沟通与礼仪-海洋课件

沟通与礼仪刘莉Liuli@沟通与礼仪职场－职业人－职业化敬业专业职场－职业人－职业化敬业专业技能1.技术技能包括应用专门知识或技能的能力。通过广泛的正规教育或工作中形成。2.人际技能是指无论是独自一个人还是在群体中与人共事、理解别人、激励别人的能力。3.概念技能是用心智能力去分析和诊断复杂的情况的能力。用理性加工和解释信息。专业技能技能分布技能分布沟通的三个环节：

表达倾听反馈语言非语言书面口头

服饰眼神接触声音表情姿态距离沟通的三个环节：语言书面服饰口语表达的６个基本原则：清晰做好准备朴实生动自然简练口语表达的６个基本原则：清晰

沟通的本质充分表达自己了解对方真意沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。AndrewGrove英特尔公司总裁沟通的本质高效沟通的7C+1TCompletenessConcisenessConsinderationConcretenessClarityCourtesyCorrectenessTiming完整简明体贴、设身处地具体可觉、言之有物清晰礼貌正确时机高效沟通的7C+1TCompleteness完整礼仪的涵义禮敬神的活动《说文解字》：“礼，履也，所以事神至福也。”礼仪的涵义etiquette源于法语，愿意是指法庭上用的“通行证”。上面记载着进入法庭时应遵守的事项。etiquette礼是表示尊重的行为规范

现代人一般认为：礼仪指的是在人际和社会交往过程中所具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。乔治.华盛顿：不要批评别人；如果你看到一个长辈或比你重要的人从你身边走过，你应该表示尊重；如果你看到一个遭受不幸的人，即使他是你的敌人，你也要表示你的仁慈和善良；在公共场合不能大笑，过于张扬；在写信或介绍自己的时候，要适当注意自己的姓名和台头；要注意自己的名誉；宁可自己“孤家寡人”，也不要做一个不受欢迎的参与者；做一个十分有趣的、健谈的人…...。礼是表示尊重的行为规范礼仪是一种修养、素质

与文化、审美、心理素质有关。礼是文明进步的标志。人类社会发展到今天，平等、自由与民主的倡导正在抹平社会等级制度，但却无法抹平人们自身的素质与修养，对他人的的关心与体贴仍然是区分文明人与野蛮人的标志。礼不是一种技能，它不仅是知识，是一种背景、素质、品位。追求—刻意的随意、自然而然教养体现于细节，细节反映素质。注意细节的完美。礼仪是一种修养、素质礼仪是人际和社会交往中的润滑剂

以经济为中心的社会—形成一种以商业目的（商务活动、商务来往、商务合作）为中心的主流文化。经济全球化—交流（社交活动）社交的意义，并不是要增大差别，而是倡导一种规范、缩小差别。尊重、同情、体贴关怀和理解、宽容，这些才是一切商业关系、人际关系的基石礼仪是人际和社会交往中的润滑剂礼仪三个基本理念尊重为本

自己、他人、环境善于表达（尊重的内容）形式规范礼仪三个基本理念一、仪表基本要求—得体而应景个人教养的标志着装是个人审美品位的体现企业规范的形象写照莎士比亚：“服饰往往可以表现人格”邱吉尔：“服装是最好的名片”一、仪表扬长避短（重在避短）遵守惯例（一定之规-标准化）TPO原则（时间、地点、目的）(Time、Place、Objective)沟通与礼仪-海洋课件场合原则目的适宜不适宜公务场合庄重保守上班制服时装、休闲装谈判、典礼套装社交场合时尚个性宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会时装礼服民族服装（中山装、单色旗袍）各类制服休闲场合舒适自然居家休息健身运动观光游览逛街购物休闲装牛仔装运动装沙滩服各类制服套装场合原则目的适宜不适宜公务场合庄重保守上班制服西装的着装要求西装及衬衫要干净，整洁,尤其是衬衣的领袖上衣口袋不装东西，放装饰手帕，钱包可放入内口袋。西裤长度到脚面，西裤口不宜装物，手帕零钱放入后口袋。领带是西装的灵魂，长度至裤腰带扣，领带夹防至衬衫最上往下数的第四五扣间。双排扣西装要系扣，单排扣西装可不系口，为表示尊重，两个扣的系上口，三扣系中间扣，坐下时要解开扣。穿西装配皮鞋，穿深色袜。穿西装不系领带，衬衣最上扣要解开。避免内衣外露西装的着装要求穿着西装的规范三色原则三一定律(皮带、皮鞋、公文包)三大禁忌（商标、袜子、夹克）穿着西装的规范服装心理学结论深色更具权威性西装、衬衫、领带是正式的标志中性色更客观、理性、成熟服装心理学结论男士商务装宜穿藏蓝色、灰色西装穿浅色衬衫，可以素色，也可以细条或方格皮带的金属扣的质量好，颜色一般选黑、深棕色无图案的深色袜子，与西装和鞋子一致深色皮鞋首饰简单不夸张手表材质为金色、银色或金银混合，笔和眼镜、首饰、表在同一档次上男士商务装女士商务正装中性色容易搭配任何颜色衣裙可以选择有色彩的，但花哨图案不适宜工作环境西装可以搭配裙子和裤子夏季衬衫应该是短袖或长袖穿中跟或高跟的鞋子鞋、包、皮带尽量相配夏季应该穿丝袜短丝袜只能在穿长裤的情况下穿饰品应简单精致女士商务正装首饰上班时少戴（最少为零，最多不多于三种，每种不多于两件）晚会时多戴（珠光宝器）符合规范（同质同色、符合习俗）首饰二、仪态人脑平均思考速度为800字/分钟人平均交谈速度为100-120字/分钟身体语言是多余的680-700字/分钟思维的无形流露二、仪态标准的站姿要求头正颈直肩平两臂自然下垂挺胸收腹男士两腿分开最宽与肩同宽女士两膝合拢，两脚尖成45-60度标准的站姿要求六种站姿的含义胸挺背直、双目平视，表现出自信、乐观。弯腰曲背的人，精神上有处于劣势，有防卫、消沉、封闭的倾向双手插腰，是处于优势，有信心迎接挑战的姿态双手插兜，具有不袒露心迹、暗中思考，如同时出现弯腰弓背，可能是心情沮丧或苦恼两臂交叉，有对别人谈话审视或排斥的态度。女士有防范意思踝关节交叉，表明态度上的保留或轻微拒绝两人呈八字形站立，表明允许第三人加入；三人站成门字形表明可容纳第四人六种站姿的含义坐姿的要求上身与站姿要求一致男士：张开腿而坐手置膝上或放于大腿中前部两腿叉叠时忌脚尖朝上，露出脚底坐姿的要求女士：走到座位前，转身后向后撤半步，如穿裙装用手向前拢一下，然后坐下坐椅面的一半或2/3双膝合拢、两腿垂地或微内收手扶膝部或交叉放于大腿中前部双手可放桌上双腿可打小交叉女士：走到座位前，转身后向后撤半步，行姿的要求匀速、直行、无声上身保持站姿的要求两臂自然摆动，前摆向里35度，后摆45度前后摆动距离30-40cm身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动走路忌走八字脚，脚尖指向正前方脚距为自己的1.5-2个脚长女性穿裙子或旗袍时步子要小，要走成一条直线行姿的要求蹲姿的要求女士应弯下膝盖，两膝合拢，臀部向下男士没有这样严格蹲姿的要求常见的不良举止不当使用手机吸烟随地吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵当众搔头皮在公共场合抖腿当众打哈欠手指指人挤占他人空间常见的不良举止人际区域亲密距离50cm以内人际区域社会区域120-50cm120-370cm公共距离人际区域亲密距离50cm以内人际区域社会区域120-50公共场所碰到拥挤的局面，要遵守：你不能同任何人讲话你的眼神避免同别人的眼神接触你的面部不能有表情人越是拥挤，你的身体就越不能随意动弹公共场所碰到拥挤的局面，要遵守：空间与距离成为亲密程度的一种标志空间与距离成为地位的一种标志时间经常与地位相联系,地位越高,对时间的控制力就越强空间与距离成为亲密程度的一种标志沟通与礼仪-海洋课件角落的位置这种位置一般用于友好的、随意的的谈话中。角落的位置这种位置一般用于友好的、随意的的谈话中。合作的位置两个人想法相似或共同完成一个任务时合作的位置两个人想法相似或共同完成一个任务时竞争性/防御性位置双方是竞争的或一方谴责另一方在办公室可形成上下级关系的气氛竞争性/防御性位置双方是竞争的独立的位置人们不愿互相影响时的位置图书馆、餐馆里或公园的板凳上独立的位置人们不愿互相影响时的位置

身势语1、目光—自然地注视(工作区域、社交区域、亲密区域)2、微笑—有效缩短双方距离（发自内心）3、点头致意

4、鞠躬

15度日常30度迎客45度送客90度追悼、婚礼、忏悔5、拥抱右手在上放对方右后肩左手在下放对方左后背6、亲吻贴面、吻手、额头、飞吻身势语7、手势的作用举手召唤-引起注意挥手致意、告别“OK”的姿势“V”字型手势竖起大拇指五指并拢向上举起表示誓言，向前表示拒绝双手插腰表示挑战手心向上表示平等，手心向下表示命令中指单独朝上（下流手势）手势在腰间以上7、手势的作用三、仪容仪容的基本要求1.整洁2.庄重3.典雅三、仪容修饰仪容的重点头部手部发部修饰仪容的重点头部手部发部◆不蓄胡须——常剃（五点种黑影）◆鼻毛不外现◆干净整洁◆牙—刷牙的三个三◆口无异味修饰头部的基本要求◆不蓄胡须——常剃（五点种黑影）修饰头部的基本要求发部修饰不染彩发、长度适中男士：梳理后的头发两侧不宜超过两耳不留大鬓角不留长发或蓬松式发型（最短不得为零最长不长于7厘米）不要有头皮屑女士:公务场合不得长于肩部刘海不能太低不留怪发型不凌乱男士最保守的是三七开的分头,女士最保守的是黑色直发盘起来发部修饰手部修饰◆清洁、保养◆不使用醒目的甲彩◆不蓄长指甲◆腋毛不外现（正式场合不穿无袖服装）手部修饰化妆修饰自然=淡妆要力戒怪异，不可以标新立异而见长自然而协调化装原则浓淡要视时间、场合而定不能在公众面前化妆不能在男士面前化妆不要非议他人化妆不要借用他人化妆品化妆修饰

四、仪语基本特点—少说多听1、语言正规（普通话、符合标准）2、语言文明—格调高六不谈四大可谈话题四、仪语谈话禁忌（六不谈）适宜话题不非议国家、政治和宗教不谈国家秘密和行业秘密不对交往对象内部事物随意涉及（别国、外单位）不能背后议论领导、同事不谈格调不高的话题（荒诞离奇、黄色淫秽）不涉及私人问题私人问题五不问：收入、年龄、婚姻家庭、健康状况、经历事先约定的话题请教对方擅长的事情（人都喜欢好为人师）格调高的话题（哲学、历史、地理、艺术、建筑）轻松愉快的话题（电视、电影、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况）谈话禁忌（六不谈）适宜话题不非议国家、政治和宗教事先约定的话3、语言要礼貌—礼貌用语（尊重别人用语）

问候语：你好

请求语：请

文明十字

感谢语：谢谢

抱歉语：对不起

道别语：再见

不准打断别人

交谈三不准

不准轻易补充别人

不准随意更正别人3、语言要礼貌—礼貌用语（尊重别人用语）成为好的倾听者聽信息语气节奏大小高低表情眼神姿势服饰容貌思考分析判断成为好的倾听者聽信息表情思考哲学家第欧根尼：

“上帝给了我们两只耳朵、一个舌头，为的是让我们多听少讲。”中国古语：“智者善听，愚者善说。”哲学家第欧根尼：倾听的行为技巧：保持一种开放、专注的神态。

开放的神态表明接受对方。避免出现“我认为”即使对方的话听起来有点老生常谈，你即使做不到听得津津有味，也要保持专注。通过自己的态度表明理解对方的意愿。倾听的行为技巧：注意提问。

说明自己哪些地方没听清或没理解，要求对方最好能重复或深入解释一下，这也表明你正在认真地倾听。让谈话按照对方的意愿展开。

不应打断对方的表达或人为的转移话题。通过倾听我们可以帮助对方形成与完善他的想法。注意提问。做积极的倾听者。倾听不仅是简单地将信息装入耳朵，他还需要同时动脑子消化这些信息。平均一个人说话大约125-180字/分钟，但可以听并了解600-900字的意思。这表示，听者预留了每分钟大约425-710字的时间以供思考。这可不能浪费了做积极的倾听者。五、电话礼仪接听电话“铃响不过三”原则规范的问候语要找的人不在或不能接听电话时的处理学会纪录并引用对方的名字接到错打的电话也应该礼貌应对应在对方挂电话后再挂电话五、电话礼仪拨打电话拨打电话的具体时机(对方方便时)自报家门注意具体通话时间的长短(三分钟原则)应该规范必要的内容语音不清晰或掉线时要及时中断，尽快回拨所找对象不在时应先说明再询问拨打电话拨打电话的具体时机(对方方便时)六、公共礼仪在公共交通工具上排队等候沉默是金主动让座给老人和妇女保持公共环境卫生，不乱丢废弃物。小轿车的座次。女士登车：臀部先坐，双腿一起进。乘自动扶梯：左边上下，右边站立。乘电梯看到有人赶来时，用手挡住电梯门防止关上六、公共礼仪

洗手间的礼貌清洁用过的厕所毛巾、纸巾和烘手机洗手后不要一边走路一边甩手用洗手间时要关门，用完洗手间时不用关门。

怎样做一个行人不枪行横穿马路礼让路人（反映你处处为别人考虑的美德）洗手间的礼貌

怎样做一个司机在交叉路口，不随便交换车道；转弯减速；绿灯及时起步夜间行驶会车时使用近光灯不乱鸣喇叭不乱丢垃圾停车要靠边怎样做一个司机入住宾馆最好提前预定，如取消应及时通知保持房间卫生。从你如何对待你的房间，可以很容易看出你的人品和修养淋浴时，围帘下部放在浴缸里面，浴后拿出不允许穿着睡衣或浴衣在走廊走动如到宾馆探望朋友，须先打电话征得同意才上去适当小费入住宾馆

听音乐会和上剧院提前或准时到达找座位时，你的脸要朝着座位而不是舞台万一迟到，应耐心等到允许进入时进入不能有声音看完节目再聊天关闭手机和传呼机等到剧目间隔或幕间休息，或演出结束才能离开着装要正规听音乐会和与人相处1、与工作伙伴相处不搬弄是非，总是寻找别人身上的优点不在公共场合有意或无意地贬低别人做任何事都要有信用，哪怕是很小的事情及时答复所有的邀请函及信件。约会要准时，如不能赴约，要事先告知宁可慷慨，也不要小气及时归还你借的东西，并表示感谢主动维护被误解受冤的同事对于年长者或资深的人表示特别的尊敬不要夸耀你的过去或现在对不幸的同事表示同情和关怀及时把人们需要的信息告诉他们有团队精神

与人相处2、与服务员相处

用“请”、“谢谢”，态度和蔼3、与销售人员相处

非常有礼貌和清楚地表达你的需求语气平和感谢为你提供了帮助的人4、与陌生人相处

友善2、与服务员相处

用“请”、“谢谢”，态度和蔼七、见面礼仪如何称呼对方如何进行介绍名片的交换和使用握手的问题七、见面礼仪如何称呼对方商务会面中的正式称呼行政职务技术职称泛尊称不适当的称呼无称呼不适当的俗称不合理的简称地方性的称呼商务会面中的正式称呼行政职务自我介绍其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。姓名全称供职单位职务和权限自我介绍其一，先递名片；集体介绍集体介绍的标准做法：先卑后尊而在介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。介绍他人介绍他人的标准做法：先卑后尊集体介绍集体介绍的标准做法：先卑后尊介绍他人介绍他人的标准做五种巧妙的应答技巧起立。不起立意味着你的身份高于对方走上前去，面带笑容的目视对方握手。从此确立联系问候对方“很高兴见到您，张先生”交谈结束时要互相道别

介绍出现失误时仍应沉着应付忘了被介绍者的姓名，应立即承认忘了被介绍，你应主动报上自己的大名叫错了你的名字，应礼貌地加以纠正避免难堪努力记住别人的姓名，因为姓名从某种意义上讲代表一个人的一切五种巧妙的应答技巧名片双手递出，正对对方双手接过，研究30秒有来有往不要直言没有索取名片四个办法先递出（交易法）说能否交换一下（激将法）能否继续请教（谦恭法）今后如何和您联系（平等法）名片名片的存放放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里办公桌抽屉里名片的存放放在专用的名片包、名片夹里或上衣口袋内或公文包里握手的要求站立、用右手力度要适当，过重过轻都不宜时间在1-3秒钟别人伸手，你必伸手面带微笑，双目注视对方沟通与礼仪-海洋课件八、仪餐请客人吃饭一定要问不吃什么座次有尊卑主人敬酒适当时候客人回敬不劝酒夹菜不修饰自己八、仪餐九、商务交往中位次排列座次基本原则

前排高于后排中央高于两侧

远高于近内高于外面门为上右高于左（中国政务是左高于右）九、商务交往中位次排列前排高于后排

主人12

3456789最好右边坐客人方左边坐主人方餐桌主人123456789最好右边坐客人方左边坐主人

主人13

578642二主人主人13578642二主人

23451门23451门

主席台1324657主1324657客人主人会客客人主人会客客人主人会客客主会客客人主人会客客主会客谈判谈判桌

5312442135主方客方谈判谈判桌5312442谈判（右以进门者面向）谈判桌

5312453124客方主方谈判（右以进门者面向）谈判桌531245签字签字桌客方签字人主方签字人5432112345客方随员席主方随员席签字签字桌客方签字人主方签字人54321123行进中的位次排列与客人并排行进时：中央高于两侧，内侧高于外侧与客人单行行进时：前方高于后方，（无特殊情况）客人在前方行进上下楼时要单行行进,前方高于后方出入电梯,陪同者需要先进去后出来轿车的座次行进中的位次排列

社交通则1.入乡问俗

2．遵时守约

3．热情有度

4．不必过谦5．不宜为先

6．不得纠正

7．尊重隐私

8．女士优先

9．以右为尊

10.爱护环境

社交通则说话的温度说话的温度这篇短文最近一直在网络上流传，虽然标题是「说话的温度」，但事实上他一直在提醒我们：小心说话而且要「说好话」，话说出口之前先思考一下，不要莽莽撞撞的脱口而出。事情再怎么急迫，也要清楚的让大家知道问题以及来龙去脉，但往往是越急越说不清楚，反而耽误了时间。这篇短文最近一直在网络上流传，虽然标题是「说话的温度」，急事，慢慢的说急事，慢慢的说大事，清楚的说大事，清楚的说小事，幽默的说小事，幽默的说没把握的事，谨慎的说没把握的事，谨慎的说没发生的事，不要胡说没发生的事，不要胡说做不到的事，别乱说做不到的事，别乱说伤害人的事，不能说伤害人的事，不能说讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心怎么说自己的事，听听自己的心怎么说现在的事，做了再说现在的事，做了再说未来的事，未来再说未来的事，未来再说如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！如果，对我有不满意的地方，沟通与礼仪刘莉Liuli@沟通与礼仪职场－职业人－职业化敬业专业职场－职业人－职业化敬业专业技能1.技术技能包括应用专门知识或技能的能力。通过广泛的正规教育或工作中形成。2.人际技能是指无论是独自一个人还是在群体中与人共事、理解别人、激励别人的能力。3.概念技能是用心智能力去分析和诊断复杂的情况的能力。用理性加工和解释信息。专业技能技能分布技能分布沟通的三个环节：

表达倾听反馈语言非语言书面口头

服饰眼神接触声音表情姿态距离沟通的三个环节：语言书面服饰口语表达的６个基本原则：清晰做好准备朴实生动自然简练口语表达的６个基本原则：清晰

沟通的本质充分表达自己了解对方真意沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。AndrewGrove英特尔公司总裁沟通的本质高效沟通的7C+1TCompletenessConcisenessConsinderationConcretenessClarityCourtesyCorrectenessTiming完整简明体贴、设身处地具体可觉、言之有物清晰礼貌正确时机高效沟通的7C+1TCompleteness完整礼仪的涵义禮敬神的活动《说文解字》：“礼，履也，所以事神至福也。”礼仪的涵义etiquette源于法语，愿意是指法庭上用的“通行证”。上面记载着进入法庭时应遵守的事项。etiquette礼是表示尊重的行为规范

现代人一般认为：礼仪指的是在人际和社会交往过程中所具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。乔治.华盛顿：不要批评别人；如果你看到一个长辈或比你重要的人从你身边走过，你应该表示尊重；如果你看到一个遭受不幸的人，即使他是你的敌人，你也要表示你的仁慈和善良；在公共场合不能大笑，过于张扬；在写信或介绍自己的时候，要适当注意自己的姓名和台头；要注意自己的名誉；宁可自己“孤家寡人”，也不要做一个不受欢迎的参与者；做一个十分有趣的、健谈的人…...。礼是表示尊重的行为规范礼仪是一种修养、素质

与文化、审美、心理素质有关。礼是文明进步的标志。人类社会发展到今天，平等、自由与民主的倡导正在抹平社会等级制度，但却无法抹平人们自身的素质与修养，对他人的的关心与体贴仍然是区分文明人与野蛮人的标志。礼不是一种技能，它不仅是知识，是一种背景、素质、品位。追求—刻意的随意、自然而然教养体现于细节，细节反映素质。注意细节的完美。礼仪是一种修养、素质礼仪是人际和社会交往中的润滑剂

以经济为中心的社会—形成一种以商业目的（商务活动、商务来往、商务合作）为中心的主流文化。经济全球化—交流（社交活动）社交的意义，并不是要增大差别，而是倡导一种规范、缩小差别。尊重、同情、体贴关怀和理解、宽容，这些才是一切商业关系、人际关系的基石礼仪是人际和社会交往中的润滑剂礼仪三个基本理念尊重为本

自己、他人、环境善于表达（尊重的内容）形式规范礼仪三个基本理念一、仪表基本要求—得体而应景个人教养的标志着装是个人审美品位的体现企业规范的形象写照莎士比亚：“服饰往往可以表现人格”邱吉尔：“服装是最好的名片”一、仪表扬长避短（重在避短）遵守惯例（一定之规-标准化）TPO原则（时间、地点、目的）(Time、Place、Objective)沟通与礼仪-海洋课件场合原则目的适宜不适宜公务场合庄重保守上班制服时装、休闲装谈判、典礼套装社交场合时尚个性宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会时装礼服民族服装（中山装、单色旗袍）各类制服休闲场合舒适自然居家休息健身运动观光游览逛街购物休闲装牛仔装运动装沙滩服各类制服套装场合原则目的适宜不适宜公务场合庄重保守上班制服西装的着装要求西装及衬衫要干净，整洁,尤其是衬衣的领袖上衣口袋不装东西，放装饰手帕，钱包可放入内口袋。西裤长度到脚面，西裤口不宜装物，手帕零钱放入后口袋。领带是西装的灵魂，长度至裤腰带扣，领带夹防至衬衫最上往下数的第四五扣间。双排扣西装要系扣，单排扣西装可不系口，为表示尊重，两个扣的系上口，三扣系中间扣，坐下时要解开扣。穿西装配皮鞋，穿深色袜。穿西装不系领带，衬衣最上扣要解开。避免内衣外露西装的着装要求穿着西装的规范三色原则三一定律(皮带、皮鞋、公文包)三大禁忌（商标、袜子、夹克）穿着西装的规范服装心理学结论深色更具权威性西装、衬衫、领带是正式的标志中性色更客观、理性、成熟服装心理学结论男士商务装宜穿藏蓝色、灰色西装穿浅色衬衫，可以素色，也可以细条或方格皮带的金属扣的质量好，颜色一般选黑、深棕色无图案的深色袜子，与西装和鞋子一致深色皮鞋首饰简单不夸张手表材质为金色、银色或金银混合，笔和眼镜、首饰、表在同一档次上男士商务装女士商务正装中性色容易搭配任何颜色衣裙可以选择有色彩的，但花哨图案不适宜工作环境西装可以搭配裙子和裤子夏季衬衫应该是短袖或长袖穿中跟或高跟的鞋子鞋、包、皮带尽量相配夏季应该穿丝袜短丝袜只能在穿长裤的情况下穿饰品应简单精致女士商务正装首饰上班时少戴（最少为零，最多不多于三种，每种不多于两件）晚会时多戴（珠光宝器）符合规范（同质同色、符合习俗）首饰二、仪态人脑平均思考速度为800字/分钟人平均交谈速度为100-120字/分钟身体语言是多余的680-700字/分钟思维的无形流露二、仪态标准的站姿要求头正颈直肩平两臂自然下垂挺胸收腹男士两腿分开最宽与肩同宽女士两膝合拢，两脚尖成45-60度标准的站姿要求六种站姿的含义胸挺背直、双目平视，表现出自信、乐观。弯腰曲背的人，精神上有处于劣势，有防卫、消沉、封闭的倾向双手插腰，是处于优势，有信心迎接挑战的姿态双手插兜，具有不袒露心迹、暗中思考，如同时出现弯腰弓背，可能是心情沮丧或苦恼两臂交叉，有对别人谈话审视或排斥的态度。女士有防范意思踝关节交叉，表明态度上的保留或轻微拒绝两人呈八字形站立，表明允许第三人加入；三人站成门字形表明可容纳第四人六种站姿的含义坐姿的要求上身与站姿要求一致男士：张开腿而坐手置膝上或放于大腿中前部两腿叉叠时忌脚尖朝上，露出脚底坐姿的要求女士：走到座位前，转身后向后撤半步，如穿裙装用手向前拢一下，然后坐下坐椅面的一半或2/3双膝合拢、两腿垂地或微内收手扶膝部或交叉放于大腿中前部双手可放桌上双腿可打小交叉女士：走到座位前，转身后向后撤半步，行姿的要求匀速、直行、无声上身保持站姿的要求两臂自然摆动，前摆向里35度，后摆45度前后摆动距离30-40cm身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动走路忌走八字脚，脚尖指向正前方脚距为自己的1.5-2个脚长女性穿裙子或旗袍时步子要小，要走成一条直线行姿的要求蹲姿的要求女士应弯下膝盖，两膝合拢，臀部向下男士没有这样严格蹲姿的要求常见的不良举止不当使用手机吸烟随地吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵当众搔头皮在公共场合抖腿当众打哈欠手指指人挤占他人空间常见的不良举止人际区域亲密距离50cm以内人际区域社会区域120-50cm120-370cm公共距离人际区域亲密距离50cm以内人际区域社会区域120-50公共场所碰到拥挤的局面，要遵守：你不能同任何人讲话你的眼神避免同别人的眼神接触你的面部不能有表情人越是拥挤，你的身体就越不能随意动弹公共场所碰到拥挤的局面，要遵守：空间与距离成为亲密程度的一种标志空间与距离成为地位的一种标志时间经常与地位相联系,地位越高,对时间的控制力就越强空间与距离成为亲密程度的一种标志沟通与礼仪-海洋课件角落的位置这种位置一般用于友好的、随意的的谈话中。角落的位置这种位置一般用于友好的、随意的的谈话中。合作的位置两个人想法相似或共同完成一个任务时合作的位置两个人想法相似或共同完成一个任务时竞争性/防御性位置双方是竞争的或一方谴责另一方在办公室可形成上下级关系的气氛竞争性/防御性位置双方是竞争的独立的位置人们不愿互相影响时的位置图书馆、餐馆里或公园的板凳上独立的位置人们不愿互相影响时的位置

身势语1、目光—自然地注视(工作区域、社交区域、亲密区域)2、微笑—有效缩短双方距离（发自内心）3、点头致意

4、鞠躬

15度日常30度迎客45度送客90度追悼、婚礼、忏悔5、拥抱右手在上放对方右后肩左手在下放对方左后背6、亲吻贴面、吻手、额头、飞吻身势语7、手势的作用举手召唤-引起注意挥手致意、告别“OK”的姿势“V”字型手势竖起大拇指五指并拢向上举起表示誓言，向前表示拒绝双手插腰表示挑战手心向上表示平等，手心向下表示命令中指单独朝上（下流手势）手势在腰间以上7、手势的作用三、仪容仪容的基本要求1.整洁2.庄重3.典雅三、仪容修饰仪容的重点头部手部发部修饰仪容的重点头部手部发部◆不蓄胡须——常剃（五点种黑影）◆鼻毛不外现◆干净整洁◆牙—刷牙的三个三◆口无异味修饰头部的基本要求◆不蓄胡须——常剃（五点种黑影）修饰头部的基本要求发部修饰不染彩发、长度适中男士：梳理后的头发两侧不宜超过两耳不留大鬓角不留长发或蓬松式发型（最短不得为零最长不长于7厘米）不要有头皮屑女士:公务场合不得长于肩部刘海不能太低不留怪发型不凌乱男士最保守的是三七开的分头,女士最保守的是黑色直发盘起来发部修饰手部修饰◆清洁、保养◆不使用醒目的甲彩◆不蓄长指甲◆腋毛不外现（正式场合不穿无袖服装）手部修饰化妆修饰自然=淡妆要力戒怪异，不可以标新立异而见长自然而协调化装原则浓淡要视时间、场合而定不能在公众面前化妆不能在男士面前化妆不要非议他人化妆不要借用他人化妆品化妆修饰

四、仪语基本特点—少说多听1、语言正规（普通话、符合标准）2、语言文明—格调高六不谈四大可谈话题四、仪语谈话禁忌（六不谈）适宜话题不非议国家、政治和宗教不谈国家秘密和行业秘密不对交往对象内部事物随意涉及（别国、外单位）不能背后议论领导、同事不谈格调不高的话题（荒诞离奇、黄色淫秽）不涉及私人问题私人问题五不问：收入、年龄、婚姻家庭、健康状况、经历事先约定的话题请教对方擅长的事情（人都喜欢好为人师）格调高的话题（哲学、历史、地理、艺术、建筑）轻松愉快的话题（电视、电影、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况）谈话禁忌（六不谈）适宜话题不非议国家、政治和宗教事先约定的话3、语言要礼貌—礼貌用语（尊重别人用语）

问候语：你好

请求语：请

文明十字

感谢语：谢谢

抱歉语：对不起

道别语：再见

不准打断别人

交谈三不准

不准轻易补充别人

不准随意更正别人3、语言要礼貌—礼貌用语（尊重别人用语）成为好的倾听者聽信息语气节奏大小高低表情眼神姿势服饰容貌思考分析判断成为好的倾听者聽信息表情思考哲学家第欧根尼：

“上帝给了我们两只耳朵、一个舌头，为的是让我们多听少讲。”中国古语：“智者善听，愚者善说。”哲学家第欧根尼：倾听的行为技巧：保持一种开放、专注的神态。

开放的神态表明接受对方。避免出现“我认为”即使对方的话听起来有点老生常谈，你即使做不到听得津津有味，也要保持专注。通过自己的态度表明理解对方的意愿。倾听的行为技巧：注意提问。

说明自己哪些地方没听清或没理解，要求对方最好能重复或深入解释一下，这也表明你正在认真地倾听。让谈话按照对方的意愿展开。

不应打断对方的表达或人为的转移话题。通过倾听我们可以帮助对方形成与完善他的想法。注意提问。做积极的倾听者。倾听不仅是简单地将信息装入耳朵，他还需要同时动脑子消化这些信息。平均一个人说话大约125-180字/分钟，但可以听并了解600-900字的意思。这表示，听者预留了每分钟大约425-710字的时间以供思考。这可不能浪费了做积极的倾听者。五、电话礼仪接听电话“铃响不过三”原则规范的问候语要找的人不在或不能接听电话时的处理学会纪录并引用对方的名字接到错打的电话也应该礼貌应对应在对方挂电话后再挂电话五、电话礼仪拨打电话拨打电话的具体时机(对方方便时)自报家门注意具体通话时间的长短(三分钟原则)应该规范必要的内容语音不清晰或掉线时要及时中断，尽快回拨所找对象不在时应先说明再询问拨打电话拨打电话的具体时机(对方方便时)六、公共礼仪在公共交通工具上排队等候沉默是金主动让座给老人和妇女保持公共环境卫生，不乱丢废弃物。小轿车的座次。女士登车：臀部先坐，双腿一起进。乘自动扶梯：左边上下，右边站立。乘电梯看到有人赶来时，用手挡住电梯门防止关上六、公共礼仪

洗手间的礼貌清洁用过的厕所毛巾、纸巾和烘手机洗手后不要一边走路一边甩手用洗手间时要关门，用完洗手间时不用关门。

怎样做一个行人不枪行横穿马路礼让路人（反映你处处为别人考虑的美德）洗手间的礼貌

怎样做一个司机在交叉路口，不随便交换车道；转弯减速；绿灯及时起步夜间行驶会车时使用近光灯不乱鸣喇叭不乱丢垃圾停车要靠边怎样做一个司机入住宾馆最好提前预定，如取消应及时通知保持房间卫生。从你如何对待你的房间，可以很容易看出你的人品和修养淋浴时，围帘下部放在浴缸里面，浴后拿出不允许穿着睡衣或浴衣在走廊走动如到宾馆探望朋友，须先打电话征得同意才上去适当小费入住宾馆

听音乐会和上剧院提前或准时到达找座位时，你的脸要朝着座位而不是舞台万一迟到，应耐心等到允许进入时进入不能有声音看完节目再聊天关闭手机和传呼机等到剧目间隔或幕间休息，或演出结束才能离开着装要正规听音乐会和与人相处1、与工作伙伴相处不搬弄是非，总是寻找别人身上的优点不在公共场合有意或无意地贬低别人做任何事都要有信用，哪怕是很小的事情及时答复所有的邀请函及信件。约会要准时，如不能赴约，要事先告知宁可慷慨，也不要小气及时归还你借的东西，并表示感谢主动维护被误解受冤的同事对于年长者或资深的人表示特别的尊敬不要夸耀你的过去或现在对不幸的同事表示同情和关怀及时把人们需要的信息告诉他们有团队精神

与人相处2、与服务员相处

用“请”、“谢谢”，态度和蔼3、与销售人员相处

非常有礼貌和清楚地表达你的需求语气平和感谢为你提供了帮助的人4、与陌生人相处

友善2、与服务员相处

用“请”、“谢谢”，态度和蔼七、见面礼仪如何称呼对方如何进行介绍名片的交换和使用握手的问题七、见面礼仪如何称呼对方商务会面中的正式称呼行政职务技术职称泛尊称不适当的称呼无称呼不适当的俗称不合理的简称地方性的称呼商务会面中的正式称呼行政职务自我介绍其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。姓名全称供职单位职务和权限自我介绍其一，先递名片；集体介绍集体介绍的标准做法：先卑后尊而在介绍