星级酒店主管培训2

《酒店基层管理精品课2》2015年10月1日吉安白鹭酒店集团吉安宾馆前厅接待部：梁芬培训主题：1、管理员工的技巧2、如何成为一名优秀的职业经理人

领班、主管、经理级培训大纲一、做一名称职的领班、主管、经理应具备的条件。二、用什麽方式推动你的下属工作？三、怎样能令你的下属尊重、佩服你？四、应否在客人或众多员工面前批评或骂你的下属？五、如果你遇到不能立即给你的下属解答的问题，你如何处理？如何回答下属？六、国外与国内的管理方式有什麽区别？七、做一名称职的经理，应以什麽态度或角色为公司处理事情？八、你的重要随身物件是什麽？九、如何管理饭店的员工？十、如何管理好你的部门？十一、请列出你的四项优点和缺点？十二、“团结就是力量”用玩游戏方式表达出来。十三、酒店领导及部门经理遇上特别的问题，应该用什麽态度去处理？领班、主管、经理级培训大纲十四、CASESTUDY(案件学习)十五、GUESTCOMFORT（客人舒适）十六、目前国内酒店缺乏哪个层次的管理人才？为什麽？十七、A、I、D、S代表什麽？十八、学员提问？领班、主管、经理级培训大纲

做一名称职的领班、主管、经理应具备什麽条件？1、有领导人的才能2、对工作熟悉3、思想广阔，学识修养好4、能以身作则，给下属做一个好的榜样5、判断事物能力强6、永远向积极方向（PositiveWay）方面发展7、关心下属，给他们解决工作上或个人的问题8、多用眼睛观察，多用耳朵听取意见9、公正严明，必须保持中立的态度，了解两方陈述才下判断10、凡处理事情，先对事，后对人11、不要怕得罪人，敢说、敢管12、多主动与下属沟通13、若下属做得不对，应亲自示范正确的方式14、工作时间对下属要态度认真，严肃，树立好的形象15、有忍耐力，能承受上级领导的压力二、用什么方式推动你的下属工作？三、怎样能令你的下属尊重、佩服你？四、应否在客人或众多员工面前批评或骂你的下属？五、如果你你遇到不能能立即给你你的下属解解答的问题题，你如何何处理？如如何回答下下属？六、国外与与国内酒店店管理方式式的区别(一)、国国外酒店管管理方式———开放式式的管理：：国外酒店的的业主及管管理公司是是用开放式式的管理给酒店总经经理经营酒酒店运作业业务，很少少干扰酒店店内的行政及管管理，业主主及管理公公司侧重于于看报表如如，盈亏收支，，酒店出租租率，平均均房价，每每天或每月月的总收入是否否达到预算算目标或餐餐饮的中、、西餐成本本率是否超出规规定的范围围，酒店行行政级人员员以及员工工的一般工作动动态等。酒酒店的业主主及管理公公司在审阅阅每天报表表或总经理理的每月工工作报告后后，如有任任何意见或或要求，业业主及酒店店管理公司司要员与总总经理开会会，提出要要求及改善善意见。(二)、国国外酒店店总经理的的管理方式式1、管理方方式是采用用一级管一一级的制度度，总经理理的办公室是开开放式的，，欢迎与酒酒店员工彼彼此沟通、、见面，员工向向总经理提提出对酒店店有益的，，有建设性性的意见。2、酒店总总经理在处处理事情上上，对员工工或事件有有处理不当的或或态度上对对员工批评评不对的，，酒店员工工向总经理说出出事实及原原因、证明明总经理在在处理事件件上对员工批评评是错误的的，酒店总总经理会主主动向员工工道歉。3、国外酒酒店高层管管理人员经经常参与酒酒店员工的各项活活动，如郊郊外旅游，，员工每月月的生日会，，每年一次次的员工联联欢会等。。每年的酒酒店店庆庆日，总总经理率率领部门门经理穿起厨厨师制服服及围裙裙给员工工递饭菜菜或饮料。4、国外外酒店管管理方式式是直接接的，透透明度较较高的，彼彼此间的的沟通是是没有太太多官僚僚作风的。(三)、、国内酒酒店的管管理方式式1、国内内的酒店店管理比比较保守守，层次次汇集多多及审批批时间较较长，国国内的业业主大部部分直接接参与管管理酒店店的行政政工作，，外行人人管理内内行人。。2、除了了有些四四五星级级酒店是是聘请著著名国际际酒店管管理公司司管理外外，大部部分三四四星级酒酒店聘请请国内酒酒店管理理公司，，而国内内酒店管管理人公公司的管管理人才才的水平平都不是是很高。。3、有些些没有聘聘请酒店店管理公公司的酒酒店，会会以国营营化或一一半国际际化的做做法去管管理酒店店的营运运及服务务，因此此，服务务水准会会出现问问题。4、国内内业主代代表对酒酒店管理理公司及及所派出出的总经经理关系系一般，，彼此间间互信不不足，业业主代表表时常给给酒店管管理公司司及总经经理找小小毛病，，监督严严厉。(四)、、国内酒酒店总经经理的管管理方式式1、国内内总经理理与员工工直接沟沟通不多多，彼此此间的距离离较远。。2、国内内总经理理需要面面子，不不容易给给下属道道歉。3、官威威及官僚僚作风比比较大。。4、有些些总经理理是以外外行人领领导内行行人工作作及管理酒酒店。七、做一一名称职职的经理理，应以以什么态态度或角角色为公公司处理理事情？？八、你的的重要随随身物件件是什么么？九、怎样样管理你你的员工工？（一）酒酒店的服服务分两两大部分分，即软软件和硬硬件。1、硬件件是酒店店的整体体外形，，实物，，不容易易改变的的东西。。2、软件件就是““服务””是可以以改变及及调整的的东西。。因此软软件方面面的服务务是由服服务人员员提供的的，服务务的好与与坏，在在于人为为的因素素。因为为这样的的原因，，酒店的的员工支支配着酒酒店整体体的动作作。我们们需要管理理及培训训好我们们的员工工，酒店店的员工是我我们的资资产。（二）管管理酒店店的员工工从制度度开始1、所谓谓制度即即“政策策与程序序（p&p）””。（1）要要清楚地地把酒店店的精神神、规章章制度、、政策、、要求、、程序等等给酒店店的员工工知道，，例如：：酒店的的形象是是什麽，，管理层层要求是是什麽？？a、最重要的的是：培培训员工工怎样解解决客人人的问题题，满足足客人的的需求。。（举例例子）b、奖罚制度度要分明明及一视视同仁。。c、员工信赖赖酒店，，关怀酒酒店，以以酒店为为家。d、管理层要要经常关关怀你的的下属，，给他们们解决工作上上或个人人上的问问题。e、部门经理理及管理理层受员员工尊重重及敬佩佩。f、多主动与与你的下下属沟通通。g、部门经理理或管理理层要以以大公无无私的态态度处理员工的的问题。。h、员工犯错错误要公公正严明明地处理理，若下下属做得不对对，应亲亲自示范范正确的的方式。。i、在适当的的时候说说声：““谢谢””“你们们辛苦了了”。j、要多了解解员工的的性格、、特点和和缺点。。十、一名称职职的经理理如何管管理好你你的部门门？1、处理理事情时时，要先先对事，，后对人人。2、要了了解清楚楚你的部部门整体体情况，，如运作作方面，上上司的要要求是什什麽？3、多用用眼睛观观察，多多用耳朵朵听取下下属的意意见，集思思广益。。4、遇上上有问题题不能解解决，应应虚心请请教你的的上司，不不要乱作作主张及及决定。。5、公开开本部门门运作的的透明度度，乐意意及接受受其它部门门的宝贵贵意见。。6、与其其它部门门搞好关关系，办办事会事事半功倍倍。7、不要要在自己己的部门门搞“办办公室政政治气候候”，即搞帮派派，互相相对立。。8、多与与其它部部门沟通通，不要要人为地地设置““一面墙”。。把沟通通的渠道道堵塞。。9、多巡巡视及检检查你管管理的部部门，及及时解决决部门下属属的问题题。10、多多提出有有益的，，有建设设性，增增加营运运收入，改善善服务的的意见及及方案给给你的上上司参考。十一、请请列出你你的四项项优点和和缺点十二、““团结就就是力量量”游戏戏十三、酒酒店领导导及部门门经理遇遇上特别别的问题题，应该该用什么么态度去去处理？？1、知道道问题而而不知道道怎样解解决问题题的领导导有很多领领导知道道问题的的存在，，但因缺缺乏专业知识识及经验验对有关关工作才才熟识，，不知道用什什麽方法法去解决决，他们们就让问问题存在，若若无其事事地对待待有关投投诉，所所谓“投诉接接受，处处理依旧旧”。2、知道道问题而而不愿自自己解决决的领导导有很多领领导知道道问题，，自己可可以出主主意或根据经经验及专专业知识识来解决决，但他他们往往把问问题推给给别的部部门负责责人，自自己不愿愿意承担担责任，，怕背黑黑锅，因因没有责责任感，，这些是是没有责责任感的的领导。。3、知道道问题而而愿意负负起责任任的领导导明白及知知道问题题的存在在，对工工作熟识识，有专专业知识识及经验验愿意承承担责任任，不怕怕背黑锅锅，因有有责任感感，这些些是有责责任感的的好领导导。十四、CaseStudy案件学学习1、客人人入住一一家四星星级酒店店，发现现身上穿穿的牛仔仔裤破了了一个小小洞，客客人把牛牛仔裤给给酒店的的洗衣部部水洗并并要求洗洗衣部帮帮忙把牛牛仔裤的的小洞补补上，当当洗衣部部把洗干干净的牛牛仔裤送送回给客客人时，，在洗衣衣单上通通知客人人，我们们没有缝缝衣服务务，客人人看到后后，感到到很失望望，这件件事应该该怎样处处理呢？？2、客人人入住一一家三星星级酒店店，商务务中心的的服务在在23：：30已已关门，，但客人人有文件件需要复复印及发发传真，，大堂的的接待员员告诉客客人要等等到明天天早上才才能提供供服务，，这件事事情应怎怎样处理理才正确确呢？3、一家家四星级级酒店的的咖啡厅厅，早上上有很多多住店客客人用早早餐，但但有一桌桌是酒店店经理级级人员在在用早餐餐及聊天天，后到到咖啡厅厅的客人人找不到到位置，，这件事事应该怎怎样处理理呢？4、客人人前往一一家五星星级酒店店的中餐餐厅用餐餐，叫了了一盘““西芹炒炒鲜鱿””，但服服务员给给客人放放在台上上的是““西兰花花炒鲜鱿鱿”，客客人看后后不满意意，要服服务员更更换，但