客户关系管理考试卷A++

客户关系管理考试卷A++客户关系管理考试卷A++客户关系管理考试卷A++资料仅供参考文件编号：2022年4月客户关系管理考试卷A++版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：专业班级：专业班级：汽服14级4各班专业班级：学号：姓名：[该项由出卷人填写]装订线一二三四五六七八九十总分标准分2020351015100得分一、单项选择题（每题2分，共20分）1.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益2.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（）。A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格3.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿4.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。A.产品的包装B.附在实体产品之上的服务C.附产品的广告价值D.产品的使用价值5.企业实施客户关系管理的最终目的是（）。A.把握客户的消费动态B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息6.以下对CRM的描述哪一项是不正确的（）。A.CRM是一套智能化的信息处理系统B.CRM将企业的经验管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法.软件系统以至互联网设施等。7.数据挖掘的技术基础是（）。A.客户忠诚B.数据库C.人工智能D.知识管理8.数据仓库中的数据存在不同的综合级别，一般称之为粒度；粒度越小，表示（）。A.细节程度越低，综合程度越低B.细节程度越低，综合程度越高C.细节程度越高，综合程度越低D.细节程度越高，综合程度越高9.在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。A.好与差B.喜欢与不喜欢C.满意与不满意D.忠诚与不忠诚10.客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论，最早产生于美国。A.管理学B.经济学C.服务营销D.市场营销二、名词解释（每题4分，共20分）1.客户关系管理2.数据挖掘3.商业智能4.供应链5.客户忠诚三、简答题（每题7分，35分）1.简述衡量客户忠诚的指标。2.简述关系营销的特征3.简述客户关系管理的作用4.简述客户关系生命周期的阶段模型5、基于客户关系管理的营销策略有哪些？四、计算题（10分）某顾客一生共购买A企业产品3次，分别是2016的今天，2017的今天和2019年的今天，每次购买都给企业带来100元的利润，假定折现率为10%，求该顾客对A企业的终生价值是多少？

五、论述题（共15分）1.什么叫客户忠诚度什么叫顾客满意度二者之间的关系如何（15分）、专业班级：专业班级：汽服14级4各班