图书馆人力资源的应用之管理策略课件

医学图书馆人力资源之应用与管理策略邱子恒台北医学大学通识教育中心副教授兼图书馆副馆长医学图书馆人力资源之应用与管理策略邱子恒1目标与范围将图书馆内所有人力资源作最适当的征集、开发、维持与活用，为此所规划、执行与统制之过程人与事配合，事得其人，人尽其才人才的选、留、育、用目标与范围将图书馆内所有人力资源作最适当的征集、开发、维持与2图书馆的人力资源各级主管专业馆员技术人员约聘人员研究人员工读生实习生志工图书馆的人力资源各级主管3背景资料:

台湾地区医学图书馆人力资源概况

资料来源：

中华民国图书馆年鉴．2003

（由p.293-298表102中资料重新制表）

注：2008年下半年医委会开始进行新一期的统计，目前尚未发表完整的资料背景资料:

台湾地区医学图书馆人力资源概况

资料来源：4工作人员总人数表图书馆类型平均值最大值最小值医学校院11.77301医学中心6.13141区域医院2.2191地区医院1.3121精神专科医院与其它医院诊所1.6721研究机构组织4.67102工作人员总人数表图书馆类型平均值最大值最小值医学校院11.75编制图书馆类型正式编制(%)非正式编制(%)医学校院70.2729.73医学中心87.7612.24区域医院67.7432.26地区医院76.6023.40精神专科医院与其它医院诊所80.0020.00研究机构组织35.7164.29编制图书馆类型正式编制(%)非正式编制(%)医学校院706学科/专业背景图书馆类型图书信息学(%)医学相关学科(%)计算机专业(%)其它资格(%)医学校院51.355.416.5632.05医学中心60.202.041.0235.71区域医院38.7114.523.2340.32地区医院21.2819.154.2659.57精神专科医院与其它医院诊所20.0040.0020.0020.00研究机构组织71.430028.57学科/专业背景图书馆类型图书信息学(%)医学相关学科(%)计7工读生人力资源(时/周)图书馆类型平均值最大值最小值医学校院193.7975610医学中心66.832454区域医院21.00404*地区医院10.0010.0010.00精神专科医院与其它医院诊所**研究机构组织40.004040*只有一家地区医院填答**只有一家研究机构组织填答工读生人力资源(时/周)图书馆类型平均值最大值最小值医学校院8未支薪志工力资源图书馆类型平均值最大值最小值医学校院10.50201医学中心111区域医院1.6721地区医院3.005.001*精神专科医院与其它医院诊所111研究机构组织*只有一家精神专科医院与其它医院诊所填答未支薪志工力资源图书馆类型平均值最大值最小值医学校院10.59

理论篇：

人力资源应用与管理

资料来源：

邱子恒，人力资源运用与管理，国家图书馆远距学园2005教学课程

理论篇：

人力资源应用与管理

资料来源：

邱子恒，人力10日本人力资源管理的特点终身职业制缓慢升职和评估（年资是增加工资的主要因素）非专业生涯途径（在企业内轮换工作）集体决策品质管理日本人力资源管理的特点终身职业制11美国人力资源管理的特点偏重「硬件」因素，即策略、组织机构和正式体制重视公司、企业文化组织的生命周期并不固定美国人力资源管理的特点偏重「硬件」因素，即策略、组织机构和正12人本的管理思想教育程度提高，知识工作者的比重越来越高，发展出以「人」为中心的人本管理思想人本管理的层次参与式管理自我管理目标管理优点限制人本的管理思想教育程度提高，知识工作者的比重越来越高，发展出13人力规划的目的减低用人成本合理分配人力适应组织发展满足员工需求人力规划的目的减低用人成本14人力规划的内容组织分析分工與專業化层次与权责工作分析方法工作说明书（业务职掌表）委托外包人力规划的内容组织分析15图书馆中任务小组的设置图书馆中任务小组的设置16台北医学大学图书馆工作小组推广小组馆藏发展小组馆讯编辑小组书目品质小组空间规划小组教学计越计画小组-五十周年校庆策展小组-研究竞争力分析小组-台北医学大学图书馆工作小组推广小组17人力规划的内容人力分析现有人力分析未来人力需要预测适当的分配工作，提高效率避免无形的人事浪费人力规划的内容人力分析18人才召募与考选国家考试，受训合格后分发制定所需应征条件，录用理想的人才征才过程求才公告申请（寄履历表与自传）笔试、面谈通知录取后续事项人才召募与考选国家考试，受训合格后分发19人才养成与培育新进人员的培训（职前培训）在职培训工作轮调见习在职进修停职培训人才养成与培育新进人员的培训（职前培训）20激励理论麦克格里哥（）的X理论与Y理论X理论对人性的基本假设Y理论对人性的基本假设馬斯洛（）的需求層級赫兹伯格（）二因子理论激励因子保健（卫生）因子激励理论麦克格里哥（）的X理论与Y理论21马斯洛（）需求层级马斯洛（）需求层级22激励理论应用图书馆工作人员也是一种「知识工作者」征集知识创造知识包装知识应用既有知识为新目的重复使用知识激励理论应用图书馆工作人员也是一种「知识工作者」23激励理论应用如何留住知识工作者的心从“生存”需求下手从“生活”需求下手从“社会亲和”需求下手从“自尊”需求下手从“自我实现”需求下手激励理论应用如何留住知识工作者的心24从“生存”需求下手关怀健康，如：员工诊疗室年度健康检查保险制度从“生存”需求下手关怀健康，如：员工诊疗室25从“生活”需求下手员工入股、分红金钱攻势弹性工作时间休闲式上班环境员工心理谘商托儿服务从“生活”需求下手员工入股、分红26从“社会亲和”需求下手不叫头衔的企业文化实际社群社团庆生会尾牙餐聚运动会自强活动员工旅游动之以情从“社会亲和”需求下手不叫头衔的企业文化27从“自尊”需求下手高阶主管专属车位配车气派办公室教育训练公开表扬知识权威从“自尊”需求下手高阶主管专属车位28从“自我实现”需求下手内部创业合伙人制提案制度参与式管理授权工作丰富化计画晋升生涯规划适才适所生涯规划从“自我实现”需求下手内部创业工作丰富化29营造组织文化成为一个吸引人才的组织强势温和、严肃快乐、命令沟通、形式化社团化、高薪悠闲、照顾成长、有道义的组织机构营造组织文化成为一个吸引人才的组织30提高领导力培养良好习惯提高管理能力善于接受批评增强说服力轻松的领导员工做一个尊重别人的主管批评下属的原则提高领导力培养良好习惯31管理者的领导方向尽快使员工接受新观念利用失误来改进工作对有意义的失败给以重奖赞美下属的技巧管理者的领导方向尽快使员工接受新观念32善用信息科技可节省重复人力，提升服务品质自助借还书系统无人图书馆数字化信息服务善用信息科技可节省重复人力，提升服务品质33图书馆之专业伦理

我国图书馆员专业伦理守则图书馆之专业伦理34

经验分享篇：

应用图资背景研究生轮值

参考咨询服务台

资料来源：

邱子恒，「应用图资背景研究生轮值大学图书馆参考咨询服务台之研究」，图书与信息学刊，第65期(民2008.5)，页75-91。

经验分享篇：

应用图资背景研究生轮值

参考咨询服务台

资35组织架构计时工读生14400小时/年志工1人组织架构计时工读生14400小时/年36研究动机(动机)图书馆工作人员人数提升服务品质参考业务工读同学来源与学科背景(疑问)疏解了本馆参考人力不足的状况？应用图资背景研究生轮值参考柜台之可行性？研究动机(动机)(疑问)37文献分析1/15(一)美国大学图书馆的情况2000年，对美国设有图资相关研究所的大学图书馆之参考部门做了问卷调查。调查范围包括：招募、任期、教育训练、工作任务、负责管理者、以及表现评量等层面。问卷总计发放了59份回收37份，其中有效问卷为36份，回收率为62%。文献分析1/15(一)美国大学图书馆的情况38文献分析2/15调查结果显示：64%（23个）聘用研究生助理。学校的学生数.聘用研究生助理。87%(20/23)图书馆表示只聘用图资相关研究所的同学。文献分析2/15调查结果显示：39文献分析3/15招募方法：常被使用的方式：口耳相传（69.6%）、在公布（56.5%）、在课堂上公布（52.2%）和在公告栏上公布（52.2%）。有效：学校征才资料＞口耳相传＞学校人事单位公告＞图书馆刊物。文献分析3/15招募方法：40文献分析4/15常被使用的招募工具：先前的经验（87.0%）、面谈（82.6%）、和履历表（82.6%）有效的方法：其它＞面谈＞履历表＞先前的经验最常使用，也是最有效的招募工具。文献分析4/15常被使用的招募工具：41文献分析5/15参考部门和研究生助理参与的工作23研究生助理轮值柜台时间？参与工作参考部门研究生助理值参考柜台23(100%)22(95.7%)编制教育训练教材22(95.7%)14(60.9%)书目指导21(91.3%)12(52.2%)个人参考咨询20(87%)1(4.3%)图书馆导览19(82.6%)15(65.2%)参考馆藏发展19(82.6%)4(17.4%)电子邮件参考服务16(69.6%)7(30.4%)系所连络人14(60.9%)0(0.0%)一般性馆藏发展13(56.5%)2(8.7%)政府出版品参考服务8(34.8%)5(21.7%)馆际互借／文献传递4(17.4%)2(8.7%)政府出版品处理2(8.7%)2(8.7%)其它1(4.3%)2(8.7%)文献分析5/15参考部门和研究生助理参与的工作参与工作参考部42文献分析6/15(二)馆方与研究生助理之“双赢”对学生来说，担任参考助理馆员是很好的职前专业工作经验。非图资背景(小朋友).图资背景(同伴)反对使用助理在第一线来回答问题，较谨慎的做法是以转介的方式。使用助理产生的问题：次级的服务品质、使用者对图书馆有负面观感、研究生助理与图书馆之间的相互不满文献分析6/15(二)馆方与研究生助理之“双赢”43文献分析7/15研究生助理在参考柜台值班对于学生和馆方之益处。招募研究生助理时，馆方应考量的项目：应征者有否正确的工作目的应征者有否适合的人格特质应征者的各种状况有否符合图书馆整体人力结构的需求文献分析7/15研究生助理在参考柜台值班对于学生和馆方之益处44文献分析8/15建立研究生助理正确的心理认知：让研究生助理知道其工作的重要性让研究生助理知道他被预期的表现是什么对研究生助理提出之建议：跟你的老板一起规划你的工作内容做一个谦虚的学徒找一个导师记录工作日志对一般性的参考问题绘制流程图文献分析8/15建立研究生助理正确的心理认知：45文献分析9/15为每个数据库制作一份快速指引为自己列举一张神奇检索关键词清单记忆你图书馆使用的分类系统注意图书馆中重要的参考工具书认真处理一般性行政与琐碎的工作主动解决读者的信息需求掌握学生询问作业相关问题的处理方式教导读者亲自完成他的检索过程，并鼓励他若有问题要随时回来询问养成读者至上的服务态度文献分析9/15为每个数据库制作一份快速指引46文献分析10/15(三)研究生助理有否具图资背景之差异动机差异聘用非图资背景的研究生助理之优点与经验分享(犹他州立大学图书馆、阿肯萨斯大学图书馆)问题：在参考服务上应该涉入到什么程度？是否适合担任教育训练的讲者？……文献分析10/15(三)研究生助理有否具图资背景之差异47文献分析11/15(四)对参考助理馆员之教育训练清楚描述且可量化的目标，是进行全面性教育训练的起点。2000年，对美国设有图资相关研究所的大学图书馆之参考部门做了问卷调查。文献分析11/15(四)对参考助理馆员之教育训练48文献分析12/15教育训练方式(23)有使用过有效性在工作中学23(100%)4.73(1)个别指导21(91.3%)4.30(3)团体新进人员导览19(82.6%)4.00(5)书面资料19(82.6%)3.50(9)观察14(60.9%)4.15(4)工作单9(39.1%)3.78(8)角色扮演5(21.7%)3.80(7)计算机辅助教学4(17.4%)4.00(5)其它4(17.4%)4.50(2)录像带3(13%)2.67(10)录音带1(4.3%)2.00(11)小考1(4.3%)2.00(11)文献分析12/15教育训练方式(23)有使用过49文献分析13/15教育训练计画之内容方法图书馆的行政议题、流通政策、紧急状况处理程序等团体导览线上公用目录的检索团体导览、个别教学、观察、团体讨论服务态度团体导览、情境个案研究、观察参考晤谈技巧观察、个别教学、团体讨论如何处理“问题读者”情境个案研究、团体讨论、个别教学学科的基本知识书面资料（线上或印刷式）、团体会议、个别教学核心参考资源的知识、检索核心数据库之技巧、回答常问问题之策略等定期的团体学习、书面资料、观察、个别教学、同侪学习其它跨学科相关参考资源的基本知识分馆之旅、学科专家或学科馆员授课基本书目指导的技巧在书目指导课时做协助、举行小型的研讨会信息示意图、主题指南之编制技巧个人作业、个别教学、个别协助文献分析13/15教育训练计画之内容方法图书馆的行政议题、流50文献分析14/15缩短大学图书馆研究生助理人力交替时的作法：同侪学习知识管理知识库存互动平台建置丰富的智能资源离职访谈文献分析14/15缩短大学图书馆研究生助理人力交替时的作法：51文献分析15/15对于研究生助理教育训练的作法：犹他州立大学图书馆书面资料、每周不同主题的小组讨论伊利诺大学香槟校区图书馆自评表北爱荷华大罗德图书馆大班式教学→个人化自调式的教育→自学讲义文献分析15/15对于研究生助理教育训练的作法：52研究方法1/2研究方法文献分析、访谈研究目的探讨应用图资背景研究生轮值参考柜台之可行性研究工具半结构式访谈大纲研究方法1/2研究方法53研究方法2/2访谈在2006年9月到10月间进行，受访者资料如表所示：受访者学校/年级受访时间录音时间转录稿行数A师大图资所二2006.9.29(五)10:45-11:2025分51秒243B师大图资所二2006.10.03(二)10:40-11:3032分18秒255C辅大图资所三2006.10.05(二)15:40-16:2034分59秒318D政大图档所一2006.10.16(一)15:00-15:3026分29秒245E辅大图资所三2006.10.18(三)15:40-16:1033分22秒333F辅大图资所三2006.10.31(二)10?:40-33分，其中漏2题，请受访者以补342研究方法2/2访谈在2006年9月到10月间进行，受访者资料54研究发现1/17(一)应征动机主要是因为想要有相关的实务工作经验。「那时候，…我的论文还要再多写半年，那我希望这半年有多一点的实务经验。」「主要是因为我的论文题目跟参考馆员有关，我的论文题目是关于参考馆员的人际沟通。那在访谈之前，我当然会想要先了解一下这个工作。」研究发现1/17(一)应征动机55研究发现2/17「…再过半年就要毕业啦，以后我想要投入图书馆的工作，那因为从来都没有经验，…那对未来找工作，可能就是比较没有经验比较不好，所以我想说我想要找一个有关图书馆的工作。那我本身就是对参考这个比较有兴趣，所以我就来应征。」「就刚好自己就是论文也是有停一段时间，想说既然停着没事做，就是来增加经验也不错，因为以前都在柜台都是以流通为主，又没有接触过以参考为主的柜台。」研究发现2/17「…再过半年就要毕业啦，以后我想要投入图书馆56研究发现3/17(二)在参考柜台之心路历程刚轮值参考柜台时，因为不熟悉工作内容与医学资源，产生紧张的情绪。「呀！我觉得刚开始，说真的还满紧张，因为刚好就是北医、这医学的东西，就是完全都不熟悉。」研究发现3/17(二)在参考柜台之心路历程57研究发现4/17「会挺担心的。因为就是大概…第一次是会比较感觉不太有力。然后，我很怕就是因为我还不是很清楚这里，回答问问题的状况…那就是比较担心，因为毕竟说我也不是很常使用那些医学的数据库，然后想说如果他们〔指读者〕来问的话，我要怎样回答他们…。」「刚开始做的时候真的是很紧张，我超怕人家来问问题。然后就是坐在那里等，真的非常紧张，也不敢做什么事情这样子。」研究发现4/17「会挺担心的。因为就是大概…第一次是会比较感58研究发现5/17「哦！我觉得至少可能环境也熟了！…然后你对资源整个都比较了解之后，我会觉得比较清晰一点这样子。那也跟馆员比较熟一点，遇到什么问题知道要找谁，我觉得这样也有帮助。」「现在就还好呀，就每天就是觉得去上班这样子。当然有时候你还是会遇到一些不会的事情，但是就会觉得又多学到一样了这样子。」研究发现5/17「哦！我觉得至少可能环境也熟了！…然后你对资59研究发现6/17(三)实际工作之状况参考柜台上遇见的问题重复性高，且多为指示性的问题。95学年度(2006.08-2007.07)问题类型指示型资料型机器文书其它小计小计合计2192711001465(89.3%)175(10.4%)台北医学大学图书馆95学年度参考问题类型统计表研究发现6/17(三)实际工作之状况95问题类型指示型资料60研究发现7/17「因为很多问题是重复出现的，一开始遇到可能不知道怎么反应，从来就会慢慢会回答啦。」「在课堂上听到的，就感觉读者都会来问专业的问题，来这边就发现…工具〔指计算机、系统等〕的使用比较多。」「可是大概一个礼拜、两个礼拜之后就发现会来问参考问题的其实不会多难，大部分都是指引性问题，所以说慢慢的就渐入佳境。」研究发现7/17「因为很多问题是重复出现的，一开始遇到可能不61研究发现8/17遇到不会或不清楚的问题时，最终都会再去询问参考馆员。「就是先看之前有没有人问过，那有问过大概就知道大概怎么回答，或者是查图书馆网页。就是他们会问一些图书馆的一些规定之类的，就直接查，那如果真的再不行的话，最后就是会直接问馆员。」「就打电话来问馆员呀！…我就会说那你先坐一下吧，然后我就马上拨电话问呀。」研究发现8/17遇到不会或不清楚的问题时，最终都会再去询问参62研究发现9/17面对亲临柜台、电话、与等不同询问问题的管道，会有不同的心里压力。95学年度(2006.08-2007.07)咨询台(到馆)电话传真公布栏总计合计12083622442311640百分比73.7%22.1%0.1%2.7%1.4%0.1%100%台北医学大学图书馆95学年度参考问题途径统计表研究发现9/17面对亲临柜台、电话、与等不同询问问题的管道，63研究发现10/17「如果读者到柜台前的话，就有那种时间压力。比如说弄太久，〔他〕就有点不耐烦，这样压力就很大。」「如果人真的在现场的话，他一直盯着我看，会看到我每一个动作、每一个步骤，因为有些时候我们在查资料的时候也是要试嘛，不是说马上说就切入重点找到，所以就会比较紧张。」研究发现10/17「如果读者到柜台前的话，就有那种时间压力。64研究发现11/17「〔我〕，我觉得打电话会更紧张，因为觉得电话就是那种计算时间的。」「电话的话我觉得还好，就是他打电话来如果有不清楚的地方，我可以问他说可不可以留一下或者是分机号码，我可能问清楚之后再回答你正确的答案…，所以比较不会那么紧张。」研究发现11/17「〔我〕，我觉得打电话会更紧张，因为觉得电65研究发现12/17「我觉得很好，因为你根本〔见〕不到那个人，〔可以〕慢慢的讨论…，跟别人〔指馆员和其它助理馆员〕问呀，做什么都可以，因为他不会发现。」「好象的话，就感觉没有压力，就可以慢慢弄，我可以问清楚一点再回答。」研究发现12/17「我觉得很好，因为你根本〔见〕不到那个人，66研究发现13/17「我觉得比较紧张的是〔用〕问问题…，因为有时候你如果太久没回他，就怕他担心是我断线还是干嘛的。本来遇到我〔就〕会比较紧张，…然后就会觉得他在那边一闪闪的，我还找不到答案…。」「我有用来做服务的经验，我觉得因为问的人其实他也在忙，通常啪啪啪我打了很多东西进去，他可能久久才会回我一次，比较没有那么…，虽然这是实时性的东西，但其实也要看对方是怎么样的人，而且因为他不在我旁边，我可以马上打电话去问其它馆员…，我可以〔用〕多个管道去问其它人。」研究发现13/17「我觉得比较紧张的是〔用〕问问题…，因为有67研究发现14/17(四)教育训练需求书面资料、数据库教育训练、在职讲习「…我想一开始就是我觉得就是请馆员介绍整个馆的〔所有同仁与职掌〕，你有问题可以直接找谁这样子，可能会比较好一点。…然后，另外就是医学资源吧，我觉得就是可能要大概讲一下。」研究发现14/17(四)教育训练需求68研究发现15/17「…我目前遇到的应该就是使用一些医学的数据库，或者是书目管理〔软件〕那种东西，因为我以前不常用，所以那种东西其实我并不是很熟。所以我觉得应该要训练大家，至少知道这些事情。…对呀!可以去听，我以前有去听过，但是我觉得除了听以外还要自己去试用，因为我听一听就当场还记得，但是因为很久没用呀，就自己都不记得它是干嘛的，我觉得要自己试试看…。」「…然后还有数据库的使用。我觉得不需要教得多深，你就是大致上应该要一遍，才知道说比较常用到哪几个…。」研究发现15/17「…我目前遇到的应该就是使用一些医学的数据69研究发现16/17(五)对其影响正面影响(工读金、工作经验)「那对于我将来，我觉得有帮助啦！因为在履历上就是多了一条有在图书馆工作过，而且是参考助理馆员。…那就是让人家感觉你有经验，而且是做过参考这样子。」研究发现16/17(五)对其影响70研究发现17/17「我可能会比较愿意挑战参考服务这个东西吧！因为以前就是想就会觉得很恐布呀，就觉得不知道人家会不会丢什么问题来问你，但是后来因为有这些经验以后，我就知道说人家大概会问什么样的问题，那可能也会遇到一些难的问题，但是比较不常，然后你就可以把那些难的问题当成是挑战。」「我觉得我更留心去观察读者的需求，并且发现和其它馆员的密切配合是很重要的，而参考馆员最好对于各种业务都要有一定的了解才行。…未来在找工作时，我觉得应该先待在不同的组别，而后再挑战参考服务的工作，这样才能做一个全方位的参考馆员。」研究发现17/17「我可能会比较愿意挑战参考服务这个东西吧！71结语1/2图资背景研究生担任参考助理馆员，主要是因为希望获得相关的实务工作经验。参考助理馆员刚开始轮值参考柜台时，因为对工作内容与医学资源不熟悉，会产生紧张的情绪；但时间一久，发现碰到的问题重复性高且多为指示性问题，就比较有信心了。参考助理馆员在面对不同询问问题的管道时，会有不同的心里压力；但是遇到困难时，虽然他们自己多会先努力寻求答案，最终都会再询问参考馆员。结语1/2图资背景研究生担任参考助理馆员，主要是因为希望获得72结语2/2参考助理馆员认为在教育训练时，介绍馆内每位同仁的职掌与实际操作数据库是很有帮助的。参考助理馆员的工作经验，对图资所研究生日后要投身于图书馆服务有正面的影响。招募参考助理馆员时，发现透过现任参考助理馆员以口耳相传的方式介绍其研究所的同学是最有效的方法；分层的参考服务作法可提供高品质的参考服务。结语2/2参考助理馆员认为在教育训练时，介绍馆内每位同仁的职73谢谢聆听!

谢谢聆听!

74医学图书馆人力资源之应用与管理策略邱子恒台北医学大学通识教育中心副教授兼图书馆副馆长医学图书馆人力资源之应用与管理策略邱子恒75目标与范围将图书馆内所有人力资源作最适当的征集、开发、维持与活用，为此所规划、执行与统制之过程人与事配合，事得其人，人尽其才人才的选、留、育、用目标与范围将图书馆内所有人力资源作最适当的征集、开发、维持与76图书馆的人力资源各级主管专业馆员技术人员约聘人员研究人员工读生实习生志工图书馆的人力资源各级主管77背景资料:

台湾地区医学图书馆人力资源概况

资料来源：

中华民国图书馆年鉴．2003

（由p.293-298表102中资料重新制表）

注：2008年下半年医委会开始进行新一期的统计，目前尚未发表完整的资料背景资料:

台湾地区医学图书馆人力资源概况

资料来源：78工作人员总人数表图书馆类型平均值最大值最小值医学校院11.77301医学中心6.13141区域医院2.2191地区医院1.3121精神专科医院与其它医院诊所1.6721研究机构组织4.67102工作人员总人数表图书馆类型平均值最大值最小值医学校院11.779编制图书馆类型正式编制(%)非正式编制(%)医学校院70.2729.73医学中心87.7612.24区域医院67.7432.26地区医院76.6023.40精神专科医院与其它医院诊所80.0020.00研究机构组织35.7164.29编制图书馆类型正式编制(%)非正式编制(%)医学校院7080学科/专业背景图书馆类型图书信息学(%)医学相关学科(%)计算机专业(%)其它资格(%)医学校院51.355.416.5632.05医学中心60.202.041.0235.71区域医院38.7114.523.2340.32地区医院21.2819.154.2659.57精神专科医院与其它医院诊所20.0040.0020.0020.00研究机构组织71.430028.57学科/专业背景图书馆类型图书信息学(%)医学相关学科(%)计81工读生人力资源(时/周)图书馆类型平均值最大值最小值医学校院193.7975610医学中心66.832454区域医院21.00404*地区医院10.0010.0010.00精神专科医院与其它医院诊所**研究机构组织40.004040*只有一家地区医院填答**只有一家研究机构组织填答工读生人力资源(时/周)图书馆类型平均值最大值最小值医学校院82未支薪志工力资源图书馆类型平均值最大值最小值医学校院10.50201医学中心111区域医院1.6721地区医院3.005.001*精神专科医院与其它医院诊所111研究机构组织*只有一家精神专科医院与其它医院诊所填答未支薪志工力资源图书馆类型平均值最大值最小值医学校院10.583

理论篇：

人力资源应用与管理

资料来源：

邱子恒，人力资源运用与管理，国家图书馆远距学园2005教学课程

理论篇：

人力资源应用与管理

资料来源：

邱子恒，人力84日本人力资源管理的特点终身职业制缓慢升职和评估（年资是增加工资的主要因素）非专业生涯途径（在企业内轮换工作）集体决策品质管理日本人力资源管理的特点终身职业制85美国人力资源管理的特点偏重「硬件」因素，即策略、组织机构和正式体制重视公司、企业文化组织的生命周期并不固定美国人力资源管理的特点偏重「硬件」因素，即策略、组织机构和正86人本的管理思想教育程度提高，知识工作者的比重越来越高，发展出以「人」为中心的人本管理思想人本管理的层次参与式管理自我管理目标管理优点限制人本的管理思想教育程度提高，知识工作者的比重越来越高，发展出87人力规划的目的减低用人成本合理分配人力适应组织发展满足员工需求人力规划的目的减低用人成本88人力规划的内容组织分析分工與專業化层次与权责工作分析方法工作说明书（业务职掌表）委托外包人力规划的内容组织分析89图书馆中任务小组的设置图书馆中任务小组的设置90台北医学大学图书馆工作小组推广小组馆藏发展小组馆讯编辑小组书目品质小组空间规划小组教学计越计画小组-五十周年校庆策展小组-研究竞争力分析小组-台北医学大学图书馆工作小组推广小组91人力规划的内容人力分析现有人力分析未来人力需要预测适当的分配工作，提高效率避免无形的人事浪费人力规划的内容人力分析92人才召募与考选国家考试，受训合格后分发制定所需应征条件，录用理想的人才征才过程求才公告申请（寄履历表与自传）笔试、面谈通知录取后续事项人才召募与考选国家考试，受训合格后分发93人才养成与培育新进人员的培训（职前培训）在职培训工作轮调见习在职进修停职培训人才养成与培育新进人员的培训（职前培训）94激励理论麦克格里哥（）的X理论与Y理论X理论对人性的基本假设Y理论对人性的基本假设馬斯洛（）的需求層級赫兹伯格（）二因子理论激励因子保健（卫生）因子激励理论麦克格里哥（）的X理论与Y理论95马斯洛（）需求层级马斯洛（）需求层级96激励理论应用图书馆工作人员也是一种「知识工作者」征集知识创造知识包装知识应用既有知识为新目的重复使用知识激励理论应用图书馆工作人员也是一种「知识工作者」97激励理论应用如何留住知识工作者的心从“生存”需求下手从“生活”需求下手从“社会亲和”需求下手从“自尊”需求下手从“自我实现”需求下手激励理论应用如何留住知识工作者的心98从“生存”需求下手关怀健康，如：员工诊疗室年度健康检查保险制度从“生存”需求下手关怀健康，如：员工诊疗室99从“生活”需求下手员工入股、分红金钱攻势弹性工作时间休闲式上班环境员工心理谘商托儿服务从“生活”需求下手员工入股、分红100从“社会亲和”需求下手不叫头衔的企业文化实际社群社团庆生会尾牙餐聚运动会自强活动员工旅游动之以情从“社会亲和”需求下手不叫头衔的企业文化101从“自尊”需求下手高阶主管专属车位配车气派办公室教育训练公开表扬知识权威从“自尊”需求下手高阶主管专属车位102从“自我实现”需求下手内部创业合伙人制提案制度参与式管理授权工作丰富化计画晋升生涯规划适才适所生涯规划从“自我实现”需求下手内部创业工作丰富化103营造组织文化成为一个吸引人才的组织强势温和、严肃快乐、命令沟通、形式化社团化、高薪悠闲、照顾成长、有道义的组织机构营造组织文化成为一个吸引人才的组织104提高领导力培养良好习惯提高管理能力善于接受批评增强说服力轻松的领导员工做一个尊重别人的主管批评下属的原则提高领导力培养良好习惯105管理者的领导方向尽快使员工接受新观念利用失误来改进工作对有意义的失败给以重奖赞美下属的技巧管理者的领导方向尽快使员工接受新观念106善用信息科技可节省重复人力，提升服务品质自助借还书系统无人图书馆数字化信息服务善用信息科技可节省重复人力，提升服务品质107图书馆之专业伦理

我国图书馆员专业伦理守则图书馆之专业伦理108

经验分享篇：

应用图资背景研究生轮值

参考咨询服务台

资料来源：

邱子恒，「应用图资背景研究生轮值大学图书馆参考咨询服务台之研究」，图书与信息学刊，第65期(民2008.5)，页75-91。

经验分享篇：

应用图资背景研究生轮值

参考咨询服务台

资109组织架构计时工读生14400小时/年志工1人组织架构计时工读生14400小时/年110研究动机(动机)图书馆工作人员人数提升服务品质参考业务工读同学来源与学科背景(疑问)疏解了本馆参考人力不足的状况？应用图资背景研究生轮值参考柜台之可行性？研究动机(动机)(疑问)111文献分析1/15(一)美国大学图书馆的情况2000年，对美国设有图资相关研究所的大学图书馆之参考部门做了问卷调查。调查范围包括：招募、任期、教育训练、工作任务、负责管理者、以及表现评量等层面。问卷总计发放了59份回收37份，其中有效问卷为36份，回收率为62%。文献分析1/15(一)美国大学图书馆的情况112文献分析2/15调查结果显示：64%（23个）聘用研究生助理。学校的学生数.聘用研究生助理。87%(20/23)图书馆表示只聘用图资相关研究所的同学。文献分析2/15调查结果显示：113文献分析3/15招募方法：常被使用的方式：口耳相传（69.6%）、在公布（56.5%）、在课堂上公布（52.2%）和在公告栏上公布（52.2%）。有效：学校征才资料＞口耳相传＞学校人事单位公告＞图书馆刊物。文献分析3/15招募方法：114文献分析4/15常被使用的招募工具：先前的经验（87.0%）、面谈（82.6%）、和履历表（82.6%）有效的方法：其它＞面谈＞履历表＞先前的经验最常使用，也是最有效的招募工具。文献分析4/15常被使用的招募工具：115文献分析5/15参考部门和研究生助理参与的工作23研究生助理轮值柜台时间？参与工作参考部门研究生助理值参考柜台23(100%)22(95.7%)编制教育训练教材22(95.7%)14(60.9%)书目指导21(91.3%)12(52.2%)个人参考咨询20(87%)1(4.3%)图书馆导览19(82.6%)15(65.2%)参考馆藏发展19(82.6%)4(17.4%)电子邮件参考服务16(69.6%)7(30.4%)系所连络人14(60.9%)0(0.0%)一般性馆藏发展13(56.5%)2(8.7%)政府出版品参考服务8(34.8%)5(21.7%)馆际互借／文献传递4(17.4%)2(8.7%)政府出版品处理2(8.7%)2(8.7%)其它1(4.3%)2(8.7%)文献分析5/15参考部门和研究生助理参与的工作参与工作参考部116文献分析6/15(二)馆方与研究生助理之“双赢”对学生来说，担任参考助理馆员是很好的职前专业工作经验。非图资背景(小朋友).图资背景(同伴)反对使用助理在第一线来回答问题，较谨慎的做法是以转介的方式。使用助理产生的问题：次级的服务品质、使用者对图书馆有负面观感、研究生助理与图书馆之间的相互不满文献分析6/15(二)馆方与研究生助理之“双赢”117文献分析7/15研究生助理在参考柜台值班对于学生和馆方之益处。招募研究生助理时，馆方应考量的项目：应征者有否正确的工作目的应征者有否适合的人格特质应征者的各种状况有否符合图书馆整体人力结构的需求文献分析7/15研究生助理在参考柜台值班对于学生和馆方之益处118文献分析8/15建立研究生助理正确的心理认知：让研究生助理知道其工作的重要性让研究生助理知道他被预期的表现是什么对研究生助理提出之建议：跟你的老板一起规划你的工作内容做一个谦虚的学徒找一个导师记录工作日志对一般性的参考问题绘制流程图文献分析8/15建立研究生助理正确的心理认知：119文献分析9/15为每个数据库制作一份快速指引为自己列举一张神奇检索关键词清单记忆你图书馆使用的分类系统注意图书馆中重要的参考工具书认真处理一般性行政与琐碎的工作主动解决读者的信息需求掌握学生询问作业相关问题的处理方式教导读者亲自完成他的检索过程，并鼓励他若有问题要随时回来询问养成读者至上的服务态度文献分析9/15为每个数据库制作一份快速指引120文献分析10/15(三)研究生助理有否具图资背景之差异动机差异聘用非图资背景的研究生助理之优点与经验分享(犹他州立大学图书馆、阿肯萨斯大学图书馆)问题：在参考服务上应该涉入到什么程度？是否适合担任教育训练的讲者？……文献分析10/15(三)研究生助理有否具图资背景之差异121文献分析11/15(四)对参考助理馆员之教育训练清楚描述且可量化的目标，是进行全面性教育训练的起点。2000年，对美国设有图资相关研究所的大学图书馆之参考部门做了问卷调查。文献分析11/15(四)对参考助理馆员之教育训练122文献分析12/15教育训练方式(23)有使用过有效性在工作中学23(100%)4.73(1)个别指导21(91.3%)4.30(3)团体新进人员导览19(82.6%)4.00(5)书面资料19(82.6%)3.50(9)观察14(60.9%)4.15(4)工作单9(39.1%)3.78(8)角色扮演5(21.7%)3.80(7)计算机辅助教学4(17.4%)4.00(5)其它4(17.4%)4.50(2)录像带3(13%)2.67(10)录音带1(4.3%)2.00(11)小考1(4.3%)2.00(11)文献分析12/15教育训练方式(23)有使用过123文献分析13/15教育训练计画之内容方法图书馆的行政议题、流通政策、紧急状况处理程序等团体导览线上公用目录的检索团体导览、个别教学、观察、团体讨论服务态度团体导览、情境个案研究、观察参考晤谈技巧观察、个别教学、团体讨论如何处理“问题读者”情境个案研究、团体讨论、个别教学学科的基本知识书面资料（线上或印刷式）、团体会议、个别教学核心参考资源的知识、检索核心数据库之技巧、回答常问问题之策略等定期的团体学习、书面资料、观察、个别教学、同侪学习其它跨学科相关参考资源的基本知识分馆之旅、学科专家或学科馆员授课基本书目指导的技巧在书目指导课时做协助、举行小型的研讨会信息示意图、主题指南之编制技巧个人作业、个别教学、个别协助文献分析13/15教育训练计画之内容方法图书馆的行政议题、流124文献分析14/15缩短大学图书馆研究生助理人力交替时的作法：同侪学习知识管理知识库存互动平台建置丰富的智能资源离职访谈文献分析14/15缩短大学图书馆研究生助理人力交替时的作法：125文献分析15/15对于研究生助理教育训练的作法：犹他州立大学图书馆书面资料、每周不同主题的小组讨论伊利诺大学香槟校区图书馆自评表北爱荷华大罗德图书馆大班式教学→个人化自调式的教育→自学讲义文献分析15/15对于研究生助理教育训练的作法：126研究方法1/2研究方法文献分析、访谈研究目的探讨应用图资背景研究生轮值参考柜台之可行性研究工具半结构式访谈大纲研究方法1/2研究方法127研究方法2/2访谈在2006年9月到10月间进行，受访者资料如表所示：受访者学校/年级受访时间录音时间转录稿行数A师大图资所二2006.9.29(五)10:45-11:2025分51秒243B师大图资所二2006.10.03(二)10:40-11:3032分18秒255C辅大图资所三2006.10.05(二)15:40-16:2034分59秒318D政大图档所一2006.10.16(一)15:00-15:3026分29秒245E辅大图资所三2006.10.18(三)15:40-16:1033分22秒333F辅大图资所三2006.10.31(二)10?:40-33分，其中漏2题，请受访者以补342研究方法2/2访谈在2006年9月到10月间进行，受访者资料128研究发现1/17(一)应征动机主要是因为想要有相关的实务工作经验。「那时候，…我的论文还要再多写半年，那我希望这半年有多一点的实务经验。」「主要是因为我的论文题目跟参考馆员有关，我的论文题目是关于参考馆员的人际沟通。那在访谈之前，我当然会想要先了解一下这个工作。」研究发现1/17(一)应征动机129研究发现2/17「…再过半年就要毕业啦，以后我想要投入图书馆的工作，那因为从来都没有经验，…那对未来找工作，可能就是比较没有经验比较不好，所以我想说我想要找一个有关图书馆的工作。那我本身就是对参考这个比较有兴趣，所以我就来应征。」「就刚好自己就是论文也是有停一段时间，想说既然停着没事做，就是来增加经验也不错，因为以前都在柜台都是以流通为主，又没有接触过以参考为主的柜台。」研究发现2/17「…再过半年就要毕业啦，以后我想要投入图书馆130研究发现3/17(二)在参考柜台之心路历程刚轮值参考柜台时，因为不熟悉工作内容与医学资源，产生紧张的情绪。「呀！我觉得刚开始，说真的还满紧张，因为刚好就是北医、这医学的东西，就是完全都不熟悉。」研究发现3/17(二)在参考柜台之心路历程131研究发现4/17「会挺担心的。因为就是大概…第一次是会比较感觉不太有力。然后，我很怕就是因为我还不是很清楚这里，回答问问题的状况…那就是比较担心，因为毕竟说我也不是很常使用那些医学的数据库，然后想说如果他们〔指读者〕来问的话，我要怎样回答他们…。」「刚开始做的时候真的是很紧张，我超怕人家来问问题。然后就是坐在那里等，真的非常紧张，也不敢做什么事情这样子。」研究发现4/17「会挺担心的。因为就是大概…第一次是会比较感132研究发现5/17「哦！我觉得至少可能环境也熟了！…然后你对资源整个都比较了解之后，我会觉得比较清晰一点这样子。那也跟馆员比较熟一点，遇到什么问题知道要找谁，我觉得这样也有帮助。」「现在就还好呀，就每天就是觉得去上班这样子。当然有时候你还是会遇到一些不会的事情，但是就会觉得又多学到一样了这样子。」研究发现5/17「哦！我觉得至少可能环境也熟了！…然后你对资133研究发现6/17(三)实际工作之状况参考柜台上遇见的问题重复性高，且多为指示性的问题。95学年度(2006.08-2007.07)问题类型指示型资料型机器文书其它小计小计合计2192711001465(89.3%)175(10.4%)台北医学大学图书馆95学年度参考问题类型统计表研究发现6/17(三)实际工作之状况95问题类型指示型资料134研究发现7/17「因为很多问题是重复出现的，一开始遇到可能不知道怎么反应，从来就会慢慢会回答啦。」「在课堂上听到的，就感觉读者都会来问专业的问题，来这边就发现…工具〔指计算机、系统等〕的使用比较多。」「可是大概一个礼拜、两个礼拜之后就发现会来问参考问题的其实不会多难，大部分都是指引性问题，所以说慢慢的就渐入佳境。」研究发现7/17「因为很多问题是重复出现的，一开始遇到可能不135研究发现8/17遇到不会或不清楚的问题时，最终都会再去询问参考馆员。「就是先看之前有没有人问过，那有问过大概就知道大概怎么回答，或者是查图书馆网页。就是他们会问一些图书馆的一些规定之类的，就直接查，那如果真的再不行的话，最后就是会直接问馆员。」「就打电话来问馆员呀！…我就会说那你先坐一下吧，然后我就马上拨电话问呀。」研究发现8/17遇到不会或不清楚的问题时，最终都会再去询问参136研究发现9/17面对亲临柜台、电话、与等不同询问问题的管道，会有不同的心里压力。95学年度(2006.08-2007.07)咨询台(到馆)电话传真公布栏总计合计12083622442311640百