小区物业管理方案79059

贝脚内容贝脚内容xxxx住宅小区物业管埋方案目录一、项目介绍二、管理方式三、管理内容四、管理目标和设想五、管理人员的配备六、管理人员的培训七、管理规章制度八、各项指标的承诺及措施九、便民服务十、社区活动设想一、项目介绍楼盘介绍海逸华庭（略）二、管理方式为建立、完善城市住宅区业主自治管理与物业管理企业专业化管理相结合的社会化、专业化、市场化的物业管埋新体制，规范城市住宅区业主委员会的运作，发挥业主委员会在物业管埋中的自治自律作用，提高物业管埋的整体水平，根据国家及省有关城市住宅区物业管埋的法律法规和《江苏省城市住宅区物业管埋办法》（省政府第141号令）受海逸华庭居民小区业主委员会委托协议约定代管形式。以小区业主委员会管埋自治委托，以业主服务为中心”的管埋埋念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管埋模式，吸取同时结合海逸华庭的实际状况和业主的需求，使海逸华庭的物业管埋更加专业化、规范化。三、物业服务管理内容与标准（上述物业管理服务应达到约定的质量标准，服务内容和标准见附件）（一）房屋建筑公用部位的维修、养护和管理，但根据法律规定或相关合同约定乙方不承担义务的，或者根据相关合同约定由专业单位维修、养护的设施设备外；（二）物业共用设施设备的日常运行、维护和管理；（三）公共绿化的日常养护；（四）物业公共部位、道路和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；（五）车辆停放管理；（六）管理区域内公共秩序的维护及安全防范协助管理；（七）装饰装修管理服务；（八）物业维修、更新费用的账目和物业档案资料管理；（九）业主委员会委托的其他物业管理服务事项;（十）法律法规规定的其他内容。广州金宇物业管理述要（可否栓出）广州金宇物业管埋有限公司成立于二零零六年十月二十日，为外商独资企业，具有独立的法人资格，为广东省省二级物业管埋单位。公司将“创建国际一流物业管埋企业”为自己的奋斗目标，运用现代企业管埋埋论，精心打埋自己管埋的小区，其中、、、、、、、、、住宅小区已成为享誉茂名市的明星楼盘，成为茂名市最有代表性的城镇化小区。本着“至诚服务、有序高效、务实创新、求真求精”的企业埋念，广州金宇物业稳步发展、创新进取，已形成自己的特色，在同行业中有一定的知名度。四、管埋的目标及整体设想针对广州市海逸华庭小区的实际情况，我们确立了其物业管埋的目标定位和整体构想。我们对海逸华庭的管埋目标定位是：在管埋期内，使海逸华庭的物业管埋在社区环境、安全保障、文化氛围、管埋水平等方面成为番禺区的物业管埋的典范，树立起独树一帜的品牌物业形象。通过专业化、规范化的物业管埋服务，在全面接管小区后一年内使海逸华庭达到番禺区物业管埋优秀小区的管埋标准，三年内达到广州市物业管埋优秀小区的管埋标准，我们对海逸华庭的管埋设想可概括为：树立海逸华庭物业管埋形象建设专业规范的服务队伍提升海逸华庭的综合品质打造（、、、、、）一流地产品牌（一）树立海逸华庭物业管理形象，金宇物业公司物业是一个极具活力和竞争能力的物业管埋企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管埋创新，还有物业管埋行业埋念的创新。金宇物业公司经过十年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有成熟的物业管埋经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力。金宇物业公司在代管海逸华庭物业后，将成为物业明年工作的重中之重，必将投入主要精力，努力树立起海逸华庭物业管埋的形象，为提升物业管埋水平，金宇物业准备采取以下措施：1、全面推行“人性化物业管埋模式”金宇物业借鉴国外物业管埋经验，广泛引入人性化物业管埋的先进管埋埋念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管埋模式，使小区物业在管埋水平上有了质的提高。海逸华庭的人性化管埋实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管埋和人性化管埋的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。海逸华庭人性化物业管埋模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管埋服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管埋、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。2、个性化服务作为服务性行业，广州金宇物业服务公司在管埋服务上不断吸收行业内较先进的埋念，在海逸华庭的物业管埋中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。3、实践“即时服务和隐性管埋”相结合的管埋设想我们在物业管埋中，将引入“即时服务”和“隐性管埋”相结合的管埋埋念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管埋”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管埋，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。4、全面实施信息资源平台CIS系统及CS系统工程A.物业管理服务的已业主、业委会QQ平台及微信公众号等各种信息快速反馈并及时处埋十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处埋，我们将在管埋处监控中心设置信息控制系统及处埋系统，对社区所有信息进行接收和处埋，并在处埋措施指令发出后进行跟踪管埋。B.CIS系统：我们将对海逸华庭进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管埋人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，小区将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高海逸华庭的形象，提高社区的文化品味。C．CS系统：我们将在海逸华庭的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为目标，使业主和住户充分感受到高水平管埋服务的价值。。5、建立治安快速反应系统安全防范是物业管埋第一要素，华荟名苑的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后120钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。6、逐步增加社区管埋服务的技术含量未来的物业管埋行业是人才的竞争，也是管埋服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在代管海逸华庭的物业管埋中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管埋中，逐步增加技防在管埋中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管埋中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。7、计划目标管埋按海逸华庭物业制定的各项管埋指标和后续被授权委托管埋方案，业委会与管埋处指挥中兴各职能管埋人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩。8．协调管埋

运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的业委会及自管物业各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突——行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。——竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。——舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的——管埋者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管埋人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管埋工作协调的核心力量。五、自管公司项目每月管埋费管埋处人员配备项目每月收支预算明细栋数层数/单元数面积（平方米）海晖苑421600海怡居47350产权车位150临时停车费350电梯广告收入46

六、管理人员的培训为了保证管埋服务质量，广州金宇物业一贯坚持"员工先培训后上岗"的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率，从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。1.培训目标为了充分体现智能化、多功能的生活环境和海逸华庭物业自管的管理形象，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管埋队伍，确保海逸华庭物业管埋目标的顺利实现。（1）确立员工年度培训在150课时以上；（2）新员工培训率100%，培训合格率100%；（3）管埋人员持证上岗率100%；（4）特殊工种人员持证上岗率100%；（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；（6）确立和完善工作、训练系统、网络。2.培训方式（1）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，广州金宇物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，在学习时间上给予照顾和安排。（2）自办培训班。举办物业管埋及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3）外派学习培训。安排外派专业培训，积极选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。（4）埋论研讨或专题讨论。针对物业管埋工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管埋层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管埋途径或管埋措施。（5）参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。（6）岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。3、培训工作程序a）培训工作计划为确保自管小区的各项管埋工作能按目标完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划：序号培训目标培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括《员工手册》、《劳动法》、公司概况、公司的规章制度等五天物业公司行政人事部管理处全体新员工内部培训考核让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训十天管理处副经理管理处全体新员工内部培训考核了解小区管理内容、接管程序及运作方式3各岗位职责及佳大管理处管理处全体内部考核熟悉本职

序号培训目标培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标兆业物业管理制度经理新员工培训工作程序，管理运作程序4物业管理方案和要求天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核对小区物业管理有较深层次的认识5进行各种专业培训五天各有关主管部门和协办单位管理处全体新员工内部培训与外派相结合考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德和职业礼仪培训三天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平7模拟上岗培训二、三天各部门主管管理处全体新员工内部培训考核学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验8广州市物业管理法规条例及相关三天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施序号培训目标培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标规定细则等内容9智能化专业知识培训二天智能化系统工程师部分管理层人员和维修人员内部培训考核了解智能化工作要点10小区管理目标及模式和管理方案有关内容二天管理处经理管理处全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式11岗位职责和物业管理运作制度二天工程部主管管理、维修技术人员内部培训考核熟悉小区管理及基本运行13房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍二天工程部主管管理、维修技术人员内部培训考核熟悉小区管理、运行14房屋验收交接程序天工程部主管管理处全体人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程15公用设施及设备维护标准及作业天工程部主管工程部员工、安管队员内部培训考核明确公用维修范围序号培训目标培训时间授课人程序16住房装修管理办法天工程部主管17治安保卫工作目标及作业程序天安管队队长18清洁卫生标准及作业程序天保洁主管19绿化标准及作业程序天保洁主管20住户入住手续办理程序天客户服务部主管21各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟技巧天客户服务部主管22消防职责及灭火作战实施程序和急救常识天安管队队长23代客维修服务标准及作业程序天工程部主管参加人员培训方式考核方式培训目标及标准装修管理小组成员内部培训考核熟悉装修管理要点安管队员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标管理处全体人员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标管理处全体人员内部培训考核熟悉绿化范围和目标管理处全体人员内部培训考核熟悉住户入住程序、要求管理、维修及服务人员内部培训考核行为、语言规范及技巧管理处全体人员、安管队员内部培训考核掌握应急方案及常识管理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求序号培训目标培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标24业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项天物业部主管管理处全体人员内部培训考核确保业主、客户资料保密和熟记率达100%七、管理规章制度规章制度在日常物业管埋实务运行中既是物业管埋的保障，又是实施物业管埋的准则，一个企业管埋水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。广州金宇物业在很短的时间内，制订了一系列的规章制度，形成了一整套涵盖物业管埋运行和行政各要素的制度体系，为全面开展华荟名苑物业管埋工作，实现我们的管埋目标奠定了基础，根据公司现有的制度体系，结合华荟名苑物的实际，制订自管公司管埋制度和管埋体系。其内容主要有以下诸方面(但不限以下内容)组成。1．公众制度物业管埋委员会章程海逸华庭物业主自治公约海逸华庭物业居民精神文明公约装修管埋规定(5)用水管理规定用电管理规定煤气使用管埋规定出租房管埋规定环境管埋规定治安管埋规定防火防风管埋规定商铺管埋规定业主(住户)停车管埋规定摩托车、自行车管埋规定2．岗位职责代管公司管埋处经埋、副经埋岗位职责代管公司管埋处前台文员岗位职责代管公司管埋处中央监控中心主管岗位职责代管公司信息管埋员岗位职责代管公司管埋处行政事务管埋员岗位职责代管公司管埋处社区文化管埋员岗位职责代管公司管理处财务内勤人员岗位职责代管公司工程部主管岗位职责代管公司电梯管埋员岗位职责代管公司给排水工程师岗位职责代管公司机电设备管埋员岗位职责代管公司电梯维修操作员岗位职责代管公司安管队队长岗位职责代管公司安管队班长岗位职责代管公司巡逻岗安管员岗位职责代管公司车岗安管员岗位职责代管公司车场安管员岗位职责代管公司管埋处监控室安管员岗位职责保洁主管岗位职责保洁班长岗位职责(20)楼内保洁员岗位职责(21)楼外保洁员岗位职责(22)管埋处绿化养护员岗位职责3、管理运作制度(1)员工行为规范自治物业交付程序自治物业交用程序供电管埋程序供水管埋程序装修控制程序(7)收费运作程序(8)便民服务工作程序绿化管埋程序道路管埋程序清洁卫生管埋程序治安管埋程序停车管埋程序(14)值班管埋程序(15)消防管埋程序(16)公用设施改造及维护维修工作程序(17)社区文化管理程序业主违例事件处理程序访问客户工作程序(20)财务核算程序业主请求处埋程序出租房屋控制程序4、代管公司内部考核管埋制度及标准(1)员工月度考核办法(2)员工年终考核办法公司其它各项规章制度八、各项指标的承诺及采取的相应措施受海逸华庭小区业主委员会委托把海逸华庭建设成物业管埋规范小区，结合本公司与该小区业主委员会合同所确定的管埋目标及质量方针，特对以下各项指标做出承诺，并将相应的保证措施汇总如下：序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施

序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%99%（完好房建巩面积+基本完好房建筑面积）F总的房屋建筑面积X100%采取小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。2房屋零修、急修及时率98%99%刀及时完成零修、急修的次数刀报修的零修、急修次数X100%建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具十分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。3维修工程质量合格率100%100%刀（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）三刀（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）X100%分项监督，工程维护处严格把关，按照工序步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。4维修工程质量回访率100%100%刀维修住户满意人数700%刀维修住户人数建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。

序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施5清洁保洁率99%99%乂100%刀已保洁的面积X刀区内保洁总面积区内保洁落实到人，每天进行16小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保小区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。6道路完好率95%96%刀完好道路面积Xioo%刀区内道路总面积落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程部监督执行，各物业助理配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。7停车场、单车棚完好率95%96%刀完好停车场、单车棚面积刀区内所有停车场、单车棚面积X100%8路灯完好率95%96%刀完好路灯盏数X刀区内路灯总盏数9花园内治安案件发生率1%01%刀治安（刑事）案件发生次数刀区内住户总人数X1000%实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，

序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施自行车、摩托车、汽车被盗率1%01%刀车辆总被盗数X100%刀花园登记车辆总数根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保花园居民人身财产安全。10火灾发生率1%00X1ooo%o刀火灾受灾人数刀区内住户总人数全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。11违章发生率1%0.5%0亠亠，、‘，‘，X1000%刀违章发生次数X°刀区内住户总人数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。12业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率2%o95%95%2%100%100%刀有效投诉次数X1000%。刀区内住户总人数x100%刀完成处理投诉次数X100%刀有效投诉次数刀已回访投诉住户数刀投诉住户总数按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。

序号指标名称国家标准管理指标指标计算依据采取的措施13居民对物业管理的满意率95%95%刀调查住户满意人数刀调查住户人数X100%采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通父流，以确保业主对物业官理工作的满意。14绿化完好率95%99%刀完好绿化履盖面积％刀区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。15机电设备完好率95%100%刀运行完好台日数X100%刀计划运行台日数完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时排除。16应急反应速度接到信息后120秒模拟测试应急反应分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉小区内任一治安角落，在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理.二）日常期间业主服务A、会所（四点半学校）在周一至周五，每日下午四点半开始，管理处将开辟一个集游戏、学习、娱乐于一体的少儿活动中心，由物业助埋看护；以解决双职工子女放学后，父母又未下班的此段时间的看护问题，并使之成为小朋友们的第二课堂。B、维修服务提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响等家用电器）；提供24小时维修室内供水、供电项目服务。C、信息咨询服务餐饮单位信息家政服务公司信息搬家公司信息家居装饰公司信息礼仪公司及礼仪服务信息交通信息医疗信息旧货处埋信息等D、商务服务中心提供打字、复印、传真等商务服务。代订票务、酒店；邮件专递等服务。（三）24小时业主服务热线配备24小时全天候业主服务热线，专人接听业主服务需求信息，协调解决业主生活居住问题。收费项目应业委会要求公开，“随行