规范服务礼仪提升教材课件

我不愿意在礼貌上不如任何人！不学礼，无以立。——孔子容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子为人子，方少时，亲师友，习礼仪。——《三字经》

礼出于俗，俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法我不愿意在礼貌上不如任何人！不学礼，无以立。礼出于俗，俗化为

我们要逐步告别保姆式的服务，成为客户顾问式的服务，我们要告别是“以我为主，按照我们的时间来安排为客户服务”的这种惯性。我们要挖掘出客户需要服务的地方，在他们最需要的时间提供最准确的服务。

——阿里巴巴2010年服务宣言我们要逐步告别保姆式的服务，成为客户顾礼仪的重要性在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反映。礼仪是一个人的安身立命之本懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊不懂礼，别人生气，后果严重礼仪的重要性在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事服务礼仪，是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。服务就是我为人人，人人为我。——孙中山可见，规范服务礼仪，有利于提升职业能力，提高企业竞争力。服务礼仪，是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务根据《哈佛商业杂志》的调查，再次光临的顾客可以为公司带来25%－85%的利润，在吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。根据《哈佛商业杂志》的调查，再次光临的了解并掌握礼仪规范养成好习惯，提升个人素质建立良好第一形象，获得更多机会为银行建立良好形象，增强感知度目标了解并掌握礼仪规范目标礼仪是什么？礼：一个人内在的文化素养。仪：形诸于外的表现形式。内外兼修，合为礼仪。礼仪是什么？礼：一个人内在的文化素养。Contents服务意识01040203职业形象举止规范语言礼仪Contents服务意识01040203职业形象举止规范语言模块

TRANSITION01服务意识服务态度细节决定成败以客户为中心模块TRANSITION01服务意识服务态度细节决定服务意识客户需要什么？产品尊重感满足感炫耀感虚荣感

——服务态度服务意识客户需要什么？要想做好服务礼仪工作，要先摆正态度我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。要想做好服务礼仪工作，要先摆正态度我们在一项任务开始时的态度微笑服务微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑恰当的微笑Practice：象空姐一样微笑让微笑成为一种习惯微笑服务微笑服务的魅力细节决定成败对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业态度。细节决定成败对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业以客户为中心1)将满足客户的需求，作为首要的事情2)诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思考，站在客户的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益。3)灵活服务——一切以客户为中心，而不是以银行的内部运作为中心。4)合理化建议，使业务流程不断优化。以客户为中心1)将满足客户的需求，作为首要的事情以客户为中心Remember：不管客户是对还是错，我们唯一应该做的就是尽最大努力让客户满意。以客户为中心Remember：模块

TRANSITION02职业形象通用仪容仪表要求男员工岗位仪容仪表要求女员工岗位仪容仪表要求模块TRANSITION02职业形象通用仪容仪表要职业形象通用仪容仪表要求男员工岗位仪容仪表要求女员工岗位仪容仪表要求职业形象通用仪容仪表要求通用仪容仪表要求一、着装规范上班要穿行服，佩戴工号牌。干净挺括无破损无污迹无异味衣扣完好齐全穿制服的“四忌”：忌过分杂乱忌不洁忌残破忌不整按季节统一穿行服，扣好袖口，不得挽袖。通用仪容仪表要求一、着装规范穿制服的“四忌”：通用仪容仪表要求二、面部表情亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。精神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。通用仪容仪表要求二、面部表情通用仪容仪表要求三、口腔保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。四、手部、耳部保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。通用仪容仪表要求三、口腔男员工岗位仪容仪表要求头发：常修剪，梳理整齐，不留大鬓角，不留怪异发型，不染异色，头发不遮耳，不触及衣领。胡须：不得留小胡子，蓄长须鞋袜：穿深色袜子，而不能穿白色袜子；袜子挺括，无破损；穿深色正式皮鞋（系带），不能穿休闲鞋；要求鞋跟完好，皮鞋保持光亮。领带：领带打法上不露领口，下端抵达腰带。鼻毛男员工岗位仪容仪表要求头发：常修剪，梳理整齐，不留大鬓角，不女员工岗位仪容仪表要求头发梳理整齐，不留怪异的新潮发型，不染异色。长发应束起或盘起。（网点统一发型）女员工岗位仪容仪表要求头发女员工岗位仪容仪表要求淡妆上岗淡妆的概念是自然而然，没有明显的化妆痕迹，妆成有却无。口红颜色以自然、与制服颜色搭配为宜。不宜浓妆艳抹。女员工岗位仪容仪表要求淡妆上岗女员工岗位仪容仪表要求鞋袜袜子无破损，袜口不能外露鞋袜要与服装搭配皮鞋保持光亮，鞋跟完好鞋袜清洁无异味女员工岗位仪容仪表要求鞋袜女员工岗位仪容仪表要求饰品的佩戴基本要求：符合身份，以少为佳。不能佩戴耳环、胸针、手镯、手链等。女员工岗位仪容仪表要求饰品的佩戴职业形象

仪容（发肤容貌）1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。职业形象仪容（发肤容貌）1）发型发式：“女人看头”1）具体指标

发型（40分）日常妆容（20分）化妆课妆容（40分）1-1轮廓分明，修剪得体,前发不过眼1-2鬓角不长于耳垂中部,发尾不长于衬衣上线1-3使用发胶或发蜡固定

1-4无烫发、染黄发

2-1无胡须，面部干净2-3双手清洁，指甲长度不超过指尖2毫米6-1眉毛修剪有形，会用眉笔修饰眉形，眉头、眉峰、眉尾完整，跟脸型搭配6-2会使用粉底，涂抹均匀

男士职业妆容的考核标准职业形象

仪容（发肤容貌）具体指标发型（40分）日常妆容（20分）化妆课妆容（40分）衣服的作用应不再局限于御寒避体，它开始承担越来越多的社交功能。所谓社交，本质上说，不过是一种面试，而第一道题就是你的衣着打扮。一个人的穿着打扮里其实是他对生活的姿态，穿着不讲究的人往往对生活缺少一种热情。衣服穿得好，很可能事半功倍。职业形象

仪表（衣着打扮）衣服的作用应不再局限于御寒避体，它开始承担越来越多的社交功能TPO的着装原则TPOTIMEPLACEOBJECT目的、对象地点、场合、身份时间、季节、时令、时代1.着装原则（TPO）基本要求：整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方职业形象

仪表（衣着打扮）TPO的着装原则TPOTIMEPLACEOBJECT目的、2.职业女性着装皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌三截腿光腿或渔网袜穿职业裙规则补充：扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;遵守常规：不穿奇装异服。职业形象

仪表（衣着打扮）2.职业女性着装皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌三截腿光3.职业男性着装西装

的三个“三”原则三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律鞋子、皮带、公文包一个颜色。三大禁忌忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣纽扣扣法职业形象

仪表（衣着打扮）3.职业男性着装西装的三个“三”原则三色原则即全身穿着限模块

TRANSITION03举止规范站姿坐姿行姿手势模块TRANSITION03举止规范站姿坐姿行姿手势仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。举止规范

仪态（举止神态）仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中端正的站：站如松挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。举止规范

仪态（举止神态）端正的站：站如松挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺稳重的坐：坐如钟不满坐是谦恭；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿。举止规范

仪态（举止神态）稳重的坐：坐如钟不满坐是谦恭；举止规范仪态（举止神态）优雅的走：行如风男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；身体应当保持正直，不要过分摇摆。走路的姿势最能体现一个人是否有信心举止规范

仪态（举止神态）优雅的走：行如风男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；走路的姿得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，然后下蹲；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。举止规范

仪态（举止神态）得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，然后下蹲；举止规范仪态专注的目光：尊重在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果举止规范

仪态（举止神态）专注的目光：尊重在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切真诚微笑，不做作；职业微笑：适当露齿；眼笑、嘴笑、心笑，三笑合一。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。举止规范

仪态（举止神态）微笑是唯一一种不分国籍的通用语言真诚的微笑：亲切真诚微笑，不潜在信息：手势正常垂放 自然搭放招呼别人举手致意挥手道别手持物品递接物品展示物品挥手道别拇指朝上，点赞举止规范

仪态（举止神态）潜在信息：手势正常垂放 手持物品举止规范仪态（举止神迎接客户时的正确站姿办理业务时的正确坐姿工作区间的正确走姿接、递存折、证件、笔等物品的正确方式为客户引路或指引方向的礼节行礼示意的礼节举止规范

仪态（举止神态）迎接客户时的正确站姿举止规范仪态（举止神态）介绍的礼节握手礼名片的礼节乘坐电梯的礼仪环境保持不文雅的动作举止规范

仪态（举止神态）介绍的礼节举止规范仪态（举止神态）相关的设备准备美化空间，布置环境服装整洁，举止大方了解客人情况确定接待规格安排访问日期相关文书的准备工作名片及茶点准备其他接待礼仪1.接待前准备相关的设备准备安排访问日期接待礼仪1.接待前准备提前到场迎接欢迎牌问候接放行李交通工具提前安排计划住宿途中交谈接待礼仪2.迎接宾客提前到场迎接交通工具接待礼仪2.迎接宾客接见前的工作接待预约与未预约的宾客奉茶及接受奉茶的礼仪安排参观公司会见客人会谈结束时接待礼仪3.招待客人接见前的工作接待礼仪3.招待客人迎人迎三步，送人送七步握手致意，亲切相送注意客人遗留的物品送远道访客要告知路线送客真诚，送离视线接待礼仪4.送客迎人迎三步，送人送七步接待礼仪4.送客1.同行礼仪二人同行：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：分两排，前排为尊；引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。引路手势如右图。位次礼仪1.同行礼仪二人同行：右为尊，安全为尊；位次礼仪位次礼仪2.电梯、楼梯礼仪上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。位次礼仪2.电梯、楼梯礼仪上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑模块

TRANSITION04语言礼仪礼貌沟通见面礼仪电话礼仪模块TRANSITION04语言礼仪礼貌沟通见面礼仪未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。案例：黑人的愿望一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要变白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了……，他居然变成了一只白色的马桶！未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌礼貌沟通我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。有人总结出如下的公式：文字语言（7%）有声语言（38％）肢体语言（55％）沟通的效果礼貌沟通我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例礼貌沟通1.礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始请字不离口、谢字随身走礼貌沟通1.礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请礼貌沟通2.职场用语软垫式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服——考虑了人们的感受软垫式言辞+拜托语气让您久等了下次进货日是5号请问您有什么事给您的资料您看了吗经理目前正在外出可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您礼貌沟通2.职场用语软垫式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的礼貌沟通3.表情与肢体眼睛嘴巴颈部腰腹四肢背部腿部足部礼貌沟通3.表情与肢体眼睛嘴巴颈部腰腹四肢背部腿部足部礼貌沟通4.情绪保持一个冷静的头脑。拥有一种好的心境。“冷处理”，愉快的情景，换位思考，学会自嘲。正确评价自己，保持自我的本色，善用自己的天赋，建立自己的乐园。礼貌沟通4.情绪保持一个冷静的头脑。拥有一种好的心境。“冷见面礼仪1.问候问候是人际关系的第一步遇熟人、同事主动打招呼；与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；同事间一般以名字或职务相称；遇客户，热情询问。见面礼仪1.问候问候是人际关系的第一步遇熟人、同事主动打招2.介绍将“卑者”先介绍给“尊者应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；当被介绍时表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；双目应该注视对方；介绍完毕，握手问好。见面礼仪2.介绍将“卑者”先介绍给“尊者应先把下级介绍给上级；当被3.握手尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。见面礼仪3.握手尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。见面礼仪4.名片名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。见面礼仪4.名片名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；见面礼仪1.接电话三声内接听，因故未及时接听说抱歉；“喂，喂”或者“你是谁呀”应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话，你的微笑对方听得见！电话礼仪1.接电话三声内接听，因故未及时接听说抱歉；电话礼仪电话礼仪2.代接电话被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；“请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。电话礼仪2.代接电话被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为电话礼仪3.拨打电话公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。时间私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。空间无重要事情，牢记三分钟原则。时长电话礼仪3.拨打电话公务电话最好避开节假日、晚上、21：0电话礼仪3.拨打电话内容您好！请问您是××吗？我是××单位××部门的×××2打电话的主要目的是……3请问您现在说话可方便？4问候对方自报家门必备用语打搅您了，非常感谢！5告别用语1所为何事电话礼仪3.拨打电话内容您好！请问您是××吗？我是××单位电话礼仪4.挂断电话如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。电话礼仪4.挂断电话如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，电话礼仪5.手机携带的位置：提包内、衣袋内、不起眼的地方；正式场合，不宜当众使用；寻找僻静地方通话；寂静、严肃场合，应关机/静音；飞机飞行期间，应关机；驾驶汽车时、医院病房内、加油站等易燃易爆场所，应避免使用。电话礼仪5.手机携带的位置：提包内、衣袋内、不起眼的地方；说话的基本要求待客“三声”经常和规范使用礼貌用语善于倾听用客户喜欢的方式去说电话礼仪语言礼仪说话的基本要求语言礼仪说话的基本要求首语普通话语言亲和、清晰，音量适中尽量避免使用银行内部术语或缩略语说话的基本要求首语普通话待客“三声”来有迎声问有答声走有送声待客“三声”来有迎声使用规范的礼貌用语问候语：你好！请求语：请！感谢语：谢谢！抱歉语：对不起！道别语：再见！使用规范的礼貌用语问候语：你好！学会倾听集中注意力，真心诚意的倾听，别一开始就假设明白客户的问题。要有耐心，不能随便打断别人话。偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容。检验理解学会倾听集中注意力，真心诚意的倾听，别一开始就假设明白客户的检验理解检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验客户对你的意思是否理解。适当复述某些重要（对方重复或声调加重）的话语，注意突出主题和客户最关心的要点，表示你已明白和清晰理解客户的意思。我们可以这样说：“你的意思是说……对吗？”“那么，您现在要解决的问题有两个……对吗？”检验理解检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；用客户喜欢的方式去说客户在乎你说什么，更在乎你怎么说！用客户喜欢的方式去说用客户喜欢的句式去说用“我会……”表达服务意愿用“我理解……”平息顾客不满用“您能……吗？”提出要求说“为了……”以节省时间……用客户喜欢的句式去说用“我会……”表达服务意愿Contents服务意识01040203职业形象举止规范语言礼仪Contents服务意识01040203职业形象举止规范语言端正的态度个人素养的形成自我的约束力有效的执行力细致的观察力礼仪的培养与塑造端正的态度个人素养的形成自我的约束力有效的执行力细致的观察力自律遵守宽容敬人从俗平等适度真诚沟通互动服务礼仪原则自律遵守宽容敬人从俗平等适度真诚沟通互动服务礼仪脑筋活一点嘴巴甜一点观察细一点说话轻一点脾气小一点肚量大一点效率高一点行动快一点做事多一点理由多一点服务人员十要点脑筋活一点嘴巴甜一点观察细一点说话轻一点脾气小一点肚量大一点层次数量细节决定成败细节展现素质服务体现礼仪层次数量细节决定成败细节展现素质服务体现礼仪规范服务礼仪提升教材课件我不愿意在礼貌上不如任何人！不学礼，无以立。——孔子容貌、态度、进退、趋行，由礼则雅，不由礼则夷固僻违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子为人子，方少时，亲师友，习礼仪。——《三字经》

礼出于俗，俗化为礼礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法我不愿意在礼貌上不如任何人！不学礼，无以立。礼出于俗，俗化为

我们要逐步告别保姆式的服务，成为客户顾问式的服务，我们要告别是“以我为主，按照我们的时间来安排为客户服务”的这种惯性。我们要挖掘出客户需要服务的地方，在他们最需要的时间提供最准确的服务。

——阿里巴巴2010年服务宣言我们要逐步告别保姆式的服务，成为客户顾礼仪的重要性在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化修养、品德，风貌、教养良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德风范，生活习俗的反映。礼仪是一个人的安身立命之本懂礼仪，充满自信，胸有成竹，处变不惊不懂礼，别人生气，后果严重礼仪的重要性在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事服务礼仪，是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。服务就是我为人人，人人为我。——孙中山可见，规范服务礼仪，有利于提升职业能力，提高企业竞争力。服务礼仪，是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务根据《哈佛商业杂志》的调查，再次光临的顾客可以为公司带来25%－85%的利润，在吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。根据《哈佛商业杂志》的调查，再次光临的了解并掌握礼仪规范养成好习惯，提升个人素质建立良好第一形象，获得更多机会为银行建立良好形象，增强感知度目标了解并掌握礼仪规范目标礼仪是什么？礼：一个人内在的文化素养。仪：形诸于外的表现形式。内外兼修，合为礼仪。礼仪是什么？礼：一个人内在的文化素养。Contents服务意识01040203职业形象举止规范语言礼仪Contents服务意识01040203职业形象举止规范语言模块

TRANSITION01服务意识服务态度细节决定成败以客户为中心模块TRANSITION01服务意识服务态度细节决定服务意识客户需要什么？产品尊重感满足感炫耀感虚荣感

——服务态度服务意识客户需要什么？要想做好服务礼仪工作，要先摆正态度我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。要想做好服务礼仪工作，要先摆正态度我们在一项任务开始时的态度微笑服务微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑恰当的微笑Practice：象空姐一样微笑让微笑成为一种习惯微笑服务微笑服务的魅力细节决定成败对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业态度。细节决定成败对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业以客户为中心1)将满足客户的需求，作为首要的事情2)诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思考，站在客户的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益。3)灵活服务——一切以客户为中心，而不是以银行的内部运作为中心。4)合理化建议，使业务流程不断优化。以客户为中心1)将满足客户的需求，作为首要的事情以客户为中心Remember：不管客户是对还是错，我们唯一应该做的就是尽最大努力让客户满意。以客户为中心Remember：模块

TRANSITION02职业形象通用仪容仪表要求男员工岗位仪容仪表要求女员工岗位仪容仪表要求模块TRANSITION02职业形象通用仪容仪表要职业形象通用仪容仪表要求男员工岗位仪容仪表要求女员工岗位仪容仪表要求职业形象通用仪容仪表要求通用仪容仪表要求一、着装规范上班要穿行服，佩戴工号牌。干净挺括无破损无污迹无异味衣扣完好齐全穿制服的“四忌”：忌过分杂乱忌不洁忌残破忌不整按季节统一穿行服，扣好袖口，不得挽袖。通用仪容仪表要求一、着装规范穿制服的“四忌”：通用仪容仪表要求二、面部表情亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。精神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。通用仪容仪表要求二、面部表情通用仪容仪表要求三、口腔保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。四、手部、耳部保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。通用仪容仪表要求三、口腔男员工岗位仪容仪表要求头发：常修剪，梳理整齐，不留大鬓角，不留怪异发型，不染异色，头发不遮耳，不触及衣领。胡须：不得留小胡子，蓄长须鞋袜：穿深色袜子，而不能穿白色袜子；袜子挺括，无破损；穿深色正式皮鞋（系带），不能穿休闲鞋；要求鞋跟完好，皮鞋保持光亮。领带：领带打法上不露领口，下端抵达腰带。鼻毛男员工岗位仪容仪表要求头发：常修剪，梳理整齐，不留大鬓角，不女员工岗位仪容仪表要求头发梳理整齐，不留怪异的新潮发型，不染异色。长发应束起或盘起。（网点统一发型）女员工岗位仪容仪表要求头发女员工岗位仪容仪表要求淡妆上岗淡妆的概念是自然而然，没有明显的化妆痕迹，妆成有却无。口红颜色以自然、与制服颜色搭配为宜。不宜浓妆艳抹。女员工岗位仪容仪表要求淡妆上岗女员工岗位仪容仪表要求鞋袜袜子无破损，袜口不能外露鞋袜要与服装搭配皮鞋保持光亮，鞋跟完好鞋袜清洁无异味女员工岗位仪容仪表要求鞋袜女员工岗位仪容仪表要求饰品的佩戴基本要求：符合身份，以少为佳。不能佩戴耳环、胸针、手镯、手链等。女员工岗位仪容仪表要求饰品的佩戴职业形象

仪容（发肤容貌）1）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。职业形象仪容（发肤容貌）1）发型发式：“女人看头”1）具体指标

发型（40分）日常妆容（20分）化妆课妆容（40分）1-1轮廓分明，修剪得体,前发不过眼1-2鬓角不长于耳垂中部,发尾不长于衬衣上线1-3使用发胶或发蜡固定

1-4无烫发、染黄发

2-1无胡须，面部干净2-3双手清洁，指甲长度不超过指尖2毫米6-1眉毛修剪有形，会用眉笔修饰眉形，眉头、眉峰、眉尾完整，跟脸型搭配6-2会使用粉底，涂抹均匀

男士职业妆容的考核标准职业形象

仪容（发肤容貌）具体指标发型（40分）日常妆容（20分）化妆课妆容（40分）衣服的作用应不再局限于御寒避体，它开始承担越来越多的社交功能。所谓社交，本质上说，不过是一种面试，而第一道题就是你的衣着打扮。一个人的穿着打扮里其实是他对生活的姿态，穿着不讲究的人往往对生活缺少一种热情。衣服穿得好，很可能事半功倍。职业形象

仪表（衣着打扮）衣服的作用应不再局限于御寒避体，它开始承担越来越多的社交功能TPO的着装原则TPOTIMEPLACEOBJECT目的、对象地点、场合、身份时间、季节、时令、时代1.着装原则（TPO）基本要求：整洁、干净、卫生、简明、端庄、大方职业形象

仪表（衣着打扮）TPO的着装原则TPOTIMEPLACEOBJECT目的、2.职业女性着装皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌三截腿光腿或渔网袜穿职业裙规则补充：扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;遵守常规：不穿奇装异服。职业形象

仪表（衣着打扮）2.职业女性着装皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌三截腿光3.职业男性着装西装

的三个“三”原则三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律鞋子、皮带、公文包一个颜色。三大禁忌忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣纽扣扣法职业形象

仪表（衣着打扮）3.职业男性着装西装的三个“三”原则三色原则即全身穿着限模块

TRANSITION03举止规范站姿坐姿行姿手势模块TRANSITION03举止规范站姿坐姿行姿手势仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。举止规范

仪态（举止神态）仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中端正的站：站如松挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。举止规范

仪态（举止神态）端正的站：站如松挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺稳重的坐：坐如钟不满坐是谦恭；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿。举止规范

仪态（举止神态）稳重的坐：坐如钟不满坐是谦恭；举止规范仪态（举止神态）优雅的走：行如风男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；身体应当保持正直，不要过分摇摆。走路的姿势最能体现一个人是否有信心举止规范

仪态（举止神态）优雅的走：行如风男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；走路的姿得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，然后下蹲；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。举止规范

仪态（举止神态）得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，然后下蹲；举止规范仪态专注的目光：尊重在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果举止规范

仪态（举止神态）专注的目光：尊重在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切真诚微笑，不做作；职业微笑：适当露齿；眼笑、嘴笑、心笑，三笑合一。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。举止规范

仪态（举止神态）微笑是唯一一种不分国籍的通用语言真诚的微笑：亲切真诚微笑，不潜在信息：手势正常垂放 自然搭放招呼别人举手致意挥手道别手持物品递接物品展示物品挥手道别拇指朝上，点赞举止规范

仪态（举止神态）潜在信息：手势正常垂放 手持物品举止规范仪态（举止神迎接客户时的正确站姿办理业务时的正确坐姿工作区间的正确走姿接、递存折、证件、笔等物品的正确方式为客户引路或指引方向的礼节行礼示意的礼节举止规范

仪态（举止神态）迎接客户时的正确站姿举止规范仪态（举止神态）介绍的礼节握手礼名片的礼节乘坐电梯的礼仪环境保持不文雅的动作举止规范

仪态（举止神态）介绍的礼节举止规范仪态（举止神态）相关的设备准备美化空间，布置环境服装整洁，举止大方了解客人情况确定接待规格安排访问日期相关文书的准备工作名片及茶点准备其他接待礼仪1.接待前准备相关的设备准备安排访问日期接待礼仪1.接待前准备提前到场迎接欢迎牌问候接放行李交通工具提前安排计划住宿途中交谈接待礼仪2.迎接宾客提前到场迎接交通工具接待礼仪2.迎接宾客接见前的工作接待预约与未预约的宾客奉茶及接受奉茶的礼仪安排参观公司会见客人会谈结束时接待礼仪3.招待客人接见前的工作接待礼仪3.招待客人迎人迎三步，送人送七步握手致意，亲切相送注意客人遗留的物品送远道访客要告知路线送客真诚，送离视线接待礼仪4.送客迎人迎三步，送人送七步接待礼仪4.送客1.同行礼仪二人同行：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：分两排，前排为尊；引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。引路手势如右图。位次礼仪1.同行礼仪二人同行：右为尊，安全为尊；位次礼仪位次礼仪2.电梯、楼梯礼仪上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。位次礼仪2.电梯、楼梯礼仪上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑模块

TRANSITION04语言礼仪礼貌沟通见面礼仪电话礼仪模块TRANSITION04语言礼仪礼貌沟通见面礼仪未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。案例：黑人的愿望一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：1．我要水，我要天天喝水；2．我要变白；3．我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人变了……，他居然变成了一只白色的马桶！未能充分传达自己的信息沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌礼貌沟通我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。有人总结出如下的公式：文字语言（7%）有声语言（38％）肢体语言（55％）沟通的效果礼貌沟通我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例礼貌沟通1.礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始请字不离口、谢字随身走礼貌沟通1.礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请礼貌沟通2.职场用语软垫式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服——考虑了人们的感受软垫式言辞+拜托语气让您久等了下次进货日是5号请问您有什么事给您的资料您看了吗经理目前正在外出可以用传真发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您礼貌沟通2.职场用语软垫式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的礼貌沟通3.表情与肢体眼睛嘴巴颈部腰腹四肢背部腿部足部礼貌沟通3.表情与肢体眼睛嘴巴颈部腰腹四肢背部腿部足部礼貌沟通4.情绪保持一个冷静的头脑。拥有一种好的心境。“冷处理”，愉快的情景，换位思考，学会自嘲。正确评价自己，保持自我的本色，善用自己的天赋，建立自己的乐园。礼貌沟通4.情绪保持一个冷静的头脑。拥有一种好的心境。“冷见面礼仪1.问候问候是人际关系的第一步遇熟人、同事主动打招呼；与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；同事间一般以名字或职务相称；遇客户，热情询问。见面礼仪1.问候问候是人际关系的第一步遇熟人、同事主动打招2.介绍将“卑者”先介绍给“尊者应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；当被介绍时表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；双目应该注视对方；介绍完毕，握手问好。见面礼仪2.介绍将“卑者”先介绍给“尊者应先把下级介绍给上级；当被3.握手尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。见面礼仪3.握手尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。见面礼仪4.名片名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。见面礼仪4.名片名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；见面礼仪1.接电话三声内接听，因故未及时接听说抱歉；“喂，喂”或者“你是谁呀”应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时