《饭店管理概论》试卷A

A卷A卷41页《饭店管理》试卷A卷42页《饭店管理概论》试卷A卷班级 学号 姓名 分数一、填空题（共10分，每空1分）1、饭店管理是指对饭店的 和 ，是以管理学的一般原理为基础的门独特的综合性管理学科。2、旅游活动的六要素是 、 、 、 、 、 。3、饭店管理的目的是为了获得 效益和 效益。题号答案题号答案123456题号答案题号答案1234567891011121314151、绿色饭店的特点是（ 。A、绿色 、安全 C、健康 D、环2、饭店的特性是（ 。A、服务性 B、综合性 C、享受性 D、文化3、饭店的功能有（ 。A、住宿功能 、餐饮功能C、商务功能 D、家居和度假功4、商业饭店的基本特点是（ 。A、服务对象是一般平民 、实行低价格政策C、讲究经济效益 D、管理逐步科学化和效率5、中国饭店业未来的发展趋势是（ 。

A、超级化 、信息化 C、国际化 D、大众6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（ 。A、人力资源 、财力资源 C、物力资源 D、时间资源和信息资7、饭店管理的职能就是（ 。A、计划和组织 、指挥 C、协调 D、控8、饭店管理者的层次通常可分为（ ）三个层次。A、高层管理者 B、中层管理者 C、基层管理者 D、人际关系9、需求层次理论可分为生理需要和（ 。A、安全需要 、感情需要 C、尊重需要 D、自我实现需10、影响管理幅度的因素主要有（ 。A、能力因素 、工作形势因素 C、信息沟通因素 D、环境因、饭店服务的特性是（ 。A、无形性 、可储存性 C、同时性 D、有限12（ ）构成了饭店服务工作的时间性特色。A、省时 、适时 C、准时 D、及时13、饭店的服务质量管理活动一般按照（ ）四个阶段开展，称为PDCA循环法。A、计划 、实施 C、检查 D、处14、饭店员工招聘一般遵循（ ）的原则。A、公开招收 、自愿报名 C、全面考核D、择优录15、现代饭店的基本特点是（ 。A、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化B、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化C、饭店走连锁经营和集团化经营的道路三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个三、判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分）1、科学管理理论以追求生产效益为目的。（）2、法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父”。（）3、管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。（）A卷A卷43页《饭店管理》试卷A卷44页4、被誉为“现代经营管理之父”的是美国的法约尔。 （ ）5、最佳酒店应该使客人有“宾至如归”之感。 （ ）6、精简有效指的是饭店企业要精简机构提高效率。 （ ）7、职责就是承担任务的义务。 （ ）8、饭店的协调包括纵向协调和横向协调。 （ ）9、董事会是饭店的最高管理决策机构。 （ ）10饭店属于服务性行业服务业属于第三产业。 （ ）四、简答题（共10分）1、简述我国饭店业的发展特点。

的那种鲜红色。晚上，美国女士观光回来，推开自己预订的套间的门，惊奇的发现整个套间的色调竟是自己喜欢的鲜红色，顿觉温馨无比，异常欣喜。第二天，美国女士面带微笑的给服务员一张先进支票，并表示以后再来巴黎，一定还住希尔顿饭店。请对该案例做点评。（15分）

（10“您早…”2、饭店管理的基本内容有哪些？五、案例分析题（共25分）（10分）给客人一份意外惊喜一个夏日的上午，一位美国女士来到巴黎希尔顿饭店，预订了一个豪华套间，办好手续后便到市内观光去了。手上挎的包，头上戴的帽子都是鲜红色，足见这位女士对鲜红色特别偏爱。饭店经理灵机一动，马上召集服务员，让他们以最快的速度重新布置了这位美国女士预订的豪华套间，将整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘等全换成美国女士衣着

用完早餐，刘女士刚出电梯，服务员站在那里还是同样的问候“您早，女士你请对该案例做点评，假设你是服务员，你会怎么做？A卷A卷45页《饭店管理》试卷A卷46页一、填空题1、经营管理2、吃、住、行、游、购、娱题号答案题号答案12345题号答案题号答案12345678BCDABCDABCDABCDABCABCDABCDABC9101112131415ABCDABCDACDABCDABCDABCDABCD三、判断题

A

饭店组织与制度的创新合理配置经济资源饭店市场营销管理饭店服务质量控制饭店人力资源的开发与利用五、案例分析题案例一：点评：满足了客人潜在的心理需求，给客人带来极大的惊喜。饭店服务人员有强烈的服务意识，主动揣摩客人的心理，服务于客人开口之前，不仅提高了饭店服务质量，而且还能为饭店培养忠诚客人。案例二：点评：在饭店的培训教材中，确实规定有“早上遇到客人，可用‘您早，先生（女士’1、√、×、√、×、√6、√、√、√ 、√10、√四、简答题1（1）饭店业已成为扩大就业的重要行业国际化步伐逐步加大集团化趋势日趋明显饭店规模将以中、小型为主流新技术将为饭店业带来新貌2（1）饭店经营战略的选择

人见面时应灵活使用敬语，使客人感到服务员已经对他（她）熟悉，从而产生一种亲切感。在实际工作中，