运营管理运营管理导论分析

运营管理运营管理导论分析提纲为什么要学习运营管理什么是运营运营特征运营管理的发展历程基本概念创新高效竞争力强盈利水平高……成功企业的共同特征？以顾客为中心。它们提供顾客所需要的产品和服务。并在保持原有顾客的基础上不断吸引新的顾客。运营管理课程的作用Step1:找到运营的平衡点例子：呼叫中心响应性劳动生产率低高低高平衡等待时间非常短,但接线员经常出现空闲等待时间长，但接线员完全利用运营管理课程的作用Step2:克服低效响应性低高Eliminate

inefficienciesCurrentfrontierIntheindustry劳动生产率低高CompetitorACompetitorCCompetitorB运营管理课程的作用Step3:评价提出的再设计/新技术响应性低高再设计过程CurrentfrontierIntheindustry劳动生产率低高Newfrontier蓝海战略(KimandMauborgne)1.没有企业能永远卓越，也没有任何行业能永远杰出；2.为了改善成功的品质，我们必须知道哪些作法具有正面的效用，然后有系统地复制这些作法。而这些作法作者称之为“聪明的策略”。3.在所有聪明的策略中，最重要的策略就是创造“蓝色海洋”。为什么要学习运营管理？运营管理对社会的贡献提高生活水平(提高生产率的能力、降低产品和服务的成本)提高产品和服务质量(市场竞争导致质量的提高)关注环境(回收再利用、关注水、空气等的质量)改善工作条件(更好的工作设计和全员参与)为什么要学习运营管理？运营管理对社会的贡献运营管理是企业竞争力的源泉商业教育的原因：各类人员均须具备生产与运作知识生产与运作管理提供了诱人的事业发展机会为什么要学习运营管理？为什么要学习运营管理？提纲为什么要学习运营管理什么是运营管理运营管理的新特征运营管理的发展历程基本概念为什么要学习运营管理？什么是运营？运营是将投入转换为产出的过程。转换过程外部因素组件反馈原料和/或顾客产品或服务输入输出调整测量运营系统主要输入资源主要转换功能通常期望产出工厂原材料工具、设备、工人加工制造产品运输公司产地的物资运输工具、工人位移销地的物资修理站损坏的机器修理工具、修理员修理修复的机器医院病人医疗器械、医生、护士、药品诊断与治疗、保健健康人大学高中毕业生教室、书本、教师教学高级专门人才咨询站情况、问题咨询员、信息咨询建议、办法、方案饭店饥饿的客人厨师、服务员、食物提供餐饮和服务满意的顾客物理过程:制造位置变化过程:运输交易过程:零售存储过程:仓储库存生理过程:医疗保健信息过程:电信诊疗过程DTRPBD: Doctor(examinationrooms)R: Radiology(X-ray)T: Triage(assessseverityofillness)B: Blood(labtest)P: Pharmacy(fillprescriptions)诊疗过程PhysicalexamDTRPBD: Doctor(examinationrooms)R: Radiology(X-ray)T: Triage(assessseverityofillness)B: Blood(labtest)P: Pharmacy(fillprescriptions)Physicalexam诊疗过程PhysicalexamBrokenarmDTRPBD: Doctor(examinationrooms)R: Radiology(X-ray)T: Triage(assessseverityofillness)B: Blood(labtest)P: Pharmacy(fillprescriptions)BrokenarmPhysicalexam什么是运营管理？运营管理是对主要商业活动的管理，即组织和控制为客户提供商品或服务中的最基本的活动。(Microsoft的词典Encarta)Managementofmainbusinessactivity:theorganizingandcontrollingofthefundamentalbusinessactivityofprovidinggoodsandservicestocustomers.什么是运营管理？运营管理是对企业生产、交付产品或者服务的系统进行设计、运作以及改进。Operationsmanagement(OM)isdefinedasthedesign,operation,andimprovementofthesystemsthatcreateanddeliverthefirm’sprimaryproductsandservices.什么是运营管理运营管理是应用设计工程、工业工程、管理信息系统、质量管理、生产管理、库存管理、会计和影响机构运作的其它职能的概念，来对生产或服务机构进行有效的规划、利用和控制。

(APICS)什么是运营管理？对生产运作系统的设计、运行与维护过程的管理，它包括对生产运作活动进行计划、组织与控制。战略(长期)决策关于如何满足顾客需求的决策，它影响企业的长期有效性。战术(中期)决策在战略决策的前提下决定如何有效地对生产资料和劳动力进行规划。运营计划与控制(短期)决策计划方面解决生产什么、生产多少和何时出产的问题。组织方面解决如何组织生产要素，使有效的资源得到充分而合理的利用的问题。劳动者、劳动资料、劳动对象和信息的不同组合与配置，构成了不同的组织生产的方式，简称生产方式。控制方面解决如何保证按计划完成任务的问题，主要包括订货控制、投料控制、生产进度控制、库存控制和成本控制等。组织结构中的运营管理组织结构中的运营管理订票安排运营管理概览产品设计采购生产实现定义顾客需求转换成说明生成概念选择概念设计/开发

项目管理面向成本设计例子:P&G’sSpinBrush运营管理概览产品设计采购生产实现定义产品获得报价与供应商协商有效组织供应基地评价总成本0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%FinalAssembler’scostIncludingTier1CostsIncludingTier2CostsRolled-up

Costsover~5TiersPurchased

partsand

assembliesPartsand

material

costsMaterialcostsLogisticscostsAssemblyandotherLaborcostsQualityWarrantyOverheadOtherSource:Whitney/DaimlerChrysler汽车公司的成本结构运营管理概览产品设计采购生产实现

设计和改善内部过程

管理通过时间

提高效率

质量

精益运作Toyota

交付产品需求预测

处理需求不确定降低风险和风险管理供应链设计对于产品产品设计采购生产和实现对于服务不同产业运营管理的主要内容有所不同产品设计采购生产实现AutomotiveSteelHospitalMedicaldevices/

PharmaceuticalsRetailerFinancialservices+++--+++

--+++---

+++IT+++++++++-

-++++++-++++++

++++++提纲为什么要学习运营管理什么是运营管理运营管理的新特征运营管理的发展历程基本概念运营管理的新特征

1.服务业运营管理理念的应用美国劳工的职业分布运营管理的新特征

美国服务业的增长1850751900255075200040506070197075808590952000PercentUnitedStatesCanadaFranceItalyBritainJapanWGermany19701991ServicesIndustryFarming25020015010050080%706050403020100U.S.Employment,%ShareServicesasaPercentofGDPU.S.ExportsofServicesInBillionsofDollarsYear2000dataisestimated运营管理的新特征来自2000年的统计数据运营管理的新特征

不同国家服务业在GDP中所占的比重：发达国家比重美国80%

英国73%

法国70%

加拿大66%

日本63%

欠发达国家比重巴西50%

泰国49%

秘鲁45%

印度45%

加纳30%运营管理的新特征

我国各个产业对GDP的贡献：

1978年2001年第一产业：28.4%第一产业：15.2%第二产业：48.6%第二产业：51.2%第三产业：23.0%第三产业：33.6%运营管理的新特征

麦当劳为代表的速食业；红花日本料理(Benihana)在日本的餐馆准时生产理念在服务业中的广泛应用(北方电信公司的客服中心，沃尔玛的零售配送中的自动补货系统等)GoodsServiceProduct运营管理的新特征

产品与服务的区别有形产品(Goods)有形的可以库存制造过程不需要顾客的直接参与服务(Services)无形的不可以库存服务过程需要顾客的直接参与运营管理的新特征大多数产品是产品和服务的组合运营管理的新特征2.质量定义的扩展质量对于一个组织所有职能部门都是十分重要的；质量的内涵已超出了与有形产品在制造过程中的技术需求相关的概念；服务质量(为客户解决各种根样问题的满意程度)同样重要。Quality运营管理的新特征1-63.运营管理理念向其他职能领域扩展营销；会计；财务；人力资源；工程设计……运营管理的新特征二战后美国在世界制造业的领袖地位曾为战争而扩大的生产能力转为民用人们购买欲望的释放其他国家生产能力遭到破坏能动的运营理念(Skinner)增加产品的附加价值，提高利润率除成本外的相关因素质量交货速度过程柔性4.运营管理出现许多新范式运营管理的新特征界定顾客基本顾客需求真正的或潜在的要求可能包含了以下三种元素：1．明确的需求陈述——想要或已下的订单。2．所期望的需求得以满足的方式。3．需求得到满足而带来的益处或增加的价值。内部顾客和外部顾客都有以下六种基本要求：1.高质量2.高度柔性3.高水平的服务4.低成本5.快速响应6.变异小或基本不存在变异构建价值链(高效；必要)质量柔性服务成本响应时间变异运营管理的新特征

运营管理的目标：高效、低耗、灵活、准时、清洁地生产合格产品和（或）提供满意服务。时间（Time,T）质量（Quality,Q）成本（Cost,C）服务（Service,S）环保（Environment,E）运营管理的新特征全球竞争日益激烈全球经济一体化来自超越竞争对手的多种竞争能力因素的压力更加强调物流管理技术更加进步信息技术(IT)以B2B为主要代表的电子商务自动化和机器人技术5.运营管理环境不断发生变化福特公司福特小黑豹车Escort的全球支持网络运营管理的新特征6.运营管理将客户和供应商紧密联系起来价值链及其支持职能活动提纲为什么要学习运营管理什么是运营管理运营管理的新特征运营管理的发展历程基本概念运营管理的发展历程自动化和计算机集成时代工业革命时代科学管理时代手工作坊时代175018001850190019502000生产率提高运营管理的发展历程1900年以前农业占主导地位，制造业采用手工作坊式；1765年，詹姆斯•瓦特(JamesWatt)发明蒸汽机；1776年，亚当•斯密(AdamSmith)的劳动分工(技能开发、时间节约和使用专用机器)1801年，艾莉•惠特尼(EliWhitney)用标准化零部件组装成步枪；工业革命在中世纪期才开始。EliWhitney1765～18251798年,接收了政府制造10,000支步枪的订单标准化零部件组装成步枪©1995CorelCorp.运营管理的发展历程1910sFrederickW.Taylor1856～1915被誉为“科学管理之父”通过时间研究、工作标准化和激励，劳动培训等方法提高生产率的一系列系统方法科学管理的四原则：(1)将每一个人的工作、每一单元均以科学方法加以分析，取代以往尝试错误所得的经验法则。(2)选择最适当的作业员，而且要训练作业员以经过研究的方法来改善。(3)使管理员与作业员之间，发展出合作的精神。(4)在管理者和作业员之间，将工作责任公平的划分出来，使各方均能尽其所长。运营管理的发展历程1910s(续)其他管理先驱FrankGilbrethandLillianGilbreth(Motionstudyandindustrialpsychology)©1995CorelCorp.Frank(1868-1924);Lillian(1878-1972)进一步发展了工作测量方法甚至在管理他们的家庭和12个孩子方面都用上了提高效率的方法。书&电影:“CheaperbytheDozen,”书:“BellsonTheirToes”运营管理的发展历程1910s(续)其他管理先驱(续)FrankGilbrethandLillianGilbreth(Motionstudyandindustrialpsychology)HenryL.Gantt(SchedulingandtheGanttchart,计划系统的应用)HenryFord(装配流水线和大规模制造，Laborspecializationreducedassemblytime，黑色颜料，底盘装配时间12.5小时降到93分钟)1863～19471903年创建FordMotorCompany1913年首先采用装配流水线制造T型车，没完成的产品甚至直接被传送带运到下一个工作站工人的报酬相当丰厚($5/day!,1911)运营管理的发展历程1910s(续)其他管理先驱(续)FrankGilbrethandLillianGilbreth(Motionstudyandindustrialpsychology)HenryL.Gantt(SchedulingandtheGanttchart,计划系统的应用)HenryFord(装配流水线和大规模制造，Laborspecializationreducedassemblytime，黑色颜料，底盘装配时间12.5小时降到93分钟)F.W.Harris(经济批量模型)运营管理的发展历程1930sH.F.Dodge(质量控制,QualityControl)埃尔顿•梅约EltonMayo(人际关系学,HawthorneStudy,霍桑试验)1940s运筹学(OperationsResearch)OperationsresearchGroupandGeorgeB.Dantzig1950－60s运筹学(OperationsResearch)的进一步发展运营管理作为一门学科出现运营管理的发展历程1970s运营管理与信息技术的有机结合(IBM,JosephOrlickyandOliverWight)全面质量管理（W.E.Deming,J.M.Juran，石川馨）服务质量与生产率(麦当劳快餐)1980s制造战略(HarvardBusinessSchool)准时生产制(JIT)柔性制造,CIM,FMS,CAD/CAM服务领域的工业化大量生产方式优化生产技术(OPT)，约束理论运营管理的发展历程1990s全面质量管理与质量认证(TotalQualityManagementandQualityCertification)ISO9000业务流程重构(BusinessProcessReengineering,MichaelHammer)精细生产(LeanProduction)供应链管理(SupplyChainManagement)敏捷制造(AgileManufacturing)制造业与服务业运营管理的融合……运营管理的发展历程新发展运营战略受到前所未有的重视先进运营方式将在服务业和非营利性组织中得到广泛应用环境问题不再仅仅是制约组织发展的障碍，而是组织生存和发展新的着力点道德问题与企业社会责任的归位运营管理的发展历程当前面临的问题有效地统一并购后的企业运营；提高供应链柔性从而能够大规模定制产品和服务；管理全球供应、生产和分销网络；服务工厂化。提纲为什么要学习运营管理什么是运营管理运营管理的新特征运营管理的发展历程基本概念基本概念1.1生产和生产运作系统1.2生产运作的分类1.3能力与需求的匹配1.1生产和生产运作系统

生产

狭义

广义产品的制造过程（Production)是与生产产品或提供优质服务直接关联的一组活动，包括产品制造过程和提供服务的过程。(Operations)从运营管理的新特征可以看出：服务业的蓬勃发展：个人服务、社会服务、商贸服务、金融服务、通讯服务、交通服务等。制造企业走上了制造与服务并举的道路：服务在其产品价值中的比重也是越来越高，制造业中越来越多的人从事服务工作。服务成为了社会经济活动的核心力量。1.2生产运作的分类从管理的角度：制造性生产：通过物理的或化学的作用将有形输入转化为有形输出的过程。ManufacturingOperations服务性生产：非制造性生产，其基本特征是提供劳务，而不制造有形产品，但有时为实现服务而必须提供有形产品。ServiceOperations制造性生产(按工艺过程的特点)连续性生产(流程式生产)：地理位置集中；生产自动化程度高；协作与协调任务少；对生产系统可靠性和安全性的要求很高。如炼油、化工、冶金、食品、造纸等。离散性生产(加工装配式生产是一种重要类型)：地理位置分散；协作关系复杂；生产管理复杂。如机床、家用电器、计算机、汽车等。医药石油化工电力钢铁制造能源水泥食品造纸炼油锅炉船舶汽车服装家具电子设备飞机制造集成电路柴油机制造性生产(按企业组织生产的特点)备货型生产(MTS,Make-to-stock)：按已有的标准产品或产品系列进行生产。MTS是预测驱动的。生产目的是为了补充库存，通过成品库存随时满足用户需求。如家用电器、标准件、劳保用品。订货型生产(MTO,Make-to-order)：按用户订单进行生产。用户提出各种要求，包括产品性能、数量等，经过协商确定价格和交货期等要素，然后组织设计和生产。如船舶、大型工业锅炉等的生产。MTO是订单驱动的，又称按订单制造(BTO,Build-to-order)

。MTOMTS产品按用户需求，对顾客个性化的需求满足程度高标准，难以满足顾客个性化的需求需求预测难可以库存水平低高订货提前期长短价格订货时决定事先确定交货期很重要，订货时决定不重要，由成品库随时供应设备多采用通用设备，生产效率低多采用专用高效设备，生产效率高人员多种技能专业化人才制造企业顾客设计采购加工装配发运按订单销售（STO）按订单装配（ATO）按订单加工（FTO）按订单采购（PTO）按订单设计（ETO）高低高低产品个性化程度生产效率备货型生产与订货型生产的结合研发按订单研发（DTO）CODP(CustomerOrderPostponementDecouplingPoint)服务性生产的分类按是否提供有形产品－纯劳务生产－一般劳务生产按顾客是否参与－顾客参与的服务性生产－顾客不参与的服务性生产按劳动密集程度和与顾客接触程度－大量资本密集服务－专业资本密集服务－大量劳动密集服务－专业劳动密集服务低高与顾客接触程度资本密集劳动密集劳动（或资本）密集程度大量资本密集服务：航空公司大酒店游乐场大量劳动密集服务：中、小学校批发零售专业资本密集服务：医院车辆修理专业劳动密集服务：律师事务所专利事务所会计事务所服务性生产的特点生产率难以测定质量标准难以建立与顾客接触是其一项重要内容，但会导致效率降低不能通过库存来调节服务管理具有服务运作和服务营销双重职能；有形的产品和无形的服务很难区分，产品往往伴随有服务，服务的同时有物品的提供。按产品或服务的专业化程度大量生产单件生产成批生产大量大批生产单件小批生产中批生产请举例大量生产成批生产单件生产大量大批生产中批生产单件小批生产举例生产类型

大量大批生产

单件小批生产制造业汽车、轴承、电视、电脑、电冰箱等大桥、三峡工程、大型船舶服务业公共交通、快餐服务、普通邮件、批发、体检研究项目、计算机软件、博士生、出租车服务、零售、特快专递、保健、理发特点大量大批生产单件小批生产设计使用标准图纸，保证设计质量，减少设计工作量，省时省人。重新设计图纸，设计工作量大，设计周期长，设计质量不易提高。工艺编制标准工艺，质量不断提高，缩短了工艺准备周期；可设计专用高效的工艺装备；宜于精确制定材料消耗定额。必须为每种新设计的产品编制工艺，需设计新的工艺装备；编制工艺的周期长；不宜制定材料消耗定额；工艺质量不宜提高。不同生产类型的特征特点大量大批生产单件小批生产生产组织每个工作地固定完成1—2种零件或工序，专业化程度高。可推行标准操作方法，宜于购置专用高效设备，可采用流水线、自动线布置。每个工作地完成多中产品的生产，工作地专业化程度很低。工人需完成多种复杂的操作，适于使用通用设备，一般采用功能布置，即机群式布置。生产管理宜于制定准确的工时消耗定额；易与供应厂家和协作厂家建立长期稳定的协作关系，质量与交货期容易得到保证。例行管理多，例外管理少，计划、调度工作简单，生产管理人员熟悉产品和工艺，易于掌握生产进度。只能粗略制定工时消耗定额；不易与供应厂家和协作厂家建立长期稳定的协作关系，质量与交货期不易得到保证。例行管理少，例外管理多，计划、调度工作复杂，需管理人员多。不同生产类型的特征（续）大量大批生产单件小批生产优点生产周期短、订货提前期短、资金周转快、劳动生产率高；成本低，质量高而稳定。易于适应市场变化。缺点柔性差，难以适应市场变化产品制造周期长、订货提前期长、资金周转慢；生产率低；成本高；质量不易得到保证。不同生产类型的特征（续）面临的问题？对策？市场需求个性化要求价格质量等要求单件小批生产大量大批生产问题提出：如何改进单件小批生产效率？面临的问题：

设计工作工艺工作增工装制造加产零件种类设备种类成本上升品增多毛坯种类周期增长多协作任务质量下降样库存量生产率低化装配复杂采购量度增大管理复杂度人员提高多品种小批量生产类型效率的途径减少零件变化推行三化(系列化、标准化、通用化)推行成组技术推行变化减少方法(Varietyreductionprogram,VRP)提高生产系统的柔性硬办法(NC、CNC、DNC、FMS等)软办法(成组技术等)生产系统柔性的概念系统柔性是指系统处理外界变化的能力。生产系统柔性是指在不同产品与过程之间转换的速度，以及在此基础上能够向顾客提供的产品范围。生产系统柔性的度量产品品种数作业转换时间(Setuptime)经济加工批量不同种类零件数通用性和标准化程度产品零件表平均层数不同种类工序数操作工人掌握不同工种技能系数盈亏平衡点占产能比例最大生产能力平均利用系数产品结构的柔性产量的柔性引入新产品的速度响应顾客订单的时间供需协调生产是为了消费，消费是满足需要的过程。生产单位提供产品和服务，是供方；消费单位消耗产品和服务，是需方。所谓供需协调，就是供方按照需方的要求，合理配置资源，形成与需求匹配的生产能力，准时提供需方所需的产品和服务。企业生产能力与市场需求的协调是组织生产过程的永恒主题。要做到供需协调，供方先要了解需方，了解顾客的需求及其变化的规律性。供需链能力与需求的匹配供需链采掘企业冶炼企业设施制造企业设施用户农、牧业食品、服装加工企业食品、服装销售网衣食需求供需关系变化供不应求时，出现短缺，供方之间的竞争弱化，需方之间的竞争激化。供不应求导致以下现象出现：供方地位提高，价格上涨、质量和服务水平下降，产量增加，投机者出现，更多的供应商加入。供过于求时，供方之间的竞争激化，需方之间的竞争弱化。供过于求导致以下现象出现：需方地位提高，价格下跌、质量和服务水平提高，产量减少，回扣现象出现。Demandwaitsforsupply

(inventory=waitingcustomers)Supplywaitsfordemand(inventory=goodsorresources)瓶颈瓶颈是制约整个系统产出的部位或环节。供需链上也存在瓶颈。如下例：原料生产企业A→材料加工企业B→产品制造企业C→最终用户D。A，B，C，D都可能有一个以上企业或消费者。

A B C D

生产能力 最终需求

15(瓶颈) 20 30 2522 20(瓶颈)30 2528 30 35 25(瓶颈)卖方市场买方市场

Airtravel

Emergencyroom

Retailing

Ironoreplant

Pacemakers

Supply

Seatsonspecificflight

Medicalservice

Consumerelectronics

Ironore

Medicalequipment

Demand

Travelforspecifictimeanddestination

Urgentneedformedicalservice

Consumersbuyinganewvideosystem

Steelmills

Heartsurgeonrequirespacemakeratexacttimeandlocation

Supply