好丽登国际商务酒店营销部运营管理手册

好丽登︱国际商务酒店︱HOLITONHOTELPAGE中管网通用业频道营销部运营手册目录一、部门职能 3二、部门组织结构图 3三、岗位描述 401营销部总监岗位描述 402营销部经理岗位描述 503营销部内勤岗位描述 604营销代表岗位描述 705美工企划岗位描述 8四、任职要求 901营销部总监任职要求 902营销部经理任职要求 903营销代表任职要求 1004营销部内勤任职要求 1005美工企划任职要求 1006信用任职要求 11五、各岗位工作流程 1101客户档案的建立、维护和提取操作流程 1102部门档案管理的操作流程 1203接听、拨打电话的操作流程 1204会议团队接待流程 1305客房长住客接待流程 1406旅游团队接待流程 1507电访客户操作流程 1608直面拜访客户操作流程 1609订房、订餐操作流程 1710向客人介绍酒店设施设备的操作流程 1911协议客户AR帐结算操作流程表 1912VIP接待流程 2013销售拜访计划制订和实施操作流程 2214美工操作流程 2215预定变更、取消操作流程 2216经营主题活动策划流程 2317客人投诉处理流程 2418新闻媒体关系维护操作流程 2419和其他部门协调、配合的操作流程 2520客户关系维系操作流程 2621酒店折扣权限 27五、部门规章制度 3001酒店广告刊播制度 3002有关酒店的拍摄制度 3003接待记者采访制度 3004保密和移交制度 3105公共部分 3106百合卡积分兑奖操作章程 3207会员卡的使用章程 3308对外供应商合作目录 35六、部门掌握相关重点 3701酒店价格政策 3702客源定义 3803网络中介操作流程 3805酒店网站管理工作职责 4106营销部消费协议文本 4107“西软”酒店管理系统操作 46七、部门表格表单 4901散客订餐单 4902客房预订单 5003客房预定确认单 5104团队接待确认单 5205团队通知单 5306团队签收单 5307每周客户开发计划完成表 5408区域客户应收帐回收周报 5509客户意见处理周汇总 5610客户满意度调查表 5711内部招待、折扣申请表 5812VIP客户申请表（客史档案） 5813会员卡登记表（会员存档表） 5914部门排班表 60八、营销部案例分析 61一、部门职能部门名称：营销部上级部门：总经理室下级岗位：营销代表兼内勤营销主管兼美工营销经理部门本职工作：在总经理的直接领导下，协助总经理制定企业营销计划，分解落实营销指标，保证营销计划的正确贯彻执行，保证酒店产品对市场需求的长期适应性，以实现酒店产品的创新和增值。部门主要职能：1、制定营销计划，报总经理审批后予以实施，进行市场的开拓和业务的洽谈工作。2、负责广告宣传，树立酒店良好的公众形象。3、负责酒店主题活动的策划并在活动实施过程中予以跟踪。4、负责客户关系的维护并定期组织相关的客户联谊活动。5、负责酒店VI体系的统筹管理，确保各部门的产品符合VI标准。6、负责媒体单位的日常关系维护工作。7、负责酒店客史档案的建立和维护工作。部门兼职职能：协助各部门做好各项活动的促销工作。协助财务部做好各项应收帐款的收取工作。二、部门组织结构图营销部总监（1人）营销部总监（1人）营销经理（1人）营销代表（2人）营销代表兼内勤（1人）营销主管兼美工（1人）营销代表兼信用（1人）三、岗位描述01营销部总监岗位描述职务名称：营销部总监直接上级：总经理直接下级：营销代表兼内勤营销主管兼美工营销经理岗位本职工作：制定并组织实施营销计划，负责酒店形象的树立和改善，督导营销经理(主管)进行市场开发，最终实现酒店的经济效益和社会效益的提高。主要职责：1、参与制订酒店的营销预算，拟订酒店营销计划，报总经理审批后组织贯彻实施，并针对不同季节市场变化和客源特点，适时调整营销策略。2、负责与重要客户业务洽谈，签订合同。接待与拜访重要客户，掌握客户优惠价格标准与幅度。3、做好部门各业务人员的工作安排和调度，了解工作情况，实施奖罚，充分调动下属员工积极性。4、掌握酒店会员、散客、长住、商务、团队、会议等各类客源的营销结构与价格，控制营销成本各广告宣传费用，不断提高经济效益。5、参加酒店营销分析例会，汇报市场动态，提供准确信息供总经理决策参考。每周组织部门营销例会，分析市场动态、客源情况、竞争对手的营销情况和价格水平，分析部门营销工作中存在的问题和原因，及时提出改进措施。6、加强酒店各部门的联系，正确处理市场营销和各部门接待服务管理水平。7、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩并督导，组织部门人员参加培训，提高员工素质。8、年终做全年酒店营销综合分析报告，提出相应措施，供总经理参考。9、完成上级委派的其他工作事项。10、分解落实营销经理每月任务指标，督导各营销代表深入市场，广泛联系客源。检查营销经理及营销代表指标完成情况，保证部门营销任务的顺利完成。11、会同部门人员研究制订酒店公关活动计划、广告宣传促销计划，与媒体机构建立良好关系，树立酒店良好形象和市场声誉。12、认真贯彻酒店各项规章制度，制订部门管理制度，不断提高部门管理水平。主要职权：1、人事权：具有客户经理的推荐权和部门员工选拔的审批权。2、监督权：有权监督部门员工的工作状态并根据实际情况进行调整。3、折扣权：在遵守酒店规章制度的前提下，有权给予宾客权限内的消费折扣。4、指挥权：有权安排部门员工从事职责范围内的工作，在特殊的情况下可以安排员工进行职责范围外的工作。5、审批权：在权限范围内，有权审批各类协议和合同。02营销部经理岗位描述职务名称：营销部经理直接上级：营销部总监直接下级：营销部代表美工企划岗位本职工作：在营销总监的领导下负责酒店的市场开发、客源组织。参与讨论并制定市场销售计划，拟定销售方针和策略，提高市场竞争信息。主要职责：执行酒店确定的客房、餐饮等价格政策，组织销售代表有效地开展销售活动，并能经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，能同各有关业务单位保持良好的沟通和交流，得到客户的信任和理解。指导营销代表完成具体的营销指标，明确不明时期的营销重点。协助酒店分管领导加强内部管理，严格按营销部工作手册指导管理部门，执行奖惩制度，定期评估和考察营销代表的综合品质及营销业绩，加强内部培训及考核。不断地更新销售人员的新的营销优势及丰富营销活动的内涵，提高综合素质，建立良好形象的销售队伍。协议各部门之间的关系，加强横向沟通、配合做好接待销售工作，对各大型及VIP团队能安排人员并亲自检查前期准备工作。汇总各销售代表一周工作总结及工作计划递交给营销总监，并每月向营销总监汇报当月销售情况和提出下月的工作计划。审核每月营销部的报销费用及月考勤、月排班，上报营销总监。每月有顺地安排AR帐的结算工作。根据营销部总监的安排，出席各种会议。认真完成酒店领导、分管领导的工作任务。主要职权：1、在权限范围内，可以给予宾客一定的消费折扣与招待权。2、有权将宾客的意见和建议反馈给相关部门。工作流程：1、8：20到办公室，换制服、到岗、签到。2、8：409：00主持部门例会，反馈前一天客户拜访或会议团队跟踪过程中所出现的问题。3、8：3011：00按头一天制订的计划，进行市场调查，并对目标客户拜访（如有重大接待活动，检查前期准备工作并安排好接待工作）4、11：0012：00中午用餐，休息。5、12：0013：00开餐期间，对营业点部门的服务及消费客户进行跟踪服务。6、13：0016：00对新开发的或目标客户制订拜访计划、审核AR帐消费情况（此期间也可对目标A类、B类客户亲自上门拜访或预约结算AR帐）7、16：0016：30填写各类接待反馈表、拜访报告，完成工作日记上交营销部内勤。8、16：30—19：30，如是值班人员，对协议客户营业的消费，做好跟踪服务工作（并能通过不同渠道获得更多的客户资料）。（销售代表（经理）进行轮岗值班，并做好值班记录）9、不值班的销售代表（经理）16：30下班。03营销部内勤岗位描述职务名称：内勤直接上级：营销部总监直接下级：无岗位本职工作：处理营销部内部行政工作，协助总监做好月度、季度及年度报告；协调酒店内外部的公共关系；负责部门档案和酒店客户档案的建立、维护工作。主要职责：1、采访客户资料的归类、存档，并能及时准确地提取VIP用户档案。2、组织部门会议的安排，确定场地、时间、人员，并做好会议记录，撰写分发文件。5、组织酒店相关宣传材料的起草，负责新闻单位的日常联络和关系维护工作。6、负责领取，分发办公用品、书籍，并负责部门固定资产的记录跟踪工作。7、检查办公室的设施运转情况，并通知有关部门及时维修。8、组织监督办公室的卫生情况，创造一个良好的工作环境。主要职权：1、有权监督各营销代表及营销经理上交的相关的资料。2、负责办公室卫生的检查落实工作并有权将卫生清洁情况上报营销部总监。日工作流程：1、8：20到办公室，签到换制服。2、8：30—8：40按照值班表组织办公室清洁，并检查办公室设备运转情况。3、8：401：30整理前一天的客户拜访消费情况，总结出需要及时拜访的客户名单，将重要数据报告给总监。6、11：3012：30午餐休息时间7、12：3017：00继续未完成的文案工作（特殊情况需临时负责接待）8、17：0017：30写工作日记，对当天工作进行整理。周工作流程:1、周一：卫生监督2、周二：办公用品领用3、周三：4、周四：卫生监督5、周五：周应收帐款回收周报完成、周客户计划完成表；下周计划报告6、周六：周客户意见汇总表完成；下周工作计划报告；月度工作流程：1、次月5日：会议团队月度统计报表协议客户预订消费来源表2、30日之前：月工作计划04营销代表岗位描述职务名称：营销代表（主管）直接上级：营销部经理营销部总监直接下级：无岗位本职工作：营销代表是酒店营销工作的直接执行者，对内代表客人，对外代表酒店，负责酒店客房、餐饮等营业项目的推广及销售工作，对客户进行定期探访以维持良好的合作关系，通过落实各细分市场的客户开拓量化指标任务，协助部门完成酒店既定的月度与年度营业预算。主要职责：1、了解酒店对外销售方针，贯彻执行营销部总监安排的工作。同时，了解时常情况和竞争对手的信息，如房价、会议产品等，及时向营销部总监汇报以便制定新的竞争对策。2、制订每周及每月的出访计划并提交营销部总监，并对每周及每月的走访情况作出小节及总结。建立与各大公司、政府机关、企事业单位的友好业务往来，对潜在及重要客户定期拜访。每位营销代表每周须完成客户拜访指标：走访：24家以上，电访：270家以上，新客户开发：16家以上，有效协议客户：16家以上，短信：40家以上，（酒店活动除外），生日客户建档：8个以上;3、按照客人的要求提供活动平面图、菜单、酒水单及活动费用的预算，并跟踪落实、打印、制作宴会的菜单和宾客席位卡等。4、寻找潜在客户群体，进行分析、归类（A类、B类、C类），和旅行社建立友好的合作关系，确定针对性的销售方案。5、随时将客户的意见和建议第一时间向部门进行反馈，并得出有效的解决方法。6、及时向营销部总监汇报有关会议的房价、要求，并通过与其他部门的联系和协调，为客户提供优质服务。7、对每一次会议及活动及时做好书面总结报告，及时将客户信息反馈营销部总监。8、组织相关资料和市场营销咨询，为酒店个性化的主题活动策划提出有效的建议。9、能够全面完成酒店和本部门的销售指标。主要职权：1、在权限范围内，可以给予宾客一定的消费折扣。2、有权将宾客的意见和建议反馈给相关部门。工作流程：1、8：20到办公室，换制服、到岗、签到。2、8：309：00反馈前一天客户拜访或会议团队跟踪过程中所出现的问题。3、8：3011：00按头一天制订的计划，进行市场调查，寻找目标客户拜访（如有重大接待活动，应做好接待工作）4、11：0012：00中午用餐，休息。5、12：0013：00开餐期间，对区域客户进行跟踪服务。6、13：0016：45对所寻找的目标客户制订拜访计划、查阅区域客户的AR帐消费情况（此期间也可对目标A类、B类客户亲自上门拜访或预约结算AR帐）7、16：4517：00完成工作日记8、17：00—20：30，如是值班人员，对协议客户营业的消费，做好跟踪服务工作（并能通过不同渠道获得更多的客户资料）。（销售代表（经理）进行轮岗值班）9、不值班的销售代表（主管、经理）17：00下班。周工作流程:1、周一：2、周二：3、周三：4、周四：5、周五：周应收帐款回收周报上报、周客户计划完成表；下周计划报告6、周六：周客户意见上报；下周工作计划完成；月度工作流程：1、次月5日：会议团队月度统计报表协议客户预订消费来源表2、30日之前：月度工作计划05美工企划岗位描述职务名称：美工企划直接上级：营销部经理营销总监直接下级：无岗位本职工作：负责联系广告公司（指定广告公司）为酒店促销活动提供必要的美工设计及制作，对酒店各部门的相关需要给予协助和支持，并为活动及会议客户制作会议用指示牌、横幅等跟踪服务；负责酒店营销主题活动的策划工作。主要职责：策划完成销售广告主题创意和基本的摄影。美工收到酒店各个部门递交的美工申请表或企划作业申请表时，并按时做好费用和制作时间估算，要求广告公司保质保量的完成制作。参观其他酒店并观察他们的美工陈列作品，不间断地安排参观学习活动。对所有节日的酒店装饰布置，应提前做好计划，并提前做好计划预算上报营销总监。对酒店在所有节日中的装饰布置做好资料档案管理。负责酒店主题营销活动的策划，并协助各个营业性部门做好各自主题营销活动的策划。主要职权：有权向酒店和相关部门提出活动策划方案的意见。有权对各个部门的美工制作要求提出意见。工作流程：与营销主管的工作流程一样。四、任职要求01营销部总监任职要求性别：男／女年龄：30～50岁文化程度：大学本科以上外语要求：Ａ级业务要求：具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有韧不拔的毅力和勇于开拓的精神；随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应变措施；具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知识，了解文学艺术及社会学等方面的相关学科；熟练掌握有关政策法规，熟悉国际、国内和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等相关法规；具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉各国驻本地领事馆以及海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；具有较强的判断能力、决策能力和人际交往能力。能根据所掌握的信息和数据，果断的加以分析、作出策略。能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。02营销部经理任职要求性别：男/女年龄：26～40岁文化程度：大专以上外语水平：A级业务要求：掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于提出应变措施；具有一定的管理知识，通宵市场学、管理学和心理学方面的基本知识；掌握有关政策法规方面的知识，熟悉国际、国家和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济各同及外国人出入境管理条例等相关法规；信息来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；具有较强的判断能力、人际交往能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；策能力强，能根据掌握的信息和数据，果断地作出分析，制定策略。及时制定和调整产品价格；03营销代表任职要求性别：男/女

年龄：22～45岁

文化程度：高中以上

外语要求：B级业务要求工作严谨认真,积极主动,有较强的责任心；严格遵守酒店的资金保管制度和内部财务数据的保密制度；具有较强的社会活动能力、应变与判断能力。熟悉本职工作，掌握一定的餐饮、客房、财务知识，能独立进行业务活动；

掌握一定市场营销的技能、技巧及市场方面的基础知识。具有一定时间经验，有旺盛的精力和积极的工作态度；了解本地及周围地区各企业的有关情况，并与之保持经常性的联系，随时把握客户销售的去向；熟悉国内外的旅游社和酒店网络订房公司，并保持良好的关系；

并通过网络客户发展成酒店的忠诚客户。熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施，以及酒店的各项服务内容、消费标准；

04营销部内勤任职要求性别：女年龄：20～30岁文化程度：大专以上外语要求：B级+

业务要求：熟悉酒店各类契约、合同的格式和内容；具有较高的语言文字能力，并能熟练进行打字和电脑操作，掌握电讯知识，能帮助经理处理本部门的文字工作；掌握一定的统计、文秘等方面的知识；具有一定的外语水平，能够阅读预定函电并进行接待服务；熟悉公关营销部的业务，能协调各岗位的工作；具有一般的公关和社交能力。05美工企划任职要求性别：男/女

年龄：25～45岁

文化程度：大专外语要求：C级+

业务要求

具有美工设计工作的经验，能使用FOTSHOP图片处理、AUTOCAD制图软件；掌握广告宣传及美术知识，具有较强的主体审美能力，其作品能达到一定的艺术水平并具有相应的效果；了解旅游业及国内外各民族的风俗习惯、名胜古迹、文学艺术等，懂得酒店经营常识；熟悉旅游法、版权法等有关法律知识；

了解旅游市场的特点，以及本酒店相关产品的特点；能协助专业广告公司完成大型美工制品或活动的能力；有较强的想象能力和创造能力。

06信用任职要求性别：女年龄：20～30岁文化程度：大专以上外语要求：B级业务要求熟悉酒店各类契约、合同的格式和内容；具有较高的语言文字能力，并能熟练进行打字和电脑操作，掌握电讯知识，能帮助经理处理本部门的文字工作；掌握一定的统计、预测、会计、文秘等方面的知识；了解本地及周围地区各企业的有关情况，并与之保持经常性的联系，随时把握销售机会；熟悉公关营销部的业务，能协调各岗位的工作；具有一般的公关和社交能力。五、各岗位工作流程01客户档案的建立、维护和提取操作流程1、客户档案维护人员：营销部内勤2、客户档案的资料来源2.1营销部客户代表（经理）拜访客人后填写的《日计划完成跟踪表》2.2大型会议、旅游团队或宴请接待后填写的各类接待反馈表2.3处理客人投诉后所填写的《宾客投诉档案》2.4营销部所填写的《月销售拜访汇总报告》2.5其他渠道获得的客户资料3、客户档案的分类酒店客户档案主要分为普通散客、会员卡散客、VIP散客和协议单位。4、客户档案的维护4.1营销部内勤负责及时将上述渠道活动的资料及时填写或修改《客史档案卡》，并输入电脑。4.2相关部门要及时将宾客的资料反馈营销部内勤。5、客户档案的提取5.1所有的客户资料由营销部统一进行整理、保管。5.2各部门如需要相关资料，可通知营销部内勤，由其负责寻找合适的资料并将其中有用的资料整理出来提供给该部门。6、要求6.1内勤要确保客户档案的全面并避免重复。6.2客户资料禁止提供给外人或酒店内私人使用。02部门档案管理的操作流程1、存档的目的及管理人员1.1为提高工作效率，适应市场竞争，由营销部内勤严格做好部门档案、资料的整理、存档工作。1.2内勤每天下班前要及时将各种文件资料整理、归档，以免散失、积压。2、档案的分类和存档2.1部门档案主要分为酒店文件、外来文件、酒店会议纪要、部门会议纪要、会议接待备忘、合同、客户档案、其他等。2.2营销部必须设置专门的档案资料柜，为方便查阅，所存档案必须以字母顺序或其他索引方法整齐排列2.3每年要对所存档案资料的数量、保管等情况进行一次全面检查，发现问题及时补救措施，确保档案的安全。2.4档夹的背脊应注明档案内所包含文件的分类编号及名称，以便查档。2.5档夹的第一页为文件的目录，方便文件的查找。2.6内勤收到新的文件要及时根据分类放入相应的档夹并记入目录。3、档案的提取、借阅3.1内勤必须熟悉文档的分类和文件的编号规则。3.2部门如需相关材料，内勤必须快速的查找到该文件。3.3资料使用完后内勤需及时将资料归档。3.4公用资料，不涉及商业秘密的，可由客户代表（经理）登记领取和使用，用后归还。3.5协议书、合同书等文件，本部门人员查阅当天必须归还，不得带出办公室。3.6外部门人员借阅有关资料，必须经本部门总监认可，办理借阅手续，重要资料必须当天归还。4、销毁程序4.1对于已失效的档案要及时予以销毁。4.2销毁前档案资料要经过认真鉴定，确定要销毁的档案材料必须单独列册登记。4.3销毁档案资料时，必须指派专人监销，防止泄密。5、要求5.1内勤需确保文件的整齐、完好。5.2调档时内勤需严格遵守文件的保密级别。03接听、拨打电话的操作流程1、接听电话1.1准备工作：准备好纸笔1.2接听要求：A、当电话铃响时应在三声内接听。B、接电话时尽量用左手（右手便于书写）听筒轻碰耳轮、话筒距嘴唇510cmC、语言亲切、音量适中地表述：“您好！营销部。”D、记录重要的信息并进行重复确认。E、忌讳：“喂，找哪个？”接起话筒后不应答或与其他人讲话，不回答电话里的询问，都会使对方很反感。2、拨打电话2.1准备工作A：准备好纸笔B：准备好谈话提纲2.2拨打要求A：对方接起电话后，需自报家门：“您好！我是好丽登国际商务酒店营销部小陈。”B：按照谈话提纲进行对话，记录重要的信息并进行重复确认。2.3挂电话A、挂电话前要向对方给予酒店业务的关照表示感谢，礼貌谢过之后方可挂电话。B、挂电话确认：在对方挂完电话以后方可挂电话。04会议团队接待流程1、会议洽谈前1.1各种会议的接待由营销部负责。1.2先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料、餐饮各类菜谱、租用设备价目表、名片、洽谈记录表（本）等并按时与客户见面。1.3带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、会议洽谈中2.1根据预定要求，查阅会议室、房间和餐厅的情况2.2了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。2.3确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、节目演出等要求2.4确定用餐标准，宴会人数、形式、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。2.5确定用房要求，如房间种类、间天数、到店时间、价格，是否要关闭外线电话和房吧，如不关闭确认费用从哪里出和如何办手续。2.6确定场租、设备租用以及其他娱乐配套设施的价格。2.7确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的10%作为订金（协议单位除外）。2.8尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。2.9洽谈结束前，重复各项要点最终确定，提供会议团队确认单，一式二份，双方各执一份。2.10根据洽谈要求，编制团队通知单，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前二天送达。3、会议接待前的协调3.1对大型团队或VIP接待，在客人抵店前2天，营销代表（经理）组织相关接待部门的负责人召开会前协调会，对会议接待中的各个细节进行协商。3.2如有变动，营销代表（经理）应立即通知各有关部门更改信息。如会议取消，则由营销部发一份加盖“取消”印章的会议通知单给各相关部门。4、会前检查4.1会议前一天，与财务部联系，发票准备情况及会议预付款到帐情况；4.2团队到店前三小时，对照会议团队通知单接待仔细核对团队人数、用房数、会议布置、签到台、鲜花等到位情况。4.3检查房间、房卡等的准备工作是否到位。4.4对有特殊要求的客人或VIP客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。4.5行李（资料、礼品、酒水等）搬存：A如果客人行李需要送到客房的由礼宾负责运送。B如果客人行李须在行李房寄存的，营销代表（经理）要协助总台做好寄存工作。5、会议期间5.1团队到店时，到前台与会务组负责人联系，互相交换名片，协助办理入住手续。5.2协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。A：在VIP入住前将总经理签署的欢迎信放入其房内。B：对团队通知单中的用房数予以保证，客户经理应随时与会务组联系人核对用房数。5.3用餐安排A：营销代表（经理）须提前一天向会务组联系人确认下一餐的用餐人数，如有任何更改及时通知餐饮部。B：客人用餐期间，要经常性的与客人沟通，了解客人对餐饮的意见。5.4会议室安排A：营销代表（经理）必须于每一场会议开始前，亲临现场检查会议要求的各项设备及布置。B：会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证客人满意。6、会议结束后6.1每一场会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如转AR帐，则需经办人对所有款项签字认可。6.2征求会务和开会者的意见，做好记录，并填写《客户满意度表》。6.3由部门内勤将《团队通知单》归类，并登记在《会议团队月度统计报表》上。05客房长住客接待流程1、了解需求1.1客户提出长期租用客房，应由营销代表（经理）负责接待，并通过洽谈了解客户的用房需求。1.2根据客户提出使用客房的档次、规模种类等有关要求，陪同客户参观房间、介绍设备、环境、服务内容。1.3营销代表（经理）同时还应客人参观酒店内的综合服务设施，较详细地展示酒店的住宿、配套设施与交通条件，并向客人提供酒店平面图、报价表等酒店服务资料。1.4当客户连续租用客房30天以上，可作为长住客户。1.5报价时，可按间/天房租报价。商谈房价时，明确客房按使用间天数、房租缴纳周期等等，并计算出年、半年、季度、月租金合计数。1.6商订价格以一年内房价不变来落实，对一年以上的价格要根据市场客源规律进行预测，本着对酒店中长期经济效益有利的原则，对超过一年的房价有可能届时上升的，应以一年一次洽谈房价为宜；届时有可能降低的则将二、三年的房价一次性确定，力争客房价格在较长时间内不会下调。1.7客人提出的各种用房要求，应尽量满足。对需要计费的长途电话、直拨电话、水电物业管理费等，在洽谈协商中均要使双方明确。1.8对客户提出后不能满足的要求，在洽谈时要解释清楚。1.9在双方经过协商，并达成租赁意向后，可与客户签订长住户协议。2、签订协议2.1长住户协议由营销总监同客户协商明确后签订，再报总经理批准后实施。2.2协议中应明确出租房间间数、房租价格、租赁期限、相关项目计费标准、结算方式、双方责任和义务、违约责任及签约时间等。2.3协议签定后，签约人应签字，并加盖酒店公章或协议专用章。2.4协议营销部与客户各持一份，同时再复印二份，送财务部、前厅部各一份。3、做好准备3.1酒店有关部门应保证在客户入住前一天将房间清扫、整理干净，各种设备要配备到位，电话等通讯、电器、照明设备等调试完毕；4、入住接待4.1营销部总监、营销部经理、营销代表要主动迎接客户入住，陪同其到总台办理入住手续，并帮助客人搬运家具及设备。4.2客人入住后，要及时建立客户档案，详细记录客户名称、国籍、营业执照号码和客户主要负责人的姓名、性别、年龄、身份证、护照、工作证、联系电话、房间电话号码等资料，以便届时为客人提供有针对性的服务。06旅游团队接待流程1、电话或传真接收团队讯价1.1做到语气和蔼热情。1.2问明团队预定的内容，耐心细致的予以解答，并合理报价1.3问明客户姓名、单位、联系电话、传真，并做好记录。1.4两小时完成书面报价，并传真给客人。1.5传真发出后一个小时内电话与客人联系，询问报价是否收到，是否满意。1.6二天后电话落实报价，并隔一段时间电话与客户联系，直到收到团队预定。1.7接到团队预定后两小时之内完成确认并回复。1.8随时接受团队预定的更改电话传真，并于两小时内完成变更确认。1.9写好“团队通知单”，由营销部总监签发。1.10“团队通知单”发于相关部门（房务部、餐饮部、财务部）。2、旅游团队接待2.1团队到来时，在大堂做好迎接，协调临时出现的问题，并与团队全陪（导游）落实用餐的具体时间、地点等事宜。2.2与全陪领队进一步了解团队在酒店计划，若有新的变更再分发与前厅、餐厅等相关部门落实。3、团队离店3.1团队离店时与全陪话别，征询对酒店综合的服务意见，并填写《会议接待反馈单》3.2将《会议接待反馈单》报部门总监并及时反映相关部门以改进工作3.3由部门内勤将《团队通知单》、《会议接待反馈单》归档，并登记在《团队月度统计报表》中。07电访客户操作流程1、电访前准备工作1.1掌握拜访对象的基本资料，对该客户进行背景分析（单位性质、消费需求、消费能力、联系人等），以便进行针对性的推广。1.2充分准备酒店的各项资料，包括宣传资料、各类价目表、特色项目、最新的优惠活动资料等，以保证给客户满意答复。1.3事先拟订谈话大纲并准备好纸笔。2、电访要求2.1对方接起电话后，需自报家门：“您好！我是好丽登国际商务酒店的客户经理XXX，您可以称呼我小X。”然后询问：“是XXX单位吗？请问X先生在吗？”2.2按照谈话提纲进行对话，记录重要的信息并进行重复确认。A：有针对性的告诉客人我们的一些设施、服务、价格。B：了解客户的消费需求、消费能力和近期将要开展的活动。C：听取宾客对酒店的意见和建议。D：如果交谈较为顺利，可以约定上门拜访的具体事宜E：不适合电访的四个时间：1、三餐时间2、午睡时间11：00—14：003、晚上超过8：004、早上9点之前2.3挂电话A：挂电话前要表述：“打扰了！祝您愉快！/下次见面详谈。请您先挂机！”B：在对方挂完电话以后，方可挂电话。2.4拜访结束A：客户经理应及时将电访的内容填入“日工作计划完成跟踪表”，以便进行下一步追踪。08直面拜访客户操作流程一、直面拜访新客户1、电话预约1.1电话接通后，自报家门：“您好！我是好丽登营销部客户经理XXX。”1.2询问：“是XXX单位吗？请问X先生在吗？”1.3找到相关人员后，先简单介绍一下酒店（如事先已电话拜访过，此过程可以省略），然后切入正题，约定拜访时间。2、拜访前的准备工作2.1准备好酒店的宣传资料、各类价目表、笔记本、笔、优惠活动的资料等。2.2穿着装束得体、仪容端庄。2.3事先拟订拜访提纲。2.4确定出发时间，以免迟到。3、面对面拜访3.1先介绍自己，递名片。3.2介绍酒店设备设施及特色（详细）。3.3了解可户的消费需求、消费能力和近期将要开展的活动。（新客户尽量不谈业务）3.4听取宾客对酒店的意见和建议。3.5交流标准：A：面带微笑，语气温和，详略有当，语气自信。B：在介绍设备设施的同时，与客人主动沟通，给客人要提供讲话的机会。C：对客人提出好的建议，进行认同和赞美。3.6拜访结束A：向客人要名片或详细的联系电话B：向客人发出邀请，希望他有空或有机会来参观。C：客户经理应及时将拜访的内容填入〈〈”日计划完成跟踪表”〉〉并上交部门内勤归档，以便进行下一步追踪。备注：对于新客户切忌过多的介绍酒店，尽量简要。如果客户有相关了解的要求，可以着重介绍。和客户交谈过程中可以多谈点关于客户本身的话题：如你们生意很不错等。二、直面拜访老客户1、电话预约1.1电话接通后，自报家门：“您好！我是好丽登营销部客户经理XXX。”1.2询问：“是XXX单位吗？请问X先生在吗？”1.3找到相关人员后，先问候客户如：X先生最近还好吗？然后切入正题，如：我过来看看您方便吗？约定拜访时间。2、拜访前的准备工作2.1准备好酒店的宣传资料、各类价目表、笔记本、笔、优惠活动的资料等。2.2穿着装束得体、仪容端庄。2.3事先拟订拜访提纲。2.4确定出发时间，以免迟到。3、面对面拜访3.1先问候客户，如：好久不见了，您越来越精神了等。3.2介绍酒店新设备设施及特色（详细）。3.3了解可户的消费需求、消费能力和近期将要开展的活动。3.4听取宾客对酒店的意见和建议。3.5交流标准：A：面带微笑，语气温和，详略有当，语气自信。B：在介绍设备设施的同时，与客人主动沟通，给客人要提供讲话的机会。C：对客人提出好的建议，进行认同和赞美。3.6拜访结束A：向客人表示：今天很高兴您在百忙中接待我，谢谢您！B：向客人发出邀请，希望他有空或有机会来参观。C：客户经理应及时将拜访的内容填入〈〈”日计划完成跟踪表”〉〉并上交部门内勤归档，以便进行下一步追踪。09订房、订餐操作流程1、散客订房1.1散客订房的基本程序：填写订房单打上时间回复确认将订单移交前厅部总台。1.2散客订房要求：A：严格按照订房单上的项目，完成地、准确地填写订房单，字迹要端正、清晰，订单要保持整洁。B：必须与客人讲清楚房价、房间种类、到店的具体时间及房间保留时间。1.3电话订房的基本程序：A：当我们接到电话时，必须用友好、亲切和动听的声调讲：“您好，营销部。”要求在电话铃响三声内接听，以体现我们的工作效率。B：我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，我们要耐心回答，抓住机会向客人推销。当客人表示愿意订房时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清以下内容：客人的姓名、性别、国籍。到达和离店的具体日期、时间、交通工具等。所需的房间种类、房价及数量。来电订房人的姓名、公司名及联系电话。询问客人是否要求接车，说明收费。说明所订房间的保留时间。重复以上内容，向客人核对。对客人订房表示感谢并欢迎入住。1.4传真订房的基本程序：A：收到客人、旅行社或公司的传真要求订房使，我们要按下列程序完成：将传真件送交该区域销售代表（经理）。了解清楚客人的传真写些什么，要求什么。把客人要求一一写在订单上。弄清所有费用是否由客人自付还是转AR帐。每一个订房都必须用书面形式回复对方。每一份传真件及确认件的复印件送交前厅部，并让前厅部在原件上签名并写上日期，原件由营销部留存。1、散客订餐1.1散客订餐的基本程序：填写订餐单打上时间回复确认将订单移交餐饮部预订处。1.2散客订餐要求：A：严格按照订餐单上的项目，完整地、准确地填写订餐单，字迹要端正、清晰，订单要保持整洁。B：必须问清楚客人有没有特殊要求：如吃素、迎接、午休房等。1.3电话订餐的基本程序：A：当我们接到电话时，必须用友好、亲切和动听的声调讲：“您好，营销部。”要求在电话铃响三声内接听，以体现我们的工作效率。B：我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，我们要耐心回答，抓住机会向客人推销。当客人表示愿意订房或订餐时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清以下内容：客人的姓名。到达的具体时间。所订餐位人数、就餐标准、所需酒水。来电订餐人的姓名、公司名及联系电话。重复以上内容，向客人核对。对客人订餐表示感谢。2、团队的订餐2.1团队订餐的基本程序：A：接到团队订餐，核对餐位情况，了解要求订餐日期是否能安排，复传真确认订餐。B：确认传真后，复印一份交给餐饮部，把订餐的传真存档，注意其订餐的时间变更及人数增减，及时与餐饮部进行沟通，通知变更情况。注意问清以下内容：客人的姓名。到达的具体时间。所订用餐场地、用餐人数、就餐标准、所需酒水。来电订餐人的姓名、公司名及联系电话。重复以上内容，向客人核对。对客人订餐表示感谢及欢迎。10向客人介绍酒店设施设备的操作流程约定时间1.1检查参观场地和预定情况，尽量避免酒店经营高峰。1.2与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准备工作2.1准备好宣传资料、名片等销售工具。2.2对客人所要经过的地方进行检查。2.3将情况通知大堂副理及各有关岗位3、参观3.1预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。3.2向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。3.3按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。3.4分发销售资料。3.5如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。3.6对客人提出的意见和建议及时做好记录。4、送客4.1向客人致谢，并询问是否还有其他要求。4.2将客人送出酒店大门。4.3填写“日计划完成跟踪表”11协议客户AR帐结算操作流程表确认结帐单位名单进入西软系统，检索单位AR账目，根据目标单位规定的结账时间，摞列金额4000元以上的区域客户的AR帐目或者三个月以上的帐目。预约客户通知财务理账单，确认账单金额，给客户打电话，告知客户因接财务通知，需要跟其公司结账。然后约定结账时间，确认开票类型（住宿、餐饮、会务费），和公司抬头。结帐1、去财务拿账单，在开票前，自己先核对账单金额，有无打折，有没有签字、是不是有效签单人的签字，如果没有签字或非有效单人，确认有没有附传真件。如果都没有：明确财务为不合格帐单，尽量完成结帐工作；2、去财务拿账单，在开票前，自己先核对账单金额，有无打折，有没有签字、是不是有效签单人的签字，如果没有签字或非有效单人，确认有没有附传真件。如果都没有：明确财务为不合格帐单，尽量完成结帐工作；3、出发前准备好账本、酒店银行账号及名片、也可以带上酒店近期的活动宣传册。遵照事先约定的时间，前去结账，当客人收到账单及发票后，如不能当场给予支付帐款；则请客户在自己的账本上签字确认（证明帐单、发票已收到），对日后收款或需要倒汇的单位，确认支付或者可能到账的大致时间。4、凡是结账回来的支票（不可以接收现金，如客人只可以以现金支付，必须提前备报张总）都要第一时间交由财务并让其签收（不可以在自已手上过夜，如果帐务下班，交给张总），对于银行倒汇的单位，告知财务大致到账时间，到账后请财务在账单上签收确认。5、对于团队客人预付的定金，指引客人带至餐饮收银处，客人现金支付给收银，由餐饮收银统一开收据给客人，营销人员不得代收定金。跟踪消帐1、当确认酒店财务已收到帐款后，检查西软系统内的该单位AR帐，是否有消帐；如果没有要打电话至财务，及时消帐；（便于重复收帐）备注；对于已结完帐的帐单，应该给客人，如果客人不要，则应该销毁；

12VIP接待流程1、VIP等级等级资格申请人批准人VA国家元首；政府领导；国家部委领导；各省主要负责人；全球100强企业总裁；营销部总监、总经理助理、副总经理酒店总经理VB各政府部门领导；市主要领导；省报以上报社社长、总编；营销部总监、总经理助理、副总经理酒店总经理VC社会名流（演艺界、体育界、文化界）；酒店邀请的宾客（业务客户）；省市旅游局处级以上主管领导；同星级酒店董事长、总经理。各部门总监以上副总经理2、贵宾接待服务的申请2.1总经理办公室、营销部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门总监填写《贵宾接待报告》明细呈报副总经理或总经理。2.2《贵宾接待报告》应详细记录客人的姓名、国籍、职务、单位、随行人员、抵离店时间及特殊喜好与要求，提出贵宾等级意见要求。2.3副总经理或总经理对呈报的《贵宾接待报告》迅速批复，确定贵宾等级后转营销部3、贵宾接待服务的准备3.1贵宾等级确定后，营销部提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。3.2对于C级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。3.3对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。3.4有关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，并按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。3.5接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行（紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电话人姓名）。3．6如需酒店车辆接送营销部要提前告知办公室准备并提前半小时到达指定地点。4、贵宾房间的检查4.1贵宾抵店前8小时（最迟4小时），工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。A、B级贵宾由工程部总工检查；C级贵宾由工程部管理人员检查。4.2贵宾抵店前4小时（最迟3小时），房务部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。A、B级贵宾由房务部总监检查；C级贵宾由房务部主管检查。4.3贵宾抵店前3小时（最迟2小时），大堂副理须对贵宾房间检查完毕（设备设施的检查于工程部检查完毕后完成），检查完毕后须填写检查表。4．4保安部要预留贵宾停车位4.4贵宾抵店前1小时，总经理、副总经理或营销部总监根据需要对贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。5、贵宾接待服务程序及标准5.1迎宾5.1.1VA级贵宾的迎接由总经理携各总监级以上管理人员，并和助理及营销部经理（代表）在酒店门口列队欢迎；5.1.2VB级贵宾由副总经理、总经理、营销部总监和对口部门的总监一起在酒店大门口迎接；5.1.3VC级贵宾原则上由副总经理、营销部总监、各对口部门负责接待。5.2营销部5.2.1营销部将总经理批复的《贵宾接待通知单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》，《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式。营销部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请、会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。5.2.2营销部负责贵宾抵离的迎送准备工作。5.2.3美工企划须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌，前台放《贵宾题词簿》。5.2.4会议服务：根据贵宾接待通知单的要求将所需要的工具、设备等准备好。5.3店内VIP接待流程由各部门实施VIP接待流程。5.4送别5.4.1宾客离店前，总机需提前一小时通知保安部，保安部需提前半小时准备接送车辆的等候。5.4.2VA级贵宾的送别由总经理携各总监级以上管理人员在大堂送别；5.4.2VB级贵宾由总经理、副总经理、营销部总监和对口部门的总监一起在大堂送别；5.4.3VC级贵宾原则上由副总各总监及对口部门负责送别。5．5礼宾部在VIP客人的接待中，负责客人在大堂的行李搬运工作及客人上下电梯的迎送工作，要求带上白手套。13销售拜访计划制订和实施操作流程1、客户目标的确定1.1通过区域客户资料、黄页、网络、客户介绍等渠道确定客户目标。1.2对确定的客户目标进行分析，确定其是否符合酒店的客户要求。2、销售拜访计划的制订。2.1确定客户的联系人、客户的级别。2.2确定拜访的形式（电话拜访还是直面拜访）。2.3通过电话预约确定拜访的具体时间。2.4去直面拜访需根据区域的远近确定拜访的路线。2.5如直面拜访需确定拜访的交通工具。2.6拜访计划制订好后上交营销总监审批。3、销售拜访计划的实施。3.1拜访的开展参照〈〈直面拜访客户操作流程〉〉和〈〈电访客户操作流程〉〉。3.2拜访结束后按规定填写“日计划完成跟踪表”；14美工操作流程1、美工制作申请：1.1割字、横幅、写真、喷绘等印刷品制作，各部门需填写〈〈美工工作单〉〉（可以用内部工作传递单代替），由部门总监签字后交营销部总监。〈〈美工工作单〉〉要条理清楚，字迹工整，数据、时间要准确，营业场所的广告等制品应附上英译文。2、美工制作2.1在制作过程不得随便反复要求修改，一面影响制作的进度，导致不能按时完成。2.2为保证制作质量，统筹安排美工的工作，各部门要尽可能的前提下（广告公司制作一般提前二、三天），特殊情况按加急处理。15预定变更、取消操作流程1、协议单位及团队的订房的更改。1.1协议单位订房更改（包括抵店时间、房间数量、类型等）均需以工作联系单的形式下单到总台由总台服务员签收有效。1.2若对预订的房间数量需要增加，在超预订的情况下考虑到综合消费，总台在可能的情况下尽量满足宾客的需求。2、协议团队订房的取消2.1协议订房取消，销售人员必须提前一天通知总台；当天预订的，在下午18：00之前通知总台。3、团队更改与取消3.1接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。3.2对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。3.3如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或发传真，则于24小时之内与该社取得联系。3.4如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。3.5如该团备忘录已下发前厅部总台处，须立即通知前厅部总台；如该团预定尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。3.6及时将资料归档。4、就餐的取消4.1就餐的更改与取消均需以工作联系单的形式下发至餐饮部。4.2保证性的5桌以上就餐预定，三天至就餐前一天取消，不做赔偿；4.6保证性的5桌以上的就餐预定，当日取消，客户按每桌定价的20%赔偿。营销（代表）经理承担原订消费标准的1%；5就餐的更改（指已确认菜单的标准菜）5.1开餐2小时前（按酒店餐前开餐时间为准）按每桌定价20%作赔偿。5.2开餐后通知取消，按每桌定价的50%赔偿。5.4备桌不计入此项赔偿。以上赔偿由客人支付，赔偿可打包或三天内消费。6、会议的更改与取消6.1会议的更改与取消均需以工作联系单的形式下发至餐饮部。6.2三天至会议前一天取消，不作赔偿。6.3确认性的会议预定，当天取消，客户（代表）经理承担场租的5%，7、保证性的婚宴取消，押金不予退还。（押金收取预计消费额的20%）16经营主题活动策划流程1、负责部门：营销部2、经营主题活动策划的目的2.1经营主题活动不仅能够带动酒店的整体消费，还能够提升酒店的品牌知名度和文化氛围，是酒店经营的重要辅助。3、经营主题活动策划的原则：3.1目的性：经营主题活动的策划首先要明确活动的目的，是为了赢利还是为了打品牌。3.2时效性：经营主题活动的策划要充分利用季节的变化，尤其要围绕重点节假日开展。3.3完整性：经营主题活动的策划要全面，活动的每一个细节都要考虑到，确保活动的有始有终。3.4可行性：经营主题活动策划要具备可行性，确保活动的顺利实施。4、经营主题活动策划的流程：4.1市场调查：通过前期的市场调查确定经营主题活动策划的内容，主要调查以下几方面：A：市场上宾客的需求B：各个经营性部门的需求C：酒店品牌宣传的需求D：政府活动的意向4.2拟订策划方案：在市场调查的基础上，具体拟订相关的活动策划方案。方案包括以下内容。A：活动策划的目的B：活动的负责人和执行人C：活动的宣传方案D：活动的操作流程E：活动的费用预算F：活动的收益预测4.3活动方案的审批A：经营主题活动策划方案初稿出来后，需上报营销部总监审阅。B：营销部总监审阅后需上报总经理审批。C：总经理审批同意后，正式以内部文件形式下发至相关部门开始实施。4.4活动的开展A：相关部门按照方案逐步开展活动。B：营销部需时刻检查各个部门的具体操作。4.5活动结束4.6活动结束后营销部将对活动的开展进行总结分析并存档，为以后活动的开展提供参考。17客人投诉处理流程1、倾听投诉：1.1认真倾听顾客投诉，了解细节，做好记录。1.2表示歉意，所有投诉，无论是否有效都需表示理解，接受和安慰，绝对不允许与客人争论。1.3了解客人意向，并保证回复。1.4切忌轻易做出权力范围外的允诺。1.5客人在投诉时，为了避免吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响其他客人。2、调查研究：对投诉时间全过程和有关人员进行调查、咨询。3、处理投诉：3.1代表酒店作礼节性的致歉。3.2视实际情况而定，采取送果蓝等手段。3.3根据授权处理投诉。3.4如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理。3.5授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级的指示处理投诉。4、反馈结果4.1尽量在最短的时间内给客人以明确答复，并征询客人意见。4.2将投诉结果报告上级。5、跟进、记录：5.1在处理投诉后要注意跟办，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其投诉的重视和诚意。5.2事后将投诉事件、处理结果等填入《宾客投诉档案》并存档。特别注意事项：1、不可以当客人的面请示上级处理意见。2、不得将上级电话泄露给客人，或者由客人直接和上级沟通。18新闻媒体关系维护操作流程1、负责部门：营销部2、新闻媒体关系维护的目的：新闻媒体关系的维护有利于酒店品牌宣传工作的开展，同时能够避免或减少对酒店不利方面的爆光，减少酒店的损失。3、媒体关系维护的流程A：在媒体上投放一定的硬性广告，开展业务上的合作。B：向媒体提供有价值的新闻报料，获得媒体记者的好感。C：在经营主题活动的开展上，多采取软文广告的合作。D：支持相关媒体主办的活动，可以以协办的形式参与。E：将媒体单位的负责人列为酒店的VIP宾客，重点做好关系维护工作。F：每年开展一次媒体的答谢会。G：多开展与媒体单位之间的联谊活动。19和其他部门协调、配合的操作流程1、营销部与前厅部1.1营销部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的会议、已确认的长包房，应及时填写相关表单交前厅部总台。1.2营销部应将所接待的重点宾客的等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写相关表单交前厅部总台。1.3预定单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的，营销部应根据规定及时通知前厅总台。1.4营销部应将所有协议单位的详细地址、邮政编码、电话、传真、联系人名单及酒店给予该公司的折扣标准等信息输入“西软”酒店管理软件，便于前厅部总台查阅。1.5营销部应及时向前厅部反馈宾客意见，并与前厅部共同安排好来酒店参观者的有关工作。2、营销部与餐饮部2.1营销部接到协议单位、政府接待、其它客户有关餐饮预定内容的电话、传真时，应填写有关通知单交餐饮部。2.2营销部对特殊团队、散客需要免费、优惠用餐的，经报营销部总监或总经理审批同意后送交餐饮部执行。2.3涉及在餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，营销部应事先向餐饮部送达工作联系单，并就任务落实进行协调、拟写通知单。2.4将接到的订餐、酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。2.5营销部负责跟进餐饮部进行营业场所内所需要的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单的设计、制作工作。（具体由专业设计公司、广告公司公司制作）3、营销部与财务部3.1营销部制定各项促销价格需及时通知财务部。3.2营销部与相关单位签订的应收帐协议（AR帐协议）需符合财务部的有关规定，应收帐协议文本应交财务部留存。3.3营销部每月收到财务部开具的各类长包房及应收帐单时，应积极配合做好催款工作。4、营销部与总经理室4.1营销部将收集的宾客意见和重大投诉及时以书面形式报告总经理阅示，遵照指示妥善处理，并将处理结果反馈给宾客。4.2营销部须于每年的12月份将次年的市场计划、重大活动计划、市场信息报告及各类预算上报总经理室。5、营销部与工程部5.1营销部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应至少提前三天将有关计划和要求预先通知工程部。5.2营销部接到租用长包房、租赁或承包酒店经营场所等业务时，应至少提前三天将租用方所需要的电器设备的情况及时通知工程部，由工程部负责对租用区域内的电器容量进行测定审核后方可使用。若承租方提出需对租用场所进行必要的装修改造时，营销部应与工程部共同研究提出方案，报总经理批准后由工程部落实实施。6、营销部与行政部6.1根据本部门工作需要和行政部安排，做好员工岗位调整工作和岗位培训工作。6.2根据工作需要向行政部提出用工申请，参与员工面试并做好新进员工培训。6.3营销部除做好自身各项业务培训外，应积极配合行政部做好本部门员工岗位资源培训，提高员工的业务能力和素质。6.4营销部应配合行政部做好考勤、业绩考核和工资奖金的评比和发放工作以及部门员工福利性待遇和医疗费用的审核。6.5营销部应做好长包房的住宿登记管理，积极配合保安部做好长包房承租人有效证件的查验和安全协议书的签订工作。6.6由营销部组织的大型活动应事先将活动方案报行政部，请其协助维持治安次序和现场安全检查。20客户关系维系操作流程1、要求所有客户（代表）经理将客户资料统一交内勤存档。2、客户资料应尽可能详细，如：生日、结婚纪念日、宝宝生日等特殊纪念日必须要明确。3、每周一上午9点前，由内勤将下周生日、结婚纪念日等有特殊纪念日的客户名单统一交营销部总监，由营销部总监统一报总经理，由酒店安排送礼品。4、当天有特殊纪念日的客户，由内勤统一发送信息问候和祝福。附：尊享增值服务具体服务如下：生日客户增值服务：生日客户维系生日客户维系对象生日派送酒店执行部门酒店操作要求年累计入住30次以上的客户价值40元标准的鲜花一份；由酒店总经理签署的生日贺卡一张；由营销部总监或前厅部经理携同营销人员一起前去，代表酒店派送；营销人员必须持有准确的客户地址及联系方式，协议客户原则上以企业核心人物为准；累计入住的客户以西软系统报表为准；由营销人员，请前三天，填报申请单，得到营销总监批准后，报酒店总经理核准；生日蛋糕及鲜花店做为酒店定点合作商，送货到酒店，定期结帐报销；由营销人员提前一天预约客户，确认预约时间，如约派送惊喜；此派送的对象仅限北仑区域；如超出此范围，以短信形式送祝福，特殊大客户除外；营销部提前准备好由总经理签名的中、英文的生日贺卡做为备用；协议客户中签单人或业务经办人当天入住酒店的客人1、精美水果拼盘（价值20元标准）；前厅部主管或经理或营销人员或值班经理由前厅部接待人员通知前厅部经理，报房号、姓名，生日年份；（20：00之前入住的客人）由前厅部负责下联系单给中餐厅制作水果；长住客户增值服务：长住客户维系长住客户维系对象礼品赠送酒店执行部门酒店操作要求连续入住7天以上的客人每周末周六水果篮价值20元/份及周末温磬卡由前厅部经理、客房部经理由前厅人员做报表统计，报前厅部经理批准后，报客房部，由客房部具体操作；水果篮及周末温磬卡每周末或每月末，在每天的18：00之前送入房间；“周末温磬卡”；由营销部负责设计、制作；如周末及周月末正好时间接近，以月末为准;连续入住30天以上的客人每周末周六：送水果篮价值20元/份及周末温磬卡每月末30日：送价值50元以下的记念品或日用品；及“客户亲情卡”21酒店折扣权限一、私人内部消费折扣权限全场8折（除香烟、燕鲍翅及其他外包项目以外）仅限用于副经理级别以上的个人消费情况使用。（仅限正常的亲朋好友来访，且由本人出资招待的。）消费总额控制：以半年度计：总经理、总监：6000元；经理、副经理：3000元；折扣责任人须在账单签字确认，如因特殊原因不能及时签字确认，次日第一时间补上。如手续不齐，折扣金额自理。财务负责每周统计数据呈报股东会。涉及2桌以上团队性质的宴请，或超出消费总额控制线的，单笔逐级审批。（审批权在股东会。）二、对客业务、服务需要的折扣权限前提：该权限的使用必须是服务所需，而非随意而为！须在帐单上逐笔说明折扣原因情况。对客折扣权限相关部门只对各自营业范围有折扣权限（协议价）；总经理、财务总监、营销总监、总值对所有营业项目有折扣权限（最低折扣8折）；折扣以后去零优惠金额50元以内（含），部门经理有相应折扣权限；如部门经理确认有特殊需要的，可即时自主处理，事后报总经理审核。部门总监、经理因业务需要，涉及到其他部门营业项目对客折扣的，需立即以《内部招待、折扣申请单》报总经理核准后实施；特殊情况事后立即补办签核手续。折扣责任人须在账单签字确认，如不能及时签字确认，次日第一时间补上。如手续不齐，折扣金额自理。财务负责每周统计数据呈报股东会。三、投诉中的折扣权限处理客户投诉的，根据实际情况，第一时间与客人协商解决，事后逐笔报总经理审核确认。总经理、总监因应突发事件拥有独立处理权，次日必须说明原因，报备