棋牌游戏客服工作手册

赤兔斗地主游戏客服工作手册（简化版）一、 客服工作原则（一)处理投诉的基本原则客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。1、真心诚意地帮助玩家解决问题玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情,同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。2、决不与玩家争辩当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌,绝不能与玩家争辩.如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此,客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人!3、决不损害公司的利益客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了,向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等（二）怎样处理客户的投诉1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理.、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。5、注意作好记录以便后期追溯。6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈.二、日常工作职责三、工作流程(一）客服QQ:微信工作时间： 星期一至五9:00——11:30，13：00——17：301、客服QQ常用语:开头语:XX询问语：请问您的游戏账号是多少？ 请问是什么时候发生的？ 请问您的金币（魅力值)少了多少?回复语：请稍等，我帮您查询下！ 您好,您的账号是＊＊＊＊，在＊*月*＊日在＊＊＊游戏由于＊*＊＊＊＊的原因，我们已经对此账号进行了永久封号（暂时号）。 您好,您的账号是*＊*＊，在＊*月*＊日用魅力值兑换了结束语：如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心！感谢您的建议！（感谢您反映游戏中存在的问题,我们会做得更好！）不客气！感谢您对我们的关注!建议，平常聊天的时候多发点温馨的表情,让玩家感受到我们的热情和真诚、客户投诉流程图3、常见问题处理：⑴玩家投诉封号⑵ 玩家魅力值、金币减少了解时间———查询玩家账号——查询数据是否异常-—原因（是否兑换礼物、是否被盗号兑换）——向玩家解释说明-——处理结果——告示提醒玩家⑶ 盗号询问玩家账号昵称盗号时间—--查询玩家注册IP上次登录IP是否异常--金币是否缺少-—后台查询金币情况——确认是否属于盗号能否追回—--处理结果—---告示提醒玩家⑷ 游戏BUG了解详细情况——-确定是某个游戏还是大厅--确定目前造成的影响——第一时间向相关人员反馈——确认是否有应急方案——确认大概修正时间———向玩家说明已经处理此事并表示感谢——给予一定的金币奖励⑸ 询问兑换奖品⑹ 被骗金币（二）1、电话常用语:您好！这里是XX客服中心,请问有什么能为您服务的?请问您的账号是多少？请稍等，我帮您查询下？您好,请问在吗？让您久等了，我刚查询过了，**＊***感谢您的来电，祝您生活愉快！附:1、服务文明用语2、服务忌语日常工作：回复：及时解答玩家的每一个提问，并说明“如果还有不明白的，请联系官方客服＊＊**咨询，我们将真诚为您服务"发帖：及时发布官网最新的活动公告、活动结果，以及游戏中的一些有趣新闻等删帖：对于一些恶意谩骂、广告、不和谐的文章及时删除,并酌情封号等，玩家意见征询：定期根据市场部门的安排,发布一些征集帖、抓虫贴等（四)游戏大厅登陆GM账号在各个游戏房间巡查，主要工作如下：12、刷时间:玩家恶意拖延到最后一秒才出牌的，先查询是合作方用户，一经属实的一律封号。其他正常注册玩家先给予警告，善意规劝！3、刷金币：玩家注册大量账号，小号输给大号，恶意刷钱。经查询凡是蛋蛋、豆豆4、私自发布广告:封停帐号7天，再犯永久封号.5、恶意作弊