服装销售话术及异议处理

孙猛

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QQ：2682565676最新异议处理第一部分顾客类型A.配合型与叛逆型B.成本型与品质型C.自我判定型与外界判定型D.一般型与特殊型五行性格后天养成先天气质第二部分与顾客沟通的关键一问二听三会说。一问：（1）问简单问题。（顾客都是被自己说服的）（2）问二选一问题。（3）问封闭式问题（舒服大于对错）二听：从容自信、不卑不亢、落落大方。（可借助纸笔完成）三说：（1）给顾客明确的指令（2）不说太多废话（顾客决定买，闭嘴、收钱、送走，下一位顾客）第三部分最常见异议处理1、太贵了。2、质量怎么样？没听过这个牌子。3、有售后吗？这么贵万一坏了能找你吗？顾客要的是证明？还是保证？？第四部分彻底摧毁常见八大问题一.你说的这款（颜色、款式、面料）不适合我？（一）在销售的时候，自己一定要有自信，不要顾客讲不适合就怀疑或者推翻自己的商品，其实很多消费者是不知道自己适合穿什么的，或者不知道自己穿什么才是最合适的。顾客需要引导和心理暗示！也许是同意你的推荐，但是顾客有其他的顾虑，所以拿一些日常的回答方式来推委（比如价格问题等），所以，我们首先要自信，然后根据不同销售阶段顾客的顾虑，有根有据、合情合理的引导，打消顾客的顾虑，达成销售。（自以为是的/固执的顾客除外)一个优秀的销售人员是要边推销边随时关注消费者的心理感受(语言\行动\脸部表情),一看推销不对劲,就要思考客人为什么不接受的原因,并自己试探再深入或者给自己台阶下）卖东西帮助顾客朋友买东西（二）推荐前，吃透产品12点：1.产品价格，根据销售需要及时、准确报价；2.年龄与气质，以便在销售时有效专业地推荐；3.

肤色忌讳（适合哪些肤色）4.

体形忌讳（适合哪些体形）；5.

职业忌讳（适合哪些职业）；6.性格忌讳（适合哪些性格）；7.

场合忌讳（适合哪些场合）；8.

搭配忌讳（应该怎么搭配最好）；9.面料知识--关键是要知道面料会带给消费者什么好处；10.洗涤保养知识---收银后友情提示客人“品牌衣服，要按产品的洗涤保养知识去保管“（洗涤保养知识在衣服的“水洗麦”上有）；11.尺码数量熟记在心--以便及时了解货品是否有顾客的尺码和把适合的尺码推荐给合适的顾客；12.准确存放位置--以便在推销时候及时、迅速找出产品，争取及时成交，达成销售，以免跑单；二、这款XX产品还不错，为什么只有一件，是旧款吗？1．专业的导购员要看是不是剩下一件了？还有这个顾客能不能穿（尺码是否合适），假如尺码不合适，马上要转移产品。（找相类似的产品，最好找比那更好的卖点）2．假如不是旧款，又尺码合适，你就要很肯定回答：先生，这不是旧款，你可以看吊牌的数字开头，因为我们的吊牌上有年份（用这招要保证店里没有旧货，否则就把秘密给透露了，呵呵）3．是新款啊，这款XX产品今年非常流行（走得非常火暴），但是您的运气也非常不错，最后一件被你给碰上了，并且尺码好合身，像是专门为您留的一样。您眼光真好！三、、你你家家的的配配饰饰产产品品为为什什么么那那么么少少？？1．．假如如店店铺铺配配饰饰产产品品齐齐全全：这位位老老师师，，边走走边边讲讲是是我我们们的的展展示示方方式式，，咱们们店店的的配配饰饰给您您造造成成错错觉觉感感觉觉很很少少，请请问您您需需要要的的配配饰饰是是包包包包、、首首饰饰、、还还是是腰腰带带。。（（探探询询需需求求）），，带到到顾顾客客需需要要的的地地方方去去。。假假如如她她感感觉觉款款式式不不多多，，您您要要针针对对顾顾客客的的气气质质去去推推荐荐合合适适的的，，要要强强调调货品品虽虽少少，，但但是是都都是是精精品品！！2．．假如如店店内内配配饰饰产产品品真真的的不不多多，，那那你你要要转转换换话话题题：您的的眼眼光光真真厉厉害害！！因因为为我我们们这这家家品品牌牌店店，，主主要要以以衣衣服服为为重重点点，，还有有这这个个店店铺铺面面积积不不大大，，您您是是不不是是看看看看我我们们的的XXX或或者者XXX（转移移到到当当季季产产品品上上）。。假如如客客人人只只是是想想购购买买配配饰饰产产品品，，假假如如归归区区域域其其它它店店铺铺有有，，可可以以推推荐荐顾顾客客过过去去或或者者调调货货品品过过来来。。自自己己区区域域其其它它店店铺铺也也没没有有，，您您有有积积极极推推荐荐当当季季产产品品，，顾客客依依然然要要购购买买配配饰饰产产品品，，那那您您就就表表示示歉歉意意。。或者者也也可可以以帮帮助助老老板板了了解解一一些些市市场场需需求求（（是的的，，我我会会赶赶快快向向公公司司反反映映，，加加强强这这方方面面的的补补货货（（订订货货）），，您您觉觉得得增增加加哪哪类类配配饰饰产产品品比比较较好好呢呢？？））四、、这这件件最最新新款款式式、、颜颜色色还还不不错错，，可可惜惜，，好好象象面面料料质质量量不不是是太太好好？？1．．还是是老老习习惯惯，，回回答答顾顾客客问问题题必必须须自自己己要要大大脑脑思思考考顾客客问问的的问问题题是是否否合合理理，假如如面面料料是是好好的的，，那那我我们们终终端端销销售售人人员员要要解解释释清清楚楚。。例例如如：其实实这这件件产产品品面面料料是是XX（（根根据据产产品品面面料料去去推推荐荐并并告告诉诉面面料料会会带带给给顾顾客客的的好好处处））。。有有时时候候也也用用赞赞同同法法：：对对，，这这个个衣衣服服看起起来来面面料料好好象象不不太太好好，，其其实实它它的的独独特特之之处处是是…………（再讲讲面面料料的的优优点点和和卖卖点点））2．．假如如真真的的是是面面料料质质量量不不是是很很理理想想的的话话。。那那要要看看其其价价格格，，假假如如价价格格很很实实惠惠。。那那建建议议可可以以：：是的的，，这这个个面面料料是是看起起来来不不是是特特别别出出众众，，不不过过款款式式和和色色彩彩可可是是今今年年最最流流行行的的，，而您您的的职职业业/年年龄龄/皮皮肤肤/体体形形穿穿这这款款衣衣服服肯肯定定好好看看（（可以以进进行行鼓鼓励励试试穿穿），价价格又又适中中，蛮蛮合适适的。。3．假如价价格也也没有有优势势，质质量又又不好好，那那我们们先用用第二二条去去推销销（价格格实惠惠）。假如如经过过一段段时间间的沟沟通，，顾客客能接接受款款式、、颜色色，也也接受受面料料，但但是接接受不不了价价格，，建议：：店长长跟公公司申申请看看看是是否要要针对对该款款搞促促销活活动，，拉动动该产产品销销售。。五、你你们的的面料料会起起毛起起球吗吗？1．推销的的时候候，不不会起起球的的就肯肯定讲讲不会会。假假如会会起球球的，，推销销的时时候采采用模模糊讲讲法，，因为为你讲讲会起起球还还有买买吗。。例如如：这个个毛衣衣不会会了，，有些些毛衣衣起球球关键键是跟跟穿着着习惯惯和保保养方方式有有关系系！我我们品品牌的的保养养方法法是………（（引导客客户接接受和和学习习）2．假如，，我们们的毛毛衣真真的会会起球球，开开始的的时候候要模模糊或或者直直接强强调不不会，，先销销售，，但是是成交交了以以后，，在买买完单单以后后，我我们的的收银银员或或者营营业员员要友友情提提示：：先生，，您好好！好好东西西一定定要好好方法法保养养，请请回去去一定定按我我们衣衣服上上面的的水洗洗麦去去洗涤涤。毛衣一一个特特别重重要的的是要要穿着着时间间不要要过长长以及及局部部不要要经常常摩擦擦………3．假如碰碰到很很计较较的顾顾客（（就是知知道毛毛衣会会起球球），那那我们们先肯肯定用用第一一条去去推销销（不不会起起球或或转移移话题题到产产品保保养，，真丝的的正确确洗涤涤方法法、丝丝绒的的养护护………）假如人人家讲讲，““还讲讲不会会起球球，你你看看看我身身上穿穿你家家的毛毛衣成成什么么样了了。””这个时时候你你要客客气，，用处处理抱抱怨和和投诉诉的方方法去去接待待。例例如：哦，对对！去年我我们是是有一一批毛毛衣有有点会会起球球，但是是我们们今年年在工工艺上上针对对起球球有一一定的的改正正！所所以（（今年年新款款）这这个毛毛衣不不起球球（转移话话题，，争取取销售售）。*假如人人家非非常清清楚毛毛衣是是会起起球，，那你你开始始用模模糊法法去推推销，，然后后看情情况赞赞美他他，例例如，，先生，，还是是您通通情达达理，，其实实，有有些毛毛衣起起球关关键是是跟穿穿着习习惯和和保养养方式式有关关系。。只要要您平平时穿穿着时时尽量量减少少磨损损及洗洗涤方方法正正确，，起毛毛现象象就不不会十十分明明显。。假如如真的的大面面积问问题，，那请请拿过过来我我们及及时处处理！！今天天，想想选择择一个个什么么款式式，色色彩的的啊（（转移到到推销销上）*幽默法法，其实穿穿毛衣衣千万万不要要“爱爱太深深”以以及““不柃柃香惜惜玉””，呵呵呵。。太爱爱就出出问题题。毛衣的的起球球关键键是跟跟穿着着习惯惯和保保养方方式有有关系系，所所以不不要穿穿上去去舍不不得脱脱下。还有有要注注意一一些经经常摩摩擦的的部位位要爱爱护！！！今今天，，想选选择一一个什什么款款式、、色彩彩的啊啊（转移移到推推销上上）六、我我只要要试连连衣裙裙就好好了，，套装装就不不试了了？(做组组合销销售,类类似的的拒绝绝)1.成成交交了一一单商商品以以后,优秀秀的销销售人人员肯肯定会会去鼓鼓励顾顾客“连带带购买买”,鼓励励不一一定都都会成成交,但是是作为为销售售顾问问的一一个基基本特特质就就是要要敢于去去挑战战。但是推推销要要有方方法,要因因人而而异!在推推销失失败后后也不不要怀怀疑自自己或或者下下次不不敢去去推销销(这这是非非常要要不得得),失败败之后后我们们要检检讨,要找找失败败问题题点和和解决决办法法,争争取同同样的的问题题下次次不再再犯.(检讨是是成功功之母母)2.在在做做组合合销售售的时时候,要看看客人人,看看时机机,并并用心心,千千万不不要做做“小和和尚念念经,有口口无心心”(讲你你没有有组合合推销销吗,你有有进行行组合合推销销,但但是就就是效效果很很差,肯定定语言言和方方法有有问题题).还有有再次次强调调:所所以推推销话话术一一定要要有根有有据,合情情合理理.打打消顾顾客顾顾虑,引起起顾客客心动动.3.假假如如客人人和你你还不不是很很融洽洽或者者在买买第一一件就就感觉觉这是是一个个不好好对付付的主主,那那你在在组合合销售售要注注意隐性推推销(不要要表露露太直直接,例如如跟他他探讨讨服装装搭配配)例如1:建议她她回家配配这样样的搭搭配(边讲讲还故故意把把你想想要组组合推推销的的产品品搭配配给他他看,看能能不能能打动动).例如2:您好,冒昧昧的问问一下下,你你家有有没有有XXX(就是是你想想推销销的组组合),假假如有有,那那你就就告诉诉他,现在在买的的这个个可以回回家配配什么么颜色色的服服装,(看看能能不能能从颜颜色上上推荐荐组合合销售售.因因为他他家有有,不不一定定有颜颜色能能适合合)例如3.碰到难难对付付的主主,团团队可可以配配合一一下(并且且提前前做好好暗号号提示示,比比如:某某,给这个个先生生倒杯杯水.假设小小张在在销售售,这这个顾顾客有有意向向再购购买,但是是,根根据平平时经经验,这是是一个个难对对付的的主.那小小张先先争取取把第第一单单拿下下.在该该先生生在收收银台台计划划交费费的时时候,小张张暗号号提示示附近近小李李:(小李,给这这个先先生倒倒杯水水),小小李要尽尽快把把水递递上,并且且根据据平时时的训训练,针对对不同同的衣衣服提提出搭搭配组组合意意见(以刺刺激顾顾客引引导顾顾客组组合购购买),也可可以以通通过过小小李李把把1和和2的的话话术术讲讲出出来来.根根据据顾顾客客的的反反映映进进行行引引导导组组合合销销售售。。4.已经经有有很很好好的的沟沟通通以以及及有有良良好好的的信信任任,那那你你就就直接接组组合合销销售售,这这里里强强调调几几点点:*话话术术一一定定要要有根根有有据据,合合情情合合理理.打打消消顾顾客客顾顾虑虑,引引起起顾顾客客心心动动.告告诉诉他他为为什什么么我我要要给给你你组组合合推推荐荐,不不是是为为了了生生意意,是是告诉诉他他现现在在的的穿穿着着搭搭配配流流行行趋趋势势(不不同同年年龄龄/肤肤色色/体体形形/职职业业/性性格格/场场合合/风风格格搭搭配配)知知识识,我我们们是是为为了了让让消消费费者者更更有有气气质质和和品品位位,而而不不是是在在纯纯粹粹推推销销产产品品(部分分员员工工感感觉觉自自己己是是跟跟客客人人要要钱钱/骗骗子子思思想想是是错错误误的的,人人家家不不买买我我们们的的难难道道就就不不穿穿衣衣服服吗吗,关关键键是是我我们们要要专业业,要要真真正正成成为为穿着着顾顾问问,穿穿着着专专家家,让人人家家穿穿我我们们推推荐荐的的产产品品是是最最有有气气质质,最最有有品品位位,最最有有型型,最最好好看看)*组合合销销售售能能否否成成交交,关关键键在在于于产产品品知知识识和和不不同同产产品品的的搭搭配配知知识识以以及及推推销销话话术术要要非非常常过过硬硬,所所以以平平时时对对产产品品要要吃吃透透.平时时多多去去学习习搭搭配配知知识识和和掌掌握握研研究究不不同同消消费费者者的对对付付销销售售话话术术.5.有有促促销销组组合合价价格格优优势势要要借借促促销销鼓鼓励励组组合合搭搭配配销销售售.*综综合合一一句句话话:讲话话要要专专业业,推推销销要要到到位位.方方法法要要研研究究,要要给给顾顾客客一一个个购购买买的的理理由由七、、买买件件外外套套送送朋朋友友，，万万一一号号码码不不符符怎怎么么办办？？“请请您您放放心心，，我我们都都是是资资深深导导购购员员了，，麻麻烦烦您您把把您您朋朋友友的的身身高高体体重重告告诉诉我我，，基基本本上上我我们们推推荐荐的的尺尺码码没没有有问问题题.这这点点我我还还是是有有自自信信的的!请请相相信信我我.””(前提提作作为为我我们们一一线线销销售售顾顾问问必必须须要要具具备备知知道道什什么么身身高高,什什么么体体重重穿穿多多大大码码产产品品,一一定定要要名符符其其实实的的自自信信)假如如顾顾客客还还是是在在犹犹豫豫,或或者者还还不不太太相相信信你你,那那你你要要懂懂得得””借借力力””,可可以以请请营营业业员员或或者者其其他他相似似体体型型顾顾客客帮帮助助试试穿穿(店店铺铺没没有有的的麻麻烦烦从从隔隔壁壁或或者者门门前前找找个个顾顾客客帮帮忙忙,来来个个客客人人不不容容易易啊啊,我我们们一一线线导导购购人人员员要要尽尽力力)；；。。有些些顾顾客客会会想想回回当当地地购购买买或或者者还还是是不不放放心心我我们们的的承承诺诺,那那你你要要看看机机会会尽尽量量说说服服,争争取取成成交交.表表达达的的话话术术除除了了以以上上的的专专业业以以外外,您您也也可可以以强强调调因因为为我我们们公公司司是是自自由由订订货货制制度度,不一一定定在在其其他他店店有有这这款款产产品品,也也可可以以赞美美她她的的眼眼光光好好以以及及她她的的用用心心,比如如:““噢，，您的的朋朋友友知知道道您您从从这这么么远远的的地地方方为为他他买买衣衣服服他一一定定非非常常感感动动，，尺尺码码刚刚才才您您看看那那个个小小姐姐也也帮帮助助穿穿了了很很合合身身的的。。你你买买的的不不单单单单是是一一件件产产品品,而而是是你你的的一一份份心心啊啊!呵呵呵呵””最后一招招:“如果人人家还是是不相信信怎么办办？”“没关系系，只要您还还没有拆拆掉吊牌牌，您可可以把衣衣服寄过过来，我我们帮您您换号码码。”(一般情情况不要要提,除除非您真真的不知知道多大大身高/体重不不知道穿穿什么,那你也也忒不专专业了,呵呵,您自己己不专业业,请找找店铺对对这块专专业的人人,因为现在在的人很很怕麻烦烦,真的要寄寄来寄去去估计也也就不买买了)八、碰碰到没有有购买意意向的顾顾客，怎怎么办？？建议接待待方式：：1．任何何事情都都有前因因后果，，那我们们在接待待顾客也也一样！！为什么么顾客没没有购买买意向，，大致原原因有：：*可能能没有看看到自己己喜欢的的产品或或者适合合自己的的产品。。那我们们终端销销售人员员应该怎怎么做啊啊？就是要把把适合的产产品或者感觉该消消费者都都喜欢的的产品推荐给顾顾客。哪些产品品适合顾顾客啊？？我们要在在平时就就把产品品吃透，，每一款款衣服你你大致有有把握推推荐给什什么样的的消费者者，所以以，当客客人进店店时，你你很热情情的探询询需求时时，碰到到“酷哥哥弟”““酷姐妹妹”，这这个时候候我们的的一线人人员千万不要要做“跟跟屁虫””“报幕幕员（您好，这这是新到到款式，，您好，，这是皮皮衣等等等）”“报报价员””。专业的销销售人员员应该怎怎么做呢呢？首先热情情接待，，并探询询需求，，假如顾顾客没有有反应，，那他（（她）会会在顾客客所在的的柜子，，拿出适适合消费费者穿的的产品，，并边展展示边告告诉消费费者他要推荐的的理由（也就是是会给客人带带去的好好处），在边边推荐的的时候要要时刻观察顾客客的反应应，有戏，，继续，，没有戏戏，自己己找台阶阶，计划划换其他他产品上上。要有专业业的着装装搭配技技能，有有推销的的勇气和和耐心，，有自己己判断是是继续促促成还是是暂时聊聊点其他他的话题题的洞察察力和应应变力，，在拒绝绝的情况况下还有有自己找找台阶并并继续““永不气气馁”推推销的方方法和激激情。例如：这位女士士，您看看上去，，非常的文文静，而这款款衣服的的设计很很简洁大大方，并并且版型型是今年年流行的的XXX，难得得可贵的的，是这这个颜色色非常适