组织危机管理培训讲义课件

認識組織危機管理1認識組織危機管理1主講人：沈莒達Lecturer：JosephJ.D.Shen2009.12.0622

危機造成的逆轉效應，任何服務體都必須正面迎對，避無所避，

因為這是0和100的關鍵抉擇。

3

危機造成的逆轉效應，任何服務體都必須正面迎對，避無所避，

管理者如何從徵兆中去判斷，從爆發中去制變，從損害中去拉回，從修補中去再造是服務體提昇的必要考驗。4管理者如何從徵兆中去判斷，從爆發中去制變，從損害中去拉回，壹、前言：

危機會隨著時空演進快速變形5壹、前言：

危機會隨著時空演進快速變形5一、黃金七十二小時概念的修正。6一、黃金七十二小時概念的修正。6二、危機處理是在gain和pain的轉捩點771.Gain／pain的圖形81.Gain／pain的圖形8EventValueUpsidepotentialforcorporategainDownsideriskforcorporatepainTime圖gain和pain的轉捩點9EventValueUpsidepotentialfor事件價值對企業有利的成長機會對企業不利的衰退風險時間圖gain和pain的轉捩點10事件價值對企業有利的對企業不利的時間圖gain和pain的2.重要摘錄：112.重要摘錄：11Yourmomentofmaximumriskisalsoyourmomentofmaximumopportunity.Ourgoalistoshowhowyoucanrecognizethesemomentsofrisk,anticipatethem,andprepareyourselftotransformthem,makingrealtheupsidepotentialhiddenwithinthedownsiderisk.－－AdrianSlywotzky&KarlWeber12Yourmomentofmaximumriskis「面臨極大風險，其實也就是獲得極大轉機。我們希望讓各位了解，該如何察覺自己面臨風險、預期風險的發生，做好化險為夷的準備，讓隠藏於衰退風險中的成長機會能夠實現。」－－史萊渥斯基＆韋伯13「面臨極大風險，其實也就是獲得13三、2005.5麥當勞螢光餐巾紙事件的因應機制14三、2005.5麥當勞螢光餐巾紙14四、鯰魚效應（catfisheffect）1515五、危機長（CCO：ChiefCrisisOfficer）的重要16五、危機長（CCO：Chief16六、廉價容易的道德主義（Facilemoralism）--儀式性道歉之避免17六、廉價容易的道德主義17七、每一天都是學習的開始，每一件事都有不同的詮釋。18七、每一天都是學習的開始，18八、G.E.前CEO，JackWelch曾說：管理就是將複雜的事變成簡單的，把混亂的事變成規範的。

19八、G.E.前CEO，JackWelch19九、AndrewGrove：魔鬼藏在細節裡（DevilinDetails）20九、AndrewGrove：20貳、概念：概念是危機處理的基礎架構和基本營養21貳、概念：概念是危機處理的基礎架構和基本營養21一、從個人到事業體，無一是「危機豁免體」（crisis-freeentity）。22一、從個人到事業體，無一是「危機豁免體」22二、從「確定性管理」（certaintymanagement）到「結束管理」（ceasingmanagement）的不同階段思維及模式。23二、從「確定性管理」（certaintymanagemen危機管理結束管理確定性管理（certaintymanagement）不確定性管理風險管理（uncertaintymanagement）（riskmanagement）（crisismanagement）（ceasingmanagement）24危機管理結束管理確定性管理（certaintymanage三、Areyoupreparedfortheworst？底線管理

（bottom-linedmanagement）25三、Areyoupreparedforthe25

Areyoupreparedforthebest？願景管理（visionmanagement）26Areyoupreparedforthebe四、0和100的瞬間對決：

生死旋轉門27四、0和100的瞬間對決：27五、危機的基本特徵28五、危機的基本特徵28時間的急迫性（shorttime）29時間的急迫性29時間扭曲（timedistortion）時間壓力（timepressure）秒關管理20／80原則10／90原則

01／99原則30302.意外的奇襲性（byaccident）312.意外的奇襲性31意料之外（unexpected）情緒衝撃很大，失控可能性很高cooldowncolddownicedown未來時空冥想之旅：離現在的自己愈來愈遠，這樣的心情才能夠靜下來客觀地審視自己。32323.威脅的致命性（highthreat）333.威脅的致命性33fatality──strikingatthefoundationthechoicebetweenlifeanddeath立即脫困（improvisation）＝立即回應（instantresponse）＋立即透明（instanttransparency）＋立即賠償（instantpay）3434六、JackWelch對卡崔納颶風摧毀紐奧良事件的思維35六、JackWelch對卡崔納颶風摧35提出人心面對危機的慣常五階段反應：36提出人心面對危機的慣常五階段反應：36A.拒絕承認：沒那麼嚴重！B.推卸責任：不是我的錯！C.撇清關係：和我無關，找出錯的人！D.代罪羔羊：令他千夫所指！E.收拾善後，日子照過！37A.拒絕承認：沒那麼嚴重！372.高階主管面對危機的五大假設：

382.高階主管面對危機的五大假設：

38Assumption1：

Theproblemisworsethanitappears.39Assumption1：39Assumption2：Therearenosecretsintheworldandeveryonewilleventuallyfindthetruth.40Assumption2：40Assumption3：Youandyourorganizationhandlingofthecrisiswillbeportrayedintheworstpossiblelight.41Assumption3：41Assumption4：

Therewillbechangesinprocessandpeople.Almostnocrisisendswithoutbloodonthefloor.42Assumption4：42Assumption5：

Yourorganizationwillsurvive,ultimatelystrongerforwhathappened.43Assumption5：43七、危機處理是「企業生死學提案」，可從「五轉架構」著手44七、危機處理是「企業生死學44轉境：環境管理的再造

45轉境：環境管理的再造

45◆雁行理論

46◆雁行理論46◆曾野綾子《大盤中的菜容易冷》47◆曾野綾子47轉型：經營管理的再造48轉型：經營管理的再造48◆故宮與法蘭瓷的歐洲行銷4949◆故宮與Alessi的Mr.Ching5050◆Twitter微網誌，你開始set-up了嗎？51◆Twitter微網誌，51轉手：高階團隊的再造

52轉手：高階團隊的再造52◆2009張忠謀的《老驥伏櫪說》53◆2009張忠謀的《老驥伏櫪說》53◆

Careers今年五月問平均30歲的畢業老鳥54◆Careers今年五月問平均30歲的畢業老鳥54◆嚴長壽從美國運通至亞都飯店的歷程55◆嚴長壽從美國運通至亞都飯店的歷程55轉世：事業型態的再造56轉世：事業型態的再造56◆聖嚴法師：出家到青年軍，國小未畢業至日本佛學博士57◆聖嚴法師：出家到青年軍，57◆蔡衍明從旺旺到中國時報，中天集團及近來中國旺報和NCC的糾紛：

靜思責任，動觀趨勢乎？58◆蔡衍明從旺旺到中國時報，58轉念：經營理念的再造59轉念：經營理念的再造59◆天台宗：一念三千60◆天台宗：一念三千60◆成大林憲徳《光害》：lightpollution暴力式照明鳥類友善都市：芝加哥日本導演黑澤明《夢》：「晚上太亮，都看不見天上的星星。」6161◆原來被接受的，未必可以用！62◆原來被接受的，未必可以用！62其終極目標：化危機為轉機，化阻力為助力，化干戈為玉帛，化暴戾為祥和，化腐朽為神奇。63其終極目標：63參、危機處理運用的新趨勢64參、危機處理運用的新趨勢64一、企業維續計劃（BCP：BusinessContinuityPlanning）ex：911世貿大樓倒塌後浴火重生的企業ex：東隆五金案例65一、企業維續計劃（BCP：BusinessContinui二、脆弱度研究（vulnerabilitystudy）ex：911事件中世貿大樓被攻擊，下一個最可能被攻擊的城市或目標？66二、脆弱度研究（vulnerabilitystudy）66三、相互協助協訂（MAA：MutualAssistantAccord）ex：備檔辦公室（thepreparingoffice）的MAAex：從利益關係人（stakeholders）的角度去建立策略聯盟關係，聯華電子消防隊在竹科和南科的救火援助作為。67三、相互協助協訂（MAA：MutualAssistant四、形象修護管理（imagerestoration／repairmanagement）ex：馬英九在納莉颱風事件後的形象修補策略ex：王品牛排《組合牛肉事件》的形象修補策略68四、形象修護管理（imagerestoration／rep五、索賠管理（claimmanagement）：

ex：從損失的查勘（investigation）的具體準備項目談起69五、索賠管理（claimmanagement）：肆、結語70肆、結語70一、宮崎駿《霍爾的移動城堡》中清潔婦推開後門所見的景象71一、宮崎駿《霍爾的移動城堡》中清潔婦推開後門所見的景象71二、911事件中Starbucks不送水的「蝴蝶效應」（ButterflyEffect）72二、911事件中Starbucks不送72三、西藏諺語：沒有令人失望的狀況，只有陷入失望的眾生73三、西藏諺語：73四、孫子兵法：「兵無常勢，水無常形。」面對危機，永遠找尋adapt,improveandovercome的向上提昇之道。74四、孫子兵法：「兵無常勢，水無常74五、莎士比亞在《仲夏夜夢》劇中提到：

Thecourseoftrueloveneverdidrunsmooth.危機像真愛之歷程，如同四種校園常見植物：相思、苦棟、合歡、鳯凰。75五、莎士比亞在《仲夏夜夢》劇中提到：75六、韓良露2006.4.23中國時報《台東慢旅行》：

「旅行不過是找回身體的另一種速度，用比較緩慢、專注的調子去感應環境的變化。」而危機呢？

76六、韓良露2006.4.23中國時報《台東慢旅行》：76「危機則是敦促身體投入的另一種速度，用比較快速、整合的調子去感應環境的變化。」這時，你必須保持清醒，點亮生命中《超級亮的燈泡》。（Pimco投資長BillGross的用語）77「危機則是敦促身體投入的另一種速度，用比較快速、整合的調子去七、珍‧佛洛伊德：你用鏡子看自己的臉，你用藝術作品看自己的靈魂。

78七、珍‧佛洛伊德：78【你用事業彰顯自己的成就，你用危機成長看自己的內心深處。】7979八、歐巴馬夫人（MichelleObama）描述其婚姻：

80八、歐巴馬夫人（Michelle80Idon’twantanybodytothinkitiseasy.Itworksbecausewereallyworkatit.Wehavestrongmarriage,butit’snotperfect.

81Idon’twantanybodytothink同樣的邏輯，可用在事業，亦可用在進修上！82同樣的邏輯，82認識組織危機管理83認識組織危機管理1主講人：沈莒達Lecturer：JosephJ.D.Shen2009.12.06842

危機造成的逆轉效應，任何服務體都必須正面迎對，避無所避，

因為這是0和100的關鍵抉擇。

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危機造成的逆轉效應，任何服務體都必須正面迎對，避無所避，

管理者如何從徵兆中去判斷，從爆發中去制變，從損害中去拉回，從修補中去再造是服務體提昇的必要考驗。86管理者如何從徵兆中去判斷，從爆發中去制變，從損害中去拉回，壹、前言：

危機會隨著時空演進快速變形87壹、前言：

危機會隨著時空演進快速變形5一、黃金七十二小時概念的修正。88一、黃金七十二小時概念的修正。6二、危機處理是在gain和pain的轉捩點8971.Gain／pain的圖形901.Gain／pain的圖形8EventValueUpsidepotentialforcorporategainDownsideriskforcorporatepainTime圖gain和pain的轉捩點91EventValueUpsidepotentialfor事件價值對企業有利的成長機會對企業不利的衰退風險時間圖gain和pain的轉捩點92事件價值對企業有利的對企業不利的時間圖gain和pain的2.重要摘錄：932.重要摘錄：11Yourmomentofmaximumriskisalsoyourmomentofmaximumopportunity.Ourgoalistoshowhowyoucanrecognizethesemomentsofrisk,anticipatethem,andprepareyourselftotransformthem,makingrealtheupsidepotentialhiddenwithinthedownsiderisk.－－AdrianSlywotzky&KarlWeber94Yourmomentofmaximumriskis「面臨極大風險，其實也就是獲得極大轉機。我們希望讓各位了解，該如何察覺自己面臨風險、預期風險的發生，做好化險為夷的準備，讓隠藏於衰退風險中的成長機會能夠實現。」－－史萊渥斯基＆韋伯95「面臨極大風險，其實也就是獲得13三、2005.5麥當勞螢光餐巾紙事件的因應機制96三、2005.5麥當勞螢光餐巾紙14四、鯰魚效應（catfisheffect）9715五、危機長（CCO：ChiefCrisisOfficer）的重要98五、危機長（CCO：Chief16六、廉價容易的道德主義（Facilemoralism）--儀式性道歉之避免99六、廉價容易的道德主義17七、每一天都是學習的開始，每一件事都有不同的詮釋。100七、每一天都是學習的開始，18八、G.E.前CEO，JackWelch曾說：管理就是將複雜的事變成簡單的，把混亂的事變成規範的。

101八、G.E.前CEO，JackWelch19九、AndrewGrove：魔鬼藏在細節裡（DevilinDetails）102九、AndrewGrove：20貳、概念：概念是危機處理的基礎架構和基本營養103貳、概念：概念是危機處理的基礎架構和基本營養21一、從個人到事業體，無一是「危機豁免體」（crisis-freeentity）。104一、從個人到事業體，無一是「危機豁免體」22二、從「確定性管理」（certaintymanagement）到「結束管理」（ceasingmanagement）的不同階段思維及模式。105二、從「確定性管理」（certaintymanagemen危機管理結束管理確定性管理（certaintymanagement）不確定性管理風險管理（uncertaintymanagement）（riskmanagement）（crisismanagement）（ceasingmanagement）106危機管理結束管理確定性管理（certaintymanage三、Areyoupreparedfortheworst？底線管理

（bottom-linedmanagement）107三、Areyoupreparedforthe25

Areyoupreparedforthebest？願景管理（visionmanagement）108Areyoupreparedforthebe四、0和100的瞬間對決：

生死旋轉門109四、0和100的瞬間對決：27五、危機的基本特徵110五、危機的基本特徵28時間的急迫性（shorttime）111時間的急迫性29時間扭曲（timedistortion）時間壓力（timepressure）秒關管理20／80原則10／90原則

01／99原則112302.意外的奇襲性（byaccident）1132.意外的奇襲性31意料之外（unexpected）情緒衝撃很大，失控可能性很高cooldowncolddownicedown未來時空冥想之旅：離現在的自己愈來愈遠，這樣的心情才能夠靜下來客觀地審視自己。114323.威脅的致命性（highthreat）1153.威脅的致命性33fatality──strikingatthefoundationthechoicebetweenlifeanddeath立即脫困（improvisation）＝立即回應（instantresponse）＋立即透明（instanttransparency）＋立即賠償（instantpay）11634六、JackWelch對卡崔納颶風摧毀紐奧良事件的思維117六、JackWelch對卡崔納颶風摧35提出人心面對危機的慣常五階段反應：118提出人心面對危機的慣常五階段反應：36A.拒絕承認：沒那麼嚴重！B.推卸責任：不是我的錯！C.撇清關係：和我無關，找出錯的人！D.代罪羔羊：令他千夫所指！E.收拾善後，日子照過！119A.拒絕承認：沒那麼嚴重！372.高階主管面對危機的五大假設：

1202.高階主管面對危機的五大假設：

38Assumption1：

Theproblemisworsethanitappears.121Assumption1：39Assumption2：Therearenosecretsintheworldandeveryonewilleventuallyfindthetruth.122Assumption2：40Assumption3：Youandyourorganizationhandlingofthecrisiswillbeportrayedintheworstpossiblelight.123Assumption3：41Assumption4：

Therewillbechangesinprocessandpeople.Almostnocrisisendswithoutbloodonthefloor.124Assumption4：42Assumption5：

Yourorganizationwillsurvive,ultimatelystrongerforwhathappened.125Assumption5：43七、危機處理是「企業生死學提案」，可從「五轉架構」著手126七、危機處理是「企業生死學44轉境：環境管理的再造

127轉境：環境管理的再造

45◆雁行理論

128◆雁行理論46◆曾野綾子《大盤中的菜容易冷》129◆曾野綾子47轉型：經營管理的再造130轉型：經營管理的再造48◆故宮與法蘭瓷的歐洲行銷13149◆故宮與Alessi的Mr.Ching13250◆Twitter微網誌，你開始set-up了嗎？133◆Twitter微網誌，51轉手：高階團隊的再造

134轉手：高階團隊的再造52◆2009張忠謀的《老驥伏櫪說》135◆2009張忠謀的《老驥伏櫪說》53◆

Careers今年五月問平均30歲的畢業老鳥136◆Careers今年五月問平均30歲的畢業老鳥54◆嚴長壽從美國運通至亞都飯店的歷程137◆嚴長壽從美國運通至亞都飯店的歷程55轉世：事業型態的再造138轉世：事業型態的再造56◆聖嚴法師：出家到青年軍，國小未畢業至日本佛學博士139◆聖嚴法師：出家到青年軍，57◆蔡衍明從旺旺到中國時報，中天集團及近來中國旺報和NCC的糾紛：

靜思責任，動觀趨勢乎？140◆蔡衍明從旺旺到中國時報，58轉念：經營理念的再造141轉念：經營理念的再造59◆天台宗：一念三千142◆天台宗：一念三千60◆成大林憲徳《光害》：lightpollution暴力式照明鳥類友善都市：芝加哥日本導演黑澤明《夢》：「晚上太亮，都看不見天上的星星。」14361◆原來被接受的，未必可以用！144◆原來被接受的，未必可以用！62其終極目標：化危機為轉機，化阻力為助力，化干戈為玉帛，化暴戾為祥和，化腐朽為神奇。145其終極目標：63參、危機處理運用的新趨勢146參、危機處理運用的新趨勢64一、企業維續計劃（BCP：BusinessContinuityPlanning）ex：911世貿大樓倒塌後浴火重生的企業ex：東隆五金案例147一、企業維續計劃（BCP：BusinessContinui二、脆弱度研究（vulnerabilitystudy）ex：911事件中世貿大樓被攻擊，下一個最可能被攻擊的城市或目標？148二、脆弱度研究（vulnerabilitystudy）66三、相互協助協訂（MAA：MutualAssistantAccord）ex：備檔辦公室（thepreparingoffice）的MAAex：從利益關係人（stakeholders）的角度去建立策略聯盟關係，聯華電子消防隊在竹科和南科的救火援助作為。149三、相互協助協訂（MAA：MutualAssistant四、形象修護管理（imagerestoration／repairmanagement）ex：馬英九在納莉颱風事件後的形象修補策略