公关礼仪第七章往来礼仪课件

往来礼仪往来礼仪1为什么商务拜访接待需要礼仪规范?为什么商务拜访接待需要礼仪规范?2商务接待怎么做

第3/40页?商务接待怎么做?3一、拜访礼仪一、拜访礼仪4拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或单位的活动。拜访从性质上可分为事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访，而事务性拜访又分为商务性洽谈拜访和专题交涉性拜访。无论何种拜访，拜访工作要想达到成功，商务人员就必须遵守一定的礼仪惯例和规范。一、拜访的种类拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单5二、拜访前的准备了解情况事先预约悉心准备服饰整洁拜访前对拜访对象进行一些必要的了解是必要的，特别是初次登门，一定要了解对方的基本情况不要做不速之客，拜访前应先写信或打电话预约。宾主应约定双方都认为比较合适的时间和地点。拜访前首先应清楚自己的拜访属于哪种性质，应根据拜访的性质做必要的准备。为了对主人表示敬重之意，拜访时一定要仪表端庄、衣着整洁。此外，着装还要与所拜访对象的身份相符合。二、拜访前的准备了解情况事先预约悉心准备服饰整洁拜访前对拜访6（1）拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对象的计划。（2）拜访时要准时赴约。拜访时间长短，应根据拜访目的和被访对象意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。（3）到达被访人所在地时，最好先稍事整理服装仪容，然后轻轻敲门，进屋后应待被访对象安排指点后坐下。（4）名片与所需的资料要是先准备好。（5）如果是重要客户，记得要关掉手机（6）拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节（7）若是重要约会，拜访之后给对方谢函会加深对方的好感。三、拜访礼仪的细节（1）拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对象的计划7被拜访者请你入座时要道声谢谢。但不能先于被拜访者就座，不要见座位就坐。“客随主便”，以充分体谅被拜访者。如被拜访者没有邀请你参观他们的其他办公室或设施，不要主动提出参观，更不能未经许可到处乱或东张西望。也不要随便乱翻，即使拿书刊杂志也要征求他人意见。如果别人给你奉茶要立即欠身双手相接并致谢。如太烫等凉了再喝，必要时也可以把杯盖揭开，不可以一边吹气一边喝。如别人给你递烟不会抽要致谢：“对不起，我不会抽。”如果没有递烟，也就不要主动“请战”。被拜访者请你入座时要道声谢谢。但不能先于被拜访者就座，不要见8小案例台湾经营之神：王永庆的拜访之道唐付强：《王永庆：一个时代的符号》，载《才富》，2008（2）：7页。在米店工作一年后，王永庆在父亲的帮助下，自己在嘉义县城开了一家很小的米店。但是米店的经营在开张之初显得很不顺利，因为城里的居民都喜欢在自己熟识的米店里买米。针对这样一种情况，只有16岁的王永庆主动一家家拜访附近的居民，一户一户地说动人家试用他的米。在这个过程中王永庆注意自己的仪容仪表、言谈举止，用良好的形象以及诚恳的态度去打动被访者。在拜访的过程中，王永庆还注意收集人家的用米情况和库存量，一旦估算到顾客的米快用完时，王永庆就主动把米送到顾客家中，并主动把缸里的陈米掏出来，把新米放在陈米的下面。经过这样一种细致入微的商务拜访和贴心服务，王永庆的米店经营情况得到了改善，营业额远远超过了同行。小案例9（一）守时践约（二）登门有礼（三）举止得体（四）适时告辞四、等待会见时的礼仪（一）守时践约四、等待会见时的礼仪10守时践约登门有礼举止得体适时告辞赴约要遵守时间，做到如期而至。一般情况下应提前5分钟左右或准时到达。如果因故不能赴约，应及时通知对方，无故失约或迟到是最不礼貌的行为。到达拜访单位后，首先要告知工作人员，自己的姓名、工作单位及要拜访的对象，并静候工作人员通报。在接待室等候时，应尽量坐着。被访者进来后应马上站起来，握手寒暄。商务拜访一般以半小时左右为宜。在拜访的目的基本实现或达到预约的时间时，应先说一段有告别意义的话后起身告辞，忌在对方刚说完一段话后起身告辞。守时践约登门有礼举止得体适时告辞赴约要遵守时间，做到如期而11约好拜访对象后，无论是有求于人还是人求于己，都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，以有损自己和单位的形象。五、拜访礼仪的注意事项（1）拜访应选择适当的时间。（2）到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。（3）讲究敲门的艺术。（4）如果接待者因故不能马上接待，可以在其安排下，在会客厅、会议室或前台安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。（5）主人接待时，主人不让座则客人不能随便坐下。（6）与被访者的意见相左时，不要争论不休。约好拜访对象后，无论是有求于人还是人求于己，都12拜访的时机应该避免的时间主要有：星期一上午、星期五下午（工作和例会）；每天刚上班的一小时和下班前的一小时；中午午餐与午休时间；对方的禁忌日（宗教的重大节日、西方人忌讳的13和星期五等）拜访前的预约（电话、信件等）告知时间和大致目的。被拒绝后要礼貌问下次拜访的时间和安排。无故迟到或失约是极不礼貌的。拜访的时机13（三）什么时候告辞遇到下面五种情况也要及时知趣而退；双方话不投机或当你说话的时候，被拜访者反应冷淡甚至不愿答理；被拜访者站起身来，或是把你们的谈话总结了一下，并说出以后可再继续交流的话；被拜访者虽然显得很认真，但反复看手表或时钟；被拜访者把双肘抬起，双手支在椅子的扶手上；快到休息或就餐时间。（三）什么时候告辞遇到下面五种情况也要及时知趣而退；14注意事项

最好不要选择在被拜访者或其他人说完一段话之后，因为这会使人误以为对他那段话听得不耐烦。所以最合适的告辞时间，是在你自己说完一段话之后。同时告辞前千万别打呵欠，伸懒腰。告别前应该对被拜访者的友好、热情等给以适当的肯定以及说些客套话。注意事项最好不要选择在被拜访者或其他人说完一15商务接待•礼仪在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。为了帮助大家掌握商务接待礼仪，下面给大家回顾一下商务接待礼仪基本知识。商务接待•礼仪在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可16接待礼仪待客应对最多的地方是接待处。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：1、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。接待礼仪待客应对最多的地方是接待处。你的接待技巧要圆熟而17一、接待的种类与原则不速之客遇到这种情况，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料，然后请示领导，由领导决定会见。领导的亲戚或朋友对这类人员应该热情地请进会客室就坐，然后上茶，可以说“您稍等片刻，我看看××在不在”，并马上请示领导，再按照指示接待、安排。客户有些客户来访的目的是很简单的，不需要领导出面就可以解决，这时，要有分担领导工作的意愿和能力，可以介绍他们去找相关部门的主管或人员交涉。推销员这类人员可能是在日常工作中遇到的最多的一类拜访者。当推销员拜访的时候，最好先打电话给相关部门。接待的种类一、接待的种类与原则不速之客遇到这种情况，应态度和蔼地请对方18周到安排热情服务周到安排就是要做到：对客人的来访需求要了解，接待的方案内容要详细，排定的活动细节要推敲，迎送的规格礼仪要周全。注意身份对等

身份对等是商务礼仪的基本原则之一。安全方便厉行节约只要条件许可，就应满足客人的多方面要求，全面提高服务质量，对一些重要的保密接待任务更要仔细再仔细、认真再认真，确保宾客的安全。讲究礼宾秩序礼宾秩序所要解决的是多边商务活动中的位次顺序的排列问题。接待的原则周到安排热情服务周到安排就是要做到：对客人的来访需求要了解，19资料卡3A原则3A原则是美国学者布吉尼教授提出来的，这条原则在商务礼仪中具有重要的指导意义。它在高度体现对人的尊重的同时，也指出了表达这种尊重和友善感情的重要途径。这就是要接受对方、尊重对方和赞美对方。3A原则说明了如何建立良好人际关系的三个循序渐进的思路。1.接受对方接受对方就是英文的“accept”，就是说不要为难对方，让对方难堪，下不了台，要宽以待人。2.重视对方重视对方就是英文的“appreciate”。重视对方也就是要尊重对方、欣赏对方。要主动看到对方的优点，不要专找对方的缺点，更不能当众指正。3.赞美对方赞美对方就是英文的“admire”。赞美对方就是要善于发现对方的长处，并适时赞美对方，让对方感受到你的尊重之情。资料卡3A原则201、准备工作布置场所。了解来访者的情况。安排接待人员。自我情况的了解。1、准备工作211、必要的心理准备；2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；3、美化环境、整齐清洁；4、借齐需要的小册子；5、时钟及日历表；6、花瓶；7、安排好当天的工作程度表；8、你的服饰要整齐。具体而完善的准备1、必要的心理准备；具体而完善的准备222、接待规格的安排要视客人情况而定，符合客人身份地位，不可过高也不可过低。接待规格主要有以下三种：高规格接待对等接待低规格接待2、接待规格的安排要视客人情况而定，符合客人身份地位，23接待的程序

1．了解情况如前面提到的了解来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、客人的日程安排、到达日期、所乘车次等。

2．食宿安排在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗、身份及要求等，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计划。要注意食宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质量是否满意等。

3．迎接客人事先根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况制定接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头等）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。迎接时应率先向来宾握手致意，表示欢迎。接待的程序244．安顿客人客人抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客人，应先把客人引进事先安排的客房休息。5．协调日程客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活动日程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日程，并分发至每一个客人手中。接待人员向来宾告别前，应把就餐地点、时间告诉客人，并留下彼此的联系方式，以便随时联系。

6．组织活动按照日程安排精心做好各项工作和活动，对客人提出的意见要及时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能满足。

7．安排返程了解客人返程时间后，要及早预定机票、车船票，安排送行人员和车辆。到达车站（机场、码头）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登车（机、船）后方可离开。4．安顿客人25迎接礼仪迎来送往，是社会交往接待中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。迎接，是留给来宾良好第一印象的最重要工作，为下一步深入接触打下基础。迎接来宾要有周密的部署，有几个注意事项。迎接礼仪迎来送往，是社会交往接待中最基本的形式和重要环节，是26

（一）迎宾礼仪的基本要求迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作，如果能给对方留下良好的第一印象，就会为进一步深人接触打下了基础。真诚问候沟通交流主动热情（一）迎宾礼仪的基本要求真诚问候沟通交流主动热情27

（二）迎宾礼仪的主要内容

以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使客人有“宾至如归”的感觉，是迎接工作的基本要求。12345宾主相见礼仪提前到达做好接待的准备工作乘坐交通工具礼仪到达目的地的礼仪（二）迎宾礼仪的主要内容12345宾主相见礼仪提28具体内容：1、对前来访问、洽谈、开会的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。2、主人方应提前到达车站、机场，恭候客人到来，决不能让客人久等。迎接来迟，会给客人心里留下阴影，事后的解释等都难以消除这种失职和不守信誉的印象。具体内容：293、接到客人，首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您到XX”等。向对方作自我介绍，如有名片，可送与对方。※与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微向前倾，说“请多关照”。想得到对方名片时，可用请求口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”※作为接名片人，双手接过名片后，应仔细看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。3、接到客人，首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您到XX”等。向304、迎接客人应提前准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备，这容易因让客人久等而误事。5、提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。4、迎接客人应提前准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙316、将客人送到住地，主要不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容尽量主要让客人感到舒适和满意。考虑到客人路途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。6、将客人送到住地，主要不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情32办公室接待礼仪：接待处的工作要点：正确的姿态整理来宾的名单：电话应对柜台经常保持清洁整齐注意服务仪容接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。

最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。

办公室接待礼仪：接待处的工作要点：最影响你接待水准的是：331、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！”（2）中午十一点前可以说声：“早安！”（3）午后可以说一声：“你好！”2、填写访客名册（1）询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌。主动招呼来访者1、以愉快的心情向来访者打招呼。2、填写访客名册主动招呼来访34当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络。如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？迅速、准确地传达联络考验你的接待技巧的时候到了！当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一35接待多个访客时的注意事项：（1）应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”（2）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。（3）会晤人员不在时：A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。”B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4）当访客没有指定的会晤人员时：问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。接待多个访客时的注意事项：36礼仪常识——乘坐电梯你陪同多位客人出入电梯时，请问出入电梯的标准顺序，陪同人员应：1、先进先出2、先进后出3、后进先出4、后进后出礼仪常识——乘坐电梯你陪同多位客人出入电梯时，请问出入电梯的37礼仪常识——乘坐电梯陪同人员需要先入，后出。第一个原因安全第二个原因方便礼仪常识——乘坐电梯陪同人员需要先入，后出。38礼仪常识——陪同引导内侧高于外侧，前方高于后方。右侧就是内侧，墙就是内侧。如果你接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者是左前方引导。礼仪常识——陪同引导内侧高于外侧，前方高于后方。右侧就是内侧39不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦：

1、走廊上：宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，来宾在内侧；单行行进时，引领者在来宾二三步之前，配合步调，起到带路的作用。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”

2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵，下楼时，接待人员走在前面，来宾在后面。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。

引领访客不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久40（3）在电梯的引导方法。引导来宾乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等来宾进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”按钮，让来宾先走出电梯。（4）客厅里的引导方法。当来宾走入客厅，接待人员用手指示，请来宾坐下，看到来宾坐下后，才能行点头礼后离开。如来宾错坐下座，应请来宾该坐上座。（3）在电梯的引导方法。引导来宾乘坐电梯时，接待人员先进入电41引导姿势正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。引导姿势42开、关门礼仪一般情况下，无论进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和，讲究顺序。进出房门时，开关门声音一定要轻，乒乒乓乓开关门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门。一般用食指有节奏地敲两三下即可。开、关门礼仪一般情况下，无论进出办公大楼或办公室的房门，都应43如果与同级、同辈者进入时，互相谦让一下是有必要的。走在前面的人打开门口要为后面的人拉着门。后进的人应主动关门。如果是引导尊长、宾客一起进入，则应视门的具体情况而随机应变。如果与同级、同辈者进入时，互相谦让一下是有必要的。441、朝里开的门

※如果门是朝里开的，引导者应先入内拉住门，侧身再请宾客进入。1、朝里开的门452、朝外开的门※如果门是朝外开的，引领者应打开门，请宾客先进。2、朝外开的门463、旋转式大门※如果走的是旋转式大门，引领者应先迅速过去，在另一边等候。3、旋转式大门47无论进出哪一类的门，引领者在接待引领时，要做到“口”“手”并用且运用到位，即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请小心”等提示语。无论进出哪一类的门，引领者在接待引领时，要做到“口”“手”并48第四步：入座，备茶会客室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？第四步：入座，备茶会客室的准备工作：这些重要的细节是否被你乎49开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。

开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”501首先，尽可能多准备几种茶叶，使客人可以有多种选择。2其次，不要当着客人的面取茶冲泡。3最后，茶水不要沏得太浓，客人有特别要求的例外。备茶礼仪123备茶礼仪51资料卡茶叶的品种和饮用特点根据加工、制作方法的不同，茶叶可分为绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、砖茶、速溶茶等几个品种。（1）绿茶，又称不发酵茶。（2）红茶的加工制作方法刚好和绿茶相反，它是以新鲜的茶叶经过烘制，等完全发酵后制作而成。（3）乌龙茶的制作加工方法介于绿茶和红茶之间，是一种半发酵的茶叶。（4）花茶，又叫香片，是用绿茶经过各种香花薰制而成的茶叶。（5）砖茶，又叫茶砖，是特意将茶叶压紧后，制作成的一种类似砖块形状的茶叶品种。（6）速溶茶，并不是茶叶的某一个品种，而是为了饮用方便，将绿茶、红茶、乌龙茶或花茶分别装入纸袋之内。资料卡茶叶的品种和饮用特点521首先，用茶待客时，由谁为来宾奉茶，往往涉及对来宾重视程度的问题。2其次，端茶也应该注意礼节。3最后，如果客人多，可以遵循先客后主、先主宾后次宾、先女后男、先长辈后晚辈的原则上茶。上茶礼仪1首先，用茶待客时，由谁为来宾奉茶，往往涉及对来宾重视程度的531别人说话的时候，最好别喝茶。即使要喝，礼貌的做法是小口地品尝。2主人要真心诚意地以茶待客，最适当的做法就是：为客人勤斟茶，勤续水。3在为客人续水斟茶时，不要妨碍到对方。用茶礼仪123用茶礼仪54（三）咖啡礼仪1.喝咖啡的时间（1）在家里用咖啡待客，时间不要超过16:00。（2）邀人外出，在咖啡厅会客时最佳时间是傍晚或午后。（3）正式的西式宴会，咖啡往往是压轴戏。2.喝咖啡的地点客厅、餐厅、写字间、花园、咖啡厅、咖啡座。3.喝咖啡的得体表现首先是喝咖啡的具体数量要求。其次是添加配料的礼仪。最后是喝咖啡的具体礼仪（三）咖啡礼仪55如有吸烟的访客到访时：

1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。如有吸烟的访客到访时：56替访客保管物品时A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带？”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。B、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人接电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识。C、为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。替访客保管物品时A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特57叫外卖时，应注意的事项有客人到访时，有时会要求叫外卖。此时，接待人员要听清楚上司的指示：（1）人数；（2）地点；（3）时间；（4）食品的种类。尤其是时间的掌握，不能太早，否则食品会变凉，但也不能太迟，令客人久等。向几间熟识的外卖店叫外卖较好，既方便又稳安。当收到外卖的食品时，你负责派送给客人。准备筷子，换茶给客人。客人食完后，把握时机收拾干净。叫外卖时，应注意的事项有客人到访时，有时会58送客礼仪客人起身告辞时想想还有没有重要事宜没说的，如果客人已经说要走，也要留一会，不要来访者一说走，就马上站起相送或起身相留，这都有逐客嫌疑。等他人起身后自己才可起身。贵客可安排送客工具。条件允许可送赠送一份土特产或纪念品。把来访者送到门口的时候，应该站在门口目送一段时间，等他人身影消失后再返回。等他人走时轻轻关门。“砰”地关门会让人听起来不礼貌。送客礼仪客人起身告辞时想想还有没有重要事宜没说的，如果客人已591、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。3、利用车辆接送客人。A、如果客人需要你帮助叫出租车：

你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。B、如果需要你亲自送客时：同样乘车也有座位的次序司机后面的座位为上座。司机旁边为次上座位。三人同时乘坐时，后面两个为上座位，司机旁边为次上座位，是助手座位。为安全起见，法律规定，坐在司机旁边座位上的人，必须系上安全带。

1、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来60会谈时应留意的几点：1、不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子较深的位置，伸直腰背，坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。2、穿上衣要注意的要点：接见来访的客人，你必须穿上外套，外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。3、不可叉起双手或交叉脚而坐：把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。4、事后的整理：无论交谈了多久，也别看表，查看时间，如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。

5、会客时尽量不要被打扰：6、在聆听中记下要点：

会谈时应留意的几点：61礼仪红绿灯：待客的雷区

一是不要劝茶。二是避免消极的身体语言。培根说过：“行为举止是心灵的外衣”，在别人看来，你的一言一行，都是当时心理的真实反映，所以一些消极的身体语言，也必然给人以消极的联想。如看手表、打哈欠、坐姿不规范以及斜视、翻眼、过频地眨眼等。三是不要随便让人代劳。四是不要以自我为中心，不要在来访者和其他人面前说方言俚语，如果有抽烟的习惯，还必须不要当着对方的面吞云吐雾，以免对方受到“熏陶”。礼仪红绿灯：待客的雷区

一是不要劝茶。62馈赠礼仪一、馈赠的含义及意义含义：馈赠时人们在交往过程中通过赠送给交往对象礼物来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。馈赠礼仪一、馈赠的含义及意义63馈赠的六要素5W+1HWHO送给谁WHY为什么送WHAT送什么WHEN何时送WHERE什么场合送HOW如何送馈赠的六要素WHO送给谁WHY为什么送WHAT送什么WHEN64（一）馈赠对象馈赠时要考虑的因素：性别年龄职位身份身份性格喜好（一）馈赠对象馈赠时要考虑的因素：性别年龄职位身份身份性格喜65（二）确定馈赠目的交际巩固关系酬谢礼品的选择，要使礼品能反映送礼者的寓意和思想感情，并使寓意和思想感情与送礼者的形象有机地结合起来。巩固关系即“人情礼”。人情礼强调礼尚往来，以“来而不往非礼也”为基本准则。这类馈赠是为答谢他人的帮助而进行的，因此，在礼品的选择上十分强调其物质利益。礼品的贵贱厚薄，取决于他人帮助的性质。（二）确定馈赠目的交际巩固关系酬谢礼品的选择，要使礼品能反映66（三）选择礼品1投其所好要使对方愉快接受馈赠并不是件容易的事情。由于每个人都有自己的兴趣和爱好，因此在选择礼品时一定要有所考虑，投其所好，不可盲目送礼。2礼品轻重得当一般来讲，如果礼太轻，又没什么深刻的意义，很容易让人误解为瞧不起他，尤其是对关系不算亲密的人，更是如此。3礼品要有意义礼品是感情的载体，任何礼品都表示送礼人的特有心意，或酬谢、或求人、或联络感情等。（三）选择礼品1投其所好2礼品轻重得当3礼品要有意义67赠物：如一束鲜花、一张卡片、一件纪念品赠言：如书面留言、口头留言、临别留言、毕业留言等。赠物：68馈赠礼品的标准1、情感性2、独创性3、时尚性4、适俗性5、实用性6、纪念性馈赠礼品的标准691、根据馈赠目的选择礼品A、公司庆典一般送鲜花B、慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊C、朋友生日送卡片、蛋糕D、节日庆祝送健康食品、当地特产E、旅游归来送人文景观纪念品、当地特产F、走亲访友送精致水果、糖酒食品1、根据馈赠目的选择礼品70根据馈赠对象选择礼品A、考虑彼此的关系现状如：亲缘关系、也缘关系、性别关系、友谊关系、文化习惯关系、偶发性关系等。B、了解受赠对象的爱好何需要如：给书法爱好者送文房四宝给音乐爱好者送乐器根据馈赠对象选择礼品A、考虑彼此的关系现状71C、尊重对方的个人的禁忌禁忌四类：个人禁忌民俗禁忌宗教禁忌伦理禁忌C、尊重对方的个人的禁忌个人禁忌民俗禁忌宗教禁忌伦理禁忌72根据馈赠价值选择礼品对外接待“八不送|”第一、不送现金、信用卡和有价证券第二、不送价格过高的奢侈品第三、不送不和时尚、不利健康之物第四、不送易使异性产生误解之物第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物第六、不送涉及国家机密之物第七、不送其他有违国家法律、法规之物第八、不送不道德的物品根据馈赠价值选择礼品对外接待“八不送|”第一、不送现金、信用73礼品的包装1、注意包装的材料、容器、图案造型、商标、文字、色彩的选择和使用，应符合政策法规和习俗惯例，不要违反受赠方的宗教、民族禁忌。2、注意数字禁忌。“4”、“9”使日本的忌讳。“13”欧美人的忌讳。3、注意色彩。日本忌绿色，喜红色；美国人喜欢鲜明的色彩，忌紫色；伊斯兰教徒讨厌死亡象征的黄色，喜欢绿色等。礼品的包装1、注意包装的材料、容器、图案造型、商标、文字、色74把握馈赠时机12345企业开业庆典传统节日喜庆之日酬谢他人重逢、惜别时把握馈赠时机12345企业开业庆典传统节日喜庆之日酬谢他人重75赠送的时机1、选择最佳时机。如：结婚、生子、乔迁、晋升、受挫、生病住院、表示感谢。2、选择具体时间。3、控制好送礼的时限。一般以简短为宜，说明意图及礼品解释即可。4、注意时间忌讳。不必每逢良机必送，使礼多成灾，对方刚做完手术上未痊愈时不必送礼。赠送的时机1、选择最佳时机。如：结婚、生子、乔迁、晋升、受挫76（六）馈赠方式亲自赠送托人赠送邮寄运送（六）馈赠方式亲自赠送77赠礼的艺术1.赠礼的方式赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。2.赠礼的技巧精心包装举止大方适时赠送赠礼的艺术1.赠礼的方式2.赠礼的技巧精心包装举止大78赠礼的原则轻重得当尊重习俗因人而异适用美观赠礼的原则轻重得当尊重习俗因人而异适用美观79

（一）接受礼品的原则

1．礼貌受礼对他人诚心相赠的礼品，应欣然接受。得体的做法是面含微笑，目视对方，双手捧接，并郑重向对方道谢。中国人收礼后一般要等客人走后才打开；外国人则习惯当着客人的面打开包装，并说上几句赞美话，表示欣赏之意。2．婉言拒绝对不便收受的礼品，可婉言相告，或直截说清缘由，或为避免赠送人的尴尬，可采取事后退还法。退还礼品最好在24小时内进行。

3．礼尚往来“来而不往，非礼也。”中国人崇尚“礼尚往来”，外国人同样重视。尽管在接受馈赠时无法马上回礼，但应选择恰当的时间，以适当的方式回赠对方。二、接受礼品的礼节（一）接受礼品的原则二、接受礼品的礼节801、心态开放2、仪态大方3、受礼有方4、表示谢意1、心态开放81（二）接收礼物的礼仪表示感谢重视别人送的礼品

让对方感受到你的愉快（二）接收礼物的礼仪表示感谢重视别人送的礼品让对方感82（一）如何拒收礼品（1）在24小时内迅速作出反应（2）如果送礼人是善意的，应解释原因（3）如果送礼人另有所图，则只需告诉对方礼品不合适。（二）如何面对礼品被拒收的情况

首先，要反省自身其次，要观察双方的关系再次，应进一步解释馈赠的用意，避免误解。最后，如果对方坚决不收，馈赠一方也不可勉强。三、拒收礼品礼仪（一）如何拒收礼品三、拒收礼品礼仪83拒绝礼品的礼仪1、并不熟悉得人送的及其昂贵的礼品；2、隐含着发生违法乱纪行为的礼品；3、接受后或许会受到对方控制的礼品。注意：拒收礼品时，应保持礼貌、从容、自然、友好的态度，先向对方表达感谢之情，再向对方详细说明拒收的原因，切记不可应阻挡，以免对方难堪。拒绝礼品的礼仪1、并不熟悉得人送的及其昂贵的礼品；84收到馈赠的礼品后，受礼人一般要回赠，从而加强联系，增进友谊。回赠对方时，一个讨巧的办法是参考一下对方馈赠的礼物，较易赢得对方的喜悦。因为一般人在选择礼品时，无意之间会选择自己喜欢的物品。所以，每当接受他人的馈赠，您应留心记住礼品的内容，回赠时以选择类似的物品为宜。四、回赠礼品的礼仪收到馈赠的礼品后，受礼人一般要回赠，从而加强联85送花礼仪1、了解“花卉语当我们用花为媒来传递友谊时，要注意运用正确的“花卉语”，一面出现尴尬。以下是集中常见的花卉的寓意：送花礼仪1、了解“花卉语86荷花——纯洁红玫瑰——爱情百合——圣洁、幸福康乃馨——健康长寿毋忘我——永志不忘我菊花——长寿高洁红掌——大展宏图金鱼草——繁荣昌盛粉风信子——倾慕、浪漫荷花——纯洁87万年青——友谊兰花——优雅剑兰——步步高升松柏——坚强橄榄枝——和平梅花——刚毅不屈竹子——正直红茶花——质朴、美德牵牛花——爱情丁香花——谦逊丁香松柏万年青万年青——友谊丁香松柏万年青88送花的时机与场合鲜花因品种、类型、颜色和数量的不同，被人们赋予了不同的寓意，以此来表达不同的情感。送花应注意把握最佳时机，选择合适的场合。 1、恭贺结婚 2、祝贺生产 3、乔迁庆典 4、庆祝生辰 5、慰问探视6、节日问候

送花的时机与场合鲜花因品种、类型、颜色和数量的不同，被人们赋89情人节（2月14日）送红玫瑰表达情人之间的情感。母亲节（5月的第二个星期日）粉红色的香石竹（康乃馨）“母亲之花”“神圣之花”，萱草“金针花”。父亲节（6月的第三个星期日）送秋石斛为主。菊花、向日葵、百合、君子兰、文心兰等象征“尊敬父亲”“平凡也伟大”。情人节（2月14日）送红玫瑰表达情人之间的情感。90送花的形式日常社交生活中赠送鲜花，可以根据对象、场合等不同情况，分别送花束、花篮、盆花、插花、头花、胸花、花环、花圈等。送花以鲜花为佳，干花、纸花则不宜，更不可送枯萎的花。送花的形式日常社交生活中赠送鲜花，可以根据对象、场合等不同情91送花的禁忌1、忌不解花语A、鲜花品种禁忌B、鲜花色彩忌；C、鲜花数目忌；2、忌不顾场合3、忌不懂习俗送花的禁忌1、忌不解花语92商务礼仪之向外国人送花禁忌

在国外，给中年人送花不要送小朵，意味着他们不成熟。不要给年轻人送大朵大朵的鲜花。在印度和欧洲国家，玫瑰和白色百合花，是送死者的虔诚悼念品；

日本人讨厌莲花，认为莲花是人死后的那个世界用的花商务礼仪之向外国人送花禁忌93送花禁忌墨古哥人和法国人忌讳黄色的花。德国人视郁金香为“无情之花”，送此花给他们代表绝交。意大利，西班牙、德国、法国、比利时等国，菊花像征着悲哀和痛苦，绝不能作为礼物相送。在俄罗斯、南斯拉夫等到国家若送鲜花的话，记住一定人要送单数，因双数被视为不吉祥。百合花在英国人和加拿大人眼中代表着死亡，绝不能送。送花禁忌墨古哥人和法国人忌讳黄色的花。94送礼的雷区首先了解受礼对象的习惯和个性，他是什么身份，有什么爱好，有哪些习惯和忌讳。禁忌：违法、犯规礼品；坏俗礼品；私忌礼品、私人用品（皮带、领带、鞋、内衣、香水及其他用品）、广告礼品。礼品的价格标签一定要撕下。避免不要将同样的礼物同时送给相识的两个人，那样会让人觉得你在搞“批发”。送礼的雷区首先了解受礼对象的习惯和个性，他是什么身份，有什么95送外国朋友禁忌不送药品、现金、有价证券、珠宝、首饰等贵重物品，一般可送纪念品、鲜花等。但要十分注意礼品外包装。和外国人士特别是欧美人士交往，都不要说一些我们认为很妥当的、自谦的话，比如说“区区薄礼，请笑纳”“这是随便买的，不值几个钱”、“受之有愧”。因为外国人多没有太含蓄的习惯，他们会把你的话当真，会使对方不高兴甚至是难堪。送外国朋友禁忌不送药品、现金、有价证券、珠宝、首饰等贵重96送礼注意的细节一般要亲自交给别人，如果礼物过大，可以请其他人帮助递交，但是自己也要积极参与进来，并向对方说明一下。如果人多要注意先长辈后晚辈，先女士后男士，先上司后下级。礼品比较新颖的话有必要说明具体用途、用法，好让对方对你送的礼物更加了解，介绍礼品寓意的时候也要多讲几句吉祥话。送礼注意的细节一般要亲自交给别人，如果礼物过大，可以请其他人97往来礼仪往来礼仪98为什么商务拜访接待需要礼仪规范?为什么商务拜访接待需要礼仪规范?99商务接待怎么做

第3/40页?商务接待怎么做?100一、拜访礼仪一、拜访礼仪101拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单位或相应的场所去拜见、访问某人或单位的活动。拜访从性质上可分为事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访，而事务性拜访又分为商务性洽谈拜访和专题交涉性拜访。无论何种拜访，拜访工作要想达到成功，商务人员就必须遵守一定的礼仪惯例和规范。一、拜访的种类拜访是指亲自或派人到朋友家或有业务往来的客户单102二、拜访前的准备了解情况事先预约悉心准备服饰整洁拜访前对拜访对象进行一些必要的了解是必要的，特别是初次登门，一定要了解对方的基本情况不要做不速之客，拜访前应先写信或打电话预约。宾主应约定双方都认为比较合适的时间和地点。拜访前首先应清楚自己的拜访属于哪种性质，应根据拜访的性质做必要的准备。为了对主人表示敬重之意，拜访时一定要仪表端庄、衣着整洁。此外，着装还要与所拜访对象的身份相符合。二、拜访前的准备了解情况事先预约悉心准备服饰整洁拜访前对拜访103（1）拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对象的计划。（2）拜访时要准时赴约。拜访时间长短，应根据拜访目的和被访对象意愿而定，一般而言，时间宜短不宜长。（3）到达被访人所在地时，最好先稍事整理服装仪容，然后轻轻敲门，进屋后应待被访对象安排指点后坐下。（4）名片与所需的资料要是先准备好。（5）如果是重要客户，记得要关掉手机（6）拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节（7）若是重要约会，拜访之后给对方谢函会加深对方的好感。三、拜访礼仪的细节（1）拜访前应先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访对象的计划104被拜访者请你入座时要道声谢谢。但不能先于被拜访者就座，不要见座位就坐。“客随主便”，以充分体谅被拜访者。如被拜访者没有邀请你参观他们的其他办公室或设施，不要主动提出参观，更不能未经许可到处乱或东张西望。也不要随便乱翻，即使拿书刊杂志也要征求他人意见。如果别人给你奉茶要立即欠身双手相接并致谢。如太烫等凉了再喝，必要时也可以把杯盖揭开，不可以一边吹气一边喝。如别人给你递烟不会抽要致谢：“对不起，我不会抽。”如果没有递烟，也就不要主动“请战”。被拜访者请你入座时要道声谢谢。但不能先于被拜访者就座，不要见105小案例台湾经营之神：王永庆的拜访之道唐付强：《王永庆：一个时代的符号》，载《才富》，2008（2）：7页。在米店工作一年后，王永庆在父亲的帮助下，自己在嘉义县城开了一家很小的米店。但是米店的经营在开张之初显得很不顺利，因为城里的居民都喜欢在自己熟识的米店里买米。针对这样一种情况，只有16岁的王永庆主动一家家拜访附近的居民，一户一户地说动人家试用他的米。在这个过程中王永庆注意自己的仪容仪表、言谈举止，用良好的形象以及诚恳的态度去打动被访者。在拜访的过程中，王永庆还注意收集人家的用米情况和库存量，一旦估算到顾客的米快用完时，王永庆就主动把米送到顾客家中，并主动把缸里的陈米掏出来，把新米放在陈米的下面。经过这样一种细致入微的商务拜访和贴心服务，王永庆的米店经营情况得到了改善，营业额远远超过了同行。小案例106（一）守时践约（二）登门有礼（三）举止得体（四）适时告辞四、等待会见时的礼仪（一）守时践约四、等待会见时的礼仪107守时践约登门有礼举止得体适时告辞赴约要遵守时间，做到如期而至。一般情况下应提前5分钟左右或准时到达。如果因故不能赴约，应及时通知对方，无故失约或迟到是最不礼貌的行为。到达拜访单位后，首先要告知工作人员，自己的姓名、工作单位及要拜访的对象，并静候工作人员通报。在接待室等候时，应尽量坐着。被访者进来后应马上站起来，握手寒暄。商务拜访一般以半小时左右为宜。在拜访的目的基本实现或达到预约的时间时，应先说一段有告别意义的话后起身告辞，忌在对方刚说完一段话后起身告辞。守时践约登门有礼举止得体适时告辞赴约要遵守时间，做到如期而108约好拜访对象后，无论是有求于人还是人求于己，都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，以有损自己和单位的形象。五、拜访礼仪的注意事项（1）拜访应选择适当的时间。（2）到达拜访地点后，如果与接待者是第一次见面，应主动递上名片，或作自我介绍。对熟人可握手问候。（3）讲究敲门的艺术。（4）如果接待者因故不能马上接待，可以在其安排下，在会客厅、会议室或前台安静地等候，有抽烟习惯的人，要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。（5）主人接待时，主人不让座则客人不能随便坐下。（6）与被访者的意见相左时，不要争论不休。约好拜访对象后，无论是有求于人还是人求于己，都109拜访的时机应该避免的时间主要有：星期一上午、星期五下午（工作和例会）；每天刚上班的一小时和下班前的一小时；中午午餐与午休时间；对方的禁忌日（宗教的重大节日、西方人忌讳的13和星期五等）拜访前的预约（电话、信件等）告知时间和大致目的。被拒绝后要礼貌问下次拜访的时间和安排。无故迟到或失约是极不礼貌的。拜访的时机110（三）什么时候告辞遇到下面五种情况也要及时知趣而退；双方话不投机或当你说话的时候，被拜访者反应冷淡甚至不愿答理；被拜访者站起身来，或是把你们的谈话总结了一下，并说出以后可再继续交流的话；被拜访者虽然显得很认真，但反复看手表或时钟；被拜访者把双肘抬起，双手支在椅子的扶手上；快到休息或就餐时间。（三）什么时候告辞遇到下面五种情况也要及时知趣而退；111注意事项

最好不要选择在被拜访者或其他人说完一段话之后，因为这会使人误以为对他那段话听得不耐烦。所以最合适的告辞时间，是在你自己说完一段话之后。同时告辞前千万别打呵欠，伸懒腰。告别前应该对被拜访者的友好、热情等给以适当的肯定以及说些客套话。注意事项最好不要选择在被拜访者或其他人说完一112商务接待•礼仪在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可以给来访客户一种良好的印象，有助于商务交往的顺利进行。为了帮助大家掌握商务接待礼仪，下面给大家回顾一下商务接待礼仪基本知识。商务接待•礼仪在商务接待中，恰到好处的运用商务接待礼仪，可113接待礼仪待客应对最多的地方是接待处。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：1、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。接待礼仪待客应对最多的地方是接待处。你的接待技巧要圆熟而114一、接待的种类与原则不速之客遇到这种情况，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料，然后请示领导，由领导决定会见。领导的亲戚或朋友对这类人员应该热情地请进会客室就坐，然后上茶，可以说“您稍等片刻，我看看××在不在”，并马上请示领导，再按照指示接待、安排。客户有些客户来访的目的是很简单的，不需要领导出面就可以解决，这时，要有分担领导工作的意愿和能力，可以介绍他们去找相关部门的主管或人员交涉。推销员这类人员可能是在日常工作中遇到的最多的一类拜访者。当推销员拜访的时候，最好先打电话给相关部门。接待的种类一、接待的种类与原则不速之客遇到这种情况，应态度和蔼地请对方115周到安排热情服务周到安排就是要做到：对客人的来访需求要了解，接待的方案内容要详细，排定的活动细节要推敲，迎送的规格礼仪要周全。注意身份对等

身份对等是商务礼仪的基本原则之一。安全方便厉行节约只要条件许可，就应满足客人的多方面要求，全面提高服务质量，对一些重要的保密接待任务更要仔细再仔细、认真再认真，确保宾客的安全。讲究礼宾秩序礼宾秩序所要解决的是多边商务活动中的位次顺序的排列问题。接待的原则周到安排热情服务周到安排就是要做到：对客人的来访需求要了解，116资料卡3A原则3A原则是美国学者布吉尼教授提出来的，这条原则在商务礼仪中具有重要的指导意义。它在高度体现对人的尊重的同时，也指出了表达这种尊重和友善感情的重要途径。这就是要接受对方、尊重对方和赞美对方。3A原则说明了如何建立良好人际关系的三个循序渐进的思路。1.接受对方接受对方就是英文的“accept”，就是说不要为难对方，让对方难堪，下不了台，要宽以待人。2.重视对方重视对方就是英文的“appreciate”。重视对方也就是要尊重对方、欣赏对方。要主动看到对方的优点，不要专找对方的缺点，更不能当众指正。3.赞美对方赞美对方就是英文的“admire”。赞美对方就是要善于发现对方的长处，并适时赞美对方，让对方感受到你的尊重之情。资料卡3A原则1171、准备工作布置场所。了解来访者的情况。安排接待人员。自我情况的了解。1、准备工作1181、必要的心理准备；2、确保贵宾从入口进来后，能清楚知道接待处的位置；3、美化环境、整齐清洁；4、借齐需要的小册子；5、时钟及日历表；6、花瓶；7、安排好当天的工作程度表；8、你的服饰要整齐。具体而完善的准备1、必要的心理准备；具体而完善的准备1192、接待规格的安排要视客人情况而定，符合客人身份地位，不可过高也不可过低。接待规格主要有以下三种：高规格接待对等接待低规格接待2、接待规格的安排要视客人情况而定，符合客人身份地位，120接待的程序

1．了解情况如前面提到的了解来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、客人的日程安排、到达日期、所乘车次等。

2．食宿安排在客人尚未抵达前就安排好食宿，根据客人的民族习俗、身份及要求等，本着交通便利、吃住方便的原则，制定具体安排计划。要注意食宿环境的整洁、安静，房间设备是否齐备，服务质量是否满意等。

3．迎接客人事先根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况制定接待规格，一般客人可由业务部门或办公室人员去车站（机场、码头等）迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。迎接时应率先向来宾握手致意，表示欢迎。接待的程序1214．安顿客人客人抵达后，应先安置其休息。如果是本地来宾，可在单位会议室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是远道而来的客人，应先把客人引进事先安排的客房休息。5．协调日程客人食宿安排就绪后，对一般客人可由接待人员出面协调活动日程。对重要客人，应由领导出面进一步了解客人的意图和要求，共同协商活动的具体日程。最后根据确定的活动内容、方式等印发活动日程，并分发至每一个客人手中。接待人员向来宾告别前，应把就餐地点、时间告诉客人，并留下彼此的联系方式，以便随时联系。

6．组织活动按照日程安排精心做好各项工作和活动，对客人提出的意见要及时向领导反馈，客人提出的要求要尽可能满足。

7．安排返程了解客人返程时间后，要及早预定机票、车船票，安排送行人员和车辆。到达车站（机场、码头）后，要妥善安排好客人的等候休息，等客人登车（机、船）后方可离开。4．安顿客人122迎接礼仪迎来送往，是社会交往接待中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。迎接，是留给来宾良好第一印象的最重要工作，为下一步深入接触打下基础。迎接来宾要有周密的部署，有几个注意事项。迎接礼仪迎来送往，是社会交往接待中最基本的形式和重要环节，是123

（一）迎宾礼仪的基本要求迎接工作是商务人员与客人接触的首要工作，如果能给对方留下良好的第一印象，就会为进一步深人接触打下了基础。真诚问候沟通交流主动热情（一）迎宾礼仪的基本要求真诚问候沟通交流主动热情124

（二）迎宾礼仪的主要内容

以热情有礼、周到妥帖的态度做好迎客工作，使客人有“宾至如归”的感觉，是迎接工作的基本要求。12345宾主相见礼仪提前到达做好接待的准备工作乘坐交通工具礼仪到达目的地的礼仪（二）迎宾礼仪的主要内容12345宾主相见礼仪提125具体内容：1、对前来访问、洽谈、开会的外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。2、主人方应提前到达车站、机场，恭候客人到来，决不能让客人久等。迎接来迟，会给客人心里留下阴影，事后的解释等都难以消除这种失职和不守信誉的印象。具体内容：1263、接到客人，首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您到XX”等。向对方作自我介绍，如有名片，可送与对方。※与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微向前倾，说“请多关照”。想得到对方名片时，可用请求口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”※作为接名片人，双手接过名片后，应仔细看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。3、接到客人，首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您到XX”等。向1274、迎接客人应提前准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备，这容易因让客人久等而误事。5、提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。4、迎接客人应提前准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙1286、将客人送到住地，主要不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容尽量主要让客人感到舒适和满意。考虑到客人路途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。6、将客人送到住地，主要不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情129办公室接待礼仪：接待处的工作要点：正确的姿态整理来宾的名单：电话应对柜台经常保持清洁整齐注意服务仪容接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求，进行服务。

最影响你接待水准的是：第一是你的接待态度；第二是你的服装打扮及礼貌；第三是你的说话技巧。

办公室接待礼仪：接待处的工作要点：最影响你接待水准的是：1301、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！”（2）中午十一点前可以说声：“早安！”（3）午后可以说一声：“你好！”2、填写访客名册（1）询问对方是否事前已预约。（2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌。主动招呼来访者1、以愉快的心情向来访者打招呼。2、填写访客名册主动招呼来访131当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络。如果有几位访客同时到来，我们该怎么应对呢？迅速、准确地传达联络考验你的接待技巧的时候到了！当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一132接待多个访客时的注意事项：（1）应该依访客的先后顺序进行处理：A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记；B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”（2）联络会晤人员：A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。”B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。（3）会晤人员不在时：A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。”B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。（4）当访客没有指定的会晤人员时：问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。接待多个访客时的注意事项：133礼仪常识——乘坐电梯你陪同多位客人出入电梯时，请问出入电梯的标准顺序，陪同人员应：1、先进先出2、先进后出3、后进先出4、后进后出礼仪常识——乘坐电梯你陪同多位客人出入电梯时，请问出入电梯的134礼仪常识——乘坐电梯陪同人员需要先入，后出。第一个原因安全第二个原因方便礼仪常识——乘坐电梯陪同人员需要先入，后出。135礼仪常识——陪同引导内侧高于外侧，前方高于后方。右侧就是内侧，墙就是内侧。如果你接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者是左前方引导。礼仪常识——陪同引导内侧高于外侧，前方高于后方。右侧就是内侧136不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”场所的不同，引领访客时的要点也不同甘共苦：

1、走廊上：宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，来宾在内侧；单行行进时，引领者在来宾二三步之前，配合步调，起到带路的作用。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”

2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵，下楼时，接待人员走在前面，来宾在后面。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。

引领访客不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久137（3）在电梯的引导方法。引导来宾乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等来宾进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”按钮，让来宾先走出电梯。（4）客厅里的引导方法。当来宾走入客厅，接待人员用手指示，请来宾坐下，看到来宾坐下后，才能行点头礼后离开。如来宾错坐下座，应请来宾该坐上座。（3）在电梯的引导方法。引导来宾乘坐电梯时，接待人员先进入电138引导姿势正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。引导姿势139开、关门礼仪一般情况下，无论进出办公大楼或办公室的房门，都应用手轻推、轻拉、轻关，态度谦和，讲究顺序。进出房门时，开关门声音一定要轻，乒乒乓乓开关门是十分失礼的。进他人的房间一定要先敲门。一般用食指有节奏地敲两三下即可。开、关门礼仪一般情况下，无论进出办公大楼或办公室的房门，都应140如果与同级、同辈者进入时，互相谦让一下是有必要的。走在前面的人打开门口要为后面的人拉着门。后进的人应主动关门。如果是引导尊长、宾客一起进入，则应视门的具体情况而随机应变。如果与同级、同辈者进入时，互相谦让一下是有必要的。1411、朝里开的门

※如果门是朝里开的，引导者应先入内拉住门，侧身再请宾客进入。1、朝里开的门1422、朝外开的门※如果门是朝外开的，引领者应打开门，请宾客先进。2、朝外开的门1433、旋转式大门※如果走的是旋转式大门，引领者应先迅速过去，在另一边等候。3、旋转式大门144无论进出哪一类的门，引领者在接待引领时，要做到“口”“手”并用且运用到位，即运用手势要规范，同时要说诸如“您请”，“请走这边”，“请小心”等提示语。无论进出哪一类的门，引领者在接待引领时，要做到“口”“手”并145第四步：入座，备茶会客室的准备工作：窗户是否通风；地上是否有烟灰、纸屑；会客桌是否已抹干净；沙发是否整齐清洁；墙上挂钟的时间是否正确。这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？第四步：入座，备茶会客室的准备工作：这些重要的细节是否被你乎146开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。

开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”1471首先，尽可能多准备几种茶叶，使客人可以有多种选择。2其次，不要当着客人的面取茶冲泡。3最后，茶水不要沏得太浓，客人有特别要求的例外。备茶礼仪123备茶礼仪148资料卡茶叶的品种和饮用特点根据加工、制作方法的不同，茶叶可分为绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、砖茶、速溶茶等几个品种。（1）绿茶，又称不发酵茶。（2）红茶的加工制作方法刚好和绿茶相反，它是以新鲜的茶叶经过烘制，等完全发酵后制作而成。（3）乌龙茶的制作加工方法介于绿茶和红茶之间，是一种半发酵的茶叶。（4）花茶，又叫香片，是用绿茶经过各种香花薰制而成的茶叶。（5）砖茶，又叫茶砖，是特意将茶叶压紧后，制作成的一种类似砖块形状的茶叶品种。（6）速溶茶，并不是茶叶的某一个品种，而是为了饮用方便，将绿茶、红茶、乌龙茶或花茶分别装入纸袋之内。资料卡茶叶的品种和饮用特点1491首先，用茶待客时，由谁为来宾奉茶，往往涉及对来宾重视程度的问题。2其次，端茶也应该注意礼节。3最后，如果客人多，可以遵循先客后主、先主宾后次宾、先女后男、先长辈后晚辈的原则上茶。上茶礼仪1首先，用茶待客时，由谁为来宾奉茶，往往涉及对来宾重视程度的1501别人说话的时候，最好别喝茶。即使要喝，礼貌的做法是小口地品尝。2主人要真心诚意地以茶待客，最适当的做法就是：为客人勤斟茶，勤续水。3在为客人续水斟茶时，不要妨碍到对方。用茶礼仪123用茶礼仪151（三）咖啡礼仪1.喝咖啡的时间（1）在家里用咖啡待客，时间不要超过16:00。（2）邀人外出，在咖啡厅会客时最佳时间是傍晚或午后。（3）正式的西式宴会，咖啡往往是压轴戏。2.喝咖啡的地点客厅、餐厅、写字间、花园、咖啡厅、咖啡座。3.喝咖啡的得体表现首先是喝咖啡的具体数量要求。其次是添加配料的礼仪。最后是喝咖啡的具体礼仪（三）咖啡礼仪152如有吸烟的访客到访时：

1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。如有吸烟的访客到访时：153替访客保管物品时A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时，你首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带？”切记要问清此点，以避免事后出现麻烦。B、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西时。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人，如果不是当事人接电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常识。C、为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查预放在接待处的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。替访客保管物品时A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特154叫外卖时，应注意的事项有客人到访时，有时会要求叫外卖。此时，接待人员要听清楚上司的指示：（1）人数；（2）地点；（3）时间；（4）食品的种类。尤其是时间的掌握，不能太早，否则食品会变凉，但也不能太迟，令客人久等。向几间熟识的外卖店叫外卖较好，既方便又稳安。当收到外卖的食品时，你负责派送给客人。准备筷子，换茶给客人。客人食完后，把握时机收拾干净。叫外卖时，应注意的事项有客人到访时，有时会155送客礼仪客人起身告辞时想想还有没有重要事宜没说的，如果客人已经说要走，也要留一会，不要来访者一说走，就马上站起相送或起身相留，这都有逐客嫌疑。等他人起身后自己才可起身。贵客可安排送客工具。条件允许可送赠送一份土特产或纪念品。把来访者送到门口的时候，应该站在门口目送一段时间，等他人身影消失后再返回。等他人走时轻轻关门。“砰”地关门会让人听起来不礼貌。送客礼仪客人起身告辞时想想还有没有重要事宜没说的，如果客人已1561、通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”2、需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。3、利用车辆接送客人。A、如果客人需要你帮助叫出租车：

你应先将客人带至门前等候。你截停车后，替客人打开车门，然后一手固定车门，一手示意他们进入，说：“请！”客人入座后，指把车门关上。这时，最好不要立即离去，应站在原地，与客人挥手告别，直到汽车远去。B、如果需要你亲自送客时：同样乘车也有座位