《乡镇医院服务质量调研分析报告【4900字】》

第1章绪论乡镇医院服务质量调研分析报告目录TOC\o"1-2"\h\u32871乡镇医院调查问卷分析 1126781.1被调查者基本信息 1261341.2被调查者对医疗服务满意度评价 2152952乡镇医院医疗服务质量存在的问题 738812.1服务工作流程冗长，效率较差 7195632.2“以患者为中心”的服务理念欠缺,服务水平较为落后 941182.3医疗资源的配置尚显不足 10115052.4医疗服务费用高,“看病贵” 101乡镇医院调查问卷分析为调查S县居民对乡镇医院的提供服务的满意程度，以患者为对象在各乡镇发放问卷220，有效问卷211，有效率95.9%。1.1被调查者基本信息下表1展示的为参与本次调查人员的基本信息情况，从中可以看出，被调查者的年龄分布范围15-35岁的群体相对校对，占据了总人数的65.4%，同时36-50岁的人数也占据了27.49%，51-65岁的人相对较少，只占据了6.64%，最少的就是65岁以上的人群，只占据总数的0.47%。其中男性98人，女性113人，总的来说男女比例相对较为平衡。在被调查中，学历整体偏低，小学及以下的人群占据了综述的47.87%，初中学历占据27.49%，还有一些高中学历，只占据了16.11%，在参与的被调查者中，每个人都接受了就医服务，其中3次以上的人数最多，占据了总人数的49.76%，这也反引出老年人到了一定岁数，生病的几率不断上升，因此，加强乡镇医疗卫生服务是非常必要的事情。表1被调查者基本信息选项人数占比（%）年龄15-3513865.436-505827.4951-65146.6465岁以上10.47性别男9846.45女11353.55学历小学及以下10147.87初中5827.49高中或中专3416.11大专或本科178.06硕士及以上10.47就医次数1次6932.72次2511.853次125.693次以上10549.76医疗保障公费医疗1074城镇居民医疗保险2310.9职工医疗保险7033.18新型乡镇合作医疗保险9545.02自费115.21其他20.951.2被调查者对医疗服务满意度评价（1）就诊交通关于就诊交通是否便利方面，笔者对其展开调查，通过调查了解到，很满意的占比高达53.55%，只有1.9%的人表示较不满意，还有22.27%的人表示一般满意与较满意，总体来看关于居民就就诊的交通处于满意状态。具体如图1所示。从中可以反引出，当前随着经济的不断发展，村村都修建水泥路，这为居民提供了良好的出现条件。图1就诊交通便利情况（2）就诊流程关于在乡镇医院的就诊流程满意情况，因为乡镇医院并不像县级医院，流程非常复杂，乡镇医院本身就诊人数就没有县级医院多，而且多是一些类似与感冒、头痛、扭伤等疾病，治疗起来较为简单，就诊时也挂号、排队速度较快，但是针对服务效率的满意度还是存在一些问题，在被调查者中，表示较满意的占比为40.76%，而表示一般的占据了32.7%，较不满意的人数占据了264%，说明关于就诊流程较为繁琐，就医患者对此并不能进行良好的理解。图2就诊流程满意程度分析（3）就医环境对于就医环境，很满意的占比也较高，占42.65%，很不满意的占比为零，选择较不满意的就医患者只有一人。总体看，就医患者对卫生院的就医环境较为满意。本身乡镇居民就诊的多为老年人，不像城市居民那样重视医疗环境，他们认为只要干净、整洁即可，并不需要提供多么高档的环境，只要自己的疾病能够得到治疗就已经非常满意。图3就诊环境满意程度分析（4）服务态度对于乡镇医院为居民提供就诊时的服务态度方面，觉得服务态度很满意的患者占有高达51.18%，但觉得不满意的就医患者为25.7%。说明在服务态度方面，还是略有不当之处。之所以服务态度不高，主要原因在于乡镇医院的医护人员并没有上层对其进行监督，他们所提供的服务、想要提供什么样的服务完全在于医护人员自身，因为缺乏监督，所以一些医护人员的态度就相对较差，这样无法得到被调查者的满意，在后续的发展时还需要针对服务态度进行有效的改善。图4服务态度满意程度分析（5）基础设施基础设施对于医院来说是不可或缺的，在乡镇医院中，也需要配备一系列基础设施，但是通过调查发展，针对医院的基础设施表示很满意的占比较低，只有29.38%，而且还有百分之6.64%及1.42%的就医患者表示不满意。并且在问卷末尾，有不少人反馈，卫生院的药品种类太少。说明基础设施方面还有待进一步加强。探究其原因在于，本身城乡发展水平就非常不平衡，即便近年来我国政府不断加强对乡镇基础设施的投入，但是依然无法有效普及到所以地区，本身S县经济发展就较为落后，基础设施不足是较为普遍的事实。图5基础设施满意程度分析（6）诊疗技术水平对于诊疗技术水平，很满意占比36%，选择一般的患者占据的比例是最高的，达到了36.49%。总体看，就医患者对乡镇医院的诊疗技术水平不是非常满意。乡镇医院对于医护人员的招收标准较为简单，医护人员只需要拥有从业资格者，并具备一些较为基础的医疗知识就可以从事医院服务，而一些大型医院在选拔医护人员时需要经过层层的选拔、培训以及考核，最终合格的人才能上岗，两者就形成了鲜明的对比，本身专业素质不高，在进行诊疗中也无法达到良好的水平。图6诊疗技术水平满意度分布（7）病情改善情况对于病情改善情况也专门进行了调查，最终结果显示，很满意占比为37.91%，很不满意的占比为1.42%，而选择一般的占据312%，整体也处于很高的水平。总体看，还是有一部分患者对自己病情改善情况不满，认为自己在得到治疗后并没有起到非常好的效果，这与医护人员的能力与水平还是存在紧密联系的，因为能力不足，导致病人的病情没有办法得到有效概述。图7就医患者病情改善情况（8）收费印象对于收费印象的调查显示，很满意占比也较高，占455%，不满意的占比为1.42%，认为一般的占比26.07。总体看，就医患者对卫生院的收费印象处于中等，但是依然还有人觉得存在乱收费、收费贵的问题。当前，随着新型乡镇医疗合作保险的推行，基本上实现了普及化，人们看病的压力得到了一些环节，但是对于一些家庭非常贫困的人来说，尤其是丧失劳动力的独居老年群体，医疗保险的使用也无法有效减轻自身的看病压力。图8收费印象情况（9）总体满意度从就医患者对乡镇医院的总体评价来看，很满意的占比极高，为85%，但选择一般的人也占据了很大的比例，达到了59%，从前面的各个方面分析，卫生院的服务水平及基础设施设备、医护人员能力以及收费等问题还还有待加强。图9总体满意度2乡镇医院医疗服务质量存在的问题2.1服务工作流程冗长，效率较差首先，S县的乡镇医院现在运行的组织管理结构还是沿袭过去的院长负责制，院长要管理门诊业务、财务、后勤保障、公共服务、医务人员工作效率等事情。院长一个人承担的管理工作过多，这样集权式的管理模式在过去很长时间是相当有效率的，但过去乡镇医院还属于国家全额支持补贴的公立医疗机构，能提供的医疗服务项目较少，人员结构简单，所以院长全盘管理工作效率很高，符合当时的实际情况。但通过近十年的医疗改革，医疗领域的逐步对外开放，很多乡镇医院不再是单纯的公立机构，而是转为一种混合所有制的半公立半营利的医疗机构，原有的组织管理模式过于落后。S县乡镇医院组织结构如图10所示图10S县乡镇医院组织结构医院现有组织管理结构导致院长事务性管理过于繁杂，对业务管理、医疗服务质量管理关注度下降，组织结构过于简单，造成医务工作人员工作态度懒散懈怠，工作积极性主动性较差。如图11所示S县医疗服务流程图，对该图分析评价后得出乡镇医院在诊疗和核算缴费环节容易出现患者扎堆聚集现象，也会因为农合核算造成等待缴费时间过长，使得后续医疗检验、药品取用、住院治疗的过程都会延长，间接造成医疗服务效率下降，患者因等待治疗时间太久对医疗服务的满意度也下降。S县的乡镇医院对于医疗服务的理念已经远远落后，医院想在现在的市场竞争中占取一席之地，就必须摒弃医院为主的落后认识，转变思维重视就医患者的需求才是卫生院医疗服务发展的根本，由被动等待到主动出击为居民解决就医问题，才能使卫生院医疗事业重新焕发活力。图11S县乡镇医院就诊服务流程2.2“以患者为中心”的服务理念欠缺,服务水平较为落后S县乡镇医院医疗服务质量得到提升的关键就是要有一支人员年龄、学历结构合理，医疗技术、服务素养稳定的医疗服务团队，这是医院能否拥有核心竞争力的根本保障。解决了医疗团队建设的问题才能推动医疗服务质量管理中服务能力水平低、服务效率不高的问题。只有抓住关键问题加以解决才能帮助医院提升医疗服务换代升级工作。当前S县的乡镇医院中，欠缺一支医疗专业服务素养较高的服务团队，因为没能为现有人员提供较好的学习培训平台和能激励工作积极性的薪酬制度，致使医务工作人员出现梯队断档、人手不足的现象。当前，随着乡镇医院前来寻医问诊的患者逐年递增，人手不足的弊端日益凸显，拍X光片、检验等项目会出现等待时间过长甚至拖延的现象。部分年轻医务人员因工作压力大、任务繁重,不能有效控制自己的情绪和服务态度,在回答患者提出的问题时表情冷漠、服务质量下降,可能存在顶撞情况,但该问题的出现并非出自医务人员本意,更多的是一时言语或行为不当,导致患者投诉。医护人员的护理水平还是有待提高,在自身形象,素质,服务态度上,医护人员应该力求让病患满意,给病患留下好的印象。亲和的形象,良好的素质和服务态度也有利于与病患开展沟通,让病患配合治疗。2.3医疗资源的配置尚显不足限于当前医疗资源的紧缺与人民群众就医服务需求的矛盾,在S县的乡镇医院中,仍然存在基层医务人员临床经验不够丰富,基层医院病房及病床数量相对不足,大型医疗设备相对短缺,已有医疗设备存在老化等问题,成为医疗技术发展的短板。医疗资源的分布不均也使得S县的乡镇医院门庭若市,患者看病难,医生治病累,容易产生抵触情绪,加深医患之间的矛盾。因此,医疗资源的合理配置和充实基层医疗机构,也是值得重视的问题之一。除此之外,医生较为注重自己的专业权威性,病人很少能够在检查方法和治疗手段上发表自己的想法和意见,更难对检查和治疗做出自己的选择。而对于昂贵的检查方法和治疗,医生向病人做出的说明,也仅仅是出于经济和医保报销等方面的考虑,真正对检查和治疗方案必要性和可行性的解释其实是不详细的,在通常情况下,病人是无法理解的,最终也只能“执行”医生的建议。这种医生主导,单方面的治疗对于构建良好的医患关系并不利。S县乡镇医院医疗服务质量不佳，与医疗管理制度建设滞后也有直接关联，服务没有标准化考核衡量，患者对医疗服务质量抱怨较大。我国近几年也鼓励医疗机构自主创新打破过去的固定制度框架，但乡镇医院关于医疗服务风险防范制度漏洞较大，因为在对慢性病康复保健、幼儿体检人群开展业务时，这两类人群中幼儿容易发生药物不适症状，慢病人群容易发生医疗设备使用不当引起的医疗意外风险性概率较高。综合来看，S县乡镇医院规模尤其业务用房和医疗设备己经远远不能满足居民的就医需求了，想要为越来越多的患者提供医疗服务，必须要考虑更新设备和扩大医院规模。2.4医疗服务费用高,“看病贵”一方面随着，经济社会快速发展,居民生活水平不断提高,疾病谱随之变化,新技术、新材料在医疗领域广泛应用,群众对健康查体、健康保健提出更高的服务要求等,客观上助推了医疗费用的升高；另一方面,公共医疗卫生供给走商业化,市场化道路,从而使得医疗服务机构成为了实行独立经济核算的利益主体,追求经济目标,提高医疗价格。再者,公共医疗服务资源分布不均导致医疗机构的两极分化严重,竞争不足。供不应求的医疗机构利用病患的信任和对高质量有担保的医疗服务的需求,垄断医疗服务,不断提高医疗服务的价格；而入不敷出的医疗机构为了维持生存,不得不提高医疗价格,因此也就加重了群众的就医负担。医疗费用一直是一个社会关注的焦点,而医疗费用过高则是医疗机构规范工作中亟待解决的问题。现在S县农村的现状是农民看病是主要的问题，每年农民看病花费在生活支出中占据着大多数的费用。农民将疾病看成绝望的来临，看不起病逐渐成为农村中一块恶性肿瘤，根治起来是比较麻烦的。根据相关的统计分析，近些年，S县乡镇医院的人均住院费用从刚开始不到800元已经涨到近5000元，而门诊费则是从30多元涨到95元多，。而在同一时间段中，农民的人均收入则是比较