增强领导活动中的有效沟通能力课件

增强领导活动中的沟通协调能力周晓红江西省委党校工商管理教研部增强领导活动中的沟通协调能力周晓红1现代领导者的三种基本技能信息沟通能力：基本当中的基本团队建设能力时间管理能力领导实践、领导理论将集中在领导沟通上。（2005年美国对300位领导者调查的结果，85%的人认为沟通能力是最重要的）现代领导者的三种基本技能信息沟通能力：基本当中的基本2领导技能比重（%业务技能人际沟通技能概念技能基层473518中层274231高层183547领导技能比重（%业务技能人际沟通技能概念技能基层3未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在每个社会组织成员之间及其外部组织的有效沟通之上。——美国著名未来学家奈斯比特未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在每个社会组织成员之间及其4增强领导活动中的有效沟通能力5有人如此说电台成就了罗斯福的“电台总统”形象，电视成就了肯尼迪的“电视总统”现象，互联网成就奥巴马的“网络总统”现象。奥巴马开设个人网站拉拢选民，在美国热门的社交网站facebook、myspace上建立个人空间，在视频分享网站youtube上发表竞选视频。有人如此说电台成就了罗斯福的“电台总统”形象，电视成就了肯尼6一、领导沟通的含义、特点及作用1、领导沟通的含义及本质2、领导沟通的特点3、沟通对提高领导艺术的作用一、领导沟通的含义、特点及作用1、领导沟通的含义及本质71、领导沟通含义管理学对沟通定义：是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递过程。领导学对沟通的界定：是意义的传递和理解。沟通分三个层次：沟而不通、沟而能通和不沟而通。（案例：领导关心窗户开闭。要领：注意对方；体会暗示；尝试解决）1、领导沟通含义管理学对沟通定义：是指可理解的信息或思想在两8沟通含义关键词意义：言之有物。包括知识经验、技能技巧、价值观及态度等；传递：需要选择合适的语言及方法；理解：不一定要赞同。沟通含义关键词意义：言之有物。包括知识经验、技能技巧、价值观9增强领导活动中的有效沟通能力10增强领导活动中的有效沟通能力11领导沟通的白金法则别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他——“优势理论之父”唐纳德·克利夫顿领导沟通的白金法则别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他12沟通本质沟通学家弗兰克·当斯（FrankDance）将符号定义为使用者所认同的对现实抽象的、主观的表现。一个符号的意思，按照莱斯里·怀特的说法，并不是来自其所表示的观点、概念或者物体的内在性质。价值是由“那些使用它的人所赋予的。”沟通的基础是符号的转移。这种转移允许人进行含义创造。沟通目的就是为了在信息源和信息接受者之间创造一个共有的现实。人类使用符号的能力使得它能够创造现实。预期的力量：皮格马利翁效应（PygmalionEffect）我们试图达到他人对我们预期的倾向。沟通本质沟通学家弗兰克·当斯（FrankDance）将符13增强领导活动中的有效沟通能力14领导：一种特殊的沟通形式（领导者沟通）以沟通为基础的定义：领导是为了满足共同的群体目标和要求而改变他人态度和行为的人类（象征性）沟通。——美国领导学专家海克曼领导：一种特殊的沟通形式（领导者沟通）15沟通是领导过程的姐妹——英国领导学家约翰·艾德尔沟通是领导过程的姐妹16增强领导活动中的有效沟通能力17增强领导活动中的有效沟通能力18

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202、领导沟通的特点沟通目标明确沟通对象广泛沟通内容庞杂沟通方式多样沟通资源丰富2、领导沟通的特点沟通目标明确21增强领导活动中的有效沟通能力22沟通内容庞杂7月10日，国务院副总理李岚清在中国驻俄罗斯大使馆会见莫斯科市长卢日科夫。

沟通内容庞杂7月10日，国务院副总理李岚清在中国驻俄罗斯大使23

沟通方式多样

24胡锦涛“尽量上网”

“虽然我平时的工作比较忙，不可能每天都上网，但我还是抽时间尽量上网。”“平时我上网，一是想看一看国内外新闻，二是想从网上了解网民朋友们关心些什么问题、有些什么看法，三是希望从网上了解网民朋友们对党和国家工作有些什么意见和建议。”“网友们在网上发给我的一些帖子，我会认真地去阅读、去研究。”

胡锦涛“尽量上网”“虽然我平时的工作比较忙，不可能每天都上25胡锦涛总书记与网民在线交流透露的三大信息

一是互联网在中国政治、经济、文化生活中已具有重要地位。

二是党中央对互联网的建设和发展将会更加重视。2007年1月23日中央政治局在中南海举行第三十八次集体学习，学习的主要内容是世界网络技术发展和我国网络文化建设与管理。4月23日，中共中央召开政治局会议，研究加强青少年体育工作和网络文化建设工作。三是今后中央决策将会更加注重听取“网意”。

胡锦涛总书记与网民在线交流透露的三大信息一是互联网在中国政26图1

2000-2008年中国网民规模与增长率

图1

2000-2008年中国网民规模与增长率27图2

部分国家的互联网普及率

网民普及率图2

部分国家的互联网普及率网民普及率28图3

2007-2008中国宽带网民规模对比

宽带上网人数图3

2007-2008中国宽带网民规模对比宽带上网人29

图4

2007-2008手机上网网民规模对比

手机上网人数

手机上网人数30图6

2007-2008年网民性别结构对比

图6

2007-2008年网民性别结构对比31图8

2007-2008年网民年龄结构对比

图8

2007-2008年网民年龄结构对比32图9

2007-2008网民学历结构对比

图9

2007-2008网民学历结构对比33苏荣对话网友

2008年6月2日上午，二十余位为江西发展建言献策的网友走出虚拟世界，与江西省委书记苏荣展开了一场面对面的交流。整个交流活动通过人民网等网络媒体的直播，吸引了全球840余万网友关注5月5日，苏荣通过媒体发表公开信，就江西的发展向全国求计问策。据悉，虽然问计活动开展不到一个月，但已收到建言的邮件、短信、电话33000多件苏荣对话网友

2008年6月2日上午，二十余位为江西发展建343、沟通协调对提高领导艺术的作用是领导者工作的基本行为。是实现组织目标的重要保证。是制定正确决策的必要条件。是增进和谐的润滑剂。是工作创新的基本方法。3、沟通协调对提高领导艺术的作用是领导者工作的基本行为。35是领导工作的基本行为领导工作的70%需要通过协调来完成。协调的前提是有效沟通。沟通是实现领导职责的基本途径。美国人力资源管理者协会研究。是领导工作的基本行为领导工作的70%需要通过协调来完成。36

领导的有效性

交流技能重要性：美国人力资源管理者协会的成员选出的有助于大学生找到第一份工作的作重要的技能及工作成功表现的关键因素。

领导的有效性

37成功求职的重要因素/技能1、口头（语言）表达能力倾听能力热情书面沟通能力技术能力面貌举止工作经历9、简历10、学历分数兼职或者暑期工作专业的鉴定资格在学校/社区活动中的领导能力参与学校/社区的活动推荐信17、所上学校成功求职的重要因素/技能1、口头（语言）表达能力10、学历38对成功的工作表现很

重要的因素/技能1、人际/人事关系技巧口头（语言）表达能力书面沟通能力毅力/决心热情技术能力性格工作经历衣着/打扮10、举止会谈技巧具体的学历外表的吸引力分数简历所上学校推荐信对成功的工作表现很

重要的因素/技能1、人际/人事关系技巧139领导职责比重（%）传统管理沟通人力资源管理社交联络平均32292019成功领导者13281148有效领导者19442611领导职责比重（%）传统管理沟通人力资源管理社交联络平均402、是实现组织目标的保证协调是保质保量完成任务的手段，而沟通又是协调的重要手段。协调的关键在沟通。成功的领导者通过一个叫印象管理的过程使自己的沟通行为与目标相协调。2、是实现组织目标的保证协调是保质保量完成任务的手段，而沟通41协调的关键在沟通1、沟通良好，一切疑难都能够获得澄清，逐一解除。2、沟通不良，彼此心存疙瘩，就会无事找事不协调。3、先透过沟通，建立良好关系，凡事都更能商量。协调的关键在沟通423、是制定正确决策的必要条件决策三要素：恰当、清晰、认同。恰当：趋势把握清晰：对象鲜明认同：分管部门或其他部门的认同3、是制定正确决策的必要条件决策三要素：恰当、清晰、认同。434、是增进和谐的润滑剂管理学研究：知识经济到来，忠诚度降低，每个社会组织的领导者都要借助亲和力来领导；社会学研究：进入陌生人社会；建筑学研究：居民空间距离拉进的时候，心理距离拉远4、是增进和谐的润滑剂管理学研究：知识经济到来，忠诚度降低，445、是工作创新的基本方法引发机会触发创新5、是工作创新的基本方法引发机会45二、把握中国人特性，掌握中国式的沟通原理1、中国人的沟通特性⑴说得多，大家觉得啰嗦；说得少，被人视为神秘。⑵说的明确，彼此面子难看；说的含蓄，就装不懂。⑶说也不好，不说也不好；这种两难情况随处可见。二、把握中国人特性，掌握中国式的沟通原理1、中国人的沟通特性462、沟通的基本框架两难是出发点：说也不是，不说也不是。用兼顾来突破两难：说到好像没有说一样；没有说到好想说一样。最好兼顾到合理的地步：合理的说与合理的不说。

2、沟通的基本框架两难是出发点：说也不是，不说也不是。47最好确保说到不死对合适的人，说合适的话最好确保说到不死对合适的人，说合适的话48沟通比较树立比较文化的观念：思想意识不同；价值观念不同；思维方式不同；生活习俗不同。沟通要有针对性：不能用沟通北京人方式来对上海人。沟通比较树立比较文化的观念：思想意识不同；价值观念不同；思维49美、日、中管理及沟通比较美国式：特色是紧张忙碌，沟通方式主要是讨论，是固定的，合法即合理。日本式：特色是辛苦劳累，多次沟通，他会一而再再而三的进行口头与文字方面的沟通。中国式：特色是轻松愉快，沟通讲合理，而合理不合理又是变动的，环境是变化的。合理合法，合情合理。不讲，不理你。美、日、中管理及沟通比较美国式：特色是紧张忙碌，沟通方式主要503、沟通者的基本素质1、沟通者必须要爱人。2、沟通者要学三种文化。欧洲典雅文化；美国管理文化；中国韬略、礼仪文化。3、要有四种经历：农村出生；城市长大；南方看看；国际走走。3、沟通者的基本素质1、沟通者必须要爱人。514、有效沟通的三大进程⑴先求建立友善关系，不能够急于表现个人企图。⑵居于了解当前的环境，必须进行若干方面的试探。⑶把握良好的时机，及时表达自己的意见适可而止。4、有效沟通的三大进程⑴先求建立友善关系，不能够急于表现个人52进程一：先求建立友善关系，不能够急于表现个人企图沟通有四大目的：控制成员的行为（遵守组织纪律）；激励员工，改善绩效；表达情感；流通信息。沟通的基本问题是心态：自私——关心只在五伦之内；自我——别人的问题与我无关；自大——我的想法就是答案。进程一：先求建立友善关系，不能够急于表现个人企图沟通有四大目53热情的中心性品质实验1946年美国心理学家所罗门阿希做的著名实验。品质：聪明、熟练、勤奋、热情（冷漠）、实干、谨慎热情的中心性品质实验1946年美国心理学家所罗门阿希做的著名54进程二：居于了解当前的环境，必须进行若干方面试探

沟通的内容：拿不准的；可能有分歧的；已经决定了的；执行过程中的。沟通的基本原理是关心：注意到状况与实际；注意到需求与不便；注意到痛苦与问题。进程二：居于了解当前的环境，必须进行若干方面试探

沟通的内容55进程三：把握良好时机，及时表达自己的意见适可而止选择合适的沟通方式；简化语言；沟通的基本要求是主动：主动支援；主动反馈。进程三：把握良好时机，及时表达自己的意见适可而止选择合适的沟56沟通的方式1、言语和非言语2、内部和外部3、非正式与正式沟通的方式1、言语和非言语57各种方式的比重美国心理学家奥伯特·麦拉比安发现人的印象形成是这样分配的：55%取决于你的外表，包括服装、个人面貌、体形、发色等；38%是如何自我表现，包括你的语气、语调、手势、站姿、动作、坐姿；7%才是你所讲的真正内容。各种方式的比重美国心理学家奥伯特·麦拉比安发现人的印象形成是58增强领导活动中的有效沟通能力59

10月8日，胡锦涛在北京会见全军抗震救灾总结大会代表

10月8日，胡锦涛在北京会见全军抗震救灾总结大会代表60

握手

6111月21日，国家主席胡锦涛在利马会见美国总统布什。11月21日，国家主席胡锦涛在利马会见美国总统布什。62站姿动作站姿动作63避免动作角落关门；低声；亲密关系；狼顾避免动作角落64身体语言的七项功能心理学家爱克曼认为表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。他认为身体语言有七项功能：提供信息；调节交流；表达亲和力；表达社会控制；表现功能；情感影响管理；协助达到任务目标。心理学教授马拉比认为，通过判断人的身体语言，可以判断交流沟通中对方是真实还是伪装身体语言的七项功能心理学家爱克曼认为表情是用来表达情绪的，而65增强领导活动中的有效沟通能力66增强领导活动中的有效沟通能力67讲话的四大忌讳虽然说话很容易，但是很少有人懂得怎样说。---佚名流言蜚语：别人隐私；对事情无能为力的抱怨、诉苦；妄自评判借口和粉饰威胁和最后通牒讲话的四大忌讳虽然说话很容易，但是很少有人懂得怎样说。---68三、有效沟通管理1、向上沟通有效方式2、向下沟通三大要领3、平行沟通三大技巧4、领导沟通的主要形式三、有效沟通管理1、向上沟通有效方式69向上沟通有效方式⑴上级意见，最好马上表现出来，免生误会。⑵不同意上级意见，要默默地发出隐形信息造机会。⑶让上级自己改变，千万不要去改变上级，为上策。时间安排+任何地点；准备答案+自己意见；多种答案+可能结果。向上沟通有效方式⑴上级意见，最好马上表现出来，免生误会。70向下沟通三大要领⑴最好多说关怀部属的亲切话，尽量少打官腔为妙。⑵不管部属怎么说，都要承认有一些道理，比较好。⑶设法让部属自己寻找答案，远比给他指示更有效。了解情况+反思；提供方法+紧盯过程。向下沟通三大要领⑴最好多说关怀部属的亲切话，尽量少打官腔为妙71你的上级怎样看你自动报告工作进度；对上级的询问又问必答，而且清楚；充实自己，努力学习，才能了解上级的言语；接受批评，不犯三次错误；不忙的时候主动帮助他人；毫无怨言地接受任务，让上级圆满；对自己的业务，主动的改善计划。你的上级怎样看你自动报告工作进度；72平行沟通三大技巧⑴抱持平等互惠的原则，力求大家都好才方便沟通。⑵分工是为了合作，彼此同心协力才能提升组织力。⑶凡是自己先做起，率先走出第一步，最有效果。主动+体谅+谦让；先提供协助+在要求对方配合；分析利弊+双赢结果。平行沟通三大技巧⑴抱持平等互惠的原则，力求大家都好才方便沟通73领导沟通的主要形式⑴倾听⑵提问⑶演讲领导沟通的主要形式⑴倾听741、倾听上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，就是让我们用两倍于说的时间去倾听。——苏格拉底美国心理学家调查发现，公司主管的时间分配：9%写；16%读；30%说；45%听。“听”的比重最大。1、倾听上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，就是让我们用两倍于说75增强领导活动中的有效沟通能力76倾听技巧一：理清信息（心里参与）事实看法情绪行动/需求倾听技巧一：理清信息（心里参与）事实77范例在最近两个星期里，小王已经迟到了六次（事实），他的迟到让我感到他对这份工作很不重视（看法），这让我对他很生气（情绪），我要求他每月不能迟到超过一次，否则我就开除他（行动/需求）。注意点：看法不等于事实！认知独立型。范例在最近两个星期里，小王已经迟到了六次（事实），他的迟到让78倾听技巧二：适时反馈（言语参与）应承：目光接触；点头或摇头；提问；概括：总结别人所说的话；情感支持及时引导：建立在别人已经说过的话的基础上；避免别人的干扰：电话铃；别人插话。倾听技巧二：适时反馈（言语参与）应承：目光接触；点头或摇头；79情景1下午，小王正在清扫仓库，以备经理的检查。我们假设清扫仓库要花上将近四个小时的时间。三个半小时以后，小王的领导说：“你这就扫完了吗？看来我们是来不及应对检查了。看看这些通道，还满是杂物”情景1下午，小王正在清扫仓库，以备经理的检查。我们假设清扫仓80情景1存在的二个主要问题反馈信息发出的时间过迟，所以错误几乎无法及时纠正。这种反馈是破坏性的，而非建设性的：它虽指明了何处做错了，但实质是泛泛而谈，对于明晰整洁的标准实什么以及提出合理化建议毫无益处。情景1存在的二个主要问题反馈信息发出的时间过迟，所以错误几乎81参考方式半小时后，领导对小王说：“小王，非常高兴看到你干了这么多活。但是，为了完成任务你需要在20份之内就扫完一排。还有，检查时的标准是所有的脏物都要清少干净。尽管你已经清理了大量的垃圾，但是你还是遗漏了某些死角。用些小刷子可能更方便。可不要忘了，在经理4点中来检查之前，你要完成所有工作。我将会在半个小时以后来检查你的进展情况。”参考方式半小时后，领导对小王说：“小王，非常高兴看到你干了这82建设性反馈应让接收者获知标准是什么；接受这应该如何做；为了达到标准，接受这应该做什么样的调整；接受者必须还要提高多少；接受者可以从你那里获取是么样的帮助。建设性反馈应让接收者获知标准是什么；83倾听技巧三：注重情态SOCLEAR原则（身体参与）S（Space）空间O（Open）开放的姿态C（Concentrate）专注L（Lean）身体倾斜E（Eyescontact）目光接触A（Activefeedback）积极反馈R（Relax）放松倾听技巧三：注重情态SOCLEAR原则（身体参与）S（Sp84三种目光实验心理学家克莱克的一次实验中，让采访者用三种目光与被实验者进行对话：聚精会神、专注的目光；时看时不看、躲闪的目光；几乎不看的目光成语：神采奕奕、炯炯有神、虎视眈眈、虎目圆睁、望眼欲穿、含情脉脉、眉目传情、眼若秋波、左顾右盼、东张西望、视而不见、目光犀利、眺望、遥望、目光交织、眼中无神。美国身体语言专家福斯特认为：尽管我们身体的所有部分都在传递信息，但眼睛是最重要的，他在传递最微妙的信息，在沟通中期重大作用三种目光实验心理学家克莱克的一次实验中，让采访者用三种目光与85提问提出问题比解决一个问题更重要。——爱因斯坦把握关键性的问题要素选择合适的提问方式把握提问题的时机注意语调与语速提问提出问题比解决一个问题更重要。86倾听性提问表达自己的兴趣或鼓励，如“那么，发生了什么事情呢？”寻求更多的信息，如“你能举一个例子吗？”了解别人的感受，如“你对那个问题怎么看？”表明自己的观点或者阐明所说的话，如“因此，看起来好像……”倾听性提问表达自己的兴趣或鼓励，如“那么，发生了什么事情呢？87白岩松访余秋雨1.您的文章很多人看了之后就说鬼斧神工,经常有神来之笔,那么当您写完之后,回头看自己的文章,是否也有种新奇感?

2.我在您的文章中曾经注意您这样一个思想:人应该有一种大气和超越,才会有一种深刻的悲和美。那么您认为对于文人这一点是不是尤其重要?那么您自己是否在体验着深刻的悲和美呢?

3.中国的文化已经很悠久了,在这个过程中有很多的文人在传递着它,岁月流逝,文人们相继地去了,但心灵中这种体验却是一脉相承的。那么现在您是否觉得自己非常有责任来承担弘扬民族文化的使命,或者说您很幸运的是这个血脉中的一分子?

白岩松访余秋雨1.您的文章很多人看了之后就说鬼斧神工,经常有88白岩松访余秋雨4.当面对自己的时候,或者说在酒后,您有没有构思或想过自己是唐朝的一个诗人或者宋代的一个词者?

5.您现在是名人了,平时会有很多人找您,很多场合需要您,这样一种非常忙碌的生活,您是忙于应付呢,还是心里隐藏着成功的喜悦?

6.辞去上海戏剧学院院长的职位,对您来说是不是件很高兴的事情?

白岩松访余秋雨4.当面对自己的时候,或者说在酒后,您有没有构89白岩松访余秋雨7.您过去家住楼房,在上海的西北角,您可以以一个旁观者的身份来观察这个大都市,那么您正要搬家,搬到市长的院里,也许多了一份安静,但会不会也多了一份贵族气?

8.您被评为上海高教的十大精英,这个奖项和您在其他文学上获得的奖项,不会有太大的差距吧?白岩松访余秋雨7.您过去家住楼房,在上海的西北角,您可以以一90开放式提问优点：回答者的发挥余地大；谈话气氛较轻松；收集的信息广泛；缺点：不容易挖掘到关键材料；需要较多的时间；运用时机：当你需要更全面收集信息时；当你需要对方畅所欲言时；营造谈话氛围。开放式提问优点：回答者的发挥余地大；谈话气氛较轻松；收集的信91封闭式提问优点：语言直白，明确具体，有助于控制谈话方向；容易得到重要性材料；有助于快速明确对方的想法；缺点：容易显得尖锐，造成对方的紧张和反感，破坏双方关系；惠大范围比较狭窄，限制了来访者的思路和表达；适用时机：具体业务内容的洽谈；帮助对方集中注意某个重要问题；确定对方的态度和看法；缩小讨论范围。封闭式提问优点：语言直白，明确具体，有助于控制谈话方向；容易92演讲化解心情紧张的方法：衣服是舒适的积极的思维做好准备行为刺激选择友善面孔演讲化解心情紧张的方法：93演讲技能脱稿观点鲜明联系现场场景，把握观众的需求精心组织开头与结尾注意自身的形象运用肢体语言声音变化声音：西方沟通学家把声音称为“沟通中最强有力的乐器。”演讲技能脱稿94四、问题讨论部分1、什么情况下需先请示才能横向沟通？又在什么情况下先横向沟通才能请示？2、“对上对下一个样”，正确吗？应该是怎样的（调整角色艺术）？3、与上级心理距离、感情距离多少比较好？（调整距离的艺术）4、坚持原则与退让协调（调整方圆的艺术）。四、问题讨论部分1、什么情况下需先请示才能横向沟通？又在什么95基层主管要领—按规章办事1、向上：我完全不隐瞒，把真想抖出来；务实，实实在在，不马虎；能就能，不能就不能。2、向下：一切照规定；有任何风吹草动向上汇报；有好的经验要彼此交流。3、左右：奠定良好的制度基础；稳住现场的工作程序。生活在过去。基层主管要领—按规章办事1、向上：我完全不隐瞒，把真想抖出来96中层干部要领—应变应变找差异性生活在现在中层干部要领—应变应变97高层领导要领—配合生活在将来高层领导要领—配合生活在将来98结语—最佳沟通自我定位准确。为他人定位准确。遵守惯例。结语—最佳沟通自我定位准确。99沟通永无限谢谢！沟通永无限谢谢！100增强领导活动中的沟通协调能力周晓红江西省委党校工商管理教研部增强领导活动中的沟通协调能力周晓红101现代领导者的三种基本技能信息沟通能力：基本当中的基本团队建设能力时间管理能力领导实践、领导理论将集中在领导沟通上。（2005年美国对300位领导者调查的结果，85%的人认为沟通能力是最重要的）现代领导者的三种基本技能信息沟通能力：基本当中的基本102领导技能比重（%业务技能人际沟通技能概念技能基层473518中层274231高层183547领导技能比重（%业务技能人际沟通技能概念技能基层103未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在每个社会组织成员之间及其外部组织的有效沟通之上。——美国著名未来学家奈斯比特未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在每个社会组织成员之间及其104增强领导活动中的有效沟通能力105有人如此说电台成就了罗斯福的“电台总统”形象，电视成就了肯尼迪的“电视总统”现象，互联网成就奥巴马的“网络总统”现象。奥巴马开设个人网站拉拢选民，在美国热门的社交网站facebook、myspace上建立个人空间，在视频分享网站youtube上发表竞选视频。有人如此说电台成就了罗斯福的“电台总统”形象，电视成就了肯尼106一、领导沟通的含义、特点及作用1、领导沟通的含义及本质2、领导沟通的特点3、沟通对提高领导艺术的作用一、领导沟通的含义、特点及作用1、领导沟通的含义及本质1071、领导沟通含义管理学对沟通定义：是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递过程。领导学对沟通的界定：是意义的传递和理解。沟通分三个层次：沟而不通、沟而能通和不沟而通。（案例：领导关心窗户开闭。要领：注意对方；体会暗示；尝试解决）1、领导沟通含义管理学对沟通定义：是指可理解的信息或思想在两108沟通含义关键词意义：言之有物。包括知识经验、技能技巧、价值观及态度等；传递：需要选择合适的语言及方法；理解：不一定要赞同。沟通含义关键词意义：言之有物。包括知识经验、技能技巧、价值观109增强领导活动中的有效沟通能力110增强领导活动中的有效沟通能力111领导沟通的白金法则别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他——“优势理论之父”唐纳德·克利夫顿领导沟通的白金法则别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他112沟通本质沟通学家弗兰克·当斯（FrankDance）将符号定义为使用者所认同的对现实抽象的、主观的表现。一个符号的意思，按照莱斯里·怀特的说法，并不是来自其所表示的观点、概念或者物体的内在性质。价值是由“那些使用它的人所赋予的。”沟通的基础是符号的转移。这种转移允许人进行含义创造。沟通目的就是为了在信息源和信息接受者之间创造一个共有的现实。人类使用符号的能力使得它能够创造现实。预期的力量：皮格马利翁效应（PygmalionEffect）我们试图达到他人对我们预期的倾向。沟通本质沟通学家弗兰克·当斯（FrankDance）将符113增强领导活动中的有效沟通能力114领导：一种特殊的沟通形式（领导者沟通）以沟通为基础的定义：领导是为了满足共同的群体目标和要求而改变他人态度和行为的人类（象征性）沟通。——美国领导学专家海克曼领导：一种特殊的沟通形式（领导者沟通）115沟通是领导过程的姐妹——英国领导学家约翰·艾德尔沟通是领导过程的姐妹116增强领导活动中的有效沟通能力117增强领导活动中的有效沟通能力118

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1202、领导沟通的特点沟通目标明确沟通对象广泛沟通内容庞杂沟通方式多样沟通资源丰富2、领导沟通的特点沟通目标明确121增强领导活动中的有效沟通能力122沟通内容庞杂7月10日，国务院副总理李岚清在中国驻俄罗斯大使馆会见莫斯科市长卢日科夫。

沟通内容庞杂7月10日，国务院副总理李岚清在中国驻俄罗斯大使123

沟通方式多样

124胡锦涛“尽量上网”

“虽然我平时的工作比较忙，不可能每天都上网，但我还是抽时间尽量上网。”“平时我上网，一是想看一看国内外新闻，二是想从网上了解网民朋友们关心些什么问题、有些什么看法，三是希望从网上了解网民朋友们对党和国家工作有些什么意见和建议。”“网友们在网上发给我的一些帖子，我会认真地去阅读、去研究。”

胡锦涛“尽量上网”“虽然我平时的工作比较忙，不可能每天都上125胡锦涛总书记与网民在线交流透露的三大信息

一是互联网在中国政治、经济、文化生活中已具有重要地位。

二是党中央对互联网的建设和发展将会更加重视。2007年1月23日中央政治局在中南海举行第三十八次集体学习，学习的主要内容是世界网络技术发展和我国网络文化建设与管理。4月23日，中共中央召开政治局会议，研究加强青少年体育工作和网络文化建设工作。三是今后中央决策将会更加注重听取“网意”。

胡锦涛总书记与网民在线交流透露的三大信息一是互联网在中国政126图1

2000-2008年中国网民规模与增长率

图1

2000-2008年中国网民规模与增长率127图2

部分国家的互联网普及率

网民普及率图2

部分国家的互联网普及率网民普及率128图3

2007-2008中国宽带网民规模对比

宽带上网人数图3

2007-2008中国宽带网民规模对比宽带上网人129

图4

2007-2008手机上网网民规模对比

手机上网人数

手机上网人数130图6

2007-2008年网民性别结构对比

图6

2007-2008年网民性别结构对比131图8

2007-2008年网民年龄结构对比

图8

2007-2008年网民年龄结构对比132图9

2007-2008网民学历结构对比

图9

2007-2008网民学历结构对比133苏荣对话网友

2008年6月2日上午，二十余位为江西发展建言献策的网友走出虚拟世界，与江西省委书记苏荣展开了一场面对面的交流。整个交流活动通过人民网等网络媒体的直播，吸引了全球840余万网友关注5月5日，苏荣通过媒体发表公开信，就江西的发展向全国求计问策。据悉，虽然问计活动开展不到一个月，但已收到建言的邮件、短信、电话33000多件苏荣对话网友

2008年6月2日上午，二十余位为江西发展建1343、沟通协调对提高领导艺术的作用是领导者工作的基本行为。是实现组织目标的重要保证。是制定正确决策的必要条件。是增进和谐的润滑剂。是工作创新的基本方法。3、沟通协调对提高领导艺术的作用是领导者工作的基本行为。135是领导工作的基本行为领导工作的70%需要通过协调来完成。协调的前提是有效沟通。沟通是实现领导职责的基本途径。美国人力资源管理者协会研究。是领导工作的基本行为领导工作的70%需要通过协调来完成。136

领导的有效性

交流技能重要性：美国人力资源管理者协会的成员选出的有助于大学生找到第一份工作的作重要的技能及工作成功表现的关键因素。

领导的有效性

137成功求职的重要因素/技能1、口头（语言）表达能力倾听能力热情书面沟通能力技术能力面貌举止工作经历9、简历10、学历分数兼职或者暑期工作专业的鉴定资格在学校/社区活动中的领导能力参与学校/社区的活动推荐信17、所上学校成功求职的重要因素/技能1、口头（语言）表达能力10、学历138对成功的工作表现很

重要的因素/技能1、人际/人事关系技巧口头（语言）表达能力书面沟通能力毅力/决心热情技术能力性格工作经历衣着/打扮10、举止会谈技巧具体的学历外表的吸引力分数简历所上学校推荐信对成功的工作表现很

重要的因素/技能1、人际/人事关系技巧1139领导职责比重（%）传统管理沟通人力资源管理社交联络平均32292019成功领导者13281148有效领导者19442611领导职责比重（%）传统管理沟通人力资源管理社交联络平均1402、是实现组织目标的保证协调是保质保量完成任务的手段，而沟通又是协调的重要手段。协调的关键在沟通。成功的领导者通过一个叫印象管理的过程使自己的沟通行为与目标相协调。2、是实现组织目标的保证协调是保质保量完成任务的手段，而沟通141协调的关键在沟通1、沟通良好，一切疑难都能够获得澄清，逐一解除。2、沟通不良，彼此心存疙瘩，就会无事找事不协调。3、先透过沟通，建立良好关系，凡事都更能商量。协调的关键在沟通1423、是制定正确决策的必要条件决策三要素：恰当、清晰、认同。恰当：趋势把握清晰：对象鲜明认同：分管部门或其他部门的认同3、是制定正确决策的必要条件决策三要素：恰当、清晰、认同。1434、是增进和谐的润滑剂管理学研究：知识经济到来，忠诚度降低，每个社会组织的领导者都要借助亲和力来领导；社会学研究：进入陌生人社会；建筑学研究：居民空间距离拉进的时候，心理距离拉远4、是增进和谐的润滑剂管理学研究：知识经济到来，忠诚度降低，1445、是工作创新的基本方法引发机会触发创新5、是工作创新的基本方法引发机会145二、把握中国人特性，掌握中国式的沟通原理1、中国人的沟通特性⑴说得多，大家觉得啰嗦；说得少，被人视为神秘。⑵说的明确，彼此面子难看；说的含蓄，就装不懂。⑶说也不好，不说也不好；这种两难情况随处可见。二、把握中国人特性，掌握中国式的沟通原理1、中国人的沟通特性1462、沟通的基本框架两难是出发点：说也不是，不说也不是。用兼顾来突破两难：说到好像没有说一样；没有说到好想说一样。最好兼顾到合理的地步：合理的说与合理的不说。

2、沟通的基本框架两难是出发点：说也不是，不说也不是。147最好确保说到不死对合适的人，说合适的话最好确保说到不死对合适的人，说合适的话148沟通比较树立比较文化的观念：思想意识不同；价值观念不同；思维方式不同；生活习俗不同。沟通要有针对性：不能用沟通北京人方式来对上海人。沟通比较树立比较文化的观念：思想意识不同；价值观念不同；思维149美、日、中管理及沟通比较美国式：特色是紧张忙碌，沟通方式主要是讨论，是固定的，合法即合理。日本式：特色是辛苦劳累，多次沟通，他会一而再再而三的进行口头与文字方面的沟通。中国式：特色是轻松愉快，沟通讲合理，而合理不合理又是变动的，环境是变化的。合理合法，合情合理。不讲，不理你。美、日、中管理及沟通比较美国式：特色是紧张忙碌，沟通方式主要1503、沟通者的基本素质1、沟通者必须要爱人。2、沟通者要学三种文化。欧洲典雅文化；美国管理文化；中国韬略、礼仪文化。3、要有四种经历：农村出生；城市长大；南方看看；国际走走。3、沟通者的基本素质1、沟通者必须要爱人。1514、有效沟通的三大进程⑴先求建立友善关系，不能够急于表现个人企图。⑵居于了解当前的环境，必须进行若干方面的试探。⑶把握良好的时机，及时表达自己的意见适可而止。4、有效沟通的三大进程⑴先求建立友善关系，不能够急于表现个人152进程一：先求建立友善关系，不能够急于表现个人企图沟通有四大目的：控制成员的行为（遵守组织纪律）；激励员工，改善绩效；表达情感；流通信息。沟通的基本问题是心态：自私——关心只在五伦之内；自我——别人的问题与我无关；自大——我的想法就是答案。进程一：先求建立友善关系，不能够急于表现个人企图沟通有四大目153热情的中心性品质实验1946年美国心理学家所罗门阿希做的著名实验。品质：聪明、熟练、勤奋、热情（冷漠）、实干、谨慎热情的中心性品质实验1946年美国心理学家所罗门阿希做的著名154进程二：居于了解当前的环境，必须进行若干方面试探

沟通的内容：拿不准的；可能有分歧的；已经决定了的；执行过程中的。沟通的基本原理是关心：注意到状况与实际；注意到需求与不便；注意到痛苦与问题。进程二：居于了解当前的环境，必须进行若干方面试探

沟通的内容155进程三：把握良好时机，及时表达自己的意见适可而止选择合适的沟通方式；简化语言；沟通的基本要求是主动：主动支援；主动反馈。进程三：把握良好时机，及时表达自己的意见适可而止选择合适的沟156沟通的方式1、言语和非言语2、内部和外部3、非正式与正式沟通的方式1、言语和非言语157各种方式的比重美国心理学家奥伯特·麦拉比安发现人的印象形成是这样分配的：55%取决于你的外表，包括服装、个人面貌、体形、发色等；38%是如何自我表现，包括你的语气、语调、手势、站姿、动作、坐姿；7%才是你所讲的真正内容。各种方式的比重美国心理学家奥伯特·麦拉比安发现人的印象形成是158增强领导活动中的有效沟通能力159

10月8日，胡锦涛在北京会见全军抗震救灾总结大会代表

10月8日，胡锦涛在北京会见全军抗震救灾总结大会代表160

握手

16111月21日，国家主席胡锦涛在利马会见美国总统布什。11月21日，国家主席胡锦涛在利马会见美国总统布什。162站姿动作站姿动作163避免动作角落关门；低声；亲密关系；狼顾避免动作角落164身体语言的七项功能心理学家爱克曼认为表情是用来表达情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。他认为身体语言有七项功能：提供信息；调节交流；表达亲和力；表达社会控制；表现功能；情感影响管理；协助达到任务目标。心理学教授马拉比认为，通过判断人的身体语言，可以判断交流沟通中对方是真实还是伪装身体语言的七项功能心理学家爱克曼认为表情是用来表达情绪的，而165增强领导活动中的有效沟通能力166增强领导活动中的有效沟通能力167讲话的四大忌讳虽然说话很容易，但是很少有人懂得怎样说。---佚名流言蜚语：别人隐私；对事情无能为力的抱怨、诉苦；妄自评判借口和粉饰威胁和最后通牒讲话的四大忌讳虽然说话很容易，但是很少有人懂得怎样说。---168三、有效沟通管理1、向上沟通有效方式2、向下沟通三大要领3、平行沟通三大技巧4、领导沟通的主要形式三、有效沟通管理1、向上沟通有效方式169向上沟通有效方式⑴上级意见，最好马上表现出来，免生误会。⑵不同意上级意见，要默默地发出隐形信息造机会。⑶让上级自己改变，千万不要去改变上级，为上策。时间安排+任何地点；准备答案+自己意见；多种答案+可能结果。向上沟通有效方式⑴上级意见，最好马上表现出来，免生误会。170向下沟通三大要领⑴最好多说关怀部属的亲切话，尽量少打官腔为妙。⑵不管部属怎么说，都要承认有一些道理，比较好。⑶设法让部属自己寻找答案，远比给他指示更有效。了解情况+反思；提供方法+紧盯过程。向下沟通三大要领⑴最好多说关怀部属的亲切话，尽量少打官腔为妙171你的上级怎样看你自动报告工作进度；对上级的询问又问必答，而且清楚；充实自己，努力学习，才能了解上级的言语；接受批评，不犯三次错误；不忙的时候主动帮助他人；毫无怨言地接受任务，让上级圆满；对自己的业务，主动的改善计划。你的上级怎样看你自动报告工作进度；172平行沟通三大技巧⑴抱持平等互惠的原则，力求大家都好才方便沟通。⑵分工是为了合作，彼此同心协力才能提升组织力。⑶凡是自己先做起，率先走出第一步，最有效果。主动+体谅+谦让；先提供协助+在要求对方配合；分析利弊+双赢结果。平行沟通三大技巧⑴抱持平等互惠的原则，力求大家都好才方便沟通173领导沟通的主要形式⑴倾听⑵提问⑶演讲领导沟通的主要形式⑴倾听1741、倾听上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，就是让我们用两倍于说的时间去倾听。——苏格拉底美国心理学家调查发现，公司主管的时间分配：9%写；16%读；30%说；45%听。“听”的比重最大。1、倾听上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，就是让我们用两倍于说175增强领导活动中的有效沟通能力176倾听技巧一：理清信息（心里参与）事实看法情绪行动/需求倾听技巧一：理清信息（心里参与）事实177范例在最近两个星期里，小王已经迟到了六次（事实），他的迟到让我感到他对这份工作很不重视（看法），这让我对他很生气（情绪），我要求他每月不能迟到超过一次，否则我就开除他（行动/需求）。注意点：看法不等于事实！认知独立型。范例在最近两个星期里，小王已经迟到了六次（事实），他的迟到让178倾听技巧二：适时反馈（言语参与）应承：目光接触；点头或摇头；提问；概括：总结别人所说的话；情感支持及时引导：建立在别人已经说过的话的基础上；避免别人的干扰：电话铃；别人插话。倾听技巧二：适时反馈（言语参与）应承：目光接触；点头或摇头；179情景1下午，小王正在清扫仓库，以备经理的检查。我们假设清扫仓库要花上将近四个小时的时间。三个半小时以后，小王的领导说：“你这就扫完了吗？看来我们是来不及应对检查了。看看这些通道，还满是杂物”情景1下午，小王正在清扫仓库，以备经理的检查。我们假设清扫仓180情景1存在的二个主要问题反馈信息发出的时间过迟，所以错误几乎无法及时纠正。这种反馈是破坏性的，而非建设性的：它虽指明了何处做错了，但实质是泛泛而谈，对于明晰整洁的标准实什么以及提出合理化建议毫无益处。情景1存在的二个主要问题反馈信息发出的时间过迟，所以错误几乎181参考方式半小时后，领导对小王说：“小王，非常高兴看到你干了这么多活。但是，为了完成任务你需要在20份之内就扫完一排。还有，检查时的标准是所有的脏物都要清少干净。尽管你已经清理了大量的垃圾，但是你还是遗漏了某些死角。用些小刷子可能更方便。可不要忘了，在经理4点中来检查之前，你要完成所有工作。我将会在半个小时以后来检查你的进展情况。”参考方式半小时后，领导对小王说：“小王，非常高兴看到你干了这182建设性反馈应让接收者获知标准是什么；接受这应该如何做；为了达到标准，接受这应该做什么样的调整；接受者必须还要提高多少；接受者可以从你那里获取是么样的帮助。建设性反馈应让接收者获知标准是什么；183倾听技巧三：注重情态SOCLEAR原则（身体参与）S（Space）空间O（Open）开放的姿态C（Concentrate）专注L（Lean）身体倾斜E（Eyescontact）目光接触A（Activefe