医疗护理环境中的有效沟通-课件

首都医科大学附属北京天坛医院神经外科赵蕊医疗护理环境中的有效沟通首都医科大学附属北京天坛医院神经外科医疗护理环境中的1纲要2.什么是有效沟通3.沟通的两种方式4.有效沟通要点5.护患沟通五步曲6.如何处理情绪化患者1.当前的医疗护理环境7.护患沟通的两个法则纲要2.什么是有效沟通3.沟通的两种方式4.有效沟通要2医疗护理行业是否属于服务行业？医疗护理行业是否属于服务行业？3医疗护理行业与教育行业一样，同属于“专业性服务”，与其它服务行业的区别是，该行业的服务人员（医生、护士）与技术人员是同一个体，即该个体不仅需要运用专业知识和专业技能去履行专业职责，还需要与需要这种专业服务的消费者进行直接沟通。这两方面的角色，在“专业性服务行业”的从业个体中无法分割，为什么？因为服务的对象是人医疗护理行业是专业性服务行业医疗护理行业与教育行业一样，同属于“专业性服务”，与其它服务4“医学不是修理机器，而是面对着活生生的人。”

----林巧稚“医生给予病人的治疗包括药物、手术和言语。”----希波克拉底

“护士给予病人的护理包括给予药物、手术护理和言语。”“有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。”

----特鲁多医生沟通“医学不是修理机器，而是面对着活生生的人。”5估计很少会有人用到最后一种治疗，更多的人的不屑，生活节奏的加快，医疗护理工作的繁杂，医疗护理环境的恶劣，使得医护更多的关注于病人的生命体征，少犯错误和更加缜密的医疗护理文书，甚至有些医护的理想是只要病人不告我就行了。当然，造成目前的医疗护理环境，医护和患者都是受害者。估计很少会有人用到最后一种治疗，更多的人的不屑，生活节奏的加6SIKI美国新墨西哥州的印地安人使用的独特词语“我关心你，你也关心我”SIKI美国新墨西哥州的印地安人使用的独特词语7与国外相比，当前国内的医疗护理技术从来不缺乏人才，技术上的差距追赶起来是很快的，真正缺乏的正是那种互相关心互相理解的“SIKI”坊间舆论总是热衷炒作医患之间的负面新闻，对医疗人员的热忱忘我疏于宣传所以，病人先入为主的畏惧感导致医患之间的信任缺失

与国外相比，当前国内的医疗护理技术从来不缺乏人才，技术上的差8作为以人文关怀为核心内容的护理服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。“沟通的素质决定了你生命的素质。”

“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”

----戴尔.卡耐基

作为以人文关怀为核心内容的护理服务，其服务品质的衡量9

“使千差万别的人达到治疗和康复所需的最佳身心状态本身就是最精细的艺术。”

既然是艺术就有表演的技巧，所以护士的一言一行，一举一动，甚至一个细微的表情和动作，都含有技巧问题。因为它们很可能对病人起着潜移性默化的作用。护理学的奠基人南丁格尔“使千差万别的人达到治疗和康复所需的最佳身心状态本10影响护患关系的因素中37.5%为服务态度（主要为语言表达不当）临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的沟通沟通无处不在沟通无时不有影响护患关系的因素中37.5%为服务态度（主要为语言表达不当11

沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。99%的矛盾是由误会造成的99%的误会是由于沟通不畅造成的沟通是什么？沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想12长期患病或重症卧床的人，往往最担心的是别人在为患病的他付出更多的时候，“感觉到自己是个包袱”而得不到尊重；即使是患有一般性疾病到医院就医的人，也十分渴望看到同情的目光，希望得到医者的关心和重视

。长期患病或重症卧床的人，往往最担心的是别人在为患病的他付出更13护患沟通的需求77%的患者希望与护士每天交谈一次86.9%的患者希望与护士沟通的内容与疾病有关据资料调查：沟通是为了解决病患困难主动增进与病人间感情护患沟通的需求77%的患者希望与护士每天交谈一次据资料调查：1430%的护士不知道或完全不知道如何与住院病人进行沟通33.3%的护士不知道或完全不知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧83.3%的护士对沟通的方式基本不了解33.3%的护士认为对不合理要求应采取不予理睬护患沟通的需求怎样才能达到和患者有效的沟通？30%的护士不知道或完全不知道如何与住院病人进行沟通护患沟通15有效沟通

语言口头非语言书面距离方向肢体语言身体接触有效沟通的类型有效沟通语言口头非语言书面肢体有效沟通的类型16艾伯特.梅拉比安可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情语调38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出的话）7%沟通的两种方式艾伯特.梅拉比安可视性的,外表的：55%语调38%语言（即17语言更擅长沟通的是信息肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感语言更擅长沟通的是肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情18在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。

沟通的态度沟通合作在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体19使用问题适时赞美对方使用对方熟悉的语言与术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点有效沟通要点使用问题有效沟通要点20运用尊敬、礼貌性语言避免刺激性、伤害性语言避免在病人进餐、休息或医生查房时交谈加强晨晚间护理时的沟通，不要一进病房只顾整理床单位，太机械

护士的美----交谈运用尊敬、礼貌性语言护士的美----交谈21整理床头桌物品桌面上留两样东西，其他的收柜子里，都和你说几遍了，怎么还没收拾啊您的小桌上东西有点多，我帮您收一下，好吗？健康宣教时“说几遍了？怎么还记不住？“我说过的你要记住哦！对你尽快恢复有好处噢”

基础护理时“你胡子太长了，真难看，今天刮一刮”“您的胡子可有点儿长啊，一点儿都不精神，下午刮一刮就更帅了”督促遵守规章制度“到时间了，快点出去吧”“你怎么又进来了，赶紧出去”“探视时间到了，让病人好好休息，家属都请回去吧，好吗？”早晨晨间护理时“早上好，昨晚睡得怎么样？”“今天看起来精神不错噢”整理床头桌物品22语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%影响力和说服力来自哪里？语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%影响力和说服23问题得分

我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安

我直视对方

我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何

欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情

当我听时，我能完全控制自己的身体

我以点头鼓励讲话者

总分测试一下你的非语言交际能力如何

问题得分我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆护患沟通五步曲

护患沟通五步曲25护患沟通的技巧第一步：营造利于沟通的良好氛围尽量不受干扰环境安静舒适注意言行举止做到热情、热心、主动、耐心护患沟通的技巧第一步：营造利于沟通的良好氛围尽量不受干扰26医疗护理环境中的有效沟通-课件27微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，所以微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一种重要劳动方式。我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑和示爱，拉近与病人的距离。护士的美----微笑微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人28护士甲早上接班时面无表情走进所负责房间：“今天我管你们，姓赵，有事找我。”然后闷头整理床单位。治疗时，推车进房间，“张三,输液。”操作中无言语沟通，操作结束后径直走出房间。护士乙早上接班时微笑走进房间：“大家早上好，今天由我来照顾你们，我叫**，叫我小张就行。老李，昨晚睡得怎样啊？老王，头还疼吗？…..”。输液时：“李四，输液了，这是甘露醇，脱水降颅压的，输过你的头就会不疼了。…..”操作中注意与病人沟通，在操作后整理病人床单位给病人掖好被角。输液10分钟后，两名病人均输液外渗，

护士甲被投诉。[案例一

]

护士甲早上接班时面无表情走进所负责房间：“今天我管你们，姓赵29创造轻松的氛围，沟通的效果就会越好在一段互动之初或在“打造融洽氛围”的过程中建立一种双方都感到高度的舒适感一定要记住，你的行为一定会影响到另一个人的行为创造轻松的氛围，沟通的效果就会越好30第二步：仔细聆听患者传递的信息先清空自己不带任何成见忌先入为主集中注意力善于观察反应护患沟通的技巧第二步：仔细聆听先清空自己护患沟通的技巧31沟通的时间分配9%的时间用于书写16%的时间用于阅读35%的时间用于说话40%的时间用于聆听40%16%9%35%沟通的时间分配9%的时间用于书写聆听40%16%9%35%3280/20法则的运用神入（听出弦外之音）不打断对方对对方的话题感兴趣听只注重嘴里讲的聽用听；用看用揣摩重视并有效对待患者主诉

使用80％的耳朵去倾听。如果80％的时间你都在唠叨不停，沟通成功的希望将降到20％。仅用20％的嘴巴与患者沟通交流。

听只注重嘴里讲的聽用听；用33倾听的三大原则关心留心耐心不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。不要假设你知道患者要说什么，在听完之后，要证实性询问一下。如“是六天都发热吗？”倾听的三大原则关心留心耐心不要打断患者的话。患者愿意与医护人34护士甲在巡视病房时看见患者小张在哭，立即上前询问：“怎么了？哪里不舒服吗？没事，病慢慢就会好的，别着急啊”。未等小张回复就走出房间。护士乙握住小张的手，帮她擦干眼泪，细声询问，引导小张说出哭泣原因。小张絮絮叨叨的说出原委，原来家里还有2个月大的孩子，母亲又生病了，自己不仅帮不上还要手术….”期间，护士乙一直静静的倾听，期间间断使用关切热词。第二天，护士长进行满意度调查时，护士乙得到病房内所有病人的提名。[案例二

]

每个人都需要倾听者，一个善于倾听的人往往会获得他人的好感和尊重。护士甲在巡视病房时看见患者小张在哭，立即上前询问：“怎么了？35

使用热词

口语

目光注视

倾听回应太好了！我正琢磨呢…是吗？没错！我说呢…哦，原来如此…真的？现在感觉怎样…使用热词我正琢磨呢…我说呢…哦，原来如此…现在感觉怎样第三步：认同感受九字真言：“我非常理解您的感受!”护患沟通的技巧第三步：认同感受九字真言：护患沟通的技巧37

如果你是你，我是我，你不是我，我不是你，但你把我当成你，我把你当成我，这样就换了位，再思考一下……

换位思考是人对人的一种心理体验过程，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。什么是换位思考？如果你是你，我是我，你不是我，我不是你，但38医疗护理环境中的有效沟通-课件39

立场不同，所处环境不同的人，是很难了解对方的感受的。因此，对他人的忧虑、挫折和伤痛----[案例三

]

一天夜班,7点病房将锁大门,可是18床病人家属还不愿意走,说是病人还在发烧,想要陪着她.A护士说：“医院规定7点锁门,你赶紧走吧，发烧是手术后正常现象，没什么大惊小怪的”B护士在了解家属的想法后说：“我理解你的担心，但现在探视时间结束了，其他病人也要休息了，你放心我会悉心照顾您的家人的。术后几天发热是正常现象，别担心，我会帮您及时照看的，明天我来告诉您她的体温变化情况。”

设身处地将心比心立场不同，所处环境不同的人，是很难了解对方的感受的。40

[案例四

]

一位高龄患者因脑出血昏迷急诊收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站，并急切的立即要护士给予输液，当班护士很不高兴地说：“没看我这正忙着呢吗？等着！”护士稍后带领家属将患者抬到了病房，又用生硬的口气对家属说：“这里不许抽烟，陪住不能睡病房里的空床……”此时，家属突然喊到：“你什么服务态度啊……”己欲立而立人已欲达而达人[案例四]己欲立而立人41找准了感情的共同点，找准了感情的共同点，42第四步：给予帮助解决问题与患者分享你

的认知和见解谈论共同感

兴趣的话题护患沟通的技巧第四步：给予帮助与患者分享你护患沟通的技巧43识别患者的需求生理安全心理安全归属感

尊重关怀自我实现反射回路需求强度成熟程度识别患者的需求心理安全归属感44△有效应用两种提问方式

通常，我们会用开放式问题开头，一旦谈话偏离你的主题，用封闭式问题进行限制，如果发现对方有些紧张，再改用开放式问题。△避免无用的问题

引导性问题

多重问题如何确认患者的需求△有效应用两种提问方式如何确认患者的需求45

[案例五

]

某护士询问患者病情……A护士问：“你昨天吃饭好还是不好？”B护士问：“你昨天胃口怎么样？吃了点什么？”A护士问：“你现在腹部疼还是不疼？”B护士问：“你今天感觉怎么样？”沟通时需要提问，尽量不要使用封闭式提问，尽量使用开放式提问，从而能获取更多信息，进而了解患者的需求都有什么。[案例五]沟通时需要提问，尽量不要使用封闭式提问，尽量使46

封闭式问题

开放式问题昨晚睡得好吗？

你头痛吗？你还有问题吗？－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－封闭式问题开放式问题昨晚睡得好吗？你头痛吗？你还护患沟通的技巧第五步：加深感情用爱心感动患者用真诚赢得患者护患沟通的技巧第五步：加深感情用爱心感动患者48我也有过相同的经历……………如果我是你的话……………一定要诚实

表达感受我也有过相同的经历……………一定要诚实表达感受启示：细节决定气节，微小的细节正是服务创新的重要材料，启示：细节决定气节，管理自己的情绪EQ情商—全称为情绪商数（EmotionalQuotient）管理自我和他人情绪的能力管理自己的情绪EQ情商—全称为情绪商数管理自我和他人情绪的能51

如何识别情绪如何识别情绪52

识别身体语言识别身体语言53[案例六

]

一天中午,病房很忙，输液很多，刚刚给一个病人吸完痰，刚要做别的治疗护理工作，这边又回来一个手术，同时又有一个病人家属叫换液……A护士心情烦躁，不耐烦的说：“行了，知道了，先关上，没看我这儿正忙着呢嘛…”B护士说：“好的，请稍等，这边回来手术病人，等我处理好马上过去”

A护士没有识别并控制好自己的情绪，将自己的负面情绪转加到患者家属身上[案例六]

一天中午,病房很忙，输液很多，刚刚给一个病人54识别情绪自我移情匹配情绪感同身受探询聆听换位思考以诚相待对方移情实现有效沟通管理情绪五步骤识别情绪自我移情匹配情绪感同身受探询聆听换位思考以诚相待管理55管理自我情绪---6秒钟行动淡化焦虑改变姿势或来回走动减轻紧张和烦躁喝口温水降低愤怒喝口冷水避免忧郁走到光线充足的地方促进乐观思维大笑3声避免恐慌或暴躁深呼吸3次管理自我情绪---6秒钟行动淡化焦虑减轻紧张和烦躁降低愤怒避56探视时间到了，护士甲在请家属离开病房，但1床病人家属不愿离开：“催什么催，再待一会不行啊？你当我愿意在这儿啊？”护士甲先耐心解释：“探视时间到了，病人要休息了，您先出去吧。”家属怒道：“行了，别催了，我妈正发烧呢，我待会就走，你这个护士咋么一点儿人情味都没有，你妈没得过病啊”护士甲：“你怎么说话呢？什么态度啊”家属：“就这态度，怎么啦…”……[案例六

]

讨论：如果你是护士甲，你该怎么做？探视时间到了，护士甲在请家属离开病房，但1床病人家属不愿离开57启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。

启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面前不得58从对方的利益出发，达到说服目的例如：每日两次抽血的病人不愿抽血，怎么办？说服他人的技巧从对方的利益出发，达到说服目的说服他人的技巧59在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的例：非探视时间请家属离开病房

让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的60因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益例“你不能这样做！”“你怎么又不抽血，想怎么样啊？”“说你几遍了，怎么还没走啊？”“怎么桌面的东西还没收拾啊？”考虑对方的自尊心因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益61临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现，不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷入僵局例：整理床头桌物品，一名护士言语不当，与家属发生冲突，你刚巧路过，怎么办？沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现，不利沟通的言语和行为是62表示感谢阐述采取措施认同客户的感受道歉复述投诉仔细聆听处理投诉六步骤表示感谢阐述采取措施认同客户的感受道歉复述投诉仔细聆听处理投63发表自己的观点：＃我理解你的感受…，曾经我也有过相同的体验，后来发现…＃

我知道你想…，然而，………，你认为呢？——别人的提议我不愿意接受时，直接说“不”

违反国家的法律、法规

违反医院的政策和章程

不可能做到的事情

如何处理异议发表自己的观点：如何处理异议64此时患者或家属需要两件事：第一：想表达他们的感情第二：想使问题得到解决我们应该做到：0、避免陷入负面评价1、让他们发泄2、对他们要理解3、主动解决问题4、双方协商解决方案5、跟踪服务

如何处理情绪化的患者或家属此时患者或家属需要两件事：如何处理情绪化的患者或家属650、避免陷入负面评价

你对于一个愤怒的患者或家属有两种选择：——理解他，用他的角度思考，也就是正面评价他——讨厌他，认为他头脑有问题，从负面评价他总之：你喜欢患者的程度和患者喜欢你的程度成正比！负面评价的常见词语：素质太差

自以为是

不理解人

总是投诉不爱学习

不守诺言

笨蛋

不承担责任贪得无厌

不上进

不尊重别人劳动

如何处理情绪化的患者或家属0、避免陷入负面评价负面评价的常见词语：如何处理情绪化的66

1、让对方发泄◎不了解对方的感觉就试图解决问题是难以奏效的◎避免使用的句子：—你好象不明白…—你肯定弄混了…—你必须……—我们不会、不可能…◎需要做到以下三点：○不断的点头，也可以提议把事情记下来○不时的说“嗯，…”○保持眼神交流

1、让对方发泄672、对他人要理解理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境例---一个生气的家属说：“你们什么医院啊，条件这么差…”同情者回答：“你说的对，我们医院就这样！”表达理解的最佳语句：

对不起……

我能明白你为什么很生气！

我理解你的感受！

你肯定非常难过！

我要处在你的位子也会感到非常遗憾！2、对他人要理解683、主动解决问题：要点：——你要清楚针对你有可能做到的一些事情提问——避免在提问过程中给对方造成压力，用开放和封闭问题相结合——确认并核实对方所阐述的情况3、主动解决问题：694、双方协商解决方案要点：◎可以先征求患者或家属的意见，需要什么样的结果◎判断你能够承诺的程度，做到“先小人，后君子”◎不能立即解决的问题或不知道何时解决的问题，你可以承诺我什么时候给你消息4、双方协商解决方案705、跟踪服务要点：◎及时向上级领导汇报◎追踪事件发展或解决方案落实◎关注患者或家属情绪5、跟踪服务71护患沟通五步曲

护患沟通五步曲72黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与患者打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式患者不一定喜欢。

白金法则：患者希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用患者喜欢的方式对待患者。我们要善于换位思考，从患者的角度来考虑问题，也就是用白金法则来与患者沟通。

护患沟通的两个法则黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交73护理工作沟通的重要性护理职业最重要的能力是沟通能力沟通体现护士能力沟通决定工作成败护理工作沟通的重要性护理职业最重要的能力沟通体现护士能力74假如我们只能打针，没有沟通，那么我们只是个枪手假如我们只能发药，没有沟通，那我们只是个发药机假如我们只能整理床铺，没有沟通，那我们只是个扫床仪假如我们掌握仪器操作，没有沟通，那我们只是张说明书假如我们拥有无数专业资格，通晓护理知识，没有沟通，那我们只是本会行走的护理文献微博语言假如我们只能打针，没有沟通，那么我们只是个枪手微博语言75主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人护患沟通中的“五主动”主动关心、帮助、体贴病人护患沟通中的“五主动”76入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句护患沟通中的“六一句”入院时多介绍一句护患沟通中的“六一句”77微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。护患沟通中的“十个一点”微笑多一点，仪表美一点，护患沟通中的“十个一点”78与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。

－－－戴尔.卡耐基

沟通是成就护理事业的风船，沟通从心开始，让我们用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事业。愿我们工作顺利！与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前79医疗护理环境中的有效沟通-课件80首都医科大学附属北京天坛医院神经外科赵蕊医疗护理环境中的有效沟通首都医科大学附属北京天坛医院神经外科医疗护理环境中的81纲要2.什么是有效沟通3.沟通的两种方式4.有效沟通要点5.护患沟通五步曲6.如何处理情绪化患者1.当前的医疗护理环境7.护患沟通的两个法则纲要2.什么是有效沟通3.沟通的两种方式4.有效沟通要82医疗护理行业是否属于服务行业？医疗护理行业是否属于服务行业？83医疗护理行业与教育行业一样，同属于“专业性服务”，与其它服务行业的区别是，该行业的服务人员（医生、护士）与技术人员是同一个体，即该个体不仅需要运用专业知识和专业技能去履行专业职责，还需要与需要这种专业服务的消费者进行直接沟通。这两方面的角色，在“专业性服务行业”的从业个体中无法分割，为什么？因为服务的对象是人医疗护理行业是专业性服务行业医疗护理行业与教育行业一样，同属于“专业性服务”，与其它服务84“医学不是修理机器，而是面对着活生生的人。”

----林巧稚“医生给予病人的治疗包括药物、手术和言语。”----希波克拉底

“护士给予病人的护理包括给予药物、手术护理和言语。”“有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。”

----特鲁多医生沟通“医学不是修理机器，而是面对着活生生的人。”85估计很少会有人用到最后一种治疗，更多的人的不屑，生活节奏的加快，医疗护理工作的繁杂，医疗护理环境的恶劣，使得医护更多的关注于病人的生命体征，少犯错误和更加缜密的医疗护理文书，甚至有些医护的理想是只要病人不告我就行了。当然，造成目前的医疗护理环境，医护和患者都是受害者。估计很少会有人用到最后一种治疗，更多的人的不屑，生活节奏的加86SIKI美国新墨西哥州的印地安人使用的独特词语“我关心你，你也关心我”SIKI美国新墨西哥州的印地安人使用的独特词语87与国外相比，当前国内的医疗护理技术从来不缺乏人才，技术上的差距追赶起来是很快的，真正缺乏的正是那种互相关心互相理解的“SIKI”坊间舆论总是热衷炒作医患之间的负面新闻，对医疗人员的热忱忘我疏于宣传所以，病人先入为主的畏惧感导致医患之间的信任缺失

与国外相比，当前国内的医疗护理技术从来不缺乏人才，技术上的差88作为以人文关怀为核心内容的护理服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。“沟通的素质决定了你生命的素质。”

“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”

----戴尔.卡耐基

作为以人文关怀为核心内容的护理服务，其服务品质的衡量89

“使千差万别的人达到治疗和康复所需的最佳身心状态本身就是最精细的艺术。”

既然是艺术就有表演的技巧，所以护士的一言一行，一举一动，甚至一个细微的表情和动作，都含有技巧问题。因为它们很可能对病人起着潜移性默化的作用。护理学的奠基人南丁格尔“使千差万别的人达到治疗和康复所需的最佳身心状态本90影响护患关系的因素中37.5%为服务态度（主要为语言表达不当）临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的沟通沟通无处不在沟通无时不有影响护患关系的因素中37.5%为服务态度（主要为语言表达不当91

沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方能充分了解彼此，进而达成具有建设性的共识。99%的矛盾是由误会造成的99%的误会是由于沟通不畅造成的沟通是什么？沟通是一个双向互动的过程，是将个人整体的内在想92长期患病或重症卧床的人，往往最担心的是别人在为患病的他付出更多的时候，“感觉到自己是个包袱”而得不到尊重；即使是患有一般性疾病到医院就医的人，也十分渴望看到同情的目光，希望得到医者的关心和重视

。长期患病或重症卧床的人，往往最担心的是别人在为患病的他付出更93护患沟通的需求77%的患者希望与护士每天交谈一次86.9%的患者希望与护士沟通的内容与疾病有关据资料调查：沟通是为了解决病患困难主动增进与病人间感情护患沟通的需求77%的患者希望与护士每天交谈一次据资料调查：9430%的护士不知道或完全不知道如何与住院病人进行沟通33.3%的护士不知道或完全不知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧83.3%的护士对沟通的方式基本不了解33.3%的护士认为对不合理要求应采取不予理睬护患沟通的需求怎样才能达到和患者有效的沟通？30%的护士不知道或完全不知道如何与住院病人进行沟通护患沟通95有效沟通

语言口头非语言书面距离方向肢体语言身体接触有效沟通的类型有效沟通语言口头非语言书面肢体有效沟通的类型96艾伯特.梅拉比安可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情语调38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出的话）7%沟通的两种方式艾伯特.梅拉比安可视性的,外表的：55%语调38%语言（即97语言更擅长沟通的是信息肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感语言更擅长沟通的是肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情98在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。

沟通的态度沟通合作在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体99使用问题适时赞美对方使用对方熟悉的语言与术语多听少讲尊重的倾听澄清你的观点分享你的观点确认对方了解你的观点有效沟通要点使用问题有效沟通要点100运用尊敬、礼貌性语言避免刺激性、伤害性语言避免在病人进餐、休息或医生查房时交谈加强晨晚间护理时的沟通，不要一进病房只顾整理床单位，太机械

护士的美----交谈运用尊敬、礼貌性语言护士的美----交谈101整理床头桌物品桌面上留两样东西，其他的收柜子里，都和你说几遍了，怎么还没收拾啊您的小桌上东西有点多，我帮您收一下，好吗？健康宣教时“说几遍了？怎么还记不住？“我说过的你要记住哦！对你尽快恢复有好处噢”

基础护理时“你胡子太长了，真难看，今天刮一刮”“您的胡子可有点儿长啊，一点儿都不精神，下午刮一刮就更帅了”督促遵守规章制度“到时间了，快点出去吧”“你怎么又进来了，赶紧出去”“探视时间到了，让病人好好休息，家属都请回去吧，好吗？”早晨晨间护理时“早上好，昨晚睡得怎么样？”“今天看起来精神不错噢”整理床头桌物品102语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%影响力和说服力来自哪里？语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%影响力和说服103问题得分

我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安

我直视对方

我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何

欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情

当我听时，我能完全控制自己的身体

我以点头鼓励讲话者

总分测试一下你的非语言交际能力如何

问题得分我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆护患沟通五步曲

护患沟通五步曲105护患沟通的技巧第一步：营造利于沟通的良好氛围尽量不受干扰环境安静舒适注意言行举止做到热情、热心、主动、耐心护患沟通的技巧第一步：营造利于沟通的良好氛围尽量不受干扰106医疗护理环境中的有效沟通-课件107微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，所以微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一种重要劳动方式。我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑和示爱，拉近与病人的距离。护士的美----微笑微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人108护士甲早上接班时面无表情走进所负责房间：“今天我管你们，姓赵，有事找我。”然后闷头整理床单位。治疗时，推车进房间，“张三,输液。”操作中无言语沟通，操作结束后径直走出房间。护士乙早上接班时微笑走进房间：“大家早上好，今天由我来照顾你们，我叫**，叫我小张就行。老李，昨晚睡得怎样啊？老王，头还疼吗？…..”。输液时：“李四，输液了，这是甘露醇，脱水降颅压的，输过你的头就会不疼了。…..”操作中注意与病人沟通，在操作后整理病人床单位给病人掖好被角。输液10分钟后，两名病人均输液外渗，

护士甲被投诉。[案例一

]

护士甲早上接班时面无表情走进所负责房间：“今天我管你们，姓赵109创造轻松的氛围，沟通的效果就会越好在一段互动之初或在“打造融洽氛围”的过程中建立一种双方都感到高度的舒适感一定要记住，你的行为一定会影响到另一个人的行为创造轻松的氛围，沟通的效果就会越好110第二步：仔细聆听患者传递的信息先清空自己不带任何成见忌先入为主集中注意力善于观察反应护患沟通的技巧第二步：仔细聆听先清空自己护患沟通的技巧111沟通的时间分配9%的时间用于书写16%的时间用于阅读35%的时间用于说话40%的时间用于聆听40%16%9%35%沟通的时间分配9%的时间用于书写聆听40%16%9%35%11280/20法则的运用神入（听出弦外之音）不打断对方对对方的话题感兴趣听只注重嘴里讲的聽用听；用看用揣摩重视并有效对待患者主诉

使用80％的耳朵去倾听。如果80％的时间你都在唠叨不停，沟通成功的希望将降到20％。仅用20％的嘴巴与患者沟通交流。

听只注重嘴里讲的聽用听；用113倾听的三大原则关心留心耐心不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己，让患者说话。认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。不要假设你知道患者要说什么，在听完之后，要证实性询问一下。如“是六天都发热吗？”倾听的三大原则关心留心耐心不要打断患者的话。患者愿意与医护人114护士甲在巡视病房时看见患者小张在哭，立即上前询问：“怎么了？哪里不舒服吗？没事，病慢慢就会好的，别着急啊”。未等小张回复就走出房间。护士乙握住小张的手，帮她擦干眼泪，细声询问，引导小张说出哭泣原因。小张絮絮叨叨的说出原委，原来家里还有2个月大的孩子，母亲又生病了，自己不仅帮不上还要手术….”期间，护士乙一直静静的倾听，期间间断使用关切热词。第二天，护士长进行满意度调查时，护士乙得到病房内所有病人的提名。[案例二

]

每个人都需要倾听者，一个善于倾听的人往往会获得他人的好感和尊重。护士甲在巡视病房时看见患者小张在哭，立即上前询问：“怎么了？115

使用热词

口语

目光注视

倾听回应太好了！我正琢磨呢…是吗？没错！我说呢…哦，原来如此…真的？现在感觉怎样…使用热词我正琢磨呢…我说呢…哦，原来如此…现在感觉怎样第三步：认同感受九字真言：“我非常理解您的感受!”护患沟通的技巧第三步：认同感受九字真言：护患沟通的技巧117

如果你是你，我是我，你不是我，我不是你，但你把我当成你，我把你当成我，这样就换了位，再思考一下……

换位思考是人对人的一种心理体验过程，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。什么是换位思考？如果你是你，我是我，你不是我，我不是你，但118医疗护理环境中的有效沟通-课件119

立场不同，所处环境不同的人，是很难了解对方的感受的。因此，对他人的忧虑、挫折和伤痛----[案例三

]

一天夜班,7点病房将锁大门,可是18床病人家属还不愿意走,说是病人还在发烧,想要陪着她.A护士说：“医院规定7点锁门,你赶紧走吧，发烧是手术后正常现象，没什么大惊小怪的”B护士在了解家属的想法后说：“我理解你的担心，但现在探视时间结束了，其他病人也要休息了，你放心我会悉心照顾您的家人的。术后几天发热是正常现象，别担心，我会帮您及时照看的，明天我来告诉您她的体温变化情况。”

设身处地将心比心立场不同，所处环境不同的人，是很难了解对方的感受的。120

[案例四

]

一位高龄患者因脑出血昏迷急诊收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站，并急切的立即要护士给予输液，当班护士很不高兴地说：“没看我这正忙着呢吗？等着！”护士稍后带领家属将患者抬到了病房，又用生硬的口气对家属说：“这里不许抽烟，陪住不能睡病房里的空床……”此时，家属突然喊到：“你什么服务态度啊……”己欲立而立人已欲达而达人[案例四]己欲立而立人121找准了感情的共同点，找准了感情的共同点，122第四步：给予帮助解决问题与患者分享你

的认知和见解谈论共同感

兴趣的话题护患沟通的技巧第四步：给予帮助与患者分享你护患沟通的技巧123识别患者的需求生理安全心理安全归属感

尊重关怀自我实现反射回路需求强度成熟程度识别患者的需求心理安全归属感124△有效应用两种提问方式

通常，我们会用开放式问题开头，一旦谈话偏离你的主题，用封闭式问题进行限制，如果发现对方有些紧张，再改用开放式问题。△避免无用的问题

引导性问题

多重问题如何确认患者的需求△有效应用两种提问方式如何确认患者的需求125

[案例五

]

某护士询问患者病情……A护士问：“你昨天吃饭好还是不好？”B护士问：“你昨天胃口怎么样？吃了点什么？”A护士问：“你现在腹部疼还是不疼？”B护士问：“你今天感觉怎么样？”沟通时需要提问，尽量不要使用封闭式提问，尽量使用开放式提问，从而能获取更多信息，进而了解患者的需求都有什么。[案例五]沟通时需要提问，尽量不要使用封闭式提问，尽量使126

封闭式问题

开放式问题昨晚睡得好吗？

你头痛吗？你还有问题吗？－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－封闭式问题开放式问题昨晚睡得好吗？你头痛吗？你还护患沟通的技巧第五步：加深感情用爱心感动患者用真诚赢得患者护患沟通的技巧第五步：加深感情用爱心感动患者128我也有过相同的经历……………如果我是你的话……………一定要诚实

表达感受我也有过相同的经历……………一定要诚实表达感受启示：细节决定气节，微小的细节正是服务创新的重要材料，启示：细节决定气节，管理自己的情绪EQ情商—全称为情绪商数（EmotionalQuotient）管理自我和他人情绪的能力管理自己的情绪EQ情商—全称为情绪商数管理自我和他人情绪的能131

如何识别情绪如何识别情绪132

识别身体语言识别身体语言133[案例六

]

一天中午,病房很忙，输液很多，刚刚给一个病人吸完痰，刚要做别的治疗护理工作，这边又回来一个手术，同时又有一个病人家属叫换液……A护士心情烦躁，不耐烦的说：“行了，知道了，先关上，没看我这儿正忙着呢嘛…”B护士说：“好的，请稍等，这边回来手术病人，等我处理好马上过去”

A护士没有识别并控制好自己的情绪，将自己的负面情绪转加到患者家属身上[案例六]

一天中午,病房很忙，输液很多，刚刚给一个病人134识别情绪自我移情匹配情绪感同身受探询聆听换位思考以诚相待对方移情实现有效沟通管理情绪五步骤识别情绪自我移情匹配情绪感同身受探询聆听换位思考以诚相待管理135管理自我情绪---6秒钟行动淡化焦虑改变姿势或来回走动减轻紧张和烦躁喝口温水降低愤怒喝口冷水避免忧郁走到光线充足的地方促进乐观思维大笑3声避免恐慌或暴躁深呼吸3次管理自我情绪---6秒钟行动淡化焦虑减轻紧张和烦躁降低愤怒避136探视时间到了，护士甲在请家属离开病房，但1床病人家属不愿离开：“催什么催，再待一会不行啊？你当我愿意在这儿啊？”护士甲先耐心解释：“探视时间到了，病人要休息了，您先出去吧。”家属怒道：“行了，别催了，我妈正发烧呢，我待会就走，你这个护士咋么一点儿人情味都没有，你妈没得过病啊”护士甲：“你怎么说话呢？什么态度啊”家属：“就这态度，怎么啦…”……[案例六

]

讨论：如果你是护士甲，你该怎么做？探视时间到了，护士甲在请家属离开病房，但1床病人家属不愿离开137启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。

启示：学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面前不得138从对方的利益出发，达到说服目的例如：每日两次抽血的病人不愿抽血，怎么办？说服他人的技巧从对方的利益出发，达到说服目的说服他人的技巧139在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的例：非探视时间请家属离开病房

让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的140因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益例“你不能这样做！”“你怎么又不抽血，想怎么样啊？”“说你几遍了，怎么还没走啊？”“怎么桌面的东西还没收拾啊？”考虑对方的自尊心因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益141临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现，不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷入僵局例：整理床头桌物品，一名护士言语不当，与家属发生冲突，你刚巧路过，怎么办？沟通中的红绿灯临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现，不利沟通的言语和行为是142表示感谢阐述采取措施认同客户的感受道歉复述投诉仔细聆听处理投诉六步骤表示感谢阐述采取措施认同客户的感受道歉复述投诉仔细聆听处理投143发表自己的观点：＃我理解你的感受…，曾经我也有过相同的体验，后来发现…＃

我知道你想…，然而，………，你认为呢？——别人的提议我不愿意接受时，直接说“不”

违反国家的法律、法规

违反医院的政策和章程

不可能做到的事情

如何处理异议发表自己的观点：如何处理异议144此时患者或家