现代礼仪培训讲义课件

对象﹕技服员工时间﹕2H汇报﹕周畅现代礼仪对象﹕技服员工现代礼仪1课程提要认知礼仪礼仪涵盖的内容及分类礼仪的原则现代工作礼仪与生活礼仪的具体要求课程提要认知礼仪2前言认知﹕礼仪是什么﹖礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。礼仪表现为﹕对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进前言认知﹕礼仪是什么﹖3前言为什么要学习礼仪﹖礼仪能为我们带来什么﹖专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。

礼仪不仅仅是成功的手段，

更是通向成功的桥梁前言为什么要学习礼仪﹖礼仪能为我们带来什么﹖4建立良好的第一印象良好的心态及态度（形、气、神）对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）合宜而专业的仪表衣着﹕体现身份、涵养、教育

简单大方整洁明快建立良好的第一印象良好的心态及态度（形、气、神）5礼仪涵盖的内容与分类礼仪涵盖的内容仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等礼仪分类个人礼仪/餐桌礼仪/馈赠礼仪/待客和做客礼仪等工作场所礼仪/职场礼仪/公共场所礼仪/商务礼仪/社交礼仪等礼仪涵盖的内容与分类礼仪涵盖的内容6礼仪基本原则敬人的原则自律的原则适度的原则真诚的原则礼仪基本原则敬人的原则7工作与生活礼仪的基本要求工作与生活礼仪的基本要求8个人礼仪个人礼仪的内容个人仪表言谈礼仪仪态举止见面礼仪个人礼仪个人礼仪的内容9个人仪表个人卫生头发员工头发要经常清洗，保持清洁，男性员工头发不宜太长。指甲指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工指甲油要尽量用淡色。胡须

胡须不应续长，应经常修剪。口腔

保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。个人仪表个人卫生10个人仪表个人服饰总体要求:自然得体整洁大方色彩协调

简约明快符合工作性质和工作场所的需要个人仪表个人服饰11着装相关知识男士社交着装规范要领﹕“三色原则”﹕全套装束颜色不超过三种。“三一定律”﹕皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。“三大禁忌”﹕

A.穿西装必须打领带，不可无领带。

B.西装上的标签必须拆除。

C.穿深色西装不可配白色袜子。着装相关知识男士社交着装规范要领﹕12着装相关知识职场女性着装“六忌”一忌鲜艳二忌透视三忌短小四忌紧身五忌暴露六忌杂乱着装相关知识职场女性着装“六忌”13言谈礼仪礼貌--态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。用语—多用敬语，表示尊敬和礼貌的词语。谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。言谈礼仪礼貌--态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平14仪态举止站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。……见面礼仪握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式……仪态举止站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。见面礼仪15办公礼仪常识-电话礼仪重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中

只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，

这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

办公礼仪常识-电话礼仪重要的第一声16办公礼仪常识-电话礼仪要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，

所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

办公礼仪常识-电话礼仪要有喜悦的心情17办公礼仪常识-电话礼仪清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够

“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是

懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因

此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

办公礼仪常识-电话礼仪清晰明朗的声音18办公礼仪常识-电话礼仪迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其它人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

办公礼仪常识-电话礼仪迅速准确的接听19办公礼仪常识-电话礼仪认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地

④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要

的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

办公礼仪常识-电话礼仪认真清楚的记录20办公礼仪常识-电话礼仪了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，

也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

办公礼仪常识-电话礼仪了解来电话的目的21办公礼仪常识-电话礼仪挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，

说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

烦不烦呀，我看你说……办公礼仪常识-电话礼仪挂电话前的礼貌烦不烦呀，我看你说……22办公礼仪常识-电子礼仪收件人:XX集团(建立的邮件组群)抄送:密件抄送:主题:培训小餐第三期附件:(添加附件)(培训小餐第三期)Dearmanager:您所收到的是培训小餐第三期电子版,感谢您在工作上给予的支持!祝工作顺利!人力资源部2010年11月11日办公礼仪常识-电子礼仪收件人:XX集团(建立的邮件组群)抄23办公礼仪常识-传真礼仪TO：营销中心XX总经理Fax：XX-552XXXXSubject：2010年10月广州办事处销售月报Page:1/4From：广州办事处罗梅Telate:2003-11-1内容办公礼仪常识-传真礼仪TO：营销中心XX总经理24办公礼仪常识-办公计算机使用礼仪１.学会正确使用，如果不会使用请别人帮助，但要看一看别人是否有空。２.注意保养计算机，每次使用之前，若有时间，可将计算机杀毒，使大家都有一个安全的使用环境。３.注意文件的保密，不要偷看别人的东西。不要占用他人的存储空间或软盘。４.不要在工作期间玩计算机游戏。

办公礼仪常识-办公计算机使用礼仪１.学会正确使用，如果不会使25办公礼仪常识-接待礼仪关键﹕热情引导要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人引见办公室工作人员引见、介绍介绍将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男性介绍给女性；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。退出

介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。办公礼仪常识-接待礼仪关键﹕热情26办公礼仪常识-拜访礼仪拜访前应电话约定时间要守时守约讲究敲门的艺术主人不让座不能随便坐下谈话的语气、时间的控制起身告辞需有礼办公礼仪常识-拜访礼仪拜访前应电话约定时间27办公礼仪常识-名片交换礼仪如何交换名片﹕在多人的场合下先尊后卑顺时针如何递名片双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。一边递交时一边清楚说出自己的姓名。如何接名片应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇不认识的字,应礼貌询问。最后慎重地将对方的名片收起来。名片办公礼仪常识-名片交换礼仪如何交换名片﹕在多人的场合下名片28办公礼仪常识-道歉礼仪公司内提倡说普通话和使用礼貌语言同事之间﹐彬彬有礼﹐谦和相处若有犯错或误解﹐应真诚道歉﹐表达歉意。上帝也会犯错办公礼仪常识-道歉礼仪公司内提倡说普通话和使用礼貌语言上帝29办公礼仪常识-其它基本要求公司内以职务称上司﹐对客户以先生或小姐称呼﹐对同事可以先生/小姐称呼或直呼其名﹐或称“小张/大刘/阿海”等﹐以显亲切。未经同意﹐不得随意翻看或查阅上司和同事的文件数据(含电子文件数据)等正确使用公司物品和设备﹐提高工作效率。公司的物品不能野蛮对待和挪为私用做好办公桌和办公区的6S工作借用公司或他人的东西﹐使用后应及时归还或放回原处办公礼仪常识-其它基本要求公司内以职务称上司﹐对客户以先生30生活礼仪常识-就餐礼仪集体就餐注意事项餐桌上说话注意音量避免在餐桌上打/接电话﹔不要将包放在餐桌上﹔就餐时不要发出声音及吃得太快﹔嘴里含有饭菜时不要说笑﹔避免在餐桌上流涕咳嗽打喷嚏不要盯着菜吃﹐取菜时筷子上不要沾有饭粒或其它的菜﹐同时不要将筷子在菜碗里上下翻挑﹔不要在餐桌上补妆及剔牙行为注意尺度﹐如﹕敬酒或劝酒有节有度请保待良好的姿势和优雅的就餐风度吧生活礼仪常识-就餐礼仪集体就餐注意事项311．主人开车：前排位后右后左2．有司机：后右后左前位3．尊者喜欢为尊生活礼仪常识-坐小车的礼节1．主人开车：前排位后右后左2．有司机：后右32递送物品的时候切忌尖端对着别人无论何时何地，请不要随地乱扔垃圾、吐痰生活礼仪常识-其他应该注意的细节递送物品的时候切忌尖端对着别人生活礼仪常识-其他应该注意的细33结语许多人失败在礼仪而不自知衣着装扮只是礼仪的外在表现更深一层的修为是因智慧而生的气质以及得体大方的个人形象设计和不卑不亢的立身处世技巧从现在做起，愿你与成功更近结语许多人失败在礼仪而不自知34Thanks!TheEndThanks!TheEnd35对象﹕技服员工时间﹕2H汇报﹕周畅现代礼仪对象﹕技服员工现代礼仪36课程提要认知礼仪礼仪涵盖的内容及分类礼仪的原则现代工作礼仪与生活礼仪的具体要求课程提要认知礼仪37前言认知﹕礼仪是什么﹖礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。礼仪表现为﹕对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进前言认知﹕礼仪是什么﹖38前言为什么要学习礼仪﹖礼仪能为我们带来什么﹖专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。

礼仪不仅仅是成功的手段，

更是通向成功的桥梁前言为什么要学习礼仪﹖礼仪能为我们带来什么﹖39建立良好的第一印象良好的心态及态度（形、气、神）对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）合宜而专业的仪表衣着﹕体现身份、涵养、教育

简单大方整洁明快建立良好的第一印象良好的心态及态度（形、气、神）40礼仪涵盖的内容与分类礼仪涵盖的内容仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等礼仪分类个人礼仪/餐桌礼仪/馈赠礼仪/待客和做客礼仪等工作场所礼仪/职场礼仪/公共场所礼仪/商务礼仪/社交礼仪等礼仪涵盖的内容与分类礼仪涵盖的内容41礼仪基本原则敬人的原则自律的原则适度的原则真诚的原则礼仪基本原则敬人的原则42工作与生活礼仪的基本要求工作与生活礼仪的基本要求43个人礼仪个人礼仪的内容个人仪表言谈礼仪仪态举止见面礼仪个人礼仪个人礼仪的内容44个人仪表个人卫生头发员工头发要经常清洗，保持清洁，男性员工头发不宜太长。指甲指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工指甲油要尽量用淡色。胡须

胡须不应续长，应经常修剪。口腔

保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。个人仪表个人卫生45个人仪表个人服饰总体要求:自然得体整洁大方色彩协调

简约明快符合工作性质和工作场所的需要个人仪表个人服饰46着装相关知识男士社交着装规范要领﹕“三色原则”﹕全套装束颜色不超过三种。“三一定律”﹕皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。“三大禁忌”﹕

A.穿西装必须打领带，不可无领带。

B.西装上的标签必须拆除。

C.穿深色西装不可配白色袜子。着装相关知识男士社交着装规范要领﹕47着装相关知识职场女性着装“六忌”一忌鲜艳二忌透视三忌短小四忌紧身五忌暴露六忌杂乱着装相关知识职场女性着装“六忌”48言谈礼仪礼貌--态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。用语—多用敬语，表示尊敬和礼貌的词语。谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。言谈礼仪礼貌--态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平49仪态举止站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。……见面礼仪握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式……仪态举止站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。见面礼仪50办公礼仪常识-电话礼仪重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中

只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，

这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

办公礼仪常识-电话礼仪重要的第一声51办公礼仪常识-电话礼仪要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，

所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

办公礼仪常识-电话礼仪要有喜悦的心情52办公礼仪常识-电话礼仪清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够

“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是

懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因

此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

办公礼仪常识-电话礼仪清晰明朗的声音53办公礼仪常识-电话礼仪迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其它人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

办公礼仪常识-电话礼仪迅速准确的接听54办公礼仪常识-电话礼仪认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地

④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要

的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

办公礼仪常识-电话礼仪认真清楚的记录55办公礼仪常识-电话礼仪了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，

也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

办公礼仪常识-电话礼仪了解来电话的目的56办公礼仪常识-电话礼仪挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，

说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

烦不烦呀，我看你说……办公礼仪常识-电话礼仪挂电话前的礼貌烦不烦呀，我看你说……57办公礼仪常识-电子礼仪收件人:XX集团(建立的邮件组群)抄送:密件抄送:主题:培训小餐第三期附件:(添加附件)(培训小餐第三期)Dearmanager:您所收到的是培训小餐第三期电子版,感谢您在工作上给予的支持!祝工作顺利!人力资源部2010年11月11日办公礼仪常识-电子礼仪收件人:XX集团(建立的邮件组群)抄58办公礼仪常识-传真礼仪TO：营销中心XX总经理Fax：XX-552XXXXSubject：2010年10月广州办事处销售月报Page:1/4From：广州办事处罗梅Telate:2003-11-1内容办公礼仪常识-传真礼仪TO：营销中心XX总经理59办公礼仪常识-办公计算机使用礼仪１.学会正确使用，如果不会使用请别人帮助，但要看一看别人是否有空。２.注意保养计算机，每次使用之前，若有时间，可将计算机杀毒，使大家都有一个安全的使用环境。３.注意文件的保密，不要偷看别人的东西。不要占用他人的存储空间或软盘。４.不要在工作期间玩计算机游戏。

办公礼仪常识-办公计算机使用礼仪１.学会正确使用，如果不会使60办公礼仪常识-接待礼仪关键﹕热情引导要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人引见办公室工作人员引见、介绍介绍将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男性介绍给女性；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。退出

介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。办公礼仪常识-接待礼仪关键﹕热情61办公礼仪常识-拜访礼仪拜访前应电话约定时间要守时守约讲究敲门的艺术主人不让座不能随便坐下谈话的语气、时间的控制起身告辞需有礼办公礼仪常识-拜访礼仪拜访前应电话约定时间62办公礼仪常识-名片交换礼仪如何交换名片﹕在多人的场合下先尊后卑顺时针如何递名片双手将自己名片呈出，并把文字