旅游从业人员的管理心理

第九章旅游从业人员的管理心理第一节人际沟通第二节旅游从业人员的群体心理第三节旅游从业人员的心理保护和调适​第一节人际沟通一、人际沟通二、人际沟通的分类三、人际沟通的障碍四、培养良好的人际沟通能力​第一节人际沟通一、人际沟通的概念（一）沟通的定义人际沟通通常被认为是一个应用非常普遍的词语，因为人们每天的生活和工作都离不开沟通。作为旅游企业从业人员，每天都要面对不同的人、针对不同的事进行千差万别的沟通。​第一节人际沟通（二）沟通的含义1．沟通是双方的行为2．沟通是信息的传播过程3．沟通是通过信息载体符号实现​第一节人际沟通二、人际沟通的分类（一）言语沟通和非言语沟通1．口头交谈2．书面文字3．非语言和文字的形式4．电子媒体​第一节人际沟通（二）正式沟通和非正式沟通正式沟通渠道的信息流向​观众不能提醒小游戏１：（时间３分钟）你说我猜：两人一组，选三组，看谁在规定的时间内猜得最多即为胜者。说的时候不能含有所猜词语的任何一个字，否则不算；也不能做动作，只纯粹用语言表述，但是说英文不算。不会喊“过”，过了不能重来，且只能过三次​第一组小沈阳毛巾升旗吸尘器怒发冲冠维也纳海豚​电灯写字猪八戒鸡尾酒士兵东施效颦白富美布达拉宫玉米​第二组小米茶杯雨伞照相机罗纳尔多读书眼保健操女汉子​米老鼠刘洋口布折花植物大战僵僵尸彩虹大话西游长颈鹿奶粉​第三组迈克尔杰克克逊如来佛苹果衣柜凉粉浴霸南非非诚勿扰​愤怒的小鸟鸟专升本空调算盘八仙过海瑜伽爸爸去哪儿儿饼干​第一节人人际沟通三、人际沟沟通的障碍碍1．语言问问题2．理解问问题3．信息含含糊或混乱乱4．环境干干扰​第一节人人际沟通四、培养良良好的人际际沟通能力力1．要有勇勇气开口2．态度诚诚恳3．提高自自己的表达达能力4．注意选选择合适的的时机5．注重双双向沟通6．积极地地进行劝说说​观众不能提提醒小游戏2（（时间３３分钟）你比划，我我猜两人一组，，一人比划划（不许说说话，只能能靠身体语语言，一人人猜）不会喊“过过”，过了了不可重来来，且只能能过三次规定时间内内猜得最多多组胜​第一组孙悟空拉二胡拔河托盘奥特曼芭蕾舞掰手腕开门踢键子​帽子或帽子子化妆吃辣椒或辣辣椒开车切菜金鸡独立磕瓜子​第二组镜子或照镜镜子微笑扫地铺台布吸尘器猩猩剪指甲抽烟打麻将​打太极或太太极刷牙撑竿跳洗衣服举重打嗝吃面条​第二节旅旅游从业人人员的群体体心理一、群体二、群体动动力三、群体压压力四、群体凝凝聚力​第二节旅旅游从业人人员的群体体心理一、群体（一）群体体群体就是建建立在其成成员之间相相互依存和和相互作用用的基础之之上的具有有特定目标标和特定心心理特征的的有机体，，它是社会会活动和社社会协作的的产物。​第二节旅旅游从业人人员的群体体心理（二）群体体的结构1．群体规规模2．群体成成员的角色色​唐僧师徒的的取经之旅旅，其实是是一段心路路历程。这这个取经团团队中的四四个人，象象征着四种种性格特征征。他们的的取经之旅旅，就是这这四种性格格特征在团团队合作中中有趣互动动的过程：：◆唐僧—完完美型性格格的象征：：唐僧的兴兴趣在于探探索人的心心灵世界，，追求至真真至善至美美，他代表表着工作的的高标准以以及优秀的的团队文化化管理。和和唐僧一样样，典型的的完美型性性格着眼于于长远的目目标，他们们有着异乎乎常人的天天赋，因而而表现出音音乐、哲学学、艺术等等多方面的的才华。他他们识英雄雄、颂英雄雄、为感情情挥泪。他他们崇尚美美德，并且且孜孜不倦倦于探索人人生的意义义。他们乐乐于为自己己选择的事事业做好规规划，并确确保每个细细节都能做做到完美无无瑕。但完完美主义倾倾向使得他他们对自己己和别人的的要求过分分严格。由由于对事物物的缺点相相当敏感，，他们总没没法快乐起起来，并且且容易受到到伤害。他他们感情内内向，过分分自责，甚甚至到了庸庸人自扰的的地步。◆孙悟空——力量型性性格的杰出出代表：他他似乎永远远充满活力力，永远超超越自己极极限。他们们字典里有有两个重要要词：目标标和成功。。和孙悟空空一样，这这种性格的的人比其他他的人更崇崇尚行动。。他们通常常是组织中中的铁腕人人物，目光光所向，无无坚不摧。。他们在意意工作结果果，对过程程和人的情情感不大关关心。他们们喜欢控制制一切，强强硬地按照照自己的意意愿发出指指令。他们们显得那么么霸道、粗粗鲁和冷酷酷无情。【相关链接接】西游团队中中的四种性性格返回​◆猪八戒——活泼型性性格的象征征：活泼型型的猪八戒戒崇尚的则则是乐趣。。有好事者者在互联网网上做调查查，猪八戒戒是《西游游记》中最最鲜活有趣趣的人物形形象。和猪猪八戒一样样，典型的的活泼型性性格情感外外露，热情情奔放。他他们懂得如如何从工作作中寻找乐乐趣，然后后在绘声绘绘色的描述述中，再一一次回味那那些兴奋的的细节。他他们通常是是滔滔不绝绝的故事大大王，他们们生活永远远多姿多彩彩。但他们们总是说得得多，做得得少。只要要他们在场场，永远是是欢声笑语语，可一旦旦遇到麻烦烦，他们就就消失得无无影无踪。。他们是一一群永远也也长不大的的孩子，好好逸恶劳、、不成熟、、没有条理理、缺乏责责任心。◆沙和尚——和平型性性格的象征征：当猪八八戒在尖叫叫、孙悟空空在攻击、、唐僧在消消沉的时候候，只有沙沙和尚稳如如磐石。这这个情绪内内敛、处世世低调的乐乐天派，总总是能够充充满耐心地地应对那些些复杂多变变的局面。。和沙和尚尚一样，和和平型最令令人欣赏的的特点之一一，就是能能在风暴中中保持冷静静。他们习习惯于遵守守既定的游游戏规则，，乐天知命命，对生活活没有很高高的要求，，容易安于于生命中起起伏变化。。他们是所所有人的好好朋友，他他们的天赋赋造就了良良好的人际际关系。然然而他们似似乎也总没没主见、不不愿负责、、缺乏热情情、不出众众、得过且且过，以致致显得平庸庸。（作者者：成忆君君）资料作者：：成忆君【相关链接接】西游团队中中的四种性性格返回​第二节旅旅游从业人人员的群体体心理二、群体动动力（一）群体体动力理论论1．行为取取决于个性性和环境2．群体中中各种力处处于均衡状状态是相对对的3．心理场场影响群体体和个体的的行为4．群体的的功能大于于个体功能能的简单组组合​第二节旅旅游从业人人员的群体体心理（二）群体体动力的作作用机制1．群体感感受2．群体舆舆论3．群体风风气​第二节旅旅游从业人人员的群体体心理三、群体压压力（一）群体体压力的概概念1、群体规规范2．群体压压力（二）从众众行为1．从众行行为2．从众问问题的心理理实验​第二节旅旅游从业人人员的群体体心理（三）从众众行为的表表现形式1．表面从从众，内心心接受2．表面从从众，内心心拒绝3．表面不不从众，内内心却接受受4．表面不不从众，内内心也拒绝绝​返回某一天下午午，有两位位小姐来到到饭店的咖咖啡厅，钢钢琴手营造造的音乐氛氛围和服务务员的热情情接待令她她们心情十十分愉快。。两位女宾宾都曾学习习过钢琴演演奏，因此此对此都比比较感兴趣趣，听得也也十分专注注。忽然，，其中一位位女宾说：：“你听，，这个人弹弹错了一个个音。”另另一位女宾宾附和道：：“是啊，，好像还不不止弹错一一个地方。。怎么这么么高级的饭饭店，找的的演奏者这这么不专业业。”于是是她们便招招手叫来领领班，为表表演者指出出了错误，，要她改正正。但当表演者者听到客人人的意见时时，面露为为难之色。。她解释说说，她所弹弹奏的这首首曲子与两两位女宾以以前所弹的的练习曲有有所不同，，是融合了了一些现代代音乐元素素改编的新新曲，并非非演奏错误误。客人不不相信，一一再强调自自己是专业业人士。考考虑到不影影响客人就就餐的心情情，表演都都没有再说说什么，回回到表演台台上换了一一首经典曲曲目重新弹弹奏起来。。这两们客人人就餐结束束后满意地地离开了。。受了委屈的的表演者​第二节旅旅游从业人人员的群体体心理（四）旅游游企业从众众行为的管管理1．注意对对从众行为为的分析研研究2．加强群群体的民主主管理3．增强群群体意识4．提高领领导水平​第二节旅旅游从业人人员的群体体心理四、群体凝凝聚力（一）群体体凝聚力的的概念所谓群体凝凝聚力，又又称内聚力力，就是指指群体对其其成员的吸吸引力和群群体成员之之间的心理理亲和力。。群体的凝凝聚力是群群体动力的的一个重要要方面，它它对群体具具有非常直直接的影响响。其具体表现现为成员对对群体的忠忠诚，成员员间具有““我们的””感情，有有相互合作作的意愿、、有一致的的价值观念念以及相近近的心理感感情等。​第二节旅旅游从业人人员的群体体心理（二）群体体凝聚力的的影响因素素1．领导者者的领导方方式和领导导作风2．群体成成员之间的的相似性3．群体目目标的实现现程度​第三节旅旅游从业业人员的心心理保护和和调适一、员工心心理健康二、挫折应应对三、压力宣宣泄四、疲劳​第三节旅旅游从业业人员的心心理保护和和调适一、员工心心理健康（一）员工工心理健康康1．健康的的概念2．心理健健康的标准准3．旅游企企业员工心心理健康的的一般标准准​返回现代员工的的心理问题题分析心理非常健健康心理比较健健康心理不太健健康心理严重不不健康​返回​第三节旅旅游从业业人员的心心理保护和和调适（二）员工工心理问题题1．心理问问题行为2．心理问问题行为产产生原因（三）旅游游企业员工工心理保健健1．企业保保护方面2．员工自自我调节3．正确对对待心理问问题​第三节旅旅游从业业人员的心心理保护和和调适二、挫折应应对（一）心理理挫折的含含义心理挫折，，简称挫折折，是指个个体在满足足需要的活活动中，遇遇到阻碍或或者干扰，，使个体动动机不能实实现、个人人需要不能能满足，而而产生紧张张、焦虑、、不安等情情绪的状态态。​第三节旅旅游从业业人员的心心理保护和和调适（二）挫折折产生的原原因1．客观环环境方面的的因素2．个体主主观方面的的因素3．组织方方面的因素素​失落的创业业元老案例：舒伯伯阳P261​返回员工心理挫挫折分析（三）心理理挫折的反反应(1)直接接反应(2)间间接反应攻击退化冷漠幻想固执间接反应指指受挫后的的长远反应应​第三节旅旅游从业业人员的心心理保护和和调适（四）受挫挫后的自我我调适1．倾诉2．优势比比较3．痛定思思痛4．重新新立志​第三节旅旅游游从业人人员的心心理保护护和调适适三、压力力宣泄（一）压压力的含含义加拿大著著名生理理心理学学家汉斯斯·薛利利于1936年年最早提提出了压压力的概概念。他他认为压压力是表表现出某某种特殊殊症状的的一种状状态，该该状态是是由生理理系统中中因对刺刺激的反反应所引引发的非非特定性性变化所所组成的的。压力从其其发生角角度和心心理感受受方面来来看，可可以界定定为，个个体由于于外界环环境的某某些因素素的刺激激，而产产生的生生理压迫迫和心理理紧张反反应。​你们有压压力吗？？来自哪里里……​这是一张张静止的的图片，，你的的心理压压力越大大，图片片转动越越快，而而儿童看看这幅图图片一般般是静止止的。测测试下您您心理的的压力。。​【你能看看到多少少个人头头？】0—4张：弱弱智；5—8张张：一般般人；9—11张：特特别感性性；11—13张：精精神分裂裂。​压力测试试题（)​第三节旅旅游游从业人人员的心心理保护护和调适适（二）压压力的来来源1．各类类一般生生活压力力源2．工作作压力源源3．内心心冲突类类压力源源4．生理理需要和和社会准准则之间间的冲突突​第三节旅旅游游从业人人员的心心理保护护和调适适（三）压压力的反反应1．生理理反应2．行为为反应3．心理理反应（四）正正确对待待压力？？……（（问）​返回（1）压压抑作用用（2）合合理化作作用（3）补补偿作用用（4）升升华作用用（5）投投射作用用（6）反反向作用用压力的反反应（又又叫心理理自我防防卫）主要有以以下几种种形式​返回旅游企业业员工疲疲劳分析析1.生理理疲劳(1)生生理疲劳劳含义及及表现(2)生生理疲劳劳的来源源​返回(2)生生理疲疲劳的来来源①工作效效能的阶阶段性②工作环环境​返回消极情绪绪单调感和和厌烦感感2.心理理疲劳（1）心心理疲劳劳的含义义及表现现（2）心心理疲劳劳的来源源​返回①工作效效能的阶阶段性​返回①工工作作效效能能的的阶阶段段性性★第第一一阶阶段段：：工工作作效效能能渐渐增增期期★第第二二阶阶段段：：疲疲劳劳出出现现、、工工作作效效能能下下降降期期★第第三三阶阶段段：：工工作作结结束束前前的的高高效效期期★第第四四阶阶段段：：午午夜夜前前高高效效能能期期​返回②工工作作环环境境★照照明明————人人的的眼眼睛睛对对光光照照具具有有很很强强的的适适应应能能力力。。★噪噪音音————嗓嗓音音对对人人具具有有各各种种程程度度的的危危害害，，轻轻则则干干扰扰听听觉觉，，降降低低语语言言的的清清晰晰度度，，重重则则会会损损害害听听觉觉，，并并且且使使人人容容易易烦烦恼恼与与疲疲劳劳，，降降低低劳劳动动效效率率，，还还会会干干扰扰注注意意力力，，容容易易引引起起事事故故。。★色色彩彩————不不同同的的颜颜色色对对人人的的心心理理和和生生理理起起着着不不同同的的刺刺激激作作用用。。​第三三节节旅旅游游从从业业人人员员的的心心理理保保护护和和调调适适两种种放放松松方方法法的的比比较较​员工工需需要要合合理理的的激激励励​返回小陈陈是是刚刚刚刚进进饭饭店店做做客客房房清清扫扫员员的的新新员员工工，，工工作作非非常常的的努努力力认认真真。。别别的的员员工工一一天天清清扫扫10间间客客房房，，而而她她由由于于抓抓紧紧每每分分钟钟做做好好工工作作，，常常常常比比别别的的员员工工提提前前两两三三个个小小时时就就完完成成了了工工作作，，之之后后去去做做一一些些管管理理者者临临分分配配的的工工作作任任务务。。一一个个月月后后，，领领工工资资时时，，小小陈陈发发现现自自己己和和其其他他的的清清扫扫员员拿拿了了同同样样的的工工资资。。从从此此，，小小陈陈开开始始和和其其他他员员工工一一样样慢慢慢慢来来，，能能快快做做好好的的也也慢慢慢慢做做，，算算好好下下班班时时间间把把工工作作做做完完，，过过得得去去就就可可以以，，不不用用太太认认真真。。员工工需需要要合合理理激激励励​案例例：：舒舒伯伯阳阳P209精神神奖奖励励并并非非可可有有可可无无​北京京天天伦伦王王朝朝饭饭店店人人事事培培训训部部提提出出了了““用用一一线线员员工工对对客客服服务务的的标标准准为为饭饭店店员员工工提提供供服服务务””，，即即使使遇遇到到员员工工误误解解和和不不理理解解时时也也能能以以对对宾宾客客服服务务的的宽宽容容态态度度对对待待。。在在该该饭饭店店实实施施内内部部对对客客服服务务承承诺诺制制的的活活动动中中，，人人事事培培训训部部率率先先提提出出““一一步步到到位位服服务务””承承诺诺，，即即：：““员员工工来来到到人人事事培培训训部部，，任任何何一一位位