它性私人产品只能是占有人才可消费，谁付款谁受益。（3）消费的非竞争性边际生产成本为零指的是在现有的公共产品供给水平上，新增消费者不需增加供给成本，如灯塔等。（三）公共管理的基本理论1.公共产品理论（1）效用的不可分割2.公共选择理论公共选择理论（Publicchoicetheory）是一种以现代经济学分析民主立宪制政府的各种问题的学科，传统上是属于政治学的范畴。公共选择理论研究选民、政治人物、以及政府官员们的行为，假设他们都是出于私利而采取行动的个人，以此研究他们在民主体制或其他类似的社会体制下进行的互动。公共选择理论也采用许多不同的研究工具进行研究，包括了研究对效用最大化的局限、博弈论。3.新公共管理理论新公共管理（newpublicmanagement,NPM）是80年代以来兴盛于英、美等西方国家的一种新的公共行政理论和管理模式，也是近年来西方规模空前的行政改革的主体指导思想之一。它以现代经济学为自己的理论基础，主张在政府的等公共部门广泛采用私营部门成功的管理方法和竞争机制，重视公共服务的产出，强调文官对社会公众的响应力和政治敏感性，倡导在人员录用、任期、工资及其他人事行政环节上实行更加灵活、富有成效的管理2.公共选择理论3.新公共管理理论4.新公共服务理论政府的作用就在于帮助公民表达和实现他们的共同利益，而非试图在新的方向上控制或驾驭社会公共行政官员必须致力于建立集体的、共享的公共利益观念，这个目标不是要在个人选择的驱使下找到快速解决问题的方案，而是要创造共享利益和共同责任符合公共需要的政策和计划通过集体努力和协作的过程，能够最有效地、最负责任地得到贯彻执行公共利益源于对共同价值准则的对话协商，而不是个体自我利益的简单相加政府不应仅关注市场，还应关注宪法和法令，关注社会价值观、政治行为准则、职业标准和公民利益4.新公共服务理论政府的作用就在于帮助公民表达和实现他们的共二、公共管理理论在物业管理服务中的应用物业公共事务管理从产权角度应该是业主，实现形式往往是业主大会和业主委员会，或其他自治组织形式。从派生角度是物业服务企业物业区域的治理是物业管理区域各种管理主体管理物业区域共同事物的诸多方式的总和，实质是物业区域的综合治理物业管理服务中的公共需求是物业区域区分所有权在物业区域内物业共用部位和公共设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护中所形成的服务需求物业服务产品包括公共产品（公共服务）和私人产品（私人服务）物业公共服务是基于业主委托由物业服务企业为满足业主公共需要，提供面向全体业主的普惠性服务的总称物业公共事务是指区分所有建筑物业的存在，由物业区域等管理问题引发，涉及物业全体业主整体的生活质量和共同利益的一系列活动二、公共管理理论在物业管理服务中的应用物业公共事务管理从产权第三节委托代理理论一、委托代理理论概述

20世纪30年代，美国经济学家伯利和米恩斯因为洞悉企业所有者兼具经营者的做法存在着极大的弊端，于是提出“委托代理理论”，倡导所有权和经营权分离，企业所有者保留剩余索取权，而将经营权利让渡。委托代理理论是建立在非对称信息博弈的基础上的。主要研究的委托代理关系是指一个或多个行为主体根据一种明示或隐含的契约，指定、雇佣另一些行为主体为其服务，同时授予后者一定的决策权利，并根据后者提供的服务数量和质量对其支付相应的报酬。第三节委托代理理论一、委托代理理论概述二、物业管理服务中的委托代理

物业管理服务就是一种委托代理，是通过委托合同实现的。委托合同是产生代理行为的依据，而代理行为是为了实现委托合同的内容，需要法律的保障。（一）物业管理服务委托代理的产生——交易费用及分工问题第一种情况下，业主必须聘请园丁、清洁工、维修工、保安员，购买空调机电设备等，要与多家企业或者个人进行交易第二种情况下，物业服务公司的引入将大大降低业主自行管理的复杂程度（二）物业管理服务的效率来源——专业化分工与学习效应企业必须集中力量，选择一个或几个最有优势的专长的领域，在专业化的基础上形成技术优势和规模优势，成为专业领域的领头羊。专业化分工还会产生企业间的学习效应。企业集中精力专注于某个特定产品，并使大规模生产成为可能，这样就会产生学习效应二、物业管理服务中的委托代理（一）物业管理服务委托代理的产生三、物业管理服务中委托代理应注意的问题产权利益监督距离激励手段行为能力三、物业管理服务中委托代理应注意的问题产权利益监督距离激励手第四节服务理论一、服务经济学概述

服务经济学是研究在服务产品的生产和流通过程中，发生的人与人之间的经济关系及其规律的学科。服务是一个极为广泛的概念，服务经济学研究的对象和范围，是生产和经营服务产品的服务业的经济活动。在商品经济条件下，服务产品是商品。同一般商品一样，服务产品的二重性是由创造服务产品的服务劳动的二重性决定的，即服务劳动的具体形式创造使用价值，服务劳动作为人类脑力和体力的支出形成价值。服务产品的价值论是劳动价值论的一部分，是对劳动价值论的补充和发展，也是服务经济学的理论基础。第四节服务理论一、服务经济学概述在商品经（一）物业服务的概念物业服务是指专业化的物业服务企业和物业服务专业人员为满足业主（使用人）与物业服务有关的需要而提供体力和智力的劳动，并收取一定报酬的经济活动。先人后已品味超前务实求细诚信守诺急人所急能言巧语安全第一温馨提示群策群力专业要专拴心留人先礼后兵（二）物业服务的内涵

1．服务理念

物业管理服务是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业

,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。所以物业服务企业应该要重点把握好以下十二个服务理念与技巧：（一）物业服务的概念先人后已品味超前务实求细诚信守诺急人所急2．服务内容一般来说物业服务公司提供的服务包括三种：一是公共性服务，如保洁、保安、供水供电等服务；二是代办性服务，如代收水电费等；三是特约性服务，如室内维修、代送报纸等。物业服务的内容是根据物业对象的实际情况，居住者的需求及经济承载能力等具体情况制定。3.服务标准为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理服务协会根据我国物业管理服务现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业服务企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。2．服务内容3.服务标准二、物业服务的内容

根据物业服务的宗旨和本质要求，物业服务的内容应该是多样化的、全方位的。在物业服务的过程中，企业一定要树立“业主至上、服务第一”，高效优质服务的思想。（一）公共性物业服务

公共性物业管理服务是指物业服务企业在物业管理区域内提供的共用部位、共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合性、公共性服务。一般提到的物业管理服务主要为公共性物业管理服务。为物业实体的服务卫生清洁服务绿化养护服务安全维护及消防管理服务车辆道路交通管理服务二、物业服务的内容为物业实体的服务卫生清洁服务绿化养护服务安（二）经营性物业服务经营性物业服务是指针对以经营为目的的房屋建筑（包括附属建筑设施），如写字楼、商场、宾馆、酒楼、工业区等为主要对象的管理服务行为。其特点如下：经营性物企业管理是一种创造性的活动经营性物业管理服务中所提供的房屋产品没有储存性经营性物业管理服务具有极大的社会作用经营性物业管理服务是综合性的统一管理经营性物业管理服务属于服务性行业，要寓管理于服务之中（二）经营性物业服务经营性物企业管理是一种创造性的活动经营性（二）经营性物业服务经营性物业服务的重点是租用建筑物的承租人对其所使用的物业环境感到满意，并希望继续租用本物业。其服务内容主要包括以下几个方面：制订管理计划加强市场宣传以提升物业租金制定租金收取方法以及物业的维修养护计划安全保卫协调业主和承租人关系组织与控制（二）经营性物业服务三、物业服务方式（一）集体委托常规性公共服务集体委托常规性服务是物业服务的基本方式，主要包括公共的、经常性的、全体业主必不可少的服务项目。这些项目是由业主集体通过业主大会确定，并与物业服务企业商定，签约在物业服务合同中，向小区全体人员提供的公共性的全体受益服务项目，也称之为公共服务项目。这项服务主要包含一下七项内容：公众代办性质的服务住房设备、设施的管理小区卫生管理住房建筑主体的管理绿化管理治安管理车辆道路管理三、物业服务方式公众代办性质的服务住房设备、设施的管理小区卫（二）针对性的专项服务

针对性的专项服务是物业服务企业为改善和提高业主、使用人的工作和生活条件，提供满足部分业主、使用人特殊需要的各项服务。通常是物业管理服务单位事先设立服务项目，并公布服务内容与质量、收费标准，业主、使用人需要某项服务时，可向物业管理服务单位提出需求，双方按服务内容协商服务质量和收费标准。专项服务的主要内容有：1．代办类服务，如代缴水电费、煤气费、电话费等；2．高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等；3．一般的便利性服务，如提供室内清扫、维修、装修等服务等；4．其他一定比例住户固定需要的服务。（二）针对性的专项服务（三）委托性的特约服务委托性的