物业管理服务礼仪课件

物业管理服务礼仪

周锡金2008.10.23物业管理服务礼仪

周锡金1名人名言人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克（英国哲学家）名人名言人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。2案例分析：2000年悉尼奥运会中国运动健儿的出色表现征服了各国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机。其实，把手机铃声调到“振动”并不费事。王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！”在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了不和谐的手机声为什么会引起人们的反感？对本案例你有何感想？

案例分析：2000年悉尼奥运会中国运动健儿的出色表现征服了各3课程目标帮助学员加深理解现代文明、掌握人际交往中的基本礼仪。塑造良好的职业形象、学习商务礼仪的知识及实务。掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象。课程目标帮助学员加深理解现代文明、掌握人际交往中的基本礼仪。4课程内容商务礼仪职业形象塑造您的职业形象

课程内容商务礼仪5(一）商务礼仪

---物业企业决胜形象竞争力

(一）商务礼仪

---物业企业决胜形象竞争力6礼仪的起源礼仪起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一种特殊体现形式。中国是礼仪之邦，上下五千年，从西周视礼为“国之大柄”到现代的“五讲四美”；从荀子的“国无礼而不宁”到今天的精神文明建设，礼仪一直是传统文化的核心。中国礼仪在中国文化中起着"准法律"的作用。

礼仪的起源7礼仪定义“礼”在《辞海》中注释为敬神，可引申为表示敬意的通称；“仪”为表示敬意而隆重举行的仪式。在《诗经》和《周礼》中，礼仪一词的内涵是典章制度和道德教化。礼仪定义“礼”在《辞海》中注释为敬神，可引申为表示敬意的通称8商务礼仪的主要内容、特点、基本原则商务仪礼是商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序是一般礼仪在商务活动中的运用和体现商务礼仪的主要内容、特点、基本原则商务仪礼是商务人员在商务活9商务礼仪的主要特点对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节

两者密不可分且互为促进商务礼仪的主要特点对内：10商务礼仪的基本原则自律的原则敬人的原则真诚的原则适度的原则商务礼仪的基本原则自律的原则11商务礼仪应用中的三大理论双向沟通角色定位首轮效应商务礼仪应用中的三大理论双向沟通12双向沟通

双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与业主/客户之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧双向沟通双向沟通理论指出：13双向沟通

事例：为女性业主指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求。因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。双向沟通事例：为女性业主指引方向用“左转”，“右拐”的语言14双向沟通案例分析：物业公司合理应对业主“健身扰民”案例分析第一，寻找场地第二，及时沟通第三，调整时间双向沟通案例分析：物业公司合理应对业主“健身扰民”案例分析15角色定位角色定位理论指出：

为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色。角色定位包括：

首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。角色定位角色定位理论指出：16角色定位事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；我们应该分别扮演什么角色？角色定位事例：17角色定位案例去年3月，“东田公寓”物业管理处在小区内进行了一场热气腾腾的多层楼道整治与装饰工作。于是刷走廊，铺地砖、漆门面，经过整治与装饰，楼道旧貌换新颜。正当业主们在感受整治后的清洁环境之中，一件意想不到的事情发生了：7号楼一位业主由于女儿患哮喘病，发病期间闻到油漆味，浑身不舒服使病情加重，吵到物业管理处……常言道：让一步海阔天空，退一步风平浪静角色定位案例18首轮效应首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：

第一印象心理定势制约因素首轮效应首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事19首轮效应之第一印象

第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。首轮效应之第一印象第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定20首轮效应之心理定势

第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多首轮效应之心理定势第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非21首轮效应之制约因素人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%首轮效应之制约因素人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主22建立良好的第一印象1、良好的心态及态度（形、气、神）对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）2、合宜而专业的仪表

衣著：体现身份、涵养、教育

简单、大方、整洁、明快建立良好的第一印象1、良好的心态及态度（形、气、神）23一、见面礼仪

---商务交往、交流的序曲迎送、介绍、称谓、问候、握手、名片致意礼仪尊位、陪同、座次乘电梯的礼仪、距离一、见面礼仪

---商务交往、交流24见面礼仪实际操作要求

来有迎声问有答声去有送声

见面礼仪实际操作要求25来有迎声主动热情而友善的和来的业主打招呼、问候来有迎声主动热情而友善的和来的业主打招呼、问候26有问必答，

按时回答，

不厌其烦问有答声有问必答，

按时回答，

不厌其烦问有答声27去有送声在业主离开时，要主动与业主道别。去有送声在业主离开时，要主动与业主道别。28物业服务人员的礼貌待客

问候语征询语问询语应答语致歉语致谢语道别语物业服务人员的礼貌待客29礼貌待客语言的技巧训练1、问候语---您好、早上好、下午好！首问语：“您好！我是和乔物业的张三！”2、征询语---“请您…好吗？”“麻烦（或劳驾）您…好吗？”“如果您方便的话，请您…好吗？”“您认为…可以吗？”“如果您不介意，我可以…吗？”“某先生/小姐，您的门铃已装/修好，请您试一下，好吗”、“某先生/小姐，如果没有什么问题的话，请您在这里签个字，好吗”“请您协助（或帮忙）填写一下监督卡，好吗”“对不起，能不能请您帮忙……可以吗”礼貌待客语言的技巧训练1、问候语---您好、早上好、下午好303、问询语---“请问您是王先生吗？”“请问您还有别的需要吗？”“您对我的解释还满意吗？”“请问还有什么可以帮您的？”4、应答语---是的；好的；很高兴为您服务我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。5、致歉语---对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。6、致谢语---谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。7、道别语---“请问您还有其他什么需要帮忙的吗””“谢谢您，同时感谢您的配合，这是我的服务卡，如有其它需要，请随时联系我们…再见。”3、问询语---“请问您是王先生吗？”31会面礼仪中的四个基本礼仪称呼对方的礼仪介绍的礼仪名片交换和使用的礼仪握手的礼仪会面礼仪中的四个基本礼仪称呼对方的礼仪32恰到好处的称呼1.表现了我们对对方的尊重2.使我们和交往者双方之间保持了适当的距离恰到好处的称呼1.表现了我们对对方的尊重33商务会面中的正式称呼行政职务技术职称泛尊称商务会面中的正式称呼行政职务34介绍的礼仪介绍自己介绍他人介绍集体介绍的礼仪介绍自己35自我介绍

其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。自我介绍其一，先递名片；36正式的自我介绍单位部门职务姓名正式的自我介绍单位37正式的自我介绍请两位学员自我介绍正式的自我介绍请两位学员自我介绍38介绍他人介绍他人的标准做法：先介绍位卑者给位尊者非官方人士给官方人士晚辈给长辈介绍他人介绍他人的标准做法：39集体介绍集体介绍的标准做法：先卑后尊而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。集体介绍集体介绍的标准做法：先卑后尊40交换名片的礼仪双手递接，不要将名片举高于胸部名字上有生僻字时，应结合自我介绍通常配“请多关照”、“常联系”的话语收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）会谈时，将名片放在台面上忌：单手或手指夹递接名片将名片背面朝上递接颠倒名片（必须让接受者能够顺看）折弄他人名片或在桌面上压着名片交换名片的礼仪双手递接，不要将名片举高于胸部41名片的存放放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里办公桌抽屉里名片的存放放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里42握手的礼仪面带笑容稍事寒暄目视对方稍许用力握手的礼仪面带笑容43伸手的顺序身份高者首先伸出手女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。伸手的顺序身份高者首先伸出手44行握手礼的禁忌

三心二意戴着墨镜用左手戴着手套使用双手（异性间）行握手礼的禁忌三心二意45二、致意礼仪致意是一种常用的礼节，它表示问候之意，通常用于相识的人之间在各种场合打招呼向对方致意问候时，应该诚心诚意，表情和蔼可亲。若毫无表情或精神萎靡不振，会给人以敷衍了事的感觉。

二、致意礼仪致意是一种常用的礼节，它表示问候之意，通常用于相46致意方法有以下几种：

举手致意点头致意欠身致意

脱帽致意握手致意吻手致意鞠躬致意拥抱致意亲吻致意双手合十（或抱拳）致意特殊致意

致意方法有以下几种：

举手致意47案例分析：我不愿意在礼貌上不如任何人

《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是美国第16任总统－林肯

案例分析：我不愿意在礼貌上不如任何人

《林肯传》中有这样一件48三、尊位的概念与位次的排序礼仪：

等级与平等的平衡艺术

行进中的位次排列乘坐轿车的位次排列会客时的位次排列谈判的位次排列三、尊位的概念与位次的排序礼仪：

等级49行进中的位次排列

常规上下楼梯出入电梯出入房门

行进中的位次排列常规50常规做法的两个侧面与客人并排行进时：中央高于两侧，内侧高于外侧与客人单行行进时：前方高于后方，（无特殊情况）客人在前方行进常规做法的两个侧面与客人并排行进时：51上下楼梯要单行进时（前方高于后方）上下楼梯要单行进时52出入电梯陪同者需要先进去后出来出入电梯陪同者需要先进去后出来53出入房门先进去的位置高，先出去的人位置高陪同人员先进去开门(特殊情况下）出入房门先进去的位置高，先出去的人位置高54乘坐轿车的位次排列

公务社交重要客人会客时的位次排列1.相对式2.并列式3.自由式乘坐轿车的位次排列公务会客时的位次排列55接待宾客时，汽车座位安排司机接待贵宾宾客除客人有特殊要求或特殊情况（客人晕车可安排在副驾驶位）司机司机司机贵宾接待接待贵宾宾客宾客贵宾宾客宾客宾客宾客接待小轿车（1位宾客时）小轿车（2位宾客时）小轿车（3位宾客时）面包车（4位宾客时）（主人）除非讨论行走路线，接待人员一般不得抛开客人与司机聊天！接待宾客时，汽车座位安排司机接待贵宾宾客除客人有特殊要求或特56

签字仪式的位次排列会议的位次排列宴会的位次排列旗帜的位次排列

签字仪式的位次排列57四、商务交往中的馈赠礼仪

---美好的记忆与真挚的情感

选择礼品赠送礼品接受礼品四、商务交往中的馈赠礼仪

---美好的记忆与真挚的58选择礼品的要点具有宣传性具有纪念性具有独特性具有时尚性具有便携性选择礼品的要点具有宣传性59案例：北京大学送给连战的礼物：2005.04.29连战在北京大学演讲后，北京大学把76年前连战母亲赵兰坤在燕京大学读书的学籍档案、相片、学生登记表、成绩单送给连战。

令这位一贯以严谨而著称的国民党主席两眼饱含晶莹的泪花案例：北京大学送给连战的礼物：60不宜送的礼品不送大额现金和有价证券不送粗制滥造的物品和过季的商品不送给对方药品和营养用品不送有违社会公德和法律规章的礼品不送有违他人习俗禁忌之物不送带有明显广告标志和宣传用语的物品不宜送的礼品不送大额现金和有价证券61赠送礼品赠送礼品的时间赠送礼品的地点赠送礼品的方式赠送礼品赠送礼品的时间62赠送礼品的时间在双方见面之初送上礼品主人接待来访者时，应在客人离去的前夜送上礼品赠送礼品的时间在双方见面之初送上礼品63赠送礼品的地点公私有别公务交往中应在公务场合赠送私人交往应在私人社交场合赠送赠送礼品的地点公私有别64赠送礼品的方式正式场合赠送他人的礼品必须要包装赠送礼品时必要的说明应有单位地位最高者出面向客人赠送礼品赠送礼品的方式正式场合赠送他人的礼品必须要包装65接受礼品受赠拒绝接受礼品受赠66受赠别人礼品应注意态度大方当面拆启包装欣赏礼品表示感谢受赠别人礼品应注意态度大方67拒绝礼品应注意要说明原因表达谢意态度友善拒绝礼品应注意要说明原因68（二）职业形象（二）职业形象69职业形象传达的信息及作用：

个人层面、企业层面个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。职业形象传达的信息及作用：

个人层面、企业层面个人形象是企70职业形象的构成要素“孔乙己是站着喝酒而穿长衫唯一的人”，短短一句话道出了孔乙己的出身和地位。从这里我们看到，服饰+举止+言谈组成了人的整体形象，而“形象”则决定了给他人的第一印象。成功的印象＝55％服饰+38％的举止+7％的语言内容，因此对于物业服务人员而言，塑造优秀的商务形象显得尤为重要。职业形象的构成要素“孔乙己是站着喝酒而穿长衫唯一的人”，短短71莎士比亚语录一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。莎士比亚语录一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形72一、服饰着装

---完美职业形象的衣着技艺职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则；

各类职业形象着装方式

一、服饰着装

---完美职业形象的衣着技艺职业着装的73职业着装的基本原则符合身份扬长避短区分场合恪守成规职业着装的基本原则符合身份74职业着装的个性原则、和谐原则着装和自身形象（体形）的和谐着装和出入场合的和谐着装的整体和谐：不撞色、线条和谐、质感和谐、款式和谐职业着装的个性原则、和谐原则着装和自身形象（体形）的和谐75着装的“TPO”原则T(Time)表示时间，即穿着要应时。P(Place)表示场合，即穿着要因地制宜。O(Object)表示着装目的，即穿着要适合自己。着装的“TPO”原则T(Time)表示时间，即穿着要应时。76物业服务人员着装的具体规范符合身份男女有别职级有别身份有别职业有别岗位有别物业服务人员着装的具体规范符合身份77物业服务人员着装忌讳过与杂乱过与鲜艳过于暴露过于透视过于短小过于紧身物业服务人员着装忌讳过与杂乱78服饰搭配的“三要素”色彩少款式雅面料好服饰搭配的“三要素”色彩少79西服着装“三个三”是指在穿着西服特别是正式场合时应当遵守的着装准则：三色原则三一定律三大禁忌西服着装“三个三”是指在穿着西服特别是正式场合时应当遵守的着80西服着装三色原则三色原则是选择正装颜色的基本原则，含义是全身衣装颜色以少为佳。最好控制在三种颜色之内。西服着装三色原则81西服着装三一定律皮鞋，腰带，皮包一个颜色，且以黑色为佳。目的与三色原则近似，显得庄重保守，统一。西服着装三一定律皮鞋，腰带，皮包一个颜色，且以黑色为佳。82西服着装三大禁忌西装袖口商标要去除，俗称：开封穿西装必须穿皮鞋，不穿尼龙袜与白色袜子穿西装必须打领带，夹克等非正式西装不宜打领带西服着装三大禁忌西装袖口商标要去除，俗称：开封83物业服务人员着制服的禁忌穿着制服最重要的一个禁忌是不允许制便混穿不允许穿又旧又破、过脏过乱、随意搭配的制服。物业服务人员着制服的禁忌穿着制服最重要的一个禁忌是不允许制便84物业服务人员着裙服的规范不可穿着黑色皮裙裙、鞋、袜要协调穿裙服不能光腿、光脚物业服务人员着裙服的规范不可穿着黑色皮裙85二、仪容礼仪

---培养职业亲和力的技艺仪容仪表的基础：

修面：男士魅力的亮点！

化妆：女士职业形象的标志！

发型：职业的要求二、仪容礼仪

---培养职业亲和力的技艺仪容仪表的基础86修饰头部的基本要求不蓄胡须鼻毛不外现头发干净整洁、无头屑口无异味修饰头部的基本要求不蓄胡须87手部修饰的基本要求清洁不使用醒目的甲彩不蓄长指甲正式场合不穿无袖服装、腋毛不外现

手部修饰的基本要求清洁88案例分析：日本松下产业电器产业株式会社创始人松下幸之助一次到银座的一家理发厅去理发。理发师对他说：“你毫不重视自己的容貌修饰，就好象把产品弄脏一样，你作为公司代表都如此，产品还会有销路吗？”一席话说得他无言以对以后松下幸之助接受了理发师的建议，十分注意自己的仪表并不惜破费到东京理发。案例分析：日本松下产业电器产业株式会社创始人松下幸之助一次到89化妆：女士职业形象的标志化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现化妆的注意事项：自然——协调——美化——避人自然：淡妆要力戒怪异，不可以标新立异自然而协调化妆的守则化妆上岗，淡妆上岗化妆：女士职业形象的标志化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体90发型：职业的要求不染彩发、长度适中留海不过眉，长发不过肩（女士）最短一般不得为零（男士）最长不超过七厘米，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长发型：职业的要求不染彩发、长度适中91三、言谈礼仪

---交流中的沟通技巧言谈礼仪的原则：良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言、丰富的脸部表情、

电话礼仪、手机使用礼仪

三、言谈礼仪

---交流中的沟通技巧言谈礼仪的原则92言谈礼仪的原则态度端正：热情、诚恳、稳重、平易。热情是言谈的基本要求神情专注：专注是对人的一种尊重。谈话时要精力集中,

不能左顾右盼,

东张西望,

也不能边说边做其他事情内容适宜：谈话内容要根据交谈的实际情形而定。有明确话题时,

谈话内容就要相对集中,

不能东拉西扯,

不着边际;

没有明确话题时,

则可以选择一些适当的话题,

话题必须是健康有益的,

对方感兴趣的,

令人愉悦的。而不能是一些低级庸俗的,

耸人听闻的、荒诞离奇的、令人反感的表达得体：用最恰当的言词和口吻表达意思,这就是表达得体。言谈礼仪的原则态度端正：热情、诚恳、稳重、平易。热情是言谈的93案例分析：老田鸡退居二线1955年万隆会议

周恩来总理答记者问案例分析：老田鸡退居二线94角色演练:A和B，两人为一组，面对面坐好角色要求：请A准备一段精彩的故事。稍后讲给B听请B在听A讲故事的时候表现出不耐烦、伸懒腰、看手表、东张西望。请B在听A讲故事的时候表现出目光注视、点头、赞同、“恩、啊”的赞同声等。角色演练:A和B，两人为一组，面对面坐好95私人隐私五不问不问收入不问年纪不问婚姻家庭不问健康状态不问个人经历私人隐私五不问不问收入96电话礼仪电话礼仪两个“三”原则铃声不过三声，超过5次才接起应该先表过歉意通话时间一般不超过三分钟，有事说事，不要“褒电话粥”电话礼仪电话礼仪两个“三”原则97电话语言八原则１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？２、不用否定型而使用肯定型的句子３、不用命令型而请求型４、以语气表示尊重５、拒绝时要说对不起６、不断言，让业主自已决定７、交换立场来说话，自己承担责任８、多感谢业主电话语言八原则１、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？98接听电话技巧１、报公司名：您好XX管理处，有什么可以帮您的吗？２、确定对方的身份和事由３、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍４、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到５、请对方等候，及时回复６、不可先挂断电话７、私人电话长话短说8．服务范围以外的事，给业主寻找一个解决途径９．承诺对方答复时间１０．遇到投诉：倾听、理解、同情、详细记录、及时答复、抱歉接听电话技巧１、报公司名：您好XX管理处，有什么可以帮您的吗99业主诉怨电话处理以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得业主对公司的好感

态度及步骤可用的话语热诚表示愿意协助他解决您别急，我们一定会协助

问题，告知对方自己的名您解决问题。我xxxxx，

字以示负责，并让对方放我们现在是否可以再仔细的

心。

把您的情况分析讨论一下。

多倾听对方的不满，贴心是！是！如果是我也会有这的回应（表示正在听且体种感受，说不定比您更生气谅他的感受）。

呢！业主诉怨电话处理以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得业主对100业主诉怨电话处理态度及步骤可用的话语

一定要记录下来（对方的请问您…我一面记下来以便资料、不满）。帮您处理。告知对方你的处理方法，您这件事情可能以…方式并确认他了解处理较恰当。自己无法问答的问题，请这件事情我可能没有办法马示主管后再回答，或请负上答复您，但我尽快向我主责的部门回答。再次告知管请示，在今天下班前回您自己的姓名及联络电话，电话。我再跟您确定一下您并再跟对方确认他的联络的电话及大名好吗？电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他。业主诉怨电话处理态度及步骤101情景演练接到业主投诉公共卫生不好的电话，你如何接听并处理？情景演练接到业主投诉公共卫生不好的电话，你如何接听并处理？102如何解决业主的投诉？

解决问题四环节

充分了解

合理承诺

履行承诺

适时检验如何解决业主的投诉？

解决问题四环节103处理业主投诉原则建立良好的接触界面优先处理影响最小化落实责任，改进工作切记不要：冲撞，随口承诺，冷漠，打官腔等。处理业主投诉原则建立良好的接触界面104处理业主投诉面对激动的业主：安抚、冷静面对内向的业主：以开放性问话鼓励对方说面对爱抱怨的业主：倾听是关键面对有敌意的业主：先让业主把火气泄掉处理业主投诉面对激动的业主：安抚、冷静105手机使用的礼仪1、在会议中、课堂上或与别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到振动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路，更能体现你的修养。手机使用的礼仪1、在会议中、课堂上或与别人洽谈的时候，最好的106手机使用的礼仪2、注意手机使用礼仪的人，不会在公共场合特别是在会议中、课堂上、开车中、飞机上、剧场里、图书馆、博物馆和医院里接打手机，就是在公交车上大声地接打电话也是有失礼仪的。手机使用的礼仪2、注意手机使用礼仪的人，不会在公共场合特别是107手机使用的礼仪3、给对方打手机时，不论在什么情况下，“现在通话方便吗？”通常是拨打手机的第一句问话。其实，在没有事先约定和不熟悉对方的前提下，我们很难知道对方什么时候方便接听电话。

手机使用的礼仪3、给对方打手机时，不论在什么情况下，“现在通108手机使用的礼仪4、手机铃声使用也有礼仪铃声音量不能太大铃声内容不能有不文明的内容铃声要和身份相匹配个性化铃声应注意使用场合手机使用的礼仪4、手机铃声使用也有礼仪109四、举止礼仪

---风度修养的体现举止、体态--无声的语言

物业服务人员的举止礼仪：站姿、坐姿、行姿、蹲姿

四、举止礼仪

---风度修养的体现举止、体态--110物业服务人员的举止礼仪：站姿标准的站姿要求端立身直肩平正视物业服务人员的举止礼仪：站姿标准的站姿要求端立111物业服务人员的举止礼仪：坐姿坐姿的要求腿直、脚正、正视、上身端直物业服务人员的举止礼仪：坐姿坐姿的要求112物业服务人员的举止礼仪：行姿行姿的要求：匀速、直行、无声物业服务人员的举止礼仪：行姿行姿的要求：匀速、直行、无声113物业服务人员的举止礼仪：蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下物业服务人员的举止礼仪：蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，114距离有度◆私人距离——小于半米，适用对象是亲朋好友之间、家人等◆常规距离——半米到一米半之间，又叫交际距离◆礼仪距离——尊重的距离，一米半到三米◆公共距离——三米开外距离有度◆私人距离——小于半米，适用对象是亲朋好友之间、家115（三）塑造您的

职业形象（三）塑造您的

职业形象116职业形象：通过衣着打扮、言行举止，反映个性、形象及公众面貌所树立起来的印象。职业形象：117职业形象分类

保守职场政府公务员、法律界人士、金融界人士及企事业界的高端管理层，属于强迫性着装管理范畴职业形象分类保守职场政府公务员、法律界人士、金融界人士及企118职业形象分类

非保守职场－创意职场－随意职场职业形象分类非保守职场119东方人整体比例在造型艺术界，对人体的比例衡量是用其头部长度作为判断依据的。西方人全身加起来约有8个头长以上，东方人全身的最佳比例可以达到7.5个头长。

两种不同的比例条件说明，西方人整体身材感觉是偏于延伸、挺拔的，而东方人的体态是需要强调延伸感的东方人整体比例在造型艺术界，对人体的比例衡量是用其头部长度120东方人整体比例如果达到7.5个头长，那么很幸运，平时的着装和发型的选择余地会很大，如果不到7.5说明自身体态属于头大身短型，在造型时就千万不宜选择扩大头部体积的发型，要理解头部显得越大、身体部分就会显得越短得道理。另外，在服饰款式及色彩上东方人一定要避免复杂的款式、繁乱的色彩、过多横线条的装饰东方人整体比例如果达到7.5个头长，那么很幸运，平时的着装和121东方人整体比例标准的肩部比例应该是自己头部长度的两倍。

能够达到标准的朋友很幸运，通俗的说法就是“衣架子”。时装界选择模特时对肩的比例就有严格的要求。肩部没达到标准的可以用垫肩、泡泡袖等修饰。

东方人整体比例标准的肩部比例应该是自己头部长度的两倍。

122东方人整体比例从下颌至锁骨的的距离为颈部长度应是自身头部长度的一半，东方人中颈部偏长的人不多见脖子偏短粗的朋友在选择服装的领型时，尽可能选带有延伸感的款式，窄的V领、西服领是最佳选择，而高领、一字领、方领、圆领都属于颈部比例适中的朋友选择的款式东方人整体比例从下颌至锁骨的的距离为颈部长度应是自身头部长度123东方人整体比例颈部条件不够好的朋友，不适宜选择长发、中长发、大波浪等A字型发型。在颈部两旁的发量越多，脖子就会显得越短。建议选择头部上缘饱满、下部收缩的发型，整体看上去呈V字型，会显得人的状态是向上延伸的。东方人整体比例颈部条件不够好的朋友，不适宜选择长发、中长发、124东方人整体比例上下装的分界线十分关键（即上衣的底线），一般在黄金分割线1:0.618的位置，可以认为是8：5上衣5分长，下装8分长，或者相反。

比例不理想的朋友不要选择上短下长的款式，上装越短，越会显出臀部过低，腿部过短的身材状态，选择色彩时也不建议上装大面积浅色，下装小面积深色，还一定要避免下装出现方格、横条纹、花饰等图案，这只会将下身的比例显得更加纵向压缩和横向膨胀东方人整体比例上下装的分界线十分关键（即上衣的底线），一般125小练习找找身边的标准身材小练习找找身边的标准身材126色彩的运用色相色相－－指颜色本身的具有面貌，即颜色的种类和名称如某些朋友属于黄中带红的肤色，如果穿纯粹的红色上装，肤色会显得更黄，如果穿纯黄的服装，肤色可能会被对比得太红，可以选择在红色里加了不同比例的黑色的酒红、石榴红，加了不同比例的灰色的珊瑚红、鲑鱼红，加了不同比例的白色的浅杏红、浅桃花，以及在黄色里加不同比例的黑、白、灰色后的玉米色、象牙色、檀香色、咖啡色、栗色等色彩的运用色相127色彩的运用

明度－－指的是颜色的明暗程度、深浅程度

世界上有三种人种：白种人，黑种人，黄种人。在我们黄肤色人种中明度是不同的，我们平常所说的肤色黑白其实就是皮肤色彩明度的高低不同。肤色白的明度高，肤色最暗的明度低

色彩的运用

明度－－指的是颜色的明暗程度、深浅程度

世界上128纯度－－颜色的纯净程度，也称饱和程度,色彩中不加黑、白、灰的颜色一般称为纯色在一般的职业时段中不建议大家穿高纯度颜色的服装，因为会在色彩的心理上产生不被信任的感觉。在保守职场工作的年轻人，刚进入工作岗位，如想尽快得到同事和上级的认同感，最好尽量减少自己身上的鲜艳色彩。最佳应聘颜色为深蓝色和银灰色的组合，深蓝暗示理智、严谨、银灰暗示诚恳、平和、踏实的心理感觉色彩的运用纯度－－颜色的纯净程度，也称饱和程度,色彩中不加黑、白、灰的129色彩的分类无彩色系：黑、白、灰三色。

不建议肤色明度偏低、色调不统一的朋友，同时或单独在身上出现黑、白两极明度反差大的服装。

黑色是财富的象征，也是一些职业人士的上班装颜色，但肤色明度不高的人穿会由于黑色的吸光作用使面色显得发暗和疲惫，假如工作中必须穿黑色，建议里面衬衫选择银灰色、浅驼色、淡黄色等可以让皮肤颜色显得柔和的颜色。

灰色是色彩的中转站。可以将肤色衬得很柔和、明亮。男士西服颜色大都适合选择暗灰色，同时准备几件不同深浅颜色得衬衫，女士可以选择带有高级和柔和感觉的珍珠灰色，也可选择带有知性和沉静感觉的银灰色。

色彩的分类无彩色系：黑、白、灰三色。

不建议肤色明度偏130色彩的分类原色：

也可称为一次色，按照不同比例调和，可以将所有色彩调和出来

但红、黄、蓝三色本身是没有颜色可调出来的色彩的分类原色：

也可称为一次色，按照不同比例调和，131冷暖色系：暖色让人感觉温暖，会带来热闹、鲜艳、愉快、动感等印象。冷色让人心绪稳定下来，带来沉稳、冷峻、寒冷、凉爽、整齐的印象。中性色系：没有明显冷暖感觉的色彩，当它们处在暖色系中，会显得寒冷的感觉，处在冷色系中则有温暖的感觉。所以冷暖色系是具有相对性的。即便是同一色系的色彩，也会因为是更趋向温暖的橙、黄还是更趋向寒冷的蓝色而呈现不同的冷暖感觉。如，同样是绿色，倾向黄的黄绿色会比倾向蓝的蓝绿色要感觉温暖一些。冷暖色系：132视觉平衡视觉平衡133年轻活泼健康时尚亲切随意成熟稳重清晰知性儒雅潇洒鲜明庄重理性大气年轻亲切清晰鲜明134配领带衬衣，只要掌握了几点原则，就能省去很多的烦恼。

同类型的图案不要相配格子的西装不要配格子的衬衣和格子的领带。如果你穿了件暗格子的西装，配素色或条纹、花纹的衬衣和领带就很漂亮。格子的衬衣配斜纹的领带，直纹的衬衣配方格图案的领带，虽然都是直线条，但却有纹路方向的变化，不会单调呆板。印花或花型图案的领带最好配素色的衬衣。同色或反差搭配法领带的底色是浅棕色并有与外套同色的斜纹，配白色的衬衣显得很斯文。黄色的素色领带配黄色的条纹衬衣，使人显得很清爽。素色衬衣与领带与西装的搭配法素色的衬衣颜色能与领带同色系或颜色成反差都很好看。无论配条纹、方格还是花形图案也都不会出错。如果你在选择有多种颜色图案的领带时，留意图案中的任何一种颜色能与衬衣或西装颜色一样的话，效果便会锦上添花。

配领带衬衣，只要掌握了几点原则，就能省去很多的烦恼。135男士西服款式分类

美式西服意大利式西服英式西服日式西服男士西服款式分类美式西服136男士西服款式分类男士西服款式分类137选择西服的细节肩部线条清晰不下垂袖长及手腕骨的中间；衬衫袖口长出西服袖口0.6cm或1.2cm腰部在肚脐稍微偏上点西服的长度在手指尖处选择西服的细节肩部线条清晰不下垂袖长及手腕骨的中间；腰部在肚138选择西服的细节腰部裤褶一定是闭合、平整的裤袋处服贴，不可被撑开裤线正对着中脚趾选择西服的细节腰部裤褶一定裤袋处服贴，裤线正对着中脚趾139选择西服的细节领口

西服款式的焦点在领部，一般分为尖角翻领（枪驳领）和缺口翻领（平驳领）。传统的枪驳领是双排扣西服的专用领型，穿着显得很有权威、很精神、很干练，适合在最正式的场合穿着。平驳领属于单排扣西服的专用领型。穿着后显得人可信、稳重选择西服的细节领口

西服款式的焦点在领部，一般140男士衬衫的选择尖领型方领型标准领型扣领型男士衬衫的选择尖领型方领型标准领型扣领型141男士衬衫的选择尖领型－适合脸型较宽、脖子较短的男士穿着。适合搭配较正式的公务西服和双排扣西服，这是世界上被公认为是高雅、经典的化身。男士衬衫的选择尖领型－适合脸型较宽、脖子较短的男士穿着。适合142男士衬衫的选择方领型－（俗称“八字领”），领部呈方形，几乎横向分开。适合脸型偏窄的男士穿着，有帮助脸型显饱满的作用。适合与传统西服、非成套西服及讲究的便服（不打领带）搭配，属于一般情况下穿的衬衫。男士衬衫的选择方领型－（俗称“八字领”），领部呈方形，几乎横143男士衬衫的选择标准领型－领子是将尖型领和方型领的款式特点揉合在一起，即不大方也不尖，适合的人群很广泛。在公务场所及社交场所中比较常见，适合与公务西服、非成套西服及考究的便服搭配，属于能上能下、在多种场合可以穿着的衬衫。男士衬衫的选择标准领型－领子是将尖型领和方型领的款式特点揉合144男士衬衫的选择扣领型－领角部位有扣眼，领子形状偏大，接近尖领型的样式，西方称为“办公室衬衫”。可以打领带穿着（一定要系好领角扣），也可以不打领带穿着。这种衬衫不适合在最正式的场合穿着，在一般的职业时段、半职业半休闲时段、休闲时段中，适合与职业西服、非成套西服、夹克等便装搭配。春秋季穿在毛衣、毛背心里面，内配圆领，V领短袖作为外衣穿着，会显得人十分潇洒、倜傥。男士衬衫的选择扣领型－领角部位有扣眼，领子形状偏大，接近尖领145领带常识单领结双领结温莎结领带常识单领结双领结温莎结146互动小游戏打领带比赛，比比谁更快互动小游戏打领带比赛，比比谁更快147非保守职场男士着装非保守职场男士着装148物业管理服务礼仪课件149本款西服是出入正式场合的上佳选择，绝对强调的“V”字领的款型和裁剪，添加了背心来应对天气的变化。衣袋的边缘使用了天鹅绒面料来突出西装的轮廓。本款西服是出入正式场合的上佳选择，绝对强调的“V”字领的款型150最常规的款式，来应付日常的工作需要。这款特别强调的是衬衫和领带的搭配最常规的款式，来应付日常的工作需要。这款特别强调的是衬衫和领151在非严肃场合可以用条纹来放松自己。谈判时也会倍添亲和力，既然西服条纹了，领带的条纹可以加强些，衬衫就纯色吧。

在非严肃场合可以用条纹来放松自己。谈判时也会倍添亲和力，既然152同条纹一样，格子西装是品位人士的最佳选择之一，裁剪和面料的出彩，让你绝对不落俗套，不经意间飘出的精致丝巾，让你有绝对的成熟绅士气息。

同条纹一样，格子西装是品位人士的最佳选择之一，裁剪和面料的出153着装建议着装建议154体型与服饰搭配规律肩宽于臀，健壮，肩过宽显得不平衡♫

上身色彩简单或使用收缩倾向的色彩♫脖子周围可用艳色♫腰部带袋盖上衣，腰部以下服饰丰富♫避免宽翻领或船型领体型与服饰搭配规律肩宽于臀，健壮，肩过宽显得不平衡♫上身色155体型与服饰搭配规律肩、腰、臀宽度相似，个子高，肩不宽♫用浅淡色彩♫可做对比搭配♫适合宽松的、横向线条感的上衣♫过瘦型避免深、暗的色彩♫避免硬质感、直线感、窄肩、紧身的服装体型与服饰搭配规律肩、腰、臀宽度相似，个子高，♫用浅淡色彩156体型与服饰搭配规律肩、腰、臀较圆、厚，整体有敦实感♫用颜色偏深，有收缩感倾向的颜色♫脖子周围可以用艳色♫用同一色搭配或渐变色搭配♫V领或竖式的配饰♫避免上身色彩过强、过亮♫避免与肩部相对应的横线或腰部宽松的样式体型与服饰搭配规律肩、腰、臀较圆、厚，整体有♫用颜色偏深，157体型与服饰搭配规律肩小于臀，个子不高，属矮胖身材♫上身色彩强烈或淡化下身颜色♫面料平整或垂直线形纹样♫用同一色搭配或渐变色搭配♫避免上下身色彩对比过强♫避免柔软而垂感的面料体型与服饰搭配规律肩小于臀，个子不高，属矮胖身材♫上身色彩158女性职业服饰女性职业服饰159女士职场着装分析：在职业领域中，女性朋友有时会有这样的认识误区，即把职业服装和时装混为一谈，常常会把自己喜欢的、带有时尚风格的时装穿到工作场合，而且自我感觉十分良好。保守职场至少要准备三套正式套装，每套套装的下装分别是裙装和裤装各一件或两件（下装易磨损）。色彩以黑色、深蓝色、灰蓝色、中灰色、驼褐色等容易相互搭配，具有权威性、信任度的沉稳颜色为主。在衣橱里准备方便搭配的衬衫：一周内不会重复穿的衬衫。其中一定要有两三件纯棉的白色衬衫，其中一两件样式保守、质地考究，另一件可以有些时尚感觉。其他适合自己肤色的素色、条纹、圆点、格子衬衫根据自己的喜好选择。职业装的鞋以中跟浅口皮鞋，一定要穿接近肤色的丝袜。上班用的提包款式要与身材和谐。女士职场着装分析：160非保守职场女性服饰非保守职场的服饰最好以体现职业感觉、创业感觉、个性感觉、时尚感觉为顺序，使其符合自己职业定位。自我设计的概念是：职业定位、个性定位、外形条件定位。那些优雅、自信、会生活的女性之所以被人首肯，原因就是找准了自我感觉。非保守职场女性服饰非保守职场的服饰最好以体现职业感觉、创业感161上班场合女性在上班场合穿着的服装被称为上班装或职业装。颜色基本选择中性色调，如乳白、米色、灰色、黑色、藏蓝等。冬季用较深的中性色，夏季可用浅淡的中性色，与柔和、雅致的有彩色进行搭配。上班场合女性在上班场合穿着的服装被称为上班装或职业装。162休闲、约会场合在休闲场合讲究的是舒适、自然、健康，给人自由、洒脱的感觉。服装款式上尽量系列化，适合选择明亮、愉悦的色彩，这样能表达出轻松愉快的休闲气氛。

在特定的约会场合，应穿着约会装，如好友聚会、私密约会、私人派对活动休闲、约会场合在休闲场合讲究的是舒适、自然、健康，给人自由163社交场合在重要的社交场合应穿着正式的社交服，如礼服类、出访服等。礼服可分为日礼服和晚礼服。日礼服：又称午服，指白天参加正式拜会时穿的正式服装。整体比晚礼服显得较保守些，一般以套装为主。面料质地优良，做工考究。注重配饰搭配、化妆和发型。晚礼服：是女士礼服中档次最高，最有特色的。服装款式和颜色可以高贵优雅，可以个性夸张。晚装要有现代感，面料要新颖高档，色彩较为鲜艳而时尚。穿晚装时需与华美和饰品以及相应的鞋、包、化妆、发型等共同构成整体效果。社交场合在重要的社交场合应穿着正式的社交服，如礼服类、出访服164必备饰品一般佩戴两到三件即可，切记“少就是多，少就是妙”的经典概念必备饰品一般佩戴两到三件即可，切记“少就是多，少就是妙”的经165围巾围巾与男士的领带一样会成为人们注视的焦点。大的正方形围巾面料以羊绒、羊毛、丝绸为主，具有保暖和装饰的效果，大方丝巾可以搭配晚礼服，可以搭在肩上、围在肩上、甚至可以系在腰上。围巾围巾与男士的领带一样会成为人们注视的焦点。166围巾围巾167香水Perfume香精EaudePerfume香水EaudeToilette淡香水Cologne古龙水用香水是为了让自己心情更好，每天涂抹香水就和穿衣服一样必不可少，这是自己整体形象的一部分，用香水会有一种宠爱自己的感觉香水Perfume香精用香水是为了让168体型与服饰搭配规律身材高且胖身材矮且胖身材高大且胖：不适合－－有横条纹图案得面料、太短的上衣或裤子、过多装饰物的服装。适合－－纵向条纹图案的面料。身材矮小且胖：不适合－－有繁杂装饰的服装，宽松类的服装、有大图案的围巾、大而带子长的包。适合－－选择小到中等图案、穿着合体的服装。体型与服饰搭配规律身材高且胖身材矮且胖身材高大且胖：169体型与服饰搭配规律手臂较粗手臂较细手臂较粗：不合适－－太紧的衣袖、无袖上装、横条纹袖、装饰物多。适合－－有袖类上装、合体的袖子。手臂较细：不合适－－插肩袖、很紧的衣袖。合适－－衣袖有皱褶装饰、长袖类服装、有对比色彩的袖子。体型与服饰搭配规律手臂较粗手臂较细手臂较粗：170体型与服饰搭配规律胸部大胸部小胸部大：不适合－－紧身、贴身式样或宽皮带、宽束腰、胸部带皱褶、口袋袋饰的服饰，横向条纹装饰。适合－－配以有变化的领口、围巾或首饰，使视觉焦点上移，选择上宽下窄的外套或宽松的上衣，胸部无过多的装饰物。胸部小：不适合－－紧身或低胸式样的服饰，深重色调的上衣。适合－－选择带横褶、皱边、软皱褶的服饰、胸部带口袋袋饰的服饰、选择横向条纹装饰、多穿浅淡、鲜艳的上衣。体型与服饰搭配规律胸部大胸部小胸部大：171体型与服饰搭配规律臀部较宽臀部较窄臀部较宽：不适合－－百褶裙、碎褶裙、紧身式裙子、裤子、在臀部处多装饰物。适合－－裤子、裙子的肥瘦一定要适中，上衣的长度盖过臀部为好，上衣色调明亮，下身选收缩感强的颜色。臀部较窄：不适合－－紧身裙和紧身裤。适合－－腰部多皱褶的裤子和裙子，在臀部处多体型与服饰搭配规律臀部较宽臀部较窄臀部较宽：172体型与服饰搭配规律腿长腿短腿长：不适合－－衬衫扎入高腰裙或高腰裤，腰带与裙子或裤子的颜色相同，长筒裙。适合－－上衣不能短，腰带与上衣同色。腿短：不适合－－有印花图案的裙子、折边裤、锥形裤。适合－－裙子的长度刚过膝盖，明亮色调的上衣、显眼的首饰，使视觉焦点上移。体型与服饰搭配规律腿长腿短腿长：173细节决定品质细节决定品质174让我们做一个知礼、懂礼、

行礼之人！让我们做一个知礼、懂礼、

行礼之人！175谢谢大家！谢谢大家！176物业管理服务礼仪

周锡金2008.10.23物业管理服务礼仪

周锡金177名人名言人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克（英国哲学家）名人名言人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。178案例分析：2000年悉尼奥运会中国运动健儿的出色表现征服了各国观众，但某些中国人的不文明习惯却给他国运动员、记者留下了不好的印象。中国记者团几乎每个人都配备了移动电话，铃声是非常特别的音乐，在很嘈杂的场所也可以清楚分辨是不是自己的电话。但在射击馆里，当运动员紧张比赛的时候，这种声音就显得特别刺耳。组委会为了保证运动员发挥出最佳水平，在射击馆门前专门竖有明显标志：请勿吸烟，请关闭手机。也不知是中国的一些记者没看见还是根本不在乎，竟没有关机。其实，把手机铃声调到“振动”并不费事。王义夫比赛时，中国记者的手机响了，招来周围人的嘘声和众多不满的目光。有外国人轻轻说：“这是中国人的手机！”在陶璐娜决赛射第七发子弹的关键时刻，中国记者的手机又一次响了不和谐的手机声为什么会引起人们的反感？对本案例你有何感想？

案例分析：2000年悉尼奥运会中国运动健儿的出色表现征服了各179课程目标帮助学员加深理解现代文明、掌握人际交往中的基本礼仪。塑造良好的职业形象、学习商务礼仪的知识及实务。掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好的个人及企业形象。课程目标帮助学员加深理解现代文明、掌握人际交往中的基本礼仪。180课程内容商务礼仪职业形象塑造您的职业形象

课程内容商务礼仪181(一）商务礼仪

---物业企业决胜形象竞争力

(一）商务礼仪

---物业企业决胜形象竞争力182礼仪的起源礼仪起源于鬼神信仰，也是鬼神信仰的一种特殊体现形式。中国是礼仪之邦，上下五千年，从西周视礼为“国之大柄”到现代的“五讲四美”；从荀子的“国无礼而不宁”到今天的精神文明建设，礼仪一直是传统文化的核心。中国礼仪在中国文化中起着"准法律"的作用。

礼仪的起源183礼仪定义“礼”在《辞海》中注释为敬神，可引申为表示敬意的通称；“仪”为表示敬意而隆重举行的仪式。在《诗经》和《周礼》中，礼仪一词的内涵是典章制度和道德教化。礼仪定义“礼”在《辞海》中注释为敬神，可引申为表示敬意的通称184商务礼仪的主要内容、特点、基本原则商务仪礼是商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序是一般礼仪在商务活动中的运用和体现商务礼仪的主要内容、特点、基本原则商务仪礼是商务人员在商务活185商务礼仪的主要特点对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节

两者密不可分且互为促进商务礼仪的主要特点对内：186商务礼仪的基本原则自律的原则敬人的原则真诚的原则适度的原则商务礼仪的基本原则自律的原则187商务礼仪应用中的三大理论双向沟通角色定位首轮效应商务礼仪应用中的三大理论双向沟通188双向沟通

双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与业主/客户之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧双向沟通双向沟通理论指出：189双向沟通

事例：为女性业主指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求。因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。双向沟通事例：为女性业主指引方向用“左转”，“右拐”的语言190双向沟通案例分析：物业公司合理应对业主“健身扰民”案例分析第一，寻找场地第二，及时沟通第三，调整时间双向沟通案例分析：物业公司合理应对业主“健身扰民”案例分析191角色定位角色定位理论指出：

为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色。角色定位包括：

首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。角色定位角色定位理论指出：192角色定位事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；我们应该分别扮演什么角色？角色定位事例：193角色定位案例去年3月，“东田公寓”物业管理处在小区内进行了一场热气腾腾的多层楼道整治与装饰工作。于是刷走廊，铺地砖、漆门面，经过整治与装饰，楼道旧貌换新颜。正当业主们在感受整治后的清洁环境之中，一件意想不到的事情发生了：7号楼一位业主由于女儿患哮喘病，发病期间闻到油漆味，浑身不舒服使病情加重，吵到物业管理处……常言道：让一步海阔天空，退一步风平浪静角色定位案例194首轮效应首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：

第一印象心理定势制约因素首轮效应首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事195首轮效应之第一印象

第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。首轮效应之第一印象第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定196首轮效应之心理定势

第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多首轮效应之心理定势第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非197首轮效应之制约因素人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%首轮效应之制约因素人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主198建立良好的第一印象1、良好的心态及态度（形、气、神）对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）2、合宜而专业的仪表

衣著：体现身份、涵养、教育

简单、大方、整洁、明快建立良好的第一印象1、良好的心态及态度（形、气、神）199一、见面礼仪

---商务交往、交流的序曲迎送、介绍、称谓、问候、握手、名片致意礼仪尊位、陪同、座次乘电梯的礼仪、距离一、见面礼仪

---商务交往、交流200见面礼仪实际操作要求

来有迎声问有答声去有送声

见面礼仪实际操作要求201来有迎声主动热情而友善的和来的业主打招呼、问候来有迎声主动热情而友善的和来的业主打招呼、问候202有问必答，

按时回答，

不厌其烦问有答声有问必答，

按时回答，

不厌其烦问有答声203去有送声在业主离开时，要主动与业主道别。去有送声在业主离开时，要主动与业主道别。204物业服务人员的礼貌待客

问候语征询语问询语应答语致歉语致谢语道别语物业服务人员的礼貌待客205礼貌待客语言的技巧训练1、问候语---您好、早上好、下午好！首问语：“您好！我是和乔物业的张三！”2、征询语---“请您…好吗？”“麻烦（或劳驾）您…好吗？”“如果您方便的话，请您…好吗？”“您认为…可以吗？”“如果您不介意，我可以…吗？”“某先生/小姐，您的门铃已装/修好，请您试一下，好吗”、“某先生/小姐，如果没有什么问题的话，请您在这里签个字，好吗”“请您协助（或帮忙）填写一下监督卡，好吗”“对不起，能不能请您帮忙……可以吗”礼貌待客语言的技巧训练1、问候语---您好、早上好、下午好2063、问询语---“请问您是王先生吗？”“请问您还有别的需要吗？”“您对我的解释还满意吗？”“请问还有什么可以帮您的？”4、应答语---是的；好的；很高兴为您服务我明白了；请稍等；不要客气；没关系；这是我应该做的；请不要着急，我会尽快为您服务的。5、致歉语---对不起；请谅解；不好意思；让您久等了。6、致谢语---谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作；非常感谢。7、道别语---“请问您还有其他什么需要帮忙的吗””“谢谢您，同时感谢您的配合，这是我的服务卡，如有其它需要，请随时联系我们…再见。”3、问询语---“请问您是王先生吗？”207会面礼仪中的四个基本礼仪称呼对方的礼仪介绍的礼仪名片交换和使用的礼仪握手的礼仪会面礼仪中的四个基本礼仪称呼对方的礼仪208恰到好处的称呼1.表现了我们对对方的尊重2.使我们和交往者双方之间保持了适当的距离恰到好处的称呼1.表现了我们对对方的尊重209商务会面中的正式称呼行政职务技术职称泛尊称商务会面中的正式称呼行政职务210介绍的礼仪介绍自己介绍他人介绍集体介绍的礼仪介绍自己211自我介绍

其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。自我介绍其一，先递名片；212正式的自我介绍单位部门职务姓名正式的自我介绍单位213正式的自我介绍请两位学员自我介绍正式的自我介绍请两位学员自我介绍214介绍他人介绍他人的标准做法：先介绍位卑者给位尊者非官方人士给官方人士晚辈给长辈介绍他人介绍他人的标准做法：215集体介绍集体介绍的标准做法：先卑后尊而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。集体介绍集体介绍的标准做法：先卑后尊216交换名片的礼仪双手递接，不要将名片举高于胸部名字上有生僻字时，应结合自我介绍通常配“请多关照”、“常联系”的话语收到名片时要从头至尾看一遍（表示重视）会谈时，将名片放在台面上忌：单手或手指夹递接名片将名片背面朝上递接颠倒名片（必须让接受者能够顺看）折弄他人名片或在桌面上压着名片交换名片的礼仪双手递接，不要将名片举高于胸部217名片的存放放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里办公桌抽屉里名片的存放放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里218握手的礼仪面带笑容稍事寒暄目视对方稍许用力握手的礼仪面带笑容219伸手的顺序身份高者首先伸出手女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。伸手的顺序身份高者首先伸出手220行握手礼的禁忌

三心二意戴着墨镜用左手戴着手套使用双手（异性间）行握手礼的禁忌三心二意221二、致意礼仪致意是一种常用的礼节，它表示问候之意，通常用于相识的人之间在各种场合打招呼向对方致意问候时，应该诚心诚意，表情和蔼可亲。若毫无表情或精神萎靡不振，会给人以敷衍了事的感觉。

二、致意礼仪致意是一种常用的礼节，它表示问候之意，通常用于相222致意方法有以下几种：

举手致意点头致意欠身致意

脱帽致意握手致意吻手致意鞠躬致意拥抱致意亲吻致意双手合十（或抱拳）致意特殊致意

致意方法有以下几种：

举手致意223案例分析：我不愿意在礼貌上不如任何人

《林肯传》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道：“为什么你要向黑鬼摘帽？”林肯回答说：“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的。1982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时，名列前茅的就是美国第16任总统－林肯

案例分析：我不愿意在礼貌上不如任何人

《林肯传》中有这样一件224三、尊位的概念与位次的排序礼仪：

等级与平等的平衡艺术

行进中的位次排列乘坐轿车的位次排列会客时的位次排列谈判的位次排列三、尊位的概念与位次的排序礼仪：

等级225行进中的位次排列

常规上下楼梯出入电梯出入房门

行进中的位次排列常规226常规做法的两个侧面与客人并排行进时：中央高于两侧，内侧高于外侧与客人单行行进时：前方高于后方，（无特殊情况）客人在前方行进常规做法的两个侧面与客人并排行进时：227上下楼梯要单行进时（前方高于后方）上下楼梯要单行进时228出入电梯陪同者需要先进去后出来出入电梯陪同者需要先进去后出来229出入房门先进去的位置高，先出去的人位置高陪同人员先进去开门(特殊情况下）出入房门先进去的位置高，先出去的人位置高230乘坐轿车的位次排列

公务社交重要客人会客时的位次排列1.相对式2.并列式3.自由式乘坐轿车的位次排列公务会客时的位次排列231接待宾客时，汽车座位安排司机接待贵宾宾客除客人有特殊要求或特殊情况（客人晕车可安排在副驾驶位）司机司机司机贵宾接待接待贵宾宾客宾客贵宾宾客宾客宾客宾客接待小轿车（1位宾客时）小轿车（2位宾客时）小轿车（3位宾客时）面包车（4位宾客时）（主人）除非讨论行走路线，接待人员一般不得抛开客人与司机聊天！接待宾客时，汽车座位安排司机接待贵宾宾客除客人有特殊要求或特232

签字仪式的位次排列会议的位次排列宴会的位次排列旗帜的位次排列

签字仪式的位次排列233四、商务交往中的馈赠礼仪

---美好的记忆与真挚的情感

选择礼品赠送礼品接受礼品四、商务交往中的馈赠礼仪

---美好的记忆与真挚的234选择礼品的要点具有宣传性具有纪念性具有独特性具有时尚性具有便携性选择礼品的要点具有宣传性235案例：北京大学送给连战的礼物：2005.04.29连战在北京大学演讲后，北京大学把76年前连战母亲赵兰坤在燕京大学读书的学籍档案、相片、学生登记表、成绩单送给连战。

令这位一贯以严谨而著称的国民党主席两眼饱含晶莹的泪花案例：北京大学送给连战的礼物：236不宜送的礼品不送大额现金和有价证券不送粗制滥造的物品和过季的商品不送给对方药品和营养用品不送有违社会公德和法律规章的礼品不送有违他人习俗禁忌之物不送带有明显广告标志和宣传用语的物品不宜送的礼品不送大额现金和有价证券237赠送礼品赠送礼品的时间赠送礼品的地点赠送礼品的方式赠送礼品赠送礼品的时间238赠送礼品的时间在双方见面之初送上礼品主人接待来访者时，应在客人离去的前夜送上礼品赠送礼品的时间在双方见面之初送上礼品239赠送礼品的地点公私有别公务交往中应在公务场合赠送私人交往应在私人社交场合赠送赠送礼品的地点公私有别240赠送礼品的方式正式场合赠送他人的礼品必须要包装赠送礼品时必要的说明应有单位地位最高者出面向客人赠送礼品赠送礼品的方式正式场合赠送他人的礼品必须要包装241接受礼品受赠拒绝接受礼品受赠242受赠别人礼品应注意态度大方当面拆启包装欣赏礼品表示感谢受赠别人礼品应注意态度大方243拒绝礼品应注意要说明原因表达谢意态度友善拒绝礼品应注意要说明原因244（二）职业形象（二）职业形象245职业形象传达的信息及作用：

个人层面、企业层面个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。职业形象传达的信息及作用：

个人层面、企业层面个人形象是企246职业形象的构成要素“孔乙己是站着喝酒而穿长衫唯一的人”，短短一句话道出了孔乙己的出身和地位。从这里我们看到，服饰+举止+言谈组成了人的整体形象，而“形象”则决定了给他人的第一印象。成功的印象＝55％服饰+38％的举止+7％的语言内容，因此对于物业服务人员而言，塑造优秀的商务形象显得尤为重要。职业形象的构成要素“孔乙己是站着喝酒而穿长衫唯一的人”，短短247莎士比亚语录一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。莎士比亚语录一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形248一、服饰着装

---完美职业形象的衣着技艺职业着装的基本原则、个性原则、