语言技巧培训课件

语言表达技巧培训开篇引语：孔子曰：“言不顺，则事不成”。语言表达技巧培训鬼谷子人际兵法是古代游说技术的集大成者，古代纵横家们就是凭借出色的口才来说服那些帝王将相们的。

告诉我们什么道理：1.语言是存在艺术的2.好的口才能引导人的思维

语言表达技巧培训据历史记载，苏秦（战国）、张仪等纵横家们的口才都是非常出众、且富有煽动性，他们甚至能够将黑的说成白的，没有的说成有的，充满了诡辩的色彩。

苏秦张仪战国说客双雄之张仪张仪入秦在中国历史上，有这样一群人，他们动动嘴，轻则夺得一座城池，重则挑起一场战争，更有甚者，能颠覆一个国家。这群人有一个响亮的名字——战国说客。他们以三寸不烂之舌遍走诸侯，翻手为云，覆手为雨，直到今天，人们对他们游说诸侯的本事仍然心存疑虑，他们铁嘴铜牙的本领从何而来?连横魏国公元前329年，张仪来到了秦国，他以人之将死其言也善的说辞，一下子打动了秦惠王，慢慢地把秦惠王拉到自己的逻辑之中，很快秦惠王彻底被张仪征服了，立即封张仪为秦国客卿。至此，张仪第一次游说君王就算大功告成。但是秦惠王也绝非等闲之辈，他是有图谋天下的野心的。不管你如何花言巧语，他还是要看你为他谋取了多少利益，这是那个时代所有君王的非常现实的想法，秦惠王当然也不例外。张仪虽然第一次游说成功了，但并没有为秦国赚到实在的好处，那么身为说客的张仪是不是仅有花拳绣腿?魏国拜相张仪凭借自己出众的才华，接连为秦国赢得外交的胜利，秦惠王立即拜张仪为相。然而就在张仪春风得意、平步青云之时，张仪的政治命运忽然发生了一个重要的转变。公元前322年，张仪突然辞去秦国国相的职务，回到自己的祖国魏国。魏王当时正处于焦头烂额的危机之中，立刻把张仪当成救星，拜张仪为魏国国相。二戏楚王张仪完成在魏国的任务后，重新回到秦国为秦惠王服务。现在的张仪可以说是春风得意，战果累累。然而就在张仪事业蒸蒸日上的时候，他遇到了一次人生最大的考验。公元前313年，秦惠王准备攻打齐国，但这时齐国与楚国结为联盟，如果齐、楚一同迎战秦军，秦国肯定是吃不消的。忧心忡忡的秦惠王决定派张仪出使楚国，破坏齐、楚联盟。在靠实力来说话的战国时代，张仪竟然通过两次戏诈楚怀王，左右了诸侯国之间的分分合合。语言表达技巧培训一、语亦有道：“语言是有规律的。”

语言的技巧：委婉，切忌太直白切入，环境，对象（接受程度）

语言要规范：使用普通话、行业规范用语案例：“结账时客人的浴巾不见了”

语言表达技巧培训二、语言看似中性的载体，其实是人类性情及其思维的外化

由语言可以看出一个人的的思想、素质、修养、内涵等综合素质的高低

由语言能感知对方是否热情、主动、友善

由语言能感知对方所说的“是好话，还是坏话”语言表达技巧培训三、正确的服务语气应该是什么样子的？

对此有一个很具体的描述，应该是：

“乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。”

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明了性：

要讲得清，听得明，不用听者重复反问。语言表达技巧培训尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。语言表达技巧培训

愉悦性：

用词、造句和说话的语都要讲究多用美词雅句，文质彬彬，造就一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句，训戒句，命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上，心理上得到满足。语言表达技巧培训兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好于客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。

语言表达技巧培训用上述六个特点去对照，下面是六个不要：

1.言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。

2.客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。

3.听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重,违反了“尊敬性”。

4.与客人交谈中，问客人年龄，婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。

5.说话用词不当引起客人反感，不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有”这就违反了“愉悦性”。

6.告诉客人可以打折、开发票，却因为没有得到兑现，这样违反了“兑现性”语言表达技巧培训1.收银员语言基本要求必须使用普通话必须以主动、热情为顾客提供优质服务为前提必须快速、准确、友善的向顾客传递货款结算信息必须使用规范的服务用语发生错误，无论顾客对错，都必须先致歉2.收银员服务用语规范迎：迎接顾客“欢迎光临”算：结算消费金额“称呼语＋总金额”唱：唱收唱付唱收“先生，收到您一百元整”唱付：“收到您一百元，您本次消费共计七十五元，找您二十五元。”装：包装商品分门别类包装，并交到顾客手中送：送别顾客“谢谢”、“再见”、“欢迎下次再来”语言表达技巧培训商家法宝——“微笑服务”

1.微笑服务使人感到温馨，面带微笑、彬彬有礼、认真、细致和周到的服务能使顾客赏心悦目，满意而去。2.微笑能化解“危机”，微微一笑，“此处无声胜有声”

3.著名的“希尔顿”酒店的主人希尔顿常到世界各地的希尔顿旅馆视察，他询问最多的一句话是：“你今天对客人微笑了没有？”“微笑服务”成为了希尔顿的经营名言，也是其成功奥秘之一。语言表达技巧培训

以积极的心态来对待①②代之“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”③“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，让他帮你解决，你看好吗？”④先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。⑤只要不说“但是”，说什么都行！⑥“对不起，你说的我也不是很清楚，请稍等，我帮您问问。”语言表达技巧培训在客户服务的语言中，有一个“因为”

①要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。②不能满足客户的要求时，要告诉他原因。例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。语言表达技巧培训五、婉转的话语技巧

有时，主动帮助客人，反而会给自己和客人酒店带来麻烦。