成功商务礼仪宋方渠课件

商务礼仪商务礼仪1GECProgram

商务礼仪商务礼仪1GECProgram学习商务礼仪的意义

“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功2GECProgram学习商务礼仪的意义“知礼而后作”2GECProgram职场人士着装选择的注意事项面料：上乘色彩：纯色

图案：保守

款式：正统

尺寸：量体做工：衬、兜、扣、面、针脚、3GECProgram职场人士着装选择的注意事项面料：上乘3GECProgram穿西装的七项注意

*要拆除衣袖上与右上角处的商标

*要熨烫平整，平时注意保养

*要扣好纽扣，坐下时打开最下一粒

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫，如需时穿V字领毛、绒衫

*要巧配内衣与衬衫（长袖）*要少装东西4GECProgram穿西装的七项注意

*要拆除衣袖上与右上角处的男士穿西装禁忌裤子短（盖住皮鞋）衬衫放在西裤外西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系袖子太长应比衬衫短1厘米上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调5GECProgram男士穿西装禁忌裤子短（盖住皮鞋）5GECPro商务职场着装六忌过于杂乱、场合不规范过于鲜艳、要保守不张扬过于暴露，尤其胸、肩、大腿过于透视、要尊重、庄重过于短小与紧身过于肥大与不和谐

6GECProgram商务职场着装六忌过于杂乱、场合不规范

职业女士裙装

禁忌着黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏光脚（避嫌）三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截7GECProgram职业女士裙装禁忌着黑色皮裙（避嫌）7GEC化淡妆

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水自然、清淡、真实美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色系搭配修饰避人8GECProgram化淡妆

*粉底自然、清淡、真实8养成良好的个人卫生习惯

*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发

*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝

*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味

*指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫（可美甲）

*男士的胡子：每日一理，刮干净*饰物：检查有否污损或被碰歪了*衣服干净，尤其衬衫领与袖。*勤洗澡，身体无异味9GECProgram养成良好的个人卫生习惯

*头发：整洁、站姿

10GECProgram站姿10GECProgram站姿头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然肩平、臂垂且中指对准裤线挺胸、收腹腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成60度；女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士V字脚站立时双手可交迭置腹前。11GECProgram站姿头坐姿

12GECProgram坐姿12GECProgram女士坐姿*标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。*前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地*前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地*屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌着地且在一条直线上*后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。*侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地，大腿小腿成90度，小腿充分伸直，头和上身向左。*侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转*重叠式：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且脚尖向下13GECProgram女士坐姿*标准式

男士坐姿标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度。前伸式：在标准式基础上，两脚前伸一脚长度，左脚向前半步脚尖着地。前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前伸14GECProgram男士坐姿标准式：挺胸、肩平双行姿！头正、目视前方、表情自然！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲！挺胸收腹、重心前倾！走线直、脚跟先着地！步副适度，以一脚长度为宜！步速平稳，勿忽快忽慢忌：

八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉15GECProgram行姿！头正、目视前方、表情自然15GECPro蹲姿16GECProgram蹲姿16GECProgram上车

下车

17GECProgram上车下车17GECProgram商务交往位次排列（上）行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。单行时，前方高于后方。上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。

18GECProgram商务交往位次排列（上）行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高商务交往位次排列（中）乘坐轿车：公务用车，后排右座为上；社交应酬，副驾驶座为上；接待重要客人，司机后坐为上（安全系数高且隐秘）。会客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式，面门为上（客方）；双边竖式，以进门方向为准，右侧为上（客方）；谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。多边（三方及以上谈判方）时，各方自由择座；主席式，对房正门设主位（空位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。19GECProgram商务交往位次排列（中）乘坐轿车：公务用车，后排右座为上；社商务交往位次排列（下）签字仪式：双边，签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、参加者列队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按前高后排列。多边（三放及以上），签字桌横放（面门且一张），按照约定顺序依次签字。会议：小型，面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；前排中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持人，前中或前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。宴会：桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。旗帜：我国国旗，居中、居右、居前、为高、为大。我国国旗与他国国旗同用时，我方为主他国国旗为上位，他国为主我国国旗为上位。20GECProgram商务交往位次排列（下）20GECProgram主人开车时的座位次序

主人ADCB21GECProgram主人开车时的座位次序主人ADCB21GECProgram记程车的座位次序

司机DCBA22GECProgram记程车的座位次序司机DCBA22GECProgram乘火车时的座位次序

走廊DBCA23GECProgram乘火车时的座位次序走廊DBCA23GECP会客室入座的礼仪

门BADC24GECProgram会客室入座的礼仪门BADC24GECProgram会客室入坐的礼仪2ABCD门25GECProgram会客室入坐的礼仪2ABCD门25GECProgram谈判

座次

门门4、2、客1、3、55、3、主1、2、4客主26GECProgram谈判座次门门4、2、客1、3、馈赠礼品礼仪选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、有违他人习俗禁忌物品、广告用品。赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外与私人交往，在私人居所。赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。接受礼品：受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信件邮件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。27GECProgram馈赠礼品礼仪选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性商务礼仪行为篇商务礼仪编者：浦振东

2004年3月28GECProgram商务礼仪行为篇商务礼仪编者：浦现场接待礼仪以主人身份接待文明待客语言要

来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。礼貌待客使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语29GECProgram现场接待礼仪以主人身份接待29介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑介绍礼仪

介绍他人：按尊者优先与相互原则

先介绍下级给上级

先介绍年轻的给年长的

先介绍女士给男士

先介绍来宾给主人先介绍家人给同事、朋友

先介绍未婚者给已婚者

先介绍后与会者给先与会者

自我介绍：单位（全称）部门职务姓名（缓、顿、释）30GECProgram介绍集体：介绍礼仪自我行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼31GECProgram行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼31GEC握手礼仪

六项基本要求：目视对方、面带微笑稍做寒暄、稍许用力距离一米、时间适度社交礼仪何时要握手?遇见熟人、与人道别、某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、安慰某人时、祝贺别人获奖时、接受对方礼品或祝贺时、参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手、拜托别人做某事时

商务场合握手以职位、身份为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则32GECProgram握手礼仪六项基本要求：3握手礼仪禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观33GECProgram握手礼仪禁忌握手时，左手拿着东西或使用名片的礼仪

名片精心设计，代表身份、品位、公司形象

交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：

交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交：*经常检查名片夹

*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后

的口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。*外宾最好递上印有英文的一面

、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；

*34GECProgram使用名片的礼仪名片精心设计，代名片礼仪

接受名片：*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”

。

名片的收存：

*接受名片后，不宜随手置于桌上；*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：*分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑

35GECProgram名片礼仪接受称呼礼仪称呼严格要求（不悦与不敬）！行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理”！技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授”！泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等禁忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”36GECProgram称呼礼仪称呼严格要求（不悦目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。37GECProgram目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从商务交往中谈话礼仪忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。交谈中尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动38GECProgram商务交往中谈话礼仪忌选话题：38G使用座机电话的礼仪

发话礼仪：

*选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）

*长话短说（三分钟原则）

*预先规范内容（5W1H—清单法）*问候、自报单位、职务、姓名

*确认对方名字

*感谢代接、代转人

*礼貌地结束电话打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔电话、说脏话39GECProgram使用座机电话的礼仪

发话礼仪：打电话禁忌：接听座机电话礼仪

常规接听原则：现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。

*一般程序与注意事项：

接电话时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）；无论多忙多累都不能拔下电话线。*

听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵40GECProgram接听座机电话礼仪

常规接听原则：40GECProgram使用手机礼仪手机携带的常规位置：公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。使用手机禁忌：挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方；在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院（关机或静音）使用；在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；注意安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机密等事项41GECProgram使用手机礼仪手机携带的常规位置：41GECProgram办公室礼仪

要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。（１）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。（２）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。（３）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。（４）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。（5）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题

42GECProgram办公室礼仪

42GECProgram

宴请礼仪“5M”原则Meeting，约会：人数适当，照顾面子避免浪费；时间：适宜且征询主宾意见，避开重大节假日、宗教、民族忌讳日；给对方充足准备时间；特定节日与纪念日宴请在当日或之前举行；临时变动要及时通知并致歉。Media，环境：优雅、卫生、方便、服务优良、管理规范的宾馆、酒店。以人数、宴会类型、宾主熟悉程度、来宾意愿、地方特色、宴请方熟悉为参照原则Money，费用：既热情待客又量力而行；既有档次又不奢侈。Menu，菜单：考虑个人、民族、宗教忌口；体现特色与文化。冷热、荤素、主次、调剂（家常菜）、丰俭（晚宴隆重、早午较俭）、季节（应季新鲜）、征询饭店同意特意设计（表现重视）Manner，举止43GECProgram宴请礼仪“5M”原则43GEC

中餐餐饮举止礼仪以优雅、文明、规范为原则礼貌入席：主人夫妇与主宾夫妇首先入席后其他人员按次序入席当长辈、女性入座时，晚辈、男性上前稍移椅子从左侧入座同桌女性、长者、位高者先落座，坐后椅子与桌子离20厘米左右，双手不要放邻座椅背或桌上举止文雅：不当众补妆、梳头、挽袖、松领带及腰带交谈适度：

不能不语、面带忧愁；交谈对象尽量广泛、内容愉快健康音量适中；不便公开的话题再找场合个别谈；谈话时要放下手中餐具且暂停进食44GECProgram中餐餐饮举止礼仪

中餐举止礼仪正确使用餐具：*不用筷子敲餐具或插在饭碗中；*餐具落地应请服务员补上相应餐具

*不小心打翻酒水溅到别人身上致歉并帮其擦干，如女性应递过干净餐巾由其自己擦干；*餐巾摊放腿上（勿擦汗）；*主人打开餐巾就意味着宴席开始*用饭店提供的餐巾纸，不要用自己带来的纸45GECProgram中餐举止礼仪正确使用餐具：45GE中餐举止禁忌不布菜：让菜不为客人布置点菜不劝酒：祝酒不强劝不出声：吃东西、饮酒水不乱吐：控制不住情况下用餐巾或用手加以掩饰不整理服饰：宽衣、脱鞋不使用母勺及公共筷

46GECProgram中餐举止禁忌不布菜：让菜不为客人布置点中餐餐饮座次

主墙

主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘书或助理女主人主桌1#桌2#桌3#桌4#桌47GECProgram中餐餐饮座次主墙主1客1客2主2主3客3客

中餐桌次

②①③

①

②③⑦⑤④⑥⑧

④

⑤

④⑤

②①

③

⑥⑦48GECProgram中餐桌次②①③宴请程序与迎候礼仪主人一般在门口迎接客人，与客人握手后，由工作人员引到休息厅；无休息厅可直接入宴会厅，但不入座。休息厅内应该有相应身分的人员照料，由招待人员送饮料.主宾到达后，由主人陪同进入休息厅。如其他客人尚未到齐,可由其他迎宾人员代表主人在门口迎接.主人陪同主宾进入宴会厅，全体客人就座。宴会开始。吃完水果，主人与主宾起立，宴会告结束.主宾告辞，主人送至门口。主宾离去后，原迎宾人员顺序排列，与其他客人握别.49GECProgram宴请程序与迎候礼仪主人一般在门口迎接客人，与客距离礼仪

私人距离：小于0.5米，又称亲密距离，好友、家人、夫妻、恋人、扶老携幼

常规距离：1~1.5米，又称交际距离，站行保持的距离

礼仪距离：1.5~3米，又称尊重距离（避免触碰与飞沫）

公共距离：大于3米，公共场合与外人相处的距离50GECProgram距离礼仪私人距离：小于0.5米，又称亲密距离

女士优先礼仪国际惯例，适用于西方国家与社交活动中，男士要有教养，在言行方面要尊重、照顾、保护、关心、体谅女士。女士进门时男士为女士开门；男士不在女士面前抽烟；当女士落座或起身时男士为其挪出、推进椅子；当女士在衣帽间更换外套时男士要协助；当女士手提笨重物品在室外行走时，男士要上前帮助；当女士从外进入房间时，男士应站起；当女士遇到尴尬事时，男士要主动出面效劳为其解难51GECProgram女士优先礼仪国际惯例，适用

商务礼仪商务礼仪52GECProgram

商务礼仪商务礼仪1GECProgram学习商务礼仪的意义

“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功53GECProgram学习商务礼仪的意义“知礼而后作”2GECProgram职场人士着装选择的注意事项面料：上乘色彩：纯色

图案：保守

款式：正统

尺寸：量体做工：衬、兜、扣、面、针脚、54GECProgram职场人士着装选择的注意事项面料：上乘3GECProgram穿西装的七项注意

*要拆除衣袖上与右上角处的商标

*要熨烫平整，平时注意保养

*要扣好纽扣，坐下时打开最下一粒

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫，如需时穿V字领毛、绒衫

*要巧配内衣与衬衫（长袖）*要少装东西55GECProgram穿西装的七项注意

*要拆除衣袖上与右上角处的男士穿西装禁忌裤子短（盖住皮鞋）衬衫放在西裤外西服领围太大，衬衫领脖空隙太大或太紧领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系袖子太长应比衬衫短1厘米上衣裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋皮鞋、袜子、西服、包颜色不协调56GECProgram男士穿西装禁忌裤子短（盖住皮鞋）5GECPro商务职场着装六忌过于杂乱、场合不规范过于鲜艳、要保守不张扬过于暴露，尤其胸、肩、大腿过于透视、要尊重、庄重过于短小与紧身过于肥大与不和谐

57GECProgram商务职场着装六忌过于杂乱、场合不规范

职业女士裙装

禁忌着黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、袜不搭配，半高根黑皮鞋、袜子肉色或浅棕色、袜口入裙且无损坏光脚（避嫌）三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截58GECProgram职业女士裙装禁忌着黑色皮裙（避嫌）7GEC化淡妆

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水自然、清淡、真实美化，作到扬长避短协调：不张扬、注意色系搭配修饰避人59GECProgram化淡妆

*粉底自然、清淡、真实8养成良好的个人卫生习惯

*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发

*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝

*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味

*指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫（可美甲）

*男士的胡子：每日一理，刮干净*饰物：检查有否污损或被碰歪了*衣服干净，尤其衬衫领与袖。*勤洗澡，身体无异味60GECProgram养成良好的个人卫生习惯

*头发：整洁、站姿

61GECProgram站姿10GECProgram站姿头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然肩平、臂垂且中指对准裤线挺胸、收腹腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成60度；女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士V字脚站立时双手可交迭置腹前。62GECProgram站姿头坐姿

63GECProgram坐姿12GECProgram女士坐姿*标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。*前伸式：在标准式姿势下两小腿前伸一脚距离脚尖着地*前交叉式：在前伸式姿势下右脚后缩与左脚交叉两踝重叠脚尖着地*屈直式：右脚前伸左小腿屈回，大腿靠拢，两脚前脚掌着地且在一条直线上*后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。*侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢右脚跟靠左脚内侧右脚掌着地左脚尖着地，大腿小腿成90度，小腿充分伸直，头和上身向左。*侧挂式：在侧点式姿势下左小腿后屈脚绷直，上身右转*重叠式：又叫二郎腿。在标准式姿势下两腿向前架起，上腿内收贴住另腿且脚尖向下64GECProgram女士坐姿*标准式

男士坐姿标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度。前伸式：在标准式基础上，两脚前伸一脚长度，左脚向前半步脚尖着地。前交叉式：小腿前伸，两脚踝交叉屈直式：左小脚回屈，前脚掌着地，右脚前伸65GECProgram男士坐姿标准式：挺胸、肩平双行姿！头正、目视前方、表情自然！肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲！挺胸收腹、重心前倾！走线直、脚跟先着地！步副适度，以一脚长度为宜！步速平稳，勿忽快忽慢忌：

八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉66GECProgram行姿！头正、目视前方、表情自然15GECPro蹲姿67GECProgram蹲姿16GECProgram上车

下车

68GECProgram上车下车17GECProgram商务交往位次排列（上）行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。单行时，前方高于后方。上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。

69GECProgram商务交往位次排列（上）行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高商务交往位次排列（中）乘坐轿车：公务用车，后排右座为上；社交应酬，副驾驶座为上；接待重要客人，司机后坐为上（安全系数高且隐秘）。会客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。谈判：双边（长桌或椭圆，宾主分坐两侧）横式，面门为上（客方）；双边竖式，以进门方向为准，右侧为上（客方）；谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原则，依职位高低由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。多边（三方及以上谈判方）时，各方自由择座；主席式，对房正门设主位（空位），谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。70GECProgram商务交往位次排列（中）乘坐轿车：公务用车，后排右座为上；社商务交往位次排列（下）签字仪式：双边，签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、参加者列队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按前高后排列。多边（三放及以上），签字桌横放（面门且一张），按照约定顺序依次签字。会议：小型，面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；前排中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持人，前中或前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。宴会：桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。旗帜：我国国旗，居中、居右、居前、为高、为大。我国国旗与他国国旗同用时，我方为主他国国旗为上位，他国为主我国国旗为上位。71GECProgram商务交往位次排列（下）20GECProgram主人开车时的座位次序

主人ADCB72GECProgram主人开车时的座位次序主人ADCB21GECProgram记程车的座位次序

司机DCBA73GECProgram记程车的座位次序司机DCBA22GECProgram乘火车时的座位次序

走廊DBCA74GECProgram乘火车时的座位次序走廊DBCA23GECP会客室入座的礼仪

门BADC75GECProgram会客室入座的礼仪门BADC24GECProgram会客室入坐的礼仪2ABCD门76GECProgram会客室入坐的礼仪2ABCD门25GECProgram谈判

座次

门门4、2、客1、3、55、3、主1、2、4客主77GECProgram谈判座次门门4、2、客1、3、馈赠礼品礼仪选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、有违他人习俗禁忌物品、广告用品。赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外与私人交往，在私人居所。赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。接受礼品：受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信件邮件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。78GECProgram馈赠礼品礼仪选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性商务礼仪行为篇商务礼仪编者：浦振东

2004年3月79GECProgram商务礼仪行为篇商务礼仪编者：浦现场接待礼仪以主人身份接待文明待客语言要

来有迎声、问有答声、去有送声。举止端庄大方、运用手势。态度自然、面带微笑、关心冷暖。礼貌待客使用问候、请求、感谢、道歉、道别语言热情待客心细眼勤、流畅沟通、文明用语80GECProgram现场接待礼仪以主人身份接待29介绍集体：介绍双方时先卑后尊介绍其中一方时先尊后卑介绍礼仪

介绍他人：按尊者优先与相互原则

先介绍下级给上级

先介绍年轻的给年长的

先介绍女士给男士

先介绍来宾给主人先介绍家人给同事、朋友

先介绍未婚者给已婚者

先介绍后与会者给先与会者

自我介绍：单位（全称）部门职务姓名（缓、顿、释）81GECProgram介绍集体：介绍礼仪自我行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼82GECProgram行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼31GEC握手礼仪

六项基本要求：目视对方、面带微笑稍做寒暄、稍许用力距离一米、时间适度社交礼仪何时要握手?遇见熟人、与人道别、某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、安慰某人时、祝贺别人获奖时、接受对方礼品或祝贺时、参加宴会等活动告辞时同时主人与告辞的客人一一握手、拜托别人做某事时

商务场合握手以职位、身份为原则社交、休闲场合以年纪、性别、婚否为原则83GECProgram握手礼仪六项基本要求：3握手礼仪禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观84GECProgram握手礼仪禁忌握手时，左手拿着东西或使用名片的礼仪

名片精心设计，代表身份、品位、公司形象

交换名片顺序：多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。索取名片：

交易法、激将法、谦恭法、联络法名片的递交：*经常检查名片夹

*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后

的口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。*外宾最好递上印有英文的一面

、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；

*85GECProgram使用名片的礼仪名片精心设计，代名片礼仪

接受名片：*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”

。

名片的收存：

*接受名片后，不宜随手置于桌上；*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：*分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑

86GECProgram名片礼仪接受称呼礼仪称呼严格要求（不悦与不敬）！行政职务：“董事长”、“张总经理”、“王小刚经理”！技术职称：“工程师”、“赵律师”、“张小强教授”！泛尊称：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、适用于公司、外企、宾馆、餐馆、酒吧、交通行业等禁忌：无称呼；俗称：“哥们儿”；不适当简称；地方性称呼：“伙计”、“师傅”87GECProgram称呼礼仪称呼严格要求（不悦目光接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。88GECProgram目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从商务交往中谈话礼仪忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。交谈中尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动89GECProgram商务交往中谈话礼仪忌选话题：38G使用座机电话的礼仪

发话礼仪：

*选择合适时间（休息、用餐、时差、节假、高峰）

*长话短说（三分钟原则）

*预先规范内容（5W1H—清单法）*问候、自报单位、职务、姓名

*确认对方名字

*感谢代接、代转人

*礼貌地结束电话打电话禁忌：挂在脖子上、趴着、仰着、坐桌子上、与别人交谈、吃东西、看电视、用笔代手拨号高嗓门、3厘米内嘴贴话筒上、挂断时摔电话、说脏话90GECProgram使用座机电话的礼仪

发话礼仪：打电话禁忌：接听座机电话礼仪

常规接听原则：现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。

*一般程序与注意事项：

接电话时的开头问候语要有精神；接听及时（一声后、三声内）；不让别人代劳（尤其是小孩）；铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候；通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；对打错电话要礼貌热情；会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）；无论多忙多累都不能拔下电话线。*

听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵91GECProgram接听座机电话礼仪

常规接听原则：40GECProgram使用手机礼仪手机携带的常规位置：公文包内、上衣内口袋内、不用时置手中或挂于上衣口袋外、参加会议时在交会务人员秘书代管、与人交谈时将手机放身旁、背后等不起眼地方。使用手机禁忌：挂在脖子上、腰上、手脖上或握手中；扰乱公共秩序，尤其在楼梯、电梯、路口、人行道等人往来的地方；在要求保持安静的公共场所如音乐厅、艺术馆、影剧院（关机或静音）使用；在上班期间如办公室、工厂里使用；在开会、聚会场合（留下不专心印象）；注意安全：驾车时；在加油站、面粉厂、油库等处；病房（干扰医疗仪器运行影响病人休息）；飞机飞行期间；涉及国家安全、商业机密等事项92GECProgram使用手机礼仪手机携带的常规位置：41GECProgram办公室礼仪

要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。（１）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。（２）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。（３）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。（４）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。（5）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题

93GECProgram办公室礼仪

42GECProgram

宴请礼仪“5M”原则Meeting，约会：人数适当，照顾面子避免浪费；时间：适宜且征询主宾意见，