医院危机管理培训教材课件

医院危机管理医院危机管理医院危机管理从字面上理解即医院面临的危险与机遇。按其性质可分为:医疗事故、后勤保障系统瘫痪、医患关系恶性事件、核心员工背叛或犯罪和自然、社会灾害。医院危机管理从字面上理解即医院面临的危险与机遇。医院危机具有四个主要特征：不可完全预知性；进展的时间紧迫性；可能会有严重的破坏性；爆发过程中的高度不可控性。医院危机具有四个主要特征：不可完全预知性；

医院面临的独特风险1.固有风险

--疾病的严重性、复杂性、患者体质差异2.人为或系统因素

--医护技术水平、疲劳和紧张、设备故障3.病人行为

--冒险、不合作、不健康生活方式4.社会心理因素

--医患纠纷5.院内传染

--医护传染、病人传染医院面临的独特风险1.固有风险中国医疗发展面临挑战：

医患关系紧张纠纷增加

卫生部和国家中医药管理局全国医院管理年工作会议

第一个挑战，是不适应民众的健康需求，看病难、看病贵问题突出，主要反映在药价高、检查费用高。第二个挑战，是医患关系紧张，医疗纠纷增加，有些地方甚至多次发生暴力攻击医务人员事件。第三个挑战是医院承担的功能、任务与其运行机制和管理体制存在矛盾中国医疗发展面临挑战：

医患关系紧张纠纷增加

卫生部和国家中危机管理的几个误区危机管理的几个误区1.只有管理不当的医院才会遭受危机的打击1.只有管理不当的医院才会遭受危机的打击

2.什么是危机管理？

答：对突发事件的危机处理.2.什么是危机管理？

答：对突发事件的危机处理.3.天灾人祸，危机无法预防3.天灾人祸，危机无法预防4.危机管理是领导们的事4.危机管理是领导们的事病人安全宣教强调病人权利公平待遇隐私权知情权选择权投诉权鼓励病人发问提出疑问

为何要这样

注意事项后续安排预期效果

说明医疗固有风险树立安全意识预防胜于补救积极配合治疗卫生知识及时沟通病人安全宣教强调病人权利鼓励病人发问说明医疗良好的医患关系是

保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提良好的医患关系是

保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是医生不但要有：责任心、同情心和爱心，还要有渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。医生不但要有：医者父母心——用手，是医匠式的服务用脑，是专家级的服务用心，是大师级的服务医者父母心——用手，是医匠式的服务患者所希望的医生一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的医生一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生患者所希望的医生一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生患者最不喜欢医生说哪些话1.“跟你说了你也不懂。”

2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”

3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”

4.“到外面等去。”

5.“害什么羞，人体器官我们一天看几十个。没啥隐私可言。”6.“外面写着呢，自己看”

患者最不喜欢医生说哪些话1.“跟你说了你也不懂。”医生最害怕患者提出的问题1.“这个药不会有副作用吧？”2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”3.“能换个经验丰富的大夫吗？”4.“我的病能不能去根呀？”5.“用了这个药，我的病就好了吗？”6.“我的病什么时候能好？”医生最害怕患者提出的问题1.“这个药不会有副作用吧？”如何面对不同的患者缺乏医学知识，会问很多烦琐问题。这样的患者如果用“跟你说了你也不懂”之类的话来打发，必然引起纠纷，不如通过比较形象的方式讲述病情，争取在最短时间内说清楚。2、有一定知识、爱发疑问。遇到这种情况，应当尽量解释，如果患者实在问题太多，可以请他留下电话，告诉他相关健康讲座的时间，到时候通知他去听。3、医生比较“怕”的，往往带着明显的对立情绪。他们会不断询问医生会不会“故意开这种药”之类的问题。请对方冷静下来，告诉他自己会努力治疗，把问题向他一一解释清楚。如何面对不同的患者缺乏医学知识，会问很多烦琐问题。就诊者为什么不满？对医院期望过高、未得到预想的满足重复遇见不满的事或人社会、家庭或工作压力大，遇到挫折想找一个倒霉蛋出气，显示自己的“尊严”和“权力”大声嚷嚷能迫使你满足他的要求，否则无人理睬习惯强词夺理，不管自己是否正确由于社会舆论误导，对医院印象不好，又恰遇上倒霉事要表示内行，希望你不要“骗”他医院承诺未实现医护对它冷漠、粗鲁、嘲弄、不礼貌医院内部不协调、程序繁琐，他不知所措候诊、就诊、取药等时间过长医院收费太贵隐私受到侵犯他的诚信受到质疑就诊者为什么不满？对医院期望过高、未得到预想的满足我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神……我们的一些医院，拥有许多先进的医疗设备，但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神上的、文化的、情感的服务。

——原卫生部长张文康我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神……危机分类分析法危机分类分析法5W2H分析法What 何种Where 何处When 何时Who 何人Why 何因Howmuch什么程度Howto 如何应对5W2H分析法What 何种医院的部分危机隐患对人体系统有潜在毒性或易使人发炎的各种化学物质，包括药物治疗、治剂和毒气与受感染的病人或身体分泌物及/或液体接触后传播的传染性生物因子（如细菌，病毒）人类免疫缺陷病毒（HIV），抗万古霉素肠球菌（VRE）耐甲氧西林金黄色葡萄球菌（MRSA）乙型肝炎病毒，丙型肝炎病毒，结核环氧乙烷，甲醛，戊二醛，麻酸废气，毒性药物，戊脘脒三氮唑核苷与工作或环境有关的、能够产生或加重压力、情绪紧张或其他人际问题的因素及情况压力、工作场所暴力、倒班、人手不足、工作任务多、病情加重辐射，激光，噪音，电，高温，工作场所暴力工作环境中能导致产生组织外伤的因素与工作本身或工作环境有关、能够产生或加重事故伤害程度、压力或不舒服感的因素出差风险、不安全/无防护的设备、空气质量、光滑的地板、狭窄的空间，受阻隔的工作区域或走廊，笨拙的姿势及其它……生物学方面化学方面心理方面身体方面环境、机械与生物力学方面定义举例医院的部分危机隐患对人体系统有潜与受感染的病人或人类免疫缺陷分析原因病人对医疗收费的不理解病人对服务需求的不断增高护患沟通障碍法制观念淡薄工作中缺乏责任心，疏忽大意不认真履行岗位职责不认真执行“三查七对制度”

分析原因病人对医疗收费的不理解对策合理收费，提高透明度增强服务意识，提高服务质量加强法律知识学习，强化法制观念加强管理职能，提高安全意识

严格制度教育，强化执行意识加强沟通，履行告知义务对策合理收费，提高透明度

第一步----确认或道歉第二步----倾听、移情、善意开端第三步----公平的化解方案/补偿第四步----请示/遵守诺言第五步----了解满意度第六步----总结和跟进正确处理患者投诉、减少危机发生的程序

第一步----确认或道歉正确处理患

学习法律、掌握法律、宣传法律

----双方平等、法律无情提高危机意识、处处留心

----不存侥幸心理、不留隐患和把柄

提高医疗技术和服务水平

----说好话、服好务、治好病

提早预防、建立良好的公共关系

----媒体为我所用医护人员自我防护

学习法律、掌握法律、宣传法律医护人员自高层主管建立危机意识

落实到全体员工

拟定相关政策

植入组织文化

下情上达的重要性高层主管建立危机意识落实到全体员工拟发现危机后的禁忌恐慌

--臆测后果、先计较金钱及个人损失

--急于责备别人短视

--决策缓慢

--隐瞒事实

--低估事件的危害沟通错误

--回避媒体

--私自发表评论

--提供矛盾信息

--批评竞争对手发现危机后的禁忌恐慌HospitalprofessionalmanagementHospitalpharmaceuticalmanagement谢谢Hospitalprofessionalmanageme医院危机管理医院危机管理医院危机管理从字面上理解即医院面临的危险与机遇。按其性质可分为:医疗事故、后勤保障系统瘫痪、医患关系恶性事件、核心员工背叛或犯罪和自然、社会灾害。医院危机管理从字面上理解即医院面临的危险与机遇。医院危机具有四个主要特征：不可完全预知性；进展的时间紧迫性；可能会有严重的破坏性；爆发过程中的高度不可控性。医院危机具有四个主要特征：不可完全预知性；

医院面临的独特风险1.固有风险

--疾病的严重性、复杂性、患者体质差异2.人为或系统因素

--医护技术水平、疲劳和紧张、设备故障3.病人行为

--冒险、不合作、不健康生活方式4.社会心理因素

--医患纠纷5.院内传染

--医护传染、病人传染医院面临的独特风险1.固有风险中国医疗发展面临挑战：

医患关系紧张纠纷增加

卫生部和国家中医药管理局全国医院管理年工作会议

第一个挑战，是不适应民众的健康需求，看病难、看病贵问题突出，主要反映在药价高、检查费用高。第二个挑战，是医患关系紧张，医疗纠纷增加，有些地方甚至多次发生暴力攻击医务人员事件。第三个挑战是医院承担的功能、任务与其运行机制和管理体制存在矛盾中国医疗发展面临挑战：

医患关系紧张纠纷增加

卫生部和国家中危机管理的几个误区危机管理的几个误区1.只有管理不当的医院才会遭受危机的打击1.只有管理不当的医院才会遭受危机的打击

2.什么是危机管理？

答：对突发事件的危机处理.2.什么是危机管理？

答：对突发事件的危机处理.3.天灾人祸，危机无法预防3.天灾人祸，危机无法预防4.危机管理是领导们的事4.危机管理是领导们的事病人安全宣教强调病人权利公平待遇隐私权知情权选择权投诉权鼓励病人发问提出疑问

为何要这样

注意事项后续安排预期效果

说明医疗固有风险树立安全意识预防胜于补救积极配合治疗卫生知识及时沟通病人安全宣教强调病人权利鼓励病人发问说明医疗良好的医患关系是

保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提良好的医患关系是

保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是医生不但要有：责任心、同情心和爱心，还要有渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。医生不但要有：医者父母心——用手，是医匠式的服务用脑，是专家级的服务用心，是大师级的服务医者父母心——用手，是医匠式的服务患者所希望的医生一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的医生一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生患者所希望的医生一个能够真正关心我、愿意听我述说的医生患者最不喜欢医生说哪些话1.“跟你说了你也不懂。”

2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。”

3.“我推荐的药你不吃，后果自负。”

4.“到外面等去。”

5.“害什么羞，人体器官我们一天看几十个。没啥隐私可言。”6.“外面写着呢，自己看”

患者最不喜欢医生说哪些话1.“跟你说了你也不懂。”医生最害怕患者提出的问题1.“这个药不会有副作用吧？”2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？”3.“能换个经验丰富的大夫吗？”4.“我的病能不能去根呀？”5.“用了这个药，我的病就好了吗？”6.“我的病什么时候能好？”医生最害怕患者提出的问题1.“这个药不会有副作用吧？”如何面对不同的患者缺乏医学知识，会问很多烦琐问题。这样的患者如果用“跟你说了你也不懂”之类的话来打发，必然引起纠纷，不如通过比较形象的方式讲述病情，争取在最短时间内说清楚。2、有一定知识、爱发疑问。遇到这种情况，应当尽量解释，如果患者实在问题太多，可以请他留下电话，告诉他相关健康讲座的时间，到时候通知他去听。3、医生比较“怕”的，往往带着明显的对立情绪。他们会不断询问医生会不会“故意开这种药”之类的问题。请对方冷静下来，告诉他自己会努力治疗，把问题向他一一解释清楚。如何面对不同的患者缺乏医学知识，会问很多烦琐问题。就诊者为什么不满？对医院期望过高、未得到预想的满足重复遇见不满的事或人社会、家庭或工作压力大，遇到挫折想找一个倒霉蛋出气，显示自己的“尊严”和“权力”大声嚷嚷能迫使你满足他的要求，否则无人理睬习惯强词夺理，不管自己是否正确由于社会舆论误导，对医院印象不好，又恰遇上倒霉事要表示内行，希望你不要“骗”他医院承诺未实现医护对它冷漠、粗鲁、嘲弄、不礼貌医院内部不协调、程序繁琐，他不知所措候诊、就诊、取药等时间过长医院收费太贵隐私受到侵犯他的诚信受到质疑就诊者为什么不满？对医院期望过高、未得到预想的满足我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神……我们的一些医院，拥有许多先进的医疗设备，但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神上的、文化的、情感的服务。

——原卫生部长张文康我们有些医疗机构不是缺乏专业知识和技能，而是缺乏人文精神……危机分类分析法危机分类分析法5W2H分析法What 何种Where 何处When 何时Who 何人Why 何因Howmuch什么程度Howto 如何应对5W2H分析法What 何种医院的部分危机隐患对人体系统有潜在毒性或易使人发炎的各种化学物质，包括药物治疗、治剂和毒气与受感染的病人或身体分泌物及/或液体接触后传播的传染性生物因子（如细菌，病毒）人类免疫缺陷病毒（HIV），抗万古霉素肠球菌（VRE）耐甲氧西林金黄色葡萄球菌（MRSA）乙型肝炎病毒，丙型肝炎病毒，结核环氧乙烷，甲醛，戊二醛，麻酸废气，毒性药物，戊脘脒三氮唑核苷与工作或环境有关的、能够产生或加重压力、情绪紧张或其他人际问题的因素及情况压力、工作场所暴力、倒班、人手不足、工作任务多、病情加重辐射，激光，噪音，电，高温，工作场所暴力工作环境中能导致产生组织外伤的因素与工作本身或工作环境有关、能够产生或加重事故伤害程度、压力或不舒服感的因素出差风险、不安全/无防护的设备、空气质量、光滑的地板、狭窄的空间，受阻隔的工作区域或走廊，笨拙的姿势及其它……生物学方面化学方面心理方面身体方面环境、机械与生物力学方面定义举例医院的部分危机隐患对人体系统有潜与受感染的病人或人类免疫缺陷分析原因病人对医疗收费的不理解病人对服务需求的不断增高护患沟通障碍法制观念淡薄工作中缺乏责任心，疏忽大意不认真履行岗位职责不认真执行“三查七对制度”

分析原因病人对医疗收费的不理解对策合理收费，提高透明度增强服务意识，提高服务质量加强法律知识学习，强化法制观念加强管理职能，提高安全意识

严格制度教育，强化执行意识加强沟通，